Đây là sự thật: Bạn không thể tự quyết định liệu sản phẩm của mình có hoàn hảo hay không. Khách hàng của bạn mới là người quyết định.
Nếu họ không tìm thấy giá trị trong đó, cảm thấy bế tắc giữa chừng trong quy trình làm việc, hoặc luôn mong muốn sản phẩm có tính năng đó, thì phiên bản hoàn hảo của bạn không còn quan trọng.
Phản hồi từ khách hàng cho thấy những gì mọi người thực sự nghĩ về sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn, cũng như những kỳ vọng của họ đối với nó.
Khi phân tích phản hồi này, bạn sẽ có được những thông tin quý giá về những cải tiến cần ưu tiên, những tính năng mới cần ra mắt và những yếu tố có thể giúp sản phẩm của bạn trở nên hoàn hảo.
Trong bài viết này, chúng tôi giải thích tại sao phản hồi của khách hàng lại quan trọng và cách tận dụng nó để cải thiện sản phẩm/dịch vụ của bạn. Chúng tôi cũng hướng dẫn bạn cách thu thập, phân tích, ưu tiên và thực hiện các hành động dựa trên phản hồi của khách hàng.
Ý nghĩa của phản hồi từ khách hàng đối với các nhóm sản phẩm
Tại cốt lõi, phản hồi của khách hàng là thông tin có cấu trúc và không có cấu trúc do người dùng chia sẻ về trải nghiệm của họ với sản phẩm của bạn – những gì hoạt động tốt, những gì không, những gì gây nhầm lẫn, những gì mang lại niềm vui, và những gì họ mong muốn có.
Phản hồi của khách hàng có thể xuất hiện dưới nhiều hình thức khác nhau.
Một người dùng có thể để lại một bình luận chân thành trên bài đăng mạng xã hội của bạn, trong khi người khác đánh giá dịch vụ của bạn qua một cuộc khảo sát email. Rồi còn có người dùng viết một bài phàn nàn dài hai đoạn trong một chủ đề trên Reddit. 😅
Để phân tích "tiếng nói của khách hàng" (VoC) một cách hiệu quả, bạn cần hiểu rõ các đặc điểm riêng biệt của từng loại phản hồi:
1. Phản hồi được yêu cầu (trực tiếp)
Đây là phản hồi mà bạn chủ động yêu cầu. Bạn kiểm soát cuộc hội thoại, thời điểm và các câu hỏi phản hồi. Điều này buộc người dùng tập trung chính xác vào những gì bạn đang cố gắng khắc phục.
📌 Ví dụ: Khảo sát NPS/CSAT, phiếu bầu trong ứng dụng, phỏng vấn người dùng và khảo sát thử nghiệm beta.
Ưu điểm:
- Xác minh các bản phát hành mới hoặc cập nhật
- Dễ dàng phân tích vì các phản hồi được cấu trúc rõ ràng.
- Rất liên quan đến những gì bạn đang phát triển hiện tại
Nhược điểm:
- Người dùng có thể đưa ra những câu trả lời lịch sự hoặc chỉ ở mức bề mặt.
- Bối cảnh giới hạn — bạn chỉ biết những gì bạn đã hỏi.
2. Phản hồi không chủ động (gián tiếp)
Đây là phản hồi mà người dùng chia sẻ theo cách riêng của họ, thường được thúc đẩy bởi những cảm xúc mạnh mẽ. Ví dụ, khi họ yêu thích một tính năng hoặc sẵn sàng từ bỏ vì một lỗi.
📌 Ví dụ: Phiếu hỗ trợ, bài đăng phàn nàn trên mạng xã hội, đánh giá trên G2/Capterra và các cuộc hội thoại trong nhóm tập trung.
Ưu điểm:
- Thành thật và không qua chỉnh sửa
- Ghi chú các lỗi nghiêm trọng mà bạn không biết tồn tại.
- Khám phá cách mọi người thực sự nói về sản phẩm của bạn
Nhược điểm:
- Yêu cầu nhiều công việc thủ công để theo dõi và tổ chức.
- Không phải lúc nào cũng đại diện cho tất cả người dùng.
3. Phản hồi định lượng
Điều này bao gồm dữ liệu có cấu trúc—số liệu, đánh giá, tỷ lệ phần trăm, v.v. Nó cho thấy các mẫu đo lường được trên toàn bộ đối tượng mục tiêu của bạn.
📌 Ví dụ: Điểm NPS (Net Promoter Score), tỷ lệ churn, chỉ số sử dụng tính năng, tỷ lệ nhấp chuột và bản đồ nhiệt.
Ưu điểm:
- Không thiên vị
- Nhận diện các mẫu và xu hướng một cách nhanh chóng
- Dễ dàng đang theo dõi trong vài tuần hoặc vài tháng
Nhược điểm:
- Nó không bao giờ giải thích tại sao một số lại thấp hoặc cao.
- Bỏ sót các chi tiết cảm xúc hoặc bối cảnh.
4. Phản hồi định tính
Đây là phản hồi lộn xộn, không có cấu trúc, phản ánh những vấn đề thực sự, lo ngại của khách hàng, cảm xúc, v.v. Nó cung cấp bối cảnh cần thiết để giải thích các đánh giá định lượng.
📌 Ví dụ: Bình luận mở trong khảo sát khách hàng, phỏng vấn khách hàng, bản ghi âm cuộc gọi từ các tương tác hỗ trợ khách hàng, v.v.
Ưu điểm:
- Nắm bắt sâu hơn về động cơ và hành vi của người dùng
- Phát hiện các yếu tố cảm xúc thúc đẩy và cản trở
- Rất hữu ích cho việc hoàn thiện trải nghiệm người dùng (UX) và giao tiếp.
Nhược điểm:
- Khó đo lường hoặc mở rộng quy mô
- Kích thước mẫu nhỏ có thể dẫn bạn đi sai hướng.
⭐ Bonus: Dù bạn làm việc trong lĩnh vực sản phẩm, tiếp thị, hỗ trợ khách hàng hay lãnh đạo, hướng dẫn này sẽ giúp bạn giảm bớt sự phỏng đoán, ưu tiên những điều khách hàng thực sự quan tâm và phát triển các tính năng và trải nghiệm đáp ứng nhu cầu của họ.
