Nadal śledzisz liczbę zgłoszeń w arkuszach kalkulacyjnych i ręcznie przypisujesz każde zgłoszenie typu „drukarka nie działa”? Niestety, być może spóźniłeś się na imprezę poświęconą automatyzacji ITSM.
Ale lepiej późno niż wcale!
Automatyzacja ITSM pozwala wyeliminować czasochłonne zadania, dzięki czemu Twój zespół może zacząć osiągać rzeczywiste postępy. 📈
W tym przewodniku omówimy, jak działa automatyzacja ITSM, gdzie sprawdza się najlepiej i które narzędzia pomagają w skalowaniu bez chaosu. Przyjrzymy się również, jak ClickUp wspiera Cię w skalowaniu rutynowych i powtarzalnych zadań ITSM.
Czym jest automatyzacja ITSM?
Automatyzacja zarządzania usługami IT (ITSM) polega na wykorzystaniu zaawansowanych technologii, takich jak sztuczna inteligencja (AI), uczenie maszynowe (ML) i narzędzia do zarządzania przepływem pracy, w celu usprawnienia zadań związanych z zarządzaniem usługami IT.
Zadania te mogą mieć zakres od przydzielania i kierowania zgłoszeniami do wsparcia technicznego po eskalowanie incydentów w zależności od ich ważności oraz wyzwalanie alertów dotyczących awarii lub naruszeń zgodności.
Automatyzacja tych zadań w dużym przedsiębiorstwie o złożonej infrastrukturze zapewnia szybką i dokładną obsługę powtarzających się zgłoszeń serwisowych i incydentów, umożliwiając zespołowi IT skupienie się na bardziej technicznych zadaniach.
⭐ Funkcjonalny szablon
Potrzebujesz szybszego sposobu zarządzania usługami IT? Szablon zarządzania usługami IT ClickUp pomaga w śledzeniu problemów, usprawniać cykl pracy i informować wszystkich na bieżąco — wszystko z poziomu scentralizowanego pulpitu nawigacyjnego.
Dlaczego warto zautomatyzować procesy ITSM?
Wraz ze wzrostem złożoności środowisk IT i rosnącym zapotrzebowaniem na usługi automatyzacja zarządzania usługami stała się kluczowa dla skutecznego skalowania operacji. Oto najważniejsze korzyści:
- zmniejszone koszty operacyjne: *Minimalizuje wysiłek ręczny, ogranicza liczbę błędów i eliminuje konieczność ponownej pracy
- Zwiększona wydajność operacyjna: Przyspiesza powtarzalne zadania i świadczenie usług, dzięki czemu zespoły IT mogą skupić się na inicjatywach strategicznych i projektach o dużym znaczeniu
- Usprawnione rozwiązywanie zgłoszeń: Zapewnia, że zgłoszenia trafiają do właściwego członka zespołu, skracając czas rozwiązywania problemów i poprawiając wydajność działu pomocy technicznej w ramach oprogramowania do obsługi zgłoszeń
- efektywne zarządzanie incydentami: *Zapewnia wgląd w system w czasie rzeczywistym, automatycznie eskaluje poważne incydenty i pomaga w analizie przyczyn źródłowych, aby szybciej rozwiązywać problemy
- Lepsze wrażenia użytkownika: Poprawia jakość obsługi klienta dzięki dostępności usług przez całą dobę, siedem dni w tygodniu
- Zoptymalizowane śledzenie zasobów i zarządzanie nimi: Ułatwia wykrywanie i monitorowanie zasobów, poprawiając widoczność, dokładność i zgodność z przepisami
- Lepsze zarządzanie wydaniami: Uproszczenie wdrożeń poprzez dostosowanie do zasad i procedur IT w celu koordynacji procesów biznesowych, minimalizacji ryzyka i zmniejszenia tarć między zespołami
🔍 Czy wiesz, że... Pierwsza wersja ITIL, czyli IT Infrastructure Library (podstawa wielu praktyk ITSM), została opracowana przez brytyjską agencję rządową Central Computer and Telecommunications Agency (CCTA) w latach 80. XX wieku w celu ujednolicenia praktyk IT w usługach publicznych.
