Un sistema eficaz de gestión del conocimiento es la fuerza vital de una organización, sin sorpresas. Ya se trate de centralizar las directrices específicas de un proyecto o las políticas de toda la empresa, se necesita una base organizada para almacenar los activos de conocimiento y compatibilidad de los equipos en todos los procesos.
Pero la pregunta del millón es: ¿Cómo crear la mejor base de conocimientos interna para su equipo?
El ajuste de una base de conocimientos bien planificada puede ser una tarea ardua. Por ejemplo, tienes que centrarte en presentar información detallada y relevante en tu wiki interna y, al mismo tiempo, asegurarte de que todo esté accesible y actualizado para las múltiples partes interesadas. Es un ejercicio que lleva mucho tiempo y es insostenible, incluso con las mejores herramientas de base de conocimientos a su disposición.
En este artículo, exploraremos en detalle el concepto de bases de conocimiento internas y analizaremos los pasos necesarios para crear una. También presentaremos:
- Buenas prácticas y enfoques avanzados para optimizar cualquier recurso informativo
- El software de base de conocimientos internos para equipos con más funciones y más escalable 😍
¿Qué es una base de conocimientos interna?
Una base de conocimientos interna actúa como una biblioteca de información actualizada accesible exclusivamente a los empleados de una organización. Es una base de datos de conocimientos centralizada, preferiblemente con una función de búsqueda, que permite a los empleados encontrar datos internos sobre todos los procesos y servicios entregables.
Una solución típica de base de conocimientos interna almacena elementos como:
- Procedimientos operativos estándar (POE)
- Políticas de la empresa
- Contratos y otros documentos legales
- Activos digitales y recursos intelectuales de la empresa
- Información y directrices del proyecto
- Estudios de caso y datos de investigación
- Manuales para equipos de atención al cliente
Para facilitar el acceso a esta información, las bases de conocimiento internas se organizan mediante etiquetas, categorías y otros tipos de jerarquía. 📚
Base de conocimientos interna frente a externa
Una base de conocimientos interna ofrece una única fuente de verdad para dar compatibilidad a sus empleados. Una base de conocimientos externa pretende hacer lo mismo, pero para sus clientes.
Las bases de conocimientos externas están diseñadas para servir de medio de autoservicio para los clientes, completadas con guías de productos y soluciones a problemas comunes. También pueden utilizarlas los equipos de atención al cliente para ofrecer una mayor compatibilidad durante las llamadas.
Ventajas clave de una base de conocimientos interna
La creación de una base de conocimientos interna facilita una incorporación más rápida de los empleados y una mejor colaboración en equipo. Dado que todos los procesos internos están documentados en un único lugar, no es necesario pasar horas en reuniones de enlace con los nuevos empleados o equipos de proyecto. Simplemente proporcióneles acceso a su base de conocimientos interna, y estarán capacitados para cumplir con sus obligaciones sin perder tiempo consultando a otros.
Estos activos aportan otros beneficios tangibles, entre los que se incluyen:
- Reducción de errores: Cuando los empleados disponen fácilmente de información precisa, queda poco margen para cometer errores y se consiguen mayoressatisfacción y retención de clientes2. Mejor ahorro de costes gracias a la productividad del equipo: Según unInforme McKinseyun empleado medio pierde alrededor del 20% de sus horas de trabajo buscando información relevante. La fácil disponibilidad de los activos de conocimiento necesarios puede mejorar la productividad de los empleados, garantizando un uso optimizado de sus recursos financieros y humanos
- **Una base de conocimientos interna aclara los procesos y políticas de su empresa. Esto facilita la experiencia de trabajo y conduce a una mayor satisfacción y retención de los empleados
- Operaciones escalables y sin fricciones: Una base de conocimientos interna permite a las empresas ser altamente escalables mediantepOE racionalizadosmanuales del empleado ytransferencia de conocimientos procesos
Consejo: ¿Necesita un atajo para crear una base de conocimientos interna o un wiki para equipos pequeños? Utilice la función Plantilla de documentos de equipo de ClickUp para centralizar toda la información que necesita tu equipo.
Utilice esta plantilla para agilizar los documentos básicos del equipo y mejorar la accesibilidad dentro de los proyectos
Cómo configurar una base de conocimientos interna en 7 sencillos pasos
Crear y gestionar una base de conocimientos no es tarea fácil. Para empezar, necesita una organización y unos diseños de acceso ordenados, así como un mecanismo sencillo para actualizar los documentos cuando sea necesario.
