Gestisci un'azienda Fortune 500? Gestisci una startup? Non importa. Un'esperienza cliente eccellente è essenziale per la tua sopravvivenza!
Il servizio clienti è importante perché spesso è l'unico contatto che un cliente ha con la tua azienda e ha il potere di lasciare un'impressione duratura, positiva o negativa. Inoltre, il feedback dei clienti può aiutare la tua azienda a crescere rendendola più orientata al consumatore.
Migliorare le competenze del tuo team in materia di assistenza clienti può rendere l'esperienza dei clienti più piacevole e aumentare la loro soddisfazione complessiva!
Cominciamo!
I tre comandamenti
Innanzitutto, vorrei iniziare con alcuni "comandamenti" che ogni membro del team Client Success dovrebbe seguire!
SEMPRE andare oltre le aspettative.
Dovrebbe essere facile, dato che ogni responsabile del servizio clienti dovrebbe mirare a soddisfare i clienti!
Se qualcuno nel tuo team non è portato per i rapporti interpersonali, il servizio clienti nella tua azienda non dovrebbe far parte del suo futuro.
Bonus: software per la fidelizzazione dei clienti personalizzato
SEMPRE essere rispettosi nei confronti dei clienti e dei potenziali clienti.
Non importa quanto le persone possano essere scortesi, difficili o addirittura cattive, è importante mantenere un atteggiamento equilibrato e positivo in ogni interazione (chissà, potresti imparare qualcosa).
Un responsabile del servizio clienti di qualità gestirà i reclami, i resi e/o i rimborsi con garbo e classe!
SEMPRE cerca di comprendere le esigenze e i desideri dei tuoi clienti.
Posso garantire che i tuoi clienti saranno più che disposti a comunicarti le loro esigenze, i loro desideri, ciò che apprezzano e ciò che non apprezzano del tuo prodotto o servizio.
È importante far sentire loro che possono esprimere la propria opinione, poiché ciò aiuta a ottenere informazioni utili su come migliorare la propria azienda.
Inoltre, i team di assistenza clienti dovrebbero dare rapidamente seguito ai feedback e tenere informati i clienti. È un ottimo modo per instaurare un rapporto di fiducia e far sentire il cliente ascoltato!
Una volta creato un team che incarni le competenze del servizio clienti, è importante dotarlo degli strumenti necessari per garantire un aumento dell'efficienza e la costruzione di relazioni durature con i clienti.
Sebbene richieda risorse, tempo e denaro aggiuntivi, trovare modi per migliorare costantemente i processi di assistenza clienti ti consentirà di distinguerti dalla concorrenza e rafforzare la fedeltà dei clienti. È così che abbiamo ottenuto questo risultato 🙂
Gli strumenti che utilizziamo
1. ClickUp
Esistono tantissime app per il project management. Non importa. ClickUp è di gran lunga la migliore.
Una volta configurato, ClickUp ridurrà il numero di email interne, faciliterà la delega delle attività e mostrerà lo stato di tutti i progetti da un'unica dashboard centrale.
ClickUp è ottimo per i team di assistenza clienti in quanto semplifica il processo di reportistica per bug o per qualsiasi feedback al team di sviluppo.
Come il mio team utilizza ClickUp:
Un esempio è quando un utente segnala un bug. Creiamo immediatamente un'attività nell'ambito di un progetto denominato "Bug" e un elenco chiamato "Hotfix (segnalato dal cliente)".
All'interno di tale attività, includiamo tutte le informazioni necessarie che il cliente ha condiviso con noi, nonché la posizione in cui è possibile trovare il ticket.
Assegniamo quindi il compito allo sviluppatore incaricato di risolvere il problema, in modo che riceva immediatamente la dovuta attenzione. Il feed delle attività consente a tutto il team di rimanere aggiornato, così sappiamo esattamente quando ricontattare un client per informarlo che abbiamo risolto il suo problema o che abbiamo incontrato un ostacolo.
ClickUp contribuisce a colmare il divario tra il nostro team CS e il team di sviluppo e garantisce che i bug vengano segnalati e risolti il più rapidamente possibile.
2. Slack
Slack è fondamentalmente una chat istantanea potenziata!
Hai la possibilità di effettuare la configurazione dei canali pubblici con il tuo team, nonché di chattare in modo privato con altri utenti.
Esistono tantissime app che consentono l'integrazione con Slack, permettendoti di centralizzare tutte le notifiche in questo software intuitivo!
