hơn 50 câu hỏi khảo sát dịch vụ khách hàng để biến người mua thành người ủng hộ

Dịch vụ khách hàng là yếu tố cạnh tranh giúp chuyển đổi doanh nghiệp thành thương hiệu. Và còn cách nào tốt hơn để hiểu khách hàng sâu sắc hơn là nghe trực tiếp từ họ?

Khảo sát sự hài lòng của khách hàng giúp thu thập hiệu quả thông tin chi tiết, trải nghiệm và phản hồi của khách hàng. Chúng giúp các doanh nghiệp tạo ra những trải nghiệm đáng nhớ cho khách hàng, từ đó trở thành thương hiệu nổi tiếng.

Tuy nhiên, bí quyết nằm ở việc đặt những câu hỏi phù hợp để khách hàng cảm thấy được lắng nghe, thấu hiểu và công nhận. Điều này sẽ giúp bạn đáp ứng kỳ vọng, xác định các lĩnh vực cần cải thiện và nuôi dưỡng lòng tin để khách hàng tiếp tục quay lại.

Chúng tôi đã kết hợp sự sáng tạo và khoa học để phát triển 50 câu hỏi khảo sát sự hài lòng của khách hàng quan trọng, giúp bạn lắng nghe, cải thiện và thích ứng.

Hãy cùng nhau nỗ lực để đạt được điểm số hài lòng của khách hàng!

Tại sao nên sử dụng khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng?

Hãy cùng điểm qua giá trị của việc sử dụng khảo sát sự hài lòng của khách hàng.

Đây là lý do tại sao chúng rất hiệu quả trong việc thu thập phản hồi trực tiếp và xây dựng mối quan hệ tích cực với khách hàng:

Hơn 50 câu hỏi khảo sát dịch vụ khách hàng

Các công cụ phản hồi của khách hàng không chỉ thu thập ý kiến của khách hàng. Chúng là cửa sổ để hiểu hành trình, hành vi, nhu cầu, trải nghiệm và mức độ hài lòng của khách hàng.

Dưới đây là các loại câu hỏi khảo sát sự hài lòng của khách hàng khác nhau sẽ giúp bạn đo lường sự hài lòng của khách hàng một cách chính xác:

Câu hỏi khảo sát dịch vụ khách hàng có/không

Khảo sát sự hài lòng của khách hàng bằng câu trả lời Có hoặc Không rất đơn giản — sức mạnh của chúng nằm ở sự đơn giản này. Những câu hỏi này dễ trả lời và giúp bạn xác định nhanh chóng cảm nhận của khách hàng về các điểm cụ thể.

Sự kết hợp giữa thông tin chi tiết rõ ràng, có thể hành động, tỷ lệ phản hồi cao và dữ liệu nhanh chóng khiến nó trở thành lựa chọn tuyệt vời cho những người mới bắt đầu thực hiện khảo sát sự hài lòng của khách hàng.

Dưới đây là một số câu hỏi để đo lường mức độ hài lòng của khách hàng với câu trả lời đơn giản là có hoặc không:

Đánh giá câu hỏi khảo sát dịch vụ khách hàng

Các câu hỏi khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng theo dạng đánh giá định lượng các khía cạnh khác nhau của trải nghiệm khách hàng. Điều này giúp theo dõi và so sánh các chỉ số KPI về trải nghiệm khách hàng dễ dàng hơn theo thời gian và tối ưu hóa chiến lược của bạn cho phù hợp.

Khách hàng được yêu cầu đánh giá trải nghiệm dịch vụ khách hàng của họ trên thang điểm số (thường là từ 1 đến 5) để hiểu rõ hơn về mức độ hài lòng chung.

Các câu hỏi đánh giá thường được đưa vào khảo sát khách hàng để đo lường Mức độ hài lòng của khách hàng (CSAT), Chỉ số khuyến nghị ròng (NPS) hoặc Nỗ lực của khách hàng (CES).

Dưới đây là một số ví dụ:

Câu hỏi khảo sát dịch vụ khách hàng mở

Các câu hỏi mở cho phép khách hàng bày tỏ suy nghĩ, quan điểm và trải nghiệm của họ dưới bất kỳ biểu mẫu nào họ muốn.

Các câu hỏi khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng thu thập phản hồi chi tiết, cung cấp thông tin chi tiết và dữ liệu định tính mà các câu hỏi đơn giản có hoặc không hoặc thang điểm số có thể bỏ sót.

Vì những câu hỏi này đòi hỏi một số nỗ lực, hãy gửi chúng đến cơ sở khách hàng trung thành của bạn, vì họ sẽ sẵn sàng tham gia hơn và chia sẻ những phản hồi ý nghĩa trong khảo sát khách hàng.

