Un sistema de gestión del conocimiento eficiente es el motor de una organización; eso no es ninguna sorpresa. Ya sea para centralizar directrices específicas de proyectos o políticas de toda la empresa, necesitas una base organizada para almacenar tus activos de conocimiento y apoyar a los equipos de soporte en todos los procesos.
Pero la pregunta del millón es: ¿Cómo se crea la mejor base de conocimientos interna para su equipo?
Crear una base de conocimientos bien planificada puede ser una tarea ardua. Por ejemplo, debe centrarse en presentar información detallada y relevante en su wiki interna, al tiempo que se asegura de que todo sea accesible y esté actualizado para las distintas partes interesadas. Es una tarea que requiere mucho tiempo y resulta insostenible, incluso con las mejores herramientas de base de conocimientos a su disposición.
En este artículo, analizaremos en detalle el concepto de las bases de conocimientos internas y comentaremos los pasos necesarios para crear una. También presentaremos:
- Buenas prácticas y enfoques avanzados para optimizar cualquier recurso informativo
- El software de base de conocimientos interna más completo y escalable para equipos 😍
¿Qué es una base de conocimientos interna?
Una base de conocimientos interna funciona como una biblioteca de información actualizada a la que solo pueden acceder los empleados de la organización. Se trata de una base de datos de conocimientos centralizada, preferiblemente con función de búsqueda, que permite a los empleados encontrar información interna sobre todos los procesos y servicios que se ofrecen.
Una solución típica de base de conocimientos interna almacena elementos como:
- Procedimientos operativos estándar (POE)
- Políticas de la empresa
- Contratos y otros documentos legales
- Activos digitales y recursos intelectuales de la empresa
- Información y directrices del proyecto
- Casos prácticos y datos de investigación
- Manuales para el equipo de atención al cliente
Para que esta información sea fácilmente accesible, las bases de conocimientos internas se organizan mediante etiquetas, categorías y otros tipos de jerarquías. 📚
Base de conocimientos interna frente a externa
Una base de conocimientos interna ofrece una única fuente de información fiable para el soporte de tus empleados. Una base de conocimientos externa tiene el mismo objetivo, pero dirigido a tus clientes.
Las bases de conocimientos externas están diseñadas para servir como un medio de autoservicio para los clientes, con guías de productos y soluciones a problemas comunes. Los equipos de atención al cliente también pueden utilizarlas para ofrecer un apoyo más práctico durante las llamadas.
⭐ Plantilla destacada
Crea un hub interno que tu equipo realmente utilice. La plantilla de base de conocimientos de ClickUp mantiene todo —desde guías prácticas hasta POE— perfectamente organizado y fácil de buscar, para que nadie tenga que adivinar dónde se encuentra la información.
Ventajas clave de una base de conocimientos interna
Crear una base de conocimientos interna facilita una incorporación más rápida de los empleados y una mejor colaboración en equipo. Dado que todos los procesos internos están documentados en un solo lugar, no es necesario dedicar horas a reuniones de coordinación con los nuevos empleados o los equipos de proyecto. Basta con darles acceso a su base de conocimientos interna y estarán capacitados para desempeñar sus funciones sin perder tiempo consultando a otros.
Estos recursos aportan otros beneficios tangibles, entre los que se incluyen:
- Menos errores: Cuando los empleados disponen fácilmente de información precisa, se reduce la posibilidad de cometer errores y se consigue una mayor satisfacción y retención de los clientes.
- Mayor ahorro de costes gracias a la productividad del equipo: Según un informe de McKinsey, un empleado medio pierde alrededor del 20 % de su jornada laboral buscando información relevante. La fácil disponibilidad de los recursos de conocimiento necesarios puede mejorar la productividad de los empleados, garantizando un uso optimizado de sus recursos financieros y humanos.
