Stai ancora cercando i numeri dei ticket nei fogli di calcolo e assegnando manualmente ogni richiesta di "stampante non funzionante"? Purtroppo, potresti essere in ritardo rispetto all'automazione ITSM.
Ma meglio tardi che mai!
L'automazione ITSM ti libera da quelle attività che richiedono molto tempo, consentendo al tuo team di iniziare a fare progressi concreti. 📈
In questa guida analizzeremo come funziona l'automazione ITSM, dove eccelle e quali strumenti ti aiutano a scalare senza caos. Esploreremo anche come ClickUp ti supporta quando si tratta di scalare attività ITSM di routine e ripetitive.
Che cos'è l'automazione ITSM?
L'automazione della gestione dei servizi IT (ITSM) consiste nell'uso di tecnologie avanzate come l'intelligenza artificiale (AI), l'apprendimento automatico (ML) e gli strumenti di flusso di lavoro per ottimizzare le attività di gestione dei servizi IT.
Queste attività possono variare dall'assegnazione e dall'inoltro dei ticket di supporto all'escalation degli incidenti in base alla gravità e al trigger di avvisi in caso di interruzioni o violazioni della conformità.
L'automazione di queste attività in una grande azienda con un'infrastruttura complessa garantisce che le richieste di assistenza e gli incidenti ripetitivi vengano gestiti in modo rapido e accurato, consentendo al team IT di concentrarsi su lavoro più tecnico.
⭐ Funzionalità/Funzione in primo piano
Hai bisogno di un modo più veloce per gestire i servizi IT? Il modello di gestione dei servizi IT di ClickUp ti aiuta a monitorare i problemi, ottimizzare i flussi di lavoro e tenere tutti aggiornati da una dashboard centralizzata.
Perché automatizzare i processi ITSM?
Con l'aumentare della complessità degli ambienti IT e delle richieste di servizi, l'automazione della gestione dei servizi è diventata fondamentale per scalare le operazioni in modo efficace. Ecco i vantaggi chiave:
- riduzione dei costi operativi: *Riduce al minimo il lavoro richiesto, riduce gli errori ed elimina le rielaborazioni
- Maggiore efficienza operativa: Accelera le attività ripetitive e la fornitura dei servizi, consentendo ai team IT di concentrarsi su iniziative strategiche e progetti ad alto impatto
- Risoluzione semplificata dei ticket: garantisce che le richieste raggiungano il membro del team giusto, riducendo i tempi di risoluzione e migliorando la produttività del service desk all'interno del tuo strumento software di ticketing
- gestione efficiente degli incidenti: *Fornisce informazioni in tempo reale sul sistema, inoltra automaticamente gli incidenti gravi e assiste nell'analisi delle cause alla radice per risolvere i problemi più rapidamente
- migliorata l'esperienza dell'utente: *Migliora l'esperienza del supporto clienti con un servizio disponibile 24 ore su 24, 7 giorni su 7
- monitoraggio e gestione ottimizzati delle risorse: *Facilita l'individuazione e il monitoraggio delle risorse, migliorando la visibilità, l'accuratezza e la conformità
- Migliore gestione delle versioni: Semplifica le implementazioni allineandosi alle politiche e alle procedure IT per coordinare i processi aziendali, ridurre al minimo i rischi e diminuire gli attriti tra i team
🔍 Lo sapevate? La prima versione dell'ITIL, o IT Infrastructure Library (la spina dorsale di molte pratiche ITSM), è stata sviluppata dalla Central Computer and Telecommunications Agency (CCTA) del governo britannico negli anni '80 per standardizzare le pratiche IT nei servizi pubblici.
Casi d'uso comuni dell'automazione ITSM
Ti stai chiedendo come utilizzare l'IA per automatizzare le attività e in quali ambiti l'automazione ITSM fa davvero la differenza? Analizziamo la questione con scenari reali che probabilmente ti saranno familiari. ⚒️
Gestione automatizzata degli incidenti
I team IT spesso devono affrontare un elevato volume di incidenti, che si collocano in un intervallo che va dalle interruzioni di sistema ai problemi di accesso degli utenti. Con l'automazione ITSM, gli incidenti vengono classificati automaticamente, dotati di tag in base alla gravità e indirizzati immediatamente alle persone giuste, rendendo la gestione delle operazioni IT fluida e senza sforzo.
