Cosa ti spinge ad acquistare dal tuo marchio preferito? È solo la gamma di prodotti? O è l’esperienza?
Secondo un sondaggio di Salesforce, molto spesso l’esperienza offerta da un’azienda è per i clienti importante quanto i suoi prodotti o servizi.
Le aziende che ottimizzano e personalizzano le comunicazioni con i clienti conquistano la loro fedeltà e si assicurano un posto nelle loro caselle di posta. 💌
Tuttavia, gestire in modo coerente le comunicazioni in entrata e in uscita attraverso più canali per i tuoi clienti può rappresentare una sfida, sia che tu sia una piccola impresa o una grande azienda. È qui che entra in gioco la gestione della comunicazione con i clienti (CCM): per garantire coerenza e continuità in ogni passaggio del processo di comunicazione.
In questo articolo spiegheremo perché la gestione della comunicazione con i clienti dovrebbe essere parte integrante della tua attività, illustrando le best practice concrete per migliorare le interazioni con i clienti e come farlo utilizzando gli strumenti CCM.
Che cos’è la gestione della comunicazione con i clienti (CCM)?
La gestione della comunicazione con i clienti (CCM) è una combinazione di strategia, canali e strumenti che la tua azienda utilizza per coinvolgere e comunicare con i clienti. Comprende le modalità con cui crei, distribuisci e gestisci le comunicazioni in uscita rivolte ai clienti.
Gli strumenti CCM consentono ai team di tutta l’organizzazione di effettuare la condivisione delle conoscenze in modo fluido. Ad esempio, le informazioni ricavate dalle campagne di marketing e dalla comunicazione commerciale dovrebbero essere disponibili per le interazioni del servizio clienti e viceversa.
In genere, ecco alcuni dei diversi tipi di comunicazione utilizzati nell'ambito aziendale:
- Un flusso di benvenuto o di registrazione per ogni nuovo cliente
- Presentazione di nuovi prodotti ai clienti esistenti
- Organizzazione di promozioni per i clienti inattivi
- Notifiche relative al rinnovo delle sottoscrizioni ai clienti iscritti al programma fedeltà
- Organizzazione di vendite lampo per i potenziali clienti
I canali che utilizzi per stabilire una connessione e comunicare con i clienti includono piattaforme social, SMS, sito web, email, telefonate e chat live.
I canali a cui dare priorità dipendono dal profilo demografico dei tuoi clienti e dalle loro abitudini. Ad esempio, se ti rivolgi alla Generazione Z (la generazione nata tra la fine degli anni '90 e l'inizio degli anni 2000), ti conviene ottimizzare l'esperienza "mobile-first" e la comunicazione basata sul testo.
Ogni aspetto del coinvolgimento dei clienti, che si tratti di una risposta via email, di interazioni con i post sui social media e le pagine web o di telefonate con il personale dell’assistenza, riveste grande importanza.
Ogni interazione fornisce informazioni utili per creare comunicazioni in linea con le preferenze dei tuoi clienti. Una soluzione per la gestione delle comunicazioni con i clienti può aiutarti a farlo in modo proattivo.
Vantaggi della gestione della comunicazione personalizzata con i clienti
L'esperienza del cliente è spesso ciò che fa la differenza tra la fidelizzazione e la perdita di un cliente. 🧨
Che tu faccia parte del team del supporto clienti, del team commerciale incaricato di concludere la trattativa o che tu sia un account manager che gestisce un cliente di un'azienda, comunicare in modo proattivo ed efficace può determinare il successo o il fallimento della tua esperienza cliente.
I vantaggi della gestione della comunicazione personalizzata con i clienti includono:
1. Messaggi coerenti su tutti i canali
È necessario garantire un'esperienza coerente in termini di messaggi e branding, sia che si tratti del negozio fisico, del sistema IVR, dei social media, del sito web o di qualsiasi altro canale di comunicazione.
Un sistema di gestione della comunicazione con i clienti garantisce che i tuoi messaggi rimangano coerenti, indipendentemente dal punto di contatto digitale.
Ad esempio, se invii annunci relativi ai saldi di Halloween tramite email e SMS, entrambi questi canali dovrebbero avere lo stesso tono e gli stessi contenuti di promozione, in modo da garantire un messaggio e un’esperienza unificati che stimolino le vendite.