- Mayor retención de empleados: Una base de conocimientos interna aclara los procesos y las políticas de su empresa. Esto facilita la experiencia de trabajo y conduce a una mayor satisfacción y retención de los empleados.
- Operaciones escalables y sin fricciones: Una base de conocimientos interna permite a las empresas ser altamente escalables gracias a POE optimizados, manuales para empleados y procesos de transferencia de conocimientos.
Consejo: ¿Necesitas un atajo para crear una base de conocimientos interna o un wiki para equipos pequeños? Utiliza la plantilla de documentos de equipo de ClickUp para centralizar toda la información que tu equipo necesita.
Cómo crear una base de conocimientos interna en 7 sencillos pasos
Crear y gestionar una base de conocimientos no es tarea fácil. Para empezar, necesitas una organización clara y diseños de acceso, así como un mecanismo sencillo para actualizar los documentos cuando sea necesario.
Ahora bien, la creación de una base de conocimientos no es un proceso único para todos, pero lo hemos simplificado en siete pasos estándar que se detallan a continuación. A modo de demostración, hemos utilizado algunas herramientas y funcionalidades de bases de conocimientos para ilustrar cada paso. 🌸
Paso 1: Crea una estrategia de gestión del conocimiento a medida
Antes de empezar a crear tu base de conocimientos interna, es fundamental contar con una estrategia clara que guíe el proceso. Define los elementos clave de tu estrategia de gestión del conocimiento, tales como:
- Casos de uso: ¿Está creando una base de conocimientos para información específica del proyecto o de la empresa? ¿Qué lagunas de conocimiento desea subsanar y para quién?
- Roles y niveles de acceso: Defina los roles con permiso para realizar ediciones y actualizaciones en la base de conocimientos. Además, también puede establecer grupos para: Acceso de solo lectura Acceso a nivel de toda la empresa y específico para cada equipo Colaboradores por departamento y sus controles de acceso
- Acceso de solo lectura
- Acceso para toda la empresa y específico para cada equipo
- Colaboradores por departamento y sus controles de acceso
- Jerarquía del contenido: Piensa en cómo se debería organizar el contenido dentro de la base de conocimientos, ya sea por departamentos, roles y responsabilidades o por proyectos. Planifica los detalles, incluyendo las categorías, las etiquetas y la ubicación de almacenamiento, según corresponda.
- Directrices de contenido: Define el proceso de creación y gestión de contenidos. Ten en cuenta el nivel de detalle necesario, el tipo de contenido (vídeos, artículos, infografías, etc.), la coherencia en el Tono de voz y los canales de aprobación.
- Acceso de solo lectura
- Acceso para toda la empresa y específico para cada equipo
- Colaboradores por departamento y sus controles de acceso
Planificar estos detalles de antemano te aportará claridad y te ahorrará tiempo a la hora de crear la base de conocimientos. La forma más sencilla de desarrollar tu estrategia es utilizando herramientas de pizarra digital como ClickUp Whiteboards .
Las pizarras digitales suelen ofrecer un lienzo infinito que te ayuda a trazar tu estrategia de gestión del conocimiento junto con los responsables de tu equipo. Por ejemplo, con ClickUp Whiteboards, puedes utilizar conectores, notas adhesivas, bloques de colores y otros elementos visuales para diseñar los flujos de información y los niveles de acceso necesarios entre departamentos.
Paso 2: Elige el software de base de conocimientos adecuado
Una vez que tenga su estrategia de gestión del conocimiento, realice la selección de un software de gestión del conocimiento (KMS) adecuado para poner en práctica sus planes.
Aunque la selección de una herramienta de base de conocimientos interna depende de tus necesidades específicas, aquí tienes seis funciones imprescindibles que debes tener en cuenta:
- Jerarquía de varios niveles: Deberías poder organizar tu sistema de gestión del conocimiento y sus elementos mediante carpetas, categorías generales, etiquetas y subpáginas
- Potente función de búsqueda: La función de búsqueda de tu herramienta de base de conocimientos debería ayudar a los empleados a encontrar rápidamente la información que necesitan utilizando etiquetas de documentos e incluso el contenido escrito.
