Vi presentiamo Dina del reparto Marketing. Si precipita al reparto IT con un problema urgente relativo a una presentazione, ma le viene risposto: "Hai provato a spegnere e riaccendere?"*.
Nel frattempo, lo stesso team IT rimane impegnato con i clienti esterni, offrendo assistenza tecnica 24 ore su 24, 7 giorni su 7 e un servizio di prima classe.
Quindi, quando Dina deve rimanere fino a tardi per risolvere problemi tecnici che non spettano a lei, in pratica stai compromettendo la sua produttività (e quella della tua azienda).
Il servizio interno è importante tanto quanto quello esterno, perché i team soddisfatti lavorano meglio, migliorando le prestazioni aziendali e creando esperienze migliori per i clienti.
Se desideri migliorare il tuo servizio clienti interno, congratulazioni! Sei sulla strada giusta. Risolviamo il problema!
Che cos'è il servizio clienti interno?
Il servizio clienti interno è il supporto e l'assistenza forniti dai dipendenti o dai reparti ad altri dipendenti o reparti all'interno della stessa organizzazione.
In termini più semplici, si tratta di quanto i team si aiutano a vicenda nello svolgimento del proprio lavoro. Quando le risorse umane gestiscono l'onboarding, l'IT configura i dispositivi e la finanza approva i rimborsi, tutti servono i clienti interni (i dipendenti).
Queste interazioni interne potrebbero non generare entrate dirette, ma hanno un forte impatto sull'efficienza del team, sulla produttività complessiva, sulla soddisfazione sul lavoro e persino sul servizio clienti esterno.
Pensateci. Se un addetto all'assistenza non riceve tempestivamente aiuto dal reparto IT o operativo, può aiutare rapidamente un cliente pagante? No.
È qui che un sistema centralizzato, come un software di knowledge base, diventa essenziale.
🧠 Curiosità: se tutti i luoghi di lavoro nel mondo raggiungessero il pieno coinvolgimento interno, l'economia globale potrebbe registrare un incredibile aumento della produttività pari a 9,6 trilioni di dollari. Ciò equivale al 9% del PIL globale!
Un servizio clienti interno efficace può aiutarti a ottenere un maggiore coinvolgimento all'interno del tuo team. Non solo rende i dipendenti più felici, ma trasforma anche i tuoi profitti.
Un supporto interno migliore porta a decisioni più rapide, meno ostacoli e prestazioni migliori dei team più efficienti.
⭐ Modello in primo piano
Vuoi migliorare l'efficienza nella risoluzione dei problemi interni senza inutili ritardi? Il modello Help Desk di ClickUp ti aiuta a registrare, monitorare e dare priorità a ogni richiesta di assistenza clienti interna in un unico posto.
Che si tratti di un ticket IT, di una domanda relativa alle buste paga o di una richiesta di accesso al software, è un modo semplice per creare un ambiente di lavoro più reattivo, affidabile e positivo per tutti.
Perché il servizio clienti interno è importante
Se i tuoi colleghi non possono contare l'uno sull'altro, sono più propensi ad abbandonare la nave.
Vediamola in questo modo. I ritardi IT influiscono sull'inserimento delle risorse umane, frustrando i nuovi assunti. Il reparto finanziario blocca i rimborsi e il reparto marketing non riesce a chiudere gli accordi con i fornitori. Il risultato? Il lavoro di tutti rallenta.
Vuoi sapere in che modo un servizio clienti interno migliore può aiutarti? Ecco come:
✅ Aumenta la soddisfazione dei dipendenti facendo sentire le persone supportate e valorizzate
✅ Aiuta i team a lavorare in modo più efficiente riducendo i ritardi e le incomprensioni
✅ Consente un servizio clienti più fluido con un supporto interno più rapido
✅ Aumenta la fidelizzazione dei dipendenti da parte dei team leader, riducendo la frustrazione e il burnout
✅ Aumenta la responsabilità grazie al monitoraggio e alla gestione chiara delle richieste di assistenza
✅ Rende l'inserimento dei nuovi assunti più rapido ed efficace grazie al supporto tempestivo
Quando il servizio clienti interno è efficiente, i team comunicano meglio, agiscono più rapidamente e contribuiscono a promuovere una cultura aziendale positiva in cui le persone si sentono supportate anziché bloccate.
