Lần tương tác đầu tiên của khách hàng với một doanh nghiệp trong giai đoạn khám phá hoặc bán hàng thường là tích cực. Khách hàng tiềm năng thường hào hứng với việc mua một sản phẩm mới hoặc giải quyết vấn đề của họ, và nhân viên bán hàng tất nhiên là muốn gây ấn tượng tốt.
Mặt khác, khi khách hàng liên hệ với 'dịch vụ khách hàng', rất có thể là vì họ gặp vấn đề. Khi họ gọi điện thoại hoặc viết email, họ có thể đang tức giận, thất vọng, lo lắng hoặc ít nhất là bối rối.
Tham gia tích cực vào tâm trạng của khách hàng mà không làm mất lòng họ, đó chính là nghệ thuật giao tiếp trong dịch vụ khách hàng. Hãy cùng tìm hiểu sâu hơn.
Nghi thức dịch vụ khách hàng là gì?
Quy tắc ứng xử trong dịch vụ khách hàng là một tập hợp các hành vi, cách cư xử và kỹ thuật mà các chuyên gia sử dụng để giải quyết các vấn đề của khách hàng một cách thỏa đáng.
Phong cách phục vụ khách hàng tốt là cách cư xử của nhân viên dịch vụ khách hàng, nhưng nó cũng có tính thích ứng và phải được điều chỉnh dựa trên phản hồi của khách hàng.
Tại sao nghi thức dịch vụ khách hàng lại quan trọng?
Về cơ bản, dịch vụ khách hàng là vai trò giải quyết vấn đề. Những vấn đề của khách hàng có thể đơn giản như "Tôi không thể đặt lại mật khẩu" hoặc phức tạp như "Tôi không hài lòng với sản phẩm của bạn và muốn hoàn tiền"
Dù bản chất khiếu nại của khách hàng là gì, phép lịch sự sẽ giúp ích rất nhiều, chẳng hạn như:
- Xoa dịu khách hàng và khiến họ tập trung vào giải pháp
- Biến tình huống tiêu cực thành tích cực hoặc ít nhất là trung lập
- Thể hiện hình ảnh thương hiệu chuyên nghiệp và lấy khách hàng làm trung tâm
- Tạo trải nghiệm khách hàng thú vị ngay cả sau một sự kiện tiêu cực
- Thúc đẩy lòng trung thành của khách hàng bằng cách chăm sóc khách hàng bất kể trải nghiệm của họ với bạn như thế nào
Điều gì tạo nên phép lịch sự trong dịch vụ khách hàng?
Mặc dù trải nghiệm của mỗi khách hàng có thể khác nhau, nhưng có một số nguyên tắc khóa mà hầu hết các doanh nghiệp đều tuân theo.
Tôn trọng
Nguyên tắc đầu tiên và quan trọng nhất là tôn trọng khách hàng và vấn đề của họ, bất kể vấn đề đó có vẻ ngớ ngẩn hay dễ giải quyết đến mức nào. Ngay cả khi giải pháp chỉ đơn giản là "khởi động lại hệ thống", hãy nói điều đó một cách tôn trọng để xây dựng mối quan hệ với khách hàng.
Sự đồng cảm
Nhân viên dịch vụ phải nhận ra trạng thái cảm xúc của khách hàng, đặt mình vào vị trí của họ và phản hồi phù hợp. Điều này sẽ giúp giải quyết các mối quan tâm của khách hàng mà không phán xét.
Lắng nghe tích cực
Tập trung vào những gì khách hàng nói, thừa nhận mối quan tâm của họ và phản ánh ngôn ngữ của họ để đảm bảo bạn không bỏ sót bất kỳ thông tin quan trọng nào. Lắng nghe tích cực có thể giảm đáng kể sự thất vọng và nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
Sự rõ ràng
Tránh sử dụng thuật ngữ chuyên môn. Đừng sử dụng từ ngữ phức tạp khi từ ngữ đơn giản cũng có thể làm được việc. Việc sử dụng ngôn ngữ của khách hàng cũng giúp họ cảm thấy được lắng nghe và thấu hiểu.