Come il mio team utilizza Slack:
Qui a ClickUp, siamo ossessionati da Slack! Potrei parlare all'infinito di come utilizziamo questa fantastica app.
Per ragioni di tempo, vi illustrerò solo uno dei metodi che ha aiutato molto il nostro team di assistenza clienti.
Abbiamo due canali dedicati al successo dei clienti, uno chiamato "CS" e l'altro chiamato "CS-tips".
La disponibilità di questi canali favorisce una comunicazione aperta tra i membri del nostro team e ci aiuta a ottenere feedback immediati o risposte alle domande che potremmo avere.
Se un cliente ci scrive con una domanda alla quale uno di noi potrebbe non sapere rispondere in modo esauriente, Slack ci permette di pubblicarla rapidamente nel nostro canale CS e ottenere una risposta quasi istantanea (a seconda della velocità di digitazione del membro del team).
Se si tratta di una domanda o di una pratica comune, pubblicheremo la risposta nel nostro canale "CS-tips" affinché i membri del team possano consultarla in seguito, se necessario.
3. Front
Questa applicazione è una casella di posta condivisa che consente di gestire tutte le conversazioni con i clienti in un unico posto.
Con Front, hai la possibilità di assegnare messaggi ai colleghi, scrivere commenti per la collaborazione interna, posticipare le email per rispondere in un secondo momento, chattare rapidamente con i clienti e creare modelli per le domande più frequenti.
Come il mio team utilizza Front
Torniamo al mio esempio sul bug!
Quando un cliente scrive a Front per segnalare un bug, iniziamo immediatamente a creare un'attività di ClickUp e a rispondere al cliente interessato.
All'interno del nostro plugin ClickUp personalizzato creato per Front, abbiamo incluso una sezione note che semplifica l'archiviazione di informazioni quali gli URL delle attività relative ai bug segnalati da quel determinato cliente.
Dopo aver copiato e incollato l'URL del bug in queste note, scriviamo un breve promemoria nella catena di email per ricordare a noi stessi o informare gli altri membri del team del problema riscontrato dal client e posticipiamo il ticket per alcune ore.
Questo ci aiuta a garantire che il nostro team dedicato al successo dei clienti sia sempre allineato, tenga sotto controllo i bug segnalati e contatti i clienti in modo tempestivo.
Credetemi, le funzioni per posticipare e per commentare di Front sono le migliori alleate di un responsabile del servizio clienti e contribuiranno in modo significativo a migliorare il vostro processo di assistenza clienti!
4. Guru
Questa estensione per browser è una soluzione di gestione delle conoscenze che mantiene i tuoi team a contatto con i clienti aggiornati, coerenti e sicuri grazie a conoscenze affidabili accessibili in ogni applicazione che utilizzi.
I team del supporto possono utilizzarli per ricordare le sfumature dei prodotti, i problemi noti e le risposte salvate.
Come il mio team utilizza Guru
Guru è un gioco da ragazzi (letteralmente)! Utilizziamo l'estensione Chrome insieme a Front per accedere facilmente alle risposte rapide che abbiamo salvato per domande o richieste comuni.
Li utilizziamo anche per archiviare i processi relativi alla reportistica sui bug, alla creazione di fatture, all'aggiornamento dei prezzi, alle spiegazioni sui prodotti, ecc.
È un ottimo modo per garantire risposte coerenti ed è estremamente utile quando si assume un nuovo membro del team, poiché consente di individuare tutti i processi con una semplice ricerca.
Un consiglio che mi sento di dare al vostro team è quello di incaricare qualcuno della gestione/aggiornamento delle vostre Guru Card, poiché i processi e le risposte cambiano spesso.
Cerchi altri modi per aumentare la tua produttività? Consulta la nostra guida su come aumentare la tua produttività.
Altri strumenti di eccellenza per il servizio clienti
5. Acquisizione
Acquire è una piattaforma di supporto clienti conversazionale che ti aiuta a riunire tutti i tuoi canali di interazione digitale (chat live, videochiamate, VOIP, SMS, email, social media, cobrowsing e altro) in un'unica dashboard di facile utilizzo.
Questa suite di software semplifica la creazione di esperienze personalizzate e di alto livello che i clienti apprezzano, ottimizzando al contempo i flussi di lavoro del team di assistenza. I profili dei clienti mettono a portata di mano la cronologia di navigazione, acquisti e conversazioni, oltre ad altri dettagli importanti, in modo da poter fornire una soluzione in modo rapido ed efficiente.