Ahora bien, el ajuste de una base de conocimientos no es un proceso único, pero lo hemos simplificado en siete pasos estándar a continuación. A modo de demostración, hemos aprovechado algunas herramientas y compatibilidades de la base de conocimientos para cada paso. 🌸
Paso 1: Crear una estrategia de gestión del conocimiento a medida
Antes de empezar a crear su base de conocimientos interna, es fundamental contar con una estrategia clara que guíe el proceso. Señale los elementos críticos de su estrategia de gestión del conocimiento por ejemplo:
- Casos prácticos: ¿Está creando una base de conocimientos para información específica del proyecto o de la empresa? ¿Qué lagunas de conocimiento quiere cubrir y para quién?
- Roles y niveles de acceso: Defina los roles con permiso para editar y actualizar la base de conocimientos. Además, también puede determinar grupos para:
- Acceso de sólo vista
- Acceso para toda la empresa y para equipos específicos
- Colaboradores por departamento y sus controles de acceso
- Jerarquía del contenido: Piense en cómo debe organizarse el contenido dentro de la base de conocimientos, si desea estructurarlo por departamentos,roles y responsabilidadeso por proyectos. Planificar los matices, incluidas las categorías, etiquetas y ubicación de almacenamiento, en consecuencia
- Directrices de contenido: Define el proceso de creación y gestión de contenidos. Piense en el nivel de detalle necesario, el tipo de contenido (vídeos, artículos, infografías, etc.), el tono de voz coherente y los canales de aprobación.
Planificar estos detalles de antemano le dará claridad y ahorrará tiempo mientras construye la base de conocimientos . La forma más fácil de hacer una lluvia de ideas sobre tu estrategia es con herramientas de pizarra digital como Pizarras ClickUp .
Las pizarras digitales suelen ofrecer un lienzo infinito para ayudarle a trazar su estrategia de gestión del conocimiento con los responsables de su equipo. Por ejemplo, con las pizarras ClickUp, puede utilizar conectores, notas adhesivas, bloques de colores y otros elementos visuales para diseñar los flujos de información y los niveles de acceso necesarios en todos los departamentos.
Personalice fácilmente sus Pizarras añadiendo documentos, tareas, etc
Paso 2: Elegir el software de base de conocimientos adecuado
Una vez que tenga su estrategia de gestión del conocimiento, seleccione el software de base de conocimientos adecuado software de gestión del conocimiento (KMS) para ejecutar sus planes.
Aunque la selección de una herramienta de base de conocimientos interna depende de sus necesidades específicas, a continuación se indican seis funciones imprescindibles:
- Jerarquía multinivel: Debe poder organizar su sistema de gestión del conocimiento y sus elementos mediante carpetas, categorías generales, etiquetas y subpáginas
- Potente función de búsqueda: La función de búsqueda de su herramienta de base de conocimientos debe ayudar a los empleados a encontrar rápidamente la información que necesitan utilizando las etiquetas de los documentos e incluso el contenido escrito
- Funciones de colaboración: Las mejores soluciones KMS también sirven como herramientas de colaboración, permitiéndole trabajar con los miembros de su equipo para crear artículos más rápidamente. Priorice el software que tenga compatibilidad con múltiples colaboradores para escribir y revisar documentos
- Formato de texto enriquecido: El formato de texto enriquecido y la compatibilidad con contenido multimedia aumentan la legibilidad y el valor visual del contenido, ayudando a los lectores a comprender temas complejos con mayor rapidez
- Soporte de IA: La última versión deKMS incluyen funciones de IA que ayudan a crear y dar formato al contenido mediante indicaciones e incluso a localizar artículos relevantes dentro de una base
- Acceso basado en la web: La solución de base de conocimientos que elija debe permitir un acceso basado en la web sin fisuras a los usuarios a través de un portal seguro
La buena noticia es que la mayoría de las herramientas de bases de conocimientos de calidad ya cuentan con estas funciones. Sin embargo, si busca algo con todas las funciones pero asequible, opte por ClickUp . Este software de base de conocimientos interna también incluye funciones de colaboración en proyectos y gestión de tareas, por lo que es ideal para equipos de cualquier tamaño y sector.
Como solución de base de conocimientos, algunas de las funciones destacadas de ClickUp incluyen:
- Documentos de ClickUp una suite de gestión documental colaborativa
- Almacenamiento ilimitado en todos los planes de pago
- Asistente nativo de IA para generar documentos y resúmenes
- Invitados de sólo lectura con permisos personalizados
Paso 3: Planifica y crea tu contenido
Elija su software de base de conocimientos ? Empecemos a crear una buena base de conocimientos interna. En primer lugar, cree un plan sobre lo que hay que escribir y qué miembros del equipo van a hacerlo.
