Los equipos de RR. HH. se encargan de todo: contratación, incorporación, nóminas, cumplimiento normativo y un flujo interminable de solicitudes urgentes de los empleados.
«¿Puedo pasar a trabajar a distancia?» o «¿Cuál es nuestra política de permisos parentales?»: las consultas más complicadas surgen en los momentos de mayor ajetreo.
Gestionar estas consultas constantes mediante correos electrónicos, hojas de cálculo o notas adhesivas genera ineficiencia, frustración y un posible agotamiento.
Un sistema de gestión de incidencias de RR. HH. puede marcar la diferencia. Al centralizar, realizar el seguimiento y llevar a cabo la automatización de todas las solicitudes de los empleados, permite que los equipos de RR. HH. estén organizados, sean receptivos y trabajen sin estrés, para que puedas centrarte en lo que más importa.
¿Te parece que es la mejora que necesita tu departamento de RR. HH.? Acompáñanos a explorar las 11 principales herramientas de software de gestión de incidencias de RR. HH. para simplificar los flujos de trabajo y mejorar el soporte para los empleados.
¿Qué es un sistema de gestión de incidencias de RR. HH.?
Un sistema de gestión de incidencias de RR. HH. es una plataforma centralizada que realiza el seguimiento, gestiona y agiliza las solicitudes de los empleados. Sustituye los canales de comunicación dispersos por un flujo de trabajo estructurado, lo que garantiza que todas las solicitudes de RR. HH. se registren, se asignen y se resuelvan de forma rápida y eficaz.
Pero va más allá de la gestión de las consultas de los empleados. Simplifica los procesos de recursos humanos, realiza la automatización de las tareas repetitivas y genera información valiosa sobre la satisfacción de los empleados. 💯
A continuación se presentan algunos casos prácticos reales de un sistema de gestión de incidencias de RR. HH.:
Ejemplo 1: Problemas relacionados con las nóminas y las retribuciones
Un empleado detecta una deducción inexplicable en su nómina. En lugar de tener que estar enviando correos electrónicos al departamento de RR. HH., envía una solicitud de asistencia. El sistema la remite automáticamente al equipo de nóminas, lo que garantiza una resolución rápida y documentada, sin necesidad de idas y venidas.
Ejemplo 2: Identificación de patrones y quejas frecuentes
Los responsables de RR. HH. observan que se acumulan las quejas relacionadas con las vacaciones. En lugar de responder a la misma consulta una y otra vez, el sistema de tickets del servicio de asistencia de RR. HH. la marca como un problema recurrente, lo que da lugar a una indicación al servicio de asistencia para que actualice la base de conocimientos interna o imparta formación, reduciendo así el número de tickets futuros.
🔎 ¿Sabías que...? ¡Los sistemas de gestión de incidencias de RR. HH. y el software de servicio de soporte al cliente son, en esencia, lo mismo! Ya sea en RR. HH., TI o soporte al cliente, registran, realizan el seguimiento y resuelven las solicitudes. Nombres diferentes, misma misión: una gestión eficiente de las incidencias.
Ventajas de implantar un sistema de gestión de incidencias de RR. HH.
Los recursos humanos son mucho más que políticas y papeleo: se trata de crear una experiencia fluida para los empleados. Cuando el soporte de RR. HH. es rápido, estructurado y eficiente, todos salen ganando.
Así es como un sistema de gestión de incidencias de RR. HH. marca la diferencia:
1. Mayor satisfacción de los empleados
Dos tercios de los responsables de RR. HH. señalan el exceso de trabajo como su mayor reto, y la lentitud de los sistemas y las respuestas de RR. HH. no hace más que aumentar la frustración. Un sistema de gestión de incidencias ayuda a los empleados a obtener respuestas más rápidas, una mayor visibilidad del estado de sus solicitudes y acceso a un portal de autoservicio, sin necesidad de realizar un sinfín de seguimientos.
2. Incorporación más rápida de los empleados
Los nuevos empleados no deberían perder el tiempo con configuraciones informáticas o papeleo. La asignación automatizada de tareas mantiene sincronizados a los equipos de TI, nóminas y a los responsables, lo que garantiza que cada paso se gestione de forma eficiente y según lo previsto, para que los empleados puedan empezar a trabajar a pleno rendimiento desde el primer día.
3. Prestación estandarizada de servicios de RR. HH.: en cualquier lugar y en cualquier momento
La asistencia a los empleados o la prestación de servicios no deberían depender de la ubicación. Un sistema centralizado de gestión y prestación de servicios de RR. HH. garantiza que las políticas y los tiempos de respuesta sean uniformes, independientemente de si tu equipo trabaja a distancia, en un modelo híbrido o a nivel global.
4. Sin incumplimientos normativos, responsabilidad total
Los retos de RR. HH. —desde reclamaciones hasta la aceptación de políticas— requieren una documentación adecuada. Un sistema centralizado registra y realiza el seguimiento de cada solicitud, creando un registro listo para auditorías que garantiza la transparencia y asegura que tu empresa cumpla con la legislación laboral.
5. Conversaciones optimizadas, productividad potenciada
Se acabaron los correos electrónicos perdidos y los seguimientos interminables: un sistema de tickets centraliza todas las solicitudes de RR. HH. y sus actualizaciones en un solo lugar. Los flujos de trabajo de automatización y la gestión y el enrutamiento inteligentes de los tickets ayudan a tus equipos a resolver los problemas más rápidamente, mientras que la colaboración fluida garantiza que nada se pase por alto.
