Que vous gériez l'assistance informatique, les demandes RH, les problèmes internes ou les réclamations clients, vous avez besoin d'un système de gestion des tickets pour suivre, hiérarchiser et résoudre les tâches.
Il transforme les demandes entrantes en éléments traçables et attribuables, avec une propriété clairement définie, des échéances et un historique des communications.
Les systèmes de gestion des tickets traditionnels vous imposent des flux de travail rigides. En revanche, ClickUp offre à vos équipes d'assistance et d'exploitation la flexibilité nécessaire pour créer leur propre système de gestion des tickets.
En tant que responsable de l'assistance ou des opérations, vous bénéficiez d'une visibilité sur :
- Qui s'occupe de quoi ?
- Ce qui est en retard ou a fait l'objet d'une escalade
- Lorsque les problèmes récurrents s'accumulent
Dans les sections ci-dessous, nous vous expliquerons en détail comment configurer ClickUp pour la gestion des tickets, en abordant tout, des formulaires de saisie aux flux d'automatisation en passant par les tableaux de bord SLA.
Pourquoi utiliser ClickUp comme système de gestion des tickets ?
Toutes les équipes doivent gérer des demandes, qu'elles proviennent de clients ou de membres de l'entreprise.
Le service informatique traite les requêtes d’accès et les questions relatives au matériel. Les RH répondent aux questions concernant les politiques, l’intégration des nouveaux collaborateurs et les avantages sociaux. Les équipes d’assistance répondent aux problèmes des clients. Les services administratifs et opérationnels gèrent les requêtes liées aux locaux et aux ressources.
Sans système de gestion des tickets, ces demandes arrivent par des canaux disparates : e-mails, feuilles de calcul, messages privés sur Slack ou discussions informelles. Il n’existe alors aucune méthode cohérente pour attribuer les tâches, établir des priorités ou assurer le suivi.
En tant que premier environnement de travail convergent au monde basé sur l'IA, ClickUp regroupe tous vos flux de travail. Considérez-le comme le système de gestion des tickets de votre bureau, adapté au mode de fonctionnement de votre équipe, qui résout les problèmes liés à la dispersion des tâches et aux flux de travail déconnectés.
La fragmentation du travail survient lorsque les équipes sont contraintes de jongler entre trop d'applications disparates : elles passent sans cesse d'un onglet à l'autre, mettent à jour plusieurs systèmes et perdent leur concentration en cours de route. L'ironie, c'est que la plupart des entreprises tentent de résoudre ce problème en ajoutant encore plus de logiciels, ce qui ne fait qu'empirer les choses.
ClickUp adopte une approche différente : tout — tâches, discussions, documents et même IA — est regroupé en un seul et même endroit, reposant sur une base unique. Cette convergence permet de réduire le temps perdu à changer de contexte et d'apporter plus de clarté à votre équipe. Vous pouvez ainsi enfin mettre fin au chaos lié à la prolifération des tâches et avancer plus vite ensemble.
Voici pourquoi ClickUp s'impose comme le meilleur logiciel de gestion des tickets. Vous pouvez :
- Créez des flux de travail spécifiques à chaque service grâce aux statuts de tâches personnalisés et aux champs personnalisés.
- Collectez les demandes via les formulaires ClickUp
- Utilisez les automatisations de ClickUp pour automatiser les affectations, les tâches et les escalades
- Collaborez directement au sein des tickets grâce aux commentaires attribués et aux mentions.
- Suivez les performances de votre équipe et le volume de demandes grâce aux tableaux de bord ClickUp
- Personnalisez les formulaires de prise en charge, les statuts des tâches, les types de tâches, les personnes assignées, les SLA, et même la manière dont les demandes d'assistance s'affichent grâce aux vues personnalisées (liste, Tableau, Calendrier ou Tableau).
