كيفية أتمتة مسارات تصعيد الحوادث

الخدمات القليلة الأولى سهلة. دوران واحد، قناة، ثم نسخة احتياطية.

ومع ذلك، بمجرد أن تصل شركتك إلى عشرات الخدمات الصغيرة والمناطق المتعددة والملكية المتعددة المستويات، فإن عمليات التصعيد اليدوية تتوقف عن كونها سير عمل وتصبح عبئًا.

يشرح هذا الدليل كيفية أتمتة مسارات تصعيد الحوادث التي تتناسب مع حجم مؤسستك الهندسية دون التسبب في ثغرات في نظام الاستدعاء الخاص بك.

وسنرى أيضًا كيف يتناسب ClickUp مع إنشاء نظام تصعيد يمكن لفرق الهندسة لديك الوثوق به. 🎯

⭐ نموذج مميز

استجب بسرعة وفعالية أثناء حالات الطوارئ، من الكوارث الطبيعية إلى انتهاكات البيانات، باستخدام نموذج خطة عمل الحوادث (IAP) من ClickUp.

احصل على نموذج مجاني

يوفر لك النموذج أقسامًا محددة مسبقًا من أجل:

• حدد أهداف الحوادث وأولويات الاستجابة
• إنشاء هيكل قيادة واضح
• تنسيق الإجراءات بين الفرق في الوقت الفعلي
• سجل القرارات والجداول الزمنية والتحديثات الرئيسية فور حدوثها
• ابق على اتصال بالتصعيد والمتابعة

ونظرًا لوجوده داخل ClickUp، فإنه يعمل كوثيقة قيادة حوادث مباشرة، وليس كقائمة مراجعة ثابتة.

لماذا يجب أتمتة مسارات تصعيد الحوادث

عندما يمتلك فريقك أنظمة معقدة ذات اتفاقيات مستوى الخدمة (SLA) صارمة، فإن التدرج اليدوي يؤدي فقط إلى إبطاء العمل. أما التدرج الآلي فيجعل عملية الاستجابة قابلة للتنبؤ وأقل إجهادًا، حتى أثناء الحوادث التي تتطلب ضغطًا كبيرًا.

إليك الأسباب التي تجعلك تضطر إلى أتمتة مسارات التصعيد في مؤسستك. 👇

مخاطر التصعيد اليدوي

عندما تتعامل مع عشرات الخدمات، ودورات متعددة من المناوبة، وتغييرات مستمرة في الملكية، تصبح الخطوات التي يقوم بها البشر مشكلة سريعة.

تشمل الأخطاء الشائعة ما يلي:

مزايا الأتمتة

تمنح أتمتة ITSM مسارات التصعيد لديك هيكلًا وزخمًا. بدلاً من الأمل في أن يرى شخص ما التنبيه، يقوم نظامك بتنفيذ تسلسل محدد مسبقًا على الفور وبشكل متسق.

إليك ما تكسبه الفرق عند استخدام الذكاء الاصطناعي لأتمتة المهام:

تقليل إرهاق التنبيهات والإشراف البشري

إن إرهاق التنبيهات يقلل من فعالية الاستجابة عند الطلب. عندما يتلقى فريقك تنبيهات متكررة أو لأسباب غير صحيحة، فإنه يتوقف عن الاستجابة بسرعة. تساعد الأتمتة في تصفية وتصعيد ما يحتاج حقًا إلى اهتمام بشري.

باستخدام منطق التصعيد الآلي:

دعم الامتثال لاتفاقية مستوى الخدمة (SLA) وسياسة الاستدعاء

تسهل عملية التصعيد الآلي الامتثال للمعايير دون الحاجة إلى الإشراف اليدوي المستمر. بالنسبة لقادة عمليات تكنولوجيا المعلومات الذين يديرون اتفاقيات مستوى الخدمة الصارمة أو التزامات الموثوقية الداخلية، تعمل الذكاء الاصطناعي كحاجز حماية يفرض السلوك المتوقع. وهي تساعدك على:

🎥 هل تريد تشغيل سير عمل مسار التصعيد بالكامل دون استخدام اليدين؟ Super Agents سيساعدك في ذلك. 👇🏼

ما هي سياسة التصعيد في إدارة الحوادث؟

سياسة التصعيد هي مجموعة محددة مسبقًا من القواعد التي تحدد من يتم إخطاره ومتى يتم إخطاره وكيف يتم نقل المسؤولية إلى المستويات الأعلى أو عبر الفرق.

