Hãy gặp Dina từ bộ phận Tiếp thị. Cô ấy vội vàng đến bộ phận CNTT vì có một vấn đề khẩn cấp liên quan đến bản trình bày, nhưng chỉ nhận được câu trả lời: "Bạn đã thử tắt rồi bật lại chưa?"*.
Trong khi đó, cùng một đội ngũ CNTT vẫn bận rộn với các khách hàng bên ngoài, cung cấp hỗ trợ kỹ thuật 24/7 và dịch vụ cao cấp.
Vì vậy, khi Dina phải ở lại muộn để khắc phục các vấn đề kỹ thuật không thuộc trách nhiệm của cô ấy, bạn thực chất đang làm giảm năng suất của cô ấy (và của công ty bạn).
Dịch vụ nội bộ quan trọng không kém dịch vụ bên ngoài vì các nhóm làm việc hạnh phúc sẽ làm việc tốt hơn, dẫn đến cải thiện hiệu suất kinh doanh và tạo ra trải nghiệm khách hàng tốt hơn.
Nếu bạn muốn cải thiện dịch vụ khách hàng nội bộ, xin chúc mừng! Bạn đang đi đúng hướng. Hãy cùng khắc phục vấn đề này!
Dịch vụ khách hàng nội bộ là gì?
Dịch vụ khách hàng nội bộ là sự hỗ trợ và dịch vụ do nhân viên hoặc bộ phận cung cấp cho nhân viên hoặc bộ phận khác trong cùng một tổ chức.
Nói một cách đơn giản hơn, đó là mức độ các nhóm của bạn hỗ trợ lẫn nhau trong việc hoàn thành công việc. Khi bộ phận Nhân sự xử lý việc tuyển dụng, bộ phận CNTT thiết lập thiết bị và bộ phận Tài chính phê duyệt các khoản hoàn trả, tất cả họ đều phục vụ khách hàng nội bộ (nhân viên).
Các tương tác nội bộ này có thể không tạo ra doanh thu trực tiếp, nhưng chúng ảnh hưởng lớn đến hiệu quả của nhóm, năng suất tổng thể, sự hài lòng trong công việc và thậm chí cả dịch vụ khách hàng bên ngoài.
Hãy nghĩ về điều này. Nếu nhân viên hỗ trợ không nhận được sự giúp đỡ kịp thời từ bộ phận CNTT hoặc bộ phận vận hành, họ có thể giúp khách hàng trả tiền nhanh chóng không? Không.
Đây chính là lúc một hệ thống tập trung, như phần mềm cơ sở kiến thức, trở nên thiết yếu.
🧠 Thông tin thú vị: Nếu mọi nơi làm việc trên toàn thế giới đều đạt được sự tham gia nội bộ hoàn toàn, nền kinh tế toàn cầu có thể tăng năng suất lên con số đáng kinh ngạc là 9,6 nghìn tỷ đô la. Con số này tương đương với 9% GDP toàn cầu!
Dịch vụ khách hàng nội bộ hiệu quả có thể giúp bạn đạt được sự gắn kết tốt hơn trong nhóm. Điều này không chỉ làm cho nhân viên hạnh phúc hơn mà còn thay đổi kết quả kinh doanh của bạn.
Hỗ trợ nội bộ tốt hơn giúp ra quyết định nhanh hơn, giảm thiểu các trở ngại và cải thiện hiệu suất của các nhóm có hiệu suất cao hơn.
⭐ Mẫu nổi bật
Bạn muốn cải thiện hiệu quả giải quyết vấn đề nội bộ mà không có sự chậm trễ không cần thiết? Mẫu Help Desk của ClickUp giúp bạn ghi lại, theo dõi và sắp xếp thứ tự ưu tiên cho mọi yêu cầu dịch vụ khách hàng nội bộ tại một nơi.
Cho dù đó là yêu cầu hỗ trợ kỹ thuật, câu hỏi về lương hay yêu cầu truy cập phần mềm, đây là cách đơn giản để tạo môi trường làm việc nhanh nhạy, đáng tin cậy và tích cực hơn cho mọi người.
Tại sao dịch vụ khách hàng nội bộ lại quan trọng
Nếu đồng nghiệp không thể tin tưởng lẫn nhau, họ có khả năng cao sẽ rời bỏ công ty.