Ma c'è di più: i flussi di lavoro automatizzati intelligenti riducono i tempi di risposta eliminando lo smistamento manuale e segnalando i problemi ricorrenti o a priorità alta per l'escalation. L'integrazione con gli strumenti di monitoraggio aiuta i project management e i responsabili delle operazioni a monitorare il tempo medio di risoluzione (MTTR) e i punteggi di soddisfazione dei clienti sulla base dei log di sistema e delle anomalie delle prestazioni.
Cerchi uno strumento per mettere in pratica tutto questo? ClickUp è una piattaforma software leader nell'automazione IT che aiuta i team a classificare automaticamente gli incidenti, segnalare i problemi critici e garantire il corretto funzionamento dei flussi di lavoro di risoluzione.
Evasione delle richieste
L'automazione standardizza questo processo convalidando gli input, verificando i diritti, inoltrando le richieste per l'approvazione e fornendo l'accesso tramite integrazioni di sistema. I modelli IT predefiniti garantiscono inoltre che le richieste seguano percorsi coerenti e soddisfino i requisiti di conformità.
📌 Esempio, un dipendente invia una richiesta per un token VPN. Il sistema verifica la richiesta, conferma il ruolo remoto del dipendente, la inoltra alla sicurezza per l'approvazione e quindi emette automaticamente il token tramite l'integrazione del server VPN.
💡 Suggerimento professionale: puoi utilizzare strumenti basati sull'intelligenza artificiale come ClickUp Forms per standardizzare l'invio delle richieste IT. Questi strumenti facilitano l'inoltro di ciascuna richiesta al posto giusto senza che tu debba muovere un dito.
Come? Ogni risposta al modulo viene automaticamente registrata in un elenco ClickUp come attività eseguibile dal tuo team. Se imposti le automazioni ClickUp per i tuoi moduli, puoi persino assegnarle automaticamente alla persona giusta!
🧠 Curiosità: l'ITSM si concentra sulla gestione e la fornitura di servizi IT, mentre l'ITIL fornisce il quadro di riferimento per farlo nel modo giusto. Comprendere la differenza tra ITSM e ITIL aiuta a chiarire cosa automatizzare (i processi) e come automatizzarli in modo efficace (le best practice).
Onboarding e offboarding dei dipendenti
Il processo di onboarding e offboarding comporta una serie coordinata di attività che includono la creazione di account utente, il provisioning dei dispositivi, l'assegnazione delle licenze e la revoca degli accessi. Questo può essere un classico esempio di automazione del flusso di lavoro che gestisce per te attività ripetitive e basate sulla logica. Assicura che queste azioni vengano eseguite in una sequenza precisa, riducendo al minimo i rischi per la sicurezza e i ritardi.
Ma al di là della lista di controllo e dei passaggi di consegne, i moderni team IT hanno bisogno di visibilità e garanzie.
Il modello di lista di controllo per l'onboarding di ClickUp è molto utile in questo caso! Semplifica la configurazione dei nuovi assunti con attività predefinite, monitoraggio dettagliato dei dati dei candidati e attività secondarie utili come le presentazioni del team e il monitoraggio delle attrezzature.
Aggiornamenti sulla gestione delle conoscenze
L'automazione aiuta a mantenere aggiornata la documentazione IT segnalando i contenuti obsoleti, promtando aggiornamenti dopo incidenti gravi o suggerendo nuovi articoli basati su argomenti ricorrenti nei ticket. Una moderna configurazione di gestione delle conoscenze IT richiede più di articoli statici; ha bisogno di contenuti vivaci e collaborativi che rimangano accurati man mano che i sistemi evolvono.
ClickUp Documenti offrono una nuova prospettiva alla gestione delle conoscenze.
I team IT possono utilizzarli come hub centrale per creare e mantenere procedure operative standard, guide alla risoluzione dei problemi, lista di controllo di onboarding e wiki interni. Offrono supporto per pagine nidificate, collaborazione in tempo reale, cronologia delle versioni e persino @menzioni, rendendo il lavoro il più collaborativo possibile.