- Funciones de colaboración: Las mejores soluciones de KMS también sirven como herramientas de colaboración, lo que te permite trabajar con los miembros de tu equipo para crear artículos más rápidamente. Da prioridad al software que permita que varios colaboradores escriban y revisen documentos
- Formato de texto enriquecido: El formato de texto enriquecido y la compatibilidad con contenido multimedia aumentan la legibilidad y el valor visual del contenido, lo que ayuda a los lectores a comprender temas complejos más rápidamente
- Soporte mediante IA: Las últimas soluciones de KMS incluyen funciones de IA que ayudan a crear y dar formato al contenido mediante indicaciones e incluso a localizar artículos relevantes dentro de la base.
- Acceso web: La solución de base de conocimientos que elija debe permitir a los usuarios un acceso web fluido a través de un portal de seguridad
La buena noticia es que la mayoría de las herramientas de base de conocimientos de calidad ya cuentan con estas funciones. Sin embargo, si buscas algo completo pero asequible, opta por ClickUp . Este software de base de conocimientos interna también incluye funciones de colaboración en proyectos y gestión de tareas, lo que lo hace ideal para equipos de cualquier tamaño y sector.
Como solución de base de conocimientos, algunas de las funciones más destacadas de ClickUp son:
- ClickUp Docs, una suite de gestión colaborativa de documentos
- Almacenamiento ilimitado en todos los planes de pago
- Asistente de IA integrado para generar documentos y resúmenes
- Invitados de solo lectura con permisos personalizados
Paso 3: Planifica y crea tu contenido
¿Ya ha elegido su software de base de conocimientos? Empecemos a crear una buena base de conocimientos interna. En primer lugar, elabore un plan sobre qué se va a escribir y qué miembros del equipo se encargarán de ello.
No te agobies por tener que redactar todos los documentos de una vez: empieza por lo esencial, como por ejemplo:
- Información básica de la empresa
- Políticas de permisos y remuneración
- Escalas y directrices para la evaluación del rendimiento
- Preguntas frecuentes (FAQ)
- Código de conducta en el lugar de trabajo
- Gráficos organizativos
- Materiales de formación para nuevos empleados
- Materiales de incorporación para clientes
Puedes aprovechar ClickUp Docs tanto para planificar como para crear tu contenido. Sube tus documentos existentes a la plataforma o crea otros nuevos desde cero. Desde el punto de vista operativo, puedes:
- Crea tareas específicas para cada artículo de la base de conocimientos que se esté elaborando
- Asigna uno o más miembros del equipo a cada tarea
- Lleva un registro del tiempo dedicado a redactar y revisar la documentación
Da formato a cada documento con las funciones de formato de texto enriquecido: añade imágenes de portada, tablas, marcadores, títulos, subtítulos y mucho más para mejorar la legibilidad del contenido.
Para acelerar el proceso de creación de contenido, aprovecha el potencial de la herramienta de IA integrada de ClickUp, ClickUp Brain. Utiliza sus indicaciones personalizables y específicas para cada rol para generar rápidamente documentos como resúmenes de proyectos, estudios de pruebas y requisitos de software.
También puedes utilizar ClickUp Brain para optimizar el contenido de tu base de conocimientos actual en cuanto a gramática, tono y claridad. Además, las funciones integradas Traducir y Resumir garantizan que tus empleados puedan asimilar el contenido fácilmente.
📮 ClickUp Insight: Más de la mitad de los empleados (57 %) pierden tiempo buscando en documentos internos o en la base de conocimientos de la empresa para encontrar información relacionada con el trabajo. ¿Y cuando no la encuentran? Uno de cada seis recurre a soluciones personales: rebuscar entre antiguos correos electrónicos, notas o capturas de pantalla solo para reconstruir la información.