Hãy hiểu theo cách này. Sự chậm trễ của bộ phận CNTT ảnh hưởng đến quá trình tuyển dụng của bộ phận nhân sự, khiến nhân viên mới cảm thấy thất vọng. Bộ phận tài chính trì hoãn việc hoàn trả chi phí, bộ phận tiếp thị không thể ký kết hợp đồng với nhà cung cấp. Kết quả là công việc của mọi người đều bị chậm trễ.
Bạn muốn biết dịch vụ khách hàng nội bộ tốt hơn có thể giúp ích như thế nào? Dưới đây là câu trả lời:
✅ Tăng sự hài lòng của nhân viên bằng cách khiến mọi người cảm thấy được hỗ trợ và được đánh giá cao
✅ Giúp các nhóm làm việc hiệu quả hơn bằng cách giảm sự chậm trễ và hiểu lầm
✅ Cho phép dịch vụ khách hàng trơn tru hơn với hỗ trợ nội bộ nhanh hơn
✅ Tăng tỷ lệ giữ chân nhân viên nhờ các trưởng nhóm, giảm sự thất vọng và kiệt sức
✅ Tăng cường trách nhiệm bằng cách theo dõi và quản lý các yêu cầu hỗ trợ một cách rõ ràng
✅ Hỗ trợ nhân viên mới sớm hơn, giúp quá trình nhập môn nhanh chóng và hiệu quả hơn
Khi dịch vụ khách hàng nội bộ mạnh mẽ, các nhóm sẽ giao tiếp tốt hơn, hành động nhanh hơn và giúp nuôi dưỡng văn hóa công ty tích cực, nơi mọi người cảm thấy được hỗ trợ thay vì bị mắc kẹt.
Ví dụ về dịch vụ khách hàng nội bộ trong thực tế
Bây giờ bạn đã biết lý do tại sao phải giữ khách hàng nội bộ và khách hàng bên ngoài hài lòng, hãy cùng xem một vài ví dụ trong cuộc sống hàng ngày.
1. Ví dụ: Nhóm nhân sự
📌 Bộ phận nhân sự sẽ tiếp nhận một đợt nhân viên mới vào tuần tới. Họ gửi yêu cầu thiết lập cho bộ phận IT trước vài ngày. Vào ngày đầu tiên, tất cả máy tính xách tay đã được cấu hình, tài khoản đăng nhập đã được tạo và bộ tài liệu chào mừng đã sẵn sàng trên mỗi bàn làm việc. Các nhân viên mới cảm thấy được trân trọng và bộ phận nhân sự có thể tập trung vào việc tạo ra trải nghiệm ngày đầu tiên ý nghĩa.
✔️ Hợp tác kịp thời giúp loại bỏ nhiều thách thức nhân sự không mong muốn và thiết lập tiêu chuẩn cao cho mọi hoạt động sau này.
2. Ví dụ: Nhóm bán hàng
📌 Bộ phận bán hàng sắp hoàn tất một giao dịch lớn, nhưng họ cần điều chỉnh nhanh hợp đồng. Bộ phận pháp lý nhanh chóng vào cuộc, xem xét các thay đổi trong vòng vài giờ và chia sẻ phiên bản đã ký trong cùng ngày. Khách hàng rất ấn tượng với sự nhanh chóng này và giao dịch được hoàn tất trước thời hạn.
✔️ Dịch vụ nội bộ nhanh chóng này trực tiếp tăng doanh thu và niềm tin.
3. Ví dụ: Đội ngũ hỗ trợ
📌 Đội ngũ hỗ trợ đang gặp khó khăn với một phiếu yêu cầu kỹ thuật. Thay vì để nó tồn đọng, họ chuyển nó qua một quy trình báo cáo nội bộ đơn giản. Bộ phận kỹ thuật nhận phiếu yêu cầu, khắc phục lỗi và thậm chí chia sẻ giải pháp thay thế mà đội ngũ hỗ trợ có thể sử dụng trong tương lai. Khách hàng nhận được giải pháp nhanh chóng và các nhóm nội bộ cảm thấy thống nhất.
✔️ Điều này chứng minh dịch vụ khách hàng nội bộ trực tiếp cải thiện dịch vụ bên ngoài như thế nào.