Plus besoin de passer d'un logiciel de gestion de projet à un autre, ni d'utiliser divers outils de communication, des tableurs ou de recourir à des relances verbales. Tout, de la prise en charge à la résolution, est regroupé dans un seul et même environnement de travail avec fonction de recherche.
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Configurer ClickUp pour la gestion des tickets
Voici comment configurer ClickUp comme système de gestion des tickets afin de l'adapter à vos flux de travail.
1. Créez un espace, un dossier ou une liste dédié(e) à la gestion des tickets
Pour transformer ClickUp en un système d'assistance fonctionnel et efficace, vous devez mettre en place une structure d'environnements de travail qui reflète la manière dont votre équipe traite les demandes.
Créez un espace dédié, tel que « Assistance informatique », « Service d'assistance RH » ou « Demandes clients », afin de centraliser tous les tickets d'assistance.
Au sein de cet espace, créez des dossiers pour séparer les catégories de tickets ou les responsabilités des équipes.
🎯 Exemple : une équipe informatique peut utiliser des dossiers tels que « Problèmes matériels », « Accès aux logiciels » et « Demandes réseau », tandis qu'une équipe RH peut avoir des dossiers « Demandes de congés », « Intégration » et « Questions sur les politiques ». Utilisez cette hiérarchie pour que votre service d'assistance reste organisé et facile à parcourir.
Dans chaque dossier, créez des listes qui représentent des flux de travail, des types de demandes ou des niveaux de priorité. Par exemple, un dossier « Problèmes matériels » pourrait contenir des listes telles que « Périphériques d'entrée », « En cours » et « Périphériques de sortie ».
Vous devez mettre en place cette structure afin que chaque ticket soit classé dans un dossier spécifique. Cela vous permettra de réaliser le suivi et de générer des rapports sur toutes les demandes entrantes.
🛠️ Boîte à outils : Pour gérer efficacement un service d'assistance, il faut disposer d'une technologie fiable et d'un système de suivi des tickets. Le modèle de ticket d'assistance de ClickUp contient tout ce dont vous avez besoin pour vous assurer que les retours clients sont rapidement enregistrés, classés par ordre de priorité et traités dans les meilleurs délais.
Au sommaire :
- Champs personnalisés : Pour collecter les données client et les enregistrer dans chaque ticket du service d'assistance
- Automatisations : Configurez des déclencheurs et des actions pour les demandes des clients, afin de n’en manquer aucune.
- Tableaux de bord : pour suivre et évaluer la progression de chaque ticket et de chaque demande d'assistance
Utilisez ce modèle de service d'assistance pour augmenter votre taux de réponse, réduire le taux de désabonnement, effectuer le suivi des tâches avec précision et améliorer la communication entre les services.
2. Collecte des demandes avec ClickUp Forms
L'étape suivante consiste à mettre en place un processus cohérent et convivial pour recueillir les demandes au sein du système de gestion des tickets du service d'assistance.
Grâce aux formulaires ClickUp, vous pouvez standardiser la manière dont les données clients sont transmises. Cela garantit que chaque ticket est enregistré avec les informations correctes.
Dans n'importe quelle liste que vous avez désignée pour la réception des tickets, il vous suffit d'ajouter une vue « Formulaire ». À partir de là, vous pouvez créer des formulaires adaptés aux besoins spécifiques de votre équipe. Vous pouvez inclure des champs tels que « Type de demande », « Niveau d'urgence », « Service » et un champ de description détaillée pour recueillir des informations précises auprès de vos clients.
💡 Astuce de pro : personnalisez vos formulaires ClickUp à l’aide d’une logique conditionnelle, afin que certains champs n’apparaissent que lorsqu’ils sont pertinents. Par exemple, si un utilisateur sélectionne « Problème technique » comme type de demande, des champs supplémentaires tels que « Type d’appareil » ou « Message d’erreur » peuvent s’afficher automatiquement. Cela permet de garder le formulaire simple et ciblé pour l’utilisateur, tout en garantissant que votre équipe d’assistance recueille toutes les informations nécessaires pour résoudre efficacement les tickets.
