Dirigere un'azienda Fortune 500? Gestire una startup? Non importa. Una persona stellare esperienza del cliente è essenziale per la vostra sopravvivenza!
Il servizio clienti è importante perché spesso è l'unico contatto che un cliente ha con la vostra azienda e ha il potere di lasciare un'impressione duratura, positiva o negativa. Inoltre, il feedback del cliente può aiutare la vostra azienda a crescere rendendola più centrata sul consumatore.
Migliorare le competenze CS del vostro team può portare a un'esperienza più piacevole per i client e aumentare la soddisfazione complessiva dei clienti!
Cominciamo!
I tre comandamenti
Innanzitutto, permettetemi di iniziare con alcuni "comandi" che ogni membro del team Esito positivo dovrebbe rispettare!
Sempre andare al di sopra e oltre.
Questo dovrebbe essere facile, dato che ogni CS manager dovrebbe mirare a soddisfare i clienti!
Se qualcuno del vostro team non è in grado di compiacere le persone, allora il servizio clienti della vostra azienda non dovrebbe essere nel suo futuro.
Bonus:_
**Software per la fidelizzazione dei clienti_
Sempre essere rispettosi con i client e i potenziali clienti.
A prescindere dalla maleducazione, dalla difficoltà o dalla cattiveria delle persone, è importante mantenere un atteggiamento equilibrato e positivo in ogni interazione (chissà, potreste imparare qualcosa).
Un responsabile CS qualità si occuperà dei reclami, gestire le restituzioni e/o i rimborsi con grazia e classe!
SEMPRE cercate di capire le esigenze e i desideri dei vostri clienti.
Posso garantirvi che i vostri clienti saranno più che disposti a raccontarvi le loro esigenze, i loro desideri, i loro gusti e le loro antipatie nei confronti del vostro prodotto o servizio.
È importante farli sentire come se potessero esprimere la loro opinione, perché questo aiuta a capire come la vostra azienda possa migliorare.
Inoltre, i team di CS dovrebbero dare rapidamente seguito ai feedback e tenere i client al corrente. È un ottimo modo per creare fiducia e far sentire il cliente ascoltato!
Una volta creato un team che incarna le competenze del servizio clienti, è importante strumenti necessari per garantire l'aumento dell'efficienza e della costruire relazioni durature con i client .
Sebbene richieda risorse, tempo e denaro aggiuntivi, l'impostazione di un costante miglioramento dei processi di CS vi distinguerà dalla concorrenza e rafforzerà la fedeltà dei clienti. È così che ci siamo guadagnati questo 🙂
Gli strumenti che usiamo
1. ClickUp Ci sono tonnellate di
app per il project management in circolazione. Non importa. ClickUp è di gran lunga la migliore.
Una volta configurato, ClickUp ridurrà le email interne, renderà più facile delegare le attività e visualizzerà la stato di tutti i progetti da un unico dashboard centrale.
ClickUp è ideale per i team del servizio clienti, in quanto ottimizza il processo di di reportistica dei bug o qualsiasi feedback al team di sviluppo.
Come il mio team utilizza ClickUp:
Un esempio è quando un utente segnala un bug. Noi immediatamente creiamo un'attività sotto un progetto chiamato 'Bugs' e un Elenco chiamato 'Hotfix (Client Reportistica)'.
All'interno di questa attività, includiamo tutte le informazioni necessarie che il client ha condiviso con noi, nonché la posizione dell'attività in cui è possibile trovare il ticket.
Assegniamo quindi l'attività allo sviluppatore incaricato di risolvere il problema, in modo che riceva un'attenzione immediata. Il feed delle attività consente a tutto il team di rimanere al corrente, in modo da sapere esattamente quando è il momento di contattare il cliente e fargli sapere che abbiamo risolto il problema o che abbiamo incontrato un ostacolo.
ClickUp aiuta a colmare il divario tra il team CS e il team di sviluppo e garantisce che i bug vengano segnalati e risolti il più rapidamente possibile.
2. Slack Slack è praticamente una messaggeria istantanea con gli steroidi!
Avete la possibilità di configurare canali pubblici con il vostro team e chat private, 1 a 1.
Esistono moltissime app che permettono di di integrarsi con Slack che consente di centralizzare tutte le notifiche in questo software intuitivo!
Come lo usa il mio team Slack :
Qui a ClickUp siamo ossessionati da Slack! Potrei continuare a parlare di come usiamo questa fantastica app.
Per motivi di tempo, vi racconterò solo un modo in cui ha davvero aiutato il nostro team del Servizio Clienti.