📖 Leggi anche: I migliori strumenti software per la documentazione IT che ti fanno risparmiare tempo
Monitoraggio degli SLA ed escalation
Il mancato rispetto degli accordi sul livello di servizio (SLA) danneggia la fiducia dei clienti e potrebbe comportare la violazione dei contratti.
La sfida? La maggior parte dei team non si rende conto che sta per verificarsi una violazione fino a quando non è già avvenuta.
Grazie alla moderna automazione ITSM, i team possono utilizzare il monitoraggio SLA in tempo reale collegato a singoli tipi di attività, livelli di priorità e livelli di supporto. Gli strumenti possono assegnare automaticamente la priorità ai ticket man mano che arrivano, regolando dinamicamente l'urgenza in base al tempo di risoluzione storico o al carico di lavoro del team.
📌 Ad esempio, se L1 è occupato, il sistema può riassegnare istantaneamente un'attività che sta per violare lo SLA a un agente L2 disponibile senza alcuna selezione manuale.
Monitoraggio delle risorse e rinnovo delle licenze
Gli strumenti di agenzia IA scansionano continuamente la tua rete per individuare dispositivi non gestiti o licenze software scadute. In combinazione con l'analisi dell'utilizzo, questo aiuta i team IT a vedere cosa è inattivo, cosa sta per raggiungere la fine del ciclo di vita o quali app sono sottoutilizzate (ad esempio, 50 licenze Zoom, ma solo 12 utenti attivi).
Puoi anche impostare flussi di lavoro di rinnovo automatizzati che trigger avvisi prima della scadenza delle licenze, generano automaticamente ticket di rinnovo o addirittura recuperano le risorse inutilizzate.
⚙️ Bonus: Scopri come una gestione efficace delle risorse IT fornisce supporto ai tuoi processi aziendali e alla qualità dei servizi.
I migliori strumenti di automazione ITSM
L'integrazione dell'IA negli strumenti ITSM esistenti può essere impegnativa. Ciò riflette uno dei principali punti critici per i moderni responsabili IT: Come evolvere i processi di gestione dei servizi senza sovraccaricare i team o frammentare i flussi di lavoro?
La risposta? Con ClickUp! 🤩
A differenza delle piattaforme ITSM tradizionali, ClickUp è il primo spazio di lavoro AI convergente al mondo che combina project management, gestione delle conoscenze e chat in un unico posto, il tutto alimentato dall'IA che ti aiuta a lavorare in modo più rapido e intelligente.
Con ClickUp per i team IT PMO, puoi gestire i ticket IT di routine, creare procedure operative standard o effettuare il monitoraggio degli SLA, centralizzando le operazioni e migliorando l'erogazione dei servizi.
Ecco come ClickUp fa tutto questo:
Automazione dell'inoltro dei ticket e dell'assegnazione delle attività su larga scala
Lo smistamento manuale e l'assegnazione dei ticket basati su email, moduli o messaggi di chat spesso causano ritardi, assegnazioni errate e violazioni degli SLA. Con ClickUp Automazioni, puoi instradare automaticamente i ticket IT in arrivo in base al tipo di richiesta, all'urgenza o al reparto.
📌 Ad esempio, i team IT possono impostare automazioni basate su regole che attivano azioni quando vengono soddisfatte condizioni specifiche. Quindi, la prossima volta che viene inviato un ticket VPN non funzionante tramite un modulo, ClickUp crea un'attività, la contrassegna come Problema di rete, la assegna al tecnico di turno e imposta un timer SLA di 4 ore.
Non siamo solo noi a dirlo. Anche i clienti lo credono.
Dai un'occhiata alle riflessioni di Kara Smith, Operations Program Manager presso Instant Teams:
Tutti i team possono trarre vantaggio dall'automazione e ClickUp l'ha offerta letteralmente in ogni scenario che ho incontrato, tuttavia, il GRANDE vantaggio di ClickUp è la semplificazione dei processi e degli strumenti in un'unica area di lavoro.
