İlk birkaç hizmet kolaydır. Bir dönüş, bir kanal ve ardından bir yedekleme.
Ancak, şirketiniz düzinelerce mikro hizmet, birden fazla bölge ve katmanlı sahiplik yapısına ulaştığında, manuel eskalasyonlar bir ş Akışı olmaktan çıkar ve bir yük haline gelir.
Bu kılavuz, çağrı sisteminizde boşluklar yaratmadan mühendislik organizasyonunuzla birlikte ölçeklenen olay eskalasyon yollarını otomasyonla otomatikleştirmeyi açıklamaktadır.
Ayrıca, ClickUp'ın mühendislik takımlarınızın güvenebileceği bir eskalasyon sistemi oluşturmaya nasıl uyum sağladığını da göreceğiz. 🎯
⭐ Öne Çıkan Şablon
ClickUp Olay Eylem Planı (IAP) şablonunu kullanarak, doğal afetlerden veri ihlallerine kadar acil durumlarda hızlı ve etkili bir şekilde yanıt verin.
Şablon, aşağıdakiler için önceden tanımlanmış bölümler sunar:
- Olay hedeflerini ve yanıt önceliklerini tanımlayın
- Net bir komuta yapısı oluşturun
- Takımlar arasında eylemleri gerçek zamanlı olarak koordine edin
- Kararları, zaman çizelgelerini ve anahtar güncellemeleri anında kaydedin.
- Eskalasyon ve takip ile bağlantıda kalın
ClickUp içinde yer aldığı için, statik bir kontrol listesi değil, canlı bir olay komuta belgesi olarak fonksiyon görür.
Olay Eskalasyon Yollarını Otomasyon ile Otomatikleştirmenin Nedenleri
Takımınız sıkı SLA'lara sahip karmaşık sistemlere sahipse, manuel eskalasyon sizi sadece yavaşlatır. Otomasyonlu eskalasyon, yüksek baskı altındaki olaylarda bile yanıt sürecinizi öngörülebilir ve stressiz hale getirir.
İşte kuruluşunuzun eskalasyon yollarını otomasyonla otomatikleştirmeniz gereken nedenler. 👇
Manuel eskalasyonun riskleri
Düzinelerce hizmet, çok sayıda nöbet rotasyonu ve sürekli değişen sahiplikle uğraşırken, insan kaynaklı adımlar hızla sorun haline gelir.
Sık karşılaşılan tuzaklar şunlardır:
- Birisi e-postayı, SMS'i veya sohbet mesajını gözden kaçırdığında kaçırılan veya geciken bildirimler
- Devir teslim sırasında yaşanan karışıklıklar, özellikle eskalasyon yolları açıkça belgelenmemişse
- Yanlış takıma eskalasyon çünkü sahiplik haritası güncellenmemiş
- Tek bir kişiye 'uyarıyı iletme' görevini yüklemekten kaynaklanan darboğazlar
📖 Ayrıca okuyun: Olay Raporu Nasıl Yazılır?
Otomasyonun avantajları
ITSM otomasyonu, eskalasyon yollarınıza yapı ve ivme kazandırır. Birinin uyarıyı görmesini beklemek yerine, sisteminiz önceden tanımlanmış bir dizi işlemi anında ve tutarlı bir şekilde yürütür.
Takımlar, görevleri otomasyon için yapay zeka kullandıklarında şu avantajlardan yararlanır:
- Daha hızlı yanıt süreleri çünkü uyarılar saniyeler içinde doğru kişiye veya takıma ulaşır.
- Karar verme sürecinin yavaşladığı saat 3'te bile eskalasyon adımlarının tutarlı bir şekilde uygulanması
- Birincil görevli uyarıyı kaçırırsa yedekleme görevlilerinin bilgilendirilmesini sağlayan yerleşik yedeklilik.
- Tüm takımlar arasında net görünürlük, çünkü herkes eskalasyonların akışını anlar.
- Daha az yangın söndürme ve daha öngörülebilir çağrı deneyimleri
📖 Ayrıca okuyun: İş Sürekliliği Planı Örnekleri
Uyarı yorgunluğunu ve insan hatalarını azaltma
Uyarı yorgunluğu, nöbet etkinliğini bozar. Takımınız çok sık veya yanlış nedenlerle uyarıldığında, acil durumlara yanıt vermeyi bırakır. Otomasyon, yalnızca gerçekten insan müdahalesi gereken durumları filtreleyip ön plana çıkarmanıza yardımcı olur.
Otomasyonlu eskalasyon mantığı ile:
- Düşük sinyal veya yinelenen uyarılar, nöbetçi personele ulaşmadan önce bastırılır.
- Ciddiyet düzeyine dayalı kurallar, küçük sorunların gereksiz yere birilerini uyandırmamasını sağlar.
- Uyarılar, sistem belirli bir süre içinde yanıt alınamadığını algıladığında eskalasyon yapar.
- Takımlar, gereksiz sorunları ayıklamak için daha az zaman harcayarak gerçek sorunları çözmeye daha fazla zaman ayırabilirler.
SLA ve çağrı politikası uyumluluğunu destekleme
Otomasyonlu eskalasyon, sürekli manuel denetim olmadan uyumluluğu korumayı kolaylaştırır. Sıkı SLA'ları veya iç güvenilirlik taahhütlerini yöneten BT operasyon liderleri için AI, beklenen davranışı uygulayan bir koruma bariyeri görevi görür. Size şu konularda yardımcı olur:
- Olay bildirimlerinin yönlendirme için önceden tanımlanmış kurallara uygun olmasını sağlayın.
- Zamanlanmış eskalasyonlarla SLA yanıt zaman çizelgelerini otomatik olarak koruyun
- Eski elektronik tablolara güvenmeden nöbet çizelgelerini uygulayın
- Her uyarı, eskalasyon ve onay için denetim izleri oluşturun.
🎥 Tüm eskalasyon yolu ş akışınızı ellerinizi kullanmadan yürütmek mi istiyorsunuz? Super Agents size yardımcı olur . 👇🏼
🔍 Biliyor muydunuz? NASA'nın Görev Kontrol Merkezi, temelde otomasyonla desteklenen eskalasyon mantığıyla çalışır. Telemetri aralığın dışına çıkarsa, sistem anında otomatik uyarıları alan uzmanlara yönlendirir.
Olay Yönetiminde Eskalasyon Politikası Nedir?
Eskalasyon politikası, kimin ne zaman bilgilendirileceğini ve sorumluluğun yukarıya veya takımlar arasında nasıl aktarılacağını belirleyen önceden tanımlanmış bir dizi kuraldır.
Bunu, olayların gecikmesini önleyen, doğru uzmanların doğru zamanda devreye girmesini sağlayan ve takımların SLA'ları karşılamasına yardımcı olan yapılandırılmış bir yol haritası olarak düşünün.
İyi yapılandırılmış bir eskalasyon yönetimi politikası genellikle şunları içerir:
- Birisi olayı onaylamadığında veya çözemediğinde sıradaki kişinin kim olacağını belirleyen kural tabanlı yönlendirme.
- Ciddiyet derecesine göre 5, 15 veya 30 dakika sonra otomatik olarak eskalasyon yapan zamanlı tetikleyiciler
- Telefon görüşmeleri, SMS, sohbet veya e-posta gibi bildirim yöntemleri
- Eskalasyon planı kademeleri: Seviye 1 (birincil nöbetçi) > Seviye 2 (kıdemli mühendisler/SME'ler) > Seviye 3 (liderlik)
- Dokümantasyon beklentileri, böylece yeni müdahale ekipleri kritik bağlamı kaybetmeden görevi devralabilirler.
