Chúng ta đều đã từng chứng kiến quy trình onboarding khách hàng gặp trục trặc.
Email khởi động rải rác. Chi tiết hợp đồng bị lạc trong chủ đề. Khách hàng phải điền cùng một biểu mẫu hai lần. Điều đáng lẽ phải tạo niềm tin lại gây ra sự cản trở ngay trong tuần đầu tiên.
Giới thiệu: Quy trình onboarding khách hàng được hỗ trợ bởi AI.
Từ việc tự động tạo các công việc khởi động, soạn thảo tài liệu chào mừng cá nhân hóa cho đến đồng bộ dữ liệu khách hàng giữa các công cụ, AI có thể tự động hóa các công việc lặp đi lặp lại khiến quá trình onboarding khách hàng bị chậm trễ.
Nếu bạn đang thắc mắc về cách tự động hóa quy trình onboarding khách hàng bằng AI, bài viết này dành cho bạn.
Chúng tôi chia sẻ cách cài đặt luồng onboarding khách hàng được điều khiển bởi AI, giúp tiết kiệm hàng giờ cho nhóm của bạn, mang lại sự hài lòng cho khách hàng ngay từ ngày đầu tiên và có thể mở rộng theo sự phát triển của kinh doanh. Điểm đặc biệt? Chúng tôi sẽ giới thiệu cho bạn một công cụ cho phép thực hiện tất cả các tác vụ này trong một nền tảng duy nhất. Đúng vậy, đó chính là ClickUp!
⭐ Tính năng mẫu
Sử dụng Mẫu Onboarding Khách hàng của ClickUp để xây dựng các quy trình onboarding nhanh chóng, thay vì phải bắt đầu từ đầu mỗi khi có khách hàng mới. Mẫu này cung cấp các chuỗi công việc đã được cấu hình sẵn, quy tắc phân công tự động, các mối phụ thuộc được xác định rõ ràng và cột mốc đang theo dõi, tất cả đều có thể điều chỉnh theo yêu cầu cụ thể của từng khách hàng.
Onboarding khách hàng là gì và tại sao cần tự động hóa?
Onboarding khách hàng là quá trình chào đón khách hàng mới đến với doanh nghiệp của bạn và hướng dẫn họ từ giai đoạn đăng ký ban đầu đến khi sử dụng sản phẩm thành công. Quá trình này bao gồm thu thập dữ liệu khách hàng, cài đặt tài khoản cho họ, cung cấp đào tạo và thiết lập các kênh giao tiếp để đảm bảo khách hàng đạt được kết quả mong muốn với dịch vụ của bạn (mà không cần phải liên hệ qua lại liên tục).
Nếu quy trình onboarding khách hàng của bạn bị phân mảnh, điều này sẽ gây ra sự cản trở và ảnh hưởng đến trải nghiệm tổng thể của sản phẩm hoặc dịch vụ. Bạn cần một quy trình onboarding khách hàng tự động hóa vì:
- quy trình thủ công không thể mở rộng*: Mỗi khách hàng mới đều yêu cầu quy trình thiết lập tốn nhiều thời gian, gây ra các điểm nghẽn làm chậm tiến độ triển khai và gây khó khăn cho các doanh nghiệp đang phát triển
- dòng thời gian kéo dài do không rõ quyền sở hữu công việc*: Nếu không có quy tắc phân công tự động hóa, các công việc sẽ bị bỏ trống trong khi các thành viên trong nhóm cho rằng ai đó khác đang xử lý chúng
- mục nhập lặp lại có kết quả là lỗi*: Việc chuyển thông tin khách hàng giữa các hệ thống một cách thủ công làm tăng nguy cơ sai sót, thiếu sót thông tin và hồ sơ không đầy đủ
- Việc chậm trễ trong việc theo dõi có thể làm mất niềm tin của khách hàng: Sự không nhất quán trong giao tiếp có thể khiến khách hàng nghi ngờ về sự chuyên nghiệp và sự quan tâm của bạn đối với thành công của họ
- thiếu hiển thị làm chậm tiến độ*: Không có hệ thống quản lý khách hàng tập trung, việc xác định khách hàng nào đang tiến triển và các bước nào gây ra vấn đề trở nên khó khăn
👀 Bạn có biết? 74% các tổ chức doanh nghiệp hiện nay đã có nhóm chuyên trách về onboarding. Kinh doanh không còn coi onboarding là một phần phụ, mà là một phần quan trọng trong chiến lược phát triển và giữ chân khách hàng của họ.
Lợi ích của việc tự động hóa quy trình onboarding bằng AI
Trải nghiệm onboarding tốt nhất xảy ra khi mọi thứ diễn ra suôn sẻ và khách hàng cảm thấy được lắng nghe. Đáng tiếc, phần lớn khách hàng không có được trải nghiệm đó. Nghiên cứu cho thấy 90% khách hàng cho rằng các công ty có thể làm tốt hơn trong việc onboarding tùy chỉnh khách hàng mới.
Vâng, việc tự động hóa quy trình onboarding bằng AI giúp lấp đầy khoảng cách kỳ vọng đó. Dưới đây là cách tự động hóa có thể góp phần vào sự hài lòng tổng thể của khách hàng:
Thời gian hoàn thành nhanh hơn và giảm bớt công việc thủ công
Tự động hóa quy trình làm việc bằng AI (như thu thập tài liệu tự động, mục nhập và xác minh) giúp giảm bớt chuỗi email qua lại kéo dài và thời gian dành cho các công việc quản trị viên lặp đi lặp lại, rút ngắn thời gian onboarding từ vài tuần xuống còn vài ngày.