Tại sao phản hồi của khách hàng lại quan trọng đối với việc cải tiến sản phẩm
Phản hồi từ khách hàng có hai tác dụng quan trọng đối với quá trình phát triển sản phẩm: nó giảm thiểu rủi ro xây dựng sản phẩm không phù hợp và đẩy nhanh việc cung cấp giá trị thực sự.
Dưới đây là cách thực hiện:
- Phát hiện sớm các vấn đề: Phản hồi của người dùng đóng vai trò như một cảnh báo sớm về các lỗi và vấn đề trải nghiệm người dùng (UX) mà nhóm kiểm thử chất lượng (QA) của bạn có thể bỏ qua. Điều này giúp bạn khắc phục các vấn đề trước khi chúng trở thành đánh giá tiêu cực, mất khách hàng hoặc phải thực hiện các chỉnh sửa lớn.
- Xác thực phát triển: Thu thập phản hồi của khách hàng giúp bạn xác định liệu một tính năng mới hoặc bản cập nhật có thực sự giải quyết được vấn đề hay không. Điều này giúp các nhóm tránh đầu tư quá mức vào những tính năng hoặc giải pháp không phù hợp.
- Ngăn chặn việc khách hàng rời bỏ: Khách hàng hiếm khi rời bỏ ngay từ ngày đầu tiên. Họ sẽ dần mất hứng thú và cuối cùng rời bỏ khi cảm thấy phản hồi hoặc đề xuất tiêu cực của mình bị phớt lờ. Giải quyết trực tiếp các vấn đề mà khách hàng gặp phải là yếu tố quan trọng để xây dựng lòng trung thành của khách hàng.
- Ưu tiên các tính năng phù hợp: Phân tích phản hồi của khách hàng giúp xác định rõ những tính năng nào quan trọng nhất đối với người dùng. Bạn có thể nhận diện các chủ đề hoặc vấn đề lặp lại, sắp xếp chúng theo cảm nhận của khách hàng và dự đoán ROI dự kiến cho từng tính năng trước khi bắt đầu sản xuất.
- Hành động nhanh chóng với ít lãng phí: Với chu kỳ phản hồi ngắn, bạn có thể tung ra sản phẩm tối thiểu khả thi (MVP), đánh giá hiệu quả của nó và điều chỉnh trong vài ngày thay vì vài tháng.
🧠 Thông tin thú vị: Trước khi máy tính ra đời, các nhà nghiên cứu thế kỷ 19 đã thực hiện phân tích cảm xúc thủ công bằng cách đếm số từ trong các văn bản tôn giáo và văn học. Họ đang theo dõi tần suất xuất hiện của các thuật ngữ cảm xúc cụ thể để phát hiện các mô hình đạo đức và sự thay đổi cảm xúc trong diễn ngôn công cộng. Điều này tương tự như những gì trí tuệ nhân tạo (AI) có thể làm trong vài mili giây ngày nay.
Cách thu thập phản hồi của khách hàng một cách hiệu quả (Bước bằng bước)
Thu thập phản hồi là giai đoạn đầu tiên của quy trình phân tích phản hồi. Dưới đây là bốn bước để thu thập phản hồi.
Chúng tôi cũng sẽ hướng dẫn bạn cách phần mềm Quản lý Sản phẩm ClickUp đơn giản hóa mọi bước trong quá trình này.
Bước 1: Xác định các điểm tiếp xúc quan trọng
Bắt đầu bằng cách vẽ sơ đồ toàn bộ hành trình của khách hàng. Liệt kê mọi tương tác của khách hàng với sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn từ đầu đến cuối.
Đây là những điểm tiếp xúc quan trọng của bạn. Mục tiêu của bạn là nắm bắt kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng theo thời gian thực trên từng điểm tiếp xúc này.
📌 Ví dụ về các điểm tiếp xúc quan trọng:
- Onboarding: Người dùng có thực sự hoàn thành quá trình thiết lập không? Họ thường gặp khó khăn ở đâu?
- Việc áp dụng tính năng: Người dùng có tự mình khám phá các tính năng mới không? Điều gì đang cản trở họ sử dụng chúng thường xuyên?
- Hỗ trợ: Những vấn đề nào thường xuyên xuất hiện trong các phiếu hỗ trợ khách hàng?
- Điểm gây khó khăn trong ứng dụng: Nơi người dùng do dự, thử lại hành động hoặc bỏ qua luồng.
- Gia hạn: Những tính năng nào đã ảnh hưởng đến quyết định gia hạn của họ?
Tiếp theo, quyết định các kênh bạn sẽ sử dụng để thu thập phản hồi sản phẩm tại mỗi điểm tiếp xúc. Ví dụ, sử dụng email để thu thập phản hồi chi tiết sau khi khách hàng hoàn thành mua hàng. Tương tự, các cửa sổ popup trong ứng dụng giúp thu thập phản hồi nhanh chóng và tức thì khi người dùng thử nghiệm tính năng mới.
🔔 Nhắc nhở quan trọng: Thời điểm là yếu tố quyết định. Nếu bạn yêu cầu đánh giá sau 20 phút kể từ khi người dùng đã đóng ứng dụng, họ đã quên chi tiết. Luôn yêu cầu ngay sau trải nghiệm — trong vòng 60 giây đối với thông báo trong ứng dụng và 24 giờ đối với email.
Cách ClickUp hỗ trợ
Tốt nhất là sử dụng Bảng trắng để trình bày trực quan từng bước mà khách hàng thực hiện - từ giai đoạn khám phá ban đầu cho đến khi trở thành người dùng trung thành.
Với ClickUp Bảng trắng, bạn có thể lập bản đồ và tổ chức toàn bộ hành trình của khách hàng theo thời gian thực.
Dưới đây là cách thực hiện:
- Sử dụng hình dạng và kết nối để vẽ hành trình dưới dạng sơ đồ luồng hoặc dòng thời gian. Ví dụ, kết nối “Đăng ký” với “Hướng dẫn sử dụng” bằng mũi tên, sau đó đến “Lần sử dụng đầu tiên”, và tiếp tục như vậy.
- Thêm ghi chú dán vào từng giai đoạn để làm nổi bật các điểm khó khăn của khách hàng hoặc cơ hội phản hồi.
- Chuyển đổi bất kỳ ghi chú dán hoặc hình dạng nào trực tiếp thành nhiệm vụ ClickUp để giao công việc tạo biểu mẫu phản hồi.
