İletişim Merkezleri için AI, Takım Ş Akışlarını Nasıl Dönüştürür?

McKinsey'in yakın zamanda yaptığı bir araştırmaya göre, AI uygulayan iletişim merkezleri sorun çözme oranlarında %14'lük bir artış görmektedir.

Ancak çoğu takım, müşteri verilerini beş farklı sisteme dağıtan parçalı araçlarla çalışmaya devam etmektedir. Bu da, temsilcilerin sorunları çözmek yerine bağlamı aramakla zaman kaybetmeleri anlamına gelir.

AI, tekrarlayan görevleri otomasyonla gerçekleştirerek, ş akışlarını birleştirerek ve takımınıza daha hızlı ve daha tutarlı hizmet sunmak için ihtiyaç duydukları gerçek zamanlı içgörüler sağlayarak iletişim merkezlerini dönüştürür.

Bu makalede, iletişim merkeziniz için AI uygulamanın avantajlarını ve en iyi uygulamalarını paylaşacağız. Ayrıca, ClickUp gibi birleşik bir platformun bunu nasıl destekleyebileceğini de göstereceğiz.

İletişim Merkezleri için Yapay Zeka Nedir?

İletişim merkezi takımınız boğulmak üzere. Tekrarlayan müşteri taleplerinin altında ezilmiş durumda, sürekli olarak bir düzine farklı araç arasında geçiş yapıyorlar ve tutarlı hizmet sunmak için mücadele ediyorlar.

Bu, bağlamın yayılmasıyla ilgili günlük bir gerçektir: takımlar, uygulamalar arasında geçiş yapmak, dosyaları bulmak ve yapılacak işler için ihtiyaç duydukları bilgileri aramak için saatler harcarlar. Bilgiler dağınık ve ş akışları parçalanmış olduğunda, hem temsilcilerin hem de müşterilerin memnuniyeti düşer.

İletişim merkezleri için yapay zeka, bu sorunu çözen teknolojidir. Müşteri etkileşimlerini otomasyonla gerçekleştiren, insan temsilcilere yardımcı olan ve her konuşmadan değerli içgörüler elde eden bir dizi yapay zeka aracını (sohbet robotları, sesli asistanlar ve gerçek zamanlı analitik gibi) ifade eder.

Sohbet, e-posta ve telefon yoluyla yüksek hacimli talepleri ele alan takımlar için, çözüm sürelerini yavaşlatan manuel işleri ortadan kaldırır.

AI, biletler, çağrılar ve raporlama için parçalı araçlarla çalışmak yerine verileri ve ş akışlarını birleştirir. Tek bir doğru kaynak sağlayarak, temsilcilere karmaşık sorunları çözmek için ihtiyaç duydukları bağlamı sunarken, basit işleri otomasyonla otomatikleştirir.

Bunu mümkün kılan temel bileşenler şunlardır:

Takımlar için İletişim Merkezi AI'nın Avantajları

AI'yı benimsemek sadece maliyetleri düşürmekle ilgili değildir; aynı zamanda temsilcileriniz için sürdürülebilir bir çalışma ortamı yaratırken, müşterilerinizin beklediği hızlı ve doğru deneyimi sunmakla da ilgilidir. AI ağır işleri üstlendiğinde, takımınızın tüm operasyonel dinamikleri daha iyiye doğru değişir.

Daha hızlı yanıt süreleri ve 7/24 erişilebilirlik

Bir müşteri saat 22:00'de basit bir soru sorar, ancak takımınız sabaha kadar çevrimdışıdır. Bu gecikme, hayal kırıklığı ve kötü bir müşteri deneyimi (CX) yaratır, ancak 24 saat boyunca personel çalıştırmak pahalıdır ve hızlı bir şekilde tükenmişliğe yol açar.

AI destekli sohbet robotları ve sesli asistanlar, yaygın sorulara 7/24 anında destek sağlayarak bu sorunu çözer. Sıralarınızı tıkayan yüksek hacimli, az çaba gerektiren soruları ele alarak, insan temsilcilerinizin uzmanlık gerektiren sorunlara odaklanmalarını sağlar. Stanford Üniversitesi'nin araştırmasına göre , AI desteği kullanan yeni veya düşük vasıflı temsilcilerin performansı %34 oranında artmıştır.