فكر في الأمر على أنه خارطة طريق منظمة تمنع تعطل الحوادث، وتضمن تدخل الخبراء المناسبين في الوقت المناسب، وتساعد الفرق على الوفاء باتفاقيات مستوى الخدمة.

عادةً ما تتضمن سياسة إدارة التصعيد جيدة التنظيم ما يلي:

أنواع سياسات التصعيد

فيما يلي الأنواع الأساسية للسياسات التي يجب أن يفهمها فريقك:

1. التصعيد الهرمي (الرأسي)

تنتقل التنبيهات لأعلى سلسلة القيادة، من المهندسين المبتدئين إلى كبار المتخصصين إلى القيادة. استخدم هذا عندما تتطلب الحالة خبرة أعمق أو سلطة اتخاذ القرار أو رؤية تنفيذية.

2. التصعيد الوظيفي (أفقي)

بدلاً من الانتقال إلى المستويات العليا، تنتقل التنبيهات عبر الفرق إلى الوظيفة المسؤولة عن النظام المتأثر. وهذا مثالي للحوادث المرتبطة بمجال معين، مثل قواعد البيانات أو الشبكات أو المدفوعات أو واجهات برمجة التطبيقات.

3. التصعيد على أساس الوقت

هذا هو العمود الفقري لمعظم الأنظمة المؤتمتة. في هذا النوع، ينتقل التنبيه إلى المستوى التالي بعد فترة زمنية محددة، وغالبًا ما يرتبط مباشرة باتفاقيات مستوى الخدمة (SLA). وهو أمر ضروري بشكل خاص عندما تحتاج إلى استجابة مضمونة بعد ساعات العمل.

4. التصعيد بناءً على التأثير

يعتمد التصعيد القائم على التأثير على شدة الحادث أو تأثيره على الأعمال، وليس على التسلسل الهرمي أو الوقت. وهو مفيد في حالات الانقطاع أو فشل الدفع أو المشكلات التي تواجه العملاء أو الانتهاكات الأمنية.

5. التصعيد المتوازي

هنا، يتم إخطار عدة أشخاص أو فرق في وقت واحد. يتم استخدام التصعيد المتوازي للمشكلات شديدة الخطورة التي تتطلب تخصصات متعددة أو للحالات التي لا يمكن فيها قبول أي تأخير.

متى يتم تشغيل التدرج التلقائي

الآن بعد أن تعرفت على كيفية تنظيم مسارات التصعيد، فإن الخطوة التالية هي تحديد متى يجب تشغيل هذه القواعد تلقائيًا.

فيما يلي المواقف الأساسية التي تؤدي إلى التصعيد التلقائي، وتشكل الطبقة المنطقية وراء سياساتك. 💁

التصعيد بناءً على درجة الخطورة

يتم تشغيل التدرج التلقائي عندما تتجاوز خطورة الحادث أو تأثيره حدًا معينًا. تتطلب الحوادث شديدة الخطورة اهتمامًا فوريًا من كبار المسؤولين، ويؤدي التدرج التلقائي إلى تجاوز العقبات وإشراك الخبراء في غضون ثوانٍ.

التصعيد على أساس الوقت

إذا لم يقم أحد بالاعتراف بالحادث أو حله خلال فترة زمنية محددة، يتم تصعيد التنبيه تلقائيًا إلى المستوى التالي. وهذا يمنع تراكم التذاكر، خاصة خارج ساعات العمل العادية، أو عندما يكون أول مستجيب غير متاح أو مثقل بالأعباء.

التصعيد السياقي

تأخذ منطقية التصعيد هذه في الاعتبار السمات السياقية للحادث، مثل الخدمة أو النظام المتأثر، ومالك الخدمة، وشريحة العملاء المتأثرة (داخلية مقابل خارجية، VIP مقابل عادية)، أو المجال الوظيفي (قاعدة البيانات، الشبكة، التكامل). بناءً على هذا السياق، يتم توجيه التنبيهات إلى المستجيب أو الفريق الأكثر صلة.

هنا، يمكنك تجنب إثقال كاهل الفرق بحوادث غير ذات صلة، وتقليل وقت الاستجابة، وضمان معالجة المتخصصين للمشكلات في مجال اختصاصهم.

