Puoi ottenere risultati eccellenti per i tuoi clienti, ma le tue relazioni con loro non dureranno se non riesci a comunicare con loro.
Ecco perché sempre più team stanno abbandonando i flussi di lavoro disorganizzati a favore di piattaforme di collaborazione con i clienti che riuniscono visibilità, struttura e comunicazione in un unico posto.
Invece di passare da 25 strumenti diversi per il monitoraggio degli aggiornamenti, la gestione dei file e l'assegnazione delle attività, l'utilizzo di una piattaforma di collaborazione con i clienti basata sull'IA aiuta a tenere tutto in un unico posto.
Infatti, uno studio di Zoom conferma che i dipendenti che utilizzano più di 10 app affrontano problemi di comunicazione nel 54% dei casi e possono avere difficoltà con la reportistica, rispetto al solo 34% di quelli che ne utilizzano meno di cinque.
Esploriamo alcuni modi efficaci attraverso i quali possiamo costruire una forte collaborazione e relazioni con i clienti.
Che cos'è la collaborazione con i clienti in tempo reale?
La collaborazione con i clienti è esattamente ciò che sembra: il processo in cui un team e un cliente lavorano attivamente insieme per raggiungere un obiettivo comune.
In genere, ciò comporta una comunicazione costante, aggiornamenti in tempo reale e un processo decisionale condiviso durante l'intero ciclo di vita del progetto. Ma ecco alcuni ulteriori dettagli da considerare quando si desidera collaborare in modo efficace con i propri clienti:
- ✅ Comunica in modo aperto e frequente per la condivisione degli aggiornamenti, iniziare ad affrontare le preoccupazioni e rispondere alle domande.
- ✅ Definisci fin dall'inizio gli obiettivi condivisi per allineare il team e il client su obiettivi, tempistiche e risultati attesi.
- ✅ Crea circuiti di feedback per ottenere input in tempo reale sullo stato di avanzamento del progetto, sui documenti o sulle scelte di progettazione.
- ✅ Prendete decisioni insieme per garantire che il cliente sia coinvolto in ogni fase del progetto.
- ✅ Mantieni la trasparenza utilizzando strumenti di collaborazione in tempo reale per effettuare il monitoraggio delle attività, effettuare la condivisione di file, gestire le aspettative e garantire una documentazione adeguata.
Puoi anche utilizzare strumenti come ClickUp e CCH Axcess Client Collaboration per gestire le tue esigenze di collaborazione e comunicazione con i clienti.
⭐️ Modello in primo piano
Il modello di collaborazione per il successo dei clienti di ClickUp fornisce un percorso chiaro e allinea i tuoi team commerciali e di supporto clienti, garantendo un'ottima esperienza al cliente.
💡 Suggerimento professionale: sei stanco di destreggiarti tra appunti adesivi e fogli di calcolo sparsi per tenere traccia dei dettagli dei clienti? Come tenere traccia dei clienti ti mostra come organizzare tutto in un unico posto in modo che nulla vada perso.
Perché la collaborazione con i clienti è importante
Ecco una breve panoramica del settore che sottolinea l'importanza della collaborazione con i clienti.
Quando Microsoft ha ampliato la sua piattaforma di comunicazione, Microsoft Teams, ha prima collaborato con grandi clienti come Accenture ed EY per testare come funzionavano per loro la messaggistica in tempo reale, il software di condivisione dei file e le capacità di integrazione senza soluzione di continuità.
Queste informazioni hanno aiutato Microsoft a ottimizzare Microsoft Teams per la collaborazione su larga scala e tra diversi reparti, portando a una più ampia adozione da parte delle aziende.
Questo è il vero valore del lavoro di squadra. In parole povere, la collaborazione con i clienti aiuta a:
- Stabilisci aspettative chiare fin dall'inizio, riducendo la confusione.
- Incoraggia un dialogo aperto per garantire che sia il team che i clienti siano pronti ad affrontare eventuali problemi.
- Costruisci un rapporto di fiducia: i clienti si sentiranno coinvolti nel processo decisionale e avranno fiducia nelle competenze dell'azienda.
- Allinea gli sforzi del team agli obiettivi dei clienti, consentendo flussi di lavoro flessibili.
- Promuovi relazioni a lungo termine con i clienti attraverso una comunicazione proattiva, la risoluzione condivisa dei problemi e il rispetto reciproco.
