Poznaj Dinę z działu marketingu. Pędzi do działu IT z pilną sprawą związaną z prezentacją, ale słyszy tylko: „Czy próbowałaś wyłączyć i włączyć komputer?”.
W międzyczasie ten sam zespół IT pozostaje zajęty obsługą klientów zewnętrznych, oferując całodobne wsparcie techniczne i obsługę na najwyższym poziomie.
Kiedy więc Dina musi zostać po godzinach, aby rozwiązać problemy techniczne, które nie należą do jej obowiązków, w zasadzie narażasz wydajność jej (i całej firmy) na szwank.
Usługi wewnętrzne są równie ważne jak usługi zewnętrzne, ponieważ zadowolone zespoły pracują lepiej, co prowadzi do poprawy wyników biznesowych i zapewnia lepsze doświadczenia klientów.
Jeśli chcesz poprawić obsługę klienta wewnętrznego, gratulacje! Jesteś na dobrej drodze. Naprawmy to!
Czym jest wewnętrzna obsługa klienta?
Wewnętrzna obsługa klienta to wsparcie i usługi świadczone przez pracowników lub działy na rzecz innych pracowników lub działów w ramach tej samej organizacji.
Mówiąc prościej, chodzi o to, jak dobrze zespoły pomagają sobie nawzajem w wykonywaniu zadań. Kiedy dział kadr zajmuje się wdrażaniem nowych pracowników, dział IT konfiguruje urządzenia, a dział finansowy zatwierdza zwrot kosztów, wszystkie te działy obsługują klientów wewnętrznych (pracowników).
Te wewnętrzne interakcje mogą nie generować bezpośrednich przychodów, ale mają ogromny wpływ na wydajność zespołu, ogólną wydajność, satysfakcję z pracy, a nawet obsługę klientów zewnętrznych.
Zastanów się. Jeśli przedstawiciel działu obsługi klienta nie otrzyma na czas pomocy od działu IT lub operacyjnego, czy będzie w stanie szybko pomóc płacącemu klientowi? Nie.
W tym przypadku niezbędny staje się scentralizowany system, taki jak oprogramowanie bazy wiedzy.
🧠 Ciekawostka: Gdyby wszystkie miejsca pracy na całym świecie osiągnęły pełne zaangażowanie wewnętrzne, globalna gospodarka odnotowałaby oszałamiający wzrost wydajności o 9,6 biliona dolarów. Odpowiada to 9% światowego PKB!
Skuteczna obsługa klienta wewnętrznego może pomóc w osiągnięciu lepszego zaangażowania w zespole. Nie tylko sprawia, że pracownicy są bardziej zadowoleni, ale także zmienia wyniki finansowe firmy.
Lepsze wsparcie wewnętrzne prowadzi do szybszego podejmowania decyzji, zmniejszenia liczby przeszkód i poprawy wydajności zespołów o wyższej wydajności.
⭐ Funkcja szablonu
Chcesz poprawić efektywność rozwiązywania problemów wewnętrznych bez zbędnych opóźnień? Szablon pomocy technicznej ClickUp pomaga rejestrować, śledzić i priorytetyzować wszystkie wewnętrzne zgłoszenia do obsługi klienta w jednym miejscu.
Niezależnie od tego, czy chodzi o zgłoszenie do działu IT, pytanie dotyczące wynagrodzenia, czy prośbę o dostęp do oprogramowania, jest to prosty sposób na stworzenie bardziej responsywnego, niezawodnego i pozytywnego środowiska pracy dla wszystkich.
Dlaczego obsługa klientów wewnętrznych ma znaczenie
Jeśli Twoi współpracownicy nie mogą na sobie polegać, istnieje większe prawdopodobieństwo, że odejdą z firmy.
Spójrzmy na to w ten sposób. Opóźnienia w działach IT mają wpływ na proces wdrażania nowych pracowników w dziale kadr, co frustruje nowych pracowników. Dział finansowy wstrzymuje zwroty kosztów, a dział marketingu nie może zamknąć umów z dostawcami. Wynik? Praca wszystkich spowalnia.