Esempi di assistenza clienti interna in azione
Ora che sapete perché è importante soddisfare i vostri clienti interni ed esterni, esaminiamo alcuni esempi quotidiani.
1. Esempio: team HR
📌 Il reparto Risorse umane sta assumendo un nuovo gruppo di dipendenti la prossima settimana. Il reparto IT riceve la richiesta di configurazione con alcuni giorni di anticipo. Il primo giorno, tutti i laptop sono configurati, gli account sono creati e i kit di benvenuto sono pronti su ogni scrivania. I nuovi assunti si sentono apprezzati e il reparto Risorse umane può concentrarsi sulla creazione di un'esperienza significativa per il loro primo giorno di lavoro.
✔️ Una collaborazione tempestiva aiuta a eliminare molte sfide indesiderate nel campo delle risorse umane e pone le basi per tutto ciò che seguirà.
2. Esempio: team commerciali
📌 Il reparto commerciale sta per concludere un importante accordo, ma è necessario apportare una piccola modifica al contratto. L'ufficio legale interviene, esamina le modifiche in poche ore e condivide una versione firmata lo stesso giorno. Il client è impressionato dalla rapidità con cui è stata gestita la situazione e l'accordo viene chiuso in anticipo rispetto al previsto.
✔️ Questo servizio interno rapido aumenta direttamente i ricavi e la fiducia.
3. Esempio: Teams del supporto
📌 Il team del supporto è bloccato su un ticket tecnico. Invece di lasciarlo in sospeso, lo inoltra attraverso un semplice processo di escalation interno. Il team di ingegneri lo prende in carico, risolve il bug e condivide anche una soluzione alternativa che il team del supporto potrà utilizzare in futuro. Il cliente ottiene una risoluzione rapida e i team interni si sentono allineati.
✔️ Ciò dimostra come il servizio clienti interno migliori direttamente il servizio esterno.
4. Esempio: Teams di marketing
📌 Il reparto marketing ha bisogno di un'approvazione di bilancio dell'ultimo minuto per cogliere l'opportunità di una campagna di tendenza. Invia un messaggio al reparto finanziario e, grazie a un sistema efficiente, la richiesta viene segnalata, esaminata e approvata entro la fine della giornata lavorativa. La campagna viene lanciata e ottiene risultati persino migliori del previsto.
✔️ Le risposte rapide tra i reparti trasformano le idee in risultati tangibili più rapidamente ed evitano rallentamenti.
Questi sono solo alcuni esempi di situazioni in cui i team possono cercare opportunità per dimostrare l'eccellenza del servizio clienti interno.
La maggior parte del caos sul posto di lavoro non è dovuto al fatto che le persone non stanno facendo il proprio lavoro. È perché qualcuno, da qualche parte, non ha ricevuto il supporto necessario da un altro team.
Più fluida è l'esperienza dei clienti, più forte diventa l'intera azienda.
Sfide comuni con il servizio clienti interno
Dopo aver discusso tutto questo, creare un servizio clienti interno efficiente non è poi così semplice.
Ciò comporta una serie di sfide specifiche per il servizio clienti. Ecco alcuni aspetti da tenere in considerazione.
❌ Tempi di risposta lenti: attendere giorni prima che i reparti rispondano alle richieste frustra i dipendenti e interrompe il flusso di lavoro
❌ Sovraccarico di strumenti: team diversi che utilizzano app separate rendono difficile monitorare, gestire o aggiornare le richieste di assistenza
❌ Comunicazione errata: una comunicazione scadente o incoerente tra i reparti porta a duplicazione del lavoro, mancato rispetto delle scadenze e confusione
❌ Processi poco chiari: senza procedure standardizzate per la risoluzione dei problemi, le richieste possono andare perse e la responsabilità ne risente
❌ Mancanza di responsabilità: quando non è chiaro chi è il responsabile di una richiesta, i problemi rimangono irrisolti e i dipendenti si sentono privi di supporto
❌ Informazioni inaccessibili: la difficoltà di trovare documenti chiave, politiche o risposte riduce la produttività e aumenta la frustrazione
La buona notizia è che queste sfide sono completamente risolvibili se si identificano le aree che necessitano di miglioramenti con i sistemi, gli strumenti e la mentalità giusti. Una volta affrontate, l'intera organizzazione inizierà a funzionare in modo più fluido e soddisfacente.