التصعيد المستند إلى البيانات الوصفية

تقوم أدوات التنبيه والحوادث الحديثة بالتقاط البيانات الوصفية مثل مصدر المنشأ (أداة المراقبة أو قاعدة التنبيه التي تم تشغيلها) وهوية المستخدم/العميل والموقع وتكرار الحوادث المماثلة في الماضي أو التسميات. يساعدك ذلك على تطبيق منطق أكثر دقة وذكاءً بدلاً من الاعتماد على قواعد صارمة أو قائمة على الوقت.

الجمع بين المحفزات لإنشاء سياسات تصعيد أكثر ذكاءً وقابلية للتكيف

في الممارسة العملية، لا تعتمد العديد من الفرق على نوع واحد فقط من المحفزات. بدلاً من ذلك، تقوم بوضع سياسات تصعيد مختلطة تجمع بين قواعد الخطورة والوقت والسياق والبيانات الوصفية.

يتيح هذا النهج متعدد المستويات للفرق إنشاء سياسات تصعيد تكون سريعة الاستجابة (سريعة عند الحاجة) وذكية (انتقائية لتقليل الضوضاء)، مما يؤدي إلى تحسين نتائج الحوادث وتخصيص الموارد بشكل أكثر كفاءة.

كيفية تصميم مسارات تصعيد فعالة

يتعلق تصميم مسارات التصعيد ببناء نظام يقوم بتوجيه التنبيهات الصحيحة إلى الأشخاص المناسبين بشكل موثوق وبأقل قدر من الاحتكاك.

إليك إطار عمل عملي ومفصل يمكنك استخدامه في البيئات المعقدة والموزعة.

ملاحظة: سنستكشف أيضًا كيف تساعدك بعض ميزات ClickUp في هذا الصدد! 🤩

الخطوة رقم 1: حدد معايير ومستويات ومسؤوليات التسلسل الهرمي بوضوح

ابدأ بتحديد ما يشكل حادثًا يتطلب التصعيد. قم بتوثيق المعايير الموضوعية بحيث يفسر كل مهندس مناوب، سواء كان مستجيبًا جديدًا من المستوى L1 أو مهندسًا متمرسًا في مجال SRE، خطورة الحادث بنفس الطريقة.

يوفر هذا سير عمل واضحًا للتصعيد، ويزيل الغموض، ويضمن تشغيل الأتمتة فقط عندما يكون ذلك ضروريًا حقًا.

قم بتضمين معايير مثل:

بمجرد تحديد المعايير والمحفزات، حدد من سيتم تنبيهه وما هي مسؤولياته في كل نقطة تصعيد.

حدد المستويات بوضوح:

يمكنك أيضًا ربط هذه الأدوار المحددة بمهام ClickUp ذات الصلة للحفاظ على ترابط السياق.

قم ببناء قاعدة المعرفة الخاصة بك:

بمجرد تحديد معايير التصعيد والملكية، تحتاج الفرق إلى طريقة متسقة لالتقاط الحوادث الفنية وتتبعها وتحليلها. يوفر نموذج تقرير الحوادث من ClickUp نظامًا منظمًا وسهل الوصول إليه لتوثيق حوادث تكنولوجيا المعلومات والحوادث التشغيلية في مكان واحد.

احصل على نموذج مجاني

تم تصميمه ضمن ClickUp Docs، وهو يساعد فرق الاستجابة للحوادث على تسجيل التفاصيل المهمة مثل خطورة الحادث والخدمات المتأثرة والجداول الزمنية وملخصات الأسباب الجذرية وإجراءات التخفيف وإجراءات المتابعة.

الخطوة رقم 2: توحيد إنشاء الحوادث

قبل تفعيل مسارات التصعيد، يحتاج فريقك إلى طريقة موثوقة لالتقاط بيانات الحوادث وتوحيدها وإثرائها. إذا كان سجل الحادث الأولي غير مكتمل أو غير متسق، فستفشل حتى أكثر منطق التصعيد تطوراً.

يجب أن تحقق التوحيد القياسي ما يلي:

أنشئ نموذج ClickUp مباشرة من القائمة التي يتم فيها تتبع الحوادث وصممه بحيث يعكس واقع عملياتك والبيانات ذات الصلة التي تعتمد عليها منطقية التصعيد. بهذه الطريقة، بدلاً من الرسائل المجزأة عبر الدردشة أو البريد الإلكتروني أو لوحات المعلومات، تدخل كل حادثة إلى نظامك بتنسيق متسق يمكن للأتمتة العمل عليه بشكل موثوق.