📖 Ayrıca okuyun: Görevleri P0, P1, P2, P3 ve P4 olarak önceliklendirme
Eskalasyon politikalarının türleri
Takımın anlaması gereken temel politika türleri şunlardır:
1. Hiyerarşik eskalasyon (Dikey)
Uyarılar, komuta zincirinde alt kademedeki mühendislerden üst düzey uzmanlara ve liderlere doğru yukarı doğru ilerler. Bu, durumun daha derin uzmanlık, karar verme yetkisi veya yönetici görünürlüğü gerektirdiği durumlarda kullanılır.
2. Fonksiyonel eskalasyon (Yatay)
Uyarı yukarı doğru değil, etkilenen sistemi yöneten fonksiyona çapraz olarak iletilir. Bu, veritabanları, ağlar, ödemeler veya API'ler gibi belirli bir alana bağlı olaylar için idealdir.
3. Zamana dayalı eskalasyon
Bu, çoğu otomasyon sistemin temelini oluşturur. Bu türde, uyarı belirli bir süre sonra, genellikle SLA'larla doğrudan bağlantılı olan bir sonraki aşamaya geçer. Çalışma saatleri dışında garantili yanıt verme ihtiyacınız olduğunda bu özellikle önemlidir.
4. Etki tabanlı eskalasyon
Etki tabanlı eskalasyon, hiyerarşiye veya zamana değil, ciddiyete veya iş etkisine bağlıdır. Kesintiler, ödeme hataları, müşteri ile ilgili sorunlar veya güvenlik ihlalleri için kullanışlıdır.
5. Paralel eskalasyon
Burada, birden fazla kişi veya takım aynı anda bilgilendirilir. Paralel eskalasyon, birden fazla uzmanlık gerektiren yüksek önem dereceli sorunlar veya herhangi bir gecikmenin kabul edilemez olduğu durumlar için kullanılır.
🔍 Biliyor muydunuz? Uyarı sinyalleri üzerine yapılan yakın tarihli bir araştırma, özellikle beklenmedik durumlarda, aşırı belirgin veya " yüksek/parlak " uyarıların tepki sürelerini yavaşlatabileceğini ortaya koydu. Ancak uyarı türü beklenen hale geldiğinde (yani önceden tasarlanmış bir eskalasyon/bildirim sisteminin parçası olduğunda), tepki süreleri iyileşir. Bu, eskalasyon yollarını otomasyonla gerçekleştirdiğinizde, insanları yüksek öncelikli alarmlarla boğmamalısınız anlamına gelir.
Otomatik Eskalasyonu Ne Zaman Tetikleyici Kullanmalısınız?
Eskalasyon yollarının nasıl yapılandırıldığını öğrendiğinize göre, bir sonraki adım bu kuralların ne zaman otomatik olarak çalıştırılacağına karar vermektir.
Aşağıda, otomatik eskalasyonu tetikleyen ve politikalarınızın arkasındaki mantık katmanını oluşturan temel durumlar yer almaktadır. 💁
Ciddiyet düzeyine göre eskalasyon
Olayın ciddiyeti veya etkisi belirli bir eşiği aştığında otomatik eskalasyon devreye girer. Yüksek ciddiyetli olaylar, üst düzey yöneticilerin acil müdahalesini gerektirir ve otomatik eskalasyon, darboğazları ortadan kaldırarak uzmanları saniyeler içinde sürece dahil eder.
📌 Örnek: Tam hizmet kesintisi, ödeme ağ geçidi arızası veya birçok kullanıcıyı veya temel sistemi etkileyen büyük bir bozulma, otomatik bir eskalasyon gerektirir.
Zamana dayalı eskalasyon
Tanımlanan süre içinde kimse olayı onaylamaz veya çözmezse, uyarı otomatik olarak bir sonraki seviyeye eskalasyonlanır. Bu, özellikle normal çalışma saatleri dışında veya ilk müdahale eden kişi müsait olmadığında veya aşırı yüklendiğinde biletlerin durgunlaşmasını önler.
📌 Örnek: 10-15 dakika boyunca herhangi bir onay gelmezse, ilk müdahale eden kişiden kıdemli mühendise eskalasyon yapılır; 30-60 dakika daha çözülmezse, daha üst düzeye eskalasyon yapılır.
Bağlamsal eskalasyon
Bu eskalasyon mantığı, etkilenen hizmet veya sistem, hizmet sahibi, etkilenen müşteri segmenti (dahili mi dış mı, VIP mi normal mi) veya fonksiyonel alan (veritabanı, ağ, entegrasyonlar) gibi olayın bağlamsal özelliklerini dikkate alır. Bu bağlama göre, uyarılar en ilgili yanıtlayıcıya veya takıma yönlendirilir.
Burada, takımları alakasız olaylarla aşırı yüklemekten kaçınır, yanıt süresini kısaltır ve uzmanların kendi alanlarındaki sorunları ele almasını sağlarsınız.
📌 Örnekler: Ödeme hizmetinde gecikme artışı, ödeme takımına doğrudan ping atmalı veya faturalandırma mikro hizmetinde bir arka uç hata, faturalandırma takımına bildirimde bulunmalıdır.
Meta veri tabanlı eskalasyon
Modern uyarı ve olay araçları, kaynak (hangi izleme aracı veya uyarı kuralı tetiklendi), kullanıcı/müşteri kimliği, konum, benzer olayların geçmiş sıklığı veya etiketler gibi meta verileri yakalar. Bu, keskin ciddiyet veya zamana dayalı kurallara güvenmek yerine daha ayrıntılı ve akıllı mantık uygulamanıza yardımcı olur.
📌 Örnekler: Aynı alt sistemden gelen tekrarlayan uyarılar, daha derin ve sistemik bir sorunu işaret edebilir ve daha hızlı eskalasyon gerektirebilir. Ya da VIP müşteriler için uyarılar ek bildirimleri tetikleyebilir.
Daha akıllı, uyarlanabilir eskalasyon politikaları oluşturmak için tetikleyicileri birleştirme
Uygulamada, birçok takım tek bir tetikleyici türüne güvenmez. Bunun yerine, ciddiyet, zaman, bağlam ve meta veri kurallarını birleştiren karma eskalasyon politikaları oluştururlar.
Bu katmanlı yaklaşım, takımların hem hızlı (gerektiğinde hızlı) hem de akıllı (gürültüyü en aza indirmek için seçici) eskalasyon politikaları oluşturmasını sağlar, böylece olay sonuçları iyileştirilir ve kaynaklar daha verimli bir şekilde tahsis edilir.
🔍 Biliyor muydunuz? 18. yüzyılda, denizcilik ekipleri acil durumlarda sıkı bir eskalasyon zinciri kullanırlardı. Daha düşük rütbeli bir denizci tehlike fark ederse, bir çan çalarak mesajı hiyerarşinin üst kademelerine iletir ve kaptan son kararı verirdi.
Etkili Eskalasyon Yollarını Tasarlama
Eskalasyon yollarını tasarlamak, doğru uyarıları en az sürtünmeyle doğru kişilere güvenilir bir şekilde yönlendiren bir sistem oluşturmakla ilgilidir.
Karmaşık, dağıtılmış ortamlarda kullanabileceğiniz pratik, adım adım bir çerçeve sunuyoruz.
P. S. Ayrıca, belirli ClickUp özelliklerinin size bu konuda nasıl yardımcı olabileceğini de inceleyeceğiz! 🤩
Adım #1: Net eskalasyon kriterleri, seviyeleri ve sorumlulukları tanımlayın
Öncelikle, eskalasyon gerektiren bir olayı tanımlayarak başlayın. Her nöbetçi mühendisin, ister yeni bir L1 yanıtlayıcı ister deneyimli bir SRE olsun, olayın ciddiyetini aynı şekilde yorumlaması için objektif kriterleri belgelendirin.
Bu, net bir eskalasyon akışı sağlar, belirsizlikleri ortadan kaldırır ve otomasyonun yalnızca gerçekten önemli olduğunda devreye girmesini sağlar.
