Un sistema de gestión del conocimiento eficiente es la fuerza vital de una organización, lo cual no es ninguna sorpresa. Ya sea para centralizar las directrices específicas de un proyecto o las políticas de toda la empresa, necesita una base organizada para almacenar sus activos de conocimiento y apoyar a los equipos de soporte en todos los procesos.
Pero la pregunta del millón es: ¿Cómo se crea la mejor base de conocimientos interna para su equipo?
Crear una base de conocimientos bien planificada puede ser una tarea ardua. Por ejemplo, debe centrarse en presentar información detallada y relevante en su wiki interna, al tiempo que se asegura de que todo sea accesible y esté actualizado para las distintas partes interesadas. Se trata de una tarea que requiere mucho tiempo y es insostenible, incluso con las mejores herramientas de base de conocimientos a su disposición.
En este artículo, exploraremos en detalle el concepto de bases de conocimientos internas y analizaremos los pasos necesarios para crear una. También presentaremos:
- Buenas prácticas y enfoques avanzados para optimizar cualquier recurso informativo.
- El software de base de conocimientos interna más completo y escalable para equipos 😍
¿Qué es una base de conocimientos interna?
Una base de conocimientos interna actúa como una biblioteca de información actualizada a la que solo pueden acceder los empleados de una organización. Se trata de una base de datos de conocimientos centralizada, preferiblemente con una función de búsqueda, que permite a los empleados encontrar datos internos sobre todos los procesos y servicios prestados.
Una solución típica de base de conocimientos interna almacena elementos como:
- Procedimientos operativos estándar (POE)
- Políticas de la empresa
- Contratos y otros documentos legales
- Activos digitales y recursos intelectuales de la empresa
- Información y directrices del proyecto
- Estudios de casos y datos de investigación
- Manuales para el equipo de atención al cliente
Para que esta información sea fácilmente accesible, las bases de conocimientos internas se organizan mediante etiquetas, categorías y otros tipos de jerarquías. 📚
Base de conocimientos interna frente a externa
Una base de conocimientos interna ofrece una única fuente de información veraz para apoyar a sus empleados. Una base de conocimientos externa pretende hacer lo mismo, pero para sus clientes.
Las bases de conocimientos externas están diseñadas para servir como medio de autoservicio para los clientes, con guías de productos y soluciones a problemas comunes. También pueden ser utilizadas por los equipos de atención al cliente para proporcionar un apoyo más práctico durante las llamadas.
⭐ Plantilla destacada
Cree un hub interno que su equipo realmente utilice. La plantilla de base de conocimientos de ClickUp mantiene todo, desde instrucciones hasta POE, perfectamente organizado y fácil de buscar, para que nadie tenga que adivinar dónde se encuentra la información.
Ventajas clave de una base de conocimientos interna
La creación de una base de conocimientos interna facilita una incorporación más rápida de los empleados y mejora la colaboración en equipo. Dado que todos los procesos internos están documentados en un solo lugar, no es necesario dedicar horas a reuniones de coordinación con los nuevos empleados o los equipos de proyecto. Basta con proporcionarles acceso a su base de conocimientos interna y podrán desempeñar sus funciones sin perder tiempo consultando a otros.
Estos activos aportan otros beneficios tangibles, entre los que se incluyen:
- Reducción de errores: cuando los empleados disponen de información precisa, se reducen las posibilidades de cometer errores y se aumenta la satisfacción y la retención de los clientes.
- Mayor ahorro de costes gracias a la productividad del equipo: Según un informe de McKinsey, un empleado medio pierde alrededor del 20 % de su jornada laboral buscando información relevante. La fácil disponibilidad de los activos de conocimiento necesarios puede mejorar la productividad de los empleados, lo que garantiza un uso optimizado de sus recursos financieros y humanos.
- Mayor retención de empleados: una base de conocimientos interna aclara los procesos y políticas de su empresa. Esto facilita la experiencia de trabajo y conduce a una mayor satisfacción y retención de los empleados.
- Operaciones escalables y sin fricciones: una base de conocimientos interna permite a las empresas ser altamente escalables gracias a la optimización de los POE, los manuales para empleados y los procesos de transferencia de conocimientos.
Consejo: ¿Necesita un atajo para crear una base de conocimientos interna o un wiki para equipos más pequeños? Utilice la plantilla ClickUp Team Docs para centralizar toda la información que necesita su equipo.
Cómo crear una base de conocimientos interna en 7 sencillos pasos
Crear y gestionar una base de conocimientos no es tarea fácil. Para empezar, se necesita una organización y un diseño de acceso claros, así como un mecanismo sencillo para actualizar los documentos según sea necesario.