No te estreses por escribir todos los documentos a la vez: empieza por lo esencial, como:
- Información básica de la empresa
- Política de permisos e indemnizaciones
- Escalas y directrices de evaluación del rendimiento
- Preguntas más frecuentes (FAQ)
- Lugar de trabajocódigo de conducta* Gráficos de la organización
- Material de formación para nuevos empleados
- Material de acogida para clientes
Usted puede aprovechar los documentos de ClickUp para planificar y crear sus contenidos. Cargue sus documentos existentes en la plataforma o cree otros nuevos desde cero. Desde el punto de vista operativo, puede
- Creartareas designadas para cada artículo de la base de conocimientos en producción
- Asigne uno o varios miembros del equipo a cada tarea
- Realice un seguimiento del tiempo dedicado a la redacción y revisión de la documentación
Dé formato a cada documento con funciones de formato de texto enriquecido: añada imágenes de portada, tablas, marcadores, títulos, subtítulos, etc. para mejorar la legibilidad del contenido.
Utilice ClickUp Docs para gestionar documentos importantes y fomentar la colaboración en equipo
Para acelerar el proceso de creación de contenidos, aproveche la potencia de la herramienta de IA integrada de ClickUp, Cerebro ClickUp . Utilice sus indicaciones personalizables específicas para cada rol para generar rápidamente documentos como resúmenes de proyectos, estudios de pruebas y requisitos de software.
También puede utilizar ClickUp Brain para optimizar la gramática, el tono y la claridad del contenido de su base de conocimientos. Además, la función Traduzca y Resumir estas funciones garantizan que sus empleados puedan asimilar fácilmente el contenido.
Utilice ClickUp AI para editar, resumir, corregir la ortografía o ajustar la longitud del contenido dentro de los documentos
Paso 4: Organice su contenido para facilitar la búsqueda
Una vez creado el contenido, es hora de organizarlo para facilitar su búsqueda. La idea es ayudar a cualquiera a acceder a artículos específicos filtrando la base de conocimientos. Algunas formas de hacerlo son
- Etiquetar cada documento con las etiquetas pertinentes (como "Materiales de incorporación" para todos los recursos de incorporación de empleados)
- Creación de una Tabla de Contenidos o Índice
- Organizar los documentos por proyectos, clientes o criterios similares
ClickUp permite afinar su base de conocimientos mediante jerarquías multinivel . Puede crear entornos de trabajo, Carpetas, Archivos listas y otras subcategorías para organizar y almacenar sus recursos de conocimiento.
Por ejemplo, puede crear una Carpeta para Proyecto A o una Lista de control para completar Tarea XYZ; sus empleados sabrán intuitivamente dónde buscar.
Otras formas de organizar los documentos son los códigos de color Etiquetas y Rótulos de prioridad . Su equipo puede acceder a cualquier documento en cuestión de segundos con la función Búsqueda universal función.
La Búsqueda universal de ClickUp permite a los usuarios encontrar rápidamente tareas, documentos, archivos, usuarios, chats y paneles en todo el espacio de trabajo e incluso en otras apps de trabajo conectadas
ClickUp también garantiza una organización superior a través de subpáginas anidadas, ideales para presentar documentos con múltiples subtemas. Basta con arrastrar y soltar los subtemas bajo la página principal, como se muestra en la imagen siguiente:
Las subpáginas anidadas dentro de los documentos de ClickUp le permiten organizar mejor sus documentos o wikis
Consejo rápido: Puedes pedirle a ClickUp Brain que genere una Tabla de Contenidos para carpetas específicas o conjuntos de documentos, generar tablas para una organización más rápida, o crear transcripciones de voz a texto para su escritura o indexación.
Paso 5: Implantar controles de acceso a la base de conocimientos
Una vez que su base de conocimientos interna esté organizada y lista, dirija su atención hacia la accesibilidad. Cada software tendrá una configuración diferente para definir uso compartido de conocimientos permisos. Normalmente puede elegir controles granulares de vista y edición basados en los roles de usuario o la ubicación del documento.
Por ejemplo, ClickUp le permite personalizar tanto los controles basados en el usuario como los basados en el entorno de trabajo. Puede:
- Permitir el acceso a usuarios dentro de un entorno de trabajo o carpeta específicos
- Compartir el acceso individual a través de enlaces privados
- Utilizar un enlace público seguro para compartir documentos con clientes y colaboradores externos
También dispone de una interfaz fácil de usar para invitar a usuarios invitados a acceder a su base de conocimientos o a documentos seleccionados a través del correo electrónico. Concédales permisos de edición y/o sólo visualización en función de lo que desee que hagan.