4. Ví dụ: Nhóm tiếp thị
📌 Bộ phận Marketing cần phê duyệt ngân sách gấp để tham gia một cơ hội chiến dịch đang hot. Họ gửi yêu cầu đến bộ phận Tài chính, và nhờ hệ thống hiệu quả, yêu cầu được đánh dấu, xem xét và phê duyệt trước khi kết thúc ngày làm việc. Chiến dịch được triển khai và đạt kết quả tốt hơn mong đợi.
✔️ Phản hồi nhanh chóng giữa các bộ phận giúp biến ý tưởng thành kết quả cụ thể nhanh hơn và tránh sự chậm trễ.
Đây chỉ là một vài ví dụ về những khoảnh khắc mà các nhóm có thể tìm kiếm cơ hội để thể hiện dịch vụ khách hàng nội bộ xuất sắc.
Hầu hết sự hỗn loạn tại nơi làm việc mà chúng ta phải đối mặt không phải do mọi người không làm việc của mình. Đó là do ai đó, ở đâu đó, không nhận được sự hỗ trợ cần thiết từ một nhóm khác.
Kinh nghiệm của họ càng suôn sẻ, toàn bộ hoạt động kinh doanh của bạn càng trở nên mạnh mẽ.
Những thách thức phổ biến với dịch vụ khách hàng nội bộ
Sau khi thảo luận tất cả những điều này, việc xây dựng dịch vụ khách hàng nội bộ hiệu quả không phải là điều đơn giản.
Điều này đi kèm với một loạt thách thức riêng về dịch vụ khách hàng. Dưới đây là một số điều bạn có thể muốn xem xét.
❌ Thời gian phản hồi chậm: Việc phải chờ đợi nhiều ngày để các bộ phận xử lý yêu cầu khiến nhân viên bực bội và gián đoạn quy trình làm việc
❌ Quá tải công cụ: Các nhóm khác nhau sử dụng các ứng dụng riêng biệt khiến việc theo dõi, quản lý hoặc cập nhật yêu cầu hỗ trợ trở nên khó khăn
❌ Giao tiếp sai lệch: Giao tiếp kém hoặc không nhất quán giữa các bộ phận dẫn đến công việc trùng lặp, bỏ lỡ thời hạn và nhầm lẫn
❌ Quy trình không rõ ràng: Nếu không có quy trình chuẩn hóa để giải quyết vấn đề, các yêu cầu có thể bị bỏ sót và trách nhiệm giải trình sẽ bị ảnh hưởng
❌ Thiếu trách nhiệm: Khi không rõ ai là người chịu trách nhiệm về một yêu cầu, các vấn đề sẽ kéo dài và nhân viên cảm thấy không được hỗ trợ
❌ Thông tin không thể truy cập: Khó tìm thấy các tài liệu, chính sách hoặc câu trả lời quan trọng làm giảm năng suất và tăng sự thất vọng
Tin tốt là những thách thức này hoàn toàn có thể khắc phục được nếu bạn xác định được các lĩnh vực cần cải thiện bằng các hệ thống, công cụ và tư duy phù hợp. Một khi bạn giải quyết được những thách thức này, toàn bộ tổ chức của bạn sẽ bắt đầu hoạt động trơn tru và hiệu quả hơn.
Nhưng làm thế nào để giải quyết những vấn đề này? Hãy cùng tìm hiểu!
📮 ClickUp Insight: Gần đây, chúng tôi phát hiện ra rằng khoảng 33% nhân viên tri thức gửi tin nhắn cho 1 đến 3 người mỗi ngày để tìm kiếm thông tin cần thiết. Nhưng nếu bạn có tất cả thông tin được ghi chép và sẵn sàng sử dụng thì sao?
Với Trình quản lý kiến thức AI của ClickUp Brain, việc chuyển đổi bối cảnh sẽ trở thành dĩ vãng. Chỉ cần đặt câu hỏi ngay từ không gian làm việc của bạn, ClickUp Brain sẽ lấy thông tin từ không gian làm việc và/hoặc các ứng dụng bên thứ ba được kết nối!
Cách cải thiện dịch vụ khách hàng nội bộ
Cuối cùng, hãy thảo luận về mọi việc bạn có thể làm để cải thiện dịch vụ khách hàng nội bộ trong nhóm của mình.