Müşteriler saatler değil, saniyeler içinde yanıt alır. Ayrıca, temsilcileriniz enerjilerini, insan-AI işbirliğinin gerçek bir fark yaratmasına olanak tanıyan karmaşık, yüksek temaslı sorunları çözmeye adayabilir.

Müşteri desteği ekiplerinizin yanıt sürelerini iyileştirmek mi istiyorsunuz? ClickUp'ın Süper Ajanları'nı kullanarak sıkıcı ama gerekli olan görevlerin önceliklendirilmesi işini devralın! Bu video'da nasıl yapılacağı gösterilmektedir:

Artan temsilci verimlilik ve üretkenlik

Temsilcileriniz, müşterilere yardımcı olmakla ilgisi olmayan görevlere önemli miktarda zaman harcıyor. Verileri manuel olarak giriyor, ayrı bir CRM'de müşteri geçmişini arıyor ve beş farklı pencere arasında bilgileri kopyalayıp yapıştırıyor. Bu, bağlamın yayılmasıdır ve verimlilik ve morali düşürür.

AI destekli otomasyon, bu yoğun iş yükünü ortadan kaldırır. Çağrı sonrası özetleri, veri girişi ve bilet kategorizasyonunu otomatikleştirir. Daha da önemlisi, gerçek zamanlı temsilci destek araçları, yardımcı pilot görevi görerek ilgili bilgileri ortaya çıkarır, yanıtlar önerir ve canlı konuşmalar sırasında en uygun eylemleri sunar.

Temsilciler sürekli sekme değiştirmek yerine akış içinde çalışmaya devam ederler. Aşırı yük altında hissetmeden daha fazla soruyu yanıtlayabilirler ve doğru bağlamı parmaklarının ucunda buldukları için hizmet kaliteleri artar.

💡Profesyonel İpucu: ClickUp'ın Enterprise Arama özelliğini kullanarak tüm kurumsal bilgilerinizi, destek komut dosyalarınızı, SOP belgelerinizi ve daha fazlasını temsilcilerinizin parmaklarının ucunda tutun. Çalışma alanınızdan ve bağlı uygulamalarınızdan bilgi çekerek, bir düzine yerde arama yapma ihtiyacını ortadan kaldırır.

Büyük ölçekte maliyet azaltma

Geleneksel olarak, bir iletişim merkezini büyütmek basit ama zor bir denklem anlamına geliyordu: daha fazla müşteri hacmi, daha fazla temsilci demekti. Bu doğrusal büyüme modeli, destek operasyonlarınızı genişletmeyi inanılmaz derecede pahalı hale getirerek sizi bütçe kısıtlamaları ile müşteri memnuniyeti arasında seçim yapmaya zorluyordu.

AI bu kalıbı kırar. Soruların önemli bir kısmını self servis kanallarına yönlendirerek, AI personel sayısında orantılı bir artış olmadan daha yüksek hacimleri yönetmenizi sağlar. Akıllı yönlendirme, karmaşık sorunların ilk denemede en nitelikli temsilciye ulaşmasını sağlayarak, maliyetli aktarmaları ve tekrarlı iletişimleri önemli ölçüde azaltır.

Bu, temsilcilerin yerini almakla ilgili değildir. En değerli kaynağınız olan çalışanlarınızı, tekrarlayan, düşük etkili görevlerden yüksek değerli, ilişki kurmaya yönelik etkileşimlere yeniden yerleştirmekle ilgilidir.

Gerçek zamanlı içgörüler ve analizler

Bir yönetici olarak, genellikle körlemesine hareket edersiniz. Geleneksel kalite güvence (QA) süreçleri, aramaların %1-2'sini inceleyebilir ve size gerçekte neler olup bittiğine dair büyük bir kör nokta bırakabilir. Ortaya çıkan müşteri sorunları, temsilci performansındaki eksiklikler veya uyumluluk riskleri, bunlar büyük sorunlara dönüşene kadar farkına varamazsınız.