6. Una marca de empleador más sólida y una mayor retención
Los empleados que trabajan en un entorno laboral con buena compatibilidad tienen un 68 % menos de probabilidades de marcharse. Una experiencia de RR. HH. receptiva reduce la frustración, fomenta la fidelidad y retiene a los mejores talentos, al tiempo que mejora la valoración de tu empresa como empleador.
📚 Lee también: Los especialistas en RR. HH. tienen que hacer malabarismos con un sinfín de solicitudes, tareas de cumplimiento normativo y actualizaciones de políticas. ¿Te gustaría conocer su secreto? Echa un vistazo entre bastidores a un día en la vida de un responsable de recursos humanos y descubre cómo consiguen que los procesos de RR. HH. funcionen como un reloj.
¿Qué debes tener en cuenta a la hora de elegir un sistema de gestión de incidencias de RR. HH.?
El sistema de gestión de incidencias de RR. HH. adecuado se convierte en el hub de tus operaciones de RR. HH., garantizando que cada solicitud llegue a la persona adecuada, se resuelva rápidamente y se archive para futuras consultas.
Estas son algunas de las funciones imprescindibles que debes tener en cuenta:
- Capacidades de IA: Clasifica las incidencias, predice tendencias y deriva automáticamente las solicitudes al equipo adecuado. El 61 % de los responsables de RR. HH. invierten en IA y utilizan la automatización inteligente para eliminar las tareas administrativas repetitivas, centrándose así en las prioridades estratégicas.
- Seguridad de los datos: Protege los datos confidenciales de los empleados, como nóminas, reclamaciones y documentos legales. El acceso basado en roles, el cifrado y los registros de auditoría garantizan el cumplimiento del RGPD, SOC 2 y otras normativas.
- Colaboración en tiempo real: Mantén sincronizados a los equipos de nóminas, prestaciones y cumplimiento normativo gracias a un panel de control compartido de RR. HH. Los hilos de discusión, el seguimiento de tareas y las notificaciones instantáneas garantizan que ninguna solicitud se pase por alto.
- Personalización: Adapta los flujos de trabajo, las categorías de incidencias y los desencadenantes de escalado a tus procesos de RR. HH. Un sistema flexible que se adapta al crecimiento de tu empresa, sin cuellos de botella ni ineficiencias.
- Portal de autoservicio: Permite a los empleados encontrar respuestas al instante gracias a una base de conocimientos con función de búsqueda y a las preguntas frecuentes. Los estudios demuestran que el 73 % de las personas prefiere las opciones de autoservicio a pedir ayuda, y las solicitudes de RR. HH. no son una excepción.
- Facilidad de uso: Adopta una interfaz de usuario elegante e intuitiva. Cuando la navegación es sencilla, tus equipos de RR. HH. resuelven las solicitudes de los empleados más rápido y sin complicaciones.
💡 Consejo de experto: Las empresas que utilizan análisis de RR. HH. tienen 2,4 veces más probabilidades de superar a la competencia. Para lograrlo, realiza el seguimiento de las métricas clave —volumen de incidencias, tiempo de resolución y tasas de escalado— para detectar tendencias y evitar cuellos de botella. Además, el uso de herramientas para la elaboración de informes para analizar estas métricas permite a los equipos de RR. HH. introducir mejoras basadas en datos y mejorar la prestación general del servicio.
Los 11 mejores sistemas de gestión de incidencias de RR. HH. que debes conocer
Elegir el sistema de gestión de incidencias de RR. HH. adecuado es fundamental para optimizar las operaciones de RR. HH. y mejorar la experiencia de los empleados.
A continuación te ofrecemos un resumen de los mejores sistemas que puedes tener en cuenta:
1. ClickUp (ideal para gestionar proyectos de RR. HH. y las relaciones con los empleados)
Tu departamento de RR. HH. es el pegamento que mantiene unida a tu empresa: desde la contratación de los mejores talentos hasta el mantenimiento del compromiso de los empleados, pasando por todo lo demás. Sin embargo, los interminables correos electrónicos y las solicitudes de aprobación te sumergen en un caos administrativo.
Ahí es donde ClickUp cambia las reglas del juego. Como aplicación integral para el trabajo, simplifica todos los aspectos de tu flujo de trabajo, y las operaciones de RR. HH. no son una excepción. Con ClickUp, reúnes tus proyectos de RR. HH., documentos y chat de equipo en una potente herramienta impulsada por IA sensible al contexto, lo que elimina los cambios de contexto y te ahorra más de 3 horas a la semana.
¿Tienes que gestionar a varios candidatos en diferentes fases del proceso de selección? Con los procesos de selección personalizables de ClickUp, podrás realizar el seguimiento de cada candidato, programar entrevistas y guardar los comentarios, todo en un mismo lugar.
Y no se trata solo de la contratación. ClickUp te ayuda a recabar información sobre los empleados, hacer un seguimiento de su compromiso y mejorar su moral. ¿Necesitas una evaluación rápida del pulso? Realiza encuestas con ClickUp Forms para conocer la opinión de los empleados y convertir las respuestas en tareas concretas; a continuación, consulta los paneles de ClickUp para visualizar el compromiso de los empleados y las tendencias, y tomar medidas específicas.