Ma come affrontarli? Scopriamolo insieme!
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Come migliorare il servizio clienti interno
Infine, discutiamo tutto ciò che puoi fare per migliorare il servizio clienti interno nel tuo team.
Migliorare il servizio clienti interno non significa solo essere più gentili con i colleghi. Si tratta di creare sistemi chiari e strutturati che rendano più facile, veloce e affidabile l'aiuto reciproco.
Ecco come puoi creare un'esperienza di supporto interno in linea con il tuo stack tecnologico e di cui i tuoi team possono effettivamente beneficiare.
Spoiler: ClickUp , l'app che fa tutto per il lavoro, rende l'intero processo molto più semplice! Combina project management, gestione delle conoscenze e chat, il tutto alimentato dall'IA che ti aiuta a lavorare in modo più rapido e intelligente.
Inizia identificando cosa non funziona
Prima di risolvere qualsiasi problema, è necessario sapere cosa non funziona. Dove si bloccano i team? Quali tipi di richieste vengono costantemente ritardate o ignorate? Chiedi un feedback direttamente tramite domande di sondaggio sul servizio clienti, check-in individuali o riunioni giornaliere informali con il team.
Per mantenere tutto organizzato, puoi utilizzare i moduli ClickUp per raccogliere feedback in un formato coerente. In questo modo è facile monitorare i problemi comuni e i colli di bottiglia ricorrenti, in modo che le soluzioni siano basate sui dati e non su supposizioni.
Hai bisogno di colmare una lacuna informativa all'interno del processo? Utilizza ClickUp Brain, l'assistente IA che tiene traccia di tutto in modo silenzioso ed è pronto a rispondere alle tue domande anche quando tu, in qualità di manager, ti trovi in difficoltà.
Esegue la scansione dell'area di lavoro e fornisce a te e ai tuoi dipendenti risposte immediate e accurate basate su conversazioni, attività e persino documenti. Puoi anche utilizzarlo per riepilogare/riassumere thread e documenti o chiedergli di scrivere una procedura operativa standard.
Non è forse una mossa intelligente?
💟 Bonus: Se desideri integrare davvero l'IA nei flussi di lavoro del tuo servizio clienti interno, c'è Brain Max! Questa potente app desktop che risiede sul tuo dispositivo unifica IA, ricerca e automazione in tutte le tue app di lavoro. Dì addio al caos degli strumenti di IA scollegati: questa è la nuova era dell'IA contestuale.
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Definisci aspettative chiare (e documentale)
Una volta identificate le aree problematiche, è il momento di stabilire alcune regole. Definisci cosa significa per te un servizio interno eccellente. Stabilisci standard chiari per i tempi di risposta, i percorsi di escalation e i protocolli di comunicazione tra i reparti.
E non limitarti a parlarne: documentalo. Sei stanco di infinite copie Word e versioni multiple? ClickUp Docs ti aiuta a creare procedure operative standard facilmente accessibili, liste di controllo per il servizio clienti e molto altro ancora, proprio dove lavora il tuo team.
Inoltre, è possibile modificare in modo collaborativo in tempo reale e gestire facilmente la cronologia delle versioni e i controlli delle autorizzazioni, garantendo il controllo su tutte le informazioni documentate.
💡 Suggerimento: Incorpora nel tuo sistema gli accordi sul livello di servizio (SLA) interni. Ti aiutano a impostare traguardi di risposta e risoluzione per le richieste interne, proprio come faresti per quelle esterne. Questo crea fiducia e definisce aspettative chiare tra i team.
Chiarisci le responsabilità
Molti ritardi si verificano semplicemente perché nessuno sa chi deve occuparsi di cosa. Assicurati che ogni team abbia un ambito di responsabilità chiaro per quanto riguarda le richieste interne.