📌 Alumni Ventures, một công ty đầu tư mạo hiểm, đã tự động hóa quy trình xác minh KYC/AML và một phần quy trình xác nhận tư cách nhà đầu tư trong quá trình onboarding nhà đầu tư bằng cách hợp tác với nền tảng fintech được hỗ trợ bởi AI, iCapital. Tự động hóa không chỉ giảm thời gian onboarding nhà đầu tư xuống 66% (từ khoảng 30 phút xuống còn khoảng 10 phút) mà còn giảm tỷ lệ bỏ cuộc do trải nghiệm người dùng được cải thiện.
Trải nghiệm khách hàng cá nhân hóa trên quy mô lớn
AI có thể phân tích hồ sơ khách hàng, ngành nghề và nhu cầu để đề xuất các tài nguyên, bộ kit chào mừng hoặc mô-đun đào tạo được cá nhân hóa, mang lại trải nghiệm onboarding liền mạch. Thay vì một quy trình "một kích thước phù hợp cho tất cả", khách hàng cảm thấy được quan tâm ngay từ ngày đầu tiên.
Như Ryan Bezenek, Phó Chủ tịch Bộ phận Công nghệ Thông tin của Ariat International, đã nói
Điều này liên quan đến việc thiết lập kết nối thông qua dữ liệu mà con người có thể không nhận ra. AI có khả năng đặc biệt trong việc phát hiện ra những thông tin về người tiêu dùng mà con người có thể không bao giờ nghĩ đến.
Điều này liên quan đến việc thiết lập kết nối thông qua dữ liệu mà con người có thể không nhận ra. AI có khả năng đặc biệt trong việc phát hiện ra những thông tin về người tiêu dùng mà con người có thể không bao giờ nghĩ đến.
Giảm thiểu lỗi và tuân thủ tốt hơn
Quá trình onboarding thủ công thường dẫn đến sai sót trong hợp đồng, kiểm tra KYC/AML hoặc mục nhập. Việc xác minh dựa trên AI đảm bảo tài liệu chính xác, đầy đủ và tuân thủ quy định, từ đó giảm thiểu rủi ro.
Tương tác chủ động và hướng dẫn
Các chatbot và trợ lý AI có thể trả lời các câu hỏi thường gặp ngay lập tức, hướng dẫn khách hàng qua các cổng thông tin và đánh dấu các bước tiếp theo mà không cần sự can thiệp của con người. Nói cách khác, các công cụ onboarding AI có thể giúp duy trì sự tương tác của khách hàng trong suốt quá trình.
💡 Mẹo chuyên nghiệp: Sử dụng các Trợ lý Tự động Hóa Tùy chỉnh của ClickUp để tự động hóa các công việc onboarding khách hàng cụ thể, như trả lời tự động các câu hỏi thường gặp trong kênh trò chuyện khách hàng, hoặc kích hoạt các nhắc nhở tự động dựa trên các cập nhật của trường tùy chỉnh.
Cải tiến liên tục
AI đang theo dõi các điểm ngừng lại và mô hình tương tác của khách hàng trong quá trình onboarding. Nhóm thành công của bạn sẽ biết được nơi khách hàng gặp khó khăn và có thể tinh chỉnh luồng. Điều này biến quá trình onboarding thành một quy trình dựa trên dữ liệu, liên tục được cải thiện.
Bạn không chỉ cần biết những gì cần tự động hóa mà còn phải biết những gì không nên tự động hóa.
📌 Ví dụ, bạn có thể muốn giữ lại các tương tác khóa trong hành trình khách hàng, như các cuộc gọi khởi động, kiểm tra định kỳ và đánh giá cột mốc, do con người thực hiện. Việc nhân hóa các tương tác này với khách hàng là nền tảng cho mối quan hệ lâu dài.
Ngoài ra, con người tham gia vào quy trình là yếu tố quan trọng đối với các trường hợp đặc biệt và xử lý ngoại lệ. Chatbot trong phần mềm onboarding của bạn có thể khiến khách hàng thêm bực bội. Nhân viên quản lý thành công khách hàng (CSM) của bạn nên can thiệp nếu tài liệu của khách hàng không phù hợp với định dạng tiêu chuẩn hoặc nếu họ có yêu cầu onboarding đặc biệt.
Dưới đây là lời khuyên từ Jonathan Murray, Giám đốc Chiến lược của Mad Op, về cách tích hợp AI vào chiến lược trải nghiệm của bạn:
AI có thể xử lý các công việc lặp đi lặp lại, phân tích dữ liệu và cung cấp phản hồi nhanh chóng, nhưng khách hàng vẫn mong muốn những tương tác chân thành và tùy chỉnh. Nhân viên CSM con người giúp xây dựng niềm tin, hiểu rõ nhu cầu phức tạp và tạo ra kết nối cảm xúc.
AI có thể xử lý các công việc lặp đi lặp lại, phân tích dữ liệu và cung cấp phản hồi nhanh chóng, nhưng khách hàng vẫn mong muốn những tương tác chân thành và tùy chỉnh. Nhân viên CSM con người giúp xây dựng niềm tin, hiểu rõ nhu cầu phức tạp và tạo ra kết nối cảm xúc.
Các bước khóa trong quy trình onboarding được hỗ trợ bởi AI
Lợi ích của việc tích hợp AI vào quy trình onboarding khách hàng của bạn là rõ ràng. Đã đến lúc biến lý thuyết thành hành động. Dưới đây là các bước cụ thể bạn có thể thực hiện để tạo ra một quy trình onboarding khách hàng tự động hóa được hỗ trợ bởi AI.
Bước 1: Thu thập thông tin và biểu mẫu
Có thể điểm khó khăn thường bị bỏ qua nhất trong quy trình onboarding chính là giai đoạn thu thập thông tin ban đầu. Các biểu mẫu chỉ thu thập thông tin nhưng khiến việc xử lý thông tin trở nên khó khăn, các chuỗi câu hỏi lặp đi lặp lại và việc mục nhập thủ công gây phiền toái cho khách hàng và làm mất thời gian của nhân viên CSM. Đây là công việc cơ bản, nhưng hiếm khi mang lại giá trị trực tiếp cho trải nghiệm của khách hàng.