Ahora bien, la creación de una base de conocimientos no es un proceso único para todos, pero lo hemos optimizado en siete pasos estándar que se describen a continuación. A modo de demostración, hemos aprovechado algunas herramientas y funcionalidades de la base de conocimientos para garantizar la compatibilidad con cada paso. 🌸
Paso 1: Cree una estrategia de gestión del conocimiento personalizada.
Antes de empezar a crear su base de conocimientos interna, es fundamental contar con una estrategia clara que guíe el proceso. Defina los elementos críticos de su estrategia de gestión del conocimiento, tales como:
- Casos de uso: ¿Está creando una base de conocimientos para información específica del proyecto o de la empresa? ¿Qué lagunas de conocimiento desea abordar y para quién?
- Funciones y niveles de acceso: Defina los roles con permiso para realizar la edición y actualización de la base de conocimientos. Además, también puede determinar grupos para: Acceso de vista única Acceso a toda la empresa y específico para cada equipo Colaboradores por departamento y sus controles de acceso
- Acceso de solo lectura
- Acceso para toda la empresa y específico para cada equipo
- Colaboradores por departamento y sus controles de acceso
- Jerarquía de contenidos: reflexione sobre cómo se deben organizar los contenidos dentro de la base de conocimientos, ya sea por departamentos, roles y responsabilidades o proyectos. Planifique los matices, incluidas las categorías, las etiquetas y la ubicación de almacenamiento, según corresponda.
- Directrices de contenido: defina el proceso de creación y gestión de contenidos. Piense en el nivel de detalle necesario, el tipo de contenido (vídeos, artículos, infografías, etc.), el Tono de voz coherente y los canales de aprobación.
- Acceso de solo lectura
- Acceso para toda la empresa y específico para cada equipo
- Colaboradores por departamento y sus controles de acceso
Planificar estos detalles de primera mano le proporcionará claridad y le ahorrará tiempo mientras crea la base de conocimientos. La forma más fácil de generar ideas para su estrategia es con herramientas de pizarra digital como ClickUp Whiteboards .
Las pizarras digitales suelen ofrecer un lienzo infinito que le ayuda a trazar su estrategia de gestión del conocimiento con los responsables de su equipo. Por ejemplo, con ClickUp Whiteboards, puede utilizar conectores, notas adhesivas, bloques de colores y otros elementos visuales para diseñar los flujos de información y los niveles de acceso necesarios en todos los departamentos.
Paso 2: Elija el software adecuado para la base de conocimientos
Una vez que tenga su estrategia de gestión del conocimiento, realice la selección del software de gestión del conocimiento (KMS) adecuado para ejecutar sus planes.
Aunque la selección de una herramienta de base de conocimientos interna depende de sus necesidades específicas, aquí tiene seis funciones imprescindibles que debe buscar:
- Jerarquía multinivel: debe poder organizar su sistema de gestión del conocimiento y sus elementos mediante carpetas, categorías generales, etiquetas y subpáginas.
- Potente función de búsqueda: la función de búsqueda de su herramienta de base de conocimientos debe ayudar a los empleados a encontrar rápidamente la información que necesitan utilizando etiquetas de documentos e incluso el contenido escrito.
- Funciones de colaboración: Las mejores soluciones KMS también sirven como herramientas de colaboración, lo que le permite trabajar con los miembros de su equipo para crear artículos más rápidamente. Dé prioridad al software que admite que varios colaboradores escriban y revisen documentos.
- Formato de texto enriquecido: El formato de texto enriquecido y la compatibilidad con contenidos multimedia aumentan la legibilidad y el valor visual del contenido, lo que ayuda a los lectores a comprender temas complejos más rápidamente.
- Soporte de IA: Las últimas soluciones KMS incluyen funciones de IA que ayudan a crear y dar formato al contenido mediante indicaciones e incluso a localizar artículos relevantes dentro de una base.
- Acceso basado en web: La solución de base de conocimientos que elija debe permitir a los usuarios un acceso fluido a través de un portal de seguridad basado en web.
La buena noticia es que la mayoría de las herramientas de bases de conocimientos de calidad ya cuentan con estas funciones. Sin embargo, si busca algo completo y asequible, opte por ClickUp . Este software de base de conocimientos interna también incluye funciones de colaboración en proyectos y gestión de tareas, lo que lo hace ideal para equipos de cualquier tamaño y sector.
Como solución de base de conocimientos, algunas de las funciones más destacadas de ClickUp son:
- ClickUp Docs, un paquete de gestión de documentos colaborativo.