Quando tutti comprendono il proprio ruolo nel supportare gli altri, la responsabilità diventa parte della cultura aziendale invece che un ripensamento.
Crea un flusso di lavoro interno unificato per i servizi
Passi continuamente da strumenti, email, fogli di calcolo e canali Slack? È la ricetta giusta per un lavoro di squadra scadente. Scegli invece strumenti dedicati che ti aiutano a fornire un servizio clienti eccellente. In questo modo eviterai qualsiasi possibilità di perdere informazioni.
Cerca uno strumento che ti aiuti a raccogliere, gestire e risolvere tutte le richieste in modo efficiente e collaborativo. Pensa a un'area di lavoro all-in-one in cui tutte le richieste interne, gli aggiornamenti, i documenti e le comunicazioni convivono insieme.
All'interno della piattaforma, puoi creare attività di ClickUp, assegnarle e monitorarne lo stato in un unico posto. Nessun isolamento, nessun aggiornamento perso, nessuna perdita di tempo. La sua assistenza basata sull'IA ti aiuta a gestire la tua attività con il minimo intervento.
Centralizza le richieste e la documentazione
Rendi semplicissimo per il tuo team trovare risposte o inviare richieste di assistenza. Ad esempio, un nuovo dipendente potrebbe aver bisogno di accedere a una procedura operativa standard. Non dovrebbe essere necessario chiedere a tre persone dove trovarla.
Crea uno spazio centralizzato per gestire tutti i documenti relativi alla risoluzione dei problemi in un unico posto. Può trattarsi di OneDrive, Google Drive o qualsiasi altro strumento con cui il tuo team ha familiarità.
Ma ClickUp per i team delle risorse umane lo rende ancora più conveniente. Basta accedere a ClickUp Knowledge Management, una sezione interamente dedicata alla gestione dei documenti.
Aiuta il tuo team ad accedere a SPO, FAQ, wiki e altro ancora proprio dove ne hanno bisogno. Nella loro area di lavoro! In questo modo non è più necessario effettuare più accessi, cambiare scheda o cercare collegamenti. Libera il tuo reparto di assistenza clienti e rende più efficiente la gestione delle conoscenze delle risorse umane.
Fornisci ai tuoi team interni informazioni più approfondite
Un eccellente sistema di assistenza interna non può funzionare se le persone che lo gestiscono sono troppo oberate, quindi è fondamentale monitorare i dati chiave. Esamina regolarmente i processi delle risorse umane e monitora il numero di richieste che gestiscono. Tieni sotto controllo il loro carico di lavoro per evitare il burnout e ridistribuire le attività quando necessario.
Le dashboard di ClickUp offrono una panoramica in tempo reale dei volumi delle richieste, dei tempi di risposta e dei carichi di lavoro individuali. In questo modo è più facile identificare i colli di bottiglia, bilanciare gli incarichi e garantire che il centro assistenza interno rimanga reattivo, senza sovraccaricare il team.
Garantite l'assistenza in tempo reale
Gran parte dell'assistenza interna è sensibile al fattore tempo. Se il sistema di qualcuno non funziona, non c'è tempo per una risposta formale tramite ticket.
È qui che uno spazio dedicato alla chat fa la differenza. Fino ad oggi, per chattare istantaneamente avresti potuto usare email, WhatsApp o Slack. Ma non ci è capitato a tutti di avere conversazioni del tipo: "Oh, non ho ricevuto la notifica. "?
Sarebbe più comodo poter chattare direttamente dal posto di lavoro. Beh, questo è proprio ciò che fa ClickUp Chat. Si tratta di un mezzo di conversazione centrale per tutto il team, integrato nell'area di lavoro. Basta creare un canale dedicato alla risoluzione dei problemi accessibile ai team interfunzionali. In questo modo sarà facile separare le normali conversazioni di lavoro dalle esigenze urgenti di risoluzione dei problemi.