Come collaborare efficacemente con i clienti
Come ha affermato una volta Jeff Bezos, fondatore di Amazon,
Consideriamo i nostri clienti come ospiti invitati a una festa, e noi siamo i padroni di casa. È nostro compito rendere l'esperienza del cliente un po' migliore.
Consideriamo i nostri clienti come ospiti invitati a una festa, e noi siamo i padroni di casa. È nostro compito rendere l'esperienza del cliente un po' migliore.
Questo approccio si applica anche alla collaborazione con i clienti. Ecco alcune strategie infallibili per offrire un valore reale che va oltre le conversazioni via email e le riunioni sparse.
1. Definisci obiettivi chiari per i clienti
Troppo spesso i team si affidano a contratti pieni di gergo tecnico o a chiamate iniziali una tantum per delineare gli obiettivi del progetto. Il risultato inevitabile è confusione, scostamenti dall'ambito di progetto e la temuta conversazione "non è quello che avevamo discusso" proprio prima della scadenza su qualsiasi dispositivo.
Ecco perché il primo passaggio per una collaborazione efficace con i clienti è la chiarezza. Definisci cosa significa un esito positivo, quali attività devono essere completate e quali documenti o risorse sono necessari in ogni fase del progetto per massimizzare i profitti.
Evita di affidarti esclusivamente ai contratti per comunicare questo aspetto: illustrare visivamente le attività cardine del progetto rende più facile per tutti rimanere allineati.
💜 Ecco come ClickUp può aiutarti:
Con ClickUp Obiettivi, gli utenti possono:
- Assegna obiettivi ad attività o progetti specifici
- Fissa traguardi chiari in termini numerici, monetari o vero/falso.
- Raggruppa più obiettivi correlati in cartelle per il monitoraggio dei progetti
- Aggiungi descrizioni e scadenze per fornire un contesto e effettuare il monitoraggio delle responsabilità.
- Condividi gli obiettivi con i clienti utilizzando autorizzazioni personalizzate, in modo che vedano esattamente ciò di cui hanno bisogno e nient'altro.
Invece di utilizzare troppi strumenti scollegati tra loro o scambiarsi innumerevoli e-mail, i team possono offrire ai clienti una panoramica trasparente di ciò che è stato completato, di ciò che è in corso e di ciò che è in programma. Se hai bisogno di assistenza per gestire i KPI su ClickUp, ecco una guida video completa:
La collaborazione nei progetti, tuttavia, non riguarda solo la comunicazione, ma anche la condivisione delle responsabilità. E quando i clienti possono vedere letteralmente i loro obiettivi monitorati in tempo reale, l'intero flusso di lavoro diventa più produttivo.
✨ Curiosità: anche le api mellifere utilizzano la collaborazione per prendere decisioni di gruppo. Infatti, le api esploratrici "votano" sui potenziali siti per l'alveare danzando: un sistema di intelligenza collettiva sorprendentemente efficace.
2. Crea un hub di collaborazione condiviso e invita i clienti con facilità
Ci siamo passati tutti: arriva un nuovo client e all'improvviso ti ritrovi a gestire un mosaico di cartelle Google Drive, messaggi Slack e thread di email solo per la condivisione di aggiornamenti e risorse.
Ma non esiste un modo semplice per effettuare il monitoraggio chiaramente di ciò che hanno visto o garantire un feedback in tempo reale sullo stato di avanzamento del progetto.
Ecco perché creare un hub condiviso per la collaborazione con i clienti è una mossa intelligente: centralizza la comunicazione, i file e le conoscenze in un unico posto.
💜 Ecco come ClickUp può aiutarti
Ad esempio, con ClickUp, invece di spostare i file dalle cartelle interne a quelle esterne, è sufficiente aggiornare lo stato dell'attività o completare le approvazioni interne, quindi invitare i clienti con autorizzazioni personalizzate.
Ecco come funziona:
- Condividi documenti, attività o visualizzazioni specifici senza concedere l'accesso completo all'area di lavoro.
- Controlla la visibilità con le autorizzazioni: mostra solo file, Sequenze o panoramiche dei progressi.
- Utilizza i link pubblici per consentire ai clienti senza account di accedere alle roadmap o ai moduli di richiesta.