Chcesz wiedzieć, jak lepsza obsługa klienta wewnętrznego może pomóc? Oto kilka przykładów:
✅ Zwiększa satysfakcję pracowników, sprawiając, że czują się wspierani i doceniani
✅ Pomaga zespołom pracować wydajniej poprzez ograniczenie opóźnień i nieporozumień
✅ Umożliwia płynniejszą obsługę klienta dzięki szybszemu wsparciu wewnętrznemu
✅ Zwiększa retencję pracowników przez kierowników zespołów, zmniejszając frustrację i wypalenie zawodowe
✅ Zwiększa odpowiedzialność poprzez przejrzyste śledzenie i zarządzanie zgłoszeniami do wsparcia
✅ Przyspiesza i usprawnia proces wdrażania nowych pracowników dzięki wczesnemu wsparciu dla nowych pracowników
Kiedy obsługa klienta jest na wysokim poziomie, zespoły lepiej się komunikują, działają szybciej i pomagają budować pozytywną kulturę firmy, w której ludzie czują się wspierani, a nie zablokowani.
Przykłady wewnętrznej obsługi klienta w praktyce
Teraz, gdy już wiesz, dlaczego musisz dbać o zadowolenie klientów wewnętrznych i zewnętrznych, przejdźmy do kilku przykładów z życia codziennego.
1. Przykład: Teams HR
📌 Dział HR zatrudnia w przyszłym tygodniu nową grupę pracowników. Kilka dni wcześniej wysyła do działu IT prośbę o odpowiednie ustawienia. Pierwszego dnia wszystkie laptopy są skonfigurowane, loginy utworzone, a na każdym biurku czekają zestawy powitalne. Nowi pracownicy czują się docenieni, a dział HR może skupić się na zapewnieniu im miłego pierwszego dnia w pracy.
✔️ Terminowa współpraca pomaga wyeliminować wiele niepożądanych wyzwań związanych z kadrami i wyznacza wysoki standard dla wszystkich kolejnych działań.
2. Przykład: Teams
📌 Dział sprzedaży jest bliski sfinalizowania ważnej transakcji, ale potrzebuje szybko wprowadzić poprawki do umowy. Dział prawny wkracza do akcji, w ciągu kilku godzin weryfikuje zmiany i jeszcze tego samego dnia udostępnia podpisaną wersję. Klient jest pod wrażeniem szybkości działania i transakcja zostaje sfinalizowana przed terminem.
✔️ Ta szybka obsługa wewnętrzna bezpośrednio zwiększa przychody i zaufanie.
3. Przykład: Teams
📌 Zespół wsparcia utknął nad zgłoszeniem technicznym. Zamiast pozostawić je bez odpowiedzi, przekazuje je do prostego wewnętrznego procesu eskalacji. Inżynierowie zajmują się zgłoszeniem, rozwiązują problem, a nawet udostępniają obejście, które zespół wsparcia będzie mógł wykorzystać w przyszłości. Klient otrzymuje szybką odpowiedź, a wewnętrzne zespoły czują się zgrane.
✔️ To dowodzi, że wewnętrzna obsługa klienta bezpośrednio poprawia jakość usług zewnętrznych.
4. Przykład: zespoły marketingowe
📌 Dział marketingu potrzebuje zatwierdzenia budżetu w ostatniej chwili, aby skorzystać z okazji do przeprowadzenia kampanii zgodnej z aktualnymi trendami. Wysyła wiadomość do działu finansowego, a dzięki wydajnemu systemowi wniosek zostaje oznaczony, sprawdzony i zatwierdzony przed końcem dnia. Kampania zostaje uruchomiona i osiąga wyniki lepsze niż oczekiwano.
✔️ Szybkie reakcje między działami pozwalają szybciej przekształcać pomysły w konkretne wyniki i uniknąć opóźnień.
To tylko kilka przykładów sytuacji, w których zespoły mogą szukać okazji do wykazania się doskonałą obsługą klienta wewnętrznego.
Większość chaosu w miejscu pracy nie wynika z tego, że ludzie nie wykonują swojej pracy. Wynika to z faktu, że ktoś, gdzieś, nie otrzymał potrzebnego wsparcia od innego zespołu.
Im płynniejszy będzie proces obsługi, tym silniejsza stanie się cała Twoja firma.
Typowe wyzwania związane z obsługą klientów wewnętrznych
Po omówieniu wszystkich tych kwestii okazuje się, że stworzenie wydajnej obsługi klienta wewnętrznego nie jest takie proste.