Abbiamo due canali dedicati all'Esito Positivo del Cliente uno è 'CS' e un altro si chiama 'CS-tips'.
La presenza di questi canali crea una comunicazione aperta tra i membri del team e ci aiuta a ottenere un feedback immediato o risposte alle nostre domande.
Se un client ci scrive con una richiesta a cui uno di noi non sa bene come rispondere, Slack ci permette di postare rapidamente nel nostro canale CS e di ottenere una risposta quasi istantanea (in dipendenza dei WPM del membro del team).
Se si tratta di una domanda o di una pratica comune, la risposta viene fissata nel nostro canale 'CS-tips', in modo che i membri del team possano richiamarla in seguito, se necessario.
3. Front Questa applicazione è una finestra In arrivo condivisa che consente di gestire tutte le conversazioni con i clienti in un unico luogo.
Con Front è possibile assegnare i messaggi ai compagni di squadra, scrivere commenti per la collaborazione interna, posticipare le email per rispondere in un secondo momento, chattare rapidamente con i clienti e creare modelli per le domande più comuni.
Come il mio team utilizza Front
Torniamo al mio esempio di bug!
Quando un cliente scrive a Front per segnalare un bug, iniziamo immediatamente a creare un'attività di ClickUp e a rispondere al nostro cliente interessato.
All'interno del nostro task personalizzato Il plugin ClickUp costruito per Front abbiamo incluso una sezione di note che facilita la memorizzazione di informazioni come gli URL delle attività e i bug segnalati da quel cliente specifico.
Una volta copiato e incollato l'URL del bug in queste note, scriviamo un rapido commento all'interno del thread dell'email, promemoria per noi stessi o per notificare a qualsiasi altro membro del team il problema riscontrato dal cliente, e posticipiamo il ticket di qualche ora.
In questo modo, il nostro team per l'esito positivo del cliente rimane sulla stessa pagina, si occupa dei bug segnalati e si mette in contatto con il cliente in modo tempestivo.
Credetemi, le funzioni di posticipo e di commento di Front sono le migliori amiche di un CS Manager e saranno un fattore importante per migliorare il vostro servizio clienti processo!
4. Guru Questa estensione del browser è una soluzione per la gestione delle conoscenze che consente ai team che si rivolgono ai clienti di essere aggiornati, coerenti e sicuri di sé grazie a conoscenze affidabili accessibili in ogni applicazione utilizzata.
Il team del supporto può utilizzarla per ricordare le sfumature dei prodotti, i problemi noti e le risposte salvate.
Come il mio team utilizza Guru
Guru non è un problema (letteralmente)! Utilizziamo l'estensione per Chrome insieme a Front per accedere facilmente alle risposte rapide salvate per domande o richieste comuni.
La usiamo anche per memorizzare i processi per la reportistica dei bug, la creazione di fatture, l'aggiornamento dei prezzi, le spiegazioni sui prodotti, ecc.
È un ottimo modo per mantenere la coerenza delle risposte ed è estremamente utile quando si inserisce un nuovo membro del team, in quanto può individuare tutti i processi con una semplice ricerca.
Un consiglio per il vostro team è quello di incaricare qualcuno di gestire/aggiornare le schede Guru, poiché i processi e le risposte cambiano spesso.
Cercate altri modi per essere produttivi? Consultate la nostra guida su come essere più produttivi .
Altri strumenti top per il servizio clienti
5. Acquisire
/$$$img/ https://clickup.com/blog/wp-content/uploads/2021/12/acquire-unified-customer-engagement-platform.png acquisire l'impegno del cliente /$$$img/
Acquire è un'azienda che si occupa di piattaforma di supporto clienti conversazionale che consente di riunire tutti i canali di interazione digitale - chat in tempo reale, videochiamate, VOIP, SMS, email, social media, cobrowsing e altro ancora - in un'unica dashboard facile da usare.
Questa suite di software semplifica la creazione di esperienze personalizzate e ad alto contatto che i clienti amano, semplificando al contempo i flussi di lavoro per il team di assistenza. I profili dei clienti mettono a portata di mano la cronologia della navigazione, degli acquisti e delle conversazioni, oltre ad altri dettagli importanti, in modo da poter fornire una soluzione rapida ed efficiente.
Acquire presenta anche funzionalità/funzione di self-service come chatbot e basi di conoscenza che permettono al team di concentrarsi sulle conversazioni più complesse con i clienti.