ClickUp Brain elimina la necesidad de buscar, ya que ofrece respuestas instantáneas basadas en IA extraídas de todo tu entorno de trabajo y de las aplicaciones de terceros integradas, para que obtengas lo que necesitas sin complicaciones.
Paso 4: Organiza tu contenido para facilitar la búsqueda
Una vez creado el contenido, es el momento de organizarlo para facilitar su búsqueda. La idea es ayudar a cualquier persona a acceder a artículos específicos filtrando la base de conocimientos. Algunas formas de hacerlo son:
- Etiqueta cada documento con etiquetas relevantes (como «Materiales de incorporación» para todos los recursos de incorporación de empleados)
- Creación de un índice o una tabla de contenidos
- Organizar los documentos por proyectos, clientes o criterios similares
ClickUp te permite ajustar tu base de conocimientos mediante jerarquías de varios niveles. Puedes crear entornos de trabajo, carpetas, archivos, listas y otras subcategorías para organizar y almacenar tus recursos de conocimiento.
Por ejemplo, puedes crear una carpeta para el Proyecto A o una lista de control para completar la Tarea XYZ; tus empleados sabrían intuitivamente dónde buscar.
Otras formas de organizar tus documentos incluyen etiquetas codificadas por colores y rótulos de prioridad. Tu equipo puede acceder a cualquier documento en cuestión de segundos con la función Búsqueda universal.
ClickUp también garantiza una organización óptima mediante subpáginas anidadas, ideales para presentar documentos con múltiples subtemas. Solo tienes que arrastrar y soltar los subtemas debajo de la página principal, tal y como se muestra en la imagen siguiente:
Consejo rápido: Puedes pedirle a ClickUp Brain que genere un Índice para carpetas o conjuntos de documentos específicos, que cree tablas para una organización más rápida o que genere transcripciones de voz a texto para redactar o indexar.
Paso 5: Implementa controles de acceso a la base de conocimientos
Una vez que su base de conocimientos interna esté organizada y lista, centre su atención en la accesibilidad. Cada software tendrá una configuración diferente para definir los permisos de uso compartido de conocimientos. Por lo general, puede elegir controles detallados de vista y edición en función de los roles de los usuarios o la ubicación de los documentos.
Por ejemplo, ClickUp te permite personalizar tanto los controles basados en el usuario como los basados en el entorno de trabajo. Puedes:
- Permite el acceso a los usuarios dentro de un entorno de trabajo o una carpeta específicos
- Realiza el uso compartido del acceso individual a través de enlaces privados
- Utiliza un enlace público seguro para realizar el uso compartido de documentos con clientes y colaboradores externos
Además, dispondrá de una interfaz intuitiva para invitar a usuarios externos a acceder a su base de conocimientos o a documentos seleccionados por correo electrónico. Concédales permisos de edición y/o solo lectura, según lo que desee que hagan.
Paso 6: Revisa tu base de conocimientos interna
Nombra a un grupo de auditores (pueden ser miembros clave de diferentes departamentos) para dar los últimos retoques a tu base de conocimientos interna. Ellos pueden verificar aspectos como:
- Precisión de los documentos de conocimiento de los empleados
- Repetición de la misma información en distintos artículos (en lugar de ser enlazados)
- Niveles de acceso incorrectos
- Errores de formato y revisión
- Contenido y títulos que no coinciden
El proceso de auditoría puede ser muy sencillo gracias a las completas funciones de colaboración en documentos de ClickUp. Tu equipo puede utilizar los comentarios asignados, el chat en vivo y las herramientas de revisión de flujos de trabajo de la plataforma para comunicar los errores a los colaboradores del documento y corregirlos de inmediato.