Inoltre, puoi coinvolgere le persone chiave con le menzioni @ e risolvere i problemi il prima possibile. Quindi, niente più email del tipo "Oh, non me ne occupo io. Ci pensa qualcun altro. ". Meglio ancora, abilita gli agenti Autopilot Answer su ClickUp Chat per aiutare a smistare i problemi più velocemente.
Offri programmi di formazione
Le lacune di conoscenza sono un killer silenzioso della produttività. Rendete la formazione un evento regolare, soprattutto quando vengono introdotti nuovi strumenti, politiche o sistemi.
Archivia i materiali di formazione nei tuoi documenti o nella tua knowledge base e utilizza la chat per domande e risposte in tempo reale. Un piccolo investimento iniziale nella formazione può ridurre le query di assistenza future.
Tieni traccia dei feedback
Migliorare il servizio interno non è un'attività che si esaurisce in un unico intervento. Richiede controlli regolari. Assicurati di analizzare il feedback dei clienti dopo ogni richiesta risolta. Verifica se i tuoi dipendenti sono soddisfatti della velocità di risoluzione.
Funzionalità/funzioni come le dashboard di ClickUp ti aiutano a visualizzare il tempo medio di risoluzione, il volume dei ticket per team e le valutazioni di soddisfazione.
Standardizza il processo con modelli
Se sei ancora alle prime armi nella creazione di un sistema efficiente di assistenza clienti interna, un po' di aiuto in più non guasta. Ci pensiamo noi!
Che il tuo team gestisca richieste interfunzionali o documenti procedure operative, questi modelli per il servizio clienti ti aiutano a organizzare tutto in un unico posto.
Gestisci troppe richieste interne contemporaneamente e perdi il filo? Il modello di gestione del servizio clienti di ClickUp è perfetto per i team di assistenza interna che gestiscono un volume elevato di richieste tra i vari reparti.
Ecco come può aiutarti:
- Organizza feedback interni, richieste di assistenza e priorità utilizzando un sistema centralizzato
- Collaborare facilmente con più reparti assegnando attività e aggiornando lo stato in tempo reale
- Traccia tutte le query e le risposte con stati personalizzati delle attività, come Risolto, In corso e altro ancora
- Passa dalla vista Elenco, Bacheca, Modulo e Documento per gestire e visualizzare i flussi di lavoro dell'assistenza
💡 Suggerimento: Non tutti i problemi richiedono sirene e luci lampeggianti. Insegna ai team a taggare i problemi come Bassi, Medi e Critici utilizzando le priorità nelle attività di ClickUp. Questo aiuta a stabilire le priorità.
Inoltre, se il tuo team del supporto spesso perde gli aggiornamenti o ha difficoltà con il monitoraggio dei follow-up, il modello di supporto clienti ClickUp ti aiuta a organizzare l'intero ciclo di vita dei ticket.
Ecco come puoi utilizzare questo modello.
- Acquisizione e assegnazione di priorità a ogni richiesta di supporto interno utilizzando campi personalizzati e moduli dettagliati
- Assegna i ticket a membri specifici del team e monitorali per assicurarti che nulla rimanga irrisolto
- Monitorate la soddisfazione e le prestazioni utilizzando dashboard integrate per visualizzare chiaramente le metriche di assistenza
- Utilizza visualizzazioni filtrate per ordinare rapidamente le attività per tipo, priorità o reparto
Hai bisogno di aiuto per creare la tua base di conoscenza interna? Il modello di base di conoscenza ClickUp ti aiuta a iniziare. Ti consente di compilare tutte le politiche, le procedure operative standard, i documenti di onboarding e le domande frequenti in un hub di conoscenza organizzato e ricercabile.
Non sai come condurre sondaggi nel tuo team? Scegli un modello di sondaggio sulla soddisfazione dei clienti dalla libreria di modelli di ClickUp. Qualunque sia il tuo problema, c'è un modello che può aiutarti.
Waseem Nicola, Operations Manager di Carflow, afferma
Ha aiutato e semplificato l'organizzazione del lavoro tra i reparti all'interno delle operazioni: assistenza / project management / consegna e successo dei clienti. Ha anche migliorato la nostra capacità di comunicare e di essere trasparenti con altri stakeholder interni, come il reparto commerciale, ed esterni, come i clienti retail e aziendali.