Cải thiện dịch vụ khách hàng nội bộ không chỉ là đối xử tốt hơn với đồng nghiệp. Đó là việc tạo ra các hệ thống rõ ràng, có cấu trúc để giúp đỡ lẫn nhau dễ dàng, nhanh chóng và đáng tin cậy hơn.
Dưới đây là cách bạn có thể xây dựng trải nghiệm hỗ trợ nội bộ phù hợp với công nghệ của bạn và mang lại lợi ích thực sự cho các nhóm của bạn.
Spoiler: ClickUp , ứng dụng cho mọi công việc, giúp toàn bộ quá trình trở nên dễ dàng hơn! Ứng dụng này kết hợp quản lý dự án, quản lý kiến thức và trò chuyện — tất cả đều được hỗ trợ bởi AI, giúp bạn làm việc nhanh hơn và thông minh hơn.
Bắt đầu bằng cách xác định những vấn đề cần cải thiện
Trước khi khắc phục bất kỳ vấn đề nào, bạn cần biết điều gì không hiệu quả. Các nhóm gặp khó khăn ở đâu? Những loại yêu cầu nào thường xuyên bị trì hoãn hoặc bỏ qua? Yêu cầu phản hồi trực tiếp thông qua các câu hỏi khảo sát dịch vụ khách hàng, kiểm tra 1:1 hoặc các cuộc họp nhóm không chính thức.
Để giữ mọi thứ được tổ chức, bạn có thể sử dụng Biểu mẫu ClickUp để thu thập phản hồi theo một định dạng nhất quán. Điều này giúp dễ dàng theo dõi các vấn đề phổ biến và các điểm nghẽn thường xuyên xảy ra, để các biện pháp khắc phục của bạn được dựa trên dữ liệu, không phải phỏng đoán.
Cần lấp đầy khoảng trống thông tin trong quy trình? Sử dụng ClickUp Brain, trợ lý AI âm thầm theo dõi mọi thứ và sẵn sàng trả lời câu hỏi của bạn ngay cả khi bạn, với tư cách là người quản lý, gặp khó khăn.
Nó quét không gian làm việc của bạn và cung cấp cho bạn và nhân viên của bạn câu trả lời chính xác, tức thì dựa trên các chủ đề cuộc hội thoại, công việc và thậm chí cả tài liệu. Bạn cũng có thể sử dụng nó để tóm tắt các chủ đề và tài liệu, hoặc yêu cầu nó viết SOP.
Đó chẳng phải là một quyết định thông minh sao?
💟 Phần thưởng: Nếu bạn muốn kết nối AI vào quy trình công việc dịch vụ khách hàng nội bộ một cách thực sự, hãy sử dụng Brain Max! Ứng dụng máy tính mạnh mẽ này tồn tại trên thiết bị của bạn, hợp nhất AI, tìm kiếm và tự động hóa trên tất cả các ứng dụng công việc của bạn. Hãy tạm biệt sự hỗn loạn của các công cụ AI không kết nối với nhau — đây là kỷ nguyên mới của AI theo ngữ cảnh.
Với ClickUp Brain, bạn có thể loại bỏ sự phát triển quá mức của AI và tăng năng suất bằng các lệnh ưu tiên giọng nói, tìm kiếm thống nhất trên mọi ứng dụng và tạo báo cáo tùy chỉnh ngay lập tức. Nó giúp giảm tải nhận thức và phát hiện rủi ro và báo cáo kịp thời, để bạn có thể làm việc thông minh hơn và nhanh hơn bao giờ hết.
Đặt ra các kỳ vọng rõ ràng (và ghi chép lại)
Sau khi xác định được các vấn đề, đã đến lúc thiết lập một số quy tắc. Xác định ý nghĩa của dịch vụ nội bộ xuất sắc đối với bạn. Đặt ra các tiêu chuẩn rõ ràng về thời gian phản hồi, quy trình báo cáo lên cấp trên và giao thức liên lạc giữa các bộ phận.
Và đừng chỉ dừng lại ở việc nói suông; hãy ghi chép lại. Bạn mệt mỏi với vô số bản sao Word và nhiều phiên bản khác nhau? ClickUp Docs giúp bạn tạo các SOP, danh sách kiểm tra dịch vụ khách hàng và nhiều thứ khác dễ dàng truy cập ngay tại nơi nhóm của bạn làm việc.