Dưới đây là một số ví dụ về khảo sát sự hài lòng của khách hàng với các câu hỏi mở:

Trong các cuộc hội thoại với khách hàng, bạn cần chú trọng chất lượng hơn số lượng. Bạn muốn biết họ nghĩ gì về các vấn đề và cách họ đưa ra quyết định. Bạn muốn thấu hiểu suy nghĩ của họ. Bạn muốn cảm nhận được nhu cầu, mong muốn và khó khăn của họ.

Câu hỏi về việc sử dụng sản phẩm/dịch vụ

Các câu hỏi trong khảo sát phản hồi về sản phẩm tìm hiểu sâu hơn về cách khách hàng tương tác với sản phẩm và dịch vụ của bạn.

Bằng cách hiểu cách thức, thời điểm và lý do khách hàng sử dụng sản phẩm của bạn, bạn sẽ thu được phản hồi quý giá về sản phẩm, giúp cải thiện khả năng sử dụng, tối ưu hóa các tính năng và đáp ứng sở thích của khách hàng.

Chia sẻ các khảo sát phản hồi của khách hàng hài lòng để hiểu rõ hơn về những việc bạn làm đúng và những khách hàng đã mất để giúp bạn tránh mắc phải sai lầm.

Dưới đây là một số ví dụ về câu hỏi khảo sát phản hồi của khách hàng tập trung vào sản phẩm hoặc dịch vụ:

Câu hỏi khảo sát về đặc điểm nhân khẩu học

Như tên gọi, các câu hỏi khảo sát nhân khẩu học giúp bạn xác định khách hàng lý tưởng. Chúng thu thập dữ liệu đa chức năng và định tính về giới tính, độ tuổi, địa điểm và các đặc điểm khác của đối tượng mục tiêu.

Hiểu rõ khách hàng của bạn là ai — dựa trên các tham số này — cho phép bạn tinh chỉnh mục tiêu và chiến lược dịch vụ khách hàng để phù hợp với sở thích và kỳ vọng của đối tượng mục tiêu.

Dưới đây là một số câu hỏi để khám phá xu hướng của khách hàng trong các nhóm nhân khẩu học mục tiêu và đánh giá sở thích của khách hàng:

Câu hỏi khảo sát sự hài lòng của khách hàng

Khảo sát sự hài lòng của khách hàng đo lường mức độ sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn đáp ứng mong đợi của khách hàng. Kết hợp với các công cụ dịch vụ khách hàng như phản hồi của khách hàng, nó tạo ra những thông tin chi tiết dựa trên dữ liệu về các chỉ số KPI về sự hài lòng của khách hàng như CSAT hoặc NPS để định lượng trải nghiệm của khách hàng.

Rải rác các câu hỏi khảo sát sự hài lòng của khách hàng sau đây trong suốt hành trình và vòng đời của khách hàng để theo dõi cảm nhận của họ:

Câu hỏi khảo sát về marketing và cạnh tranh

Các câu hỏi khảo sát về tiếp thị và cạnh tranh giúp bạn thu thập phản hồi về cách khách hàng nhìn nhận thương hiệu của bạn so với các lựa chọn khác trên thị trường.

Hiểu rõ vị trí của bạn trên thị trường, đặc biệt là về các đối thủ cạnh tranh, cho phép bạn tinh chỉnh các sản phẩm và dịch vụ của mình và cải thiện khả năng giữ chân khách hàng.

Dưới đây là một số câu hỏi khảo sát khách hàng để bạn có thể hình dung vị trí của mình trên thị trường:

Câu hỏi về giao tiếp và hỗ trợ

Các câu hỏi khảo sát khách hàng này cho thấy hiệu quả của đội ngũ hỗ trợ khách hàng của bạn thông qua lăng kính của chiến lược truyền thông.

Sau tất cả, giao tiếp là nền tảng của trải nghiệm khách hàng. Nó đo lường các chi tiết cụ thể của tương tác dịch vụ khách hàng, chẳng hạn như khả năng phản hồi hoặc chất lượng hỗ trợ, để giúp bạn cải thiện chất lượng giao tiếp và hỗ trợ cung cấp dịch vụ khách hàng tuyệt vời.

Một số câu hỏi bạn nên đưa vào khảo sát sự hài lòng của khách hàng bao gồm:

Câu hỏi về lòng trung thành và sự ủng hộ thương hiệu

Các câu hỏi về lòng trung thành của khách hàng đo lường mức độ hài lòng bằng cách đánh giá mức độ trung thành của khách hàng đối với thương hiệu của bạn. Điều này giúp xác định những khách hàng hài lòng và những người có khả năng trở thành người ủng hộ thương hiệu, những người sẽ ảnh hưởng đến những người khác để mua hàng hoặc giao dịch với bạn.