🤖 Mẹo AI: Sử dụng các công cụ tiếp nhận khách hàng được tích hợp AI để tự động điền thông tin khách hàng từ hệ thống CRM hoặc hợp đồng, xác minh phản hồi theo thời gian thực và đồng bộ dữ liệu tự động vào không gian làm việc của bạn. Điều này giúp khách hàng không phải lặp lại thông tin và cung cấp cho nhóm của bạn dữ liệu có cấu trúc, đáng tin cậy ngay từ đầu.
Dưới đây là cách thức thực hiện trong thực tế:
- Biểu mẫu thích ứng: Biểu mẫu động điều chỉnh câu hỏi dựa trên loại khách hàng hoặc ngành nghề, do đó các phân khúc khách hàng tùy chỉnh chỉ thấy những thông tin liên quan
- *tự động điền và xác thực: AI tự động điền các trường thông tin đã biết và kiểm tra các mục nhập như email hoặc thông tin thanh toán để giảm thiểu lỗi
- *định tuyến liền mạch: Dữ liệu đầu vào được phân loại và định tuyến ngay lập tức đến nhóm phù hợp — bộ phận tài chính, kỹ sư onboarding hoặc bảng điều khiển CSM
- Trải nghiệm thân thiện với khách hàng: Quy trình này mang lại cảm giác thuận tiện cho khách hàng, thể hiện sự chuyên nghiệp và sẵn sàng từ ngày đầu tiên
Câu hỏi ở đây là, làm thế nào để tích hợp tính năng này vào quy trình làm việc của bạn?
Mẹo: Sử dụng ClickUp, ứng dụng toàn diện cho công việc.
ClickUp tự động hóa quy trình onboarding khách hàng bằng cách tập trung các biểu mẫu, thu thập tài liệu và phân công nhiệm vụ vào một Không gian Làm việc AI tích hợp . Thay vì mất thời gian trong các chuỗi email kéo dài hoặc xử lý các bảng tính phân tán, các nhóm sẽ có một quy trình làm việc được tối ưu hóa, được hỗ trợ bởi AI với đầy đủ bối cảnh công việc . Kết quả? Chu kỳ onboarding giảm từ vài tuần xuống còn vài ngày, trong khi khách hàng trải nghiệm một ấn tượng đầu tiên mượt mà và chuyên nghiệp hơn.
ClickUp hỗ trợ như thế nào?
Với ClickUp Forms, bạn có thể sử dụng logic điều kiện tích hợp sẵn để tùy chỉnh câu hỏi phù hợp với ngành nghề, trường hợp sử dụng, hạn chế và mục tiêu của khách hàng. Dữ liệu thu thập không được lưu trữ trong bảng tính. Thay vào đó, mỗi lần gửi biểu mẫu có thể tự động tạo ra một nhiệm vụ ClickUp với Trường Tùy chỉnh, ghi lại và hiển thị tất cả thông tin này một cách nhanh chóng. Các biểu mẫu này có thể tùy chỉnh và dễ dàng tạo ra bằng công cụ kéo và thả trực quan.
Tuy nhiên, nếu bạn muốn tạo biểu mẫu đăng ký từ đầu, video này sẽ hướng dẫn bạn cách thực hiện:
Bạn cũng có thể sử dụng ClickUp Automations để đảm bảo dữ liệu thu thập qua các biểu mẫu được tự động nhập vào cơ sở dữ liệu khách hàng được quản lý trong ClickUp. Bạn không cần phải chuyển đổi hoặc quản lý thông tin khách hàng giữa các hệ thống một cách thủ công, cũng như không phải lo lắng về việc dữ liệu bị mất trong các chủ đề email.
Khi một biểu mẫu được gửi (và một công việc được tạo), bạn có thể cài đặt các tác vụ tự động hóa kích hoạt, chẳng hạn như:
- Giao công việc cho ai đó
- Thay đổi trạng thái công việc tùy chỉnh. Ví dụ: Khi một công việc được đánh dấu hoàn thành (ví dụ: “Gửi quyền truy cập cho khách hàng”), các tự động hóa sẽ ngay lập tức tạo hoặc mở khóa công việc tiếp theo, như “Lên lịch cuộc gọi khởi động”
- Gửi email thông báo cho các bên liên quan, bao gồm cả các nhắc nhở để thúc đẩy nhóm nội bộ hoặc khách hàng thực hiện hành động trong trường hợp có sự chậm trễ
- Thêm người theo dõi để nhận thông báo về hoạt động của công việc
🧠 Thú vị: ClickUp có công cụ AI Automation Builder, nơi bạn mô tả bằng tiếng Anh thông thường những gì bạn muốn tự động hóa, và ClickUp sẽ tạo ra các trigger/hành động (bao gồm cả trigger từ việc gửi biểu mẫu).
Khi các biểu mẫu được gửi đi trở thành các công việc, bạn có thể sử dụng ClickUp Brain, hệ thống AI công việc toàn diện và nhạy bén với ngữ cảnh nhất thế giới, để phân tích chúng. Nó cũng hữu ích trong việc hiển thị các xu hướng hoặc chỉ số từ các phản hồi của biểu mẫu.