- Almacenamiento ilimitado en todos los planes de pago.
- Asistente de IA nativo para generar documentos y resúmenes.
- Invitados con permisos personalizados y acceso de solo lectura
Paso 3: Planifique y cree su contenido
¿Ya ha elegido su software de base de conocimientos? Empecemos a crear una buena base de conocimientos interna. En primer lugar, elabore un plan sobre lo que se va a escribir y qué miembros del equipo lo van a hacer.
No se preocupe por redactar todos los documentos a la vez: comience con lo esencial, como por ejemplo:
- Información básica sobre la empresa
- Políticas de permisos y compensaciones
- Escalas y directrices para la evaluación del rendimiento
- Preguntas frecuentes (FAQ)
- Código de conducta en el lugar de trabajo
- Gráficos organizativos
- Materiales de formación para nuevos empleados
- Materiales de incorporación para clientes
Puede aprovechar ClickUp Docs tanto para planificar como para crear su contenido. Suba sus documentos existentes a la plataforma o cree otros nuevos desde cero. Desde el punto de vista operativo, puede:
- Cree tareas específicas para cada artículo de la base de conocimientos en producción.
- Asigne uno o más miembros del equipo a cada tarea.
- Realice un seguimiento del tiempo dedicado a redactar y revisar la documentación.
Diseñe cada documento con funciones de formato de texto enriquecido: añada imágenes de portada, tablas, marcadores, títulos, subtítulos y mucho más para mejorar la legibilidad del contenido.
Para acelerar el proceso de creación de contenido, aproveche el poder de la herramienta de IA integrada de ClickUp, ClickUp Brain. Utilice sus indicaciones personalizables específicas para cada rol para generar rápidamente documentos como resúmenes de proyectos, estudios de pruebas y requisitos de software.
También puede utilizar ClickUp Brain para optimizar el contenido de su base de conocimientos existente en cuanto a gramática, tono y claridad. Además, las funciones integradas Traducir y Resumir garantizan que sus empleados puedan asimilar el contenido fácilmente.
📮 ClickUp Insight: Más de la mitad de los empleados (57 %) pierden tiempo buscando en documentos internos o en la base de conocimientos de la empresa para encontrar información relacionada con el trabajo. ¿Y cuando no lo encuentran? Uno de cada seis recurre a soluciones personales, como rebuscar en correos electrónicos antiguos, notas o capturas de pantalla para reunir la información necesaria.
ClickUp Brain elimina la necesidad de buscar, ya que proporciona respuestas instantáneas basadas en IA extraídas de todo su entorno de trabajo y de aplicaciones de terceros integradas, para que obtenga lo que necesita sin complicaciones.
Paso 4: Organice su contenido para facilitar la búsqueda.
Una vez creado el contenido, es el momento de organizarlo para facilitar su búsqueda. La idea es ayudar a cualquiera a acceder a artículos específicos filtrando la base de conocimientos. Algunas formas de hacerlo son:
- Etiqueta cada documento con etiquetas relevantes (como «Materiales de incorporación» para todos los recursos de incorporación de empleados).
- Creación de un índice o una tabla de contenidos
- Organizar los documentos por proyectos, clientes o criterios similares.
ClickUp permite ajustar su base de conocimientos mediante jerarquías multinivel. Puede crear entornos de trabajo, carpetas, archivos, listas y otras subcategorías para organizar y almacenar sus activos de conocimiento.
Por ejemplo, puede crear una carpeta para el Proyecto A o una lista de control para completar la Tarea XYZ: sus empleados sabrán intuitivamente dónde buscar.
Otras formas de organizar sus documentos incluyen etiquetas codificadas por colores y rótulos de prioridad. Su equipo puede acceder a cualquier documento en cuestión de segundos con la función Búsqueda universal.
ClickUp también garantiza una organización superior a través de subpáginas anidadas, ideales para presentar documentos con múltiples subtemas. Simplemente arrastre y suelte los subtemas debajo de la página principal, como se muestra en la imagen siguiente:
Consejo rápido: Puede pedirle a ClickUp Brain que genere un Índice para carpetas o conjuntos de documentos específicos, que genere tablas para una organización más rápida o que cree transcripciones de voz a texto para escribir o indexar.
Paso 5: Implemente controles de acceso a la base de conocimientos
Una vez que su base de conocimientos interna esté organizada y lista, centre su atención en la accesibilidad. Cada software tendrá una configuración diferente para definir los permisos de uso compartido de conocimientos. Por lo general, puede elegir controles granulares de vista y edición basados en los roles de los usuarios o la ubicación de los documentos.