- Abilita la visualizzazione solo commenti per ottenere un feedback rapido senza alterare i dettagli delle attività.
- Centralizza tutte le comunicazioni e gli aggiornamenti in un'unica piattaforma
Il tuo team può continuare a lavorare in privato e, una volta che l'attività è pronta o il risultato finale è stato completato, puoi dare ai clienti l'accesso di cui hanno bisogno con un solo clic.
📖 Leggi anche: Strategie di fidelizzazione dei clienti per un esito positivo del Business a lungo termine
3. Definisci l'ambito del progetto
I malintesi sui risultati finali spesso derivano da un unico problema: aspettative non documentate.
Quando non ci sono prove chiare del lavoro svolto o una traccia di audit, anche la migliore collaborazione con i clienti può trasformarsi in un'accusa reciproca. È qui che la documentazione delle informazioni può essere d'aiuto.
💜 Ecco come ClickUp può aiutarti
Con ClickUp Docs, puoi collaborare in tempo reale con i tuoi clienti per redigere e perfezionare tutto, dalle lettere di incarico ai documenti relativi all'ambito del progetto, fino alle liste di controllo per la gestione di un complesso processo di preparazione fiscale.
A differenza dei file statici sparsi su unità e email, i documenti ClickUp sono interattivi e profondamente connessi ai tuoi flussi di lavoro.
Ecco cosa lo rende efficace:
- Modifica insieme in tempo reale con il tuo team e i tuoi clienti
- Tagga direttamente i clienti o i colleghi nel documento per assegnare attività e chiarire le responsabilità.
- Converti il testo in elementi concreti in modo che nulla di ciò che è stato discusso vada perso.
- Allega documenti alle attività o ai progetti complessi come allegati per mantenere il contesto e la comunicazione in un'unica piattaforma.
- Tieni traccia delle versioni dei documenti, accedi alla cronologia e mantieni un registro dettagliato delle modifiche per risolvere eventuali malintesi in un secondo momento.
📮 ClickUp Insight: il 22% dei nostri intervistati è ancora titubante nell'utilizzare l'IA sul lavoro. La metà di loro è preoccupata per la privacy dei dati, mentre l'altra metà non è completamente sicura dell'accuratezza dell'IA.
ClickUp affronta entrambe le preoccupazioni in modo diretto, con protocolli di sicurezza rigorosi e risposte basate sull'IA che includono fonti collegate e attività correlate. In questo modo, anche i team più cauti possono adottare l'IA con fiducia, sapendo che i loro dati sono al sicuro e che i risultati sono verificabili.
4. Utilizza i commenti e la chat per incoraggiare un dialogo aperto
Aspettare le fasi finali di un progetto per chiedere il feedback dei clienti è una mossa rischiosa. A quel punto, potrebbe essere troppo tardi per correggere la rotta e i clienti che sono rimasti in silenzio potrebbero rivelare informazioni fondamentali che avrebbero potuto essere molto più utili in precedenza.
Ma non tutti i clienti si esprimono spontaneamente. Pertanto, è necessario fornire ampie opportunità di feedback in ogni fase del progetto.
💜 Ecco come ClickUp può aiutarti
Le funzionalità Assegna commenti e Chat di ClickUp mantengono la comunicazione contestuale e fruibile:
- Lascia commenti in thread direttamente sulle attività, rendendo facile taggare i clienti, chiarire i dettagli o richiedere input.
- Converti i commenti in elementi assegnati in modo che nulla venga tralasciato.
- Usa ClickUp Chat per aggiornamenti e discussioni rapide e in tempo reale con il team senza dover cambiare piattaforma.
- Collega i messaggi alle attività, ai documenti e agli aggiornamenti, assicurandoti che ogni conversazione abbia un contesto.
- Utilizza le funzionalità/funzioni basate sull'IA per riepilogare i thread, suggerire risposte e creare automaticamente attività.
💡 Suggerimento professionale: non sai come chiedere un feedback nel modo giusto? Non preoccuparti, ci siamo passati tutti: trasforma le intuizioni in azioni concrete con il nostro post su Come chiedere feedback e recensioni per migliorare le tue competenze.
5. Assegna le attività e effettua il monitoraggio dei risultati in modo trasparente
Più a lungo il feedback rimane sepolto in un thread di email, più è probabile che perda rilevanza e, peggio ancora, che il client si senta ignorato.