Sự minh bạch
Để thuyết phục khách hàng tin tưởng giao phó vấn đề của họ cho bạn, bạn cần phải minh bạch. Thừa nhận vấn đề. Cung cấp thông tin chính xác. Minh bạch về việc bạn có thể giải quyết vấn đề hay không. Nếu không thể, hãy đặc biệt cởi mở về điều đó. Nhưng hãy đề xuất một hướng giải quyết rõ ràng.
Chuyên nghiệp
Giao tiếp tốt bao gồm sử dụng ngôn ngữ lịch sự, cư xử tốt và thể hiện bản thân một cách thích hợp. Điều này giúp tạo dựng hình ảnh tích cực cho công ty.
Sự nhất quán
Sự nhất quán là yếu tố quan trọng để cung cấp dịch vụ khách hàng tuyệt vời. Khách hàng nên nhận được cùng một mức độ dịch vụ bất kể họ liên hệ qua email, điện thoại hay trò chuyện trực tiếp.
Bạn sẽ nhận thấy rằng các đặc điểm trên là hành vi và do đó, trong một số trường hợp, có thể được hiểu theo nhiều cách khác nhau. Ví dụ, một trong những nguyên tắc của dịch vụ khách hàng chất lượng cao là 'tôn trọng thời gian của mọi người'. Như bạn có thể thấy, đây không phải là một hướng dẫn cụ thể như 'mặc cà vạt' hoặc 'đề cập đến khẩu hiệu của công ty trong lời chào tạm biệt'
Tôn trọng thời gian của khách hàng có thể bao gồm giảm thời gian chờ đợi, đưa ra câu trả lời rõ ràng, thừa nhận sự bận rộn của họ, v.v. Dựa trên tình huống, nhân viên dịch vụ khách hàng có nhiệm vụ lựa chọn cách cư xử phù hợp.
Ngày nay, khách hàng liên hệ để được hỗ trợ qua điện thoại, email, mạng xã hội, trò chuyện trực tiếp, v.v. Một điều đơn giản như dấu chấm ở cuối câu cũng có thể bị coi là thô lỗ trong văn bản. Tùy theo ngữ cảnh, cách cư xử có thể thay đổi đáng kể.
Tóm lại, nghi thức dịch vụ khách hàng có thể là một con dốc trơn trượt. Mặc dù không thể có các quy tắc nghi thức dịch vụ khách hàng cứng nhắc, nhưng có những phương pháp hay nhất được các doanh nghiệp thành công trên toàn thế giới tuân theo.
Mẹo để thành thạo các quy tắc ứng xử trong dịch vụ khách hàng
Phong cách phục vụ khách hàng là đa chiều. Khía cạnh chính của nó tất nhiên là giao tiếp, tức là cách bạn nói chuyện với khách hàng. Tuy nhiên, nó cũng liên quan đến nhiều yếu tố khác như bảo mật, xử lý thông tin cá nhân [PII], xử lý các trường hợp khẩn cấp, v.v., tùy thuộc vào mục tiêu dịch vụ khách hàng của bạn. Dưới đây là một số phương pháp hay nhất.
1. Điều chỉnh các quy tắc ứng xử trong dịch vụ khách hàng cho phù hợp với phương thức giao tiếp
Tùy thuộc vào nền tảng mà khách hàng liên hệ với bạn, cách cư xử của bạn sẽ khác nhau, mặc dù các nguyên tắc thường là tiêu chuẩn. Ví dụ, trên điện thoại, bạn có thể thể hiện sự lắng nghe tích cực bằng cách nói "hmmm" hoặc "tôi hiểu". Điều đó khó thực hiện hơn trên mạng xã hội.
Vì vậy, đây là cách bạn có thể điều chỉnh cách cư xử trong dịch vụ khách hàng cho phù hợp với phương thức giao tiếp.
Quy tắc ứng xử qua email
Email là một phương tiện truyền thông khó sử dụng. Nó chỉ là văn bản. Do đó, rất khó để cảm nhận được giọng điệu của bạn. Nghi thức tốt có thể giúp rất nhiều trong việc tạo ra sự tương tác tích cực.