قم بتجميع الحقول بشكل متعمد بحيث يتم وضع كل حادث في سياقه الكامل:

يؤدي إرسال كل نموذج تلقائيًا إلى إنشاء مهمة ClickUp جديدة، مع تعيين جميع الردود إلى حقول ClickUp المخصصة. وهذا يضمن تطبيع الحوادث في وقت إنشائها، مما يزيل الغموض ويقضي على الحاجة إلى الاستجابة اليدوية للحوادث.

بمجرد إنشاء المهام، يمكنك استخدام الحقول المخصصة لتوجيه عملية الفرز وتحديد الأولويات (على سبيل المثال، الخطورة والتأثير ومجموعة المستجيبين)، وتحديد حالات ClickUp المخصصة التي تعكس مراحل الحادث (جديد > فرز > تحقيق > تخفيف > حل).

الخطوة رقم 3: إنشاء مسار التصعيد (أي التسلسل + التوقيت + القنوات)

هذا هو جوهر المسار. قم بتخطيط المسار على مراحل، حيث تحدد كل مرحلة من يتم إخطاره، وعبر أي قناة (قنوات)، وبعد كم من الوقت دون أي إقرار أو حل.

فيما يلي مثال على سير العمل:

❗️ ملاحظة: "مهلة الإقرار" هي المدة التي يتعين على أول مستجيب تأكيد خلالها أنه قد شاهد التنبيه، بينما "مهلة الحل" هي المدة التي يتعين على الفريق خلالها إصلاح المشكلة أو التخفيف من حدتها قبل بدء التدرج التالي.

الخطوة رقم 4: دمج الأتمتة ودعم الأدوات

بمجرد وضع المعايير وعملية الفرز ومعايير الإثراء، فإن الخطوة التالية هي تمكين التصعيد دون الاعتماد على البشر لتذكر متى أو إلى من يتم التصعيد. وهنا تصبح أتمتة ClickUp جزءًا أساسيًا من سير عملك.

يمكنك إعداد فرص أتمتة تستجيب لنفس الإشارات التي يستخدمها فريقك أثناء الحوادث. فيما يلي بعض الأمثلة:

وهنا يأتي دور ClickUp Brain ليأخذ الأمور إلى أبعد من ذلك. فهو يستخدم سياق مساحة العمل الخاصة بك لتقديم إجابات فورية وإنشاء تحديثات تلقائيًا ودعم الوصول إلى المعرفة.

استخدم أدوات مثل AI Prioritize لتقييم الحوادث تلقائيًا وتحديد الأولوية الصحيحة باستخدام منطقك الخاص. أمثلة على المطالبات:

وبمجرد تحديد الأولوية، يتولى AI Assign المهمة ويقوم تلقائيًا بتعيين الحوادث بناءً على الشروط التي تحددها.

يمكنك إنشاء مطالبات مثل:

اختبر هذه المطالبات في المهام الثلاث الأولى قبل تطبيقها على القائمة بأكملها.

🚀 ميزة ClickUp: نشر روبوتات أتمتة ذكية تعمل داخل مساحة العمل الخاصة بك وتستجيب للأنشطة في الوقت الفعلي باستخدام ClickUp Super Agents.

إنهم على دراية تامة بمهامك ووثائقك ومحادثاتك وعملياتك، لذا فإن كل إجراء آلي يتم في سياقه الصحيح.

على سبيل المثال، يمكنك وضع Team StandUp Agent في "مجلد حوادث الإنتاج" بحيث ينشر تقريرًا يوميًا تلقائيًا كل صباح. يتلقى فريقك لقطة فورية توضح عدد الحوادث المفتوحة، والحوادث التي لا تزال دون حل، والتغييرات التي حدثت في آخر 24 ساعة.

الآن قم بإقران ذلك مع وكيل Ambient Answers في قناة "#incident-room" الخاصة بك. عندما يطرح المستجيبون أسئلة مثل "أين دفتر التشغيل SEV-1؟" أو "هل فشلت واجهة برمجة التطبيقات هذه من قبل؟"، فسوف يستمد من معرفة مساحة العمل الخاصة بك لتقديم إجابات فورية ودقيقة.

الخطوة رقم 5: توحيد قنوات الاتصال

مع تصاعد الحوادث، فإن كيفية ومكان تواصل الفرق لا يقل أهمية عن من يتم إخطاره. بدون قنوات موحدة، تضيع التحديثات، وتتكرر القرارات، ويتلقى أصحاب المصلحة معلومات متضاربة.