Bạn cũng có thể mời nhóm của mình tham gia vào Bảng trắng để mọi người có thể đóng góp ý kiến, bình luận về các ghi chú hoặc hình dạng cụ thể, và brainstorm các giải pháp trong thời gian thực.
Bước 2: Kết hợp phương pháp định tính và định lượng
Cách đơn giản nhất để thu thập cả phản hồi có cấu trúc và không có cấu trúc trong một lần là kết hợp đánh giá với bình luận. Mỗi khi yêu cầu người dùng đánh giá một thứ gì đó trên biểu mẫu, hãy luôn cung cấp một ô văn bản tùy chọn ngay sau đó.
Ví dụ, nếu một người dùng đánh giá một tính năng 3/5, câu hỏi tiếp theo của bạn nên là: “Điều gì chúng tôi có thể thay đổi để cải thiện tính năng này?”
Cách ClickUp hỗ trợ
ClickUp cung cấp hai mẫu biểu mẫu phản hồi mạnh mẽ và thân thiện với người dùng, cho phép bạn thu thập cả dữ liệu số và phản hồi văn bản:
1. Mẫu biểu mẫu phản hồi của khách hàng ClickUp
Mẫu biểu mẫu phản hồi của khách hàng ClickUp là một biểu mẫu đã được xây dựng sẵn mà bạn có thể tùy chỉnh nhanh chóng để đưa vào sử dụng trong vài phút.
Sử dụng nó để thu thập phản hồi toàn diện từ khách hàng, tự động tổ chức các thông tin thu thập được và nâng cao sự hài lòng của khách hàng để đạt được thành công lâu dài.
Các tính năng chính của mẫu này:
- Theo dõi tiến độ phản hồi với các trạng thái tùy chỉnh như Việc cần làm, Hoàn thành và In Progress.
- Sử dụng các trường Tùy chỉnh như Nhà cung cấp dịch vụ, Ngày mua hàng, v.v., để thu thập dữ liệu khách hàng liên quan đến phản hồi.
- Chuyển đổi giữa sáu chế độ xem khác nhau để phân tích và trực quan hóa phản hồi của khách hàng từ nhiều góc độ khác nhau.
Mẫu này lý tưởng cho việc thu thập phản hồi liên tục, khảo sát sau khi ra mắt sản phẩm hoặc thậm chí là theo dõi sau sự kiện.
2. Mẫu khảo sát phản hồi sản phẩm ClickUp
Mẫu Khảo sát Phản hồi Sản phẩm của ClickUp giúp các nhóm sản phẩm thu thập và phân tích một cách có hệ thống các ý kiến của người dùng về các tính năng cụ thể.
Ví dụ, hãy gửi khảo sát này sau khi ra mắt một tính năng quan trọng, yêu cầu người dùng đánh giá các tính năng mới, mô tả các vấn đề họ gặp phải và đề xuất các cải tiến bổ sung.
Các tính năng chính của mẫu này:
- Tạo công việc và cài đặt trạng thái tùy chỉnh để theo dõi tiến độ của từng cuộc khảo sát sản phẩm.
- Thêm nhiều thuộc tính để có chế độ xem tổng quan về ý kiến của công chúng, như Độ hài lòng tổng thể về sản phẩm, Thời lượng sử dụng sản phẩm, Tần suất sử dụng sản phẩm, v.v.
- Mở các cuộc khảo sát của bạn trong năm chế độ xem khác nhau để phân tích chi tiết.
Mẫu này hoàn hảo cho nghiên cứu sản phẩm có cấu trúc, phản hồi từ giai đoạn thử nghiệm beta hoặc các kiểm tra sức khỏe sản phẩm định kỳ.
👀 Bạn có biết? Vào khoảng năm 1750 TCN, một người đàn ông Mesopotamia tên là Nanni đã viết một bức thư khiếu nại gay gắt trên một tấm đất sét gửi cho thương nhân Ea-nasir. Ông ta rất tức giận vì bị bán đồng chất lượng kém và người đưa tin của ông ta bị đối xử thô lỗ. Đây được công nhận chính thức là bức thư khiếu nại của khách hàng cổ xưa nhất trong lịch sử.
Bước 3: Tạo điều kiện thuận lợi để phản hồi
Không ai thích điền vào những biểu mẫu dài dòng, phức tạp—bao gồm cả bạn.
Tuân thủ các nguyên tắc tốt nhất sau đây để tăng tỷ lệ phản hồi và nâng cao chất lượng thông tin phản hồi từ khách hàng.
- Giữ cho ngắn gọn: Hãy tập trung vào 2-3 câu hỏi cụ thể. Càng nhanh chóng người dùng hoàn thành, tỷ lệ phản hồi của bạn sẽ càng cao.
- Áp dụng logic điều kiện: Chỉ hiển thị các câu hỏi liên quan dựa trên câu trả lời trước đó. Ví dụ: nếu họ không thích một tính năng, hãy hỏi lý do; nếu họ thích nó, hãy tiếp tục.
- Sử dụng thiết kế ưu tiên thiết bị di động: Hầu hết người dùng kiểm tra ứng dụng trên điện thoại của họ. Đảm bảo các cuộc khảo sát của bạn thân thiện với ngón tay và tải ngay lập tức.
- Gamify it: Sử dụng thanh tiến độ cho các biểu mẫu dài để người dùng biết chính xác còn bao nhiêu câu hỏi còn lại.
- Sử dụng ngôn ngữ rõ ràng: Hãy bỏ qua thuật ngữ chuyên ngành. Hãy hỏi “Điều gì khiến bạn khó chịu?” thay vì “Vui lòng mô tả các điểm gây khó khăn cho bạn”
- Cung cấp ưu đãi: Nếu bạn cần tìm hiểu sâu về trải nghiệm của khách hàng, hãy đầu tư vào điều đó. Các thẻ quà nhỏ, điểm thưởng tài khoản hoặc quyền truy cập sớm vào các tính năng mới sẽ chứng minh rằng bạn thực sự coi trọng thời gian và nỗ lực của họ với giá trị thực sự.
- Giới hạn câu hỏi mở: Quá nhiều câu hỏi mở có thể làm khách hàng mất hứng thú vì họ phải nhập câu trả lời dài dòng. Hãy sử dụng chúng một cách tiết kiệm, chỉ khi thật sự cần thiết.
