I marchi che scegliamo dicono qualcosa su chi siamo.
Quando l'immagine di un marchio subisce un duro colpo, anche i clienti ne risentono. Potrebbero perdere fiducia o addirittura allontanarsi dal marchio.
Ma mantenere una reputazione positiva del marchio non significa solo evitare scandali o titoli sensazionali. Spesso sono i piccoli momenti a influenzare in modo significativo la percezione dei clienti. Ad esempio, il 70% dei consumatori si aspetta risposte personalizzate quando contatta i marchi sui social media.
In questo articolo parleremo di cosa significa realmente la reputazione del marchio, perché è importante e come puoi costruire una reputazione online positiva per creare un'immagine positiva del marchio.
⭐ Modello in primo piano
Il modello di gestione del marchio di ClickUp offre un framework pronto all'uso per pianificare campagne e mantenere tutto allineato. Questo modello aiuta i team a stabilire attività cardine, esaminare gli aggiornamenti sulle piattaforme dei social media, assegnare attività, effettuare il monitoraggio dello stato delle attività e gestire tutti gli aggiornamenti del marchio in un unico spazio centrale.
Che cos'è la gestione della reputazione del marchio?
La gestione della reputazione del marchio consiste nel prestare attenzione al modo in cui le persone vedono e percepiscono il tuo marchio, il che alla fine porta a una reputazione positiva. Ciò significa prestare attenzione a ciò che viene detto sui media, intervenire per influenzare la conversazione e proteggere la fiducia che hai costruito con i tuoi clienti.
La gestione della reputazione online comprende in genere le seguenti attività:
- Monitorare ciò che viene detto nelle recensioni online, sui social media e nelle conversazioni quotidiane sul tuo marchio
- Influenza il modo in cui le persone vedono il tuo marchio interagendo con i clienti, rispondendo ai feedback e attraverso la condivisione di storie che riflettono i tuoi valori.
- Proteggi la tua immagine gestendo con attenzione i feedback negativi, affrontando rapidamente i problemi e trovando soluzioni che ricostruiscano la fiducia.
🧠 Lo sapevate: quando Andrew Lamoreaux, cliente di lunga data, ha perso il suo cane Cassie, ha annullato i suoi ordini regolari da Chewy, un marchio di alimenti per animali domestici. Poco dopo, l'azienda lo ha sorpreso con un ritratto dipinto a mano di Cassie, un gesto premuroso che ha collocato accanto alla sua urna in un piccolo memoriale a casa. "È una cosa molto insolita per un'azienda, ma sembra che abbiano una buona reputazione nel trattare i propri clienti", ha osservato. Questo piccolo gesto di gentilezza ha alleviato un momento doloroso e rafforzato la reputazione di Chewy come marchio che apprezza e si prende cura dei propri clienti fornendo un eccellente servizio di assistenza.
Perché è importante la gestione della reputazione del marchio?
La reputazione di un marchio è una delle cose più preziose che possiede. Ci possono volere anni di cura per costruirla, e basta un solo momento negativo per danneggiarla.
Il modo in cui le persone percepiscono il tuo marchio influenza la loro decisione di lavorare con te, fidarsi di te e effettuare la condivisione delle loro esperienze con altri.
Apple ha impiegato decenni per creare un'immagine di innovazione e stile. Chanel ha mantenuto la sua posizione di simbolo di eleganza senza tempo. Lo slogan "Vorsprung durch Technik" di Audi è sinonimo di prestazioni e qualità da quasi 40 anni.
Ecco cosa può offrire un approccio efficace alla gestione del marchio :
- Aiuta ad attirare nuovi clienti che si sentono sicuri di scegliere un marchio di cui gli altri parlano positivamente, sia di persona che attraverso le recensioni online.
- Incoraggia la fedeltà dei clienti dimostrando loro che le loro esperienze e i loro feedback sono davvero importanti per l'azienda.
- Rafforza la posizione di un marchio nei mercati competitivi in cui la fiducia e la percezione influenzano le decisioni di acquisto tanto quanto il prezzo o le funzionalità/funzioni
- Proteggi il valore aziendale a lungo termine riducendo l'impatto di crisi, feedback negativi o notizie dannose.
- Costruisci credibilità presso investitori, partner e pubblico dimostrando costantemente affidabilità, trasparenza e allineamento con i valori dichiarati.