Tutti i team possono trarre vantaggio dall'automazione e ClickUp l'ha offerta letteralmente in ogni scenario che ho incontrato, tuttavia, il GRANDE vantaggio di ClickUp è la semplificazione dei processi e degli strumenti in un'unica area di lavoro.
💡 Suggerimento professionale: trasforma i tuoi processi più performanti in modelli procedure operative standard dinamici e aggiorna in tempo reale. Invece di ricreare i passaggi per ogni nuovo progetto o formazione, basta rivedere il modello una volta sola e tutti i team che lo utilizzano rimarranno immediatamente allineati con le best practice più recenti.
Creazione di flussi di lavoro intelligenti e self-service
Ma cosa succede nei casi in cui le regole non sono chiare, le richieste sono insolite o le priorità cambiano all'improvviso? È qui che entrano in gioco gli agenti ClickUp AI. A differenza delle automazioni standard che seguono rigide regole "if-this-then-that", gli agenti sono in grado di leggere, interpretare e agire autonomamente sulle attività, anche quando le condizioni sono flessibili o complesse. Sono in grado di:
- Seleziona i ticket in arrivo che non rientrano in una categoria con impostazione predefinita
- Decidi quale team o persona dovrebbe occuparsene in base al contesto
- Riepiloga le richieste, assegna le priorità e aggiorna i campi pertinenti
- Impara i modelli nel tempo per gestire i casi limite senza intervento manuale
Puoi implementare diversi tipi di agenti IA predefiniti o crearne di personalizzati senza codice per adattarli ai tuoi processi di service desk specifici.
In altre parole, le automazioni sono perfette per lavori strutturati e ripetibili, mentre gli agenti danno il meglio quando le attività sono molto difficili, imprevedibili o richiedono un giudizio intelligente. Per i team IT che gestiscono decine o centinaia di richieste in arrivo, combinare automazioni e agenti significa che nessun ticket viene trascurato, gli SLA rimangono in linea con gli obiettivi e gli ingegneri possono concentrarsi sulla risoluzione dei problemi invece che sulla gestione delle code.
📌 Esempio, uno stakeholder pone una domanda nel chatare delle richieste IT: Chi si occupa del problema di Office 365?
L'Auto-Answers Agent esegue la scansione delle attività correlate e risponde in pochi secondi con il nome dell'assegnatario, il link dell'attività e i dettagli della fonte. Nel frattempo, il Team StandUp Agent pubblica ogni mattina alle 9:00 un riepilogo/riassunto giornaliero dei progressi sui ticket relativi agli incidenti critici, mantenendo tutti allineati senza aggiornamenti manuali.
Un altro ambito in cui l'IA contribuisce all'automazione è quello delle risposte a domande ripetitive o dell'aggiornamento degli stakeholder sullo stato dei ticket, che sottraggono tempo al lavoro ad alta priorità.
ClickUp Brain, l'IA più completa e sensibile al contesto al mondo, utilizza il contesto dei tuoi spazi di lavoro per fornire risposte immediate, generare automaticamente aggiornamenti e offrire supporto all'accesso alle conoscenze. Questo assistente IA estrae dettagli dai tuoi attività di ClickUp, documenti, commenti e persino strumenti integrati per rispondere in modo più rapido e accurato rispetto ai bot tradizionali o ai sistemi basati su regole.
Inoltre, quando sei sommerso da una marea di ticket con priorità contrastanti, Brain interviene come un utile assistente che stabilisce le priorità del tuo lavoro al posto tuo.
Centralizzazione della comunicazione in un unico area di lavoro
Il nostro sondaggio ha rilevato che i knowledge worker mantengono in media 6 connessioni giornaliere sul posto di lavoro. Ciò comporta molteplici scambi di email, chat e strumenti di project management. E se tutte queste conversazioni, aggiornamenti e procedure operative standard fossero disponibili in un unico posto?
Con ClickUp Chat, lo fanno!
Questa funzionalità/funzione facilita le discussioni in tempo reale all'interno del tuo spazio di lavoro senza perdere la connessione con il lavoro stesso. Ogni canale di Chattare esiste all'interno di uno spazio, una cartella o un'attività, mantenendo le conversazioni legate alle giuste funzioni IT.