Sử dụng dòng tiêu đề rõ ràng: Sử dụng dòng tiêu đề cụ thể và rõ ràng, cho biết nội dung email. Ví dụ: "Cập nhật đơn đặt hàng #12345" cung cấp thông tin đầy đủ hơn "Cập nhật đơn đặt hàng. "
Cá nhân hóa: Gọi tên khách hàng để tương tác trở nên thân mật và gắn kết hơn. Nếu bạn đang sử dụng Gmail làm công cụ hỗ trợ khách hàng, bạn có thể dễ dàng tìm kiếm các cuộc hội thoại và lịch sử mối quan hệ, xem tất cả các email trước đó và tìm hiểu về khách hàng. Điều này giúp duy trì mối quan hệ mà khách hàng không phải lặp lại nhiều lần.
Hãy viết ngắn gọn: Không ai muốn đọc những email dài nếu có thể tránh được, đặc biệt là từ một doanh nghiệp. Hãy viết ngắn gọn và đi thẳng vào vấn đề. Nếu có nhiều điều muốn nói, hãy sử dụng các định dạng như in đậm, gạch chân, v.v. để nhấn mạnh những điểm quan trọng.
Hãy kiểm tra lại: Luôn kiểm tra chính tả và ngữ pháp. Một email được viết tốt phản ánh sự chuyên nghiệp và sự chú ý đến chi tiết. Gmail có tính năng kiểm tra chính tả tích hợp. Bạn có thể sử dụng các công cụ bên ngoài như Grammarly.
Nếu bạn sử dụng ClickUp CRM, bạn cũng có thể sử dụng AI tích hợp sẵn trong nền tảng này làm trợ lý viết lách. Ngoài ra, đây là hướng dẫn chi tiết về cách sử dụng AI trong dịch vụ khách hàng.
Ghi tên của bạn vào: Ký tên và tiêu đề để email trở nên cá nhân hơn. Điều này cũng thể hiện trách nhiệm của bạn.
Nghi thức điện thoại
Nếu bạn đang trả lời điện thoại của khách hàng, đây là những quy tắc ứng xử tốt.
Chào hỏi chuyên nghiệp: Bắt đầu một cách tích cực với lời chào như: "Cảm ơn bạn đã gọi đến công ty Acme. Tôi là Elmer Fudd. Tôi có thể giúp gì cho bạn hôm nay?"
Thường xuyên thể hiện sự quan tâm: Thể hiện sự quan tâm của bạn bằng cách trả lời và ghi nhận những lời của khách hàng. Đặt những câu hỏi nhẹ nhàng nhưng có hướng dẫn. Ví dụ, bạn có thể nói: "Tôi hiểu rằng bạn đã thử khởi động lại hệ thống nhưng không thành công?"
Nói rõ ràng: Tránh sử dụng thuật ngữ và sử dụng từ ngữ cụ thể. Ví dụ, hãy nói "Để tôi kết nối bạn với chuyên gia có thể giúp bạn tốt hơn" thay vì nói mơ hồ như "Tôi sẽ chuyển vấn đề này lên cấp trên, bạn sẽ sớm nhận được phản hồi từ chúng tôi"
Lặp lại mối quan tâm: Để đảm bảo bạn hiểu những gì khách hàng đang nói, hãy lặp lại mối quan tâm của họ một cách ngắn gọn và rõ ràng. Ví dụ, bạn có thể hỏi: "Ứng dụng bị treo mỗi khi bạn cố gắng thay đổi mật khẩu. Đúng vậy không?"
Theo dõi: Theo dõi nếu vấn đề yêu cầu hoặc nếu bạn đã hứa sẽ theo dõi. Điều này giúp xây dựng lòng tin và sự tin cậy.
Quy tắc trò chuyện
Trò chuyện trực tiếp là một trong những phương tiện hỗ trợ khách hàng phổ biến nhất hiện nay. Tuy nhiên, nhắn tin tức thời có thể khó khăn. Nghi thức tốt có thể giúp việc này trở nên dễ dàng hơn.
Trả lời nhanh chóng: Cố gắng trả lời tin nhắn của khách hàng ngay lập tức. Nhiều người thích trò chuyện vì tốc độ phản hồi nhanh, đó là lý do tại sao sự chậm trễ có thể khiến họ cảm thấy đặc biệt khó chịu.