Acquire offre anche funzionalità/funzioni self-service come chatbot e knowledge base che consentono al tuo team di concentrarsi sulle conversazioni più complesse con i clienti.
6. Sistema di ticketing HubSpot
Il sistema di ticketing di HubSpot consente di registrare, organizzare e monitorare i ticket di assistenza su un'unica dashboard accessibile a tutto il team. Gli addetti al supporto clienti hanno accesso a tutte le comunicazioni relative a un ticket e possono supervisionare lo stato del caso durante l'intero processo di risoluzione dei problemi. I ticket sono anche collegati ai record dei clienti, rendendo più facile per gli addetti all'assistenza fare riferimento alle interazioni passate con l'azienda. Con la funzionalità Help Desk, HubSpot crea automaticamente un ticket quando un cliente compila un modulo, invia un'email o contatta l'assistenza tramite la chat di assistenza.
HubSpot si integra con ClickUp in modo che, quando vengono creati nuovi ticket HubSpot, le attività di ClickUp possano essere generate automaticamente tramite Zapier.
7. Hiver
Hiver è un software di ticketing via email creato per Google Workspace. Aiuta i tuoi team a fornire un servizio clienti rapido ed empatico direttamente dallo strumento che conosci meglio: Gmail.
Con Hiver, puoi delegare le richieste dei clienti in arrivo ai tuoi rappresentanti dell'assistenza in prima linea e effettuare il monitoraggio fino alla risoluzione. Puoi anche effettuare l'automazione dei flussi di lavoro, eseguire analisi avanzate e tenere sotto controllo le metriche chiave dell'assistenza, come il tempo medio di risoluzione, il tempo di prima risposta e altro ancora, il tutto da Gmail.
Hiver include anche un'estensione Chrome per sviluppatori e un widget di chat live che consente di interagire con i visitatori del sito web in tempo reale e fornire assistenza tempestiva.
8. Tidio
Tidio è uno strumento di comunicazione e marketing completo che consente di offrire un'esperienza cliente eccellente. L'aggiunta di Tidio a un sito web è terminata in 5 minuti e non è necessaria alcuna codifica. Allo stesso tempo, sia la live chat che il chatbot sono facilmente personalizzabili, in modo che il widget possa integrarsi con l'aspetto di qualsiasi sito web.
Tidio può essere integrato con le piattaforme di vendita e i CRM più diffusi, nonché con i social media. Inoltre, tutte le interazioni sono raggruppate in un unico pannello ed è disponibile anche un'applicazione mobile per semplificare i processi.
9. RingBlaze
I funzionari aziendali che lavorano in team possono coordinare meglio i propri turni di lavoro e le proprie attività grazie a una dashboard stabile e a un servizio di comunicazione intuitivo come RingBlaze. I membri del team traggono vantaggio dall'utilizzo di funzionalità quali le impostazioni di promemoria, il monitoraggio della cronologia delle chiamate e le soluzioni di gestione delle attività.
RingBlaze è un servizio di assistenza clienti telefonica gratis, indipendentemente dalla durata della chiamata. Successivamente, i membri dello staff di assistenza aiutano i clienti in ogni aspetto, senza aumentare le loro bollette telefoniche.
10. DeskMoz
DeskMoz è una piattaforma di outsourcing di chat live che consente di convertire le richieste in informazioni utili. Grazie alla sua funzionalità di assistenza 24 ore su 24, 7 giorni su 7, gli agenti di chat rimangono online tutto il giorno, dando un enorme impulso alle vendite. Questi agenti possono fornire servizi di gestione, gestione dei ticket, servizio di chat live e altro ancora. I team possono monitorare facilmente tutte le chat, i dettagli dell'account e il numero totale di chat effettuate dagli agenti su una semplice dashboard.
Alcune delle funzionalità/funzioni più popolari di DeskMoz sono l'inoltro dei lead, la dashboard personale, il White label, gli operatori qualificati, le trascrizioni delle chat e molto altro ancora. La sicurezza dei dati è nel DNA di DeskMoz e il servizio su misura è il loro marchio di fabbrica.
Fai ciò che funziona per te
Questi strumenti non sono la soluzione definitiva per l’esito positivo del tuo team di assistenza clienti, ma sono un ottimo modo per semplificare i processi, costruire relazioni durature con i clienti, generare passaparola positivi e aiutarti a aumentare la tua produttività.
Noi di ClickUp utilizziamo ciascuna di queste applicazioni in molti modi diversi per offrirti un servizio di qualità mantenendo la produttività.
Quali strumenti utilizzi per far risaltare il tuo team CS?