Cách ClickUp hỗ trợ
Thiết kế biểu mẫu thủ công hoặc lập trình mã tùy chỉnh là một công việc tốn nhiều thời gian. ClickUp Forms cung cấp một giải pháp đơn giản.
Tạo biểu mẫu phản hồi về sản phẩm hoặc dịch vụ gần như ngay lập tức bằng công cụ kéo và thả trực quan. Bạn có thể thêm, xóa và sắp xếp lại các câu hỏi chỉ bằng cách kéo chúng!
Dưới đây là cách bạn có thể tạo các biểu mẫu khảo sát tiêu chuẩn ngành bằng ClickUp Forms:
- Tạo biểu mẫu động: Thêm logic điều kiện bằng tiếng Anh thông thường để hiển thị hoặc ẩn các câu hỏi dựa trên câu trả lời trước đó.
- Thêm thương hiệu tùy chỉnh: Thay đổi bố cục, chủ đề và màu sắc, thêm hình ảnh bìa hoặc logo để đồng bộ hóa biểu mẫu với phong cách thương hiệu của bạn.
- Sử dụng nhiều loại câu hỏi: Sử dụng mọi loại câu hỏi từ văn bản ngắn/dài, menu thả xuống, đánh giá, ô chọn, đến URL.
- Quản lý bài nộp/gửi: Xem trước biểu mẫu trước khi chia sẻ, tải xuống bài nộp/gửi, xem tất cả phản hồi dưới dạng công việc (được tạo tự động) và tổ chức các cuộc khảo sát trong Trung tâm Biểu mẫu.
- Chia sẻ biểu mẫu dễ dàng: Tạo liên kết biểu mẫu công khai, nhúng chúng vào trang web của bạn hoặc phân phối qua email.
💡 Mẹo chuyên nghiệp: Mỗi lần gửi biểu mẫu có thể trực tiếp trở thành một công việc trong Danh sách công việc của bạn trên ClickUp, giúp tập trung tất cả phản hồi tại một nơi.
Bước 4: Tập trung tất cả phản hồi vào một nơi duy nhất
Việc nhận diện xu hướng trở nên dễ dàng hơn khi tất cả phản hồi được tập trung tại một nơi. Không ai bỏ lỡ phản hồi quan trọng, và tất cả các nhóm đều đồng bộ thông tin.
Cách ClickUp hỗ trợ
Với ClickUp, bạn thậm chí không cần phải tạo một kho lưu trữ trung tâm—nó đã có sẵn.
Với tư cách là một không gian làm việc AI tích hợp, ClickUp kết hợp dữ liệu và khả năng AI của bạn dưới một nền tảng duy nhất, giúp bạn quản lý phản hồi mà không cần chuyển đổi giữa các công cụ.
Đầu tiên, bạn có thể sử dụng tính năng Tìm kiếm Enterprise của ClickUp để nhanh chóng tìm kiếm bất kỳ phản hồi, biểu mẫu hoặc tệp tin nào trong toàn bộ không gian làm việc của bạn. Chỉ cần nhập truy vấn của bạn vào thanh tìm kiếm ClickUp, và nó sẽ hiển thị thông tin chính xác trong vài giây.
ClickUp cũng cung cấp hơn 1.000 tích hợp ứng dụng gốc để tự động hóa luồng thu thập phản hồi vào ClickUp. Mọi phản hồi, bất kể nguồn gốc, đều được lưu trữ trong Không gian Làm việc trung tâm của ClickUp, sẵn sàng cho phân tích.
📮 ClickUp Insight: 13% số người tham gia khảo sát của chúng tôi muốn sử dụng trí tuệ nhân tạo (AI) để đưa ra các quyết định khó khăn và giải quyết các vấn đề phức tạp. Tuy nhiên, chỉ có 28% cho biết họ sử dụng AI thường xuyên trong công việc.
Một lý do có thể: Lo ngại về bảo mật! Người dùng có thể không muốn chia sẻ dữ liệu quyết định nhạy cảm với một hệ thống AI bên ngoài. ClickUp giải quyết vấn đề này bằng cách mang công nghệ giải quyết vấn đề dựa trên AI trực tiếp vào Không gian Làm việc ClickUp an toàn của bạn. Từ tiêu chuẩn SOC 2 đến ISO, ClickUp tuân thủ các tiêu chuẩn bảo mật dữ liệu cao nhất và giúp bạn sử dụng công nghệ AI tạo sinh một cách an toàn trên toàn bộ Không gian Làm việc ClickUp của mình.
Cách biến phản hồi của khách hàng thành những thông tin hữu ích để hành động
Bạn đã hoàn thành việc thu thập phản hồi từ khách hàng qua nhiều kênh khác nhau. Đã đến lúc đào sâu và trích xuất những thông tin có giá trị.
Dưới đây là việc cần làm và cách một nền tảng như ClickUp có thể hỗ trợ.
Phân loại và phân tích phản hồi
Bước này bao gồm hai loại đánh giá:
- Tính toán điểm số định lượng: Thu thập tất cả dữ liệu số liệu của bạn vào một nơi. Tổng hợp điểm đánh giá của người dùng, NPS và CSAT để có cái nhìn tổng quan về cảm nhận của khách hàng.
- Thực hiện phân tích cảm xúc: Phân loại các phản hồi định tính thành các chủ đề như quy trình onboarding, tốc độ, giá cả hoặc độ dễ sử dụng. Phân tích giọng điệu và ý định để đặt nhãn cho phản hồi theo các loại: Tích cực, Tiêu cực, Bực bội hoặc Hào hứng.
Tuy nhiên, việc đọc và gắn thẻ từng phản hồi một cách thủ công là tốn thời gian và dễ bị thiên vị, điều này có thể ảnh hưởng đến kết quả của bạn.
Hãy gặp ClickUp Brain, trợ lý AI tích hợp trong ClickUp. Nó hoạt động như một nhà phân tích phản hồi thông minh mà bạn có thể trò chuyện để phân tích phản hồi chính xác.