Thân thiện: Duy trì giọng điệu thân thiện, vui vẻ. Nói: "Tôi rất sẵn lòng giúp bạn với điều đó."
Giữ cho tin nhắn ngắn gọn: Hãy rõ ràng và ngắn gọn. Lặp lại nếu cần thiết và sử dụng các từ tương tự như khách hàng đang sử dụng.
Tận dụng các nguồn lực: Khi thích hợp, cung cấp cho khách hàng các liên kết đến video hướng dẫn hoặc hướng dẫn từng bước để giải quyết vấn đề dễ dàng hơn. Hãy sẵn sàng chia sẻ màn hình và chỉ cho họ việc cần làm.
Cung cấp bản tóm tắt: Tóm tắt các điểm chính ở các giai đoạn khác nhau của cuộc hội thoại và nhất định phải tóm tắt ở phần cuối. Cho khách hàng biết chính xác bạn sẽ thực hiện những hành động nào dựa trên yêu cầu của họ.
Nghi thức trên mạng xã hội
Mạng xã hội tương tự như trò chuyện trực tuyến, ngoại trừ việc nó diễn ra công khai, trước mặt hàng triệu người. Nếu có sự cố xảy ra, nó có thể trở thành sự xấu hổ trước công chúng. Nếu bạn xử lý đúng, nó có thể tạo ra hiệu ứng truyền miệng tích cực lan truyền nhanh chóng. Tạo ra các tương tác tốt trên mạng xã hội phụ thuộc vào các quy tắc ứng xử và hành vi tốt như:
Hãy lịch sự: Bất kể giọng điệu của khách hàng như thế nào, hãy lịch sự và chuyên nghiệp. Cố gắng không làm căng thẳng cuộc hội thoại có tính cảm xúc.
Trả lời nhanh chóng: Đối với hầu hết khách hàng, mạng xã hội không phải là nơi họ liên hệ đầu tiên. Họ đã thử gửi email/trò chuyện và không nhận được phản hồi thỏa đáng. Vì vậy, họ sử dụng mạng xã hội như một điểm liên hệ tiếp theo. Hãy đảm bảo rằng bạn trả lời nhanh chóng.
Tôn trọng quyền bảo mật: Một số thông tin cá nhân (PII) như số đơn đặt hàng hoặc mã bưu điện cần được xử lý cẩn thận. Giữ DM mở và bảo vệ dữ liệu khách hàng.
Chuyển sang giao tiếp trực tiếp: Không phải mọi vấn đề đều có thể giải quyết bằng trao đổi trên mạng xã hội. Để có cuộc hội thoại chi tiết, hãy chuyển sang giao tiếp trực tiếp. Gọi điện cho khách hàng và nói chuyện trực tiếp với họ.
Quay lại: Sau khi giải quyết xong truy vấn của khách hàng, hãy đăng nó lên nền tảng xã hội và mời khách hàng phản hồi.
Quy tắc ứng xử trong cuộc họp ảo
Khách hàng hiện đại yêu cầu được nói chuyện trên kênh mà họ cảm thấy thoải mái nhất. Đặc biệt nếu bạn làm trong lĩnh vực B2B, các cuộc họp ảo là điều tất yếu trong giao tiếp với khách hàng. Để đối phó với điều này, bạn nên thiết kế các quy tắc ứng xử trong cuộc họp ảo, bao gồm cả quy tắc ứng xử trong cuộc họp Zoom.
Đúng giờ: Đăng nhập trước giờ hẹn và đảm bảo tất cả các thiết bị kỹ thuật hoạt động tốt. Kiểm tra loa, mic, webcam, phần mềm đào tạo khách hàng, v.v. để đảm bảo mọi thứ hoạt động bình thường.
Nói chuyện trong môi trường chuyên nghiệp: Đảm bảo bạn đang ở trong một phòng yên tĩnh, đủ ánh sáng, sạch sẽ và không có yếu tố gây xao lãng cho cuộc họp.