Pero RR. HH. no funciona de forma aislada. Se necesita una coordinación fluida con los responsables, el departamento de TI, el departamento financiero y la dirección. ClickUp facilita la colaboración interfuncional, ya sea para aprobar solicitudes de permisos, realizar el seguimiento de las evaluaciones de rendimiento o gestionar el cumplimiento normativo.
¿Y lo mejor de todo? Puedes utilizar la solución de RR. HH. de ClickUp para crear una base de conocimientos totalmente integrada, que ofrezca a los empleados acceso inmediato a políticas, preguntas frecuentes y materiales de incorporación. Esto ayudará a los profesionales de RR. HH. a dedicar menos tiempo a responder preguntas repetitivas y a centrarse más en lo que realmente importa.
Además, ClickUp Docs te permite centralizar todas las políticas, los recursos y las bases de conocimientos de la organización en un solo lugar. Realiza la edición y actualización de los documentos según sea necesario y realiza el uso compartido con los equipos mediante controles de acceso personalizables.
Por último, con las plantillas gratuitas de RR. HH. de ClickUp, no tendrás que reinventar la rueda. Evita las molestias administrativas y hazte con herramientas ya preparadas para la incorporación de nuevos empleados, las evaluaciones de rendimiento y mucho más.
- Plantilla de POE estándar (SOP) de RR. HH. de ClickUp: Estandariza los procesos de RR. HH. y garantiza la coherencia en todos los departamentos
- Plantilla de base de conocimientos de RR. HH. de ClickUp: Crea un hub centralizado de políticas de la empresa, preguntas frecuentes y recursos internos para facilitar el autoservicio de los empleados.
- Plantilla de manual del empleado de ClickUp: Mantén a los empleados informados y alineados con la cultura, las políticas y las expectativas de la empresa, todo ello en un único documento de fácil acceso.
➡️ Más información: Plantillas gratuitas de manuales para empleados en Word y ClickUp
Las mejores funciones de ClickUp
- Utiliza las dependencias entre tareas para programar revisiones periódicas, hacer el seguimiento de los ciclos de retroalimentación y garantizar que cada miembro del equipo reciba el soporte que necesita.
- Utiliza plantillas de evaluación del rendimiento para estandarizar las evaluaciones y garantizar la coherencia entre departamentos.
- Configura automatizaciones inteligentes —desde alertas de cumplimiento normativo hasta aprobaciones de enrutamiento y listas de control para la incorporación de nuevos empleados— para eliminar las tareas administrativas manuales de RR. HH.
- Mejora la sinergia del equipo con comentarios en tiempo real, paneles de control con uso compartido y comunicación integrada.
- Controla las vacaciones y la disponibilidad del equipo mediante las vistas Carga de trabajo de ClickUp para evitar la falta de personal y optimizar la planificación de la plantilla.
- Planifica las necesidades de contratación mediante la previsión de la demanda de personal en función de los cronogramas de los proyectos y las metas empresariales.
📮 ClickUp Insight: Recientemente hemos descubierto que alrededor del 33 % de los trabajadores del conocimiento envían mensajes a entre 1 y 3 personas al día para obtener la información contextual que necesitan. Pero, ¿y si tuvieras toda la información documentada y fácilmente accesible?
Con ClickUp Brain como tu gestor de conocimientos de referencia, los cambios de contexto pasan a ser cosa del pasado. ¡Solo tienes que hacer una pregunta directamente desde tu entorno de trabajo y ClickUp Brain recuperará al instante la información relevante de tu entorno de trabajo o de las aplicaciones de terceros conectadas!
Limitaciones de ClickUp
- Dado su amplio conjunto de funciones, es posible que los nuevos usuarios necesiten tiempo y formación para dominar las capacidades de ClickUp.
Precios de ClickUp
Valoraciones y opiniones sobre ClickUp
- G2: 4,7/5 (más de 10 000 opiniones)
- Capterra: 4,6/5 (más de 4.000 opiniones)
¿Qué opinan los usuarios reales sobre ClickUp?
Los usuarios alaban la adaptabilidad de ClickUp y cómo simplifica las operaciones de RR. HH., destacando su capacidad para consolidar múltiples herramientas en una única plataforma eficiente.
Desde que se implantó ClickUp en mi lugar de trabajo, ha sido una herramienta que nos ha ayudado enormemente en el control y la gestión de las actividades, especialmente en mi departamento de RR. HH. Antes utilizábamos una herramienta para la selección de personal, otra para la incorporación de nuevos empleados y otra para la salida de los mismos. Hoy en día, prácticamente todos nuestros procesos, formularios, actualizaciones y automatizaciones se gestionan a través de esta herramienta.
Desde que se implantó ClickUp en mi lugar de trabajo, ha sido una herramienta que nos ha ayudado enormemente en el control y la gestión de las actividades, especialmente en mi departamento de RR. HH. Antes utilizábamos una herramienta para la selección de personal, otra para la incorporación de nuevos empleados y otra para la salida de los mismos. Hoy en día, prácticamente todos nuestros procesos, formularios, actualizaciones y automatizaciones se gestionan a través de esta herramienta.