AI %100 görünürlük sağlar. Her bir etkileşimi analiz eder, aramaları ve sohbetleri transkribe eder ve bunları güçlü analiz motorlarından geçirir. Bu, daha önce imkansız olan bir içgörü düzeyini ortaya çıkarır.

Artık tahminlerde bulunmayı bırakıp, takımınızın performansını ve genel müşteri deneyimini iyileştirmek için veriye dayalı kararlar almaya başlayabilirsiniz.

Tutarlı kalite ve uyumluluk

Hiçbir iki temsilci bir çağrıyı tam olarak aynı şekilde ele almaz. Bu insan kaynaklı değişkenlik, hizmet kalitesinde tutarsızlığa yol açabilir. Zorunlu komut dosyaları ve veri işleme protokolleri gibi karmaşık uyumluluk gereksinimleri de eklendiğinde, hata riski sürekli bir stres kaynağı haline gelir.

AI, evrensel bir kalite kontrol katmanı görevi görür. Markanızın üslubuna ve prosedürlerine uyulmasını sağlamak için her etkileşimi izler. Bir görüşme sırasında, temsilciye kullanması gereken tam uyum dilini hatırlatarak hiçbir şeyin atlanmamasını sağlar.

Bu, kalite güvence sürecinizi reaktif, örnek tabanlı bir denetimden proaktif, kapsamlı bir sisteme dönüştürür. Her kanalda tutarlı hizmet alır ve uyumluluk riskinizi önemli ölçüde azaltırsınız, hem de takımınızı manuel inceleme işleriyle boğmadan.

İletişim Merkezlerinde AI Nasıl Kullanılır?

İletişim merkezindeki yapay zeka tekil, tek parça bir şey değildir. Müşteri yolculuğunun tamamında birlikte çalışan bir dizi özel teknolojidir. Her bileşen belirli bir fonksiyona sahiptir.

AI sohbet robotları ve sesli asistanlar

Bunlar, ön saflardaki dijital temsilcilerinizdir. Sohbet robotları, web sitenizde veya mesajlaşma uygulamalarında metin tabanlı etkileşimleri yönetirken, sesli asistanlar ise konuşma yapay zekasını kullanarak telefon görüşmelerini yönetir. Her ikisi de, müşterinin söylediklerini veya yazdıklarını yorumlamak için Doğal Dil İşleme (NLP) teknolojisini kullanır.

Sadece katı bir senaryoyu takip eden eski, hantal botların aksine, modern AI karmaşık, çok turlu konuşmaları yönetebilir. Bank of America'nın Erica gibi çözümleri şu anda 3 milyar müşteri etkileşimini aşmıştır.

Ekip, aşağıdaki gibi yaygın sorunları bağımsız olarak çözebilir:

Gerekli bilgileri önceden toplar ve insan yardımı gerektiğinde, tüm bağlamı olduğu gibi koruyarak konuşmayı sorunsuz bir şekilde bir temsilciye aktarır.

Akıllı çağrı yönlendirme

Geleneksel yönlendirme sistemlerinin sınırlamaları nedeniyle takımınız aktarmalarla zaman kaybediyor. Bu sistemler, sorunu çözmek için gerekli becerilere sahip olup olmadığına bakılmaksızın müşteriyi bir sonraki müsait temsilciye yönlendirir. Bu da, sorunlarını defalarca tekrarlamak zorunda kalan müşterilerin memnuniyetsizliğine yol açar.

Akıllı çağrı yönlendirme, bu sorunu çözer. Müşterinin niyetini, şirketinizle olan geçmişini ve hatta duygularını analiz ederek, müşteriyi ilk seferinde en uygun kaynağa yönlendirir.

Bu, daha az aktarma, daha hızlı çözümler ve çok daha sorunsuz bir müşteri deneyimi anlamına gelir.