Por ejemplo, ClickUp le permite personalizar tanto los controles basados en el usuario como en el entorno de trabajo. Puede:
- Permita el acceso a los usuarios dentro de un entorno de trabajo o carpeta específicos.
- Comparte el acceso individual a través de enlaces privados.
- Utilice un enlace público seguro para facilitar el uso compartido de documentos con clientes y colaboradores externos.
También dispondrá de una interfaz fácil de usar para invitar a usuarios externos a acceder a su base de conocimientos o a documentos seleccionados a través del correo electrónico. Concédales permisos de edición y/o solo lectura en función de lo que desee que hagan.
Paso 6: Audite su base de conocimientos interna
Designe un grupo de auditores (pueden ser miembros clave de diferentes departamentos) para dar el toque final a su base de conocimientos interna. Pueden verificar aspectos como:
- Precisión de los documentos de conocimiento de los empleados
- Repetición de la misma información en varios artículos (en lugar de enlazados).
- Niveles de acceso incorrectos
- Errores de formato y revisión
- Contenido y títulos incompatibles
El proceso de auditoría puede ser muy sencillo gracias a las completas funciones de colaboración en documentos de ClickUp. Su equipo puede utilizar los comentarios asignados, el chat en vivo y las herramientas de revisión del flujo de trabajo dentro de la plataforma para comunicar los errores a los colaboradores del documento y corregirlos inmediatamente.
Paso 7: Revise y actualice la base de conocimientos interna con regularidad.
¡No se limite a crear una base de conocimientos interna y luego se olvide de ella! Una base de conocimientos obsoleta puede confundir a sus compañeros de equipo, por lo que es imprescindible gestionarla y actualizarla periódicamente.
Un truco ingenioso para ordenar su base de conocimientos es eliminar los documentos que ya no necesita, como políticas antiguas y manuales obsoletos del equipo de soporte al cliente. Del mismo modo, añada los últimos activos de conocimiento a la base y notifíquelo a las partes interesadas pertinentes.
4 buenas prácticas para crear una base de conocimientos interna
Ahora que ya conoce el proceso de creación de una base de conocimientos interna, eche un vistazo a las cuatro buenas prácticas que pueden ayudarle a mejorar su calidad y fiabilidad.
1. Utilice plantillas
Crear una base de conocimientos puede ser una tarea tediosa y que requiere mucho tiempo, especialmente si se empieza con un documento en blanco. Por eso, los equipos productivos confían en plantillas de bases de conocimientos para crear recursos cotidianos para la base de conocimientos.
ClickUp cuenta con más de 1000 plantillas para agilizar la creación de documentos en diversos casos de uso, incluyendo políticas de la empresa, POE y directrices de proyectos. Lo mejor es que también dispone de plantillas específicas para crear bases de conocimientos internas y externas. Entre nuestros favoritos se incluyen:
- Plantilla de base de conocimientos de ClickUp : ideal para crear una biblioteca de información digital versátil para cualquier empresa o proyecto.
- Plantilla de base de conocimientos de RR. HH. de ClickUp : adecuada para gestionar políticas y procedimientos de RR. HH.
- Plantilla de procesos y procedimientos de ClickUp : le permite crear tutoriales paso a paso y organizar procedimientos mediante tableros Kanban.
Estas plantillas incluyen estructuras y secciones estándar y con formato bien definido; lo que tienes que hacer es completar la información relevante para tu equipo. 😎
2. Recopile periódicamente las opiniones de los empleados
La mayoría de los jefes de equipo no pueden identificar por sí mismos todas las lagunas de conocimiento. Deben tener en cuenta los comentarios de sus empleados y actualizar la base de conocimientos para abordar los problemas detectados, que pueden ser desde más consultas hasta procesos poco claros.
Una forma de recopilar preguntas comunes de cada departamento es utilizando ClickUp Forms. Personalice un formulario interno con preguntas específicas para identificar qué funciona y qué no. Analice fácilmente las respuestas de los empleados en la vista Tabla de la plataforma, identifique las lagunas de conocimiento y planifique formas de eliminarlas.
3. Céntrese en la legibilidad
Preste atención a los aspectos relacionados con la presentación y la legibilidad cuando trate temas extensos de la base de conocimientos interna. En primer lugar, asegúrese de escribir en un lenguaje sin jerga que sea comprensible para todos los miembros del equipo. Por ejemplo, si está explicando el coste de adquisición de clientes (CAC) a un equipo que no es de marketing, es posible que desee utilizar el término completo en lugar de CAC.