2. HappyFox Help Desk (ideal para la automatización de RR. HH. basada en IA y el autoservicio)
HappyFox es un popular sistema de gestión de incidencias de RR. HH. que transforma las funciones de este departamento gracias a la automatización basada en IA y a las opciones de autoservicio. En lugar de tener que hacer malabarismos con consultas dispersas por correo electrónico, su sistema estructurado de gestión de incidencias permite a los equipos de RR. HH. agrupar, clasificar y resolver las solicitudes con mayor rapidez.
Además, HappyFox ofrece sólidas funciones de elaboración de informes y análisis para obtener información sobre el rendimiento del equipo y las tendencias de los clientes, lo que reduce al mínimo la carga de trabajo relacionada con la elaboración manual de informes. Y lo que es aún mejor, sus integraciones fluidas con las herramientas empresariales más populares garantizan que tu ecosistema de asistencia se mantenga unificado y eficiente.
Las mejores funciones de HappyFox
- Gestiona un número ilimitado de tickets en varios buzones de RR. HH. sin límites de volumen.
- Ofrece a los empleados un autoservicio instantáneo para consultar documentos normativos, prestaciones y preguntas frecuentes.
- Resuelve las solicitudes más rápidamente gracias a las sugerencias de tickets basadas en IA y a los recordatorios automáticos.
- Obtenga información detallada sobre la plantilla gracias a análisis en tiempo real sobre tendencias de RR. HH., tiempos de respuesta y problemas de los empleados.
Límites de HappyFox Help Desk
- Las reglas de automatización carecen de la flexibilidad necesaria para ejecutar varias acciones simultáneamente
- Las herramientas de elaboración de informes completas solo están disponibles en los planes de nivel superior.
Precios de HappyFox Help Desk
- Básico: 29 $ al mes por agente
- Equipo: 69 $ al mes por agente
- Pro: 119 $ al mes por agente
- Enterprise Pro: Precios personalizados
Valoraciones y opiniones sobre HappyFox Help Desk
- G2: 4,5/5 (más de 130 opiniones)
- Capterra: 4,6/5 (más de 90 opiniones)
💡 Consejo de experto: A la hora de utilizar la IA para optimizar las operaciones de RR. HH., empieza poco a poco y céntrate primero en áreas de gran impacto y bajo riesgo, como la automatización de la selección de currículos o la respuesta a las preguntas frecuentes de los empleados mediante chatbots con IA.
Esto genera confianza en los procesos impulsados por la IA, al tiempo que minimiza las interrupciones. Una vez que veas los intentos correctos, amplía su uso a áreas más complejas, como la planificación de la plantilla y el análisis predictivo.
3. Zoho Desk (ideal para operaciones de RR. HH. fluidas dentro del ecosistema de Zoho)
Los departamentos de RR. HH. no trabajan de forma aislada, sino que colaboran a diario con los departamentos de finanzas, TI y jurídico. Zoho Desk tiende un puente entre ellos, garantizando que cada solicitud de los empleados quede enlazada con otros sistemas de RR. HH., datos, actualizaciones de nóminas y configuraciones de TI en un único hub centralizado.
Gracias a su sólida integración con el CRM, los equipos de RR. HH. obtienen una visibilidad completa de las interacciones con los empleados. Esta visibilidad te ayuda a anticiparte a las inquietudes de los empleados, personalizar el soporte y mejorar la experiencia de los empleados, desde la contratación hasta el seguimiento continuo del rendimiento.
Las mejores funciones de Zoho Desk
- Deriva automáticamente las solicitudes al especialista o departamento adecuado: sin atascos ni retrasos.
- Enlaza las solicitudes de servicio con los expedientes de los empleados para obtener un contexto completo de las interacciones anteriores
- Acelera la resolución de incidencias gracias a las sugerencias de tickets basadas en IA y a la automatización de los flujos de trabajo
- Reduce la carga de trabajo de RR. HH. con una base de conocimientos de autoservicio sobre políticas, prestaciones y preguntas frecuentes.
Limitaciones de Zoho Desk
- El diseño, muy centrado en el CRM, puede resultar excesivo para equipos que solo necesitan un proceso básico de gestión de incidencias de RR. HH.
- Las opciones de personalización avanzadas pueden requerir un tiempo de configuración adicional.
Precios de Zoho Desk
- Express: 9 $ al mes por usuario
- Tarifa estándar: 20 $ al mes por usuario
- Professional: 35 $ al mes por usuario
- Enterprise: 50 $ al mes por usuario
Valoraciones y opiniones sobre Zoho Desk
- G2: 4,4/5 (más de 6.000 opiniones)
- Capterra: 4,5/5 (más de 2.000 opiniones)
¿Qué opinan los usuarios reales sobre Zoho Desk?
Muy detallado y específico. Crea campos, listas de tareas y mucho más a través de las aplicaciones del marketplace. La incorporación de nuevos empleados en RR. HH. resulta muy fluida cuando se combinan las listas con los tickets. La parte de la automatización también es muy interesante.
Muy detallado y específico. Crea campos, listas de tareas y mucho más a través de las aplicaciones del marketplace. La incorporación de nuevos empleados en RR. HH. resulta muy fluida cuando se combinan las listas con los tickets. La parte de la automatización también es muy interesante.
4. Hiver (la mejor opción para la gestión de tickets de RR. HH. y la colaboración basada en Gmail)
Hiver convierte Gmail en un servicio de asistencia de RR. HH. totalmente funcional, transformando las solicitudes dispersas por correo electrónico en tickets estructurados y con seguimiento. En lugar de clasificar manualmente los distintos procesos y consultas de RR. HH., los equipos asignan, realizan un seguimiento y resuelven los problemas con claridad, directamente desde su bandeja de entrada.