2. Comunicazioni personalizzate
La comunicazione personalizzata è una risorsa che ti aiuta a puntare in alto, sia che tu sia un'azienda con sede fisica o un operatore online. 👊
Questo perché i tuoi clienti associano la personalizzazione al sentirsi speciali. Reagiscono positivamente quando il tuo marchio dimostra di investire nella relazione e non solo nella transazione. Il 76% afferma di essere più propenso ad acquistare nuovamente da un’azienda che invia comunicazioni altamente personalizzate.
Grazie alla gestione delle comunicazioni con i clienti, puoi effettuare il monitoraggio degli acquisti, dei resi e delle interazioni dei tuoi clienti sui diversi canali. Grazie a questi dati, i tuoi team di vendita e marketing possono personalizzare una strategia di promozione, mentre il team del servizio clienti può rispondere alle domande e risolvere le query in modo rapido. 🙋
3. Eliminare i silos interfunzionali
Il percorso di acquisto dei tuoi clienti non è più lineare, il che significa che potrebbero aver visto una campagna sui social media e aver contattato il team commerciale.
Dopo la prima chiamata con il reparto commerciale, il team di marketing potrebbe aver inviato email di nurturing o averli aggiunti a un elenco per ricevere una serie di email.
È preferibile disporre di un quadro di riferimento centralizzato per la comunicazione in tutti i punti di contatto dell’organizzazione.
In questo contesto, il software CCM funge da piattaforma centrale per il monitoraggio della comunicazione tra potenziali clienti e utenti. Riduce il tempo necessario per recuperare le informazioni sui clienti. Ogni conversazione e ogni interazione vengono registrate e sono utilizzabili per azioni concrete.
4. Costruisci relazioni più profonde con i clienti
Il rapporto sulle tendenze CX del 2023 redatto da Zendesk ha rivelato che oltre il 70% dei clienti spende di più con le aziende che offrono esperienze cliente fluide e senza soluzione di continuità.
Quando coltivi relazioni migliori con i clienti, hai più opportunità di comunicare con loro e di instaurare interazioni positive, il che può contribuire a costruire un rapporto di fiducia nel tempo.
Tipi di gestione della comunicazione con i clienti (CCM)
Man mano che la tua azienda passa da una concorrenza basata sul prezzo a una incentrata sulla qualità del servizio e sull’esperienza del cliente, le soluzioni CCM assumono un’importanza fondamentale. I tipi più comuni di CCM sono:
Comunicazioni personalizzate con i clienti
Per rimanere in contatto con i tuoi clienti, dovresti identificare i segmenti di clientela e sviluppare piani di comunicazione personalizzati per ciascun gruppo. In base alle loro abitudini di acquisto, puoi comunicare con maggiore regolarità con alcuni gruppi, come ad esempio i tuoi clienti soddisfatti.
Automated Document Factory (ADF)
Un ADF è un insieme di processi per la gestione della creazione e della distribuzione di grandi volumi di documenti. Consente di conservare tutte le risorse documentali, inclusi modelli, loghi, elementi grafici e documenti stampati, in un'unica posizione centrale.
ADF risulta particolarmente utile nell’elaborazione in batch di estratti conto mensili, fatture e relazioni annuali, poiché applica le risorse in modo coerente su tutti i canali di comunicazione.
Automazione dei processi aziendali (BPA)
BPA automatizza i processi aziendali utilizzando la tecnologia di automazione robotica dei processi (RPA), l’IA e l’apprendimento automatico (ML) per aumentare la qualità del servizio, migliorare l’erogazione dello stesso e ridurre i costi. Ad esempio, è possibile implementare chatbot nel servizio clienti per rispondere a query ricorrenti, risparmiando tempo e lavoro richiesto.
Gestione omnicanale
La gestione omnicanale consente alle aziende di pianificare, monitorare e gestire più canali di comunicazione. I dirigenti aziendali devono ottimizzare l’esperienza dei clienti che cambiano continuamente canale.
Un cliente potrebbe pubblicare un tweet subito dopo aver inviato un’email relativa alla restituzione di un prodotto: la tua azienda deve essere pronta a gestire questo tipo di query su tutti i canali.