حدد قنوات تصعيد واضحة لكل مرحلة من مراحل دورة حياة الحادث، واستخدمها بشكل متسق عبر الفرق:

لكل قناة جمهورها وغرضها المحدد، مما يساعد الفرق على تقليل الضوضاء مع إبقاء الفرق المعنية على اطلاع.

🚀 ميزة ClickUp: طابق استراتيجية القناة الخاصة بك مع طبقة اتصال مدمجة باستخدام ClickUp Chat. تظل كل تنبيهات وتحديثات وقرارات مرتبطة مباشرة بمهمة الحادث أو القائمة أو المساحة التي يتم فيها العمل.

إليك كيفية قيام ClickUp Chat بتحسين سير عمل الحوادث لديك:

• أنشئ سلاسل محادثات مخصصة للمناقشات الهامة أو الخاصة بغرفة العمليات أو القيادة أو اتصالات العملاء.
• حوّل رسائل الدردشة إلى مهام ClickUp على الفور، مما يضمن عدم ضياع القرارات والمتابعات في المحادثة.
• انضم إلى مكالمات صوتية أو مرئية سريعة باستخدام ClickUp SyncUps لتنسيق الحوادث بشكل مباشر أو إجراء إحاطات قيادية.
• انشر "إعلانات" أو تحديثات لنشر حالة الحوادث عالية المستوى في جميع أنحاء الشركة
• قم بتمييز زملائك في الفريق، وإدراج لقطات الشاشة، وإرفاق السجلات مباشرة في الدردشة، مع الحفاظ على السياق الفني قريبًا.

الخطوة رقم 6: اختبر مسار التصعيد وقم بمراجعته وصقله

يجب أن تتطور سياسات التصعيد مع أنظمتك. إليك ما يجب عليك القيام به بانتظام:

أدوات وتكاملات لأتمتة التصعيد

يقدم لك هذا القسم شرحًا تفصيليًا لبرنامج إدارة الحوادث الذي يساعدك على اكتشاف الحوادث بشكل أسرع وتوجيهها على الفور وإبقاء كل فريق على اطلاع دون الحاجة إلى متابعة يدوية.

1. ClickUp (الأفضل لتوحيد عمليات التصعيد متعددة الوظائف في مساحة عمل واحدة متصلة للحوادث)

تجبر طرق التصعيد التقليدية الفرق على التوفيق بين رسائل البريد الإلكتروني وجداول البيانات ومحادثات الدردشة والملاحظات المتفرقة، مما يجعل من المستحيل تقريبًا الحصول على رؤية واضحة وفي الوقت الفعلي لما يحدث.

يقلل برنامج ClickUp لإدارة المهام من الضوضاء من خلال دمج جميع تفاصيل التصعيد في مساحة عمل واحدة منظمة.

دعونا نلقي نظرة على بعض ميزات برامج إدارة أصول تكنولوجيا المعلومات التي تجعل ClickUp الخيار الأفضل للفرق التي تدير عمليات تصعيد كبيرة الحجم وسير عمل معقدة للحوادث.

اعمل على طريقتك

تصور مهامك من زوايا متعددة لتلائم احتياجاتك التشغيلية باستخدام ClickUp Views:

حوّل مناقشات الاجتماعات إلى إجراءات

أثناء عمليات التصعيد ومراجعة الحوادث، قد يكون تسجيل المناقشات والإجراءات المطلوبة بشكل موثوق أمرًا صعبًا. ينضم ClickUp AI Notetaker تلقائيًا إلى الاجتماعات المجدولة في Google Calendar أو Outlook أو Zoom أو Teams، ويقوم بتسجيل المحادثة وتدوينها.

بعد الاجتماع:

اتصل بالأدوات الموجودة في مجموعتك التقنية

وراء الكواليس، تضمن تكاملات ClickUp ونظام Webhooks اتصالاً سلساً مع بقية مكونات نظامك.

تتكامل المنصة بشكل أساسي مع أدوات مثل Slack و GitHub و Zoom وغيرها، وتدعم Webhooks عبر واجهة برمجة التطبيقات العامة (API) الخاصة بها لبث الأحداث (تحديثات المهام وتغييرات الحالة) إلى الخدمات الخارجية أو خطوط الأنابيب الآلية. وهذا يسهل تشغيل سير العمل ومزامنة البيانات أو تصعيد الحوادث عبر الأنظمة دون الحاجة إلى عمليات التسليم اليدوية.

