¿Eres usuario de un smartphone? Entonces sabrás que realizar el ajuste de una simple alarma de la forma tradicional requiere entre 4 y 6 pasos, lo que lleva entre 20 y 30 segundos.
Hoy en día, eso ya no es necesario. Con la integración generalizada de la IA en nuestra vida cotidiana, basta con decir «Hola, Siri» u «Ok, Google» y dar tus instrucciones: ¡la alarma se configura en 2 segundos!
Desde los chatbots básicos basados en reglas hasta la sofisticada IA conversacional, la tecnología ha avanzado mucho. En esta entrada del blog, correlacionamos ese recorrido. Exploramos la diferencia entre los chatbots y la IA conversacional, y luego vemos cómo están cambiando la experiencia del cliente tal y como la conocemos.
¡Empecemos!
Definición de chatbots e IA conversacional
Un chatbot es un software que puede mantener una conversación con un usuario en lenguaje natural a través de aplicaciones de mensajería, sitios web, aplicaciones móviles o el teléfono.
La IA conversacional se refiere a las tecnologías que permiten a las máquinas comprender, procesar y responder al lenguaje humano de forma natural y atractiva.
Por ejemplo, un chatbot de atención al cliente en un sitio web de comercio electrónico puede ayudar a los usuarios a encontrar respuestas sobre productos, realizar pedidos y tramitar devoluciones y reembolsos. Su capacidad para conversar con los clientes se basa en reglas predefinidas y algoritmos de aprendizaje automático, conocidos en conjunto como IA conversacional.
Algunas de las tecnologías que constituyen la base de las soluciones de IA conversacional son las siguientes.
Inteligencia artificial
La IA es un término genérico que se refiere a las máquinas que pueden realizar tareas de una forma que consideramos «inteligente». Es una combinación de tecnologías que imitan el razonamiento humano para resolver problemas.
La IA es la base para crear sistemas que aprenden de los datos, reconocen patrones y toman decisiones. Por ejemplo, la capacidad de YouTube para comprender tus preferencias y recomendarte vídeos relacionados es el resultado de la tecnología de IA.
Aprendizaje automático (ML)
El aprendizaje automático es un subconjunto de la IA que crea sistemas de autoaprendizaje diseñados para aprender de los datos y mejorar el rendimiento con el tiempo sin necesidad de una programación explícita.
En un chatbot, esta tecnología ayuda a obtener información sobre el cliente a través de conversaciones continuas (y otros datos de comportamiento) para adaptarse en consecuencia.
Procesamiento del lenguaje natural (NLP)
El PLN es un campo dentro de la IA que se centra en la interacción entre ordenadores y seres humanos a través del lenguaje natural. En pocas palabras, con el PLN, los usuarios pueden interactuar con un ordenador en inglés, por ejemplo, en lugar de en C++, Java o Python.
Los NLP son la base de los chatbots. Permiten a los bots comprender el lenguaje humano y responder de forma adecuada.
Asistentes virtuales
Los asistentes virtuales, como los chatbots, son una aplicación de la tecnología de IA conversacional. Son agentes de software que pueden realizar tareas basadas en los comandos del usuario o responder a sus preguntas. Siri de Apple, Google Assistant y Amazon Alexa son asistentes virtuales muy populares.
Con la integración de la IA generativa, ahora disponemos de asistentes virtuales basados en texto, voz e imágenes en todas las plataformas. El bot Meta AI integrado en WhatsApp es un buen ejemplo de ello.
La evolución de los chatbots a la IA conversacional
Aunque la penetración de los teléfonos inteligentes e Internet dio un impulso extraordinario a los chatbots y las aplicaciones de IA conversacional, no se trata de un fenómeno nuevo.
Los primeros chatbots
A mediados de la década de 1960, los investigadores del MIT crearon ELIZA, un programa de conversación. Utilizaba la coincidencia de patrones y respuestas preprogramadas. Por lo tanto, las conversaciones con ELIZA eran rudimentarias y no implicaban nada de inteligencia artificial.
Chatbots basados en reglas y IA temprana
Con el auge de Internet, surgieron sistemas basados en reglas con interfaces conversacionales capaces de mantener conversaciones sencillas basadas en conocimientos preprogramados. Esto dio paso a enfoques más sofisticados que utilizaban modelos estadísticos y algoritmos para mejorar la precisión y la relevancia de las respuestas.
Este es uno de los momentos más emocionantes para la IA conversacional, que ha inspirado los avances que utilizamos hoy en día.