Ha aiutato e semplificato l'organizzazione del lavoro tra i reparti operativi: assistenza, project management, consegna e successo dei clienti. Ha anche migliorato la nostra capacità di comunicare e di essere trasparenti con gli altri stakeholder interni, come il reparto commerciale, ed esterni, come i clienti retail e le aziende.
Combinando una comunicazione chiara, sistemi organizzati e gli strumenti giusti, potrete diventare il miglior provider di servizi clienti sia internamente che esternamente.
E con ClickUp per i team di assistenza clienti, raggiungere il massimo dell'efficienza non è mai stato così facile!
Indicatori chiave di prestazione per il servizio clienti interno
Considera il servizio clienti interno come un modo per garantire che i tuoi colleghi ricevano il supporto necessario per svolgere al meglio il proprio lavoro.
Proprio come misureresti la qualità del servizio offerto ai clienti esterni, è estremamente importante sapere se i tuoi team interni (come IT, Risorse umane o persino Facilities) stanno davvero dando una mano. Ecco alcuni modi chiave per capire se stanno raggiungendo l'obiettivo:
- Soddisfazione dei dipendenti (ESAT): I tuoi colleghi sono soddisfatti dell'assistenza che ricevono? Si tratta del loro grado di soddisfazione rispetto al supporto fornito dai team interni
- Soluzioni rapide (tempo di risoluzione): quanto tempo occorre effettivamente per risolvere un problema dall'inizio alla fine? Più veloce è, meglio è!
- Risoluzione al primo intervento: è possibile risolvere il problema in un unico intervento, senza ulteriori interventi successivi? Ciò significa assistenza efficiente e competente
- Rispetto degli impegni (aderenza agli SLA): se è stato concordato un tempo per risolvere un problema, la scadenza viene rispettata? Si tratta di mantenere la parola data
- Cancella coda (dimensione backlog): quante richieste in sospeso sono in attesa di essere gestite? Se sono troppe, potrebbero verificarsi dei colli di bottiglia
- Qualità dell'assistenza: la soluzione era effettivamente corretta e utile? Non si tratta solo di velocità, ma anche di precisione
Best practice per i team di assistenza clienti interni
Alcune pratiche coerenti possono contribuire notevolmente a creare una cultura del servizio interno reattiva ed efficiente. Ecco alcune best practice per iniziare:
✅ Tratta le richieste interne con la stessa urgenza di quelle esterne
✅ Pratica l'ascolto attivo per comprendere appieno i punti deboli interni prima di passare alle soluzioni
✅ Promuovi una mentalità orientata al servizio in tutti i reparti, non solo nell'assistenza o nelle risorse umane
✅ Costruisci una collaborazione interfunzionale per ridurre i silos e migliorare i tempi di risposta
✅ Riconosci e premia la disponibilità
✅ Rivedi e migliora continuamente i processi di servizio interni sulla base del feedback e dei dati del team
Questi piccoli cambiamenti consentono di offrire un servizio clienti eccellente, che alla fine porta a miglioramenti significativi in termini di morale, efficienza e soddisfazione dei clienti.
Rendi il servizio di prima classe la tua seconda natura con ClickUp
In sintesi, quando ti prendi cura delle relazioni con i tuoi clienti interni, loro si prendono cura della tua azienda.
Il servizio clienti interno è alla base di operazioni fluide, team soddisfatti e meno email passive-aggressive, il che è vero per la maggior parte delle organizzazioni. Perché, siamo onesti, non abbiamo tutti bisogno di qualcuno che ci copra le spalle ogni tanto?
Mentre il tuo team si sostiene a vicenda, ClickUp riunisce tutto in un unico software completo. Con moduli, chat, dashboard e un assistente basato sull'IA, scegliere ClickUp per il supporto clienti è un gioco da ragazzi.
Dopo tutto, quando i team collaborano con empatia e senso di urgenza, l'esito positivo è inevitabile, sia all'interno che all'esterno. Vuoi provare il cambiamento oggi stesso? Registrati oggi stesso per un account ClickUp gratuito!