Aşağıdaki kriterleri dahil edin:
- Ciddiyet eşikleri: Hizmet kesintisi, ödeme hataları, kimlik doğrulama sorunları, veri bozulması ve güvenlik uyarıları
- Etki: Müşterileri etkileyen kesintiler, iç hizmet kalitesinde düşüş, iş ortağı API arızaları, uyumluluk veya güvenlik riski
- İş açısından kritik bağlam: Yüksek değerli müşteri etkisi, geliri etkileyen akışlar, yüksek riskli sistemler (ör. ödemeler, faturalandırma)
Kriterler ve tetikleyiciler tanımlandıktan sonra, her eskalasyon noktasında kimin uyarılacağını ve sorumluluklarının neler olduğunu belirleyin.
Seviyeleri açıkça tanımlayın:
- Birinci seviye (birincil çağrı üzerine olay yöneticisi): İlk müdahaleci olarak hareket eder ve onaylama, ilk triyaj ve hafifletme girişimlerinden sorumludur.
- İkinci seviye (yedekleme/uzman/SME): Derin teknik uzmanlık sağlar ve karmaşık sistem sorunlarını çözer.
- Üçüncü seviye (mühendislik müdürü/liderlik): Önemli olayları denetler, önemli eylemleri onaylar, takımlar arası iletişimi koordine eder ve gerekirse tedarikçi eskalasyonunu tetikler.
🚀 ClickUp Avantajı: ClickUp Belgeleri'ni kullanarak eskalasyon kriterleri, seviyeleri ve sorumlulukları için tek bir bilgi kaynağı oluşturun ve kimlerin dahil olduğu da dahil olmak üzere roller ve sorumlulukları belgelendirin:
- Onaylar ve hafifletir
- Paydaşlarla iletişim kurar
- Satıcı veya harici ortakların eskalasyonlarını yönetir
- Olay komutunu yönetir
Ayrıca, bağlamın bağlantılı kalması için bu belirli rolleri ilgili ClickUp görevlerine bağlayabilirsiniz.
Kendi bilgi tabanınızı oluşturun:
Eskalasyon kriterleri ve sahiplik belirlendikten sonra, takımlar teknik olayları tutarlı bir şekilde kaydetmek, izlemek ve analiz etmek için bir yönteme ihtiyaç duyar. ClickUp Olay Raporu Şablonu, BT ve operasyonel olayları tek bir yerde belgelemek için yapılandırılmış, erişimi kolay bir sistem sunar.
ClickUp Belge içinde oluşturulan bu özellik, olay müdahale takımlarının olayın ciddiyeti, etkilenen hizmetler, zaman çizelgeleri, kök neden özetleri, hafifletme adımları ve takip eylemleri gibi kritik ayrıntıları kaydetmesine yardımcı olur.
Adım #2: Olay oluşturma sürecini standartlaştırın
Eskalasyon yolları etkinleştirilmeden önce, takımınızın olay verilerini yakalamak, normalleştirmek ve zenginleştirmek için güvenilir bir yönteme ihtiyacı vardır. İlk olay kaydı eksik veya tutarsızsa, en gelişmiş eskalasyon mantığı bile başarısız olur.
Standartlaştırma şunları sağlamalıdır:
- Gelen uyarıları sınıflandırın: Uyarıları, önem derecesi, kategori, etkilenen hizmet, olay türü ve onay durumu gibi tutarlı Özel Alanlara dönüştürün.
- Olayı otomatik olarak zenginleştirin: Küme, dağıtım ID, hizmet sahipleri veya bağımlılıklar dahil olmak üzere meta verileri alın.
- Her olayın bağlamını yakaladığından emin olun: Olayı kimin bildirdiğini, nasıl tespit edildiğini, ortamı (üretim/hazırlık) ve ilgili tüm günlükleri veya ekran görüntülerini kaydedin.
Olayların izlendiği Liste'den doğrudan bir ClickUp Formu oluşturun ve operasyonel gerçekliğinizi ve eskalasyon mantığınızın bağımlı olduğu ilgili verileri yansıtacak şekilde tasarlayın. Bu şekilde, sohbet, e-posta veya gösterge panellerinde parçalı mesajlar yerine, her olay otomasyonun güvenilir bir şekilde işlem yapabileceği tutarlı bir biçimde sisteminize girer.
Her olayın tam olarak bağlamına oturtulması için alanları kasıtlı olarak gruplandırın:
- Tanımlama (başlık, özet)
- Sınıflandırma (önem derecesi, tür, etkilenen hizmet)
- Kaynak (izleme, kullanıcı, API)
- Kanıtlar (günlükler, ekran görüntüleri)
- İş bağlamı (SLA kademesi, müşteri etkisi)
Her form gönderimi, tüm yanıtlar ClickUp Özel Alanlarına eşlenerek otomatik olarak yeni bir ClickUp Görevi oluşturur. Bu, olayların oluşturulma anında normalleştirilmesini sağlayarak belirsizliği ortadan kaldırır ve manuel olay yanıtlama ihtiyacını ortadan kaldırır.
Görevler oluşturulduktan sonra, Özel Alanları kullanarak önceliklendirme ve öncelik belirleme işlemlerini (ör. ciddiyet, etki, yanıtlayıcı grubu) gerçekleştirebilir ve olay aşamalarınızı yansıtan ClickUp Özel Durumları tanımlayabilirsiniz (Yeni > Önceliklendirme > Araştırma > Azaltma > Çözüldü).
Adım #3: Eskalasyon yolunu oluşturun (yani, sıra + zamanlama + kanallar)
Bu, yolun temelidir. Yolu aşamalar halinde düzenleyin; her aşama, kimin hangi kanallar aracılığıyla ve ne kadar süre sonra bildirim alacağını ve herhangi bir onay veya çözüm olmadan ne kadar süre geçeceğini tanımlar.
- "Onay zaman aşımı" ve "çözüm zaman aşımı"nı tanımlayın.
İşte bir ş akışı örneği:
- Birinci aşama: SMS/sohbet kanalı aracılığıyla hemen bilgilendirilen ilk nöbetçi, 5-10 dakika içinde onay vermelidir.
- İkinci aşama: Sonraki 15-20 dakika içinde herhangi bir onay veya eylem olmazsa, SMS/sohbet kanalı/e-posta yoluyla yedekleme/SRE takımına + kıdemli mühendise eskalasyon yapın.
- Üçüncü aşama: 30-60 dakika sonra hala çözülmemişse, mühendislik müdürüne/yönetime eskalasyon yapın ve isteğe bağlı olarak "önemli olay" tetikleyicisini çalıştırın.
- Eskalasyon yolunun "tekrar" (aynı seviyeye yeniden bildirim) mi yoksa "ilerleme" mi olması gerektiğine karar verin.
- Kritik olaylar için, birisi yanıt verene kadar tekrarlanan bildirimler ayarlayın. Daha düşük öncelikli olaylar için, tek bir eskalasyon akışı tercih edebilirsiniz.
- Yolun, müşteri hizmetleri yanıt şablonu kullanılarak belgelendirildiğinden ve ilgili tüm personel tarafından erişilebilir olduğundan emin olun.
❗️ Not: "Onay zaman aşımı", ilk müdahale eden kişinin uyarıyı gördüğünü onaylamak için sahip olduğu süreyi ifade ederken, "çözüm zaman aşımı" ise takımın bir sonraki eskalasyon devreye girmeden önce sorunu gidermek veya hafifletmek için sahip olduğu süreyi ifade eder.
Adım #4: Otomasyon ve araç desteğini entegre edin
Kriterleriniz, önceliklendirme süreciniz ve zenginleştirme standartlarınız hazır olduğunda, bir sonraki adım, ne zaman ve kime eskalasyon yapılacağını hatırlamak için insanlara güvenmeden eskalasyonu etkinleştirmektir. İşte bu noktada ClickUp Otomasyonları, ş akışınızın temel bir parçası haline gelir.