🧠 Lo sapevi? Nel 2018, Starbucks ha dovuto affrontare una forte reazione negativa da parte dell'opinione pubblica dopo che un incidente in uno dei suoi negozi ha sollevato questioni relative alla discriminazione. L'azienda ha agito rapidamente, chiudendo migliaia di punti vendita per un giorno di formazione sul pregiudizio razziale. Sebbene questa mossa sia stata costosa nel breve termine, ha inviato un messaggio chiaro sui valori del marchio e ha contribuito a ricostruire la fiducia del pubblico.
D'altro canto, quando nel 2015 è scoppiato lo scandalo delle emissioni della Volkswagen, la mancanza di trasparenza immediata ha danneggiato la sua reputazione in tutto il mondo, causando perdite per miliardi di dollari e anni di lavoro richiesto per riconquistare la fiducia dei consumatori.
Componenti chiave di una strategia di reputazione del marchio
Ogni conversazione sul tuo marchio lascia un segno. Una recensione entusiastica da parte di un cliente soddisfatto. Un commento discreto in un thread sui social media.
Nel corso del tempo, questi momenti contribuiscono a dare alla tua immagine la forma che il mondo ha di te. La sfida consiste nel fatto che non puoi controllare ogni conversazione, ma puoi guidare il modo in cui il tuo marchio si presenta, risponde e guadagna fiducia. 💯
È qui che entrano in gioco chiare strategie di gestione del marchio. Ti forniscono un quadro pratico per ascoltare, agire e costruire credibilità in modo duraturo. Ecco gli elementi chiave che operano dietro le quinte.
| Componente | Descrizione |
| Presenza digitale | Mantieni un branding coerente sul tuo sito web, sui profili dei social media, sui siti di recensioni e sulle directory di settore. Devi anche assicurarti che nei risultati di ricerca compaiano informazioni accurate e aggiornate sul tuo marchio. |
| Identità del marchio | Definisci e comunica in modo chiaro la voce, il tono e lo stile visivo del tuo marchio, in modo che riflettano i tuoi valori e rendano più facile per le persone entrare in contatto con te. |
| Servizio clienti e reattività | Fornisci risposte tempestive e ponderate a domande o reclami e trasforma i potenziali feedback negativi in esperienze positive. |
| Promozione da parte dei dipendenti | Incoraggia e guida i dipendenti alla condivisione di storie e opinioni positive, aggiungendo una connessione umana alla reputazione online del tuo marchio. |
| Monitoraggio e analisi | Utilizza strumenti di social listening per effettuare il monitoraggio delle menzioni del marchio, comprendere il sentiment dei clienti e identificare tempestivamente tendenze o potenziali rischi. |
| Feedback e coinvolgimento dei clienti personalizzati | Cerca attivamente feedback attraverso recensioni, sondaggi sulla consapevolezza del marchio e conversazioni dirette. Quindi agisci di conseguenza per dimostrare ai clienti che il loro contributo fa la differenza. |
📮 ClickUp Insight: il 30% dei lavoratori ritiene che le automazioni potrebbero far loro risparmiare 1-2 ore alla settimana, mentre il 19% stima che potrebbero usufruire di 3-5 ore per un lavoro approfondito e concentrato. Anche questi piccoli risparmi di tempo si sommano: solo due ore recuperate alla settimana equivalgono a oltre 100 ore all'anno, tempo che potrebbe essere dedicato alla creatività, al pensiero strategico o alla crescita personale. 💯Con gli agenti AI di ClickUp e ClickUp Brain, puoi automatizzare i flussi di lavoro, generare aggiornamenti sui progetti e trasformare i tuoi appunti delle riunioni in azioni concrete da intraprendere, il tutto all'interno della stessa piattaforma. Non servono strumenti o integrazioni aggiuntivi: ClickUp offre tutto ciò di cui hai bisogno per automatizzare e ottimizzare la tua giornata lavorativa in un unico posto.
💫 Risultati reali: RevPartners ha ridotto del 50% i propri costi SaaS consolidando tre strumenti in ClickUp, ottenendo una piattaforma unificata con più funzionalità/funzioni, una collaborazione più stretta e un'unica fonte di verità più facile da gestire e scalare.
I migliori strumenti per la gestione della reputazione del marchio
I prodotti vengono realizzati in fabbrica, ma i marchi nascono nella mente
I prodotti vengono realizzati in fabbrica, ma i marchi nascono nella mente
Ha affermato Walter Landor, fondatore di Landor & Fitch.
Ma i marchi che rimangono impressi nella nostra mente raramente sono il frutto del lavoro di una sola persona. Per creare esperienze di marca memorabili è necessario un intero team che ascolti, risponda e si adatti al modo in cui le persone ti vedono.
Anche i team migliori hanno bisogno degli strumenti giusti per mantenere tutto sotto controllo ✅.