اجمع كل أدوات الذكاء الاصطناعي الخاصة بك

للارتقاء بالأتمتة والسياق إلى المستوى التالي، يوفر ClickUp BrainGPT ذكاءً اصطناعيًا سياقيًا عبر سير عمل التدرج. إنه تطبيق ذكاء اصطناعي سياقي فائق يفهم مهامك ووثائقك والسياق التاريخي.

باستخدام Enterprise Search وConnected Apps، يمكنك سحب المعلومات على الفور من مساحة العمل الخاصة بك وSlack وGoogle Drive وGitHub والمزيد. أثناء المكالمات الحية المتعلقة بالحوادث، تتيح لك ميزة Talk-to-Text في ClickUp إملاء ملاحظات أو تعليمات التصعيد دون استخدام اليدين، مما يضمن عدم تفويت أي شيء.

يمكنك أيضًا توحيد المهام القابلة للتكرار باستخدام مطالبات الذكاء الاصطناعي المخصصة والمطالبات المحفوظة، مثل: "تلخيص جميع الحوادث التي لم يتم حلها والتوصية بإجراءات التصعيد".

أفضل ميزات ClickUp

قيود ClickUp

أسعار ClickUp

[جدول الأسعار]

تقييمات ومراجعات ClickUp

ماذا يقول المستخدمون الحقيقيون عن ClickUp؟

هذا الاستعراض يوضح كل شيء:

يجمع ClickUp جميع مهامي ومشاريعي واتصالاتي في مكان واحد، مما يجعل من السهل للغاية الحفاظ على التنظيم. أحب كيف يمكن تخصيص كل شيء - من طرق العرض وسير العمل إلى لوحات المعلومات - حتى أتمكن من تنظيم مساحة العمل الخاصة بي بالطريقة التي أحتاجها بالضبط. تعد القدرة على التعاون في الوقت الفعلي وتعيين المهام وتتبع التقدم دون الحاجة إلى تبديل الأدوات ميزة كبيرة.

2. PagerDuty (الأفضل للتنبيه في الوقت الفعلي والاستجابة الذكية عند الطلب)

PagerDuty هي منصة سحابية لإدارة حوادث تكنولوجيا المعلومات والعمليات الرقمية تساعد الفرق على اكتشاف الحوادث الخطيرة مثل الانقطاعات أو التهديدات الأمنية والاستجابة لها وحلها بسرعة. توفر هذه المنصة لقادة SRE و DevOps والدعم مسارًا واضحًا من الإشارة إلى الحل، مدعومًا بالأتمتة والتصنيف المدعوم بالذكاء الاصطناعي وسير العمل المتكامل بعمق.

تساعد ميزات مثل Jeli Incident Analysis وPagerDuty Analytics وRunbook Automation الفرق على تقليل وقت التعطل، والقضاء على المهام الروتينية، والتعلم من كل حادث.

أفضل ميزات PagerDuty

قيود PagerDuty

أسعار PagerDuty

تقييمات ومراجعات PagerDuty

ماذا يقول المستخدمون الحقيقيون عن PagerDuty؟

على حد تعبير أحد المستخدمين الحقيقيين:

PagerDuty يجعل تنبيهات الحوادث سريعة وموثوقة. فهو يرسل الإخطارات المناسبة في الوقت المناسب ويحافظ على تنظيم فريقنا. […] قد يبدو PagerDuty مزعجًا في بعض الأحيان عندما لا يتم تصفية التنبيهات جيدًا. بعض الإعدادات معقدة بعض الشيء بالنسبة للمستخدمين الجدد.

3. GLPi (الأفضل لإدارة الأصول من البداية إلى النهاية وعمليات الخدمة المتوافقة مع ITIL)

Gestionnaire Libre de Parc Informatique (GLPi) هي منصة شاملة ومفتوحة المصدر لإدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات (ITSM) وإدارة أصول تكنولوجيا المعلومات (ITAM). تحصل الفرق على رؤية شاملة للبنية التحتية (الأجهزة والبرامج والتراخيص وأجهزة الشبكة) ويمكنها إدارة الحوادث وطلبات الخدمة والتغييرات باستخدام عمليات متوافقة مع ITIL.