🎺 Lợi thế của ClickUp: Vì tất cả thông tin thu thập từ biểu mẫu onboarding khách hàng được luồng vào hệ thống CRM của ClickUp, quá trình chuyển giao từ bộ phận Bán hàng sang bộ phận Thành công diễn ra mượt mà. Thông tin khách hàng, hợp đồng và mục tiêu không chỉ nằm trong biểu mẫu. Chúng được lưu trữ trong một trung tâm dữ liệu trung tâm, có thể truy cập bởi tất cả các bên liên quan. Điều này có nghĩa là không còn phải tìm kiếm các bảng tính phân tán hay thiếu thông tin bối cảnh, và khách hàng cảm thấy như đội ngũ của bạn đã hiểu rõ về họ ngay từ ngày đầu tiên.
Bước 2: Tự động hóa công việc và dòng thời gian
Thông thường, bạn sẽ xem xét các biểu mẫu đăng ký và xác định các bước tiếp theo một cách thủ công, chẳng hạn như gửi liên kết truy cập, chuẩn bị tài liệu onboarding hoặc cài đặt công cụ. Các công việc này sau đó cần được chuyển thành công việc và giao cho các thành viên phù hợp trong nhóm với thời hạn cụ thể.
Các công việc lặp đi lặp lại, không nhất quán và dễ xảy ra lỗi do con người.
🤖 Mẹo AI: AI giúp giảm bớt gánh nặng cho nhóm của bạn. Cụ thể, nó cho phép bạn tạo danh sách công việc, phân công người chịu trách nhiệm và thêm dòng thời gian tự động dựa trên dữ liệu khách hàng.
Cách chúng tôi thấy điều này diễn ra:
- danh sách công việc tự động tạo: *Các trợ lý AI có thể tạo danh sách kiểm tra onboarding dựa trên loại khách hàng, ngành nghề hoặc kích thước hợp đồng, đảm bảo không bỏ sót bất kỳ bước nào
- Phân công thông minh: Các công việc được tự động phân công cho đúng người chịu trách nhiệm — kỹ sư triển khai, chuyên viên thanh toán hoặc CSM — để trách nhiệm được xác định rõ ràng từ đầu đến cuối
- *tự động hóa dòng thời gian: Các mốc thời gian và phụ thuộc được xác định ngay lập tức, giúp giảm thiểu sự chậm trễ thường xảy ra khi các nhóm tự xây dựng lịch trình một cách thủ công
- Cập nhật động: Khi khách hàng hoàn thành các cột mốc, AI có thể điều chỉnh dòng thời gian và tái phân công ưu tiên theo thời gian thực
Để áp dụng điều này vào thực tế, bạn cần các công cụ tự động hóa và công cụ AI có khả năng tương tác, cho phép kết nối trực tiếp giữa việc tiếp nhận thông tin và thực thi trong quá trình onboarding.
ClickUp hỗ trợ như thế nào?
Bây giờ, bạn đã biết rằng ClickUp sử dụng phản hồi từ biểu mẫu để kích hoạt quy trình onboarding. Khi khách hàng gửi biểu mẫu đăng ký, ClickUp Automations sẽ chuyển đổi các phản hồi nhận được thành các công việc có thể thực hiện.
ví dụ: Một biểu mẫu đăng ký hoàn thành có thể tự động tạo ra một thư mục dự án chứa tất cả các công việc onboarding cần thiết. Khi trạng thái của một công việc thay đổi (ví dụ: “Quyền truy cập khách hàng đã được gửi”), các công việc tiếp theo như “Lên lịch cuộc họp khởi động” hoặc “Gửi tài liệu đào tạo” có thể được tạo tự động.
Để tìm hiểu thêm về cách sử dụng tự động hóa, hãy xem video này.
Để đảm bảo tính nhất quán trong mọi quy trình onboarding khách hàng, bạn có các mẫu quản lý công việc. Bạn có thể tải các danh sách kiểm tra onboarding đã được xây dựng sẵn với các công việc con, người được giao nhiệm vụ, ngày đáo hạn và thậm chí cả các mối quan hệ phụ thuộc.
Ví dụ, một khách hàng SaaS sẽ nhận được mẫu "Thực hiện Kỹ thuật" bao gồm thiết lập API, cấu hình SSO và các công việc kiểm thử sandbox. Trong khi đó, một khách hàng tư vấn sẽ nhận được mẫu "Khởi động & Khám phá" bao gồm lịch trình hội thảo, phỏng vấn các bên liên quan và các công việc điều chỉnh phạm vi.
Ngoài ra, ClickUp Brain bổ sung lớp trí tuệ nhân tạo (AI) lên trên các tính năng Tự động hóa và Mẫu. Nó có thể:
- Phân tích các phản hồi từ biểu mẫu đăng ký để đề xuất mẫu hoặc danh sách công việc phù hợp để áp dụng
- Tự động phân công chủ sở hữu dựa trên khối lượng công việc, chuyên môn hoặc loại khách hàng
- Phát hiện các rủi ro tiềm ẩn, như các công việc quá hạn, các rào cản lặp lại hoặc các phụ thuộc di chuyển chậm, để các Quản lý Dịch vụ Khách hàng (CSMs) có thể can thiệp chủ động
Các trường AI và Trợ lý Tự động trong ClickUp giúp phân loại, tóm tắt và trích xuất các mục cần thực hiện, giúp con người không cần phải đọc toàn bộ từng phản hồi.
📌 Ví dụ, sau khi biểu mẫu được phân loại dựa trên các trường như “loại khách hàng” hoặc “độ phức tạp của yêu cầu”, trường AI Assign trong ClickUp có thể chọn người được giao nhiệm vụ phù hợp. Hoặc dựa trên chế độ xem khối lượng công việc (ai ít bận rộn hơn), nó có thể giao nhiệm vụ cho người có sức chứa. Tương tự, trường AI Prioritize cũng giúp ưu tiên các công việc tiếp nhận nào cần được xử lý trước.
🤔 Bạn có biết? Quy trình onboarding trung bình cho khách hàng doanh nghiệp mới có thể mất tới 100 ngày. Với quy trình làm việc tự động hóa, các công ty hàng đầu đang giảm thời gian onboarding xuống ít nhất 30%.