10 best practice per migliorare la gestione della comunicazione con i clienti
L'automazione delle comunicazioni ripetitive con i clienti aiuta il tuo team a essere più produttivo e a concentrarsi sulla creazione di esperienze davvero personalizzate. Queste best practice ti aiutano a costruire relazioni solide con i clienti.
Segui queste best practice per la gestione della comunicazione e ci ringrazierai in seguito.
1. Raccogli e organizza i dati dei clienti in un sistema CRM
Quando si parte con pochi clienti, è comprensibile gestire le loro informazioni personali su fogli di calcolo.
Ma, una volta acquisiti i clienti paganti, è il momento di trasferire i dati dei clienti in un sistema CRM.
Questo aiuterà la tua azienda a crescere e i tuoi team a contatto con i clienti non perderanno tempo a cercare i dati dei clienti. ⏳
Inoltre, quando più team comunicano con gli stessi clienti, documentare ogni interazione e conversazione in un foglio di calcolo diventa un’impresa ardua.
Il CRM di ClickUp è progettato per gestire e far crescere le relazioni con i clienti in un unico posto. Tiene traccia delle interazioni con i clienti, quali:
- Dati dei clienti, tra cui nome, recapiti e fase della comunicazione
- Interazioni con i clienti, punti di contatto e canali di comunicazione preferiti
- I team coinvolti e il percorso del cliente nel funnel commerciale
Se il tuo team a contatto con i clienti utilizza già ClickUp, puoi effettuare la condivisione di questa istanza con i nuovi assunti per aggiornarli sul percorso del cliente e renderla accessibile ad altri team che ne hanno bisogno.
Ti consigliamo di utilizzare il CRM di ClickUp poiché integra il CRM con la project management. Perché?
L'utilizzo di un CRM integrato con la project management consente di gestire i dati relativi ai progetti (pianificazione delle risorse aziendali, budgeting e risultati attesi) e i dati dei clienti in un'unica piattaforma centralizzata, evitando così di perdere tempo passando da un'app all'altra.
2. Sfrutta i dati per personalizzare la tua comunicazione
Se ti mettessi nei panni dei tuoi clienti, capiresti che non amano ricevere SMS, email o materiale di marketing generici. Preferiscono contenuti personalizzati in base alle loro esigenze.
Visto che stai già effettuando il monitoraggio delle conversazioni e dei dati dei clienti nella tua soluzione CCM, perché non utilizzare questi dati per offrire ai tuoi clienti un’esperienza indimenticabile? ⭐
Utilizza i dati dei clienti per personalizzare le interazioni digitali, ad esempio:
- Sondaggi personalizzati tra i clienti
- Sconti/offerte per festeggiare i compleanni, gli anniversari e altre attività cardine dei clienti
- Messaggistica sui canali social
- Notifiche push o email basate sul percorso del cliente sul sito web
In genere, questo livello di personalizzazione richiede un notevole lavoro. Tuttavia, grazie alla comunicazione automatizzata con i clienti tramite le tecnologie CCM e a una solida strategia CRM, è possibile personalizzare queste interazioni su larga scala.
3. Predisporre un piano di comunicazione con i clienti
Uno dei principali vantaggi dell’utilizzo di strumenti automatizzati per la comunicazione con i clienti è che si riducono le possibilità di malintesi, poiché tutti i team sono allineati e il flusso di lavoro e i modelli sono predefiniti.
Il monitoraggio manuale di tutti i punti di contatto, i messaggi e le interazioni porta a errori.
È qui che un approccio standardizzato può aiutarti. Un piano di comunicazione con i clienti centralizza la tua strategia di comunicazione, consentendoti di:
- Mappa il percorso del cliente e crea interazioni mirate
- Tieni traccia delle conversazioni significative con i clienti e imposta messaggi di follow-up
- Collabora con il tuo team e con gli altri reparti per garantire un'esperienza cliente coerente in tutti i punti di contatto
Che tu sia il titolare di una piccola impresa o un responsabile della CX alla guida di un team di assistenza clienti, una strategia di comunicazione con i clienti fa davvero la differenza quando si tratta di fornire un servizio eccezionale in ogni occasione.