Ecco una rapida panoramica di alcuni aspetti da considerare mentre lavori alla tua strategia di gestione della reputazione online e degli strumenti che puoi utilizzare per raggiungere i tuoi obiettivi:
1. Monitoraggio delle recensioni
Le recensioni, sia su Google, Yelp, TripAdvisor o siti di nicchia del settore, sono spesso il feedback più onesto che potrai mai ottenere.
Ma c'è un problema: non basta controllarle di tanto in tanto. È necessario monitorarle continuamente per individuare eventuali schemi ricorrenti, individuare tempestivamente i problemi e reagire prima che una piccola preoccupazione si trasformi in un vero e proprio problema di reputazione.
Strumenti come Google Alerts sono un ottimo punto di partenza. Sono gratis, facili da configurare e ti inviano un'email ogni volta che il nome del tuo marchio appare online. Questo ti aiuta a tenere sotto controllo le menzioni su siti di notizie, blog e persino forum.
Ma se desideri un approccio più dettagliato e pratico, uno strumento come ReviewTrackers riunisce tutto in un'unica dashboard: recensioni di Google, Yelp, Facebook, TripAdvisor e oltre 100 altre piattaforme.
Strumenti come questi sono particolarmente utili se il tuo marchio opera in più posizioni, perché ti consentono di filtrare per posizione, valutazione o sito di recensioni. Puoi persino rispondere direttamente dalle dashboard del tuo account.
💡 Suggerimento professionale: utilizza ClickUp Brain MAX con Talk to Text quando monitori i feed social o esamini i dashboard. Invece di copiare link e digitare lunghi aggiornamenti interni, apri l'estensione Chrome ClickUp Brain MAX, detta ciò che vedi e lascia che converta la tua voce in testo pulito in qualsiasi casella di commento o documento.
Poiché Talk to Text funziona su app desktop e siti web, puoi utilizzare lo stesso flusso per redigere dichiarazioni di scuse, aggiornamenti delle FAQ o analisi interne direttamente in attività di ClickUp e documenti di ClickUp, invece di passare da uno strumento all'altro.
Perché il monitoraggio delle recensioni è importante nella pratica
Supponiamo che tu gestisca un boutique hotel in una città turistica. Una mattina, ReviewTrackers ti invia una notifica relativa a una recensione con 1 stella su TripAdvisor che recita: "Mi sono svegliato alle 6 del mattino a causa del rumore dei lavori in corso! Non tornerò mai più."
Senza monitoraggio, questa inserzione sarebbe rimasta lì senza controllo per settimane, allontanando potenziali ospiti. Ma poiché ricevi immediatamente un avviso, puoi fare quanto segue:
Rispondi entro poche ore, scusandoti sinceramente.
✅ Offri loro uno sconto sul loro prossimo soggiorno
📝 Aggiungi una nota che spieghi i lavori temporanei in corso e le misure che hai adottato per ridurre il rumore per i futuri ospiti.
Accadranno due cose: il recensore apprezzerà la tua reattività e lascerà una recensione aggiornata, mentre i potenziali clienti vedranno che ti preoccupi abbastanza da affrontare immediatamente i problemi.
💡 Suggerimento professionale: all'interno di ReviewTrackers, puoi creare tag come "velocità del servizio", "qualità del prodotto" o "prezzi". Nel corso del tempo, potrai vedere quali aspetti del servizio vengono elogiati o criticati più spesso, guidandoti verso gli investimenti necessari per migliorare.
Ecco una guida rapida su come le attività di ClickUp ti aiutano a stabilire le priorità e gestire il tuo carico di lavoro come un professionista della produttività:
2. Ascolto sociale
A differenza del monitoraggio di base, che ti dice solo cosa è stato detto, il social listening ti aiuta a capire perché è stato detto e come si sentono le persone.
Strumenti come Brandwatch, Mention e Hootsuite Listening analizzano ogni giorno milioni di post, commenti e articoli. Lo fanno su varie piattaforme, tra cui Instagram, TikTok, Reddit e persino forum di nicchia.
Infine, questi strumenti raccolgono tutte le conversazioni in un unico luogo centralizzato, analizzano il sentiment ed evidenziano le tendenze che altrimenti potresti perdere.
Il risultato? Non dovrai più indovinare cosa pensano le persone del tuo marchio. Lo sentirai direttamente da loro.
Perché il social listening è importante nella pratica
- Un marchio di abbigliamento nota un improvviso aumento dei tweet che lamentano il restringimento di un nuovo tessuto dopo il primo lavaggio. Individuando il problema in poche ore grazie a Brandwatch, sospende la commercializzazione di quella linea, indaga sul fornitore e risponde con un piano d'azione, trasformando quello che avrebbe potuto essere un disastro di pubbliche relazioni in una dimostrazione di trasparenza.