Wiąże się to z szeregiem wyzwań związanych z obsługą klienta. Oto kilka kwestii, które warto wziąć pod uwagę.
❌ Długie czasy reakcji: Kilka dni oczekiwania na odpowiedź działu frustruje pracowników i zakłóca cykl pracy
❌ Przeciążenie narzędziami: Różne zespoły korzystające z oddzielnych aplikacji utrudniają śledzenie, zarządzanie i aktualizowanie zgłoszeń do pomocy technicznej
❌ Brak komunikacji: Słaba lub niespójna komunikacja między działami prowadzi do powielania pracy, przekraczania terminów i nieporozumień
❌ Niejasne procesy: bez standardowych procedur rozwiązywania problemów zgłoszenia mogą zostać pominięte, co negatywnie wpływa na odpowiedzialność
❌ Brak odpowiedzialności: gdy nie jest jasne, kto jest odpowiedzialny za zgłoszenie, problemy pozostają nierozwiązane, a pracownicy czują się pozbawieni wsparcia
❌ Brak dostępu do informacji: Trudności w znalezieniu kluczowych dokumentów, zasad lub odpowiedzi obniżają wydajność i zwiększają frustrację
Dobra wiadomość jest taka, że wyzwania te można całkowicie wyeliminować, jeśli zidentyfikujesz obszary wymagające poprawy za pomocą odpowiednich systemów, narzędzi i sposobu myślenia. Gdy już się nimi zajmiesz, cała organizacja zacznie działać płynniej i sprawniej.
Ale jak sobie z nimi radzić? Dowiedzmy się!
📮 ClickUp Insight: Niedawno odkryliśmy, że około 33% pracowników wiedzy wysyła codziennie od 1 do 3 wiadomości do innych osób, aby uzyskać potrzebne informacje. A co by było, gdyby wszystkie informacje były udokumentowane i łatwo dostępne?
Dzięki menedżerowi wiedzy AI ClickUp Brain przełączanie się między kontekstami stanie się przeszłością. Po prostu zadaj pytanie bezpośrednio w obszarze roboczym, a ClickUp Brain pobierze informacje z obszaru roboczego i/lub połączonych aplikacji innych firm!
Jak poprawić obsługę klientów wewnętrznych
Na koniec omówimy wszystko, co możesz zrobić, aby poprawić obsługę klienta wewnętrznego w swoim zespole.
Poprawa obsługi klienta wewnętrznego to coś więcej niż tylko bycie milszym dla współpracowników. Chodzi o stworzenie jasnych, ustrukturyzowanych systemów, które ułatwiają wzajemną pomoc, przyspieszają ją i zwiększają jej niezawodność.
Oto, jak możesz stworzyć wewnętrzny system wsparcia, który będzie dostosowany do Twojej infrastruktury technologicznej i przyniesie rzeczywiste korzyści Twoim zespołom.
Spoiler: ClickUp , aplikacja do pracy, która ma wszystko, znacznie ułatwia cały proces! Łączy w sobie zarządzanie projektami, zarządzanie wiedzą i czat — wszystko to dzięki sztucznej inteligencji, która pomaga pracować szybciej i mądrzej.
Zacznij od zidentyfikowania problemów
Zanim zaczniesz coś naprawiać, musisz wiedzieć, co nie działa. Gdzie zespoły napotykają przeszkody? Jakie rodzaje zgłoszeń są stale opóźniane lub ignorowane? Poproś o opinie bezpośrednio za pomocą ankiet obsługi klienta, indywidualnych rozmów lub nieformalnych spotkań zespołu.
Aby wszystko było uporządkowane, możesz użyć formularzy ClickUp do zbierania opinii w spójnym formacie. Ułatwia to śledzenie typowych problemów i powtarzających się wąskich gardeł, dzięki czemu poprawki są oparte na danych, a nie domysłach.
Potrzebujesz wypełnić lukę informacyjną w procesie? Skorzystaj z ClickUp Brain, asystenta AI, który w ciszy śledzi wszystko i jest gotowy odpowiedzieć na Twoje pytania, nawet gdy Ty, jako menedżer, utkniesz.
Przeskanuje obszar roboczy i dostarczy Tobie oraz Twoim pracownikom natychmiastowe, dokładne odpowiedzi na podstawie wątków rozmów, zadań, a nawet dokumentów. Można go również używać do podsumowywania wątków i dokumentów lub poprosić o napisanie standardowej procedury operacyjnej (SOP).