Vous pouvez partager le formulaire ClickUp à l'aide d'un lien public ou l'intégrer à une ressource interne.
📮 ClickUp Insight : Les équipes peu performantes ont 4 fois plus de chances d'utiliser plus de 15 outils, tandis que les équipes très performantes préservent leur efficacité en limitant leur boîte à outils à 9 plateformes ou moins.
Mais pourquoi ne pas utiliser une seule et même plateforme ?
Véritable application tout-en-un pour le travail, ClickUp regroupe vos tâches, projets, documents, wikis, discussions et appels sur une seule et même plateforme, le tout complété par des flux de travail basés sur l'IA.
Prêt à travailler plus intelligemment ? ClickUp s'adapte à toutes les équipes, offre une visibilité sur le travail et vous permet de vous concentrer sur l'essentiel tandis que l'IA s'occupe du reste.
3. Acheminement et attribution des tickets assistés par l'IA (et automatisations)
Lorsque les équipes d'assistance ou d'exploitation traitent des dizaines (voire des centaines) de tickets par jour, même les petites actions telles que l'attribution de tâches, la mise à jour des statuts ou la notification des collègues peuvent devenir chronophages.
Pour commencer, ClickUp intègre un assistant IA, ClickUp Brain, qui vous permet d’optimiser vos flux de travail de gestion des tickets. Bien plus qu’un simple outil permettant d’afficher les détails des tickets ou de résumer les discussions, ClickUp Brain agit comme un solutionneur de problèmes alimenté par l’IA pour votre équipe.
Il peut vous aider à déboguer des extraits de code simples partagés dans les tickets, à clarifier les exigences ou les demandes des clients, et même à aider votre équipe à rédiger des réponses professionnelles par e-mail, directement depuis votre flux de travail. Vous avez besoin d’identifier les tendances dans les demandes d’assistance, de répondre à des questions sur un ticket ou de retrouver rapidement des informations clés issues de différentes tâches et documents ? ClickUp Brain s’occupe de tout cela, afin que votre équipe puisse résoudre les problèmes plus rapidement, communiquer plus clairement et rester concentrée sur l’essentiel.
Ensuite, les automatisations et les agents IA de ClickUp éliminent les frictions opérationnelles. Ces fonctionnalités d’automatisation reposent sur la connexion de trois éléments clés : les déclencheurs, les conditions et les actions.
⏯️ Commencez en quelques minutes :
- Accédez à l'espace, au dossier ou à la liste dans lequel/laquelle vous souhaitez mettre en place l'automatisation
- Dans le coin supérieur droit, cliquez sur Automate. Sélectionnez Gérer les automatisations.
- Cliquez sur Ajouter une automatisation
- Choisissez un déclencheur (par exemple, ticket soumis, champ personnalisé mis à jour ou statut modifié)
- Ajoutez des conditions facultatives (disponibles à partir du forfait Business+)
- Choisissez une Action (par exemple, envoyer une notification, définir une priorité, modifier le statut)
- Filtrez par tâches/sous-tâches et par leur source de création (formulaires, API, utilisateurs, etc.)
- Enregistrez et gérez vos automatisations depuis la même fenêtre modale
Vous pouvez également demander à un agent de gérer le flux de travail à votre place. Cliquez ici :
Vous pouvez commencer à créer des flux de travail qui se chargent à votre place des tâches les plus courantes et répétitives liées à la gestion des tickets.
Par exemple, vous pouvez choisir parmi les options d'automatisation suivantes :
- Automatisez l'attribution des tickets en fonction de champs tels que la catégorie, le type de problème ou les réponses fournies dans le formulaire. Si un ticket est marqué comme « Assistance technique », vous pouvez configurer le système pour qu'il soit directement transmis à votre ingénieur d'assistance ou à votre chef d'équipe.