Dưới đây là một ví dụ đơn giản về cách thức này được áp dụng trong thực tế:
- Open Brain từ bất kỳ đâu trong Không gian Làm việc của bạn
- Nhập một lời nhắc như, “Những chủ đề chính trong phản hồi tháng này là gì?” hoặc “Tóm tắt cảm xúc của các phản hồi trong Danh sách A”
- Brain truy cập ngay lập tức vào dữ liệu không gian làm việc của bạn để thực hiện các việc cần làm — gắn thẻ bình luận, tóm tắt các phản hồi dài, hoặc thậm chí chuyển đổi các cuộc gọi hỗ trợ và ghi chú giọng nói thành văn bản.
ClickUp AI Fields đưa việc phân loại phản hồi lên một tầm cao mới bằng cách kết hợp phân tích AI với tự động hóa. Ngay khi phản hồi được chuyển thành công việc, các trường AI sẽ tự động tạo hoặc phân tích thông tin dựa trên các hướng dẫn bạn nhập.
Một số cách sử dụng AI Fields:
- Tạo các tóm tắt AI ngắn gọn cho từng phản hồi định tính.
- Phân tích giọng điệu, cảm xúc và thái độ của khách hàng thông qua phản hồi của họ.
- Dịch phản hồi từ các ngôn ngữ nước ngoài sang ngôn ngữ địa phương của bạn.
Hình dung những thông tin chi tiết này cùng với nhóm của bạn.
Sau khi phân tích dữ liệu và thu thập được những thông tin cần thiết, bạn phải đảm bảo rằng những thông tin này được truyền đạt đến đúng đối tượng.
Thiết lập các bảng điều khiển dựa trên vai trò để theo dõi sự thay đổi của nhu cầu và cảm nhận của khách hàng theo thời gian, xác định các tính năng kích hoạt nhiều khiếu nại nhất và theo dõi tần suất đối thủ cạnh tranh được đề cập.
Trong ClickUp, bạn có thể biến phản hồi thô của khách hàng thành những thông tin rõ ràng, có thể hành động cho mọi nhóm và bên liên quan thông qua ClickUp Bảng điều khiển.
Họ thu thập dữ liệu phản hồi từ bất kỳ danh sách, thư mục hoặc không gian nào và hiển thị nó thông qua các thẻ trực quan đa dạng—biểu đồ cột, biểu đồ tròn, biểu đồ đường và nhiều loại khác.
Vì các công việc phản hồi có thể được gắn thẻ và phân loại bằng các Trường Tùy chỉnh ClickUp (như cảm xúc, khu vực sản phẩm, mức độ khẩn cấp), bạn có thể lọc và nhóm dữ liệu trên bảng điều khiển theo thời gian thực. Muốn xem chỉ phản hồi tiêu cực về quá trình onboarding? Chỉ cần lọc theo các trường đó.
Điều quan trọng nhất là các bảng điều khiển ClickUp hoàn toàn có thể tùy chỉnh, vì vậy bạn có thể tạo các chế độ xem khác nhau cho các vai trò khác nhau như quản lý sản phẩm, đội ngũ hỗ trợ, lãnh đạo cấp cao, v.v.
💡 Mẹo chuyên nghiệp: Sử dụng AI Cards để quét hàng nghìn công việc phản hồi và tạo ra các tóm tắt ngắn gọn ngay lập tức bên cạnh bảng điều khiển của bạn. Ví dụ, một thẻ tóm tắt AI có thể nhấn mạnh các chủ đề phổ biến nhất, các vấn đề chính hoặc các tính năng được yêu cầu nhiều nhất.
Tự động hóa quy trình để tạo ra các vòng phản hồi liên tục.
Sử dụng trí tuệ nhân tạo (AI) và tự động hóa để thu thập, phân loại và phân tích phản hồi một cách tự động. Điều này giúp bạn tập trung vào việc cải tiến sản phẩm thay vì nhập liệu thủ công. Bạn cũng có thể theo dõi các chỉ số hiệu suất chính như khối lượng phản hồi và tỷ lệ hoàn thành khảo sát để tối ưu hóa quy trình của mình.
Tạo các quy tắc tự động hóa trong ClickUp để mỗi khi có biểu mẫu phản hồi mới được gửi, một công việc sẽ tự động được tạo trong danh sách phản hồi của bạn.
Bạn có thể tùy chỉnh thêm ClickUp tự động hóa để:
- Giao phản hồi cho thành viên phù hợp trong nhóm dựa trên danh mục hoặc mức độ khẩn cấp.
- Áp dụng các mẫu cho các hành động theo dõi.
- Lên lịch cập nhật tiến độ cho các bên liên quan
Ví dụ, khi khách hàng gửi báo cáo lỗi, ClickUp sẽ giao nhiệm vụ này cho nhóm kiểm thử chất lượng (QA), đặt trạng thái là “Đang xem xét” và gắn thẻ “Ưu tiên cao”.
💡 Mẹo chuyên nghiệp: Các Trợ lý AI trong ClickUp có thể giúp bạn xử lý nhiều công việc vận hành.
Sử dụng Tự động hóa để kích hoạt Super Agent khi có công việc phản hồi mới được tạo (hoặc khi trạng thái thay đổi thành “Mới”). Những gì Super Agent có thể làm khi được kích hoạt:
- Phân loại phản hồi (lỗi, tính năng, trải nghiệm người dùng) và tóm tắt nó.
- Chuẩn hóa chi tiết (trích xuất các bước tái hiện, kết quả mong đợi so với kết quả thực tế, môi trường, kế hoạch bị ảnh hưởng, v.v.)
- Đặt quy tắc ưu tiên (ví dụ: tác động lớn + nhiều người dùng + lỗi hồi quy)
- Giao cho người phụ trách phù hợp (PM cho yêu cầu tính năng, Eng cho lỗi) hoặc di chuyển nó vào Danh sách công việc phù hợp.
- Phát hiện bản sao và liên kết/hợp nhất bằng cách trỏ đến một công việc hiện có thay vì tạo công việc mới.
Sau khi được phân loại, Super Agent có thể hỗ trợ trong việc phản hồi các yêu cầu từ khách hàng bằng cách:
- Soạn thảo một bình luận mà bạn có thể gửi cho người yêu cầu hoặc thành viên trong nhóm (xác nhận, câu hỏi tiếp theo, các bước tiếp theo)
- Tạo danh sách kiểm tra “Cần thêm thông tin” và yêu cầu cung cấp chi tiết còn thiếu.
- Tạo ghi chú nội bộ cho ghi chú phát hành, nhật ký thay đổi hoặc cập nhật cho các bên liên quan sau khi vấn đề được giải quyết.