💡Profesyonel İpucu: ClickUp'taki Otomasyonlar özelliğini kullanarak takımınız için görev atama, önceliklendirme, takip ve daha fazlasını otomatikleştirin!

Gerçek zamanlı temsilci yardımı

Gerçek zamanlı temsilci yardımı, her temsilciye ihtiyaç duydukları anda doğru cevabı veren kişisel bir asistan sağlar. Bu AI araçları, canlı konuşmalar sırasında arka planda çalışarak bağlamsal destek sağlar.

Müşteri sorununu açıklarken, müşteri temsilcisi yardım aracı otomatik olarak şunları yapabilir:

Müşteri temsilcileri artık bilgi aramak için müşterileri beklemeye almak zorunda kalmazlar. AI'nın bağlamı algıladığından emin olarak, tamamen mevcut duruma odaklanarak konuşmaya devam edebilirler.

Duygu analizi ve konuşma analizi

Ölçemediğiniz şeyi iyileştiremezsiniz. Duygu analizi yazılımı ve konuşma analizi araçları, her müşteri etkileşiminin duygusal tonunu ve içeriğini net bir görünümle görmenizi sağlar.

Konuşma analizi, aramaları metne dönüştürerek iş yapar ve bu metinler daha sonra anahtar kelimeler, konular ve eğilimler açısından aranabilir ve analiz edilebilir. Duygu analizi bir adım daha ileri giderek, kelime seçimi, ses tonu ve hatta konuşma hızına göre hayal kırıklığı, memnuniyet veya kafa karışıklığı gibi duyguları algılar.

Bu sayede yöneticiler, riskli çağrıları anında işaretleyerek süpervizörlerin müdahalesini sağlayabilir, yaygın müşteri sorunlarını belirleyebilir ve temsilciler için özel eğitim fırsatlarını tespit edebilir.

Tahmine dayalı analitik ve proaktif hizmet

Çoğu iletişim merkezi reaktif çalışır; müşterinin bir sorun yaşaması beklenir, ancak o zaman harekete geçilir. Tahmine dayalı analitik yetenekleri bu modeli tamamen değiştirir. Bu teknoloji, AI'yı kullanarak müşteri ihtiyaçlarını daha ortaya çıkmadan öngörür.

Müşteri davranışları ve geçmişindeki kalıpları analiz ederek, tahmine dayalı modeller, ayrılma olasılığı yüksek, teknik bir sorun yaşayan veya son satın alımlarıyla ilgili yardıma ihtiyaç duyan müşterileri belirleyebilir. Bu, yangın söndürme modundan proaktif hizmete geçmenizi sağlar.

Öfkeli bir çağrı beklemek yerine, hizmet kesintisi hakkında proaktif bir bildirim gönderebilir veya bir temsilcinin risk altındaki bir hesaba kişiselleştirilmiş bir teklifle ulaşmasını sağlayabilirsiniz.

Müşteri hizmetlerinde AI kullanımıyla ilgili daha fazla ipucu için bu videoyu izleyin 👇

İletişim Merkezi AI'sını Uygulamak için En İyi Uygulamalar

Sadece bir AI aracı satın almak, iletişim merkezinizi sihirli bir şekilde düzeltmez. Başarılı bir uygulama için net bir strateji, takımınızın desteği ve sürekli iyileştirme taahhüdü gerekir. İşte başarılı uygulamaları başarısız olanlardan ayıran uygulamalar.

İletişim Merkezlerinde AI'nın Geleceği

İletişim merkezlerinde yapay zeka hızla gelişmektedir.

Üretken AI, önceden yazılmış yanıtların ötesine geçiyor. Yakında AI, her müşterinin özel durumuna göre uyarlanmış dinamik, bağlamsal ve son derece kişiselleştirilmiş yanıtları gerçek zamanlı olarak üretecek.

Otonom AI ajanları, tüm ş akışlarını baştan sona yönetir. Sadece soruları yanıtlamakla kalmaz, insan müdahalesi olmadan iade işlemleri veya hizmet yeniden planlama gibi karmaşık sorunları çözmek için harekete geçerler.