- Définissez les priorités dès la réception d’un ticket. Utilisez des champs personnalisés tels que « Urgence » ou des mots-clés dans les réponses aux formulaires pour attribuer automatiquement aux tickets une priorité Élevée, Moyenne ou Faible. Cela permet à votre équipe d'assistance client de se concentrer immédiatement sur ce qui compte le plus.
- Déclenchez des notifications pour que tout le monde reste informé. Si un ticket à haute priorité est soumis, vous pouvez immédiatement en informer la personne ou l'équipe concernée par e-mail, via un commentaire dans l'application ou par message Slack.
Imaginez ne plus jamais avoir à fouiller dans des détails de tickets interminables ni à courir après les dernières mises à jour : les champs IA de ClickUp s'occupent de tout cela à votre place. D'un simple coup d'œil, vous obtenez des résumés instantanés, des mises à jour en temps réel sur l'avancement des tâches, et même une liste des éléments à faire extraits directement de chaque ticket. Vous avez besoin de traduire un ticket ou de trier rapidement les problèmes par type ou par urgence ? Les champs IA s'en chargent également, ce qui facilite la hiérarchisation et l'acheminement des tickets vers les bonnes personnes.
4. Gestion et résolution des tickets
Bien que les automatisations se chargent d'attribuer automatiquement les tickets selon vos règles, vous pouvez toujours les attribuer manuellement à l'aide des tâches ClickUp aux membres de votre équipe, ce qui vous offre un meilleur contrôle. Le champ Responsables de chaque tâche vous permet d'attribuer une ou plusieurs personnes, ce qui est idéal pour la collaboration ou le transfert de responsabilités.
Vous pouvez également définir des dates d'échéance claires pour les tâches afin de garder la visibilité sur les délais, ou déléguer des tâches pour vous assurer que votre équipe ne manque aucun suivi important. Pour les tickets plus complexes, ClickUp Tasks vous permet de créer des sous-tâches ou des checklists.
🎯 Exemple : si un ticket concerne le dépannage d’un bug logiciel nécessitant l’intervention à la fois d’un développeur et d’un testeur QA, vous pouvez attribuer la tâche à ces deux membres de l’équipe. Fixez une date d’échéance, par exemple le « 30 juin », pour le rapport de bug. Ajoutez une checklist comprenant des étapes telles que « Identifier le bug », « Développer un correctif » et « Tester la solution » afin de vous assurer que toutes les tâches essentielles ont été prises en compte.
Ensuite, grâce aux statuts de tâches personnalisés de ClickUp, vous pouvez définir chaque étape du parcours d'un ticket, afin de toujours savoir clairement où l'on en est et qui est responsable.
Voici à quoi pourrait ressembler un flux de statuts type :
- Nouveau : un ticket vient d'être soumis via le formulaire
- En cours : le ticket est en cours de traitement par un membre de l'équipe
- En attente d'une réponse du client : vous attendez une réponse ou des informations supplémentaires de la part du client
- Fermé : le problème a été résolu et le ticket est achevé.
Vous pouvez créer et personnaliser des statuts au niveau de l'espace, du dossier ou de la liste, afin que différentes équipes (par exemple, l'informatique, le service client ou la facturation) puissent gérer leurs propres flux de travail au sein d'un même environnement de travail.
Lorsque vous souhaitez modifier l'ordre, il vous suffit d'utiliser les poignées situées à gauche pour faire glisser les statuts vers le haut ou vers le bas et affiner ainsi le flux de vos tickets selon vos besoins.
💡 Conseil de pro : utilisez la vue Tableau de ClickUp pour obtenir une représentation visuelle claire, par glisser-déposer, du statut de vos tickets. Cela vous permet de voir rapidement quels tickets sont « Nouveaux », « En cours », « En attente du client » ou « Fermés », et de les faire passer facilement d’une étape à l’autre en faisant glisser les cartes d’une colonne à l’autre. C’est un moyen simple de garantir la coordination de votre équipe d’assistance et d’identifier les goulots d’étranglement avant qu’ils ne deviennent critiques.