Aprendizaje profundo
El aprendizaje profundo es un subconjunto del aprendizaje automático que utiliza redes neuronales con muchas capas (redes profundas) para modelar patrones complejos en los datos. Permite al sistema comprender y generar lenguaje humano con gran precisión.
Los modelos de aprendizaje profundo se entrenan con grandes conjuntos de datos para reconocer patrones y hacer predicciones. Por ejemplo, los asistentes de IA como IBM Watson utilizan el aprendizaje profundo para analizar datos médicos y proporcionar diagnósticos preliminares, ayudando a los médicos en la toma de decisiones.
Conciencia del contexto
Cuando buscas la palabra «Python» en Google, ¿cómo hace Google para mostrarte detalles sobre el lenguaje de programación y no sobre la serpiente (o viceversa)?
La respuesta es la conciencia del contexto.
La conciencia del contexto es la capacidad del sistema para comprender y recordar el contexto de una conversación a lo largo de múltiples interacciones. Los sistemas conscientes del contexto realizan un seguimiento del historial de interacciones y de los datos relevantes del usuario para proporcionar respuestas personalizadas.
Basándose en tus búsquedas anteriores y en la comprensión del lenguaje natural, el modelo de aprendizaje profundo de Google, BERT, hace una suposición sobre lo que podrías estar buscando y optimiza los resultados de búsqueda y las respuestas de conversación.
Esta es también la misma tecnología que te entiende cuando dices «pon mi canción favorita» o «pon la alarma a las 8» (aunque no especifiques si es de la mañana o de la tarde).
IA generativa (y ChatGPT)
ChatGPT es una solución de IA generativa desarrollada por OpenAI. Como toda GenAI, es un modelo de lenguaje que utiliza el aprendizaje profundo y la conciencia del contexto para generar texto similar al humano basado en la entrada del usuario. Puede mantener conversaciones extensas, generar contenido creativo y responder a preguntas complejas.
En esencia, GenAI predice la siguiente palabra de una frase basándose en el contexto proporcionado por las palabras anteriores. De esta manera, ChatGPT puede redactar artículos, resumir contenidos, generar ideas, etc.
Bonus: Optimiza tus interacciones con GenAI con algunas de estas plantillas de indicaciones de IA.
Todas estas tecnologías tienen un amplio intervalo de casos de uso. Desde la productividad personal hasta los coches autónomos, la IA conversacional está abriéndose camino en todos los sectores. Sin embargo, su impacto más significativo se encuentra en la experiencia del cliente. Exploremos eso.
IA conversacional y chatbots: su rol en el servicio de atención al cliente
Tradicionalmente, los equipos de marketing y atención al cliente suelen ser expertos en tecnología. Están abiertos a las nuevas tecnologías y tienen la capacidad de adoptarlas rápidamente. Los equipos saben cómo utilizar la IA para la generación de clientes potenciales desde hace tiempo. Esto también se aplica a la IA conversacional y a los chatbots. Veamos cómo.
Consultas de clientes y gestión de tickets
Las empresas utilizan herramientas de IA para el servicio de atención al cliente en sitios web, aplicaciones y plataformas de comercio electrónico como primer punto de contacto para un número de consultas de los clientes. Actúan como una alternativa al Intercom, más adecuada para los clientes millennials y de la generación Z, que prefieren resolver los problemas por sí mismos en lugar de hablar con alguien.
Como resultado, las empresas pueden:
- Proporciona respuestas instantáneas
- Disponible las 24 horas del día, los 7 días de la semana
- Minimiza los tiempos de espera de los clientes
- Amplíe las operaciones de atención al cliente de forma rápida y rentable.
Por ejemplo, H&M utiliza un chatbot para ayudar a los clientes con el seguimiento de pedidos, la búsqueda de productos y las devoluciones, lo que proporciona una experiencia de compra fluida.
Bonus: Más consejos y estrategias sobre cómo utilizar la IA en el servicio de atención al cliente.
Experiencia del cliente personalizada
Cuando hablamos de IA en la experiencia del cliente (CX), pensamos que los bots que hablan con los usuarios son el único enfoque posible. Pero no tiene por qué ser así. Como ha demostrado Deep Brew de Starbucks, la IA conversacional facilita la vida del personal de soporte, lo que a su vez se traduce en una mejor CX. Puede automatizar la gestión del inventario, la cadena de suministro, la reposición de existencias, etc., liberando su tiempo para dedicarse a establecer conexiones humanas más profundas con los clientes.