İş yönetimi platformlarıyla daha derin entegrasyon, müşteri etkileşimlerini doğrudan iç projelere ve takımlar arası işbirliğine bağlayarak destek ve işin geri kalanı arasındaki siloları ortadan kaldıracaktır.

Nihai hedef, insanların olmadığı bir iletişim merkezi değildir. İnsan ve yapay zeka işbirliğinin sorunsuz olduğu, temsilcilerin karmaşık sorunların çözümüne odaklanırken yapay zekanın rutin görevleri üstlendiği bir merkezdir.

ClickUp, iletişim merkezi takımlarını nasıl destekler?

Müşteri etkileşimleri için yapay zeka, işin sadece yarısıdır. Takımınızın en büyük sıkıntıları genellikle iç kaostan kaynaklanır: işlerin dağınıklığı, birbiriyle iletişim kurmayan birden fazla bağlantısız araç arasında iş faaliyetlerinin parçalanması. Bir sistemde biletleri, başka bir sistemde programları ve üçüncü bir sistemde takım iletişimini idare etmeye çalışıyorlar. İşte burada ClickUp devreye girer.

ClickUp, dünyanın ilk Birleşik AI Çalışma Alanıdır —projeler, belgeler, konuşmalar ve analizlerin, zeka katmanı olarak gömülü bağlamsal AI ile bir arada bulunduğu tek bir platformdur— tüm işlerinizi tek bir platformda bir araya getirir.

Temsilcilerinizin ve yöneticilerinizin bilgi aramak için zaman kaybetmesine neden olan bağlam dağınıklığını ortadan kaldırır. ClickUp, yığınınıza başka bir araç daha eklemek yerine ş akışlarınızı birleştirir.

Müşteri Hizmetlerinizi Dönüştürmek İçin İşinizi Birleştirin

İletişim merkezleri için yapay zeka etkilidir, ancak bozuk bir temeli düzeltemez. Kalıcı iyileştirme, hem dış müşteri etkileşimini hem de iç ş Akışı kaosunu çözdüğünüzde gerçekleşir. Tüm işlerinizi tek bir birleşik yapay zeka Çalışma Alanı’na taşıyarak, takımınızı engelleyen parçalanmayı ortadan kaldırırsınız.

Görevleriniz, belgeleriniz ve konuşmalarınız tek bir yerde olduğunda, takımınız araçlarla uğraşmak yerine müşteri sorunlarını çözmeye odaklanabilir.

İletişim merkezi ş akışlarınızı tek bir yerde toplayın ve takımınıza hak ettikleri birleşik çalışma alanını sağlayın. ClickUp ile bugün ücretsiz olarak başlayın.

Sık Sorulan Sorular (SSS)

AI sohbet robotları genellikle belirli, basit sorguları işlemek için önceden yazılmış akışları izler. AI ajanları daha özerktir ve bağlamı kullanarak kararlar alabilir ve insan müdahalesi olmadan çok adımlı görevleri tamamlayabilir.

Hayır, hedef işbirliğidir. AI, yüksek hacimli, tekrarlayan görevleri yerine getirmek için en uygun yöntemdir. Bu sayede, insan temsilciler, kararlarının en değerli olduğu karmaşık, empati gerektiren sorunlara odaklanmak için zaman kazanır.

En iyi sistemler, müşteri etkileşimlerini proje yönetimi platformlarına bağlayarak konuşmaları eyleme geçirilebilir görevlere dönüştürür. Bu, takımların çözüm akışlarını izlemelerine ve ClickUp gibi birleşik bir çalışma alanında sorunlar üzerinde işbirliği yapmalarına olanak tanır.

Konuşma tabanlı yapay zeka, önceden var olan veriler ve komut dosyalarına dayalı olarak doğal dili anlar ve yanıt verir. Üretken yapay zeka ise kişiselleştirilmiş e-posta yanıtları veya dinamik konuşma akışları gibi tamamen yeni, bağlamla ilgili içerikler oluşturarak bir adım daha ileri gider.