6. Sistema di biglietteria HubSpot Il sistema di biglietteria di HubSpot consente di registrare, organizzare e
monitoraggio dei ticket di assistenza tutto in un'unica dashboard accessibile a tutto il team. I rappresentanti del supporto clienti possono visualizzare l'intera comunicazione effettuata su un ticket e controllare lo stato del caso durante l'intero processo di risoluzione dei problemi. I ticket sono inoltre collegati ai record dei clienti, rendendo più facile per i rappresentanti fare riferimento alle interazioni passate con l'azienda. Con il Funzionalità/funzione dell'Help Desk hubSpot creerà automaticamente un ticket quando un cliente compila un modulo, invia un'email o si rivolge alla live chat. HubSpot si integra con ClickUp in modo che quando vengono creati nuovi ticket HubSpot, le attività di ClickUp possono essere generate automaticamente tramite Zapier.
7. Hiver
/$$$img/ https://clickup.com/blog/wp-content/uploads/2021/05/1652723420889-1400x722.png strumento per il flusso di email hiverhq /$$$img/
Hiver è un software di biglietteria per email costruito per l'area di lavoro di Google. Aiuta i vostri team a fornire un servizio clienti rapido ed empatico direttamente dallo strumento che conoscete meglio: Gmail.
Con Hiver, è possibile delegare le query dei clienti in arrivo ai rappresentanti del supporto clienti in prima linea e monitorarle fino al punto di risoluzione. È inoltre possibile automatizzare i flussi di lavoro eseguire le analisi più avanzate e tenere sotto controllo le metriche chiave dell'assistenza, come il tempo medio di risoluzione, il tempo di prima risposta e altro ancora, il tutto dall'interno di Gmail.
Hiver è inoltre dotato di un sistema di estensione di Chrome per gli sviluppatori widget per chattare in diretta che consente di interagire con i visitatori del sito web in tempo reale e di fornire assistenza tempestiva.
8. Tidio
/$$$img/ https://clickup.com/blog/wp-content/uploads/2022/07/Screenshot-7-8-2022-11-57-10-AM-1400x652.png App per il servizio clienti della comunicazione Tidio /$$$img/ Tidio è uno strumento di comunicazione e di marketing a tutto tondo che consente di offrire un'esperienza cliente stellare. L'aggiunta di Tidio a un sito web può essere terminata in 5 minuti e non è richiesto alcun codice. Allo stesso tempo, sia la live chat che il chatbot sono facilmente personalizzabili, in modo che il widget possa adattarsi all'aspetto di qualsiasi sito web.
Tidio può essere integrato con le piattaforme di vendita e i CRM più diffusi, oltre che con i social media. Inoltre, tutte le interazioni si trovano in un unico pannello ed è disponibile anche un'applicazione mobile per semplificare i processi.
9. RingBlaze
I funzionari aziendali che lavorano in team possono coordinare meglio i turni di lavoro e le attività con un dashboard stabile e un servizio di comunicazione facile da usare come RingBlaze. I membri del team possono usufruire di funzionalità/funzione come le impostazioni dei promemoria, monitoraggio della cronologia delle chiamate e soluzioni per la gestione delle attività.
RingBlaze è un'applicazione di servizio clienti telefonico che è gratis, indipendentemente dalla durata della chiamata. In seguito, i membri del supporto assistono i client in ogni aspetto, senza aumentare le bollette telefoniche.
10. DeskMoz
DeskMoz è un'azienda che si occupa di chattare in diretta in outsourcing che consente di convertire le query in informazioni utili. Grazie alla funzionalità/funzione di supporto 24/7, gli agenti di chattare rimangono online 24 ore su 24, dando un enorme impulso alle vendite. Questi agenti possono fornire servizi di gestione, gestione dei biglietti, servizio di chattare dal vivo e altro ancora. I team possono facilmente monitorare tutte le chat, i dettagli dell'account e il numero totale di chat fatte dagli agenti in un semplice dashboard.
Alcune delle funzionalità più popolari di DeskMoz sono l'inoltro dei contatti, il dashboard personale, l'etichetta bianca, gli operatori formati, le trascrizioni delle chat e molto altro ancora. La sicurezza dei dati è nel DNA di DeskMoz e il servizio su misura è il suo marchio.
Da fare quello che funziona per te
Questi strumenti non sono il fine ultimo per il vostro Team del servizio clienti tuttavia, sono un ottimo modo per snellire i processi, costruire relazioni durature con i client, generare un passaparola positivo e aiutano ad avere una maggiore produttività .
Noi di ClickUp , utilizzano ognuna di queste applicazioni in molti modi diversi per aiutarvi a fornire un servizio di qualità e a mantenere la produttività.
Da quali strumenti fate emergere il vostro team di CS?