Bước 3: Tạo email chào mừng và tài liệu
Thách thức lớn nhất mà hầu hết các nhóm gặp phải trong việc tự động hóa quy trình onboarding là phụ thuộc vào một mẫu chung cho tất cả hoặc phải tùy chỉnh từng thông điệp cho từng khách hàng. Khi hoàn thành đúng cách, điều này sẽ giúp khách hàng cảm thấy yên tâm rằng họ đã đưa ra lựa chọn đúng đắn.
Tuy nhiên, có khả năng cao rằng các Quản lý Dịch vụ Khách hàng (CSMs) sẽ phải dành hàng giờ để cá nhân hóa email và cập nhật hướng dẫn onboarding một cách thủ công. Khi quá trình này gặp trục trặc, bạn chỉ khiến khách hàng nghi ngờ liệu nhóm của bạn có thực sự hiểu nhu cầu của họ hay không.
Tệ hơn nữa, khách hàng có thể nhận ra khi thông điệp được soạn thảo vội vàng hoặc sao chép và dán.
🤖 Mẹo AI: AI thay đổi tình hình này bằng cách giúp cá nhân hóa và duy trì tính nhất quán trên các tài liệu một cách quy mô. Điều này giúp các quản lý thành công khách hàng tập trung vào việc xây dựng mối quan hệ với khách hàng thay vì phải soạn thảo email và tài liệu.
Cách chúng tôi thấy điều này diễn ra:
- Email chào mừng cá nhân hóa: Được soạn thảo tự động, với ngôn ngữ được điều chỉnh theo ngành, kích thước khách hàng hoặc khu vực bằng công cụ viết email AI
- Onboarding tài liệu quy mô lớn: AI tạo và cập nhật hướng dẫn hoặc tài liệu hướng dẫn bằng cách lấy trực tiếp từ cơ sở kiến thức của bạn — không còn các tệp PDF lỗi thời
- Kế hoạch thành công tùy chỉnh: Dựa trên dữ liệu từ biểu mẫu đăng ký, AI tạo ra một lộ trình riêng cho từng khách hàng, bao gồm các cột mốc, người chịu trách nhiệm và kết quả dự kiến
- giữ giọng điệu thương hiệu nhất quán: *Ngay cả khi sử dụng nội dung do AI tạo ra, các nhóm có thể đào tạo mô hình về giọng điệu và phong cách để mọi thông điệp đều mang đậm dấu ấn thương hiệu và chuyên nghiệp
Để thực hiện điều này một cách trơn tru, bạn cần kết nối thông tin đầu vào với việc tạo nội dung và tài liệu được hỗ trợ bởi AI.
ClickUp hỗ trợ như thế nào?
ClickUp Brain tích hợp mượt mà với ClickUp Tài liệu để nâng cao nội dung của bạn bằng AI. Bạn có thể tạo và lưu trữ nội dung onboarding của mình tại một nơi duy nhất. Bao gồm email chào mừng, hợp đồng dịch vụ, hướng dẫn onboarding, tài liệu kỹ thuật và nhiều hơn nữa.
Bạn cũng có thể nhúng các công việc trực tiếp vào tài liệu, giúp hướng dẫn chào mừng khách hàng trở nên có thể thực hiện được (ví dụ: liên kết "Hoàn thành thiết lập sandbox" trực tiếp đến nhiệm vụ ClickUp). Tất cả mọi người, bao gồm đội ngũ hỗ trợ, kỹ sư và khách hàng, đều có thể bình luận, chỉnh sửa và đang theo dõi tiến độ cùng nhau.
Với tính năng kiểm soát phiên bản tích hợp, tài liệu được cập nhật ngay lập tức trên tất cả các chế độ xem liên kết. Nói cách khác, khi nhóm nội bộ cập nhật quy trình, mọi khách hàng sẽ thấy hướng dẫn mới nhất mà không cần gửi lại file.
ClickUp Brain hoạt động song song với Docs để nâng cao tài liệu onboarding vượt ra ngoài các mẫu tĩnh. Dựa trên dữ liệu từ biểu mẫu đăng ký, Brain có thể tạo ra các tài liệu onboarding tùy chỉnh cho từng khách hàng.
Brain cũng có thể tạo ra một kế hoạch thành công hoặc hướng dẫn đào tạo riêng cho từng khách hàng dựa trên cơ sở kiến thức của bạn. Bạn thậm chí có thể tóm tắt thông tin phức tạp thành ngôn ngữ dễ hiểu cho khách hàng. Ví dụ, nó có thể cô đọng các hướng dẫn thiết lập kỹ thuật thành một danh sách kiểm tra rõ ràng, không kỹ thuật cho người dùng doanh nghiệp.
Bước 4: Lên lịch cuộc họp khởi động
Cuộc gọi khởi động là lúc quá trình onboarding chuyển từ giai đoạn kế hoạch sang hành động. Đây là thời điểm khách hàng tham dự cuộc họp với toàn bộ đội ngũ của bạn và đặt nền móng cho một mối quan hệ hợp tác thành công. Tuy nhiên, một cách nghịch lý, đây cũng là một trong những bước khó khăn nhất để thực hiện đúng.
Việc lên lịch có thể trở thành một cơn ác mộng với các email bị bỏ lỡ do chênh lệch múi giờ, xung đột vào phút chót và các trì hoãn khiến quá trình onboarding bị lùi lại hàng tuần.
🤖 Mẹo AI: AI giúp loại bỏ các điểm nghẽn bằng cách tự động hóa toàn bộ quy trình—từ đặt lịch, chuẩn bị đến theo dõi sau đó.