Dưới đây là một số ví dụ về khảo sát sự hài lòng của khách hàng để thu thập phản hồi của khách hàng về lòng trung thành và sự ủng hộ đối với thương hiệu:

Phản hồi về các tính năng của sản phẩm trong tương lai

Các câu hỏi phản hồi của khách hàng này thu thập thông tin chi tiết về những cải tiến hoặc tính năng tiềm năng trong sản phẩm hoặc tính năng hiện có của bạn.

Phản hồi của khách hàng là lộ trình dẫn bạn đến sự đổi mới. Bằng cách lắng nghe các đề xuất cải tiến của họ, bạn có thể tạo ra các sản phẩm và dịch vụ thực sự phù hợp với nhu cầu và mong muốn của họ, thay vì mò mẫm trong bóng tối. Điều này cũng giúp bạn sắp xếp thứ tự ưu tiên cho các tính năng và phát hành những tính năng có tác động lớn hơn trước.

Dưới đây là một số câu hỏi mà bạn có thể thêm vào khảo sát phản hồi của khách hàng:

Cách phân phối khảo sát dịch vụ khách hàng

Một khảo sát sự hài lòng của khách hàng được xác định rõ ràng chỉ có ý nghĩa nếu nó đến được với đối tượng mục tiêu vào đúng thời điểm và địa điểm.

✅ Về thời gian, hãy cân nhắc kết hợp các tần suất giao tiếp.

✅ Sử dụng khảo sát dựa trên kinh nghiệm trong vòng 24 đến 48 giờ sau khi tương tác để nắm bắt trải nghiệm của khách hàng khi nó còn mới mẻ.

✅ Kết hợp với các cuộc khảo sát định kỳ (hàng tháng, hàng quý hoặc hàng năm) để hiểu mức độ hài lòng chung.

Về kênh, đây là một số cách hiệu quả để chia sẻ khảo sát sự hài lòng của khách hàng:

Sử dụng ClickUp để tối ưu hóa quản lý phản hồi của khách hàng

Bất kể trường hợp sử dụng khảo sát khách hàng của bạn là gì, ClickUp đều có thể giúp bạn!

Đây là ứng dụng toàn diện cho công việc, kết hợp quản lý dự án, tài liệu, CRM và giao tiếp nhóm, tất cả trong một nền tảng — được tăng tốc bằng tự động hóa và tìm kiếm AI thế hệ mới.

ClickUp cho Dịch vụ khách hàng có thể là công cụ hữu ích giúp tập trung các phản hồi khảo sát và đơn giản hóa quy trình phản hồi.

Ví dụ: ClickUp Forms cho phép bạn tạo các khảo sát tùy chỉnh tích hợp liền mạch với quy trình làm việc hiện có của bạn. Điều này đảm bảo rằng phản hồi được thu thập chi tiết. Mỗi phản hồi khảo sát sau đó có thể được tự động chuyển đổi thành một nhiệm vụ riêng lẻ qua ClickUp Tasks.

Sử dụng các tính năng quản lý nhiệm vụ mạnh mẽ để theo dõi, quản lý và hành động dựa trên phản hồi của khách hàng tại một địa điểm duy nhất. Ngoài ra, bạn còn có Bảng điều khiển ClickUp để phân tích phản hồi, phát hiện các mẫu và đưa ra quyết định dựa trên dữ liệu (sẽ trình bày thêm sau).

Điểm cộng nữa? Bạn còn có thể lựa chọn từ thư viện các mẫu khảo sát sự hài lòng của khách hàng!

Tải xuống mẫu này

Mẫu khảo sát sự hài lòng của khách hàng của ClickUp cho phép bạn thu thập những thông tin quý giá về trải nghiệm của khách hàng. Mẫu này giúp bạn đo lường mức độ hài lòng của khách hàng, phát hiện những lĩnh vực cần cải thiện và xây dựng mối quan hệ bền chặt hơn với khách hàng. Đây là một công cụ tuyệt vời để tối ưu hóa việc thu thập phản hồi.

Các phương pháp hay nhất để tạo câu hỏi khảo sát sự hài lòng của khách hàng

Dưới đây là một số phương pháp hay nhất để soạn thảo khảo sát sự hài lòng của khách hàng tốt, bắt đầu từ các câu hỏi:

✅ Giữ cho câu hỏi rõ ràng, đơn giản và súc tích. Sử dụng ngôn ngữ đơn giản và tránh thuật ngữ chuyên ngành đảm bảo rằng tất cả người trả lời hiểu câu hỏi đúng như ý định

✅ Sử dụng các mẫu câu hỏi được tạo sẵn để tạo biểu mẫu khảo sát nhanh chóng và hiệu quả mà không mất tập trung vào các lĩnh vực quan trọng