Gracias a la automatización basada en IA, este sistema de gestión de incidencias de RR. HH. permite a los equipos dar prioridad a las solicitudes urgentes, simplificar los procesos de aprobación y separar las conversaciones internas de las comunicaciones dirigidas a los empleados, lo que garantiza un soporte claro y eficaz.
Las mejores funciones de Hiver
- Convierte los correos electrónicos de RR. HH. en tickets estructurados con seguimiento en tiempo real y asignaciones claras.
- Reduce los retrasos en las respuestas gracias a la priorización automática de los tickets y al enrutamiento inteligente.
- Mejora la colaboración en RR. HH. gracias a las notas internas y a la visibilidad compartida del equipo
- Mide la eficiencia con análisis en tiempo real sobre los tiempos de respuesta y las tendencias del servicio.
Limitaciones de Hiver
- Diseñados principalmente para Gmail, lo que establece un límite en la flexibilidad de los equipos que utilizan otras plataformas de correo electrónico.
- Carece de funciones avanzadas de gestión de RR. HH. más allá de la gestión de incidencias y la colaboración
Precios de Hiver
- Gratis para siempre
- Lite: 24 $ al mes por usuario
- Growth: 34 $ al mes por usuario
- Pro: 59 $ al mes por usuario
- Elite: Precios personalizados
Valoraciones y opiniones sobre Hiver
- G2: 4,6/5 (más de 1.000 opiniones)
- Capterra: 4,7/5 (más de 100 opiniones)
💡 Consejo profesional: Las plantillas gratuitas para nóminas pueden ahorrarte tiempo y minimizar los errores si se utilizan de forma eficaz. A continuación te explicamos cómo sacarles el máximo partido:
📋 Realiza la automatización de los cálculos de impuestos y prestaciones para agilizar los procesos
🕒 Realiza el seguimiento de los plazos de nómina y configura recordatorios para evitar retrasos
🔍 Revisa y actualiza periódicamente las plantillas para cumplir con la normativa.
5. HelpScout (Ideal para equipos de RR. HH. que necesitan un sistema de soporte fácil de usar)
Help Scout redefine la asistencia de RR. HH. con un enfoque conversacional que antepone a las personas. A diferencia de otros sistemas de gestión de incidencias de RR. HH., esta herramienta se asemeja más a una bandeja de entrada compartida, lo que permite mantener un trato personal en las interacciones al tiempo que garantiza una gestión estructurada de las solicitudes.
Gracias a la automatización integrada, los equipos de RR. HH. eliminan los atrasos, gestionan los seguimientos y dan prioridad a las tareas de mayor impacto. Por su parte, los empleados acceden al instante a las políticas y a las preguntas frecuentes, lo que reduce las consultas repetitivas y el volumen de tickets.
Las mejores funciones de Help Scout
- Reduce los retrasos en RR. HH. gracias a la automatización de los flujos de trabajo para los seguimientos y los recordatorios
- Simplifica la gestión de tareas clasificando, priorizando y realizando el seguimiento de las solicitudes.
- Personaliza las interacciones de RR. HH. con acceso en tiempo real al historial de los empleados, a las conversaciones anteriores y a los registros de actividad.
- Mantén la coordinación del equipo con notas internas y la detección de duplicidades para evitar respuestas repetidas.
Limitaciones de Help Scout
- Los precios aumentan a medida que crece el volumen de consultas, lo que puede no ser adecuado para equipos de RR. HH. más grandes que mantienen interacciones frecuentes con los empleados.
- Herramientas de gestión de proyectos limitadas, como el seguimiento de plazos y la gestión del conocimiento
Precios de Help Scout
- Free Forever
- Plan Estándar: 55 $ al mes por cada 100 contactos
- Además: 83 $ al mes por cada 100 contactos
- Ventaja: Precios personalizados
Valoraciones y opiniones sobre Help Scout
- G2: 4,4/5 (más de 400 opiniones)
- Capterra: 4,6/5 (más de 200 opiniones)
¿Qué opinan los usuarios reales sobre Help Scout?
Las respuestas guardadas me ahorran un 80 % de mi tiempo. También me gusta poder ver en qué tickets están trabajando los miembros de mi equipo y cómo podemos añadir notas a los mismos. La ventaja de utilizar HelpScout en lugar de un servicio de correo electrónico genérico es que los demás miembros del equipo están automáticamente al corriente de todo.
Las respuestas guardadas me ahorran un 80 % de mi tiempo. También me gusta poder ver en qué tickets están trabajando los miembros de mi equipo y cómo podemos añadir notas a los mismos. La ventaja de utilizar HelpScout en lugar de un servicio de correo electrónico genérico es que los demás miembros del equipo están automáticamente al corriente.
6. HubSpot (ideal para equipos de RR. HH. que necesitan un centro de servicios «todo en uno»)
¿Ya utilizas HubSpot CRM? Amplíalo al ámbito de RR. HH. con un sistema de tickets integrado, automatización basada en IA y una base de datos unificada de las interacciones con los empleados.