Cách chúng tôi thấy điều này diễn ra:
- Trợ lý lịch trình AI: Các công cụ lịch trình tự động hóa có thể quét lịch trình qua các múi giờ khác nhau và đề xuất khung thời gian phù hợp nhất cho tất cả mọi người, loại bỏ việc trao đổi email qua lại
- Lịch trình tự động tạo: Các phản hồi từ biểu mẫu đăng ký được tự động nhập vào lịch trình có cấu trúc
- *tạo/lập danh sách công việc: Các mục được thảo luận trong buổi khởi động sẽ tự động được chuyển thành các công việc có người chịu trách nhiệm và ngày đáo hạn
- Ghi chú bằng AI : Với tính năng ghi chép và tóm tắt thời gian thực, mọi cuộc thảo luận đều được ghi lại để tham khảo sau này
ClickUp hỗ trợ như thế nào?
ClickUp cung cấp một Lịch AI có khả năng thích ứng với ưu tiên của bạn và kế hoạch lịch trình hoàn hảo dựa trên các công việc và sự kiện của bạn. Khác với các công cụ lập lịch độc lập, Lịch ClickUp tích hợp trực tiếp với quy trình quản lý dự án của bạn.
Dưới đây là cách các tính năng của ClickUp Calendars có thể hỗ trợ trong quá trình tự động hóa onboarding khách hàng:
- Tự động lên lịch liên kết: Yêu cầu ClickUp Brain lên lịch cuộc gọi, và nó sẽ tìm thời gian phù hợp cho cả hai bên và gửi lời mời
- Tìm kiếm lịch: Tìm kiếm bất kỳ cuộc họp, công việc hoặc sự kiện đã được lên lịch nào ngay lập tức trong Lịch ClickUp
- đồng bộ hóa đa nền tảng*: Tự động lấy liên kết cuộc họp và thông tin cuộc gọi từ Zoom, Google Meet và Microsoft Teams, và tham gia cuộc họp trực tiếp từ bên trong ClickUp
Việc thực hiện cuộc họp trở nên trơn tru hơn với Trợ lý Ghi chú AI của ClickUp. Nó tham gia cuộc gọi khởi động, ghi lại và chuyển đổi thành văn bản để tạo ra một bản ghi chép có thể tìm kiếm, giúp bạn tra cứu nhanh chóng và dễ dàng.
Video này hướng dẫn bạn cách sử dụng AI để ghi chú và chuyển đổi các cuộc thảo luận thành các công việc có thể thực hiện được với ClickUp AI Notetaker và Calendar.
Dưới đây là cách ClickUp kết nối ghi chú cuộc họp của bạn với phần còn lại của công việc:
| Điểm đến | Điều gì sẽ xảy ra với Notetaker? |
| Ghi chú cuộc họp + Tài liệu | Lưu trữ toàn bộ bản ghi chép, tóm tắt cuộc họp và video trong một tài liệu ClickUp |
| Ghi chú cuộc họp + Công việc | Chuyển đổi các mục từ cuộc họp của bạn thành các công việc được giao kèm theo ngày đáo hạn |
| Ghi chú cuộc họp + Trò chuyện | Tự động đăng tóm tắt cuộc gọi trực tiếp vào ClickUp Trò chuyện bằng AI |
🌟 Bonus: Với tính năng Talk to Text trong ClickUp, bạn có thể làm được nhiều hơn là chỉ chuyển đổi giọng nói thành văn bản. Trợ lý giọng nói này giúp bạn tăng năng suất lên gấp 4 lần so với việc gõ phím.
Nó có sẵn trong Brain MAX, ứng dụng AI đa năng trên desktop của bạn. Nó ngay lập tức chuyển đổi các cuộc thảo luận bằng giọng nói thành văn bản có cấu trúc — tóm tắt, danh sách mục hoặc thậm chí là tài liệu onboarding đầy đủ.
Bước 5: Đang theo dõi tiến độ và thông báo
Quá trình onboarding khách hàng thường liên quan đến nhiều nhóm. Đội ngũ bán hàng chuyển giao thông tin khách hàng, chuyên viên onboarding cài đặt công cụ, quản lý thành công khách hàng hướng dẫn việc áp dụng, và đội ngũ hỗ trợ hoặc vận hành xử lý các trường hợp ngoại lệ.
Nếu không có chế độ xem chia sẻ, các bước chuyển giao này dễ dàng bị gián đoạn, dẫn đến sự không đồng nhất trong kỳ vọng, bỏ sót các phụ thuộc và chậm trễ, gây phiền toái cho cả khách hàng và các nhóm nội bộ.
🤖 Mẹo AI: Các công cụ onboarding khách hàng được hỗ trợ bởi AI giúp bạn đang theo dõi tỷ lệ hoàn thành và xác định các điểm nghẽn gây chậm trễ trong quá trình triển khai. Loại hiển thị này cho phép bạn bước sớm, trước khi các vấn đề phát sinh.
ClickUp hỗ trợ như thế nào?
Các bảng điều khiển ClickUp cung cấp khả năng hiển thị tập trung vào hành trình onboarding của từng khách hàng thông qua các thẻ tùy chỉnh (ví dụ: thời gian hoàn thành trung bình và điểm hài lòng của khách hàng) và các chỉ báo tiến độ cập nhật theo thời gian thực khi khách hàng hoàn thành các công việc và di chuyển qua các giai đoạn của quy trình làm việc.
📌 Ví dụ, các nhà quản lý có thể đang theo dõi các cột mốc, xem các công việc quá hạn và phát hiện các điểm tắc nghẽn, trong khi các CSM và đội ngũ hỗ trợ biết chính xác thời điểm cần bước vào. Kết quả là một quy trình onboarding minh bạch, nơi khách hàng luôn được cập nhật thông tin, các nhóm luôn đồng bộ và các dự án tiến triển mà không gặp phải các rào cản thông tin hay gánh nặng báo cáo như thường lệ.