Học cách tạo Super Agent đầu tiên của bạn:
Làm thế nào phản hồi của khách hàng giúp ưu tiên sản phẩm tốt hơn
Bạn đã có phản hồi. Nhưng làm thế nào để sử dụng nó để ưu tiên các tính năng sản phẩm cần cải thiện?
1. Sử dụng khung ưu tiên
Khung ưu tiên là một phương pháp đơn giản để đánh giá và chấm điểm các tính năng hoặc ý tưởng sản phẩm dựa trên các tiêu chí đã được xác định trước. Nó giúp bạn xếp hạng các dự án phát triển dựa trên tác động tiềm năng, nỗ lực ước tính và giá trị mang lại cho khách hàng của bạn.
Dưới đây là ba khung làm việc phổ biến để ưu tiên phản hồi:
Mô hình đánh giá RICE
RICE là viết tắt của Reach (Độ phủ), Impact (Tác động), Confidence (Độ tin cậy) và Nỗ lực. Nhóm sử dụng nó để đánh giá từng tính năng dựa trên:
- Tính năng này sẽ ảnh hưởng đến bao nhiêu người dùng (đạt được)?
- Mức độ ảnh hưởng của nó đối với từng người dùng (tác động)
- Bạn tin tưởng đến mức nào về phạm vi và tác động dự kiến (độ tin cậy)?
- Độ khó để phát triển tính năng (nỗ lực)
Bạn gán điểm cho từng tiêu chí này và tính toán điểm RICE tổng thể bằng công thức:
Điểm RICE = (Độ phủ x Tác động x Độ tin cậy) / Nỗ lực
Điểm số càng cao, ưu tiên càng cao.
Khung MoSCoW
MoSCoW chia phản hồi có giá trị thành bốn nhóm:
- Phải có (các tính năng quan trọng để sản phẩm hoạt động)
- Nên có (các tính năng có giá trị cao cho thành công của kinh doanh, nhưng chưa phải là yếu tố then chốt)
- Có thể có (các tính năng mong muốn có thể cải thiện sự hài lòng của khách hàng nếu có đủ nguồn lực)
- Không có (các tính năng mà bạn có kế hoạch tránh trong thời điểm hiện tại)
Phương pháp này giúp tránh việc phát triển quá mức và duy trì sự tập trung trong các dòng thời gian chặt chẽ hoặc hạn chót phát hành.
📚 Xem thêm: Phương pháp ưu tiên MoSCoW là gì?
Giá trị so với nỗ lực
Đây là một ma trận 2×2 đơn giản, trong đó bạn vẽ phản hồi dựa trên giá trị mà nó mang lại cho người dùng so với nỗ lực cần thiết để phát triển nó.
Để sử dụng nó, trước tiên hãy phân loại từng yêu cầu từ phản hồi trên hai trục (X = nỗ lực, Y = giá trị).
Bây giờ, bạn có bốn khu vực:
- Góc trên bên phải: Nỗ lực cao + giá trị cao. Đây là những quyết định chiến lược.
- Góc trên bên trái: Nỗ lực cao + giá trị thấp. Đây là những thành công nhanh chóng.
- Góc dưới bên phải: Nỗ lực cao + giá trị thấp. Đây là những yếu tố tiêu tốn tài nguyên.
- Góc dưới bên trái: Nỗ lực ít + giá trị thấp. Đây là công việc không mang lại giá trị cao.
💡 Mẹo chuyên nghiệp: Hãy đánh giá lại các quy tắc ưu tiên dự án của bạn thường xuyên khi nhu cầu của khách hàng và xu hướng thị trường thay đổi. Những gì được coi là "giá trị cao" sáu tháng trước có thể không còn đáng để đầu tư cùng mức độ nỗ lực như hiện tại.
Ưu tiên các giải pháp nhanh chóng và các quyết định chiến lược trước tiên.
Một giải pháp nhanh chóng có thể chỉ mất một hoặc hai ngày để thiết kế và triển khai, nhưng nó ngay lập tức giảm bớt sự thất vọng của khách hàng và cho thấy bạn đang lắng nghe họ.
Trong khi các dự án chiến lược là những dự án có thể mất cả quý và yêu cầu sự phối hợp giữa các nhóm, chúng có thể thay đổi đáng kể vị trí của sản phẩm và tính bền vững lâu dài của nó.
📚 Đọc thêm: Cách áp dụng phân tích mô hình Kano (+ Ví dụ)
2. Xác định các điểm yếu và liên kết chúng với kết quả kinh doanh
Đang làm việc với một lượng nhỏ dữ liệu phản hồi của khách hàng? Hãy liên kết các vấn đề chính với các kết quả kinh doanh hoặc mục tiêu bị ảnh hưởng để ưu tiên phản hồi.
Bắt đầu bằng cách phân tích các điểm yếu và nhóm chúng theo các chủ đề chung. Sau đó, liên kết mỗi điểm yếu với một kết quả cụ thể, chẳng hạn như giảm tỷ lệ người dùng rời bỏ hoặc nâng cao điểm số hài lòng của người dùng (CSAT).
Cuối cùng, định lượng tác động bằng cách ước tính ROI, nỗ lực và nguồn lực cần thiết.
📌 Ví dụ: Người dùng phàn nàn rằng ứng dụng di động của bạn chạy chậm. Bạn nhận ra rằng việc tăng tốc độ ứng dụng thêm một giây sẽ tốn 50 giờ làm việc của kỹ sư, nhưng có thể tăng số lượng Người dùng Hoạt động Hàng ngày (DAU) lên 10%. Giờ đây, bạn có lý do dựa trên dữ liệu để ưu tiên việc này trong Danh sách công việc của mình.
🚀 Ưu điểm của ClickUp: Tại sao phải vật lộn với các công thức thủ công phức tạp khi bạn có thể ưu tiên các tính năng một cách trực quan?
Với chế độ xem Bảng (Board View) của ClickUp, bạn có thể tổ chức phản hồi trên bảng Kanban và thêm các Trường Tùy chỉnh cho mức độ khẩn cấp, tác động, nỗ lực hoặc phân khúc khách hàng.
Để ưu tiên, chỉ cần lọc Bảng. Cần xem các yêu cầu có tác động lớn từ khách hàng doanh nghiệp? Chỉ cần lọc theo “Tác động” và “Phân khúc doanh nghiệp” để ngay lập tức xem chính xác những gì cần được phát triển tiếp theo.