Gracias a los paneles de control en tiempo real, tus equipos de RR. HH. obtienen visibilidad sobre las tendencias de servicio, los tiempos de respuesta y la distribución de la carga de trabajo, lo que les ayuda a optimizar el soporte y a mejorar la prestación de servicios. La automatización basada en inteligencia artificial reduce las tareas manuales, agilizando las aprobaciones, el seguimiento de las solicitudes y la resolución de problemas.
Las mejores funciones de HubSpot
- Automatiza la gestión de incidencias de RR. HH. con sugerencias de respuesta basadas en IA y asistentes de flujos de trabajo
- Asigna las incidencias de forma eficiente al especialista de RR. HH. adecuado mediante el enrutamiento basado en competencias.
- Centraliza las consultas de los empleados en un servicio de asistencia totalmente integrado en HubSpot CRM
- Ofrece soporte omnicanal conectando el correo electrónico, el chat y los portales de autoservicio.
Límites de HubSpot
- Puede resultar demasiado caro para las pequeñas empresas, sobre todo si también necesitas hubs de marketing o de equipo de ventas.
- Algunas funciones avanzadas (como las herramientas de elaboración de informes personalizadas) requieren planes de nivel superior.
Precios de HubSpot
- Free Forever
- Service Hub Starter: 20 $ al mes por asiento
- Service Hub Professional: 100 $ al mes por asiento
- Service Hub Enterprise: a partir de 150 $ al mes por usuario
Valoraciones y reseñas de HubSpot
- G2: 4,4/5 (más de 2.400 opiniones)
- Capterra: 4,4/5 (más de 100 opiniones)
💡 Consejo de experto: Un servicio de asistencia de RR. HH. bien estructurado se basa en responsabilidades claras, al igual que un buen soporte al cliente. Ahí es donde entra en juego la matriz RACI: mantiene organizadas las solicitudes de los empleados y garantiza que cada problema sea gestionado por las personas adecuadas, que son:
- Responsables: Agentes de soporte al cliente: gestionar y resolver las consultas de los empleados
- Responsable: el responsable de RR. HH., que se asegura de que las solicitudes cumplan con los estándares de servicio
- Asesoramiento: ya sea en materia de TI, jurídica o de nóminas, es un proveedor de conocimientos especializados sobre casos concretos.
- Informados: Los empleados se mantienen al día sobre sus solicitudes
¿Quieres definir los roles con precisión y optimizar los procesos de RR. HH.? ¡Estos ejemplos de matrices RACI te muestran cómo aumentar la eficiencia de tu equipo de RR. HH.! 🚀
7. Zendesk (ideal para equipos de RR. HH. grandes que necesitan una automatización avanzada)
Los grandes equipos de RR. HH. gestionan cientos de solicitudes a diario, desde la incorporación de nuevos empleados y los ajustes en las nóminas hasta la aprobación de permisos. Gestionar este volumen sin retrasos requiere un sistema escalable y estructurado; ahí es donde entra en juego Zendesk.
Centraliza las consultas de RR. HH. en todos los canales, lo que garantiza que los empleados reciban un soporte preciso y rápido. Este software de gestión de incidencias basado en IA automatiza las aprobaciones y las escalaciones, mientras que los paneles de control en tiempo real realizan el seguimiento de los tiempos de respuesta, el volumen de solicitudes pendientes y las tendencias del servicio.
Las mejores funciones de Zendesk
- Automatiza las tareas repetitivas con el enrutamiento de tickets basado en IA, las respuestas predefinidas y los desencadenantes de flujos de trabajo.
- Facilita una colaboración fluida entre equipos gracias a las notas internas, las vistas compartidas y la vinculación de tickets para casos complejos.
- Gestiona las solicitudes de cumplimiento normativo con registros de auditoría estructurados y documentación segura de seguridad
- Ofrece soporte a los empleados las 24 horas del día, los 7 días de la semana, mediante chatbots basados en IA y portales de autoservicio.
Limitaciones de Zendesk
- Las vistas personalizadas requieren una configuración manual para cada usuario, lo que aumenta el esfuerzo administrativo.
- Los fallos ocasionales de los sistemas de gestión de incidencias perturban la eficiencia de los flujos de trabajo
Precios de Zendesk
- Suite Team: 55 $ al mes por agente (facturación anual)
- Suite Growth: 89 $ al mes por agente (facturación anual)
- Suite Professional: 115 $ al mes por agente (facturación anual)
- Suite Enterprise: Precios personalizados
- IA avanzada: Disponible como complemento por 50 dólares al mes por agente.
Valoraciones y opiniones sobre Zendesk
- G2: 4,3/5 (más de 6.000 opiniones)
- Capterra: 4,4/5 (más de 4.000 opiniones)
¿Qué opinan los usuarios reales sobre Zendesk?
Antes de Zendesk, realizábamos el seguimiento de todos los tickets del servicio de asistencia a través del correo electrónico. Ahora utilizamos su sistema de tickets, por lo que ya no tenemos que realizar el trabajo con el correo electrónico y podemos asegurarnos de que cada ticket se asigne a un usuario concreto, para que no haya más de una persona trabajando en lo mismo.
Antes de Zendesk, realizábamos el seguimiento de todos los tickets del servicio de asistencia a través del correo electrónico. Ahora utilizamos su sistema de tickets, por lo que ya no tenemos que realizar el trabajo con el correo electrónico y podemos asegurarnos de que cada ticket se asigne a un usuario concreto, para que no haya más de una persona trabajando en lo mismo.