Takımınızın olaylar sırasında kullandığı sinyallere tepki veren otomasyon fırsatları ayarlayabilirsiniz. İşte bazı örnekler:
- Ciddiyet SEV-1'e yükseltilirse ➡️ Derhal kıdemli SRE'yi atayın + nöbetçi sohbet kanalını bilgilendirin
- Durum X dakika boyunca değişmezse ➡️ Bir sonraki seviyeye eskalasyonu tetikleyici olarak kullanın
- Son teslim tarihi geçerse (ör. onay son tarihi) ➡️ L2'ye eskalasyon yapın
Ve işte burada ClickUp Brain işleri daha da ileriye götürüyor. Çalışma alanınızdaki bağlamı kullanarak anında yanıtlar sunar, güncellemeleri otomatik olarak oluşturur ve bilgi erişimini destekler.
AI Prioritize gibi araçları kullanarak olayları otomatik olarak değerlendirin ve kendi mantığınızı kullanarak doğru öncelik ayarını belirleyin. Örnek komutlar:
- Olay üretimi etkiliyor ve müşterileri etkiliyor ise, Öncelik: Acil olarak ayarlayın.
- Atanan kişi SRE takımı ise ve günlüklerde "gecikme"den bahsediliyorsa, Öncelik: Yüksek olarak ayarlayın.
- Açıklamada "ihlal" gibi güvenlik anahtar kelimeleri varsa, Öncelik: Acil olarak ayarlayın.
Öncelik ayarlandıktan sonra, AI Assign devreye girer ve tanımladığınız koşullara göre olayları otomatik olarak atar.
Şu türde istemler oluşturabilirsiniz:
- Öncelik acilse ve etkilenen hizmet "ödemeler" içeriyorsa, kıdemli SRE'ye atayın.
- Olay türü veritabanı ve bölge ABD-Doğu ise, DB On-Call'a atayın.
- Görev adında "güvenlik" kelimesi geçiyorsa, görevi SecOps Liderine atayın.
Tüm listeye uygulamadan önce ilk üç görevde bu komutları test edin.
🚀 ClickUp Avantajı: ClickUp Çalışma Alanınızda bulunan ve ClickUp Super Agents ile gerçek zamanlı etkinliklere yanıt veren akıllı otomasyon botları kullanın.
Görevlerinizi, belgelerinizi, sohbetlerinizi ve süreçlerinizi tam olarak biliyorlar, bu nedenle her otomasyon eylem bağlamsal olarak gerçekleştirilir.
Örneğin, Team StandUp Agent'ı "Üretim Olayları Klasörü"nüze yerleştirerek her sabah otomatik olarak günlük özet yayınlamasını sağlayabilirsiniz. Takımınız, açılan olayların sayısını, çözülmemiş olayları ve son 24 saatte meydana gelen değişiklikleri gösteren anlık bir özet alır.
Şimdi bunu, "#incident-room" kanalınızdaki Ambient Answers Agent ile eşleştirin. Müdahale ekipleri "SEV-1 çalışma kitabı nerede?" veya "Bu API daha önce başarısız oldu mu?" gibi sorular sorduğunda, Çalışma Alanı'nın bilgilerini kullanarak anında doğru yanıtlar verecektir.
Adım #5: İletişim kanallarını standartlaştırın
Olaylar eskalasyon geçirdikçe, takımların nasıl ve nerede iletişim kurdukları, kimin bilgilendirildiği kadar önemlidir. Standartlaştırılmış kanallar olmadan, güncellemeler kaybolur, kararlar tekrarlanır ve paydaşlar çelişkili bilgiler alır.
Olay yaşam döngüsünün her aşaması için net eskalasyon kanalları tanımlayın ve bunları tüm takımlarda tutarlı bir şekilde kullanın:
| Kriterler | Kanal adı | Amaç |
| SEV-1 veya SEV-2 algılandı | #incident-critical | Yüksek önem dereceli uyarılar ve acil triyaj için merkezi alan |
| Aktif sorun giderme işlemi devam ediyor | #incident-warroom | Mühendisler, ürün, kalite güvencesi ve destek ekipleri için gerçek zamanlı işbirliği merkezi |
| Liderlik görünürlüğü gereklidir | #incident-leadership | Yöneticiler ve üst düzey yöneticiler için önemli güncellemeler |
| Müşteri ile iletişim gereklidir | #incident-comms | Dış müşterilerle iletişimi taslak haline getirme, gözden geçirme ve uyumlaştırma alanı |
| Olay sonrası inceleme başlatıldı | #incident-retro | Geriye dönük notlar, öğrenilenler ve eylem ögeleri için yapılandırılmış tartışma |
Her kanalın belirli bir hedef kitlesi ve amacı vardır, bu da takımların uygun takımları bilgilendirirken gürültüyü azaltmalarına yardımcı olur.
🚀 ClickUp Avantajı: ClickUp Chat'i kullanarak kanal stratejinizi yerleşik bir iletişim katmanı ile eşleştirin. Her uyarı, güncelleme ve karar, işin yapıldığı olay Görevi, Listesi veya Alanı ile doğrudan bağlantılı kalır.
ClickUp Sohbet, olay ş akışınızı şu şekilde iyileştirir:
- Kritik durumlar, savaş odası, liderlik veya müşteri iletişimi tartışmaları için özel sohbet konuları oluşturun.
- Sohbet mesajlarını anında ClickUp görevlerine dönüştürün , böylece kararlar ve takipler konuşma içinde kaybolmasın.
- ClickUp SyncUps ile hızlı sesli veya video görüşmelere katılarak canlı olay koordinasyonu veya liderlik brifingleri gerçekleştirin.
- "Duyurular" veya güncellemeler yayınlayarak şirket genelinde üst düzey olay durumunu duyurun.
- Takım arkadaşlarınızı etiketleyin, ekran görüntülerini ek dosya olarak ekleyin ve günlükleri ek dosya olarak ekleyin doğrudan sohbet içinde, teknik bağlamı yakın tutarak.
Adım #6: Eskalasyon yolunuzu test edin, denetleyin ve iyileştirin
Eskalasyon politikaları sistemlerinizle birlikte gelişmelidir. Düzenli olarak yapılacaklar şunlardır:
| Etkinlik | Neyi test etmeli veya gözden geçirmelisiniz? | Neden önemlidir? |
| Nöbetçi yangın tatbikatları (üç ayda bir) | P1 ve P2 olaylarını simüle edin, eskalasyon zamanlamasını ve yönlendirmeyi doğrulayın. | Otomasyonların ve eskalasyon yollarının baskı altında iş yaptığından emin olun |
| Eskalasyon yolu doğrulama | Çıkmaz eskalasyonları veya eksik sahipleri kontrol edin | Görünürlük olmadan olayların durmasını önler |
| Onay ve çözüm süreci zamanlayıcıları | Yapılandırılmış zamanlayıcıları gerçek MTTA ve MTTR ile karşılaştırın | Eskalasyon zamanlamasını gerçekçi ve etkili tutar |
| Uyarı yorgunluğu değerlendirmesi | Aşırı veya tekrarlanan uyarılar alan yanıt verenleri belirleyin | Yorgunluğu ve kaçırılan kritik uyarıları azaltır |
| Ciddiyet ve önceliklendirme doğruluğu | Olayların doğru şekilde sınıflandırılıp sınıflandırılmadığını gözden geçirin. | Yönlendirme, yanıt hızı ve eskalasyon doğruluğunu iyileştirir |
| Olay sonrası takip | Geriye dönük değerlendirmelerden çıkan eylem ögelerinin tamamlandığından emin olun. | Tekrarlanan olayları ve sistemik arızaları önler |
Eskalasyon Otomasyonu için Araçlar ve Entegrasyonlar
Bu bölümde, olayları daha hızlı tespit etmenize, anında yönlendirmenize ve manuel takip yapmadan tüm takımları bilgilendirmene yardımcı olan olay yönetimi yazılımı hakkında bilgi verilmektedir.