- Una catena alberghiera individua dei post su Instagram pubblicati da ospiti che utilizzano la sua hall come spazio di coworking. Accoglie con favore questa tendenza, aggiunge caffè gratis e una connessione Wi-Fi migliore nelle aree comuni e la promuove come un vantaggio. Un beneficio derivato esclusivamente dalle informazioni raccolte attraverso l'ascolto organico dei social media.
Strumenti professionali che la maggior parte dei marchi trascura
- Brand24 monitora il sentiment dei concorrenti e le menzioni che li riguardano. Questo ti aiuta a individuare quando un nuovo prodotto sta ricevendo un feedback tiepido e a posizionare la tua offerta come l'alternativa più interessante senza nominarli direttamente.
- Awario effettua il monitoraggio delle parole chiave relative al tuo settore, alle funzionalità dei tuoi prodotti e ai punti deboli dei tuoi clienti. In questo modo è più facile individuare le persone che descrivono problemi o esigenze senza taggare il tuo marchio.
- Brandwatch utilizza strumenti di ascolto visivo che rilevano il tuo logo nelle foto e nei video. Questo può aiutarti a trovare i post di influencer o clienti che fanno menzione del tuo marchio, anche quando non sei citato nel testo.
- Meltwater raggruppa le menzioni in base ai dati demografici del pubblico o alla posizione per scoprire dove determinate campagne stanno riscuotendo grande successo e dove potrebbero essere necessari approcci diversi.
- Talkwalker monitora l'andamento del sentiment nel tempo, consentendoti di agire rapidamente se il linguaggio positivo inizia a diminuire.
3. Analisi del sentiment
Quando il team Xbox di Microsoft ha voluto capire cosa pensassero realmente i giocatori dei recenti aggiornamenti software, ha utilizzato l'analisi del sentiment per effettuare il monitoraggio delle reazioni in migliaia di conversazioni.
Individuando quali bug frustravano maggiormente gli utenti e quali funzionalità/funzioni erano più apprezzate dai giocatori, i punteggi di soddisfazione degli utenti sono aumentati di quasi un quarto. Sprout Social e Meltwater effettuano questo tipo di ascolto su larga scala.
Monitorano migliaia di conversazioni contemporaneamente, che si tratti di un breve commento su Instagram, di una recensione dettagliata di un prodotto o di un articolo di giornale sulla tua azienda. Quindi ti aiutano a capire se il tono è gioioso, deluso, speranzoso o anche un po' sarcastico.
Anche in questo caso entra in gioco un po' di psicologia.
Le persone sono spesso più sincere quando parlano liberamente online rispetto a quando compilano un sondaggio. Se riesci a rispondere in modo tempestivo e chiaro, hai una reale opportunità di trasformare un'esperienza negativa in positiva.
📌 Esempio: un'agenzia di viaggi ha registrato un improvviso calo dei commenti positivi durante il periodo di maggiore affluenza delle prenotazioni. Analizzando più da vicino la situazione, ha scoperto che i clienti erano insoddisfatti dei costi aggiuntivi nascosti per il trasporto dei bagagli. Ha quindi reso più chiari i costi e, nel giro di pochi giorni, il tono delle conversazioni sul marchio è tornato positivo.
Ecco alcuni consigli per condurre le tue campagne di analisi del sentiment:
- Monitora sia il tuo marchio che i tuoi concorrenti. Imparerai tanto dai loro successi quanto dai loro errori.
- Guarda oltre le etichette "felice" o "insoddisfatto". Chiediti cosa sta determinando quella sensazione.
- Contattaci quando vedi un commento negativo. A volte basta una risposta rapida e umana per cambiare l'umore.
- Controlla come cambia il sentiment nel tempo in modo da poter individuare gli schemi ricorrenti e agire prima che i piccoli problemi diventino grandi.
💡 Suggerimento professionale: una volta ottenute le dashboard di base relative al sentiment da strumenti come Brandwatch o Meltwater, effettua la connessione dei risultati a ClickUp e lascia che gli agenti ClickUp AI li tengano d'occhio per te.
Un dashboard del sentiment pubblico, o PR Metrics Dashboard IA Agent, è in grado di leggere i dati dei social media e delle notizie, evidenziare i cambiamenti di tono relativi al tuo marchio e mostrare riassunti di avviso precoce direttamente nelle tue attività e nei tuoi dashboard.