Ngoài ra, bạn có thể chỉnh sửa cộng tác trong thời gian thực và dễ dàng quản lý lịch sử phiên bản và kiểm soát quyền truy cập, giúp bạn kiểm soát tất cả thông tin được ghi lại.
💡 Mẹo chuyên nghiệp: Tích hợp các Thỏa thuận mức dịch vụ (SLA) nội bộ vào hệ thống của bạn. Chúng giúp bạn đặt mục tiêu thời gian phản hồi và giải quyết cho các yêu cầu nội bộ, giống như bạn làm với các yêu cầu bên ngoài. Điều này giúp xây dựng lòng tin và đặt ra kỳ vọng rõ ràng giữa các nhóm.
Xác định rõ trách nhiệm
Nhiều sự chậm trễ xảy ra chỉ vì không ai biết ai phải xử lý việc gì. Đảm bảo mọi nhóm đều có phạm vi trách nhiệm rõ ràng đối với các yêu cầu nội bộ.
Khi mọi người hiểu rõ vai trò của mình trong việc hỗ trợ người khác, trách nhiệm trở thành một phần của văn hóa thay vì chỉ là ý nghĩ sau cùng.
Xây dựng quy trình làm việc dịch vụ nội bộ thống nhất
Bạn phải chuyển đổi liên tục giữa các công cụ, email, bảng tính và kênh Slack? Đó là nguyên nhân dẫn đến sự kém hiệu quả trong công việc nhóm. Thay vào đó, hãy sử dụng các công cụ chuyên dụng giúp bạn cung cấp dịch vụ khách hàng xuất sắc. Điều này giúp tránh mọi khả năng bỏ sót thông tin.
Bạn muốn tìm một công cụ giúp bạn thu thập, quản lý và giải quyết tất cả các yêu cầu một cách hiệu quả và hợp tác. Hãy nghĩ đến một không gian làm việc tất cả trong một, nơi tất cả các yêu cầu, cập nhật, tài liệu và giao tiếp nội bộ được tập trung tại một nơi.
Trong nền tảng này, bạn có thể tạo Nhiệm vụ ClickUp, phân công chúng và theo dõi tiến độ tại một nơi. Không có sự cô lập, không bỏ lỡ cập nhật, không lãng phí thời gian. Trợ lý AI giúp bạn điều hành kinh doanh với sự can thiệp tối thiểu.
Tập trung hóa yêu cầu và tài liệu
Giúp nhóm của bạn dễ dàng tìm kiếm câu trả lời hoặc gửi yêu cầu trợ giúp. Ví dụ: một nhân viên mới có thể cần truy cập SOP. Họ không cần phải hỏi ba người để biết phải tìm ở đâu.
Xây dựng một không gian tập trung để quản lý tất cả các tài liệu khắc phục sự cố ở một nơi. Đây có thể là OneDrive, Google Drive hoặc bất kỳ công cụ nào mà nhóm của bạn cảm thấy thoải mái khi sử dụng.
Nhưng ClickUp cho Nhóm Nhân sự còn làm cho việc này trở nên thuận tiện hơn. Chỉ cần truy cập ClickUp Knowledge Management, một phần hoàn toàn dành riêng cho quản lý tài liệu.
Nó giúp nhóm của bạn truy cập SPO, Câu hỏi thường gặp, Wiki và hơn thế nữa ngay tại nơi họ cần. Trong không gian làm việc của họ! Điều này giúp loại bỏ việc phải đăng nhập nhiều lần, thay đổi tab hoặc tìm kiếm liên kết. Nó giải phóng bộ phận dịch vụ khách hàng của bạn và mang lại hiệu quả cho việc quản lý kiến thức nhân sự.
Cung cấp cho các nhóm nội bộ những thông tin chi tiết hơn
Một hệ thống hỗ trợ nội bộ xuất sắc không thể hoạt động nếu nhân viên đằng sau nó quá tải, vì vậy việc theo dõi các điểm dữ liệu quan trọng là rất quan trọng. Xem xét các quy trình nhân sự thường xuyên và theo dõi số lượng yêu cầu mà họ đang xử lý. Kiểm soát khối lượng công việc của họ để tránh tình trạng kiệt sức và phân phối lại công việc khi cần thiết.