Grâce aux outils et fonctionnalités de collaboration de ClickUp, votre équipe peut communiquer directement au sein de chaque ticket et organiser les discussions de manière claire et facile à suivre.
- Commentaires : utilisez la fonctionnalité « Assigner des commentaires » de ClickUp au sein des tickets pour consigner les étapes de dépannage, confirmer les résolutions ou coordonner les actions suivantes. Cela permet de regrouper toutes les discussions relatives à un problème spécifique, créant ainsi un historique complet et facile à consulter.
- Pièces jointes : téléchargez des captures d'écran, des journaux d'erreurs, des enregistrements et d'autres fichiers justificatifs directement dans le ticket afin de fournir à votre équipe tout ce dont elle a besoin pour résoudre le problème.
- @Mentions : identifiez vos collègues lorsqu'ils doivent intervenir sur un ticket, qu'il s'agisse de faire remonter un problème technique ou de coordonner la facturation. Ils seront immédiatement avertis et pourront intervenir directement là où se trouve le contexte.
⏩ Astuce rapide : pour les mises à jour en temps réel et les discussions en dehors des tâches individuelles, utilisez ClickUp Chat. C'est l'outil idéal pour examiner les demandes entrantes, discuter des problèmes épineux et s'accorder sur les priorités sans avoir à passer par Slack ou par e-mail.
De plus, vous souhaitez que le système de gestion des tickets dispose des ressources adéquates pour que chacun puisse résoudre les problèmes d’assistance. Par exemple, pensez à lier directement le document ClickUp approprié à la nouvelle tâche à l’aide de la fonctionnalité « Relations ».
Ouvrez le ticket, rendez-vous dans la section « Relations » à droite, cliquez sur le « + » et sélectionnez « Doc ». À partir de là, vous pouvez lier n'importe quel document ClickUp existant, tel qu'un guide de dépannage, une FAQ ou un document décrivant un processus interne.
C'est un moyen simple d'éviter de faire défiler les pages et d'aider votre équipe à accéder directement aux informations dont elle a besoin.
💡 Conseil de pro : une fois le ticket résolu, prenez une minute pour mettre à jour ou lier le document correspondant en y ajoutant les nouvelles informations que vous avez découvertes. Ainsi, la prochaine fois qu'un problème similaire se présentera, votre équipe n'aura pas à repartir de zéro. Au fil du temps, cela permettra de constituer un système de gestion des connaissances de plus en plus utile, sans effort supplémentaire.
5. Rapports et analyses
Enfin, vous avez besoin de données claires et exploitables pour comprendre et suivre les performances de votre équipe d’assistance. Grâce aux tableaux de bord ClickUp, vous pouvez faire tout cela en temps réel. Par exemple, vous pouvez configurer une carte « Liste de tâches » filtrée pour mettre en évidence les tickets d’assistance bloqués dans l’état « En cours » depuis plus de 48 heures.
Terminé : les cartes indispensables pour votre tableau de bord de gestion des tickets
- Diagramme linéaire : suivez les délais moyens de résolution des tickets à haute priorité reçus via le chat en appliquant des filtres tels que « Priorité = Élevée » et « Canal = Chat ».
- Diagramme à barres : obtenez une comparaison claire des volumes de tickets pour les principaux types de problèmes, tels que « Facturation », « Bugs » et « Problèmes d'accès ».
- Diagramme circulaire : répartissez vos tickets par niveau de priorité, canal d'assistance ou statut d'escalade pour obtenir un aperçu rapide
- Carte « Nombre » : mettez en avant des indicateurs clés tels que la carte « Nombre de tâches clôturées » pour afficher le nombre total de tickets résolus cette semaine
- Carte de suivi du temps : suivez le temps que les agents consacrent aux tickets, trié par agent ou par catégorie de ticket
Rien de tout cela ne fonctionne sans champs personnalisés adaptés. En ajoutant des détails aux tickets d'assistance à l'aide de champs personnalisés tels que « Cause première » (menu déroulant), « Niveau d'escalade » (libellé) et « SLA de première réponse » (date), vous mettez en place la structure qui permet d'obtenir ces informations.