Typowe zastosowania automatyzacji ITSM
Zastanawiasz się , jak wykorzystać AI do automatyzacji zadań i gdzie automatyzacja ITSM naprawdę ma znaczenie? Przyjrzyjmy się temu na podstawie rzeczywistych scenariuszy, które prawdopodobnie rozpoznasz. ⚒️
Zarządzanie incydentami w automatyzacji
Zespoły IT często mają do czynienia z dużą liczbą incydentów, w zakresie awarii systemów po problemy z dostępem użytkowników. Dzięki automatyzacji ITSM incydenty są automatycznie klasyfikowane, oznaczane według ważności i natychmiast kierowane do odpowiednich osób, co sprawia, że zarządzanie operacjami IT przebiega płynnie i bez wysiłku.
A co najlepsze? Inteligentne, zautomatyzowane cykle pracy skracają czas reakcji, eliminując ręczne sortowanie i oznaczanie powtarzających się lub priorytetowych problemów do eskalacji. Integracja z narzędziami monitorującymi pomaga kierownikom projektów i kierownikom operacyjnym w śledzeniu średniego czasu rozwiązania problemu (MTTR) oraz wyników satysfakcji klientów na podstawie dzienników systemowych i anomalii wydajności.
Szukasz narzędzia, które pomoże Ci to zrealizować? ClickUp to wiodąca platforma oprogramowania do automatyzacji IT, która pomaga zespołom w automatycznej klasyfikacji incydentów, eskalacji krytycznych problemów i zapewnieniu płynnego przebiegu cykli pracy rozwiązywania problemów.
Realizacja zamówień
Automatyzacja standaryzuje ten proces poprzez weryfikację danych wejściowych, sprawdzanie uprawnień, kierowanie wniosków do zatwierdzenia oraz zapewnianie dostępu poprzez integrację systemów. Predefiniowane szablony IT gwarantują również, że wnioski są rozpatrywane w sposób spójny i spotykają się z wymogami regulacyjnymi.
📌 Na przykład pracownik składa wniosek o token VPN. System weryfikuje wniosek, potwierdza zdalną rolę pracownika, przekazuje go do działu bezpieczeństwa w celu zatwierdzenia, a następnie automatycznie problem token poprzez integrację serwera VPN.
💡 Wskazówka dla profesjonalistów: Możesz użyć narzędzi do tworzenia formularzy opartych na AI, takich jak ClickUp Forms, aby ujednolicić proces przesłanych wniosków IT. Dzięki nim łatwo przekierujesz każdy wniosek we właściwe miejsce, nie ruszając palcem.
W jaki sposób? Każda odpowiedź z formularza jest automatycznie rejestrowana w liście ClickUp jako zadanie do wykonania przez Twój zespół. Jeśli skonfigurujesz automatyzację ClickUp dla swoich formularzy, możesz nawet automatycznie przypisać je do odpowiedniej osoby!
🧠 Ciekawostka: ITSM koncentruje się na zarządzaniu i dostarczaniu usług IT, podczas gdy ITIL zapewnia ramy do prawidłowego wykonania automatyzacji. Zrozumienie różnic między ITSM a ITIL pomaga wyjaśnić, co należy zautomatyzować (procesy) i jak skutecznie to zrobić (najlepsze praktyki).
Wdrażanie i zwalnianie pracowników
Proces wdrażania i wycofywania pracowników obejmuje skoordynowany zestaw zadań, które obejmują tworzenie kont użytkowników, dostarczanie urządzeń, przydzielanie licencji i cofanie dostępu. Może to być klasyczny przykład automatyzacji przepływu pracy, która wykonuje za Ciebie powtarzalne, oparte na logice zadania. Zapewnia to wykonanie tych czynności w precyzyjnej kolejności, minimalizując ryzyko związane z bezpieczeństwem i opóźnienia.
Jednak poza listami kontrolnymi i przekazywaniem zadań nowoczesne zespoły IT potrzebują widoczności i pewności.