Bảng điều khiển ClickUp cung cấp cho bạn cái nhìn tổng quan theo thời gian thực về khối lượng yêu cầu, thời gian phản hồi và khối lượng công việc của từng cá nhân. Điều này giúp bạn dễ dàng xác định các điểm nghẽn, cân bằng nhiệm vụ và đảm bảo trung tâm trợ giúp nội bộ luôn phản hồi nhanh chóng mà không gây quá tải cho nhóm của bạn.
Đảm bảo hỗ trợ được cung cấp ngay lập tức
Nhiều hoạt động hỗ trợ nội bộ rất nhạy cảm với thời gian. Nếu hệ thống của ai đó gặp sự cố, họ không có thời gian để trả lời phiếu yêu cầu hỗ trợ chính thức.
Đó là lúc không gian trò chuyện chuyên dụng phát huy tác dụng. Cho đến hôm nay, bạn có thể đã sử dụng email, WhatsApp hoặc Slack để trò chuyện tức thì. Nhưng chúng ta không phải ai cũng từng có những cuộc hội thoại như: “Ồ, tôi không nhận được thông báo. ”?
Sẽ thuận tiện hơn nếu bạn có thể trò chuyện ngay tại nơi làm việc. Đó chính là chức năng của ClickUp Chat. Đây là phương tiện trò chuyện trung tâm cho toàn bộ nhóm của bạn, được tích hợp vào không gian làm việc. Chỉ cần tạo một kênh dành riêng để giải quyết vấn đề mà các nhóm liên chức năng có thể truy cập. Điều này sẽ dễ dàng tách biệt các cuộc trò chuyện công việc thông thường khỏi các nhu cầu khắc phục sự cố khẩn cấp.
Ngoài ra, bạn có thể liên kết các bên liên quan quan trọng bằng @ đề cập và giải quyết vấn đề càng sớm càng tốt. Vì vậy, sẽ không còn những email như “Ôi, tôi không phụ trách việc này. Có người khác làm việc này. ” Tốt hơn nữa, hãy bật tính năng Autopilot Answer agents trên ClickUp Chat để giúp phân loại vấn đề nhanh hơn.
Cung cấp các chương trình đào tạo
Khoảng cách kiến thức là kẻ giết chết năng suất một cách âm thầm. Hãy biến đào tạo thành một sự kiện thường xuyên, đặc biệt là khi có công cụ, chính sách hoặc hệ thống mới được triển khai.
Lưu trữ tài liệu đào tạo trong tài liệu hoặc cơ sở kiến thức của bạn và sử dụng trò chuyện để hỏi đáp thời gian thực. Một khoản đầu tư nhỏ ban đầu vào giáo dục có thể giảm các truy vấn hỗ trợ trong tương lai.
Theo dõi phản hồi
Cải thiện dịch vụ nội bộ không phải là công việc làm một lần là xong. Nó cần được kiểm tra thường xuyên. Đảm bảo bạn phân tích phản hồi của khách hàng sau mỗi yêu cầu được giải quyết. Theo dõi xem nhân viên của bạn có hài lòng với tốc độ giải quyết vấn đề hay không.
Các tính năng như Bảng điều khiển ClickUp giúp bạn hình dung thời gian giải quyết trung bình, số lượng phiếu yêu cầu theo nhóm và mức độ hài lòng.
Chuẩn hóa quy trình bằng các mẫu
Nếu bạn vẫn còn mới mẻ trong việc xây dựng một hệ thống dịch vụ khách hàng nội bộ hiệu quả, sẽ không có hại gì nếu bạn tìm kiếm sự trợ giúp thêm. Chúng tôi sẵn sàng giúp bạn!
Cho dù nhóm của bạn đang quản lý các yêu cầu liên chức năng hay ghi chép các quy trình hướng dẫn, các mẫu dịch vụ khách hàng này sẽ giúp bạn sắp xếp mọi thứ ở một nơi.
Quản lý quá nhiều yêu cầu nội bộ cùng một lúc và mất dấu? Mẫu Quản lý dịch vụ khách hàng của ClickUp là lựa chọn hoàn hảo cho các nhóm dịch vụ nội bộ xử lý khối lượng yêu cầu lớn giữa các bộ phận.