Czy to nie jest mądre posunięcie?
💟 Bonus: Jeśli chcesz naprawdę połączyć AI z wewnętrznymi cyklami pracy obsługi klienta, skorzystaj z Brain Max! Ta potężna aplikacja komputerowa, która działa na Twoim urządzeniu, ujednolica AI, wyszukiwanie i automatyzację we wszystkich aplikacjach roboczych. Pożegnaj chaos niepołączonych narzędzi AI — oto nowa era kontekstowej AI.
Dzięki ClickUp Brain eliminujesz rozrost AI i zwiększasz wydajność dzięki komendom głosowym, ujednoliconemu wyszukiwaniu we wszystkich aplikacjach oraz natychmiastowemu tworzeniu niestandardowych raportów. Zmniejsza to obciążenie poznawcze i bezzwłocznie ujawnia ryzyko oraz generuje raporty, dzięki czemu możesz pracować mądrzej i szybciej niż kiedykolwiek wcześniej.
Określ jasne oczekiwania (i udokumentuj je)
Po zidentyfikowaniu problemowych obszarów nadszedł czas na ustalenie pewnych zasad. Zdefiniuj, co oznacza dla Ciebie doskonała obsługa wewnętrzna. Ustal jasne standardy dotyczące czasu reakcji, ścieżek eskalacji i protokołów komunikacji między działami.
Nie poprzestawaj na rozmowach – udokumentuj to. Masz dość niekończących się kopii dokumentów Word i wielu wersji? ClickUp Docs pomaga tworzyć łatwo dostępne standardowe procedury operacyjne, listy kontrolne obsługi klienta i wiele innych dokumentów, które są dostępne dokładnie tam, gdzie pracuje Twój zespół.
Ponadto możesz edytować dokumenty wspólnie w czasie rzeczywistym oraz łatwo zarządzać historią wersji i kontrolą uprawnień, co zapewnia kontrolę nad wszystkimi udokumentowanymi informacjami.
💡 Wskazówka dla profesjonalistów: Włącz do swojego systemu wewnętrzne umowy dotyczące poziomu usług (SLA). Pomogą one ustalić cele dotyczące czasu reakcji i rozwiązywania problemów dla zgłoszeń wewnętrznych, tak samo jak w przypadku zgłoszeń zewnętrznych. Buduje to zaufanie i jasno określa oczekiwania wszystkich zespołów.
Określ jasno zakres obowiązków
Wiele opóźnień wynika po prostu z tego, że nikt nie wie, kto za co odpowiada. Upewnij się, że każdy zespół ma jasno określony zakres odpowiedzialności za wewnętrzne zgłoszenia.
Kiedy wszyscy rozumieją swoją rolę we wspieraniu innych, odpowiedzialność staje się częścią kultury, a nie tylko dodatkiem.
Stwórz ujednolicony cykl pracy usług wewnętrznych
Przełączasz się między narzędziami, e-mailami, arkuszami kalkulacyjnymi i kanałami Slack? To przepis na słabą pracę zespołową. Zamiast tego wybierz dedykowane narzędzia, które pomogą Ci zapewnić doskonałą obsługę klienta. Dzięki temu unikniesz ryzyka utraty informacji.
Szukasz narzędzia, które pomoże Ci efektywnie i wspólnie gromadzić, zarządzać i rozwiązywać wszystkie zgłoszenia. Pomyśl o kompleksowym obszarze roboczym, w którym wszystkie wewnętrzne zgłoszenia, aktualizacje, dokumenty i komunikacja są przechowywane w jednym miejscu.
W ramach platformy możesz tworzyć zadania ClickUp, przypisywać je i śledzić postępy w jednym miejscu. Bez silosów, bez pominiętych aktualizacji, bez straty czasu. Asystent oparty na sztucznej inteligencji AI pomaga prowadzić działalność przy minimalnej ingerencji.
Scentralizuj zgłoszenia i dokumentację
Ułatw zespołowi znajdowanie odpowiedzi lub przesyłanie zgłoszeń pomocy. Na przykład nowy pracownik może potrzebować dostępu do standardowej procedury operacyjnej. Nie powinien być zmuszony pytać trzech osób, gdzie ją znaleźć.