Przyda się tu szablon listy kontrolnej ClickUp dotyczący wdrażania nowych pracowników! Usprawnia on proces ustawień nowych pracowników dzięki gotowym zadaniom, szczegółowemu śledzeniu danych kandydatów i pomocnym podzadaniom, takim jak przedstawianie zespołu i śledzenie sprzętu.
Aktualizacje dotyczące zarządzania wiedzą
Automatyzacja pomaga aktualizować dokumentację IT poprzez oznaczanie nieaktualnej zawartości, podpowiedź o aktualizacji po poważnych incydentach lub sugerowanie nowych artykułów na podstawie powtarzających się tematów zgłoszeń. Nowoczesne ustawienia zarządzania wiedzą IT wymagają czegoś więcej niż statycznych artykułów; potrzebują żywych, wspólnych treści, które pozostają dokładne wraz z ewolucją systemów.
ClickUp dokumety to nowe spojrzenie na zarządzanie wiedzą.
Zespoły IT mogą wykorzystywać je jako centralną platformę do tworzenia i utrzymywania standardowych procedur operacyjnych (SOP), przewodników dotyczących rozwiązywania problemów, list kontrolnych dotyczących wdrażania nowych pracowników oraz wewnętrznych stron wiki. Obsługują one strony zagnieżdżone, współpracę w czasie rzeczywistym, historię wersji, a nawet @wzmianki, dzięki czemu praca jest jak najbardziej oparta na współpracy.
📖 Przeczytaj również: Najlepsze narzędzia do dokumentacji IT, które pozwolą Ci zaoszczędzić czas
Monitorowanie SLA i eskalacje
Niedotrzymywanie umów dotyczących poziomu usług (SLA) podważa zaufanie klientów niestandardowych i może prowadzić do naruszenia warunków umowy.
Wyzwanie? Większość zespołów nie zdaje sobie sprawy z nadchodzącego naruszenia bezpieczeństwa, dopóki nie dojdzie do niego.
Dzięki nowoczesnej automatyzacji ITSM zespoły mogą korzystać z śledzenia SLA w czasie rzeczywistym powiązanego z poszczególnymi typami zadań, poziomami priorytetów i poziomami wsparcia. Narzędzia mogą automatycznie nadawać priorytety zgłoszeniom w miarę ich napływania, dynamicznie dostosowując pilność na podstawie historycznego czasu rozwiązania lub obciążenia zespołu.
📌 Na przykład, jeśli poziom L1 jest przeciążony, system może natychmiast przydzielić zadanie, które wkrótce spowoduje naruszenie umowy SLA, dostępnemu agentowi poziomu L2 bez konieczności ręcznej selekcji.
Śledzenie zasobów i odnawianie licencji
Narzędzia AI agent nieustannie skanują sieć w poszukiwaniu niezarządzanych urządzeń lub wygasłych licencji na oprogramowanie. W połączeniu z analizą użytkowania pomaga to zespołom IT dostrzec, co pozostaje niewykorzystane, co zbliża się do końca cyklu życia lub które aplikacje są niedostatecznie wykorzystywane (np. 50 licencji Zoom, ale tylko 12 aktywnych użytkowników).
Możesz również ustawić automatyczne cykle pracy odnawiania, które wyzwalacze alerty przed wygaśnięciem licencji, automatycznie generują zgłoszenia odnowienia, a nawet odzyskują nieużywane zasoby.
⚙️ Dodatkowa korzyść: Dowiedz się, jak skuteczne zarządzanie zasobami IT stanowi wsparcie dla procesów biznesowych i jakości usług.
Najlepsze narzędzia do automatyzacji ITSM
Włączenie AI do istniejących narzędzi ITSM może być trudne. Odzwierciedla to główny problem współczesnych liderów IT: Jak rozwijać procesy zarządzania usługami bez przeciążania zespołów i fragmentacji cyklu pracy?
Odpowiedź? Dzięki ClickUp! 🤩
W odróżnieniu od tradycyjnych platform ITSM, ClickUp to pierwsze na świecie zintegrowane środowisko pracy oparte na AI, które łączy zarządzanie projektami, zarządzanie wiedzą i czat w jednym miejscu — a wszystko to dzięki AI, która pomaga pracować szybciej i mądrzej.