Paso 7: Revisa y actualiza la base de conocimientos interna con regularidad
¡No te limites a crear una base de conocimientos interna y olvidarte de ella! Una base de conocimientos desactualizada puede confundir a tus compañeros de equipo, por lo que gestionarla y actualizarla periódicamente es imprescindible.
Un truco muy útil para poner en orden tu base de conocimientos es eliminar los documentos que ya no necesitas, como políticas antiguas y manuales obsoletos del equipo de soporte al cliente. Del mismo modo, añade los recursos de conocimiento más recientes a la base e informa a las partes interesadas pertinentes.
4 buenas prácticas para crear una base de conocimientos interna
Ahora que ya conoce el proceso para crear una base de conocimientos interna, eche un vistazo a las cuatro buenas prácticas que pueden ayudarle a mejorar su calidad y fiabilidad.
1. Utilice plantillas
Crear una base de conocimientos puede resultar tedioso y llevar mucho tiempo, sobre todo si empiezas con un documento en blanco. Por eso, los equipos productivos recurren a plantillas de bases de conocimientos para crear recursos cotidianos para la base de conocimientos.
ClickUp cuenta con más de 1000 plantillas para agilizar la creación de documentos en diversos casos de uso, incluyendo políticas de empresa, POE y directrices de proyectos. Lo mejor es que también dispone de plantillas específicas para crear bases de conocimiento internas y externas; entre nuestros favoritos se encuentran:
- Plantilla de base de conocimientos de ClickUp : Ideal para crear una biblioteca de información digital versátil para cualquier empresa o proyecto
- Plantilla de base de conocimientos de RR. HH. de ClickUp : Ideal para gestionar políticas y procedimientos de RR. HH.
- Plantilla de procesos y procedimientos de ClickUp : Te permite crear tutoriales paso a paso y organizar los procedimientos mediante tableros Kanban
Estas plantillas incluyen estructuras y secciones estándar y bien formateadas; lo único que tienes que hacer es completar la información relevante para tu equipo. 😎
2. Recopila periódicamente las opiniones de los empleados
La mayoría de los jefes de equipo no pueden identificar por sí mismos todas las lagunas de conocimiento. Deben tener en cuenta los comentarios de sus empleados y actualizar la base de conocimientos para abordar los problemas detectados, que pueden ir desde un mayor número de consultas hasta procesos poco claros.
Una forma de recopilar las preguntas más frecuentes de cada departamento es utilizando ClickUp Forms . Crea un formulario interno con preguntas específicas para identificar qué funciona y qué no. Analiza fácilmente las respuestas de los empleados en la vista Tabla de la plataforma, identifica las lagunas de conocimiento y planifica formas de subsanarlas.
3. Céntrate en la legibilidad
Ten en cuenta los aspectos relacionados con la presentación y la legibilidad cuando trates temas amplios de la base de conocimientos interna. En primer lugar, asegúrate de escribir en un lenguaje sin jerga que sea comprensible para todos los miembros del equipo. Por ejemplo, si estás explicando el coste de adquisición de clientes (CAC) a un equipo que no se dedica al marketing, es posible que te convenga utilizar el término completo en lugar de CAC.
Otras buenas prácticas de redacción y edición para una solución de base de conocimientos incluyen:
- Utilizar tablas y viñetas en lugar de párrafos largos
- Uso de gráficos o animaciones
- Títulos concisos e informativos
- Explica los pasos a seguir siempre que sea posible
4. Utilice herramientas de análisis
A primera vista, el uso de análisis para una base de conocimientos puede parecer fuera de lugar, pero los datos son fundamentales para mejorar cualquier cosa. El análisis de uso de tu base de conocimientos interna puede ayudarte a descubrir patrones de lectura y tendencias en los documentos, tales como:
- Artículos más leídos
- Palabras clave más buscadas
- Temas muy comentados (lo que indica una posible falta de claridad)
Esta información puede ayudarte a optimizar tu base de conocimientos para los usuarios finales y a aumentar la productividad en cuanto a los tiempos de navegación.