💡 Mẹo chuyên nghiệp: Sử dụng các Trợ lý Tự động Hóa có sẵn của ClickUp để đang theo dõi tiến độ một cách hiệu quả hơn. Các trợ lý như Báo cáo Hàng ngày hoặc Báo cáo Hàng tuần có thể tự động đăng cập nhật lên trò chuyện hoặc email – tóm tắt các công việc đã hoàn thành, các cột mốc đã đạt được và các rủi ro đã được cảnh báo.
Các trường hợp ứng dụng thực tế về quy trình onboarding được hỗ trợ bởi AI
Hãy cùng xem một số ví dụ thực tế về các kinh doanh đã tự động hóa quy trình onboarding của họ bằng AI:
Ví dụ ứng dụng Pigment trong quy trình onboarding nhân viên tự động hóa
Pigment, một nền tảng kế hoạch kinh doanh, đã chuyển đổi quy trình onboarding nhân viên bằng cách sử dụng các quy trình làm việc tự động hóa của ClickUp sau khi tăng gấp ba lần số lượng nhân viên trong sáu tháng. Công ty đã thay thế các chuỗi email rời rạc và danh sách kiểm tra onboarding tĩnh bằng các chuỗi onboarding tập trung, được hỗ trợ bởi AI, tự động kích hoạt dựa trên hồ sơ của nhân viên mới.
Tính năng tự động hóa của ClickUp đã kết nối các công cụ hiện có như Salesforce, Outreach và Gong vào các quy trình làm việc thống nhất, đảm bảo sự hợp tác mượt mà giữa các bộ phận.
Kết quả:
Thời gian onboarding của Pigment đã được rút ngắn xuống còn 2 ngày (từ 30 ngày), và hiệu quả onboarding tăng 88%. Các rào cản giao tiếp giữa các thành viên trong nhóm đã được giảm bớt, và việc mở rộng quy mô trở nên dễ dàng hơn.
Sử dụng mẫu CRM ClickUp để có hệ thống quản lý khách hàng đã được cấu trúc sẵn với các kích hoạt quy trình làm việc tự động và bảng điều khiển báo cáo. Mẫu này giúp tiết kiệm hàng tháng trời thời gian thiết lập và đã sẵn sàng với tính năng đang theo dõi quy trình bán hàng và quy trình giao tiếp với khách hàng.
Mẫu CRM cho phép bạn tập trung tất cả thông tin liên hệ vào các trình theo dõi liên kết với nhau, để khi một khách hàng tiềm năng chuyển đổi thành khách hàng, tất cả thông tin của họ sẽ tự động được chuyển vào luồng onboarding mà không cần chuyển đổi hệ thống.
RBC Quản lý Tài sản
Các cố vấn tài chính tại RBC trước đây phải truy cập 26 hệ thống để onboarding khách hàng. Việc mở tài khoản mới lúc đó mất từ ba đến bảy ngày. Phương pháp phân mảnh này đã tạo ra trải nghiệm kém và khiến các cố vấn cảm thấy bực bội. Đến mức công ty đã mất 25% nhân viên mới cho các công ty có công nghệ tốt hơn.
Để khắc phục tình trạng phân mảnh, RBC đã triển khai hệ thống tự động hóa dựa trên AI với nền tảng low-code, giúp tích hợp quy trình onboarding vào một nền tảng thống nhất.
Kết quả:
Thời gian mở tài khoản đã giảm đáng kể từ 7 ngày xuống còn 24 phút. Sự hài lòng của cố vấn tăng lên, tỷ lệ giữ chân khách hàng cải thiện, và quy trình onboarding khách hàng trở thành một lợi thế cạnh tranh cho công ty này.
📮 ClickUp Insight: “Luôn là những người đó!” là cảm nhận được chia sẻ bởi 65% nhân viên khi nói đến các công việc không được nhìn thấy.
chẳng hạn như hỗ trợ nhân viên mới trong tuần đầu tiên của quá trình onboarding hoặc làm việc cuối tuần để hoàn thành các công việc quan trọng. 👀)
Tuy nhiên, sự phân phối không đồng đều này có thể nhanh chóng trở thành nguyên nhân gây ra sự bất mãn, kiệt sức và môi trường nhóm kém hiệu quả.
Giải pháp? Hãy tập hợp nhóm của bạn cho một phiên brainstorming nhanh chóng và lập bản đồ tất cả các công việc hỗ trợ thông qua nhiệm vụ ClickUp. Biểu đồ chúng vào danh sách với các chủ sở hữu rõ ràng (những người có khả năng hỗ trợ) và bạn đã sẵn sàng!
Những sai lầm thường gặp cần tránh
Ngay cả khi có ý định tốt nhất, hầu hết các nhóm vẫn mắc phải những sai lầm dễ dự đoán khi tự động hóa quy trình onboarding. Những lỗi này (nếu không được khắc phục) có thể biến các quy trình tự động hóa tiết kiệm thời gian của bạn thành nguồn gây phiền toái cho khách hàng và gây nhầm lẫn nội bộ.
1. Quá trình tự động hóa
Các nhóm thường cố gắng xây dựng các quy trình làm việc phức tạp với nhiều điều kiện và sự kiện kích hoạt mà không thử nghiệm các phiên bản đơn giản hơn hoặc chạy thử nghiệm beta. Khi bạn tự động hóa toàn bộ quy trình onboarding cùng một lúc (đặc biệt nếu có nhiều điểm tiếp xúc trong hành trình khách hàng), sẽ rất khó để xác định nguyên nhân khi hệ thống gặp sự cố.