✅ Đảm bảo rằng mỗi câu hỏi chỉ tập trung vào một ý tưởng duy nhất, vì các câu hỏi nhiều phần có thể gây nhầm lẫn và dẫn đến câu trả lời không chính xác

✅ Bao gồm nhiều loại câu hỏi khảo sát sự hài lòng của khách hàng (có-không, đánh giá, câu hỏi mở, v.v.) để khảo sát trở nên hấp dẫn và sâu sắc

✅ Duy trì giọng điệu thân thiện và hấp dẫn để nghe như cuộc hội thoại thay vì cứng nhắc hoặc quá trang trọng

✅ Tránh sử dụng ngôn ngữ thiên vị và đặt câu hỏi trung lập để khuyến khích phản hồi chân thành

✅ Đặt các câu hỏi cụ thể liên quan đến hiệu suất, tính hữu ích, khả năng sử dụng, tính năng, v.v. để hiểu cách khách hàng nhận thức về những khía cạnh này

✅ Sử dụng các mẫu dịch vụ khách hàng để chuẩn hóa cách tiếp cận khảo sát khách hàng và bao gồm các chủ đề thiết yếu như sự hài lòng của khách hàng, chất lượng hỗ trợ, dễ sử dụng, v.v.

✅ Giới hạn số câu hỏi, vì khảo sát ngắn thường mang lại tỷ lệ phản hồi cao hơn. Hãy cố gắng kết hợp các câu hỏi có thể hoàn thành trong vòng năm phút hoặc ít hơn

Phân tích và hành động dựa trên kết quả khảo sát

Sau khi thu thập được các phản hồi từ khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng, điều quan trọng là phải phân tích kỹ lưỡng phản hồi của khách hàng và rút ra những thông tin chi tiết có ý nghĩa.

Dưới đây là cách bạn có thể xem xét và hành động dựa trên kết quả khảo sát sự hài lòng của khách hàng:

Chúng tôi đơn giản hóa tất cả các quy trình của các bộ phận bằng cách tích hợp nền tảng thông tin kinh doanh, công cụ gửi thư tự động hóa và lưu trữ KPI, biểu mẫu, tài liệu quy trình và các yếu tố phụ thuộc trong một ứng dụng (ClickUp).

🌟 ClickUp trong thực tế: Mẫu quy trình làm việc

Cũng như ClickUp giúp thu thập phản hồi dễ dàng, các công cụ và tích hợp mạnh mẽ của nó giúp nâng cao khả năng phân tích và hành động dựa trên kết quả khảo sát khách hàng.

Ví dụ: Bảng điều khiển ClickUp hiển thị phản hồi của khách hàng một cách trực quan, cho phép bạn xác định các mẫu và xu hướng, đo lường các chỉ số chính và thu thập thông tin chi tiết có thể hành động ngay lập tức.

Với khả năng quản lý nhiệm vụ của ClickUp, các mục hành động có thể dễ dàng chuyển đổi từ phản hồi của khách hàng thành nhiệm vụ, phân công trách nhiệm, đặt ưu tiên và đặt thời hạn để thực hiện kịp thời. Trong khi đó, ClickUp Brain giúp bạn tạo ra những hiểu biết sâu sắc, soạn thảo câu hỏi, phân công ưu tiên và quản lý phản hồi — tất cả chỉ trong một lần!

Cuối cùng, sự tích hợp của ClickUp với hơn 1000 ứng dụng, nền tảng và kênh truyền thông cho phép các doanh nghiệp thông báo và hướng dẫn khách hàng về những thay đổi được thực hiện, từ đó củng cố niềm tin và sự hài lòng của khách hàng.

Khảo sát cho thấy: ClickUp đưa thương hiệu của bạn lên bản đồ

Khảo sát sự hài lòng của khách hàng là công cụ mạnh mẽ để làm sâu sắc mối quan hệ với khách hàng và biến người mua thành người ủng hộ. Với thiết kế câu hỏi chu đáo, phân phối kịp thời và phân tích có thể hành động, bạn có thể khẳng định mình là thương hiệu lấy khách hàng làm trung tâm.

ClickUp hỗ trợ mọi giai đoạn của quá trình này — từ tạo khảo sát sự hài lòng của khách hàng bằng cách sử dụng các mẫu đến phân tích phản hồi bằng bảng điều khiển tương tác và quản lý các công việc dựa trên phản hồi.

Với cách tiếp cận toàn diện và cân bằng để hành động dựa trên ý kiến của khách hàng, thương hiệu của bạn sẽ xây dựng lòng trung thành, nâng cao trải nghiệm khách hàng và định vị mình là nhà lãnh đạo đáng tin cậy trong ngành.

Đăng ký ClickUp và lắng nghe tiếng nói của khách hàng!