1. ClickUp (Fonksiyonlar arası eskalasyonları tek bir bağlantılı olay çalışma alanında birleştirmek için en iyisi)
Geleneksel eskalasyon yöntemleri, takımların e-postalar, elektronik tablolar, sohbet konuları ve dağınık notlar arasında gidip gelmelerine neden olur ve neler olup bittiğine dair net ve gerçek zamanlı bir görünüm elde etmeyi neredeyse imkansız hale getirir.
Eskalasyon Yönetimi için ClickUp Görev Yönetimi Yazılımı, tüm eskalasyon ayrıntılarını tek bir düzenli Çalışma Alanı'nda birleştirerek gürültüyü ortadan kaldırır.
ClickUp'ı yüksek hacimli eskalasyonları ve karmaşık olay akışlarını yöneten takımlar için en iyi pozisyonda tutan bazı BT varlık yönetimi yazılımı özelliklerine göz atalım.
Kendi iş tarzınızı görün
ClickUp Görünümleri ile operasyonel ihtiyaçlarınıza uygun şekilde görevlerinizi farklı açılardan görselleştirin:
- ClickUp Liste Görünümü, SRE liderlerinin olayları ciddiyet, kalan SLA süresi veya hızlı triyaj için çağrı gruplarına göre sıralayabilmelerini sağlar.
- ClickUp Pano Görünümünü kullanarak mühendislik yöneticilerinin eskalasyonlar sırasında devralmalar ve takım sahipliğini görselleştirmelerini sağlayın.
- Program liderlerinin çözüm dönüm noktalarını ve hizmetler arasındaki bağımlılıkları haritalandırması için ClickUp Gantt Görünümü
- Mühendislerin yoğun olay dönemlerinde aşırı yüklenmemelerini sağlayan nöbetçi planlayıcılar için ClickUp iş yükü görünümü
Toplantı tartışmalarını eyleme dönüştürün
Eskalasyonlar ve olay incelemeleri sırasında, tartışmaları ve eylem ögelerini güvenilir bir şekilde kaydetmek zor olabilir. ClickUp AI Notetaker, Google Takvim, Outlook, Zoom veya Teams'de planlanan toplantılara otomatik olarak katılır, konuşmaları kaydeder ve transkripsiyonunu yapar.
Toplantı sonrası:
- Arama yapılabilir transkriptlere ve eylem öğesi özetlerine erişin
- ClickUp belgelerinde kaydedilen notları kullanarak netlik sağlayın. Bu, olay görevlerine veya geriye dönük raporlara kolayca bağlantı kurmanızı sağlar.
- Kararları netleştirmek veya kaçırılan takipleri ortaya çıkarmak için toplantı içeriği hakkında ClickUp AI'ya sorular sorun.
Teknoloji yığınınızdaki mevcut araçlara bağlantı kurun
Arka planda, ClickUp entegrasyonları ve Webhooks ekosistemi, diğer sistemlerinizle kesintisiz bağlantı sağlar.
Platform, Slack, GitHub, Zoom ve daha fazlası gibi araçlarla yerel olarak entegre olur ve Public API aracılığıyla Webhook'ları destekleyerek etkinlikleri (görev güncellemeleri ve durum değişiklikleri) harici hizmetlere veya otomasyon boru hatlarına yayınlar. Bu, ş akışlarını tetiklemeyi, verilerin senkronizasyonunu gerçekleştirmeyi veya manuel aktarımlar olmadan sistemler arasında etkinlikleri eskalasyonu kolaylaştırır.
Tüm AI araçlarınızı bir araya getirin
Otomasyon ve bağlamı bir üst seviyeye taşımak için ClickUp BrainGPT, eskalasyon akışlarınızda bağlamsal yapay zeka sağlar. Görevlerinizi, belgelerinizi ve geçmiş bağlamınızı anlayan bağlamsal bir süper yapay zeka uygulamasıdır.
Kurumsal Arama ve Bağlantı Uygulamaları ile çalışma alanınızdan, Slack'ten, Google Drive'dan, GitHub'dan ve daha fazlasından anında bilgi alabilirsiniz. Canlı olay çağrıları sırasında, ClickUp'taki Talk-to-Text özelliği, eskalasyon notlarını veya talimatları ellerinizi kullanmadan dikte etmenizi sağlayarak hiçbir şeyin kaçırılmamasını garanti eder.
Ayrıca, Özel AI İstemleri ve Kaydedilmiş İstemler ile tekrarlanabilir görevleri standart hale getirebilirsiniz, örneğin: "Çözülmemiş tüm olayları özetleyin ve eskalasyon eylemleri önerin."
ClickUp'ın en iyi özellikleri
- Kritik sorunlara öncelik verin: ClickUp Görev Öncelikleri'ni kullanarak acil veya yüksek etkili eskalasyonları vurgulayın.
- Karmaşık eskalasyon dizilerini düzenleyin: İlgili görevleri (ör. "Beklemede" veya "Engelleniyor") birbirine bağlamak için ClickUp Görev Bağımlılıklarını ayarlayın, böylece eskalasyon adımları erken eylemleri veya darboğazları önler.
- Olayları eyleme geçirilebilir parçalara ayırın: Eskalasyonları ayrıntılı eylem öğelerine ayırın ve iç içe alt görevler ile bunları takımlar arasında dağıtın.
- Çözüm hızını doğru bir şekilde takip edin: ClickUp'ın Proje Zaman Takibi özelliği ile eskalasyon görevlerinin onaylanması ve çözülmesi için geçen süreyi kaydedin ve izleyin.
ClickUp sınırlamaları
- Çok sayıda özellik, görünüm ve özelleştirme seçeneği nedeniyle, takımlar genellikle her şey sezgisel hale gelmeden önce bir öğrenme süreciyle karşı karşıya kalır.
ClickUp fiyatlandırması
[Fiyat tablosu]
ClickUp puanları ve yorumları
- G2: 4,7/5 (10.300'den fazla yorum)
- Capterra: 4,6/5 (4.400'den fazla yorum)
Gerçek kullanıcılar ClickUp hakkında ne diyor?
Bu inceleme gerçekten her şeyi anlatıyor:
ClickUp, tüm görevlerimi, projelerimi ve iletişimimi tek bir yerde topluyor, bu da düzenli kalmamı inanılmaz derecede kolaylaştırıyor. Görünümlerden ş akışlarına ve gösterge panellerine kadar her şeyin özelleştirilebilir olmasını seviyorum, böylece çalışma alanımı tam olarak ihtiyacım olan şekilde yapılandırabiliyorum. Araçlar arasında geçiş yapmadan gerçek zamanlı olarak işbirliği yapma, görevleri atama ve ilerlemeyi takip etme yeteneği büyük bir avantaj.
ClickUp, tüm görevlerimi, projelerimi ve iletişimimi tek bir yerde topluyor, bu da düzenli kalmamı inanılmaz derecede kolaylaştırıyor. Görünümlerden ş akışlarına ve gösterge panellerine kadar her şeyin özelleştirilebilir olmasını seviyorum, böylece çalışma alanımı tam olarak ihtiyacım olan şekilde yapılandırabiliyorum. Araçlar arasında geçiş yapmadan gerçek zamanlı olarak işbirliği yapma, görev atama ve ilerlemeyi izleme yeteneği büyük bir avantaj.
📮 ClickUp Insight: İnsanların %21'i, iş günlerinin %80'inden fazlasını tekrarlayan görevlere ayırdıklarını söylüyor. %20'si ise tekrarlayan görevlerin günlerinin en az %40'ını kapladığını belirtiyor.
Bu, çalışma haftasının neredeyse yarısı (41%) stratejik düşünme veya yaratıcılık gerektirmeyen görevlere (örneğin takip e-postaları 👀) ayrılmış demektir.