Dzięki ClickUp dla zespołów IT PMO możesz zarządzać rutynowymi zgłoszeniami IT, tworzyć standardowe procedury operacyjne (SOP) lub śledzić umowy SLA, centralizując operacje i usprawniając świadczenie usług.
Oto jak ClickUp wszystko do zrobienia realizuje:
Automatyzacja kierowania zgłoszeń i przydzielania zadań na dużą skalę
Ręczne sortowanie i przypisywanie zgłoszeń na podstawie wiadomości e-mail, formularzy lub czatów często prowadzi do opóźnień, błędnych przypiszeń i naruszeń umów SLA. Dzięki ClickUp Automatyzacja możesz automatycznie kierować przychodzące zgłoszenia IT na podstawie typu żądania, pilności lub działu.
📌 Na przykład zespoły IT mogą skonfigurować automatyzacje oparte na regułach, które są wyzwalaczami działań po spełnieniu określonych warunków. Gdy następnym razem zostanie zgłoszony problem VPN nie działa za pomocą formularza, ClickUp utworzy zadanie, oznaczy je jako Problem z siecią, przypisze je inżynierowi dyżurnemu i ustawi 4-godzinny timer SLA.
Nie tylko my tak twierdzimy. Klienci również w to wierzą.
Zapoznaj się z opinią Kary Smith, kierownika ds. programów operacyjnych w Instant Teams:
Wszystkie zespoły mogą skorzystać z automatyzacji, a ClickUp oferuje ją dosłownie w każdym scenariuszu, z jakim się spotkałem. Jednak DUŻĄ zaletą ClickUp jest uproszczenie procesów i narzędzi w jednym obszarze roboczym.
Wszystkie zespoły mogą skorzystać z automatyzacji, a ClickUp oferuje ją dosłownie w każdym scenariuszu, z jakim się spotkałem. Jednak DUŻĄ zaletą ClickUp jest uproszczenie procesów i narzędzi w jednym obszarze roboczym.
💡 Wskazówka dla profesjonalistów: Zamień najlepiej działające procesy w dynamiczne szablony SOP i aktualizuj je w czasie rzeczywistym. Zamiast odtwarzać kroki dla każdego nowego projektu lub szkolenia, wystarczy raz zrewidować szablon, a każdy zespół, który go używa, będzie natychmiast dostosowany do najnowszych najlepszych praktyk.
Tworzenie inteligentnych, samoobsługowych cykli pracy
A co w przypadkach, gdy zasady nie są jasne, żądania są nietypowe lub priorytety zmieniają się w locie? W takich sytuacjach z pomocą przychodzą agenci ClickUp AI. W przeciwieństwie do standardowych automatyzacji, które działają według sztywnych zasad „jeśli to, to tamto”, agenci potrafią samodzielnie odczytywać, interpretować i wykonywać zadania, nawet gdy warunki są elastyczne lub złożone. Potrafią oni:
- Segreguj przychodzące zgłoszenia, które nie pasują do wcześniej ustawionej kategorii
- Zdecyduj, który zespół lub osoba powinna się tym zająć, w oparciu o kontekst
- Podsumowuj zgłoszenia, ustalaj priorytety i aktualizuj odpowiednie pola
- Poznaj wzorce pozwalające radzić sobie z sytuacjami granicznymi bez ręcznej interwencji
Możesz wdrożyć różne typy gotowych agentów AI lub stworzyć niestandardowe, bez konieczności pisania kodu, aby dopasować je do unikalnych procesów swojego centrum obsługi.
Innymi słowy, automatyzacja doskonale nadaje się do pracy ustrukturyzowanej i powtarzalnej, natomiast agenci sprawdzają się w przypadku zadań o wysokim stopniu trudności, nieprzewidywalnych lub wymagających inteligentnej oceny. Dla zespołów IT obsługujących dziesiątki lub setki przychodzących zgłoszeń połączenie automatyzacji i agentów oznacza, że żadne zgłoszenie nie zostanie pominięte, umowy SLA są realizowane zgodnie z planem, a inżynierowie mogą skupić się na rozwiązywaniu problemów zamiast na zarządzaniu kolejkami.