Une fois votre tableau de bord configuré, vous pourrez répondre à des questions essentielles telles que :
- Quel agent traite le plus grand nombre de « problèmes d'accès » ayant fait l'objet d'une escalade ?
- Combien de tickets « Échec de paiement » n'ont pas respecté le SLA la semaine dernière ?
🛠️ Exemple concret d'utilisation de ClickUp comme système de gestion des tickets
Made In Cookware est une marque DTC en pleine expansion qui propose des ustensiles de cuisine de qualité professionnelle aux cuisiniers amateurs. La demande ayant explosé, le volume de tickets d'assistance a suivi la même tendance, et leurs outils existants n'ont pas pu suivre le rythme.
Parmi les défis à relever figuraient la surabondance d’outils, la fragmentation des flux de travail et la difficulté des équipes interdépartementales à rester coordonnées.
Nous utilisions Airtable, Monday, Trello, Notion… c'était le chaos. Rien ne fonctionnait.
Nous utilisions Airtable, Monday, Trello, Notion… c'était le chaos. Rien ne fonctionnait.
Conscient de la nécessité d’une plateforme centralisée pour rationaliser les opérations, Kris a choisi ClickUp pour transformer le mode de fonctionnement de Made In Cookware au sein de ses différentes équipes.
Fonctionnalités de ClickUp qui ont été utiles :
- Formulaires + automatisations : Mettez en place un système de tickets structuré pour traiter efficacement les demandes informatiques
- Collaboration inter-équipes : les équipes marketing, produit et autres peuvent désormais ajouter des étiquettes et collaborer directement dans ClickUp
- Flux de travail personnalisé : la flexibilité de ClickUp permet à Kris de concevoir des flux de travail adaptés au mode de fonctionnement de chaque équipe
- ClickUp Brain + Gestion des connaissances : Donnez les moyens à vos équipes d’accéder à des documents d’aide en libre-service et à la documentation des processus, allégeant ainsi la charge de travail du service informatique
Une fois notre évaluation de ClickUp terminée, nous n'avions vraiment plus envie de faire d'autres évaluations. Nous avons compris que c'était un excellent outil et que nous n'avions pas besoin de faire d'autres évaluations.
Une fois notre évaluation de ClickUp terminée, nous n'avions vraiment plus envie de faire autre chose. Nous avons réalisé que cet outil était formidable et qu'il n'était pas nécessaire d'en examiner d'autres.
L'impact :
- Réduction de 20 % du temps global de résolution des tickets de service
- Gagnez 3 à 5 minutes par ticket grâce à un processus de saisie simplifié
- Un taux d'adoption de 80 % au sein de l'équipe en moins de 4 mois grâce à une conception flexible et centrée sur l'utilisateur
Bonnes pratiques pour la gestion des tickets dans ClickUp
Voici quelques bonnes pratiques pour utiliser ClickUp comme système de gestion des tickets :
- Organisez-vous grâce aux vues personnalisées : créez des vues ClickUp enregistrées adaptées à différentes équipes ou priorités, comme une vue Liste filtrée n'affichant que les tickets urgents ou une vue Calendrier mettant en évidence les échéances SLA à venir.
- Équilibrez les charges de travail avant d’attribuer des tâches : utilisez la vue « Charge de travail » pour analyser la charge de travail actuelle de votre équipe avant d’attribuer de nouvelles tâches liées aux tickets. Elle vous donne un aperçu en temps réel des membres de l’équipe qui ont atteint leur capacité et de ceux qui peuvent en assumer davantage, ce qui vous aide à réaliser la distribution des tickets plus efficacement et à éviter le surmenage.