Cách sử dụng phản hồi để cải thiện trải nghiệm người dùng (UX) và chất lượng tính năng
Dưới đây là một số ứng dụng thực tiễn của việc sử dụng phản hồi của khách hàng cho quá trình phát triển sản phẩm:
Tối ưu hóa điều hướng
Phản hồi từ khách hàng giúp bạn hiểu rõ những nơi người dùng gặp khó khăn trong sản phẩm hoặc những phần khó tiếp cận. Bạn có thể sử dụng dữ liệu này để sắp xếp lại menu, đổi tên nút bấm và thiết kế lại quy trình làm việc.
📌 Ví dụ: Nếu người dùng thường xuyên đề cập rằng họ không thể tìm thấy "Cài đặt tài khoản", hãy di chuyển tùy chọn đó đến vị trí nổi bật hơn trong thanh tiêu đề.
Phát hiện và khắc phục lỗi
Người dùng thường nhanh chóng báo cáo các lỗi hoặc sự cố gây gián đoạn trải nghiệm của họ. Bạn có thể thu thập và phân loại phản hồi này để nhận diện các mẫu, ưu tiên các vấn đề quan trọng và giải quyết chúng kịp thời.
📌 Ví dụ: Khi người dùng báo cáo rằng việc xuất dữ liệu thường xuyên thất bại ở mức 90%, bạn có thể xác định môi trường cụ thể và triển khai bản sửa lỗi trước khi vấn đề trở nên nghiêm trọng.
Xác định ưu tiên cho lộ trình sản phẩm
Bạn vẫn đang lựa chọn tính năng cho lộ trình sản phẩm dựa trên直觉? Phản hồi từ khách hàng cung cấp cho bạn một kênh trực tiếp đến những yêu cầu thực sự có tác động. Thay vì lãng phí thời gian phát triển vào các dự án không cần thiết, bạn có thể sử dụng nhu cầu thực tế để lọc ra những tính năng thúc đẩy sự giữ chân và tăng trưởng.
📌 Ví dụ: 70% khách hàng doanh nghiệp của bạn yêu cầu tích hợp CRM cụ thể. Bạn thêm yêu cầu này vào đầu sprint tiếp theo để mở khóa phân khúc doanh thu mới và đáp ứng kỳ vọng của khách hàng.
Hoàn thiện quy trình hướng dẫn người dùng mới
Tỷ lệ người dùng rời bỏ cao trong 5 phút đầu tiên sử dụng sản phẩm thường cho thấy quy trình hướng dẫn sử dụng ban đầu của bạn quá phức tạp.
Việc triển khai vòng phản hồi của khách hàng giúp xác định chính xác thời điểm người dùng cảm thấy quá tải hoặc bối rối trong quá trình thiết lập. Các nhóm sản phẩm sử dụng những thông tin này để loại bỏ các bước không cần thiết, thêm các gợi ý khi người dùng gặp khó khăn và giúp họ tiếp cận giá trị cốt lõi của sản phẩm nhanh hơn.
📌 Ví dụ: Dữ liệu đăng ký ứng dụng cho thấy người dùng ngừng quá trình onboarding khi được yêu cầu “Mời đồng nghiệp”. Bạn thiết kế lại quy trình làm việc và chuyển bước này sang giai đoạn onboarding để người dùng có thể khám phá ứng dụng một cách đầy đủ trước tiên.
Cách chia sẻ thông tin từ phản hồi với các bên liên quan
Việc thu thập dữ liệu sẽ vô nghĩa nếu nó chỉ nằm im trong hộp thư đến hoặc bảng điều khiển của bạn. Để nhận được sự ủng hộ cho các tính năng mới, bạn phải:
- Tùy chỉnh thông tin theo đối tượng: Các nhà lãnh đạo cấp cao ưa chuộng các xu hướng tổng quan có tác động trực tiếp đến kết quả kinh doanh như tỷ lệ rời bỏ khách hàng hoặc doanh thu. Các nhóm Sản phẩm và Kỹ thuật cần những thông tin chi tiết - các vấn đề cụ thể, báo cáo lỗi và trích dẫn chính xác từ người dùng để có thể xây dựng giải pháp. Vì vậy, hãy tùy chỉnh báo cáo/bảng điều khiển của bạn để cung cấp thông tin tùy chỉnh.
- Tự động hóa thông báo: Tự động hóa cảnh báo cho các đợt tăng đột biến về cảm xúc tiêu cực, khiếu nại lặp lại hoặc sự sụt giảm đột ngột về mức độ hài lòng. Điều này đảm bảo các nhóm phản ứng với phản hồi thời gian thực thay vì phát hiện vấn đề sau vài tuần.
- Gửi các bản tóm tắt dễ hiểu: Chia sẻ các bản cập nhật ngắn gọn nhấn mạnh các chủ đề chính, vấn đề quan trọng nhất và những thay đổi kể từ báo cáo gần nhất. Ưu tiên hình ảnh, tính dễ đọc và tính dễ hiểu trong các bản tóm tắt của bạn.
- Xây dựng câu chuyện: Thay vì chỉ nói “15% người dùng cho rằng bảng điều khiển chậm,” hãy trình chiếu một đoạn ghi màn hình về người dùng gặp khó khăn khi tải báo cáo, kèm theo lời bình luận bực bội của họ.
⚡ Kho mẫu: Mẫu thu thập yêu cầu Agile Miễn phí
Cách kết nối với khách hàng sau khi cải tiến sản phẩm
Nếu bạn thu thập phản hồi nhưng không bao giờ thông báo về việc khắc phục (tức là đã đóng vòng lặp), người dùng sẽ cho rằng ý kiến của họ đã biến mất vào hư không.
Để tránh điều này, hãy đảm bảo rằng bạn:
- Thông báo về thành công: Hãy cho người dùng biết khi phản hồi của họ dẫn đến một thay đổi. Điều này có thể được thực hiện thông qua ghi chú phát hành, tin nhắn trong ứng dụng, email hoặc cập nhật bên trong sản phẩm.
- Theo dõi một cách nghiêm túc: Sau khi triển khai cải tiến, hãy liên hệ lại với những người dùng đã để lại phản hồi. Hỏi xem thay đổi đó có thực sự giải quyết được vấn đề hay không, và điều này là bắt buộc.