Dưới đây là cách nó giúp bạn:
- Tổ chức phản hồi nội bộ, yêu cầu dịch vụ và ưu tiên bằng hệ thống tập trung
- Hợp tác dễ dàng với nhiều bộ phận bằng cách phân công công việc và cập nhật tiến độ theo thời gian thực
- Theo dõi tất cả các truy vấn và phản hồi bằng Trạng thái công việc tùy chỉnh như Đã giải quyết, Đang tiến hành và hơn thế nữa
- Chuyển đổi giữa các chế độ xem Danh sách, Bảng, Biểu mẫu và Tài liệu để quản lý và trực quan hóa quy trình hỗ trợ
💡 Mẹo chuyên nghiệp: Không phải mọi vấn đề đều cần báo động và đèn nhấp nháy. Hướng dẫn các nhóm gắn thẻ các vấn đề là Thấp, Trung bình và Quan trọng bằng cách sử dụng các mức ưu tiên trong Nhiệm vụ ClickUp. Điều này giúp sắp xếp thứ tự ưu tiên.
Tiếp theo, nếu đội ngũ hỗ trợ của bạn thường bỏ lỡ các bản cập nhật hoặc gặp khó khăn trong việc theo dõi các hoạt động tiếp theo, Mẫu hỗ trợ khách hàng ClickUp sẽ giúp tổ chức toàn bộ vòng đời của phiếu yêu cầu.
Dưới đây là cách bạn có thể sử dụng mẫu này.
- Ghi lại và sắp xếp thứ tự ưu tiên cho mọi yêu cầu hỗ trợ nội bộ bằng Trường Tùy chỉnh và biểu mẫu chi tiết
- Gán vé cho các thành viên cụ thể trong nhóm và theo dõi để đảm bảo không có vấn đề nào bị bỏ sót
- Giám sát mức độ hài lòng và hiệu suất bằng bảng điều khiển tích hợp để có chế độ xem rõ ràng về các chỉ số hỗ trợ
- Sử dụng chế độ xem đã lọc để sắp xếp công việc theo loại, ưu tiên hoặc bộ phận một cách nhanh chóng
Cần trợ giúp để xây dựng cơ sở kiến thức nội bộ? Mẫu Cơ sở kiến thức ClickUp sẽ giúp bạn bắt đầu. Mẫu này cho phép bạn tổng hợp tất cả các chính sách, SOP, tài liệu giới thiệu và câu hỏi thường gặp vào một trung tâm kiến thức có tổ chức và có thể tìm kiếm.
Bạn không biết cách tiến hành khảo sát trong nhóm của mình? Chọn mẫu khảo sát sự hài lòng của khách hàng từ thư viện mẫu của ClickUp. Bất kể bạn gặp khó khăn ở đâu, luôn có mẫu có thể giúp bạn.
Waseem Nicola, Giám đốc Vận hành tại Carflow, cho biết
Nó đã giúp đơn giản hóa việc tổ chức công việc giữa các bộ phận trong Hoạt động: Hỗ trợ / Quản lý dự án / Giao hàng và Thành công của khách hàng. Nó cũng cải thiện khả năng giao tiếp và minh bạch của chúng tôi với các bên liên quan nội bộ khác như Bán hàng và bên ngoài như khách hàng bán lẻ và doanh nghiệp.
Nó đã giúp đơn giản hóa việc tổ chức công việc giữa các bộ phận trong bộ phận Hoạt động: Hỗ trợ / Quản lý dự án / Giao hàng và Thành công của khách hàng. Nó cũng cải thiện khả năng giao tiếp và minh bạch của chúng tôi với các bên liên quan nội bộ khác như bộ phận Bán hàng và bên ngoài như khách hàng bán lẻ và doanh nghiệp.
Bằng cách kết hợp giao tiếp rõ ràng, hệ thống có tổ chức và các công cụ phù hợp, bạn có thể trở thành nhà cung cấp dịch vụ khách hàng tốt nhất trong nội bộ và bên ngoài công ty.
Và với ClickUp cho Nhóm Dịch vụ Khách hàng, việc đạt được hiệu quả cao nhất chưa bao giờ dễ dàng đến thế!
Các chỉ số hiệu suất chính cho dịch vụ khách hàng nội bộ
Hãy coi dịch vụ khách hàng nội bộ là việc đảm bảo đồng nghiệp của bạn nhận được sự hỗ trợ cần thiết để hoàn thành công việc của họ một cách tốt nhất.