Stwórz scentralizowaną przestrzeń do zarządzania wszystkimi dokumentami dotyczącymi rozwiązywania problemów w jednym miejscu. Może to być OneDrive, Google Drive lub dowolna inna platforma, z której korzysta Twój zespół.
Jednak ClickUp dla zespołów HR sprawia, że jest to jeszcze wygodniejsze. Wystarczy uzyskać dostęp do ClickUp Knowledge Management, sekcji w całości poświęconej zarządzaniu dokumentami.
Pomaga zespołowi uzyskać dostęp do SPO, często zadawanych pytań, wiki i innych zasobów dokładnie tam, gdzie są potrzebne. W obszarze roboczym! Eliminuje to konieczność wielokrotnego logowania się, zmiany zakładek lub szukania linków. Odciąża dział obsługi klienta i zwiększa efektywność zarządzania wiedzą w dziale kadr.
Zapewnij swoim zespołom lepszy wgląd w dane
Doskonały system wsparcia wewnętrznego nie może funkcjonować, jeśli osoby, które za nim stoją, są przeciążone, dlatego monitorowanie kluczowych punktów danych ma kluczowe znaczenie. Regularnie przeglądaj procesy kadrowe i monitoruj liczbę obsługiwanych zgłoszeń. Kontroluj obciążenie pracą, aby zapobiec wypaleniu zawodowemu i w razie potrzeby redystrybuuj zadania.
Pulpit nawigacyjny ClickUp zapewnia przegląd w czasie rzeczywistym liczby zgłoszeń, czasów odpowiedzi i indywidualnego obciążenia pracą. Ułatwia to identyfikację wąskich gardeł, równoważenie zadań i zapewnienie, że wewnętrzne centrum pomocy pozostaje responsywne, bez przeciążania zespołu.
Zapewnij dostępność pomocy w czasie rzeczywistym
Wiele rodzajów wsparcia wewnętrznego wymaga szybkiej reakcji. Jeśli system użytkownika ulegnie awarii, nie ma on czasu na formalną odpowiedź na zgłoszenie.
Właśnie w tym przypadku dedykowana przestrzeń do czatu ma ogromne znaczenie. Do tej pory do natychmiastowej komunikacji używałeś prawdopodobnie poczty e-mail, WhatsApp lub Slack. Ale czy nie zdarzyło Ci się kiedyś, że otrzymałeś wiadomość z odpowiedzią: „Nie dostałem powiadomienia”?
Byłoby wygodniej, gdybyś miał czat bezpośrednio w miejscu pracy. Cóż, właśnie to oferuje czat ClickUp. Jest to centralne medium komunikacji dla całego zespołu, zintegrowane z obszarem roboczym. Wystarczy utworzyć dedykowany kanał do rozwiązywania problemów, dostępny dla zespołów międzyfunkcyjnych. Umożliwi to łatwe oddzielenie zwykłych rozmów służbowych od pilnych spraw związanych z rozwiązywaniem problemów.
Ponadto możesz włączyć kluczowe osoby do rozmów za pomocą wzmianek @ i jak najszybciej rozwiązywać problemy. Koniec z e-mailami typu „Nie zajmuję się tym. To ktoś inny”. Jeszcze lepiej, włącz funkcję Autopilot Answer w czacie ClickUp, aby szybciej segregować problemy.
Oferuj programy szkoleniowe
Luki w wiedzy są cichym zabójcą wydajności. Spraw, aby szkolenia stały się regularnym wydarzeniem, zwłaszcza w przypadku wprowadzania nowych narzędzi, zasad lub systemów.
Przechowuj materiały szkoleniowe w dokumentach lub bazie wiedzy i korzystaj z czatu do zadawania pytań i udzielania odpowiedzi w czasie rzeczywistym. Niewielka inwestycja w edukację może zmniejszyć liczbę przyszłych zapytań dotyczących wsparcia.
Śledź opinie
Poprawa jakości usług wewnętrznych nie jest zadaniem jednorazowym. Wymaga regularnych kontroli. Pamiętaj, aby analizować opinie klientów po każdym rozwiązanym zgłoszeniu. Śledź, czy pracownicy są zadowoleni z tempa rozwiązywania problemów.
Funkcje takie jak pulpity ClickUp pomagają wizualizować średni czas rozwiązywania zgłoszeń, liczbę zgłoszeń według zespołów oraz oceny satysfakcji.