✅ Giải pháp: Bắt đầu bằng cách tự động hóa các tác vụ nhỏ hơn, chẳng hạn như chuyển đổi các biểu mẫu đăng ký thành công việc và tự động hóa email onboarding. Từ từ nâng cao độ phức tạp của quy trình làm việc khi mỗi phần đã được chứng minh là đáng tin cậy.
2. Không cài đặt vòng phản hồi
Tự động hóa không phải là việc làm một lần. Bạn không thể chỉ cài đặt chúng và chuyển sang các dự án khác mà không theo dõi hiệu suất hoặc thu thập phản hồi từ khách hàng.
Bởi vì bạn sẽ không bao giờ biết được khách hàng đang gặp vấn đề ở đâu, các bước nào gây ra sự chậm trễ, hoặc liệu bạn có đang bỏ lỡ các cơ hội bán hàng bổ sung tiềm năng trong các giai đoạn onboarding hay không.
✅ Giải pháp: Xây dựng bảng điều khiển để theo dõi quy trình onboarding. Một số yếu tố quan trọng cần theo dõi bao gồm tỷ lệ hoàn thành, điểm hài lòng của khách hàng và thời gian dành cho từng bước.
🧠 Thú vị: Không phải là người giỏi với số? Sao không thử để bảng điều khiển của bạn có thể giao tiếp với bạn bằng tiếng Anh thông thường? Hãy khám phá AI Cards trong ClickUp Dashboards, nơi nổi bật các xu hướng hàng đầu, tóm tắt những điểm chính và cung cấp cho bạn những thông tin cô đọng mà không làm bạn phải đau đầu!
3. Không cần đào tạo nhóm
Tự động hóa chỉ hoạt động hiệu quả như những người quản lý chúng. Nếu nhóm của bạn không được đào tạo để sử dụng công cụ AI, kiểm tra quy trình tự động hóa hoặc bước vào khi có sự cố xảy ra, quy trình onboarding sẽ nhanh chóng gặp trục trặc.
Kết quả là gì? Các chuyên viên quản lý khách hàng (CSMs) mất niềm tin vào hệ thống, khách hàng trải nghiệm không nhất quán và thời gian quý báu bị lãng phí để sửa chữa lỗi.
✅ Giải pháp: Đào tạo nhóm của bạn không chỉ để hiểu cách các quy trình tự động hóa hoạt động, mà còn biết khi nào cần can thiệp thủ công. Xây dựng các tài liệu hướng dẫn onboarding cho nội bộ, bao gồm cách xử lý kỳ vọng và giao tiếp với khách hàng. Ngoài ra, họ cũng phải biết cách theo dõi các quy trình tự động hóa.
4. Loại bỏ yếu tố con người khỏi quy trình
Mặc dù tự động hóa giúp tiết kiệm thời gian, việc loại bỏ hoàn toàn yếu tố con người có thể khiến quá trình onboarding trở nên cứng nhắc và thiếu cá nhân hóa. Khách hàng mong muốn được đảm bảo rằng có một chuyên gia hướng dẫn hành trình của họ, chứ không chỉ là một chuỗi tin nhắn tự động.
✅ Giải pháp: Thiết kế một quy trình làm việc kết hợp, trong đó AI xử lý các công việc lặp đi lặp lại và con người thực hiện bước vào những thời điểm quan trọng. Ví dụ:
- AI lên lịch cuộc gọi, soạn thảo chương trình làm việc và tổng hợp báo cáo tiến độ
- Con người sẽ chủ trì các cuộc họp khởi động, làm rõ các quyết định phức tạp và xây dựng mối quan hệ
- Ngay cả khi AI đang xử lý các cập nhật, hãy lên lịch các cuộc kiểm tra định kỳ để kết nối trực tiếp với khách hàng
5. Tùy chỉnh chung
Điều đáng nói là nhiều nhóm thường mắc bẫy khi gọi quy trình onboarding của họ là "cá nhân hóa" chỉ vì họ chỉ đơn giản là dán tên khách hàng lên một mẫu có sẵn. Trong trường hợp đó, bạn có thể không cần phải làm điều đó.
✅ Giải pháp: Sử dụng AI bối cảnh kết nối với hệ thống CRM, biểu mẫu và quản lý dự án của bạn. Nhờ đó, nó có thể tham chiếu các dòng thời gian dự án cụ thể, thách thức kinh doanh và yêu cầu tùy chỉnh trong mỗi lần giao tiếp.
📍 Lưu ý: 90% khách hàng sẵn sàng trả thêm tiền khi quy trình onboarding được cá nhân hóa. Với tư cách là kinh doanh, bạn không thể tiếp tục áp dụng quy trình onboarding "một kích thước phù hợp cho tất cả" nữa. Hãy cá nhân hóa tối đa các tương tác với khách hàng.
📚 Xem thêm: Cách tạo CRM của bạn trong ClickUp
Tự động hóa quy trình onboarding khách hàng với ClickUp
Hãy kết thúc bằng cách nhấn mạnh điều quan trọng nhất: Khi tự động hóa quy trình onboarding khách hàng, hãy bắt đầu từ những việc nhỏ. Có thể đơn giản như tự động hóa email onboarding. Khi đã quen với quy trình, hãy chuyển sang bước tiếp theo.
ClickUp là một công cụ thân thiện với người mới bắt đầu, giúp bạn bắt đầu quá trình onboarding khách hàng bằng AI theo từng bước, từng công việc làm việc một. Nó tập hợp các công việc, biểu mẫu, dữ liệu khách hàng, giao tiếp và quản lý dự án của bạn vào một nơi duy nhất, đảm bảo rằng AI (ClickUp Brain) của bạn có đầy đủ bối cảnh cần thiết và không hoạt động độc lập.
Đăng ký miễn phí trên ClickUp và bắt đầu tự động hóa hành trình onboarding khách hàng.