È possibile creare thread per organizzare i messaggi in base a sottoargomenti e taggare i colleghi, allegare file o collegarsi direttamente alle attività di ClickUp pertinenti.
📌 Ad esempio, durante un'interruzione di rete di grave entità, il team Network Ops utilizza un canale ClickUp Chat dedicato per coordinare la risposta, fissare l'attività principale relativa all'incidente e tag le parti interessate. Inoltre, collega la procedura operativa standard "Enterprise Network Failover" da ClickUp Doc per centralizzare tutto.
💡 Suggerimento: configura degli "incidenti fantasma" che imitano le interruzioni reali ma sono isolati in un ambiente sandbox. Osserva come si comporta l'automazione. Esegue correttamente l'escalation? Trigger i rollback? Registra correttamente?
Integrazione con strumenti di terze parti per unificare i sistemi
I team IT utilizzano spesso più sistemi, come ServiceNow per la gestione dei ticket, Slack per le comunicazioni e fogli di calcolo per le risorse. Ciò porta a una frammentazione dei dati e a un aumento del carico di lavoro.
ClickUp Integrations supporta integrazioni bidirezionali con i principali strumenti di comunicazione e ticketing IT, tra cui Slack, ServiceNow, Zapier e Jira. Questo rende ClickUp un unico pannello di controllo per le operazioni ITSM, senza costringere i team ad abbandonare gli strumenti esistenti.
Leggi cosa dice Arnold Rogers, Success Manager presso Launch Control, su ClickUp:
L'integrazione e l'automazione sono state per noi un modo straordinario per ridurre il tempo impiegato da tutti i nostri colleghi, grazie all'integrazione con Intercom, Slack, Gmail, ChurnZero, ProfitWell, ecc.
L'integrazione e l'automazione sono state per noi un modo straordinario per ridurre il tempo impiegato da tutti i nostri colleghi, grazie all'integrazione con Intercom, Slack, Gmail, ChurnZero, ProfitWell, ecc.
🧠 Curiosità: prima di assumere il nome attuale, l'IT Infrastructure Library era chiamata GITIMM (Government IT Infrastructure Management Method).
Monitoraggio dei KPI e delle metriche dei servizi
I dashboard di ClickUp monitorano gli indicatori chiave di prestazione quali il volume dei ticket, i tempi di risoluzione, gli incidenti aperti e la conformità agli SLA per misurare e gestire le prestazioni.
I dashboard possono estrarre dati in tempo reale da più spazi o elenchi, offrendo ai team una visione in tempo reale dello stato di salute dell'ITSM. Le schede includono grafici a linee, grafici a torta, monitoraggio del tempo e progressi rispetto agli obiettivi, facilitando la creazione di report sui KPI e promuovendo la responsabilità all'interno del team.
🔍 Lo sapevi? L'automazione del software sta prendendo piede. Il 61% degli intervistati afferma che la propria azienda ha già assunto più personale per occuparsi del lavoro nell'ultimo anno e l'81% ritiene che la propria organizzazione assumerà presto altri professionisti dell'automazione.
Altri strumenti di automazione ITSM popolari
Mentre ClickUp è l'ideale per i team che desiderano una soluzione all-in-one basata sull'intelligenza artificiale, altri strumenti ITSM nel campo dell'ITSM continuano a soddisfare esigenze aziendali specifiche:
- ServiceNow: adatto per l'ITSM dell'azienda e noto per le sue funzionalità di gestione delle risorse e dei ticket e per l'integrazione con i sistemi HR e finanziari.
- Freshservice: un'alternativa leggera con automazione dei processi per richieste di assistenza, monitoraggio delle risorse e gestione degli incidenti.
- Jira Service Management: progettato per i team IT incentrati sul DevOps, combina le funzionalità del service desk con l'automazione della gestione delle modifiche e il monitoraggio degli incidenti.
📮 ClickUp Insight: il 21% delle persone afferma di dedicare oltre l'80% della propria giornata lavorativa a attività ripetitive. Un altro 20% sostiene che le attività ripetitive occupano almeno il 40% della propria giornata. Ciò significa che quasi la metà della settimana lavorativa (41%) è dedicata a attività che non richiedono particolare pensiero strategico o creatività (come le email di follow-up 👀).