Chuẩn bị trước: Chuẩn bị mọi thứ cần thiết để quản lý kỳ vọng của khách hàng, bao gồm tài liệu, màn hình, bản trình bày và ghi chú. Đảm bảo chỉ cho khách hàng xem những gì họ cần xem và không hơn. Luyện tập để có hiệu suất tốt hơn.
Yêu cầu quyền truy cập: Nếu bạn đang ghi âm cuộc gọi, mời đồng nghiệp tham gia hoặc sử dụng tính năng ghi chú AI, hãy xin phép khách hàng.
2. Giá trị thời gian của mọi người
Hãy nhớ rằng không có khách hàng nào thích dành thời gian để nói chuyện với nhân viên dịch vụ khách hàng về một vấn đề liên quan đến sản phẩm mà họ đã mua. Thực tế, một nghiên cứu gần đây cho thấy " 43% khách hàng thà dọn vệ sinh nhà vệ sinh còn hơn gọi cho bộ phận hỗ trợ khách hàng. "
Vì vậy, quy tắc ứng xử quan trọng nhất trong dịch vụ khách hàng là coi trọng thời gian của mọi người.
- Lắng nghe cẩn thận để khách hàng không phải lặp lại
- Hãy cố gắng giải quyết vấn đề ngay trong lần liên hệ đầu tiên để khách hàng không phải gọi lại
- Đừng để khách hàng phải chờ đợi trừ khi thật sự cần thiết
- Nếu có việc gì cần thời gian, hãy giải thích lý do cho khách hàng
Để đảm bảo các nhóm của bạn có thể tập trung vào khách hàng và mối quan tâm của họ, hãy cung cấp cho họ một hệ thống mạnh mẽ để lo liệu phần còn lại. Một hệ thống tốt sẽ bao gồm những yếu tố sau.
Quản lý vé
Khi sử dụng ClickUp cho Dịch vụ khách hàng, bạn có thể tạo phiếu yêu cầu dưới dạng nhiệm vụ hoặc cập nhật nhiệm vụ hiện có bằng các trường tùy chỉnh. Tính năng hiển thị trên một cửa sổ duy nhất đảm bảo rằng các nhóm của bạn không phải dựa vào trí nhớ hoặc ghi chú cá nhân để giải quyết vấn đề.
Khung làm việc
Cung cấp cho nhóm của bạn các mẫu dịch vụ khách hàng được định sẵn để giúp công việc của họ trở nên đơn giản hơn. Một mẫu tốt không chỉ hướng dẫn họ trong suốt quá trình, mà còn giúp duy trì tính nhất quán và tuân thủ trong toàn bộ nhóm.
Mẫu Quản lý Dịch vụ Khách hàng của ClickUp là một khung công tác giàu tính năng cho phép bạn theo dõi các phiếu yêu cầu và quản lý các giải pháp. Bạn cần Trạng thái tùy chỉnh cho các trường hợp cần chuyển cấp hoặc Trường Tùy chỉnh cho các lý do? Không có vấn đề gì. Mẫu có thể tùy chỉnh này cho phép tất cả những điều này và hơn thế nữa.
Tự động hóa
Một trong những cách đơn giản nhất để tôn trọng thời gian của mọi người và hoàn thành công việc nhanh hơn là thông qua tự động hóa. Xác định các câu hỏi hoặc mối quan tâm thường gặp nhất và tìm cách tự động hóa chúng.
Ví dụ: bạn có thể sử dụng Tự động hóa ClickUp để kích hoạt email dựa trên hành động công việc hoặc bài nộp/gửi biểu mẫu. Nếu khách hàng trò chuyện trực tiếp về việc không thể đặt lại mật khẩu, bot có thể tạo phiếu yêu cầu, tự động kích hoạt quy trình công việc tương ứng.
3. Sử dụng kịch bản
Kịch bản là một cách tuyệt vời để vận dụng các khía cạnh vô hình của nghi thức mà chúng ta đã thảo luận cho đến nay. Chúng giúp xây dựng sự nhất quán, không chỉ cho từng nhân viên dịch vụ khách hàng mà còn cho toàn bộ nhóm.
Trong khi tạo kịch bản, hãy xem xét các mẹo về nghi thức dịch vụ khách hàng sau đây.