- Tirez parti des modèles gratuits : utilisez les modèles gratuits de suivi des tickets de ClickUp pour apporter plus de clarté à vos flux de travail
- Optimisez vos processus : quand vient le moment d’améliorer vos flux de travail de gestion des tickets, pourquoi s’en tenir à des feuilles de calcul rébarbatives ou à des fils de discussion interminables par e-mail ? Grâce aux cartes mentales et aux tableaux blancs de ClickUp, vous pouvez rassembler votre équipe pour réfléchir ensemble et repenser visuellement le parcours des tickets dans votre système.
📚 En savoir plus : Comment améliorer l'expérience des collaborateurs pour renforcer la culture d'entreprise
Exemples et cas d'utilisation du système de gestion des tickets ClickUp
La flexibilité de ClickUp permet aux équipes de créer des systèmes de gestion des tickets aussi bien simples que sophistiqués, sans avoir recours à des outils tiers. Voici comment les équipes peuvent utiliser ClickUp pour relever des défis concrets et optimiser la prestation de services :
1. Service d'assistance informatique
Problème : Imaginons que l'ordinateur portable de votre responsable de la gestion de projet tombe en panne deux jours avant une révision cruciale.
Au lieu d'envoyer des fils de discussion par e-mail à l'équipe informatique ou de la contacter via Slack, vous pouvez utiliser ClickUp pour les équipes informatiques afin de centraliser la collecte, le tri et la résolution des tickets d'assistance.
Voici comment ClickUp peut vous aider :
- Les collaborateurs peuvent signaler un problème via le formulaire ClickUp, qui comporte des champs dédiés au type d'appareil, à la description du problème, au niveau d'urgence et à l'emplacement.
- La tâche est automatiquement classée comme ayant une priorité élevée et attribuée au technicien de garde.
- ClickUp envoie une notification au technicien et indique au demandeur un délai de réponse estimé.
- S'il s'agit d'un problème récurrent, tel que des défaillances de batterie sur un modèle spécifique d'ordinateur portable, la tâche est étiquetée afin d'assurer le suivi des tendances et de mettre en place des mesures préventives à l'avenir.
2. Demandes RH
Problème : De l'intégration des nouvelles recrues à la gestion des questions ponctuelles sur les politiques d'entreprise, l'équipe RH doit jongler avec une multitude de tâches à tout moment.
Utilisé comme système de gestion des tickets RH, ClickUp simplifie vos flux de travail liés à la gestion du personnel.
Voici comment procéder :
- Utilisez les formulaires pour recueillir les demandes de manière structurée
- Créez des flux de travail spécifiques aux RH pour l'intégration, le départ ou les changements de politique, à l'aide de modèles qui attribuent automatiquement les tâches.
- Liez les demandes courantes (comme « Comment mettre à jour mon adresse ? ») à des documents ClickUp internes afin que les employés puissent trouver eux-mêmes la réponse avant de créer un ticket.
- Créez un tableau de bord partagé permettant au service des ressources humaines de suivre toutes les demandes en cours par catégorie, niveau d'urgence ou emplacement.
- Configurez des tâches récurrentes et des dépendances pour respecter les délais des processus tels que l'adhésion aux avantages sociaux ou les checklists de départ, sans avoir à effectuer de suivis manuels.
3. Gestion des installations
Problème : les demandes d’intervention sur les installations ont tendance à survenir au pire moment. Quelque chose tombe en panne, il y a une fuite, ou quelque chose ne fonctionne tout simplement pas comme il le devrait.
ClickUp offre aux équipes techniques les outils nécessaires pour gérer tout, des tickets de maintenance aux tâches récurrentes liées aux locaux, le tout dans un espace organisé.
Voici comment procéder :
- Utilisez les tableaux blancs pour esquisser des plans d'étage ou les futurs réaménagements de bureaux, puis transformez ces schémas en tâches concrètes.