- Tận dụng nhóm hỗ trợ khách hàng cho B2B: Đối với sản phẩm B2B, nhóm hỗ trợ khách hàng nên chủ động hướng dẫn khách hàng về các cải tiến. Điều này giúp thúc đẩy việc áp dụng sản phẩm, củng cố giá trị và củng cố mối quan hệ khách hàng lâu dài.
- Cung cấp bối cảnh cho phản hồi chưa được giải quyết: Nếu một yêu cầu kỹ thuật không thể thực hiện được, tạm thời không khả thi hoặc không phù hợp với lộ trình phát triển của bạn, hãy nói rõ điều đó. Truyền đạt rõ ràng luôn tốt hơn là im lặng. Khách hàng sẽ tôn trọng một lời từ chối nếu nó đi kèm với bối cảnh trung thực về hướng phát triển của sản phẩm.
Ví dụ về các cải tiến sản phẩm được phát triển từ phản hồi của khách hàng
Dưới đây là hai ví dụ thực tế về các công ty đã thành công trong việc tận dụng phản hồi của khách hàng để thúc đẩy việc cải tiến sản phẩm:
1. Starbucks: My Starbucks Idea
Năm 2008, Starbucks phải đối mặt với tình trạng giá cổ phiếu sụt giảm, chất lượng sản phẩm và trải nghiệm dịch vụ khách hàng suy giảm.
Để khắc phục điều này, họ đã ra mắt “My Starbucks Idea”, một cộng đồng trực tuyến nơi khách hàng có thể đề xuất, bình chọn và bình luận về các ý tưởng.
✅ Kết quả: Người hâm mộ đã gửi hơn 150.000 ý tưởng, trong đó hàng trăm ý tưởng đã được chấp nhận và triển khai. Các ý tưởng này bao gồm: thanh toán di động qua quầy phục vụ nhanh, bánh cupcake, Wi-Fi miễn phí, các hương vị mới như Hazelnut Machiatto và Pumpkin Spice Latte VIA, v.v.
2. Lego: Thu thập ý kiến cộng đồng cho danh mục sản phẩm
Sau khi suýt phá sản vào đầu những năm 2000, LEGO nhận ra rằng các nhà thiết kế nội bộ của mình đã không còn nắm bắt được những gì mà "AFOLs" (Người hâm mộ LEGO trưởng thành) thực sự mong muốn.
Họ đã ra mắt LEGO Ideas, một nền tảng cho phép người hâm mộ gửi thiết kế của riêng mình. Nếu một thiết kế của người hâm mộ nhận được 10.000 phiếu bầu, LEGO sẽ xem xét để sản xuất chính thức.
✅ Kết quả: Chương trình phản hồi này đã tạo ra những sản phẩm LEGO đình đám như bộ NASA Apollo Saturn V và The Office.
⚡ Kho mẫu: Mẫu quản lý sản phẩm miễn phí
Phân tích phản hồi sản phẩm và thúc đẩy cải tiến với ClickUp
Đây là thế giới của khách hàng – các thương hiệu chỉ tồn tại trong đó.
Việc coi nhẹ phản hồi của khách hàng có thể dẫn đến những hậu quả nghiêm trọng: suy giảm chất lượng sản phẩm, lộ trình phát triển không phù hợp, tỷ lệ khách hàng rời bỏ cao hơn và khoảng cách ngày càng lớn giữa bạn và các đối thủ cạnh tranh.
ClickUp giúp giảm bớt gánh nặng cho bạn và tự động hóa quy trình phản hồi từ đầu đến cuối. Bạn có thể tạo biểu mẫu khảo sát trong vài phút, sử dụng trí tuệ nhân tạo (AI) theo ngữ cảnh để phân tích các loại phản hồi khác nhau và chia sẻ những thông tin hữu ích với nhóm của mình.
Việc cần làm là chuyển trọng tâm từ việc phân tích phản hồi sang áp dụng nó vào thực tế và cải thiện sản phẩm/dịch vụ của mình.
Đăng ký ClickUp ngay hôm nay để bắt đầu.
Câu hỏi thường gặp (FAQs)
Phương pháp hiệu quả nhất kết hợp giữa các phương pháp được yêu cầu và không được yêu cầu. Sử dụng khảo sát trong ứng dụng để thu thập phản hồi ngay lập tức, email để có những phân tích chi tiết và theo dõi mạng xã hội để nắm bắt những ý kiến không qua lọc về trải nghiệm của khách hàng. Thời điểm là yếu tố quan trọng—luôn yêu cầu phản hồi và thu thập thông tin từ khách hàng khi trải nghiệm vẫn còn mới mẻ trong tâm trí người dùng.
Bắt đầu bằng cách tổng hợp các điểm số định lượng để nhận diện xu hướng. Sau đó, sử dụng trí tuệ nhân tạo (AI) để phân tích cảm xúc từ các bình luận định tính. Phân loại phản hồi theo các chủ đề như “tính năng sử dụng” hoặc “giá cả” giúp bạn vượt qua các khiếu nại cá nhân để xác định các vấn đề lặp lại.
Cả phản hồi định lượng và định tính đều quan trọng để cải thiện trải nghiệm khách hàng. Số liệu cho biết điều gì đang xảy ra (như tỷ lệ rời bỏ cao), trong khi các bình luận mở giải thích tại sao. Kết hợp hai loại phản hồi này giúp nhóm của bạn xác thực dữ liệu kỹ thuật với các yếu tố cảm xúc thực tế của người dùng.
Kiểm tra cảm xúc chung và báo cáo lỗi khẩn cấp hàng ngày. Tuy nhiên, hãy thực hiện phân tích sâu hàng tuần hoặc hai tuần một lần để đồng bộ hóa phản hồi với lộ trình phát triển sản phẩm của bạn.
Các công cụ như ClickUp là lựa chọn lý tưởng để mở rộng vòng phản hồi. ClickUp tập trung dữ liệu từ các biểu mẫu, email và trò chuyện, sử dụng trí tuệ nhân tạo (AI) tích hợp để gắn thẻ cảm xúc và tóm tắt hàng nghìn phản hồi ngay lập tức. Điều này biến một lượng lớn dữ liệu thô thành một lộ trình có tổ chức và có thể thực hiện được.