Abbinalo a un agente IA per la gestione della voce del cliente o la raccolta di feedback per raggruppare i reclami ricorrenti in temi, in modo che il tuo team possa individuare chiaramente modelli ricorrenti come "ritardi nelle consegne" o "confusione nella fatturazione".
4. Strumenti di automazione e allerta
Quando si tratta di proteggere la reputazione del tuo marchio, la velocità è fondamentale. È qui che entrano in gioco gli strumenti di automazione e di allerta.
Prendiamo ad esempio Awario. Offre un monitoraggio delle parole chiave in tempo reale, quindi se il nome del tuo marchio compare accanto a parole come "truffa" o "ritardo", lo saprai immediatamente e potrai affrontare la questione direttamente con la persona che ha pubblicato il post.
Nel frattempo, BuzzSumo ti aiuta nel monitoraggio dei contenuti di tendenza in modo da poter partecipare alle conversazioni quando sono al loro apice, non dopo che si sono esaurite.
💡 Suggerimento professionale: imposta avvisi a più livelli nei tuoi strumenti di gestione della reputazione del marchio. Non tutte le menzioni richiedono la stessa urgenza. Segnala i termini o i post ad alto rischio provenienti da fonti influenti per un'attenzione immediata e lascia che le menzioni meno critiche confluiscano in un riepilogo giornaliero. In questo modo potrai rimanere concentrato senza esaurire il tuo team.
Ma trovare le menzioni è solo metà del lavoro. La parte più difficile è ciò che succede dopo. Chi risponde, quanto velocemente risponde e se la soluzione viene effettivamente implementata.
Quando gli screenshot rimangono nella chat, le recensioni sono in un'altra app e la strategia di crisi è un PDF sepolto, si crea una situazione di dispersione: tutti sanno che c'è un problema, ma nessuno vede il quadro completo 😕.
ClickUp offre ai team di marketing e PR uno spazio di lavoro AI convergente per trasformare tutti i dati sparsi in informazioni coordinate. Gli avvisi di revisione diventano attività, i piani di crisi vengono memorizzati come documenti e procedure operative standard (SOP) e lo stato di salute del marchio viene riportato nei dashboard in modo che i tuoi leader possano controllare le metriche importanti a colpo d'occhio.
Ecco una panoramica di come ClickUp ti aiuta a gestire la reputazione del tuo marchio:
Attività di ClickUp per organizzare recensioni e menzioni
Con le attività di ClickUp, ogni menzione o recensione a cui desideri rispondere diventa un elemento concreto su cui agire.
I team di marketing che utilizzano ClickUp possono allegare il post originale, taggare il collega giusto, impostare una priorità e aggiungere una data di scadenza in modo che non venga mai dimenticato.
Teams possono:
- Aggiungi campi personalizzati per canale, sentiment, livello di rischio e area di prodotto.
- Assegna i titolari nei settori marketing, supporto o legale e stabilisci date di scadenza chiare.
- Utilizza i commenti e le menzioni per concordare la risposta prima che venga pubblicata.
Se già raccogli i ticket tramite moduli o strumenti social, puoi mapparli in elenchi e trattarli come un sistema di ticketing leggero, completo di stati come Nuovo, In revisione, Risponduto o Escalato. Scopri come. 👇🏼
In questo modo, ogni momento in cui è necessario rispondere a qualcosa non scomparirà silenziosamente nella cronologia della chat.
Automazioni ClickUp per indirizzare i problemi ed evitare correzioni dell'ultimo minuto
Le automazioni di ClickUp semplificano il lavoro ripetitivo senza richiedere l'intervento di qualcuno che funga da "vigile urbano". Una volta creato un nuovo compito "Incidente di reputazione", puoi:
- Assegnali automaticamente in base alla piattaforma (Google, Yelp, X, TikTok) o al sentiment.
- Modifica la priorità quando un'attività contiene parole come "truffa", "non sicuro" o "causa legale".
- Modifica le date di scadenza o sposta le attività in un elenco Urgente quando gli SLA sono a rischio.
Queste automazioni utilizzano trigger e azioni, come "quando lo stato cambia in Nuovo" o "quando la priorità è impostata su Alta", per aggiornare automaticamente i titolari e i campi.
Ciò riduce la proliferazione dei processi, in cui ogni team improvvisa un modo diverso di gestire lo stesso tipo di problema legato al marchio.