Ustandarnij procesy dzięki szablonom
Jeśli nadal nie masz doświadczenia w tworzeniu wydajnego systemu obsługi klienta wewnętrznego, warto skorzystać z dodatkowej pomocy. Jesteśmy do Twojej dyspozycji!
Niezależnie od tego, czy Twój zespół zarządza zgłoszeniami międzyfunkcyjnymi, czy dokumentuje procesy instruktażowe, te szablony obsługi klienta pomogą Ci zorganizować wszystko w jednym miejscu.
Zarządzasz zbyt wieloma wewnętrznymi zgłoszeniami jednocześnie i tracisz nad nimi kontrolę? Szablon zarządzania obsługą klienta ClickUp jest idealny dla wewnętrznych zespołów obsługi klienta, które obsługują dużą liczbę zgłoszeń z różnych działów.
Oto, jak to pomoże Ci:
- Organizuj wewnętrzne opinie, zgłoszenia serwisowe i priorytety za pomocą scentralizowanego systemu
- Łatwa współpraca z wieloma działami dzięki przydzielaniu zadań i aktualizowaniu postępów w czasie rzeczywistym
- Śledź wszystkie zapytania i odpowiedzi dzięki niestandardowym statusom zadań, takim jak „Rozwiązane”, „W trakcie” i innym
- Przełączaj się między widokami listy, tablicy, formularza i dokumentu, aby zarządzać cyklami pracy wsparcia i wizualizować je
💡 Wskazówka dla profesjonalistów: Nie każdy problem wymaga syren i migających świateł. Naucz zespoły oznaczania problemów jako niskie, średnie i krytyczne, korzystając z priorytetów w zadaniach ClickUp. Pomaga to w ustalaniu priorytetów.
Jeśli Twój zespół wsparcia często przegapia aktualizacje lub ma problemy ze śledzeniem działań następczych, szablon obsługi klienta ClickUp pomoże zorganizować cały cykl życia zgłoszenia.
Oto jak możesz wykorzystać ten szablon.
- Rejestruj i nadaj priorytety wszystkim wewnętrznym zgłoszeniom do pomocy technicznej za pomocą niestandardowych pól i szczegółowych formularzy
- Przypisuj zgłoszenia do konkretnych członków zespołu i śledź je, aby mieć pewność, że żadna sprawa nie zostanie pominięta
- Monitoruj satysfakcję i wydajność za pomocą wbudowanych pulpitów, które zapewniają przejrzysty widok wskaźników wsparcia
- Korzystaj z filtrowanych widoków, aby szybko sortować zadania według typu, priorytetu lub działu
Potrzebujesz pomocy w tworzeniu wewnętrznej bazy wiedzy? Szablon bazy wiedzy ClickUp pomoże Ci zacząć. Pozwala on zebrać wszystkie zasady, standardowe procedury operacyjne, dokumenty dotyczące wdrażania nowych pracowników i często zadawane pytania w jednym uporządkowanym, przeszukiwalnym hubie wiedzy.
Nie wiesz, jak przeprowadzić ankietę w swoim zespole? Wybierz szablon ankiety dotyczącej satysfakcji klientów z biblioteki szablonów ClickUp. Niezależnie od tego, gdzie utknąłeś, znajdziesz szablon, który Ci pomoże.
Waseem Nicola, kierownik ds. operacyjnych w Carflow, mówi
Pomogło to uprościć organizację pracy między działami operacyjnymi: wsparcia, zarządzania projektami, dostaw i obsługi klienta. Poprawiło również naszą zdolność do komunikacji i przejrzystości wobec innych wewnętrznych interesariuszy, takich jak dział sprzedaży, oraz zewnętrznych, takich jak klienci detaliczni i korporacyjni.
Pomogło to uprościć organizację pracy między działami w ramach operacji: wsparcia / zarządzania projektami / dostaw i sukcesu klienta. Poprawiło również naszą zdolność do komunikacji i przejrzystości wobec innych wewnętrznych interesariuszy, takich jak dział sprzedaży, oraz zewnętrznych, takich jak klienci detaliczni i korporacyjni.
Dzięki połączeniu jasnej komunikacji, zorganizowanych systemów i odpowiednich narzędzi możesz stać się najlepszym dostawcą usług obsługi klienta zarówno wewnątrz firmy, jak i na zewnątrz.