Come si può creare un piano di comunicazione con i clienti?
Passaggio 1: Definisci i tuoi obiettivi in modo da poter personalizzare le tue comunicazioni di conseguenza.
Questi possono includere l’aumento della fedeltà e della soddisfazione dei clienti, il miglioramento della fidelizzazione o l’incremento delle vendite commerciali.
Passaggio 2: Identifica il tuo pubblico di riferimento in base a dati demografici, interessi e cronologia degli acquisti.
Ad esempio, utilizzando i campi personalizzati in ClickUp, puoi classificare e segmentare i clienti per creare comunicazioni personalizzate.
Passaggio 3: Scegli i canali di comunicazione più efficaci per i tuoi clienti.
Ti consigliamo di scegliere una combinazione di 2-3 canali in linea con i tuoi obiettivi di comunicazione e le preferenze dei tuoi clienti.
Ad esempio, per il tuo marchio di e-commerce che vende prodotti di bellezza sostenibili, una buona combinazione potrebbe essere costituita da email, canali social e messaggistica in-app.
Utilizza la vista calendario di ClickUp per programmare e pianificare la comunicazione con i clienti sui vari canali. 🗓️
Passaggio 4: Organizza le tue attività di comunicazione con un calendario dei contenuti.
Prepara una roadmap che indichi il tipo di contenuto da condividere, il canale di comunicazione, nonché l’orario e le date previste per ciascun messaggio.
La chiave per interazioni digitali di esito positivo sta nel coinvolgere regolarmente i tuoi clienti con informazioni di valore.
Le dashboard di ClickUp dispongono di un calendario visivo che ti permette di tenere traccia e monitorare le comunicazioni con i clienti.
4. Concentrati sull’offrire un’esperienza eccezionale ai clienti di alto valore
Utilizza la gestione della comunicazione con i clienti per identificare e fidelizzare i clienti abituali che contribuiscono in modo significativo al tuo fatturato.
Invia comunicazioni in uscita personalizzate a questo segmento di clienti in base alle loro esigenze e preferenze individuali.
Concentrati sull'offerta di un servizio eccezionale e di esperienze coerenti. Ecco come puoi farlo:
- Comunica regolarmente tramite email, telefonate e sui canali preferiti dai clienti. Chiedi loro un feedback, offri l’accesso anticipato ai nuovi prodotti e rispondi alle loro preoccupazioni
- Offri vantaggi esclusivi come segno di riconoscimento per la loro fedeltà, sotto forma di sconti speciali e in base alla loro cronologia degli acquisti
- Offri loro assistenza proattiva ancora prima che ti contattino per chiedere aiuto
5. Automatizza i tuoi flussi di lavoro
Quando il tuo team di supporto clienti passa dalla gestione delle comunicazioni tramite fogli di calcolo all’utilizzo di soluzioni CCM, valuta la possibilità di automatizzare i flussi di lavoro per attività quali la gestione dei lead, la gestione del ciclo di vita, l’email marketing e l’onboarding dei clienti.
Grazie all’automazione dei flussi di lavoro, è possibile impostare campi personalizzati in base ai segmenti di clientela o alle tipologie di problemi. I responsabili dell’assistenza possono assegnare attività per ogni fase della pipeline e attivare aggiornamenti di stato in base alle attività svolte.
Il flusso di lavoro è in grado di instradare automaticamente le comunicazioni con i clienti, le attività e lo stato dei progetti attraverso il CRM senza alcun intervento manuale da parte del team. I tuoi team ti saranno grati per aver eliminato il lavoro di routine. 🙏
D'altra parte, il tuo team di marketing può creare materiali di marketing personalizzati per i lead in base alle azioni dei potenziali clienti e persino per i clienti esistenti e quelli nuovi. Utilizza i modelli di comunicazione per ogni fase del ciclo di vita del cliente: non ci sono limiti. 🪂
6. Mantieni un contatto regolare con i tuoi clienti
Non considereresti un tuo amico qualcuno con cui ti sentissi solo di tanto in tanto, vero? 🤔
Allo stesso modo, accompagna i tuoi clienti lungo tutto il percorso, non solo al momento della vendita. La gestione delle relazioni con i clienti prevede un'interazione regolare con loro, non solo quando segnalano un problema, ma soprattutto quando tutto va per il meglio. 🤝
Ecco alcuni canali non invadenti per interagire regolarmente con i clienti:
- Moduli di sondaggio post-acquisto inviati tramite email
- Monitora le conversazioni sui canali social
- Notifiche in-app una volta che il prodotto è stato consegnato al cliente
In alternativa, utilizza la comunicazione automatizzata con i clienti tramite messaggi di follow-up secondo una pianificazione prestabilita.