Phạm vi: Bao gồm nhiều tình huống khác nhau, từ chào hỏi cơ bản đến xoa dịu khách hàng tức giận hoặc khi cuộc gọi bị ngắt giữa chừng.
Cập nhật: Luôn cập nhật các kịch bản của bạn. Với ClickUp Docs, bạn thậm chí có thể chỉnh sửa cùng với nhóm và xuất bản các phiên bản cập nhật tại cùng một nơi!
Truy cập: Cho phép mọi thành viên trong nhóm truy cập các kịch bản. Khi sử dụng một công cụ như ClickUp Docs, bạn có thể xuất bản trực tuyến và cấp quyền xem, bình luận hoặc chỉnh sửa dựa trên nhu cầu của từng cá nhân.
Bạn cũng có thể dễ dàng truy cập hơn với ClickUp Brain. Trao quyền cho nhân viên dịch vụ khách hàng của bạn đặt câu hỏi và nhận câu trả lời toàn diện từ các nguồn khác nhau như tài liệu, con người, nhiệm vụ và kiến thức tổ chức của bạn.
4. Hãy đặc biệt cẩn thận với thông tin cá nhân của khách hàng
Phong cách phục vụ khách hàng đòi hỏi nhân viên phải biết càng nhiều càng tốt về khách hàng, thói quen mua sắm của họ và cách họ muốn giải quyết vấn đề.
Tuy nhiên, thông tin này cần được lưu ý. Đây là thông tin cá nhân, và khách hàng ngày càng quan tâm đến bảo mật và an toàn dữ liệu. Do đó, quy tắc ứng xử trong dịch vụ khách hàng bao gồm việc cẩn thận và bảo mật dữ liệu cá nhân.
Thu thập càng ít càng tốt: Thông tin bạn không có sẽ không thể bị đánh cắp hoặc sử dụng sai mục đích. Chỉ thu thập dữ liệu cần thiết cho dịch vụ khách hàng. Ví dụ: đừng hỏi ngày kỷ niệm cưới của khách hàng trừ khi bạn là một nền tảng tặng quà.
Xin sự đồng ý: Khi thu thập bất kỳ thông tin nào từ khách hàng, hãy đề cập lý do và mục đích sử dụng thông tin đó. Khi hỏi số điện thoại của khách hàng, bạn có thể nói: "Tôi có thể xin số điện thoại di động của bạn để gọi lại trong trường hợp cuộc trò chuyện bị gián đoạn không?"
Giới hạn sử dụng: Chỉ sử dụng dữ liệu cho mục đích thu thập. Nếu bạn yêu cầu số điện thoại di động của khách hàng để gọi lại, đừng thêm số đó vào cơ sở dữ liệu và gửi tin nhắn quảng cáo đến họ.
Cho người dùng quyền kiểm soát: Trao quyền cho khách hàng bằng cách cung cấp các tùy chọn kiểm soát bảo mật trên trang web và tùy chọn từ chối nhận thông tin liên lạc.
Tuân thủ: Tuân thủ các quy định về bảo vệ dữ liệu, chẳng hạn như GDPR và CCPA. Hiểu quyền của khách hàng và triển khai các cơ chế để đáp ứng các yêu cầu liên quan đến bảo mật.
5. Xử lý các tình huống phức tạp một cách khéo léo
Nếu một cuộc gọi hỗ trợ khách hàng thường là một trải nghiệm tiêu cực, thì việc chuyển cấp sẽ còn tồi tệ hơn. Chuyển cấp có nghĩa là khách hàng không hài lòng với giải pháp được cung cấp và muốn nói chuyện với người có thẩm quyền/kiến thức hơn.
Dịch vụ khách hàng xuất sắc phụ thuộc rất nhiều vào cách bạn xử lý các tình huống leo thang! Các quy tắc ứng xử trong trường hợp này có tính chất hơi khác một chút.
Hiểu về việc nâng cấp vấn đề: Việc nâng cấp vấn đề có thể được phân loại thành hai loại.