📌 Na przykład interesariusz zadaje pytanie na czacie IT Requests Chat: Kto zajmuje się problemem z Office 365?
Auto-Answers Agent skanuje powiązane zadania i w ciągu kilku sekund odpowiada, podając nazwisko osoby przypisanej do zadania, link do zadania oraz szczegóły źródła. Tymczasem Team StandUp Agent codziennie o godz. 9:00 rano publikuje podsumowanie postępów w zakresie zgłoszeń dotyczących krytycznych incydentów, dzięki czemu wszyscy są na bieżąco bez konieczności ręcznego aktualizowania informacji.
Kolejnym obszarem, w którym AI pomaga w automatyzacji, jest odpowiadanie na powtarzające się pytania lub informowanie interesariuszy o statusie zgłoszeń, co pozwala zaoszczędzić czas poświęcany na zadania o wysokim priorytecie
ClickUp Brain, najbardziej kompletna i kontekstowa AI na świecie, wykorzystuje kontekst z Twoich obszarów roboczych, aby dostarczać natychmiastowe odpowiedzi, automatycznie generować aktualizacje i wspierać dostęp do wiedzy. Ten asystent AI pobiera szczegóły z Twoich zadań ClickUp, dokumentów, komentarzy, a nawet zintegrowanych narzędzi, aby reagować szybciej i dokładniej niż tradycyjne boty lub systemy oparte na regułach.
Co więcej, gdy toniesz w morzu zgłoszeń o konkurencyjnych priorytetach, Brain kroczy jako pomocny asystent, który ustala priorytety Twojej pracy za Ciebie.
Centralizacja komunikacji w jednym obszarze roboczym
Nasze badanie wykazało, że pracownicy umysłowi utrzymują średnio 6 połączeń dziennie w swoim miejscu pracy. Wiąże się to z wielokrotnym wysyłaniem wiadomości e-mail, czatowaniem i korzystaniem z narzędzi do zarządzania projektami. A co by było, gdyby wszystkie te rozmowy, aktualizacje i standardowe procedury operacyjne znajdowały się w jednym miejscu?
Dzięki ClickUp Chat są do zrobienia!
Ta funkcja ułatwia prowadzenie dyskusji w czasie rzeczywistym w obrębie obszaru roboczego bez utraty połączenia z samą pracą. Każdy kanał czatu istnieje w ramach przestrzeni, folderu lub zadania, dzięki czemu rozmowy są powiązane z odpowiednimi funkcjami IT.
Można tworzyć wątki, aby porządkować wiadomości według podtematów, a także oznaczać członków zespołu, dodawać załączniki lub umieszczać bezpośrednie linki do połączonych zadań ClickUp.
📌 Na przykład podczas poważnej awarii sieci zespół ds. operacji sieciowych korzysta z dedykowanego kanału czatu ClickUp, aby koordynować działania, przypisać główne zadanie związane z incydentem i oznaczyć zainteresowane strony. Łączą również procedurę operacyjną „Enterprise Network Failover” z ClickUp Dokumenami, aby wszystko scentralizować.
💡 Wskazówka dla profesjonalistów: Skonfiguruj „fikcyjne incydenty”, które naśladują rzeczywiste awarie, ale są izolowane w środowisku testowym. Sprawdź, jak działa automatyzacja. Czy eskalacja przebiega prawidłowo? Czy wyzwala się cofanie zmian? Czy logowanie przebiega prawidłowo?
Integracja z narzędziami innych producentów w celu ujednolicenia systemów
Zespoły IT często korzystają z wielu systemów, takich jak ServiceNow do obsługi zgłoszeń, Slack do komunikacji i arkusze kalkulacyjne do zarządzania zasobami. Prowadzi to do fragmentacji danych i rozproszenia pracy.