📌 Esempio: immagina questo: Awario individua un nuovo post su Reddit che definisce il tuo servizio di spedizione "inaffidabile". " ClickUp crea automaticamente un'attività, la assegna al responsabile del servizio clienti, aggiunge una lista di controllo predefinita per la "Risposta alle recensioni negative" e tagga il team operativo nel caso in cui il problema richieda una correzione del processo. Se nessuno aggiorna l'attività entro 24 ore, ClickUp invia un gentile sollecito all'assegnatario e lo inoltra al gestore del team. Guarda il flusso di lavoro in azione. 👇🏼
I dashboard di ClickUp come Centro di comando della salute del tuo marchio
Poi c'è ClickUp Dashboard. Con esso, puoi riunire widget live in modo che i leader non debbano richiedere screenshot o fogli di calcolo ad hoc. Per la gestione della reputazione del marchio, puoi visualizzare quanto segue:
- Incidenti aperti vs risolti per canale o gravità
- Tempo medio di risposta alle recensioni negative o ai post sui social media
- Volume delle menzioni in base al sentiment nel tempo
- Distribuisci il carico di lavoro tra i team di PR e del supporto per evitare colli di bottiglia.
Puoi anche incorporare i dati dal modello di analisi dei social media di ClickUp per effettuare il monitoraggio del coinvolgimento e dell'impatto delle campagne insieme alle metriche di risposta. Questo può aiutare il tuo team a vedere sia la storia del marchio sia come le tue azioni la stanno cambiando.
Ma se stai cercando un modo semplice per gestire l'intera campagna di reputazione del tuo marchio, il modello di gestione del marchio di ClickUp è la scelta ideale. Ti offre un framework già pronto per pianificare i piani per le campagne.
Ecco come i team possono lavorare per raggiungere lo stesso obiettivo con questo modello:
- Stabilisci attività cardine chiare, assegna le responsabilità e effettua il monitoraggio dei progressi mantenendo l'attenzione sugli obiettivi del marchio.
- Individua tempestivamente potenziali rischi o opportunità per agire in modo proattivo.
- Organizza tutte le attività e gli aggiornamenti relativi al marchio in un unico spazio centrale.
ClickUp Brain per analisi più rapide del sentiment
Man mano che il tuo marchio cresce, non devi solo combattere la proliferazione del lavoro, ma anche quella dell'IA. Il processo abituale prevede uno strumento per riepilogare i feed social, un altro per redigere le risposte e un terzo per cercare nei documenti.
ClickUp Brain funge da IA lavorativa che si posiziona al di sopra delle tue attività, dei tuoi documenti, delle chat e degli strumenti collegati, in modo da comprendere il contesto completo dietro ogni menzione.
I team responsabili della reputazione del marchio possono utilizzare ClickUp Brain per:
- Riassumi il sentiment settimanale sui social monitorando elenchi o documenti.
- Suggerisci bozze di risposta basate sui tuoi ticket precedenti, sulle linee guida del marchio e sul tono
- Rispondi a domande come "Quali sono le tre lamentele più ricorrenti relative alle spedizioni di questo mese?" effettuando ricerche tra attività, documenti e chat con la ricerca Enterprise IA.
📖 Leggi anche: Modelli gratis per la strategia di marca
Come gestire una crisi di reputazione
Ecco la realtà in cui viviamo tutti oggi: prima di provare qualsiasi cosa, le persone cercano sui loro telefoni "il miglior ____ in questo momento". Negli ultimi due anni, queste ricerche con i termini "miglior" e "in questo momento" sono aumentate di oltre il 125%.
😰 Ciò significa che una recensione negativa può apparire proprio nel momento in cui qualcuno sta decidendo se scegliere te.
Pertanto, quando si verifica un problema, la tua risposta nelle ore successive può impedire che un problema minore si trasformi in uno grave. Ecco alcuni consigli su come gestirlo:
Rispondi come una persona, non come una politica aziendale.
Sii conciso, gentile e specifico. Tre righe sono spesso sufficienti:
- Riconosci l'esperienza
- Dite cosa farete dopo
- Fornisci un percorso semplice per il follow-up
Esempi che puoi adattare:
"Mi dispiace davvero per quanto accaduto. Ho segnalato la tua nota al nostro responsabile dell'assistenza e stiamo verificando il bug di accesso. Se sei disponibile, rispondi indicando il tuo dispositivo e il sistema operativo in modo da poterti fornire una soluzione più rapidamente."
"Grazie per averlo segnalato. Abbiamo sbagliato i tempi di consegna. Abbiamo rimborsato la tariffa e aggiornato la nostra finestra di stima. Se qualcosa non va ancora bene, ecco un numero diretto: supporto@...".
Oppure utilizza un agente di composizione email, in questo modo:
📖 Leggi anche: KPI relativi alla consapevolezza del marchio
Passa dalla risposta alla soluzione
Una risposta gentile è metà del lavoro. L'altra metà è risolvere il problema.