- Créez un système de formulaires d'enregistrement qui alimente des listes distinctes pour la maintenance, les fournitures, les fournisseurs ou l'aménagement de l'espace
- Configurez des statuts personnalisés tels que « Signalé », « Planifié », « En cours » et « Confirmé par le fournisseur » pour un suivi plus clair à chaque étape.
- Tirez parti des vues « Calendrier » et « Gantt » pour gérer les rendez-vous des prestataires qui se chevauchent, planifier des nettoyages en profondeur ou organiser des emménagements.
- Créez un Hub Documents pour stocker l'information sur les prestataires, les contrats de service et les protocoles d'urgence en un seul et même endroit
4. Service client
Problème : Aujourd’hui, le service client consiste davantage au suivi des bugs, à répondre aux questions du type « comment faire pour… », à identifier les obstacles et à faire en sorte que chaque client se sente écouté et valorisé.
ClickUp convient parfaitement aux équipes qui cumulent plusieurs rôles et ont besoin d'un système suffisamment flexible pour s'adapter à leur façon de travailler au quotidien.
Voici comment les équipes d'assistance utilisent ClickUp comme système de gestion des tickets :
- Utilisez les « commentaires attribués » pour déléguer des étapes spécifiques au sein d’une tâche d’assistance sans avoir à créer de sous-tâches supplémentaires pour la gestion de projet.
- Configurez des tableaux de bord filtrés qui n'affichent que les problèmes ouverts, classés par niveau de client, par domaine de produit ou par personne en attente d'une réponse.
- Intégrez des outils tels qu'Intercom ou HubSpot grâce à des intégrations natives et tierces, afin que les demandes soient automatiquement transformées en tâches.
- Suivez la qualité des réponses internes à l’aide d’une checklist pour l’assurance qualité ou demandez à ClickUp Brain d’évaluer le ton utilisé, en particulier pour les escalades sensibles.
- Enregistrez les bugs signalés par les clients à l'aide d'un outil de suivi du temps ClickUp pour déterminer le temps réel nécessaire à leur résolution, puis utilisez ces données pour améliorer
5. Équipes juridiques et de conformité
Problème : Les équipes juridiques traitent différents types de demandes, telles que les accords de confidentialité (NDA), les révisions de contrats, les validations de politiques ou les examens relatifs à la confidentialité. Ces tickets impliquent souvent plusieurs parties prenantes, des échéanciers critiques et des documents qui doivent être transmis aux bonnes personnes de manière appropriée.
Comment les équipes juridiques travaillent efficacement avec ClickUp :
- Créez des espaces privés pour isoler les tâches juridiques sensibles tout en les rendant accessibles aux principales parties prenantes afin de faciliter la collaboration.
- Utilisez des permissions personnalisées au niveau des tâches pour autoriser les commentaires ou le téléchargement de documents sans exposer l'historique complet des demandes.
- Organisez vos documents sous forme de pages imbriquées dans ClickUp Docs, classés par type de contrat, juridiction ou service.
- Définissez les priorités et les dépendances des tâches afin de garantir que les éléments à haut risque ne puissent pas avancer tant que le service juridique n’a pas donné son feu vert.
Le système de gestion des tickets d'assistance de ClickUp vous facilite la vie
Nous espérons que vous êtes désormais convaincu de pouvoir vous passer de plusieurs outils pour assurer la satisfaction client et résoudre les problèmes.
ClickUp peut à la fois servir de système de gestion des tickets d'assistance et de logiciel de gestion de projet : une solution idéale pour vos équipes informatiques, d'assistance, RH, opérationnelles et autres.
De la saisie structurée via les formulaires aux automatisations intelligentes, en passant par les flux de travail personnalisés et les rapports en temps réel, ClickUp vous offre tout ce dont vous avez besoin pour gérer efficacement vos tickets et vos demandes.
Inscrivez-vous gratuitement sur ClickUp et commencez à l'utiliser comme système de gestion des tickets pour votre service d'assistance.