ClickUp Integrations wspiera dwukierunkową integrację z wiodącymi narzędziami do komunikacji i obsługi zgłoszeń IT, w tym Slack, ServiceNow, Zapier i Jira. Dzięki temu ClickUp stanowi pojedyncze okno na operacje ITSM, nie zmuszając zespołów do rezygnacji z dotychczasowych narzędzi.
Zobacz, co Arnold Rogers, Success Manager w Launch Control, mówi o ClickUp:
Integracja i automatyzacja to dla nas świetny sposób na skrócenie czasu pracy wszystkich członków naszego zespołu, bo zintegrowaliśmy się z Intercom, Slack, Gmail, ChurnZero, ProfitWell itp.
Integracja i automatyzacja to dla nas świetny sposób na skrócenie czasu pracy wszystkich członków naszego zespołu, bo zintegrowaliśmy się z Intercom, Slack, Gmail, ChurnZero, ProfitWell itp.
🧠 Ciekawostka: Zanim biblioteka IT Infrastructure Library otrzymała swoją nazwę, nazywała się GITIMM (Government IT Infrastructure Management Method).
Śledzenie wskaźników KPI i metryk usług
Pulpit ClickUp śledzą kluczowe wskaźniki wydajności, takie jak liczba zgłoszeń, czas rozwiązania, otwarte incydenty i zgodność z umową SLA, aby mierzyć wydajność i zarządzać nią.
Pulpit mogą pobierać dane na żywo z wielu przestrzeni lub list, zapewniając zespołom widok stanu ITSM w czasie rzeczywistym. Karty zawierają wykresy liniowe, wykresy kołowe, śledzenie czasu i postępy w realizacji celów, co ułatwia raportowanie wskaźników KPI i zwiększa odpowiedzialność całego zespołu.
🔍 Czy wiesz, że... Automatyzacja oprogramowania nabiera tempa. 61% respondentów twierdzi, że w ciągu ostatniego roku ich firma zatrudniła więcej osób do pracy nad tym zagadnieniem, a 81% uważa, że wkrótce zatrudni jeszcze więcej specjalistów ds. automatyzacji.
Inne popularne narzędzia do automatyzacji ITSM
Podczas gdy ClickUp jest idealnym rozwiązaniem dla zespołów poszukujących kompleksowego rozwiązania opartego na AI, inne narzędzia ITSM nadal zaspokajają konkretne potrzeby przedsiębiorstw w przestrzeni ITSM:
- ServiceNow: Odpowiednie dla korporacyjnego ITSM, znane ze swoich możliwości zarządzania zasobami i zgłoszeniami oraz integracji z systemami HR i finansowymi
- Freshservice: Lekka alternatywa z automatyzacją procesów dla zgłoszeń serwisowych, śledzenia zasobów i zarządzania incydentami
- Jira Service Management: stworzone z myślą o zespołach IT skupionych na DevOps, łączy funkcje pomocy technicznej z automatyzacją zarządzania zmianami i śledzeniem incydentów
📮 ClickUp Insight: 21% osób twierdzi, że ponad 80% swojego dnia pracy poświęca na powtarzalne zadania. Kolejne 20% twierdzi, że powtarzalne zadania zajmują co najmniej 40% ich dnia. Oznacza to, że prawie połowa tygodnia pracy (41%) poświęcana jest na zadania, które nie wymagają strategicznego myślenia ani kreatywności (takie jak wysyłanie e-maili z informacjami zwrotnymi 👀).
Agenci AI ClickUp pomagają wyeliminować tę żmudną pracę. Pomyśl o dacie powstania zadań, przypomnieniach, aktualizacjach, notatkach ze spotkań, redagowaniu e-maili, a nawet tworzeniu kompleksowych cykli pracy! Wszystko to (i wiele więcej) można zautomatyzować w mgnieniu oka dzięki ClickUp, aplikacji do pracy, która spełnia wszystkie Twoje potrzeby.
💫 Rzeczywiste wyniki: Lulu Press oszczędza 1 godzinę dziennie na każdego pracownika dzięki automatyzacji ClickUp, co prowadzi do 12% wzrostu wydajności pracy.