- Inoltra il problema al team competente con gli allegati delle prove.
- Stabilisci un titolare e una scadenza semplici.
- Una volta risolto il problema, ricontatta il recensore con un aggiornamento. Se sembra soddisfatto, puoi chiedergli gentilmente se è disposto a modificare la sua valutazione.
Un semplice piano di 24 ore
- Ora 0-1: riconoscere pubblicamente, aprire un ticket interno, assegnare un titolare
- Ore 1-4: conferma la causa principale, decidi i passaggi da adottare per risolvere il problema, pubblica un breve stato se necessario.
- Ore 4-12: invia la correzione o la soluzione alternativa, ricontatta i recensori interessati.
- Ore 12-24: riepiloga cosa è cambiato, ringrazia chi lo ha segnalato, aggiorna la tua lista di controllo.
📖 Leggi anche: Esempi di kit di branding per ispirarti a creare il tuo
Il ruolo dei social media nella gestione della reputazione del marchio
Circa otto social media marketer su dieci ritengono che nel prossimo futuro le persone acquisteranno prodotti direttamente all'interno delle app social più spesso che dal sito web del marchio stesso o da Amazon.
Ciò significa che la tua pagina Instagram, TikTok o Facebook potrebbe essere il primo luogo in cui qualcuno incontra il tuo marchio e, occasionalmente, l'unico luogo in cui interagisce con te prima di effettuare un acquisto.
Le persone si fanno una prima impressione e i clienti fedeli condividono le loro esperienze sui social media. Una risposta gentile, una soluzione rapida o anche un semplice ringraziamento possono fare molto 🏆.
Quando qualcuno effettua una condivisione positiva, dare risalto alle sue parole può rendere l'intera comunità orgogliosa di far parte del tuo percorso. E quando si presenta un problema, il modo in cui reagisci può trasformare un momento di frustrazione in un momento di fiducia.
🧠 Lo sapevi?: Il marchio di moda australiano Peppermayo ha dovuto affrontare critiche quando i ritardi nelle spedizioni hanno costretto i clienti ad aspettare settimane, situazione aggravata da un viaggio sfarzoso di influencer di cui hanno pubblicato un post. Hanno risposto con delle scuse di sette slide su Instagram, spiegando i ritardi e offrendo la spedizione espressa gratis per un mese.
Quali sono le metriche chiave per misurare la reputazione del marchio?
Misurare la reputazione del marchio significa osservare segnali chiari che mostrano come viene percepito il tuo marchio. Il monitoraggio delle metriche giuste ti aiuta ad agire rapidamente in caso di rischio e a sfruttare lo slancio positivo quando le cose vanno bene.
Ecco a cosa prestare attenzione:
- Sentiment del marchio: effettua il monitoraggio delle conversazioni sul tuo marchio per determinare se sono positive, negative o neutre.
- Share of voice: misura quanto viene effettuata una menzione del tuo marchio rispetto alla concorrenza.
- Recensioni e valutazioni online: mostra il volume e il tono dei feedback dei clienti sulle piattaforme di recensioni.
- Coinvolgimento sui social media: esamina i "Mi piace", le condivisioni, i commenti e le menzioni per comprendere l'interazione del pubblico.
- Punteggi di soddisfazione dei clienti: rilevano il grado di soddisfazione dei clienti nei confronti del tuo prodotto o servizio.
- Net Promoter Score (NPS): misura la probabilità che i clienti raccomandino il tuo marchio ad altri.
- Risultati dei motori di ricerca: rivela quali informazioni, articoli o notizie appaiono quando le persone cercano il tuo marchio.
📖 Leggi anche: Creare una strategia di comunicazione di marketing vincente
Gestione della reputazione del marchio per le piccole imprese rispetto alle grandi aziende
Quando gestisci una piccola impresa, la tua reputazione spesso assume un carattere personale. Conosci i tuoi clienti, le loro storie e il potere di una recensione.
Infatti, il 42% dei consumatori si fida delle recensioni tanto quanto dei consigli personali. Questo dimostra quanto sia importante una reputazione del marchio ben gestita.
Per le grandi aziende, queste recensioni provengono da una miriade di fonti, dai social media e dai siti di recensioni alle menzioni nei notiziari e ai thread globali. Le grandi aziende richiedono solitamente sistemi ben coordinati per garantire che ogni risposta trasmetta accuratamente il messaggio del marchio, indipendentemente dalla posizione.