La colaboración es clave con ClickUp 3.0 Docs para poder compartir, ajustar permisos o exportar rápidamente a usuarios internos o externos
Paso 6: Audite su base de conocimientos interna
Designe a un grupo de auditores (pueden ser miembros clave de distintos departamentos) para que den el toque final a su base de conocimientos interna. Pueden verificar aspectos como
- Exactitud de los documentos de conocimientos de los empleados
- Repetición de la misma información en varios artículos (en lugar de enlazarlos)
- Niveles de acceso incorrectos
- Errores de formato y Revisión
- Contenido y títulos no coincidentes
El proceso de auditoría puede realizarse sin esfuerzo gracias a la completa herramienta de ClickUp funciones de colaboración documental . Su equipo puede utilizar Comentarios asignados , en directo Chatear y revisión del flujo de trabajo herramientas dentro de la plataforma para comunicar errores a los colaboradores del documento y solucionarlos inmediatamente.
Edite junto al equipo, haga comentarios y delegue tareas a otros miembros directamente desde su documento de ClickUp Doc
Paso 7: Revise y actualice la base de conocimientos interna con regularidad
No se limite a crear una base de conocimientos interna y olvidarse de ella Una base de conocimientos obsoleta puede desorientar a sus compañeros de equipo, por lo que gestionarla y actualizarla periódicamente no es negociable.
Un truco ingenioso para poner orden en su base de conocimientos es eliminar los documentos que ya no necesita, como las políticas más antiguas y los manuales obsoletos del equipo de compatibilidad con el cliente. Del mismo modo, añada a la base los conocimientos más recientes y notifíqueselo a las partes interesadas.
4 Buenas prácticas para el ajuste de una base de conocimientos interna
Ahora que ya conoce el proceso de ajuste de una base de conocimientos interna, eche un vistazo a las cuatro buenas prácticas que pueden ayudarle a mejorar su calidad y fiabilidad.
1. Utilice plantillas
Construir una base de conocimientos puede ser penosamente aburrido y llevar mucho tiempo, sobre todo si se empieza con un documento en blanco. Por eso los equipos productivos confían en plantillas de bases de conocimientos para crear recursos cotidianos de base de conocimientos.
ClickUp dispone de más de 1.000 plantillas para acelerar la creación de documentos en diversos casos de uso, como políticas de empresa, POE y directrices de proyecto. Lo mejor de todo es que también dispones de plantillas dedicadas para configurar bases de conocimientos internas y externas, entre las que se incluyen nuestras favoritas:
- Plantilla de base de conocimientos de ClickUp: Ideal para crear una biblioteca de información digital versátil para cualquier empresa o proyecto
- Plantilla ClickUp HR Knowledge Base: Adecuada para la gestión de políticas y procedimientos de RR.HH
- Plantilla de procesos y procedimientos ClickUp: Permite crear tutoriales paso a paso y organizar procedimientos mediante Tableros Kanban
Ahorre tiempo al crear su base de conocimientos con las plantillas prediseñadas de ClickUp
Estas plantillas vienen con estructuras y secciones estándar y bien formateadas: todo lo que tiene que hacer es completar la información relevante para su equipo. 😎
2. Recopile periódicamente las opiniones de los empleados
La mayoría de los jefes de equipo no pueden identificar por sí solos todas las lagunas de conocimientos. Deben tener en cuenta sus los comentarios de sus empleados y actualizar la base de conocimientos para abordar los problemas descubiertos, que pueden ser desde más consultas hasta procesos poco claros.
Una forma de recopilar las preguntas comunes de cada departamento es utilizando Formularios ClickUp . Adapte un formulario interno con preguntas específicas para identificar lo que funciona y lo que no. Analice fácilmente las respuestas de los empleados en la vista Tabla de la plataforma, detecte las lagunas de conocimiento y planifique formas de eliminarlas.
Comienza una encuesta para recoger opiniones con formularios altamente personalizables en ClickUp
3. Centrarse en la legibilidad
Tenga en cuenta los aspectos de presentación y legibilidad cuando trate temas extensos de la base de conocimientos interna. En primer lugar, asegúrese de escribir en un lenguaje libre de jerga y comprensible para todos miembros del equipo . Por ejemplo, si está explicando costes de adquisición de clientes (CAC) a un equipo que no se dedica al marketing, es posible que desee utilizar el término completo en lugar de CAC.