Per creare fiducia e portare avanti i progetti, il feedback dei clienti deve essere convertito rapidamente in passaggi concreti.
💜 Ecco come ClickUp può aiutarti
È qui che le attività di ClickUp danno il meglio di sé. Puoi trasformare i commenti dei clienti in elementi tracciabili direttamente all'interno di ClickUp Docs o ClickUp Chat, assegnarli ai membri del team appropriati e collegarli alle scadenze.
Gli aggiornamenti sullo stato di avanzamento vengono forniti in tempo reale e i clienti possono visualizzare lo stato delle attività, aggiungere commenti o allegare file, il tutto in un'unica piattaforma sicura.
ClickUp offre un supporto in diversi modi, a partire dalla creazione delle attività, e ci aiuta nel monitoraggio di ogni attività.
ClickUp offre un supporto in diversi modi, a partire dalla creazione delle attività, e ci aiuta nel monitoraggio di ogni attività.
6. Automatizza le approvazioni dei clienti e gli aggiornamenti di stato
Lo scopo principale dell'utilizzo di un sistema è quello di smettere di affidarsi al lavoro manuale, e la collaborazione con i clienti non fa eccezione.
Quando le approvazioni dei clienti, comprese la fatturazione e gli aggiornamenti, vengono gestite manualmente, si rischia di incorrere in ritardi, messaggi persi e aspettative non allineate. L'automazione delle approvazioni elimina questi rischi.
💜 Ecco come ClickUp può aiutarti
Con ClickUp Automations, puoi impostare dei trigger per avvisare i clienti quando i risultati finali sono pronti, richiedere l'approvazione o aggiornare automaticamente lo stato dei progetti, assicurandoti che nulla venga tralasciato e che le scadenze vengano rispettate.
Anche gli aggiornamenti di stato avvengono in tempo reale. Non appena un'attività viene approvata o completata, ClickUp può spostarla alla fase successiva, avvisare il team e persino trigger attività di follow-up, assicurandoti di rispettare le scadenze senza esitazioni o intoppi.
💡 Suggerimento professionale: ti affidi ancora alla memoria o a cartelle disordinate per ricordare i dettagli dei clienti? Leggi Come archiviare e organizzare le informazioni sui clienti per un facile accesso e sicurezza per semplificare i tuoi archivi e proteggere i dati sensibili senza sforzo.
6. Registra rapidi aggiornamenti sui clienti
È raro trovare qualcuno a cui piacciano davvero le riunioni infinite. E a quanto pare il 70% delle riunioni impedisce ai dipendenti di svolgere un lavoro significativo! Ma c'è un modo semplice per ridurre questo fenomeno. La verità è che la maggior parte dei controlli sullo stato di avanzamento dei lavori può essere sostituita da un aggiornamento breve e chiaro.
💜 Ecco come ClickUp può aiutarti
Invece di fissare l'ennesima riunione, usa ClickUp Clips per registrare rapide guide sullo schermo e aggiornamenti sui progetti.
I clienti possono guardarli quando preferiscono, il che riduce i tempi di attesa, elimina i problemi legati al fuso orario e li aiuta a rimanere informati senza dover consultare il tuo Calendario.
Inoltre, ClickUp trascrive anche il video utilizzando l'IA, in modo che gli aggiornamenti siano ricercabili, condivisibili e immediatamente utilizzabili. Puoi condividere questi aggiornamenti tramite altri strumenti ClickUp come ClickUp Docs e ClickUp Chat.
✨ Curiosità: Slack è stato originariamente creato come strumento interno per un videogioco fallito. Gli autori si sono resi conto che lo strumento di collaborazione era più utile del gioco e hanno cambiato rotta.
7. Utilizza note basate sull'IA per i riassunti delle riunioni
Per le riunioni che non possono essere saltate, i verbali delle riunioni (MoM) spesso diventano un ripensamento o, peggio ancora, un motivo di confusione.
Ma documentare le discussioni è fondamentale se vuoi effettuare il monitoraggio degli impegni. Quando i team non riescono a cogliere i punti chiave, è facile che gli elementi da intraprendere vengano trascurati e che le decisioni non vengano documentate.