Gli agenti AI di ClickUp aiutano a eliminare questa routine. Pensa alla creazione di attività, promemoria, aggiornamenti, note di riunioni, bozze di email e persino alla creazione di flussi di lavoro end-to-end! Tutto questo (e molto altro) può essere automatizzato in un attimo con ClickUp, la tua app completa per il lavoro.
💫 Risultati reali: Lulu Press risparmia 1 ora al giorno per ogni dipendente utilizzando ClickUp Automazioni, con un aumento del 12% dell'efficienza del lavoro.
Sfide dell'automazione ITSM
Sebbene l'automazione intelligente per l'ITSM prometta velocità, scalabilità e coerenza, ottenerla non è affatto semplice. Ecco alcune delle sfide più comuni che i responsabili IT devono affrontare:
- Resistenza al cambiamento: i team potrebbero temere la perdita del posto di lavoro o l'interruzione dei flussi di lavoro abituali, rallentando l'adozione
- Frammentazione dei dati: Dati di scarsa qualità o isolati portano a automazioni fallite o azioni inaccurate
- lacune di competenze e risorse:* i team IT spesso non hanno il tempo o la formazione necessari per progettare e gestire l'automazione in modo efficace
- Affaticamento da integrazione: le connessioni con strumenti ITSM legacy, piattaforme cloud e sistemi di monitoraggio possono essere eccessive
- problemi di sicurezza: *i processi automatizzati possono ampliare la superficie di attacco se non gestiti correttamente
🧠 Curiosità: Uno dei motivi principali per cui le aziende investono nell'ITSM? L'esperienza del cliente. Infatti, il 59% dei professionisti afferma che il miglioramento della CX è il fattore principale alla base dei propri progetti ITSM.
Best practice per l'automazione ITSM
L'automazione ITSM rende le operazioni di servizio più intelligenti e resilienti. Tuttavia, se manca di piano o allineamento degli utenti, può effettivamente aggiungere maggiore complessità.
Ecco alcune best practice per far sì che l'automazione lavori a favore del tuo team, e non contro di esso.
📌 Inizia con basi solide
Prima di affrontare l'automazione, definisci chiaramente i tuoi processi ITSM fondamentali. Documenta i flussi di lavoro e assegna le responsabilità in modo che tutti sappiano cosa viene automatizzato e perché. Questa chiarezza previene lacune nei processi e sovrapposizioni di ruoli.
📌 Automazione le cose giuste
In primo luogo, concentrati su attività ripetitive e di grande impatto come la reimpostazione delle password, l'approvvigionamento delle risorse o la classificazione degli incidenti. Liberare il tuo personale IT in questi ambiti porterà a vantaggi immediati.
📌 Misura ciò che conta
Monitora i KPI come il tempo di risoluzione, la conformità agli SLA e l'andamento del volume dei ticket. Lascia che siano i dati a guidare l'automazione delle attività e rendi più facile dimostrare un sostanziale ritorno sull'investimento (ROI).
📌 Miglioramento continuo
Automazioni non è un lavoro che si può impostare e poi dimenticare. È necessario controllare regolarmente i flussi di lavoro, raccogliere feedback e aggiornare man mano che i sistemi e gli utenti evolvono.
Rendi l'IT meno caotico con ClickUp
Che si tratti di indirizzare automaticamente i ticket al team del supporto giusto o di individuare le risorse sottoutilizzate prima che esauriscano il tuo budget, l'automazione ITSM alleggerisce il carico di lavoro del tuo team e garantisce il corretto funzionamento delle operazioni.
Ma trovare uno strumento che garantisca la connessione di tutto è il punto debole della maggior parte delle piattaforme.
È qui che ClickUp si distingue.
Con ClickUp Brain per suggerimenti basati sull'IA, Automazioni e Agenti per gestire azioni ripetitive e Documenti per archiviare le tue procedure operative standard e le tue conoscenze interne, le tue operazioni ITSM diventeranno più intelligenti, più veloci e completamente connesse.