ClickUp'ın Süper Ajanları bu sıkıcı işleri ortadan kaldırmaya yardımcı olur. Görev oluşturma, hatırlatıcılar, güncellemeler, toplantı notları, e-posta taslakları ve hatta uçtan uca ş akışları oluşturma gibi işlemleri düşünün! Tüm bunlar (ve daha fazlası) işiniz için her şeyi içeren uygulamanız ClickUp ile bir çırpıda otomasyonla otomatikleştirilebilir.
💫 Gerçek Sonuçlar: Lulu Press, ClickUp otomasyonlarını kullanarak çalışan başına günde 1 saat tasarruf ediyor ve bu da iş verimliliğinde %12'lik bir artışa yol açıyor.
2. PagerDuty (Gerçek zamanlı uyarılar ve akıllı çağrı yanıtları için en iyisi)
PagerDuty, takımların kesintiler veya güvenlik tehditleri gibi kritik olayları hızlı bir şekilde tespit etmesine, bunlara yanıt vermesine ve çözmesine yardımcı olan bulut tabanlı bir BT olay yönetimi ve dijital operasyon platformudur. SRE, DevOps ve destek liderlerine, otomasyon, yapay zeka destekli önceliklendirme ve derinlemesine entegre ş Akışları ile desteklenen, sinyalden çözüme kadar net bir yol sunar.
Jeli Incident Analysis, PagerDuty Analytics ve Runbook otomasyonu gibi özellikler, takımların kesinti sürelerini azaltmasına, rutin görevleri ortadan kaldırmasına ve her olaydan ders çıkarmasına yardımcı olur.
PagerDuty'nin en iyi özellikleri
- Yerleşik Nöbetçi Yönetimi ve dinamik Eskalasyon Politikaları ile olay yönlendirmeyi otomasyon ile otomatikleştirin.
- Uyarı gürültüsünü filtreleyen, etkinlikleri ilişkilendiren ve gerçek sinyalleri vurgulayan AIOps kullanarak triyajı hızlandırın.
- Paydaş İletişimi, Durum Güncelleme Şablonları ve Durum Sayfaları ile iç ve dış paydaşları uyumlu tutun.
- İzleme, günlük kaydı, CI/CD ve destek sistemlerini kullanarak 700'den fazla entegrasyon ve genişletilebilir API ile araç yığınınızı birleştirin.
PagerDuty sınırlamaları
- Entegrasyonlar ve akıllı eşikler ayarlanmazsa yüksek uyarı hacmi, gürültü ve yorgunluğa yol açar.
- Yoğun dönemlerde yinelenen veya tekrarlanan uyarılar ortaya çıkabilir ve bu da baskı altında onaylamayı zorlaştırır.
PagerDuty fiyatlandırması
- Ücretsiz
- Profesyonel: Kullanıcı başına aylık 25 $
- İş: Kullanıcı başına aylık 49 $
- Enterprise: özel fiyatlandırma
PagerDuty puanları ve yorumları
- G2: 4,5/5 (900'den fazla yorum)
- Capterra: 4,6/5 (200'den fazla yorum)
Gerçek kullanıcılar PagerDuty hakkında ne diyor?
Gerçek bir kullanıcının sözleriyle:
PagerDuty, olay uyarılarını hızlı ve güvenilir hale getirir. Doğru zamanda doğru bildirimleri gönderir ve takımımızın düzenli çalışmasını sağlar. […] PagerDuty, uyarılar iyi filtrelenmediğinde bazen gürültülü olabilir. Bazı ayarlar yeni kullanıcılar için biraz karmaşıktır.
PagerDuty, olay uyarılarını hızlı ve güvenilir hale getirir. Doğru zamanda doğru bildirimleri gönderir ve takımımızın düzenli çalışmasını sağlar. […] PagerDuty, uyarılar iyi filtrelenmediğinde bazen gürültülü olabilir. Bazı ayarlar yeni kullanıcılar için biraz karmaşıktır.
💡 Profesyonel İpucu: Net bir eskalasyon yolunda bile istisnalar oluşturun. Kritik kesintiler, güvenlik uyarıları veya düzenlenmiş ortamdaki olayların doğrudan üst düzey veya uzman müdahale ekiplerine iletilmesini sağlayın.
3. GLPi (Uçtan uca varlık yönetimi ve ITIL uyumlu hizmet operasyonları için en iyisi)
Gestionnaire Libre de Parc Informatique (GLPi), tam kapsamlı, açık kaynaklı bir BT Hizmet Yönetimi (ITSM) ve BT Varlık Yönetimi (ITAM) platformudur. Takımlar, altyapılarının (donanım, yazılım, lisanslar ve ağ cihazları) uçtan uca görünürlüğünü elde eder ve ITIL uyumlu süreçleri kullanarak olayları, hizmet taleplerini ve değişiklikleri yönetebilir.
Garantiler ve hizmet sözleşmeleri dahil tüm sözleşmeleriniz ve belgeleriniz düzenli bir şekilde organize edilir ve farklı sistemlerde kaybolmaları önlenir. Veri merkezlerini yönetiyorsanız, GLPi ile düzen planlarını, kablolama yollarını ve enerji kullanımını görselleştirebilir, böylece arka planda neler olup bittiğini her zaman bilebilirsiniz.
GLPi'nin en iyi özellikleri
- GLPI Inventory, OCS Inventory veya FusionInventory eklentilerini kullanarak yeni BT varlıklarını otomatik olarak algılayın ve kataloglayın.
- Tekrarlayan görevleri, bilet atamalarını, bildirimleri ve yinelenen etkinlikleri otomasyonla otomatikleştirerek manuel iş yükünü azaltın.
- Sık sorulan sorular, belgeler ve biletlerle bağlantılı makaleler için bir bilgi tabanı oluşturarak self servis ve teknik destek sağlayın.
- Azure/Entra, Centreon, Google, OAuth2 ve webhook'larla bağlantı kurarak verilerin senkronizasyonunu gerçekleştirin, ş akışlarını tetikleyin ve CMDB'nizi geliştirin.
GLPi sınırlamaları
- Eklenti uyumluluğu sürümler arasında bozulabilir ve bu da bakım maliyetlerine neden olabilir.
- Raporlama, analiz ve dışa aktarma özellikleri sınırlıdır ve iyileştirilmesi gerekir.
GLPi fiyatlandırması
- Özel fiyatlandırma
GLPi derecelendirmeleri ve yorumları
- G2: 4,6/5 (30'dan fazla yorum)
- Capterra: 4,5/5 (40'tan fazla yorum)
Gerçek kullanıcılar GLPi hakkında ne diyor?
Bir kullanıcının yorumları şöyle:
Geniş bir destek topluluğuna sahip, son derece özelleştirilebilir açık kaynaklı BT varlık yönetimi ve destek bilet sistemi. Kullanıcı arayüzü, yeni başlayanlar için biraz karmaşıktır. Eklentiler, eski sürümlerden yeni sürümlere her zaman desteklenmez.
Geniş bir destek topluluğuna sahip, son derece özelleştirilebilir açık kaynaklı BT varlık yönetimi ve destek bilet sistemi. Kullanıcı arayüzü, yeni başlayanlar için biraz karmaşıktır. Eklentiler, eski sürümlerden yeni sürümlerde her zaman desteklenmez.
4. Splunk On-Call (izleme uyarılarını doğrudan mühendislere yönlendirmek için en iyisi)
Splunk On-Call, mühendislik ve çağrı takımları için olayları yönetmenin daha hızlı ve daha temiz bir yolunu sunarak, yavaş ve geleneksel biletleme ş akışlarına olan ihtiyacı ortadan kaldırır. Uyarıları genel bir kuyruğa aktarmak yerine, izleme ve gözlemlenebilirlik yığınınızla doğrudan entegre olur ve sorunları programlara, kurallara ve bağlama göre doğru kişilere anında yönlendirir.