Otras buenas prácticas de redacción y edición para una solución de base de conocimientos son:
- Utilizar tablas y viñetas en lugar de párrafos largos
- Emplear gráficos o animaciones
- Utilizar títulos concisos e informativos
- Explicar los pasos a seguir siempre que sea posible
4. Utilizar análisis
A primera vista, utilizar la analítica para una base de conocimientos puede parecer fuera de lugar, pero los datos son cruciales para mejorar cualquier cosa. La analítica de uso de su base de conocimientos interna puede ayudarle a descubrir patrones de lectura y documentar tendencias, como:
- Artículos más leídos
- Palabras clave más buscadas
- Temas muy comentados (que indican una posible falta de claridad)
Esta información puede ayudarle a optimizar su base de conocimientos para los usuarios finales y aumentar la productividad en términos de tiempos de navegación.
Enfoques avanzados de las bases de conocimientos internas modernas
Las bases de conocimientos solían ser archivadores de ficheros y documentos indexados. Sin embargo, en las últimas décadas, muchos enfoques avanzados han influido en cómo creamos y navegamos colectivamente por los datos.
El entorno colaborativo de wiki o software de bases de conocimiento internas
La llegada de software wiki con funciones de colaboración es el que más ha influido en la gestión y distribución del conocimiento en las organizaciones.
Al permitir múltiples colaboradores, permiten crear páginas de conocimiento interconectadas con mayor rapidez y precisión. Además, los botones integrados para comprobar el historial de edición y revertir los cambios mejoran la visibilidad de los documentos que cambian con rapidez.
Además de servir como repositorio central de los datos de la empresa, el software wiki moderno también ha creado oportunidades para una mayor escalabilidad del conocimiento en las organizaciones. 🗄️
Impacto de la IA en la gestión del conocimiento
La introducción de herramientas de IA generativa ha cambiado significativamente la forma de crear y compartir conocimientos a través de bases de conocimiento internas. Herramientas de IA como Scribe y ClickUp Brain acortan el proceso de redacción, formato y revisión de documentos de conocimiento.
Además, en lugar de ofrecer una lista de resultados de búsqueda, muchos programas de bases de conocimientos basados en IA responden ahora directamente a las preguntas de los lectores a partir del contenido disponible en la base de conocimientos.
Por ejemplo, puede utilizar ClickUp Brain como AI Knowledge Manager. Se trata de una red neuronal que sirve como repositorio de sus documentos, tareas y Teams en su entorno de trabajo: sus empleados pueden lanzarle preguntas directamente para extraer respuestas de la base de conocimientos de la empresa. Por ejemplo:
- ¿Cómo funciona nuestro proceso de seguimiento de errores?
- ¿Cuál es el objetivo de la tarea XYZ?
Responde a las consultas de trabajo con el AI Knowledge Manager™ de ClickUp
Bases de conocimiento basadas en foros de Internet
Cada vez son más las bases de conocimiento internas que incluyen un foro de debate en el que los empleados pueden intercambiar ideas sobre un documento. Esto permite una identificación más rápida de problemas y la aclaración improvisada de dudas relacionadas con determinados elementos de conocimiento. También proporciona un canal de comunicación para que los empleados comprendan mejor la razón de ser de los POE y las buenas prácticas descritas en la base de conocimientos.
Rol de los editores en tiempo real en las bases de conocimientos modernas
En tiempo real editores de texto colaborativos incluidos en los modernos programas de bases de conocimiento internas han revolucionado la forma de crear y editar contenidos.
Por ejemplo, ClickUp permite múltiples colaboradores editar un documento en tiempo real . Estos editores ayudan a crear bases de conocimientos en un tiempo récord gracias al esfuerzo del equipo. Esto ha supuesto un cambio radical para los documentos con colaboradores de varios departamentos. En lugar de los flujos de trabajo de redacción y revisión en varios pasos, puede trabajar con todas las partes interesadas en directo y evitar errores o trabajo redundante.
Formatee y colabore fácilmente en documentos junto al equipo sin solapamientos en ClickUp
Maximice la eficiencia de su equipo con ClickUp: El mejor software de base de conocimientos
Al mantener a todo el mundo en la misma página, una base de conocimientos interna es un requisito fundamental para garantizar la eficiencia de la organización. Además, a medida que las empresas se digitalizan cada vez más, la calidad de su base de conocimientos determina la rapidez con la que puede formar a los empleados y reducir su curva de aprendizaje.
Afortunadamente, dispone de herramientas como ClickUp que agilizan todo el proceso de creación y gestión de una base de conocimientos. Regístrate hoy mismo de forma gratuita/a e impulse su organización hacia la productividad y la eficiencia basadas en el conocimiento. 💃