- Chuyển cấp chức năng, xảy ra khi nhân viên hỗ trợ khách hàng thiếu kỹ năng hoặc quyền hạn cần thiết để giải quyết vấn đề
- Escalation theo cấp bậc, xảy ra khi khách hàng yêu cầu rõ ràng được nói chuyện với người quản lý hoặc cấp trên do không hài lòng với phản hồi ban đầu
Hiểu rõ vấn đề trước khi nói chuyện với khách hàng.
Hãy kiên nhẫn: Khách hàng rõ ràng đang cảm thấy thất vọng. Hãy lắng nghe họ một cách cẩn thận, đồng cảm và kiên nhẫn. Cố gắng tạo mối quan hệ tích cực với khách hàng, ngay cả trong những tình huống căng thẳng.
Chuẩn bị trước: Trước khi tiếp nhận vấn đề, hãy tìm hiểu tóm tắt về các tương tác của khách hàng từ nhân viên trước đó. Đừng để khách hàng phải lặp lại. Bắt đầu cuộc hội thoại bằng câu: "Tôi hiểu vấn đề là như vậy, phải không?" Điều này giúp khách hàng cảm thấy họ được hiểu.
Cá nhân hóa: Xem qua CRM và tìm hiểu mối quan hệ của khách hàng với bạn. Xem họ đã mua gì, họ đã giới thiệu ai, họ nói gì về bạn trên mạng xã hội, v.v. Thể hiện kiến thức của bạn khi nói chuyện với họ.
Ví dụ, bạn có thể nói: "Tôi thấy rằng bạn đã sử dụng dịch vụ của chúng tôi từ năm 2015 và chúng tôi rất tiếc nếu mất một khách hàng lâu năm như vậy. Xin vui lòng cho phép tôi khắc phục sự cố này cho bạn. "
Hãy rõ ràng và minh bạch: Nếu bạn không có giải pháp nào khác ngoài giải pháp đã được trình bày, hãy cho khách hàng biết. Bạn có thể nói: "Tôi hiểu sự thất vọng của bà, nhưng Elle đã đưa ra giải pháp tốt nhất của chúng tôi. Tôi xin lỗi vì không thể làm gì hơn. "
Giữ thái độ tích cực: Trong quá trình xử lý các trường hợp leo thang, mọi thứ có thể trở nên rất tồi tệ. Ví dụ: khách hàng có thể muốn hủy dịch vụ hoặc đe dọa sẽ kiện. Ngay cả khi cuộc hội thoại kết thúc không tốt đẹp, hãy giữ thái độ lịch sự, chuyên nghiệp và tích cực.
Tăng cường dịch vụ khách hàng của bạn với ClickUp
Trong một bài báo của HBR có tiêu đề khiêu khích Stop Trying to Delight Your Customers(Đừng cố gắng làm hài lòng khách hàng), các tác giả cho rằng "lòng trung thành có liên quan nhiều hơn đến việc công ty thực hiện những lời hứa cơ bản, thậm chí là những lời hứa đơn giản như thế nào, hơn là trải nghiệm dịch vụ có tuyệt vời đến mức nào. "
Đặc biệt khi khách hàng liên hệ với bạn để phàn nàn, nói chuyện với họ một cách lịch sự, đồng cảm, chuyên nghiệp và hướng đến giải pháp có thể tạo ra sự khác biệt. Mặc dù phần lớn là do hành vi, nhưng bạn có thể cải thiện kết quả bằng các công cụ phù hợp để cung cấp dịch vụ khách hàng xuất sắc.
ClickUp cho nhóm Dịch vụ khách hàng được thiết kế để thực hiện chính xác điều đó. Nó cung cấp cho nhân viên dịch vụ khách hàng quyền truy cập vào dữ liệu, quy trình và tự động hóa để họ có thể giải quyết các truy vấn của khách hàng nhanh hơn và dễ dàng hơn.
Cho dù đó là CRM toàn diện để quản lý dữ liệu liên quan đến khách hàng, mẫu tự động hóa cho các truy vấn phổ biến hay trình kiểm tra chính tả thông minh, ClickUp có mọi thứ bạn cần để cải thiện sự hài lòng của khách hàng một cách nhất quán.
Trao quyền cho nhóm dịch vụ khách hàng của bạn. Dùng thử ClickUp miễn phí ngay hôm nay.