Mobil ve sohbet entegrasyonları, olayları her yerden kolayca onaylamanızı, yeniden yönlendirmenizi veya çözmenizi sağlar. Ve arka planda, Splunk On-Call trendleri, kanıtlanmış kalıpları ve eskalasyon davranışlarını ayrıntılı olarak kaydeder.
Splunk On-Call'un en iyi özellikleri
- Splunk ve daha geniş topluluktan 1.000'den fazla onaylanmış entegrasyon ve eklenti kullanarak platformun yeteneklerini genişletin.
- Uyarı hacmini, olay durumunu, yanıtlayıcı performansını ve takım iş yükünü izlemek için özel gösterge panelleri ve görsel raporlar oluşturun.
- Olayları kendi faaliyetlerinize, takımınızın olaylarına veya kuruluş genelinde meydana gelen her şeye göre hızlı bir şekilde filtreleyin.
- Tetikleyici, Onaylanan ve Çözülen Görünümler arasında geçiş yaparak her bir olayın durumunu görün.
Splunk On-Call sınırlamaları
- Kurallar önceden tanımlanmamışsa, birden fazla takım arasında vardiya planlaması karmaşık hale gelebilir.
- Ayrıntılı, tarihe göre olay raporları oluşturma yeteneği sınırlıdır
Splunk On-Call fiyatlandırması
- Özel fiyatlandırma
Splunk On-Call derecelendirmeleri ve yorumları
- G2: 4,6/5 (40'tan fazla yorum)
- Capterra: 4,5/5 (30'dan fazla yorum)
Gerçek kullanıcılar Splunk On-Call hakkında ne diyor?
Bir kullanıcı bunu şöyle özetledi:
Mobil uygulamadan olayları, eskalasyonları yönetme ve takım arkadaşlarımın görevlerini devralma yeteneği harika. […] Acil durumlarda program değişiklikleri için mobil uygulamadan geçersiz kılma işlemlerini planlayabilmek ve normal programı değiştirebilmek istiyorum.
Mobil uygulamadan olayları, eskalasyonları yönetme ve ekip arkadaşlarımın görevlerini devralma yeteneği harika. […] Acil durumlarda program değişiklikleri için mobil uygulamadan geçersiz kılma işlemlerini planlayabilmek ve normal programı değiştirebilmek istiyorum.
🔍 Biliyor muydunuz? "Birinci seviye başarısız olursa doğru kişiye yönlendirme" mantığı, eski telefon santrallerinden gelmektedir: manuel operatörler bir aramayı bağlantı kuramadığında, sistem aramayı başka bir operatöre veya santrale yönlendirir (veya eskalasyon yapar ) dı.
5. ServiceNow (AI destekli otomasyon ile kurumsal ölçekte koordinasyon için en iyisi)
ServiceNow, olaylar kaydedildiği anda bunları otomatik olarak sınıflandırır, önceliklendirir ve yönlendirir. Otomasyon ile çalışan olay bileti önerileri ve akıllı içerik oluşturma için Now Assist gibi özellikler sayesinde, yanıt verenler sorunları daha hızlı ve daha fazla bağlam bilgisiyle çözebilir.
Olay, değişiklik ve varlık yönetimini bir araya getirir. Böylece, hizmetlerin nasıl birbirine bağlı olduğu, darboğazların nerede ortaya çıktığı ve hangi bileşenlerin tekrarlayan kesintilere neden olabileceği konusunda gerçek zamanlı bir görünüm elde edersiniz.
ServiceNow'un en iyi özellikleri
- Saha Hizmet Yönetimi ve Dispatcher Çalışma Alanı aracılığıyla alan görevlerini atayın, yönlendirin ve izleyin.
- AI Search ve sanal ajanlar tarafından desteklenen bir self servis portalı ile çalışanları ve müşterileri güçlendirin.
- App Engine'deki yerleşik ş akışlarını ve düşük kodlu araçları kullanarak hizmet süreçlerini genişletin veya özel hale getirin.
- Flow Designer ve Automation Engine ile takımlar arasında tekrarlayan görevleri ve ş akışlarını otomatikleştirin.
ServiceNow sınırlamaları
- Kullanıcı arayüzü ve portal markalama seçenekleri modası geçmiş veya kısıtlayıcı görünüyor.
- Uygulama için yetenekli personele veya danışmanlara yüksek bağımlılık
ServiceNow fiyatlandırması
- Özel fiyatlandırma
ServiceNow derecelendirmeleri ve yorumları
- G2: 4,4/5 (3.300'den fazla yorum)
- Capterra: 4,5/5 (300'den fazla yorum)
Gerçek kullanıcılar ServiceNow hakkında ne diyor?
Bir kullanıcı bunu şöyle ifade ediyor:
[…] Önceden oluşturulmuş akışlar, süreçleri kolaylaştırıp önemli ölçüde zaman tasarrufu sağladıkları, özel yapılandırma ihtiyacını en aza indirdikleri ve daha sorunsuz, daha verimli bir ş Akışı sağladıkları için benim için bir başka önemli özellik. […] Ayrıca, özel çözümümü Müşteri Hizmetleri Yönetim sistemine uydurmakta zorluk yaşadım ve bu da oldukça fazla yineleme gerektirdi.
[…] Önceden oluşturulmuş akışlar, süreçleri kolaylaştırıp önemli ölçüde zaman tasarrufu sağladıkları, özel yapılandırma ihtiyacını en aza indirdikleri ve daha sorunsuz, daha verimli bir ş Akışı sağladıkları için benim için bir başka önemli özellik. […] Ayrıca, özel çözümümü Müşteri Hizmetleri Yönetim sistemine uydurmakta zorluk yaşadım ve bu da oldukça fazla yineleme gerektirdi.
En İyi Uygulamalar ve Yönetişim
Otomasyonun doğru kalmasını, uyarı yorgunluğunu önlemesini ve iş ve düzenleyici beklentilerle uyumlu olmasını sağlayan bazı en iyi uygulamalar aşağıda verilmiştir.
- Tartışmaya açık olmayan eskalasyon kriterlerini tanımlayın: Tetikleyicileri SLO ihlalleri, anormallik artışları, müşteri katmanı etkisi veya düzenleyici hassasiyet gibi ölçülebilir sinyallere bağlayın.
- Her kademede rol netliğini sağlayın: Her eskalasyon seviyesi için basit bir RACI haritası kullanın, böylece yüksek baskı altındaki olaylarda sorumluluklar hiçbir zaman belirsiz kalmaz.
- Dinamik nöbet yönetimi uygulayın: Hafta sonları, tatiller, kapasite sınırları ve görev devri sırasında eskalasyon yollarını otomatik olarak ayarlayarak tükenmişliği azaltın ve sessiz sayfaları önleyin.
- Yüksek riskli senaryolar için insan kontrol noktaları ekleyin: Otomasyon olsa bile, müşteri verilerinin ifşa edilmesi, ödemeler veya düzenlenmiş ş Akışları içeren olaylar için manuel onay zorunluluğu getirin.
- Tam denetim izlerini koruyun: Kimin çağrıldığı, ne zaman onay verdiği, hangi otomasyon adımlarının uygulandığı ve hangi kararların alındığına dair değiştirilemez günlükler tutun.
🧠 İlginç Bilgi: Dünyanın bilinen en eski yazılı şikayeti, MÖ 1750 civarında bir kil tablet üzerine kazınmıştır. Bu şikayet, temelde erken bir proje durumu eskalasyonuydu. Nanni adlı bir müşteri, aldığı bakırın vaat edilenden daha düşük kalitede olması ve elçisinin kötü muamele görmesi nedeniyle öfkelenerek tüccar Ea-nāṣir'e bir mektup yazmıştır.
Yaygın Zorluklar ve Bunların Üstesinden Gelme Yöntemleri
Net bir eskalasyon politikası olsa bile, takımlar genellikle olaylara müdahaleyi yavaşlatan veya kafa karışıklığına neden olan operasyonel engellerle karşılaşır.