تظل جميع عقودك ووثائقك، بما في ذلك الضمانات واتفاقيات الخدمة، منظمة بشكل جيد، مما يمنع ضياعها عبر الأنظمة المختلفة. إذا كنت تدير مراكز بيانات، فإن GLPi يتيح لك حتى تصور التخطيطات ومسارات الكابلات واستخدام الطاقة حتى تكون دائمًا على دراية بما يحدث خلف الكواليس.

أفضل ميزات GLPi

قيود GLPi

أسعار GLPi

تقييمات ومراجعات GLPi

ماذا يقول المستخدمون الحقيقيون عن GLPi؟

إليك ما قاله أحد المستخدمين:

نظام إدارة أصول تكنولوجيا المعلومات وتذاكر الدعم مفتوح المصدر وقابل للتخصيص بدرجة كبيرة مع مجتمع دعم كبير. واجهة المستخدم معقدة بعض الشيء بالنسبة للمبتدئين. لا يتم دائمًا دعم المكونات الإضافية من الإصدارات القديمة إلى الإصدارات الجديدة.

4. Splunk On-Call (الأفضل لتوجيه تنبيهات المراقبة مباشرة إلى المهندسين)

يوفر Splunk On-Call لفرق الهندسة والفرق المناوبة طريقة أسرع وأكثر نظافة لإدارة الحوادث، مما يلغي الحاجة إلى سير العمل البطيء والتقليدي لإصدار التذاكر. بدلاً من دفع التنبيهات إلى قائمة انتظار عامة، يتكامل البرنامج مباشرة مع مجموعة المراقبة والرصد الخاصة بك، ويقوم على الفور بتوجيه المشكلات إلى الأشخاص المناسبين بناءً على الجداول الزمنية والقواعد والسياق.

تسهل عمليات تكامل الهاتف المحمول والدردشة الاعتراف بالحوادث أو إعادة توجيهها أو حلها من أي مكان. وفي الخلفية، يحتفظ Splunk On-Call بسجل مفصل للاتجاهات والأنماط المؤكدة وسلوك التدرج.

أفضل ميزات Splunk On-Call

قيود Splunk On-Call

أسعار Splunk On-Call

تقييمات ومراجعات Splunk On-Call

ماذا يقول المستخدمون الحقيقيون عن Splunk On-Call؟

لخص أحد المستخدمين ذلك على النحو التالي:

إن القدرة على التعامل مع الحوادث والتصعيدات وتولي مهام زملائي في الفريق من خلال التطبيق المحمول أمر رائع. […] أود أن أتمكن من جدولة التجاوزات وتغيير الجدولة العادية من التطبيق المحمول لإجراء تغييرات طارئة على الجدول.

5. ServiceNow (الأفضل لتنسيق العمليات على نطاق المؤسسة باستخدام الأتمتة المدعومة بالذكاء الاصطناعي)

يقوم ServiceNow تلقائيًا بتصنيف الحوادث وترتيبها حسب الأولوية وتوجيهها فور تسجيلها. بفضل إمكانات مثل Now Assist لتوصيات تذاكر الحوادث الآلية وإنشاء المحتوى الذكي، يمكن للمستجيبين حل المشكلات بشكل أسرع وبمزيد من السياق.

فهي تجمع بين إدارة الحوادث والتغييرات والأصول. وبهذه الطريقة، يمكنك الحصول على عرض في الوقت الفعلي لكيفية ارتباط الخدمات، وأين تظهر الاختناقات، والمكونات التي قد تساهم في حدوث اضطرابات متكررة.

أفضل ميزات ServiceNow

قيود ServiceNow

أسعار ServiceNow

تقييمات ومراجعات ServiceNow

ماذا يقول المستخدمون الحقيقيون عن ServiceNow؟

إليك كيف وصفها أحد المستخدمين:

[…] تعتبر التدفقات المعدة مسبقًا ميزة أخرى مهمة بالنسبة لي، حيث إنها تبسط العمليات وتوفر وقتًا كبيرًا، وتقلل من الحاجة إلى التكوينات المخصصة وتسمح بسير عمل أكثر سلاسة وكفاءة. […] بالإضافة إلى ذلك، واجهت صعوبات في ملاءمة الحل المخصص الخاص بي مع نظام إدارة خدمة العملاء، الأمر الذي تطلب الكثير من التكرار.