Le piccole imprese utilizzano spesso strumenti semplici, come richiamare le recensioni su Google o Yelp e rispondere direttamente. Per un bar, rispondere a ogni recensione nominando il cliente può creare una fiducia reale.
Ecco una tabella di confronto rapido che evidenzia le differenze chiave nelle strategie di reputazione del marchio tra piccole imprese e grandi aziende:
| Aspetto | Piccole imprese | Grandi aziende |
| Raggiungere i clienti | Pubblico principalmente locale o di nicchia | Pubblico globale o multiregionale |
| Impatto delle recensioni | Una recensione può influenzare in modo significativo la percezione | Le recensioni individuali hanno meno importanza, ma i modelli vengono monitorati attentamente. |
| Stile di risposta | Personale, diretto, spesso dal titolare o da un piccolo team | Coordinamento tra i reparti con messaggi standardizzati |
| Strumenti utilizzati | Piattaforme semplici ed economiche come Google Business Profile, Yelp, Birdeye | Suite di livello aziendale come Sprinklr, Brandwatch, Meltwater |
| Gestione delle crisi | Spesso reattivo, gestito internamente | Protocolli prestabiliti, team di comunicazione di crisi, supervisione legale |
| Monitoraggio dei dati | Concentrati su alcune metriche fondamentali, come le valutazioni di Google e il feedback diretto dei clienti. | Dashboard completi per il monitoraggio del sentiment, della quota di voce e della copertura mediatica globale. |
| Coerenza del marchio | Costruita attraverso relazioni personali e presenza nella comunità locale | Mantenuta attraverso rigide linee guida sul marchio e formazione in tutti i mercati |
📖 Leggi anche: Le migliori opzioni di software per la gestione del marchio
Suggerimenti proattivi e best practice per proteggere la reputazione del tuo marchio
Proteggere la reputazione del tuo marchio è più facile se adotti piccoli passaggi costanti prima che insorgano problemi.
Ecco alcuni consigli su come sviluppare un approccio proattivo che ti aiuti a mantenere il controllo:
✅ Mantieni le inserzioni online accurate e coerenti in modo che i clienti abbiano sempre le informazioni giuste✅ Rispondi alle recensioni positive e negative per dimostrare che apprezzi il valore del feedback✅ Utilizza strumenti di social listening per effettuare il monitoraggio delle menzioni e rispondere rapidamente alle preoccupazioni✅ Presta attenzione ai temi ricorrenti nel feedback per identificare le aree di miglioramento✅ Monitora metriche chiave come il sentiment delle recensioni, il coinvolgimento sui social e il traffico sul sito web per individuare tempestivamente eventuali cambiamenti
Perché ClickUp è il miglior amico del tuo marchio
Costruire e proteggere la reputazione del tuo marchio raramente richiede un lavoro richiesto una sola volta. Si tratta piuttosto di un processo continuo che consiste nell'ascoltare, rispondere e creare esperienze.
Gli strumenti giusti rendono questo processo più fluido ed efficace. ClickUp si distingue perché riunisce tutto il lavoro richiesto per la gestione della reputazione del marchio in un unico luogo organizzato.
Dal monitoraggio delle menzioni sui social e la gestione delle recensioni tramite oltre 1000 integrazioni alla pianificazione di campagne e alla collaborazione con il tuo team, tutto è riunito sotto lo stesso tetto. Inoltre, grazie alle automazioni e alle integrazioni, puoi risparmiare ore di lavoro rimanendo al passo con ogni dettaglio.
Se sei pronto a semplificare il tuo flusso di lavoro e rafforzare il tuo marchio, questo è il momento perfetto per iscriverti a ClickUp.
Domande frequenti (FAQ)
Inizia cercando il nome del tuo marchio su Google e sui social media per vedere cosa viene fuori. Guarda le recensioni online, le menzioni sui social media e gli articoli di cronaca recenti. Puoi anche utilizzare strumenti gratis o a pagamento per effettuare il monitoraggio delle menzioni e monitorare il feedback dei clienti nel tempo.
La consapevolezza del marchio riguarda il numero di persone che conoscono l'esistenza del tuo marchio. La reputazione del marchio riguarda ciò che queste persone pensano e provano quando sentono il tuo nome. Entrambe sono importanti, ma è la reputazione che crea fiducia e fedeltà a lungo termine.
Fai un respiro profondo e leggile attentamente. Rispondi in modo cortese, ringrazia la persona per la condivisione della sua esperienza e, se possibile, affronta la sua preoccupazione. Anche se non puoi risolvere completamente il problema, mostrare empatia e volontà di migliorare può trasformare un momento negativo in uno positivo.