Wyzwania związane z automatyzacją ITSM
Chociaż inteligentna automatyzacja ITSM zapewnia szybkość, skalowalność i spójność, jej prawidłowe wdrożenie nie jest tak proste, jak podłączenie i uruchomienie. Oto kilka typowych wyzwań, przed którymi stają liderzy IT:
- Opór przed zmianami: Zespoły mogą obawiać się utraty pracy lub zakłócenia znanych cykli pracy, co spowalnia wdrażanie zmian
- Fragmentacja danych: Niska jakość lub izolacja danych prowadzi do niepowodzeń automatyzacji lub niedokładnych działań
- Braki w umiejętnościach i zasobach: zespoły IT często nie mają czasu lub nie są odpowiednio przeszkolone, aby skutecznie projektować i zarządzać automatyzacją
- Zmęczenie integracją: Połączenia ze starszymi wersjami narzędzi ITSM, platformami chmurowymi i systemami monitorowania mogą być przytłaczające
- Kwestie bezpieczeństwa: Zautomatyzowane procesy mogą zwiększyć powierzchnię ataku, jeśli nie są odpowiednio zarządzane
🧠 Ciekawostka: Główny powód, dla którego firmy inwestują w ITSM? Doświadczenie klienta. W rzeczywistości 59% specjalistów twierdzi, że poprawa CX jest głównym czynnikiem motywującym ich do realizacji projektów ITSM.
Najlepsze praktyki w zakresie automatyzacji ITSM
Automatyzacja ITSM sprawia, że operacje serwisowe są bardziej inteligentne i odporne. Jednak brak planu lub dostosowania do potrzeb użytkowników może w rzeczywistości zwiększyć złożoność.
Oto kilka najlepszych praktyk, dzięki którym automatyzacja będzie działać na korzyść Twojego zespołu, a nie przeciwko niemu.
📌 Zacznij od solidnych podstaw
Przed podjęciem działań związanych z automatyzacją należy jasno zdefiniować podstawowe procesy ITSM. Należy udokumentować cykle pracy i przydzielić obowiązki, aby wszyscy wiedzieli, co jest automatyzowane i dlaczego. Ta jasność zapobiega lukom w procesach i nakładaniu się ról.
📌 Automatyzuj właściwe rzeczy
Najpierw skup się na powtarzalnych zadaniach o dużym znaczeniu, takich jak resetowanie haseł, przydzielanie zasobów lub klasyfikowanie incydentów. Odciążenie personelu IT w tym zakresie przyniesie natychmiastowe korzyści.
📌 Mierz to, co ma znaczenie
Śledź wskaźniki KPI, takie jak czas rozwiązania, zgodność z umową SLA i trendy dotyczące liczby zgłoszeń. Pozwól, aby dane kierowały automatyzacją zadań i ułatwiały wykazanie znacznego zwrotu z inwestycji (ROI).
📌 Ciągłe doskonalenie
Automatyzacja nie jest zadaniem typu „ustaw i zapomnij”. Należy regularnie kontrolować przepływy pracy, zbierać opinie i aktualizować systemy wraz z ewolucją systemów i użytkowników.
Zmniejsz chaos w IT dzięki ClickUp
Niezależnie od tego, czy chodzi o automatyczne kierowanie zgłoszeń do odpowiedniego zespołu wsparcia, czy też wykrywanie niewykorzystanych zasobów, zanim wyczerpią one budżet, automatyzacja ITSM odciąża zespół i zapewnia płynność działania.
Jednak znalezienie narzędzia, które zapewnia połączenie z wszystkimi, jest tym, czego brakuje większości platform.
Właśnie w tym zakresie ClickUp wyróżnia się na tle innych rozwiązań.
Dzięki ClickUp Brain, który oferuje sugestie oparte na AI, automatyzacje i agenty do obsługi powtarzalnych czynności oraz dokumenty do przechowywania standardowych procedur operacyjnych i wiedzy wewnętrznej, operacje ITSM stają się inteligentniejsze, szybsze i w pełni połączone.
Zarejestruj się w ClickUp już dziś. ✅