A dzięki ClickUp dla zespołów obsługi klienta osiągnięcie najwyższej wydajności nigdy nie było łatwiejsze!
Kluczowe wskaźniki wydajności wewnętrznej obsługi klienta
Pomyśl o wewnętrznej obsłudze klienta jako o zapewnieniu swoim współpracownikom wsparcia, którego potrzebują, aby wykonywać swoją pracę najlepiej, jak to możliwe.
Tak samo jak mierzysz jakość obsługi klientów zewnętrznych, bardzo ważne jest, aby wiedzieć, czy Twoje zespoły wewnętrzne (takie jak IT, HR, a nawet dział obsługi technicznej) naprawdę pomagają. Oto kilka kluczowych sposobów, aby sprawdzić, czy osiągają zamierzone cele:
- Zadowolenie pracowników (ESAT): Czy Twoi współpracownicy są zadowoleni z otrzymywanej pomocy? Chodzi o to, jak bardzo są zadowoleni ze wsparcia udzielanego przez zespoły wewnętrzne
- Szybkie rozwiązania (czas rozwiązania): Ile czasu faktycznie zajmuje rozwiązanie problemu od początku do końca? Im szybciej, tym lepiej!
- Pierwsza naprawa: Czy problem można rozwiązać za pierwszym razem, bez konieczności wielokrotnego kontaktowania się z obsługą? Oznacza to wydajną i kompetentną pomoc
- Dotrzymywanie terminów spotkań (przestrzeganie SLA): Jeśli ustalono termin naprawy, czy jest on dotrzymywany? Chodzi o dotrzymywanie słowa
- Wyczyść kolejkę (rozmiar zaległości): Ile nierozpatrzonych zgłoszeń czeka na obsługę? Zbyt duża liczba może oznaczać, że pojawiły się wąskie gardła
- Jakość pomocy: Czy rozwiązanie było rzeczywiście właściwe i pomocne? Nie chodzi tylko o szybkość, ale o to, aby było ono właściwe
Najlepsze praktyki dla wewnętrznych zespołów obsługi klienta
Kilka spójnych praktyk może znacznie przyczynić się do stworzenia responsywnej i wydajnej kultury usług wewnętrznych. Oto kilka najlepszych praktyk, które pomogą Ci zacząć:
✅ Traktuj zgłoszenia wewnętrzne z taką samą pilnością jak zgłoszenia zewnętrzne
✅ Praktykuj aktywne słuchanie, aby w pełni zrozumieć wewnętrzne problemy przed podjęciem decyzji o wprowadzeniu rozwiązań
✅ Zachęcaj do myślenia zorientowanego na obsługę we wszystkich działach, nie tylko w dziale wsparcia lub kadr
✅ Buduj współpracę między działami, aby ograniczyć izolację i skrócić czas realizacji zadań
✅ Doceniaj i nagradzaj pomocność
✅ Ciągłe przeglądanie i ulepszanie wewnętrznych procesów obsługi w oparciu o informacje zwrotne od zespołów i dane
Te niewielkie zmiany pozwalają stworzyć doskonałą obsługę klienta, co ostatecznie prowadzi do znacznej poprawy morale, wydajności i satysfakcji klientów.
Dzięki ClickUp najwyższej jakości obsługa stanie się Twoją drugą naturą
Podsumowując, dbając o relacje z klientami wewnętrznymi, dbasz o swój biznes.
Wewnętrzna obsługa klienta zapewnia płynność operacji, zadowolenie zespołów i mniej pasywno-agresywnych wiadomości e-mail, co ma miejsce w większości organizacji. Bądźmy szczerzy — czyż nie wszyscy potrzebujemy od czasu do czasu wsparcia?
Podczas gdy członkowie Twojego zespołu wspierają się nawzajem, ClickUp łączy wszystko w jednym kompleksowym oprogramowaniu. Dzięki formularzom, czatom, pulpitom i asystentowi opartemu na sztucznej inteligencji wybór ClickUp do obsługi klienta jest oczywisty.
W końcu, gdy zespoły współpracują z empatią i poczuciem pilności, powodzenie jest nieuniknione, zarówno wewnątrz firmy, jak i na zewnątrz. Chcesz doświadczyć tej zmiany już dziś? Załóż darmowe konto ClickUp już teraz!