8. Freshdesk (el mejor para la gestión multicanal de servicios de RR. HH.)
Freshdesk agiliza la atención de RR. HH. al centralizar las consultas de los empleados procedentes de múltiples canales en una única plataforma estructurada. Su base de conocimientos inteligente simplifica el autoservicio, mientras que los equipos de RR. HH. gestionan la visibilidad, organizan las preguntas frecuentes y optimizan los flujos de trabajo.
¿Tienes que lidiar con problemas complejos? Asigna dependencias, escala las solicitudes y asegúrate de que los tickets principales permanezcan abiertos hasta que se resuelvan todos los problemas. Los análisis basados en IA detectan los problemas recurrentes, lo que permite a los equipos de RR. HH. optimizar los tiempos de respuesta y resolver los cuellos de botella antes de que se agraven.
Las mejores funciones de Freshdesk
- Establece acuerdos de nivel de servicio (SLA) personalizados que se adapten a las prioridades, los turnos y los flujos de trabajo de los servicios de RR. HH.
- Supervisa el rendimiento de RR. HH. con informes predefinidos sobre tiempos de respuesta, volumen de tickets y satisfacción de los empleados.
- Actualiza artículos de conocimiento de forma masiva utilizando la API de Freshdesk para una gestión fluida de los contenidos.
- Colabora de forma eficaz con notas privadas y debates internos, sin entorpecer la comunicación entre los empleados.
Límites de Freshdesk
- Los análisis podrían ser más precisos para realizar un mejor seguimiento del rendimiento de los tickets de RR. HH.
- Puede ralentizarse al gestionar múltiples tickets y realizar ediciones en documentos de gran tamaño.
Precios de Freshdesk
- Gratis para siempre
- Growth: 15 $ al mes por usuario
- Pro: 49 $ al mes por usuario
- Enterprise: 79 $ al mes por usuario
Valoraciones y opiniones sobre Freshdesk
- G2: 4,4/5 (más de 3.400 opiniones)
- Capterra: 4,5/5 (más de 3.300 opiniones)
¿Qué opinan los usuarios reales sobre Freshdesk?
La base de conocimientos, las respuestas predefinidas y la capacidad del sistema de tickets para realizar el seguimiento y medir el soporte de RR. HH. de nuestra empresa son increíbles. Los empleados también pueden realizar la valoración del servicio que reciben. Incluso podemos crear tickets para las llamadas.
La base de conocimientos, las respuestas predefinidas y la capacidad del sistema de tickets para realizar el seguimiento y medir el soporte de RR. HH. de nuestra empresa son increíbles. Los empleados también pueden realizar la valoración del servicio que reciben. Incluso podemos crear tickets para las llamadas.
🧠 Dato curioso: «Ticket» en el software de gestión de incidencias de RR. HH. proviene de la antigua costumbre de escribir las solicitudes en tiras de papel y pasárselas de mano en mano. Hoy en día, todo es digital, pero la meta sigue siendo la misma: hacer llegar la solicitud adecuada a la persona adecuada, ¡rápidamente!
9. Spiceworks (el mejor software gratuito de asistencia técnica de RR. HH. para equipos pequeños)
Spiceworks es un sistema gratuito de gestión de incidencias de RR. HH. diseñado para equipos pequeños que necesitan una solución sencilla y que requiera poco mantenimiento. Al estar alojado en la nube, elimina las molestias del mantenimiento de servidores, al tiempo que mantiene las solicitudes de RR. HH. estructuradas y fáciles de seguir.
Su panel de control intuitivo centraliza la gestión de incidencias, lo que ayuda a los equipos a priorizar y resolver las solicitudes de los empleados de forma eficiente. Los informes en tiempo real proporcionan información valiosa sobre las tendencias de los servicios de RR. HH., lo que facilita el seguimiento de los problemas más habituales y la mejora de los flujos de trabajo de respuesta.
Las mejores funciones de Spiceworks
- Automatiza la asignación de incidencias en función de la prioridad, la categoría y la carga de trabajo para mantener organizadas las tareas de RR. HH.
- Gestiona las solicitudes con paneles visuales y flujos de actividad consolidados
- Resuelve problemas desde cualquier lugar con una app de servicio de asistencia técnica optimizada para móviles, disponible para Android e iOS.
- Obtenga información valiosa gracias a la elaboración de informes avanzados: filtre datos, realice el seguimiento de las tendencias y realice la previsión de las necesidades de servicios de RR. HH.
Limitaciones de Spiceworks
- Personalización limitada en comparación con las alternativas de pago
- Es posible que la versión gratuita con publicidad no sea adecuada para todos los equipos.
Precios de Spiceworks
- Free Forever
Valoraciones y reseñas de Spiceworks
- G2: 4,3/5 (más de 300 opiniones)
- Capterra: 4,4/5 (más de 500 opiniones)
➡️ Más información: El mejor software de flujos de trabajo de RR. HH. para optimizar tus procesos de RR. HH.
10. Jira Service Management (la mejor opción para la gestión de incidencias y la automatización a nivel de corporación)
Jira Service Management ofrece un sistema de tickets y automatización de nivel corporativo para profesionales de RR. HH. Aunque se diseñó inicialmente para el ámbito de las TI, sus flujos de trabajo flexibles se adaptan a los procesos específicos de RR. HH., como aprobaciones, escalaciones y otras solicitudes de prestación de servicios.