Cũng giống như bạn đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng bên ngoài, việc biết các nhóm nội bộ (như IT, HR hoặc thậm chí là bộ phận cơ sở vật chất) có thực sự giúp đỡ hay không cũng rất quan trọng. Dưới đây là một số cách chính để biết họ có đạt được mục tiêu hay không:
- Sự hài lòng của nhân viên (ESAT): Các đồng nghiệp của bạn có hài lòng với sự giúp đỡ mà họ nhận được không? Đây là mức độ hài lòng của họ đối với sự hỗ trợ từ các nhóm nội bộ
- Khắc phục nhanh (Thời gian giải quyết): Thực tế mất bao lâu để giải quyết một vấn đề từ đầu đến cuối? Càng nhanh càng tốt!
- Sửa chữa lần đầu tiên: Vấn đề có thể được giải quyết chỉ trong một lần, mà không cần phải qua lại nhiều lần không? Điều này có nghĩa là sự trợ giúp hiệu quả và am hiểu
- Thực hiện đúng cam kết (Tuân thủ SLA): Nếu đã thỏa thuận thời gian để khắc phục sự cố, họ có thực hiện đúng thời hạn không? Điều quan trọng là giữ lời hứa
- Xóa hàng đợi (Kích thước công việc tồn đọng): Có bao nhiêu yêu cầu chưa được xử lý đang chờ xử lý? Quá nhiều có thể có nghĩa là công việc đang bị tắc nghẽn
- Chất lượng hỗ trợ: Giải pháp có thực sự chính xác và hữu ích không? Không chỉ là về tốc độ, mà còn là về độ chính xác
Các phương pháp hay nhất cho các nhóm khách hàng nội bộ
Một số thực hành nhất quán có thể mang lại hiệu quả đáng kể trong việc xây dựng một văn hóa dịch vụ nội bộ linh hoạt và hiệu quả. Dưới đây là một số thực hành tốt nhất để bạn bắt đầu:
✅ Xử lý các yêu cầu nội bộ với cùng mức độ ưu tiên như các yêu cầu từ bên ngoài
✅ Thực hành lắng nghe tích cực để hiểu rõ các vấn đề nội bộ trước khi đưa ra giải pháp
✅ Khuyến khích tư duy đặt dịch vụ lên hàng đầu trong tất cả các bộ phận, không chỉ bộ phận hỗ trợ hoặc nhân sự
✅ Xây dựng sự hợp tác liên chức năng để giảm sự cô lập và cải thiện thời gian xử lý
✅ Nhận diện và khen thưởng sự giúp đỡ
✅ Liên tục xem xét và cải thiện các quy trình dịch vụ nội bộ dựa trên phản hồi và dữ liệu của nhóm
Những thay đổi nhỏ này sẽ xây dựng dịch vụ khách hàng xuất sắc, từ đó thúc đẩy sự cải thiện đáng kể về tinh thần, hiệu quả và sự hài lòng của khách hàng.
Hãy biến dịch vụ hàng đầu thành bản chất thứ hai của bạn với ClickUp
Tóm lại, khi bạn chăm sóc mối quan hệ với khách hàng nội bộ, họ sẽ chăm sóc kinh doanh của bạn.
Dịch vụ khách hàng nội bộ là nền tảng cho hoạt động trơn tru, nhóm làm việc hạnh phúc và ít email tiêu cực hơn, điều này đúng với hầu hết các tổ chức. Bởi vì, thành thật mà nói, chẳng phải chúng ta đều cần ai đó hỗ trợ mình thỉnh thoảng sao?
Trong khi các thành viên trong nhóm hỗ trợ lẫn nhau, ClickUp kết hợp tất cả vào phần mềm toàn diện của mình. Với các biểu mẫu, trò chuyện, bảng điều khiển và trợ lý hỗ trợ bởi AI, ClickUp là lựa chọn không thể bỏ qua cho hỗ trợ khách hàng.
Sau tất cả, khi các nhóm hợp tác với sự đồng cảm và khẩn trương, thành công là điều không thể tránh khỏi, cả bên trong lẫn bên ngoài. Muốn trải nghiệm sự thay đổi ngay hôm nay? Đăng ký tài khoản ClickUp miễn phí ngay hôm nay!