/IA puede ayudar a los gerentes a predecir las necesidades de personal y a elaborar horarios. /IA puede ayudar a anticipar el mantenimiento de los equipos mucho antes de que un horno o una licuadora se estropeen. *
El tipo de automatización que Johnson y Martin-Flickinger prevén será invisible para los clientes, salvo que estos noten que los empleados de Starbucks tienen más tiempo para dedicarles.
/IA puede ayudar a los gerentes a predecir las necesidades de personal y a elaborar horarios. /IA puede ayudar a anticipar el mantenimiento de los equipos mucho antes de que un horno o una licuadora se estropeen. *
El tipo de automatización que Johnson y Martin-Flickinger prevén será invisible para los clientes, salvo que estos noten que los empleados de Starbucks tienen más tiempo para dedicarles.
Eficiencia del flujo de trabajo
Todas las empresas tienen cientos de procesos de atención al cliente. Con la automatización de flujos de trabajo mediante IA, puedes hacer que estos procesos sean más eficientes y eficaces.
En los sistemas CRM, la IA agiliza tareas rutinarias como la introducción de datos, la programación de llamadas, etc. En las comunicaciones, la IA en el lugar de trabajo puede ayudar a enviar correos electrónicos de seguimiento automatizados con el mensaje adecuado. Por ejemplo, después de una reunión de descubrimiento, una buena herramienta de IA puede resumir la discusión y crear automáticamente elementos de acción.
En la gestión de proyectos de marketing, la IA puede automatizar tareas manuales y repetitivas. Por ejemplo, ClickUp Automatizaciones permite a los gestores de proyectos de marketing realizar automáticamente las siguientes acciones:
- Crea tareas basadas en plantillas
- Actualiza el estado o añade etiquetas en función del comportamiento de los clientes.
- Mueve las tareas hacia abajo en el flujo de trabajo en función de la información introducida por el usuario.
- Envía recordatorios basados en los próximos plazos
Cuando utilices ClickUp, solo tienes que añadir elementos de acción para cada punto de activación y dejar que la IA haga el trabajo por ti. Crea tu flujo de trabajo personalizado o utiliza las más de 100 plantillas existentes para automatizar tu trabajo.
Toma de decisiones basada en datos
La IA conversacional es una forma estupenda de obtener información contextual oportuna sobre las interacciones con tus clientes. Para empezar, una función como el panel de control de ClickUp es una forma fantástica de personalizar y unificar la visibilidad para la detección temprana y la resolución de problemas.
Con un poco de reflexión y experimentación, puedes hacer mucho más con la IA conversacional. Por ejemplo, estos son algunos ejemplos de preguntas que podrías hacer:
- ¿Cuántos clientes han abandonado sus carritos en los últimos 3 días?
- De ellos, ¿cuántos habían aplicado el código de descuento?
- De ellos, ¿cuántos han visitado el sitio web o la app de comercio electrónico desde el primer abandono?
- De ellos, ¿quiénes son los clientes con más de 20 compras?
- ¿Y cuáles son sus puntuaciones de satisfacción del cliente?
Esto te proporcionaría una lista muy específica de públicos para los que puedes hiperpersonalizar la comunicación.
Las herramientas de IA proporcionan información útil que ayuda a las empresas a tomar decisiones informadas no solo sobre el servicio al cliente, sino también sobre marketing, productos, ventas y mucho más.
Gestión de las relaciones con los clientes
Por último, pero no menos importante, un buen chatbot conversacional con IA puede tener un impacto significativo en la gestión de las relaciones con los clientes. Las herramientas de IA para CRM pueden realizar una serie de tareas que hasta ahora eran manuales y requerían mucho tiempo.
Automatización de procesos: la IA puede gestionar las consultas de los clientes, el procesamiento de pedidos, la reserva de citas, etc. Puede ocuparse automáticamente de todo en segundo plano, dejando espacio para que el equipo de ventas/atención al cliente mantenga conversaciones significativas.
Personalización: la IA puede personalizar a gran escala. Piensa en cómo Netflix y YouTube ofrecen recomendaciones personalizadas a millones de usuarios. Una buena herramienta de IA conversacional puede añadir capacidades similares a tus chatbots. Puede mantener conversaciones profundas y ofrecer respuestas/recomendaciones personalizadas.
Eficiencia del equipo: una herramienta de IA puede ser el superpoder de tu kit de herramientas de marketing. Con ClickUp Brain, los miembros de tu equipo pueden obtener respuestas instantáneas a sus consultas, actualizaciones del estado de las tareas, recordatorios de plazos, resumir notas y mucho más.