El enrutamiento automatizado, las integraciones con Atlassian y la gestión estructurada de casos mantienen organizadas las tareas de RR. HH. al tiempo que reducen la carga de trabajo manual. Para ofrecer una asistencia específica, también puedes crear centros de ayuda personalizados para diferentes públicos: nuevos empleados, directivos o antiguos empleados.
Las mejores funciones de Jira Service Management
- Simplifica los procesos de RR. HH. con plantillas de solicitud predefinidas para la contratación, la nómina y las prestaciones.
- Automatiza las aprobaciones y las escalaciones para agilizar las solicitudes de RR. HH., sin necesidad de seguimiento manual.
- Protege los datos confidenciales con controles de acceso basados en roles y permisos de seguridad.
- Dota a los equipos de RR. HH. de un hub de autoservicio para ofrecer asistencia inmediata y acceso a la base de conocimientos.
Limitaciones de Jira Service Management
- Puede ser necesario impartir formación a los equipos de recursos humanos sin conocimientos técnicos.
- Las funciones premium tienen un precio más elevado.
Precios de Jira Service Management
- Free Forever para hasta 3 agentes
- Estándar: 19,04 $ al mes por agente
- Premium: 47,82 $ al mes por agente
- Enterprise: Precios personalizados
Valoraciones y opiniones sobre Jira Service Management
- G2: 4,2/5 (más de 750 opiniones)
- Capterra: 4,5/5 (más de 700 opiniones)
➡️ Más información: El mejor software de gestión de recursos humanos (HRMS) para tu empresa: análisis de soluciones escalables
11. Deskpro (el mejor para la gestión personalizable de servicios de RR. HH.)
Deskpro es un versátil sistema de gestión de incidencias de RR. HH. diseñado para organizaciones medianas y grandes que necesitan flexibilidad y escalabilidad. Tanto si gestionas consultas rutinarias de RR. HH. como casos confidenciales de empleados, Deskpro centraliza todas las solicitudes en un panel estructurado y fácil de gestionar.
Con opciones tanto locales como en la nube, se adapta sin esfuerzo, lo que garantiza que los flujos de trabajo de RR. HH. se desarrollen sin problemas y que los tiempos de respuesta sean eficientes en todos los departamentos.
Las mejores funciones de Deskpro
- Realiza el seguimiento de todas las solicitudes de los empleados a través de todos los canales en un único panel de control estructurado
- Automatiza la gestión de incidencias mediante desencadenantes, acuerdos de nivel de servicio (SLA) y escalaciones para garantizar la fluidez de los flujos de trabajo de RR. HH.
- Reduce las consultas repetitivas con un portal de autoayuda y una base de conocimientos interna.
- Obtén información en tiempo real mediante el seguimiento de los tiempos de respuesta, las tendencias de las solicitudes y el rendimiento del departamento de RR. HH.
Limitaciones de Deskpro
- Costes adicionales por complementos como la incorporación de nuevos empleados, la formación de los agentes y las certificaciones
- Integraciones complejas que pueden requerir tiempo y esfuerzo adicionales de configuración
Precios de Deskpro
- Equipo: 29 $ al mes por agente
- Professional: 59 $ al mes por agente
- Enterprise: 99 $ al mes por agente
Valoraciones y opiniones sobre Deskpro
- G2: 4,3/5 (más de 60 opiniones)
- Capterra: 4,6/5 (más de 30 opiniones)
¿Qué opinan los usuarios reales sobre Deskpro?
Llevo un par de años utilizando DeskPro y, en general, mi experiencia con él ha sido muy positiva. DeskPro permite al usuario final crear sus propias listas personalizadas, consultar los tickets por sí mismo y crear funciones personalizadas a la hora de responder a los tickets o añadir notas. Considero que su Centro de ayuda y su Base de conocimientos también son fáciles de usar.
Llevo un par de años utilizando DeskPro y, en general, mi experiencia con él ha sido muy positiva. DeskPro permite al usuario final crear sus propias listas personalizadas, consultar los tickets por sí mismo y crear sus propias funciones personalizadas a la hora de responder a los tickets o añadir notas. Considero que su Centro de ayuda y su Base de conocimientos también son fáciles de usar.
➡️ Más información: El mejor software de gestión del talento para RR. HH.
De las solicitudes a los resultados: potencia tus procesos de RR. HH. con ClickUp
La gestión de las solicitudes de RR. HH. no debería parecer una lista interminable de tareas pendientes. Un sistema de gestión de incidencias sólido no solo organiza las consultas, sino que agiliza las aprobaciones, realiza la automatización de respuestas y garantiza que cada empleado reciba rápidamente el soporte que necesita.
Sin embargo, mientras que otros sistemas de gestión de incidencias de RR. HH. se centran en resolver solicitudes individuales, ClickUp va más allá de la gestión de incidencias. Integra la gestión de tareas, la colaboración en documentos y la automatización basada en IA para simplificar y mejorar los flujos de trabajo de la prestación de servicios de RR. HH. en cada fase.
Con ClickUp, puedes crear una experiencia de RR. HH. fluida y escalable que aumente la productividad y la satisfacción de los empleados. Ofrece a tu equipo de RR. HH. el apoyo excepcional que se merece. ¡Regístrate hoy mismo en ClickUp! 🚀