أفضل الممارسات والحوكمة

فيما يلي بعض أفضل الممارسات التي تضمن دقة الأتمتة وتجنب إرهاق التنبيهات وتتماشى مع توقعات الأعمال واللوائح التنظيمية.

التحديات الشائعة وكيفية التغلب عليها

حتى مع وجود سياسة تصعيد واضحة، غالبًا ما تواجه الفرق عقبات تشغيلية تؤدي إلى إبطاء الاستجابة للحوادث أو تسبب الارتباك.

يبرز هذا الجدول التحديات الشائعة التي تتجاوز خطوات الإعداد الأساسية ويقدم استراتيجيات قابلة للتنفيذ للتغلب عليها.

قياس تأثير التصعيد الآلي

يتطلب تتبع فعالية التصعيد الآلي التركيز على المقاييس الرئيسية من حيث الحجم والكفاءة والجودة. تكشف هذه المؤشرات ما إذا كانت عمليات التصعيد أسرع وأكثر دقة وأقل إحباطًا لكل من الفرق والعملاء.

تتبع هذه المقاييس:

🚀 ميزة ClickUp: احصل على رؤى في الوقت الفعلي وبصريّة ومدعومة بالذكاء الاصطناعي عبر جميع مقاييس التصعيد باستخدام لوحات معلومات ClickUp.

يمكنك تتبع اتجاهات التصعيد والاختناقات والأداء باستخدام بطاقات الجدول والدائرة والشريط والخط والحساب وتقارير الوقت. راقب معدل التصعيد وتكرار التصعيد والوقت المستغرق للتصعيد باستخدام البطاقات المرتبطة بالمهام والحقول المخصصة والحالات أيضًا.

للمضي قدمًا، استخدم بطاقات AI مثل AI Executive Summary وAI Project Update وAI StandUp لإبراز الاتجاهات والتأخيرات ونتائج الحلول.

قم بإدارة حوادثك بشكل أسرع باستخدام ClickUp

يعتقد الكثيرون أن تصعيد الحوادث يقتصر على تمرير التذكرة إلى الشخص التالي، ولكنه أكثر من ذلك بكثير. إنه نظام منظم تعمل فيه كل خطوة، من الفرز إلى الحل، في تناغم تام.

يوفر لك ClickUp مساحة عمل موحدة مثالية. باستخدام ClickUp Automations، يمكنك تشغيل التنبيهات وتوجيه المهام وتحديث الحالات تلقائيًا. ويساعدك ClickUp Brain في تحديد أولويات الحوادث وإنشاء ملخصات واقتراح الخطوات التالية.

تعمل وكلاء ClickUp AI كمساعديك الأذكياء داخل مساحة عملك، بينما توفر لوحات معلومات ClickUp عرضًا مباشرًا لتصعيداتك.

اشترك في ClickUp مجانًا اليوم!

الأسئلة الشائعة (FAQ)

مسار تصعيد الحوادث هو تسلسل محدد مسبقًا من الخطوات التي تحدد كيفية توجيه المشكلات إلى الفريق أو الفرد المناسب بناءً على درجة الخطورة والتأثير والتوقيت. ويضمن ذلك معالجة الحوادث بكفاءة ووضوح المسؤولية. نص

استخدم الأتمتة للحوادث المحددة جيدًا وذات الأولوية العالية مع معايير واضحة (على سبيل المثال، انقطاع الخدمة، انتهاكات الأمان). احتفظ بالتصعيد اليدوي للحالات الغامضة أو الحرجة التي تتطلب حكمًا بشريًا أو سياقًا إضافيًا.

تتيح منصات مثل ClickUp و PagerDuty و Jira Service Management و ServiceNow التوجيه الآلي والإشعارات والتحديثات. وهي تساعد الفرق على تقليل التأخيرات والحفاظ على سير عمل منظم للحوادث.

ضع عتبات واضحة للتنبيهات، وحدد الأولويات حسب الخطورة، واستخدم الإشعارات الذكية. قم بتحديد الإشعارات المتكررة للحوادث الخطيرة واستفد من لوحات المعلومات أو أدوات الذكاء الاصطناعي لتلخيص التحديثات بدلاً من إرسال كل تغيير بسيط.

راجع سياسات التصعيد بانتظام على الأقل كل ثلاثة أشهر أو بعد الحوادث الكبرى. يضمن ذلك أن تعكس المعايير والمسؤوليات وقواعد الأتمتة سير العمل الحالي وهياكل الفريق وأولويات العمل.