Bu tablo, temel kurulum adımlarının ötesine geçen yaygın zorlukları vurgular ve bunları aşmak için uygulanabilir stratejiler sunar.
| Zorluklar ❌ | Çözümler ✅ |
| Devir teslim sırasında tutarsız bağlam | ClickUp'ın görev bağlantı ve olay raporu şablonlarını kullanarak her eskalasyon düzeyinde olay ayrıntılarının, etkilenen sistemlerin ve önceki eylemlerin tam bir denetim izini tutun. |
| Düşük öncelikli uyarılarla yanıt verenleri aşırı yükleme | ClickUp Özel Alanları ve AI Prioritize ile dinamik önceliklendirme uygulayarak olayları ciddiyet, etki ve SLA eşiklerine göre filtreleyin. |
| Takımlar arası görünürlük eksikliği | Paylaşılan Çalışma Alanları kurun, yorumlar ekleyin ve paydaşlara gerçek zamanlı güncellemeler sunmak için görsel ClickUp Beyaz Tahtaları oluşturun. |
| Kritik olaylar sırasında geciken karar verme süreci | ClickUp Brain Max'in Önerilen Eylemler özelliğini kullanarak bildirimleri otomasyonla otomatikleştirin ve olay türü, ciddiyeti ve geçmişteki örüntülere göre doğru personeli anında uyarın. |
| Tekrarlayan sorunları izlemede zorluk | ClickUp'ın özel raporlama ve Yineleyen görev şablonlarını kullanarak kalıpları, temel nedenleri ve tekrarlanan olayları belirleyerek proaktif önlemler alın. |
| Eskalasyon sırasında parçalanmış bilgi | ClickUp Docs'ta merkezi SOP'leri, çalışma kitaplarını ve olay belgelerini saklayın ve bunları ilgili Görevlere bağlayarak canlı eskalasyonlar sırasında anında başvuru için kullanın. |
| Vardiyalar arasında uyumsuz sorumluluklar | ClickUp'ın İş Yükü ve Zaman Çizelgesi görünümlerini kullanarak görevleri görselleştirin ve vardiya değişiklikleri veya görev devri sırasında çakışmalar veya boşluklar olmadığından emin olun. |
| Manuel uyumluluk izleme ve denetim eksiklikleri | ClickUp Brain ile denetime hazır özetleri otomasyonla otomatikleştirerek tüm olay eylemlerini, bildirimleri ve çözümleri kaydedin. |
Otomasyonun Eskalasyon Etkisini Ölçme
Otomatikleştirilmiş eskalasyonun etkinliğini izlemek, hacim, verimlilik ve kalite gibi anahtar metriklere odaklanmayı gerektirir. Bu göstergeler, eskalasyon süreçlerinizin hem takımlar hem de müşteriler için daha hızlı, daha doğru ve daha az sinir bozucu olup olmadığını ortaya koyar.
Şu metrikleri izleyin:
- Yükseltme oranı (hacim): İlk seviyenin ötesine yükseltilen sorunların yüzdesi. Yüksek oranlar, ilk triyajda veya bilgi tabanlarında eksiklikler olduğunu gösterebilir.
- Tekrarlanan eskalasyon oranı (hacim): Aynı sorunun birden çok kez eskalasyonunun sıklığı. Çözümün eksik olduğunu veya bağlamın kaybolduğunu gösterir.
- Eskalasyon süresi (verimlilik): Algılamadan eskalasyona kadar geçen süre. Daha kısa aşama süreleri, kritik sorunların daha hızlı otomasyon yoluyla tanındığını gösterir.
- Devir gecikmesi süresi (verimlilik): Eskalasyon ile bir sonraki takımın işe başlaması arasındaki süre, yönlendirme veya bildirimdeki aksaklıkları vurgulamak için kullanılır.
- Eskalasyonlu vakaların çözüm süresi (verimlilik): Eskalasyonundan çözümüne kadar geçen toplam süre. Daha hızlı çözüm, otomasyonun etkinliğini gösterir.
- Müşteri memnuniyeti (CSAT) puanı (kalite): Yükseltilen etkileşimlere ilişkin geri bildirimler, yolun sorunsuzluğunu ölçmek için kullanılır.
- Bağlam aktarımı (kalite): Müşterilerin bilgileri tekrar etmemelerini sağlamak için temsilcilerin olay geçmişinin tamamını alıp almadıkları
- İlk temas çözümü (FCR) (kalite): Tek bir etkileşimde çözülen sorunların yüzdesi
🚀 ClickUp Avantajı: ClickUp gösterge panelleri ile tüm eskalasyon metrikleri hakkında gerçek zamanlı, görsel ve yapay zeka destekli içgörüler elde edin.
Tablo, Pasta, Çubuk, Çizgi, Hesaplama ve Zaman Raporlama kartları ile eskalasyon eğilimlerini, darboğazları ve performansı izlemeyi yapabilirsiniz. Görevler, Özel Alanlar ve Durumlarla bağlantılı kartlarla eskalasyon oranını, tekrarlanan eskalasyonları ve eskalasyona kadar geçen süreyi izleyin.
Daha da ileri gitmek için, AI Executive Summary, AI Proje Güncellemesi ve AI StandUp gibi AI Kartlarını kullanarak eğilimleri, gecikmeleri ve çözüm sonuçlarını vurgulayın.
ClickUp ile Olaylarınızı Daha Hızlı Yönetin
Birçok kişi, olay eskalasyonunun sadece bir bileti bir sonraki kişiye teslim etmekten ibaret olduğunu düşünür, ancak bu çok daha fazlasıdır. Bu, triyajdan çözüme kadar her adımın uyum içinde çalıştığı yapılandırılmış bir sistemdir.
ClickUp Otomasyonları ile uyarıları tetikleyebilir, görevleri yönlendirebilir ve durumları otomatik olarak güncelleyebilirsiniz. ClickUp Brain ise olayları önceliklendirmeye, özetler oluşturmaya ve sonraki adımları önermeye yardımcı olur.
ClickUp AI Ajanları, çalışma alanınızda akıllı asistanlar gibi çalışırken, ClickUp Gösterge Panelleri eskalasyonlarınızı canlı olarak görünümde gösterir.
Bugün ClickUp'a ücretsiz kaydolun!
Sık Sorulan Sorular (SSS)
Olay eskalasyon yolu, sorunların ciddiyet, etki ve zamanlamaya göre doğru takıma veya kişiye nasıl yönlendirileceğini belirleyen önceden tanımlanmış bir adımlar dizisidir. Olayların verimli bir şekilde ele alınmasını ve sorumluluğun net olmasını sağlar. METİN
Net kriterleri olan, iyi tanımlanmış, yüksek öncelikli olaylar için otomasyonu kullanın (ör. hizmet kesintileri, güvenlik ihlalleri). İnsan yargısı veya ek bağlam gerektiren belirsiz veya kritik durumlar için manuel eskalasyonu saklayın.
ClickUp, PagerDuty, Jira Service Management ve ServiceNow gibi platformlar otomatik yönlendirme, bildirimler ve güncellemeler sağlar. Bu platformlar, takımların gecikmeleri azaltmasına ve yapılandırılmış olay akışlarını sürdürmesine yardımcı olur.
Uyarılar için net eşikler belirleyin, ciddiyetine göre önceliklendirin ve akıllı bildirimleri kullanın. Tekrarlanan bildirimleri kritik olaylarla sınırlandırın ve her küçük değişikliği göndermek yerine, güncellemeleri özetlemek için gösterge panellerini veya yapay zeka araçlarını kullanın.
Eskalasyon politikalarını en az üç ayda bir veya önemli olaylardan sonra düzenli olarak gözden geçirin. Bu, kriterlerin, sorumlulukların ve otomasyon kurallarının mevcut ş Akışlarını, takım yapılarını ve iş önceliklerini yansıtmasını sağlar.