Todas estas aplicaciones y casos de uso son solo el comienzo de una fase muy importante en la historia moderna. La IA conversacional tiene el potencial de cambiar drásticamente nuestra forma de hacer las cosas para mejor en todos los ámbitos y casos de uso. Veamos cómo podría ser eso.
El futuro de los chatbots frente a la IA conversacional
Los chatbots y la IA conversacional han llegado para quedarse. En el futuro, estarán tan entrelazados en el tejido de nuestras vidas que quizá ni siquiera nos demos cuenta de que se trata de IA conversacional. Algunos de estos impactos pueden ser dramáticos, otros más moderados. Echemos un vistazo.
Especialización
La especialización de la IA ya está en marcha. Dada la variedad, el volumen y la velocidad de los datos disponibles en la actualidad, ya no es posible que los modelos de aprendizaje automático «lo sepan todo». Por lo tanto, los chatbots se especializarán más, centrándose en sectores y tareas específicos.
Por ejemplo, los chatbots especializados en atención sanitaria se integrarán en la atención al paciente. Los sistemas de recomendación de inversiones desempeñarán el rol de asesores.
Mejor inteligencia emocional
Los primeros bots hablaban como, bueno, robots. Hoy en día, las conversaciones son más matizadas. Por ejemplo, Siri de Apple es conocida por ser una conversadora divertida. También es una asistente virtual seria. Por ejemplo, puede identificar menciones de autolesiones o suicidio y ofrecer un número de teléfono de ayuda.
La próxima generación de chatbots con IA conversacional tendrá una inteligencia emocional mejorada, lo que les permitirá comprender mejor y responder a los estados emocionales de los usuarios. Esto podría implicar reconocer el tono, el sentimiento y el contexto para proporcionar respuestas más empáticas y adecuadas.
Competencia multilingüe e intercultural
Hoy en día, la mayoría de la IA conversacional está en inglés. Están surgiendo algunas aplicaciones en otros idiomas, como el coreano, el japonés y el francés. En el futuro, habrá sistemas de IA conversacional en casi todos los idiomas que se hablan.
Entenderán los matices culturales y podrán cambiar de idioma sin problemas, lo que mejorará la usabilidad para bases de usuarios diversas.
Cuando esta tecnología madure, los chatbots podrán convertirse en tutores personalizados para estudiantes y alumnos. Podrán personalizar los planes y métodos de enseñanza para adaptarse mejor a las necesidades, puntos fuertes, ritmo y estilo de cada alumno. Esto también puede hacer que la educación sea más accesible en todo el mundo.
Experiencias multisensoriales
Actualmente, la mayoría de nuestras interacciones con la IA conversacional se basan en texto. Incluso con herramientas como ChatGPT, se espera que los usuarios escriban. El futuro cambiará eso.
Los usuarios podrán disfrutar de experiencias multisensoriales. Podrás compartir imágenes o vídeos, o introducir y recibir información en el formato que prefieras. También podrás interactuar con gestos, lo que lo hará más accesible para quienes utilizan el lenguaje de signos.
Como ya habrás podido comprobar, el futuro parece prometedor. Y también lo es el presente. Las tecnologías actuales de IA conversacional y chatbots son lo suficientemente avanzadas como para hacer tu vida mucho más sencilla y fácil que nunca. No esperes demasiado.
Empieza tu viaje hacia la IA conversacional con ClickUp.
¿Cuántas alarmas ajustas cada mañana para despertarte? Es probable que tu asistente virtual sepa la respuesta correcta a esa pregunta mejor que tú mismo.
En la vida moderna, la IA conversacional ya desempeña un papel importante. Especialmente con el crecimiento de la GenAI, todas las herramientas tienen integrada alguna forma de función de IA.
Sin embargo, la mejor IA es aquella que se utiliza de forma adecuada. Aunque la IA puede dibujar unicornios y crear libros electrónicos, el uso satisfactorio de la IA conversacional depende de lo que necesites para tu empresa.
Antes de adquirir una herramienta de chatbot o pensar en cómo integrar la IA en un sitio web, piensa en lo que te gustaría conseguir. ¿Te gustaría aumentar la generación de clientes potenciales, resolver las solicitudes de los clientes de manera eficiente o realizar la configuración de informes en tiempo real? Empieza poco a poco y ve creciendo.
Las herramientas de IA de ClickUp están diseñadas para ayudarte a conseguir precisamente eso. Lo mejor es que puedes utilizarlas como chatbot para obtener información sobre tus proyectos y como IA conversacional para intercambiar ideas. También puedes resumir notas, obtener respuestas instantáneas, automatizar tareas manuales y mucho más.
¿A qué esperas? ¡Prueba ClickUp hoy mismo!