💜 Ecco come ClickUp può aiutarti
L'IA Notetaker di ClickUp ti solleva da questo onere rendendo ogni riunione immediatamente attuabile:
- Trascrivi automaticamente le riunioni su Zoom, Google Meet e Teams.
- Genera riepiloghi/riassunti in tempo reale ed evidenzia le decisioni chiave
- Converti gli elementi da intraprendere in attività di ClickUp senza follow-up manuale.
- Salva le note in documenti sicuri e ricercabili collegati ai tuoi progetti.
- Pubblica aggiornamenti nella chat per mantenere l'intero team allineato
In questo modo, invece di chiedersi cosa sia stato detto o chi fosse responsabile di cosa, i clienti e i membri del team se ne vanno con conoscenze chiare e condivisibili e con i passaggi successivi documentati, ogni volta.
💡 Suggerimento professionale: non sai se chiamarli clienti o consumatori? Leggi Clienti vs consumatori: differenze chiave ed esempi per capire chiaramente chi stai servendo e come questo influenzi la tua strategia aziendale.
9. Utilizza un software di collaborazione con i clienti per effettuare la condivisione dello stato di avanzamento dei progetti tramite dashboard
Niente più thread di email con domande del tipo "Ci sono aggiornamenti sulla campagna?". Con una dashboard condivisa, i clienti non devono più cercare le informazioni: possono vedere ciò che conta, quando conta.
Che tu stia gestendo campagne pubblicitarie a pagamento, monitorando le prestazioni di un sito web o gestendo un progetto in più fasi, la visibilità in tempo reale crea fiducia.
💜 Ecco come ClickUp può aiutarti
I dashboard di ClickUp ti consentono di creare una panoramica personalizzata di ogni metrica chiave del progetto:
- Tieni traccia del budget, delle scadenze, delle attività completate e dell'allocazione delle risorse in un unico posto.
- Visualizza le prestazioni degli annunci a pagamento, le analisi dei siti web o il coinvolgimento sui social utilizzando widget personalizzabili.
- Crea viste specifiche per i clienti per fornire loro ciò di cui hanno bisogno, senza esporre le operazioni interne.
- Condividi dashboard in tempo reale come parte del tuo hub di collaborazione con i clienti, in modo che tutti rimangano informati senza inviare una sola email.
- Utilizza gli aggiornamenti in tempo reale per evidenziare gli ostacoli, lo slancio del progetto o i KPI che richiedono attenzione.
Grazie all'accesso immediato a informazioni di alto livello, i clienti si sentono coinvolti e in connessione, senza dover cercare tra i file o attendere la reportistica settimanale.
✨ Curiosità: nel processo creativo della Pixar, ogni film viene sottoposto a diverse sessioni di feedback. Il loro tasso di successo quasi impeccabile ha il credito della collaborazione aperta (anche tra i vari reparti).
10. Standardizza il passaggio di consegne con i modelli
Niente mina la fiducia più rapidamente di un passaggio di consegne mal gestito. Un attimo prima il client firma il contratto e quello dopo il tuo team si affanna per soddisfare aspettative che non sono mai state documentate. Il problema non è di comunicazione, ma di processo. E la soluzione è semplice: utilizzare un modello standardizzato per il passaggio di consegne.
Con una struttura coerente, puoi garantire che tutte le informazioni chiave (obiettivi, tempistiche, file e richieste speciali) vengano acquisite e siano pronte per un'implementazione senza intoppi, dalla fase commerciale alla consegna.
💜 Ecco come ClickUp può aiutarti
Hai bisogno del modello di collaborazione per il successo dei clienti di ClickUp. Con una struttura coerente, puoi garantire che tutte le informazioni chiave (obiettivi, tempistiche, file e richieste speciali) vengano acquisite e siano pronte per un'implementazione senza intoppi, dalla fase commerciale alla consegna.
Il modello consente ai team di gestire la transizione dalla vendita all'onboarding fino alla consegna del progetto. Come risultato, allinea i tuoi team commerciali e di produzione attorno a un flusso di lavoro condiviso, promuovendo la trasparenza, la responsabilità e un'esperienza cliente più fluida.
Questo modello di gestione dei clienti ti consente di:
- Delinea le aspettative dei clienti, l'ambito e le attività cardine
- Includi file importanti come la lettera di incarico o l'elenco dei documenti richiesti.
- Assegna automaticamente le attività ai team di onboarding dei clienti o ai responsabili dei progetti.