Adottare un approccio proattivo, con controlli frequenti e una gestione attenta dei clients, ti aiuta a individuare e affrontare tempestivamente i primi segnali di allarme.
Un modo per farlo è utilizzare i moduli di ClickUp, che raccolgono il feedback e lo inoltrano al team giusto.
Utilizza le mappe mentali di ClickUp per tracciare connessioni tra attività, idee e feedback e sviluppare soluzioni pertinenti per risolvere i problemi.
7. Offri ai clienti opzioni di self-service
Il self-service permette ai clienti di aiutarsi da soli; i clienti autosufficienti sono spesso i più soddisfatti. È da qui che deriva il detto «la migliore comunicazione è l’assenza di comunicazione».
Le opzioni self-service consentono ai tuoi clienti di completare autonomamente attività semplici. Anche se disponi già di un sistema di gestione della comunicazione con i clienti, offri ai tuoi clienti risorse di formazione sul self-service sotto forma di:
- Domande frequenti
- Tutorial
- Guide pratiche
- Base di conoscenza
Effettua il monitoraggio delle interazioni con i clienti per comprenderne i punti critici e creare contenuti che affrontino e risolvano i loro problemi.
8. Forma il tuo team del supporto per offrire la migliore esperienza cliente
La comunicazione personalizzata con i clienti sarà efficace solo se attuata a tutti i livelli dell’organizzazione.
Ogni team deve essere formato per garantire una comunicazione chiara, dal supporto clienti al reparto prodotti e marketing, fino alla gestione dei clienti.
La formazione e la preparazione dei team si articolano in due parti:
- Comunicazione in entrata e in uscita
- Tecnologie specializzate, tra cui CRM, soluzioni CCM, ecc.
Alcune strategie per la formazione sulla comunicazione con i clienti prevedono:
- Simulazione di ruolo: i membri del team a contatto con i clienti possono, a turno, affrontare una situazione reale, come gestire un cliente arrabbiato o un cliente che ha un feedback sui vostri prodotti
- Metodo LAST: forma i tuoi dipendenti utilizzando il metodo LAST (Listen, Acknowledge, Solve, Thanks, ovvero Ascolta, Riconosci, Risolvi e Ringrazia) passaggio dopo passaggio quando interagiscono con clienti insoddisfatti
Investi nella formazione del tuo team sull’uso delle tecnologie più recenti. Ad esempio, i reparti commerciali e marketing possono trarre vantaggio dall’apprendimento delle tecniche di gestione delle relazioni con i clienti.
Il team del supporto può trarre vantaggio dall’apprendimento dell’uso delle soluzioni di gestione della comunicazione con i clienti, dall’implementazione di un processo CRM e dall’utilizzo di software di help desk e di fidelizzazione dei clienti per una rapida risoluzione dei ticket.
Consiglio da esperto: promuovi una cultura dell’apprendimento continuo attraverso workshop e sessioni di condivisione delle conoscenze, in cui i membri del tuo team possano condividere storie di successo relative alla gestione della comunicazione con i clienti.
9. Un piano di comunicazione interna
Il cambiamento parte dall’interno. Vuoi instaurare una comunicazione efficace con i clienti? Inizia per prima cosa a perfezionare la comunicazione interna.
Un solido piano di comunicazione interna è quello in cui i team possono contare l’uno sull’altro per ricevere assistenza in tutti i punti di contatto. 🦸
Un buon punto di partenza per garantire che tutti siano sulla stessa lunghezza d’onda è disporre di un modello di comunicazione interna che i manager e i responsabili di team possano configurare. Esso dovrebbe includere:
- Stati personalizzati come “approvato”, “pubblicato” e “programmato” per tenere traccia dello stato di avanzamento della comunicazione interna
- Campi personalizzati per salvare informazioni fondamentali su ogni comunicazione e visualizzarle
- Viste personalizzate per mantenere tutte le comunicazioni interne accessibili e organizzate
- Project management con funzionalità di monitoraggio del tempo e di dipendenza
10. Misura le metriche giuste
Una cosa è pensare di stare andando bene. Ma per capire se la gestione delle comunicazioni con i clienti sta dando i suoi frutti, servono metriche quantificabili.