Enfoques avanzados para las bases de conocimiento internas modernas
Antes, las bases de conocimientos consistían únicamente en archivadores y documentos con índice. Sin embargo, en las últimas décadas, muchos enfoques avanzados han influido en la forma en que creamos y consultamos datos de manera colectiva.
El entorno colaborativo del software wiki o de bases de conocimientos internas
Podría decirse que la llegada del software wiki con funciones de colaboración ha tenido el mayor impacto en la forma en que se gestiona y distribuye el conocimiento dentro de las organizaciones.
Al permitir que participen múltiples colaboradores, se hace posible crear páginas de conocimiento interconectadas más rápido y con mayor precisión. Además, con botones integrados para consultar el historial de ediciones y revertir los cambios, se consigue una mayor visibilidad de los documentos que cambian rápidamente.
Además de servir como repositorio central de los datos de la empresa, el software wiki moderno también ha creado oportunidades para una mayor escalabilidad del conocimiento en las organizaciones. 🗄️
El impacto de la IA en la gestión del conocimiento
La introducción de herramientas de IA generativa ha cambiado significativamente la forma en que se crea y se comparte el conocimiento a través de las bases de conocimiento internas. Herramientas de IA como Scribe y ClickUp Brain agilizan el proceso de redacción, formato y revisión de los documentos de conocimiento.
Además, en lugar de ofrecer una lista de resultados de búsqueda, muchos programas de bases de conocimientos basados en IA ahora responden directamente a las preguntas de los usuarios basándose en el contenido disponible en la base de conocimientos.
Por ejemplo, puedes utilizar ClickUp Brain como AI Knowledge Manager. Se trata de una red neuronal que actúa como repositorio de tus documentos, tareas y Teams en tu entorno de trabajo; tus empleados pueden plantearle preguntas directamente para obtener respuestas de la base de conocimientos de la empresa. Por ejemplo:
- ¿Cómo funciona nuestro proceso de seguimiento de incidencias?
- ¿Cuál es el objetivo de la tarea XYZ?
Bases de conocimientos basadas en foros de Internet
Cada vez más bases de conocimientos internas incluyen un foro de debate donde los empleados pueden intercambiar ideas sobre un documento. Esto permite identificar más rápidamente los problemas y aclarar de forma espontánea las dudas relacionadas con determinados elementos de conocimiento. También proporciona un canal de comunicación para que los empleados comprendan mejor los fundamentos de los POE y las buenas prácticas descritas en la base de conocimientos.
El rol de los editores en tiempo real en las bases de conocimientos modernas
Los editores de texto colaborativos en tiempo real incluidos en el software moderno de bases de conocimientos internas han revolucionado la forma de crear y editar contenidos.
Por ejemplo, ClickUp permite que varios colaboradores realicen la edición de un documento en tiempo real. Estos editores te ayudan a crear bases de conocimientos en un tiempo récord gracias al esfuerzo del equipo. Esto ha supuesto un cambio revolucionario para los documentos en los que colaboran personas de distintos departamentos. En lugar de flujos de trabajo de redacción y revisión de varios pasos, puedes trabajar con todas las partes interesadas en tiempo real y evitar errores o trabajo redundante.
Maximiza la eficiencia de tu equipo con ClickUp: el mejor software de base de conocimientos
Al mantener a todo el mundo al mismo nivel, una base de conocimientos interna es un requisito fundamental para garantizar la eficiencia de la organización. Además, a medida que las empresas se digitalizan cada vez más, la calidad de su base de conocimientos determina la rapidez con la que puede formar a los empleados y reducir su curva de aprendizaje.
Afortunadamente, dispone de herramientas como ClickUp que agilizan todo el proceso de creación y gestión de una base de conocimientos. Regístrese hoy mismo gratis e impulse a su organización hacia una productividad y eficiencia basadas en el conocimiento. 💃