- Monitora la responsabilità utilizzando aggiornamenti di stato e commenti.
📖 Leggi anche: Suggerimenti per l'allineamento dei clienti
11. Imposta promemoria e follow-up automaticamente
L'ultima fase della gestione dei clienti è quella in cui spesso si commettono errori: il follow-up.
I follow-up tempestivi dimostrano che il tuo impegno va oltre la consegna iniziale. Rafforzano il tuo impegno e ti aiutano a:
- Rafforza gli obiettivi e le sequenze del progetto
- Affronta le preoccupazioni prima che influenzino la soddisfazione dei clienti.
- Rafforza la fiducia e riduci il rischio di mancato rispetto delle scadenze o ritardi negli input.
Ma da fare manualmente? È qui che le cose vanno male.
💜 Ecco come ClickUp può aiutarti
Con ClickUp Reminders, puoi automatizzare i follow-up in ogni fase, che si tratti di un promemoria per caricare documenti fiscali, finalizzare una dichiarazione dei redditi, rivedere una lettera di incarico o approvare un'attività cardine.
Imposta promemoria ricorrenti, attiva notifiche in base allo stato delle attività e mantieni allineati sia i clienti che il tuo team interno senza il fastidio di doverli costantemente sollecitare.
I clienti ricevono sollecitazioni tempestive. Il tuo team mantiene lo slancio. E il progetto va avanti.
Suggerimenti per gestire relazioni difficili con i clienti
In fin dei conti, i clienti sono esseri umani. E a volte il comportamento umano può essere difficile da interpretare.
Tuttavia, con la preparazione e la pratica, possiamo affrontare qualsiasi conversazione difficile.
Sfida 1: il client è arrabbiato, ma non sei sicuro di cosa abbia scatenato la sua reazione
✅ Soluzione: Affronta la situazione con sincera curiosità. Lascia che esprimano le loro preoccupazioni senza interromperli: spesso, il semplice fatto di essere ascoltati allevia la tensione.
Sfida 2: C'è una tensione inespressa che influisce sul flusso di lavoro
✅ Soluzione: segnalalo con rispetto. Dire qualcosa del tipo "Sembra che siamo fuori strada" apre lo spazio per una conversazione onesta senza attribuire colpe.
Sfida 3: il client continua a modificare le proprie aspettative durante il progetto
✅ Soluzione: Fermati e ricomincia da capo. Ridefinisci i confini del progetto, documenta chiaramente l'ambito di applicazione e assicurati che entrambe le parti accettino i termini aggiornati.
Sfida 4: il client si aspetta risultati che vanno oltre l'ambito o il budget previsti
✅ Soluzione: stabilisci aspettative realistiche. Spiega chiaramente cosa è possibile realizzare e offri alternative intelligenti che siano comunque in linea con i loro obiettivi.
Sfida 5: La relazione è più stressante che di produttività
✅ Soluzione: sappi quando è il momento di lasciar perdere. Lasciar andare un client non in linea con i tuoi obiettivi può proteggere il tempo, l'energia e l'esito positivo a lungo termine del tuo team.
💡 Suggerimento professionale: hai difficoltà a mettere tutti d'accordo durante i progetti di gruppo? Come migliorare gli stili di collaborazione per i team ti mostra come riconoscere, rispettare e effettuare la sincronizzazione di diversi stili di lavoro per una collaborazione più fluida ed efficace.
Ottimizza la collaborazione con i tuoi clienti con ClickUp
Il 50% delle aziende con prestazioni elevate ha più del 60% dei propri clienti con contratti a lungo termine.
Se ci pensi bene, gran parte delle tue entrate è dipendente da ottime relazioni a lungo termine con i clienti. Quindi, la collaborazione con i clienti non è qualcosa che puoi prendere alla leggera.
Con ClickUp, hai tutto ciò che ti serve per mantenere questa promessa: dagli aggiornamenti in tempo reale e dai dashboard condivisi agli appunti delle riunioni basati sull'IA, ai follow-up automatizzati e agli hub di collaborazione personalizzabili.
È l'unica piattaforma che riunisce assistenza clienti, esecuzione dei progetti e allineamento dei team.
Iscriviti subito a ClickUp e trasforma la comunicazione con i clienti in un esito positivo a lungo termine.