Per cominciare, le metriche relative ai clienti che dovresti iniziare a monitorare sono:
- Net Promoter Score (NPS)
- Abbandono dei clienti
- Tempo di prima risposta (FTR)
- Tasso di fidelizzazione dei clienti
- Valore del cliente nel corso del ciclo di vita (LTV)
- Tempo medio di risoluzione (ART)
- Indice di soddisfazione dei clienti (CSAT)
Tieni traccia di queste metriche manualmente o utilizzando strumenti di assistenza clienti.
Combina il feedback qualitativo ricavato dai follow-up con i dati oggettivi per capire meglio quanto sei efficace nel fidelizzare i tuoi clienti. ♣️
Gestione delle comunicazioni con i clienti (CCM) vs. Gestione delle relazioni con i clienti (CRM)
Molto spesso, i professionisti del mondo aziendale ritengono che i concetti di CRM e CCM si sovrappongano. Sebbene sia il CCM che il CRM siano fondamentali per la tua azienda, essi hanno finalità distinte. La tabella sottostante evidenzia le differenze in base a diversi criteri.
| Criteri | CCM | CRM |
| Obiettivo principale | Offre supporto alle interazioni con i clienti su più punti di contatto utilizzando una varietà di strumenti. | Archivia e gestisce le interazioni con i clienti attraverso l'analisi dei dati. |
| Funzionalità | Gestione dei contenuti, analisi dei dati, distribuzione omnicanale, collaborazione nella progettazione, documenti interattivi. | Gestione della pipeline, gestione dei lead, automazione del marketing, analisi e reportistica, gestione dei contatti |
| Casi d'uso | Distribuzione di materiale di promozione e di marketing; Automazioni per la conformità normativa | Monitoraggio e gestione dei lead commerciali e della pipeline Segmentazione della clientela per l’automazione del marketing |
| Teams che lo utilizzano | Marketing, Commerciale, Prodotto, Assistenza clienti | Commerciale, Marketing, Assistenza clienti |
Migliora la gestione della comunicazione con i clienti grazie a ClickUp
ClickUp è una piattaforma all-in-one per la gestione delle comunicazioni con i clienti. Ti consente di visualizzare la tua pipeline, ottimizzare i flussi di lavoro relativi alle comunicazioni con i clienti e collaborare con team interfunzionali.
Con ClickUp CRM, i tuoi team di assistenza clienti possono:
- Visualizza le relazioni con i clienti a colpo d’occhio grazie a oltre 10 diverse visualizzazioni, tra cui la bacheca Kanban, gli elenchi e la vista Tabella
- Visualizza tutti i tuoi dati per ottenere informazioni approfondite sui clienti, come il valore del ciclo di vita del cliente, il valore medio degli ordini e altro ancora
- Centralizza le tue attività di comunicazione integrando ClickUp con l'email. In questo modo, i team possono collaborare alla gestione delle trattative e dei clienti, inviare aggiornamenti e accompagnare i clienti nel processo di onboarding tramite un unico hub
- Crea un database clienti per archiviare e analizzare contatti, clienti e trattative e aggiungi collegamenti tra attività e documenti per effettuare il monitoraggio del lavoro
- Automatizza i passaggi di consegne, attiva gli aggiornamenti di stato in base all’attività e assegna le attività per ogni fase della pipeline
Le giuste tecnologie CCM semplificano la gestione della comunicazione con i clienti
Se desideri migliorare l’esperienza cliente del tuo marchio per conquistare la fedeltà dei tuoi clienti, una solida strategia di gestione delle comunicazioni con i clienti ti offre un vantaggio competitivo rispetto alla concorrenza. 💰
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È un investimento che garantirà la soddisfazione dei tuoi clienti e li spingerà a tornare da te.
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