Otras buenas prácticas de redacción y edición para una solución de base de conocimientos incluyen:
- Utilizar tablas y viñetas en lugar de párrafos largos.
- Empleo de gráficos o animaciones
- Títulos concisos e informativos
- Explicar los pasos a seguir siempre que sea posible.
4. Utilice análisis
A primera vista, el uso de análisis para una base de conocimientos puede parecer fuera de lugar, pero los datos son cruciales para mejorar cualquier cosa. El análisis del uso de su base de conocimientos interna puede ayudarle a descubrir patrones de lectura y tendencias en los documentos, tales como:
- Artículos más leídos
- Palabras clave más buscadas
- Temas muy comentados (lo que indica una posible falta de claridad)
Esta información puede ayudarle a optimizar su base de conocimientos para los usuarios finales y aumentar la productividad en términos de tiempos de navegación.
Enfoques avanzados para bases de conocimientos internas modernas
Las bases de conocimientos solían consistir en archivadores y documentos con índice. Sin embargo, en las últimas décadas, muchos enfoques avanzados han influido en la forma en que creamos y navegamos por los datos de forma colectiva.
El entorno colaborativo del software wiki o de la base de conocimientos interna.
La llegada del software wiki con funciones de colaboración ha tenido, sin duda, el mayor impacto en la forma en que se gestiona y distribuye el conocimiento dentro de las organizaciones.
Al permitir múltiples colaboradores, hacen posible crear páginas de conocimiento interconectadas más rápido y con mayor precisión. Además, con botones integrados para comprobar el historial de ediciones y revertir los cambios, hay una mejor visibilidad de los documentos que cambian rápidamente.
Además de servir como repositorio central de datos de la empresa, el software wiki moderno también ha creado oportunidades para una mayor escalabilidad del conocimiento en las organizaciones. 🗄️
Impacto de la IA en la gestión del conocimiento
La introducción de herramientas de IA generativa ha cambiado significativamente la forma en que se crea y comparte el conocimiento a través de bases de conocimiento internas. Las herramientas de IA como Scribe y ClickUp Brain acortan el proceso de redacción, formato y revisión de documentos de conocimiento.
Además, en lugar de proporcionar una lista de resultados de búsqueda, muchos programas de bases de conocimientos basados en IA ahora responden directamente a las preguntas de los lectores basándose en el contenido disponible en la base de conocimientos.
Por ejemplo, puede utilizar ClickUp Brain como AI Knowledge Manager. Se trata de una red neuronal que sirve como repositorio de sus documentos, tareas y Teams en su entorno de trabajo: sus empleados pueden plantearle directamente preguntas para extraer respuestas de la base de conocimientos de la empresa. Por ejemplo:
- ¿Cómo funciona nuestro proceso de seguimiento de errores?
- ¿Cuál es el objetivo de la tarea XYZ?
Bases de conocimientos basadas en foros de Internet
Cada vez más bases de conocimientos internas incluyen un foro de debate en el que los empleados pueden intercambiar ideas sobre un documento. Esto permite identificar más rápidamente los problemas y aclarar de forma improvisada las dudas relacionadas con determinados elementos de conocimiento. También proporciona un canal de comunicación para que los empleados comprendan mejor los fundamentos de los POE y las buenas prácticas descritas en la base de conocimientos.
El rol de los editores en tiempo real en las bases de conocimientos modernas
Los editores de texto colaborativos en tiempo real incluidos en el software moderno de bases de conocimiento internas han revolucionado la forma de crear y realizar la edición de contenido.
Por ejemplo, ClickUp permite que varios colaboradores realicen la edición de un documento en tiempo real. Estos editores le ayudan a crear bases de conocimientos en un tiempo récord gracias al esfuerzo del equipo. Esto ha supuesto un cambio revolucionario para los documentos con colaboradores de varios departamentos. En lugar de flujos de trabajo de redacción y revisión de varios pasos, puede trabajar con todas las partes interesadas en directo y evitar errores o trabajo redundante.
Maximice la eficiencia de su equipo con ClickUp: el mejor software de base de conocimientos.
Al mantener a todos en sintonía, una base de conocimientos interna es un requisito fundamental para garantizar la eficiencia de la organización. Además, a medida que las empresas se digitalizan cada vez más, la calidad de su base de conocimientos determina la rapidez con la que puede formar a los empleados y reducir su curva de aprendizaje.
Afortunadamente, dispone de herramientas como ClickUp que optimizan todo el proceso de creación y gestión de una base de conocimientos. Regístrese hoy mismo gratis e impulse su organización hacia una productividad y eficiencia basadas en el conocimiento. 💃