Jesteś w swojej ulubionej lokalnej kawiarni. Barista pamięta Twoje imię i dokładnie wie, jak lubisz latte — z dodatkową pianką, bez cukru. Ten osobisty akcent sprawia, że czujesz się doceniony, prawda? To właśnie orientacja na klienta w praktyce.
Podobnie jak barista, firmy, które stawiają na orientację na klienta, wykraczają poza zwykłe transakcje. Budują relacje, które sprawiają, że klienci wracają po więcej. Przewidują potrzeby klientów, uważnie słuchają i nieustannie dążą do ulepszania swojej oferty.
Niezależnie od tego, czy zarządzasz kawiarnią, czy sprzedajesz oprogramowanie, pamiętaj, że wdrażanie orientacji na klienta nie jest strategią, którą można ustalić i zapomnieć. To codzienne zobowiązanie do zrozumienia, dostosowania się i zadowolenia osób, którym służysz.
Czym jest orientacja na klienta?
Orientacja na klienta to podejście biznesowe, które przedkłada potrzeby klientów nad wszystko inne. Od rozwoju produktu i marketingu po sprzedaż i obsługę klienta — filozofia ta zakłada myślenie zorientowane na klienta we wszystkich aspektach działalności organizacji.
Powinieneś uczynić orientację na klienta integralną częścią swojej strategii biznesowej, ponieważ:
- Zadowoleni klienci pozostają lojalni, co oznacza powtarzające się transakcje, stabilne przychody i mniej obaw o utratę klientów na rzecz konkurencji
- Magiczna moc opinii zadowolonych klientów działa jak naturalna strategia pozyskiwania klientów. Zyskujesz nowych klientów i zwiększasz zyski bez dodatkowych kosztów
- Możesz wyróżnić się na nasyconych rynkach poprzez autentyczną troskę o klientów. Podejmij dodatkowy wysiłek, aby zrozumieć ich bolączki i dostarczyć im sensowne rozwiązania
- Pomaga być innowacyjnym w zakresie tworzenia nowych produktów/usług. Aktywne słuchanie opinii klientów pozwala zrozumieć, czego oczekują i w jaki sposób firma może rozwiązać problemy, z którymi się borykają
Umiejętności zorientowane na klienta
Firma zorientowana na klienta musi posiadać następujące podstawowe umiejętności:
Empatia
Zwracaj uwagę na to, co mówią Twoi klienci. Postaw się w ich sytuacji, aby zrozumieć, co czują. Następnie odpowiedz z empatią i dostosuj swoje rozwiązania do ich potrzeb.
Załóżmy, że zarządzasz firmą zajmującą się oprogramowaniem B2B. Jeden z Twoich stałych klientów ma problem z aktualizacją oprogramowania. Zamiast udzielać wyłącznie instrukcji technicznych, Twój zespół obsługi klienta powinien wykazać zrozumienie dla jego problemów, zaoferować spersonalizowane sesje szkoleniowe i zapewnić dodatkowe zasoby, aby zapewnić płynniejsze przejście.
Rozwiązywanie konfliktów
W przypadku konfliktu zachowaj spokój i skup się na znalezieniu rozwiązania, które będzie satysfakcjonujące dla wszystkich. Wysłuchaj uważnie obu stron, zaproponuj logiczne rozwiązania i współpracuj, aby rozwiązać problem w sposób uprzejmy i skuteczny.
Załóżmy, że nadzorujesz firmę produkcyjną dostarczającą części do innego przedsiębiorstwa. Twój klient zgłasza obawy dotyczące opóźnienia dostawy, które ma wpływ na harmonogram produkcji. Zamiast usprawiedliwiać opóźnienie, Twój zespół logistyczny może szczerze przeprosić, przyspieszyć dostawę bez dodatkowych kosztów i zaoferować rabat na następne zamówienie w geście dobrej woli.
Kreatywność i innowacyjność
Myśl nieszablonowo, aby zaskoczyć i zachwycić klientów. Zbierz pomysły na poprawę jakości obsługi klientów, niezależnie od tego, czy chodzi o nowe funkcje, czy usprawnienie procesów.
Załóżmy, że kierujesz agencją marketingową obsługującą klientów korporacyjnych. Otrzymujesz informację zwrotną, że kampania reklamowa klienta nie przynosi oczekiwanych wyników. Zamiast trzymać się pierwotnej strategii, Twój zespół może przeprowadzić dokładną analizę, zaproponować nowe techniki targetowania i odświeżyć kampanię, aby osiągnąć cele klienta.
Współpraca i praca zespołowa
Zlikwiduj silosy i nawiąż współpracę z kolegami z innych działów. Dziel się informacjami, wspierajcie się nawzajem i ściśle współpracujcie, aby zapewnić płynną obsługę i wspólnie stawiać czoła wyzwaniom klientów.
Załóżmy, że zarządzasz firmą farmaceutyczną, a klient chce, abyś przyspieszył dostawę ważnego leku. Twoje zespoły ds. produkcji, logistyki i zapewnienia jakości mogą połączyć siły, aby zrealizować to zlecenie. Mogą usprawnić procesy produkcyjne, przyspieszyć kontrole jakości bez narażania bezpieczeństwa i ściśle współpracować z partnerami transportowymi, aby zapewnić terminową dostawę produktów.
Proaktywne zaangażowanie klientów
Nie czekaj, aż klienci przyjdą do Ciebie z problemami. Wyjdź do nich pierwszy, przewiduj ich potrzeby i oferuj rozwiązania, zanim o nie poproszą. Pokaż im, że zawsze jesteś o krok przed nimi i naprawdę zależy Ci na tym, aby ich doświadczenia były jak najlepsze.
Załóżmy, że świadczysz usługi informatyczne dla firm. Zauważasz nietypową aktywność sieciową w witrynie klienta, która może potencjalnie prowadzić do zagrożeń bezpieczeństwa. Zamiast czekać, aż klient zgłosi problem, Twój zespół ds. cyberbezpieczeństwa może proaktywnie powiadomić klienta, zaoferować natychmiastowe działania zaradcze i zaproponować ciągłe monitorowanie w celu zapobiegania zagrożeniom.
Podstawowe elementy orientacji na klienta
Przyjrzyjmy się teraz kilku kluczowym elementom i przykładowi orientacji na klienta:
Zrozumienie satysfakcji klienta
Zadowolenie klienta to coś więcej niż tylko spełnienie podstawowych oczekiwań. Musisz zidentyfikować, co sprawia, że klienci są zadowoleni, i podwoić wysiłki w tym kierunku. Zbieraj opinie za pomocą ankiet, recenzji lub bezpośrednich interakcji i wykorzystuj te informacje do wprowadzania ulepszeń.
Znaczenie zapewnienia pozytywnych doświadczeń klientom
Pomyśl o doświadczeniu klienta jako o sumie wszystkich interakcji klienta z Twoją marką. Obejmuje to wszystko, od przeglądania Twojej strony internetowej, przez kontakt z obsługą klienta, aż po otrzymanie produktu lub usługi
Każdy punkt kontaktu jest okazją do wywarcia trwałego wrażenia. Firmy zorientowane na klienta inwestują w tworzenie płynnych doświadczeń, które sprawiają, że klienci czują się docenieni i zadowoleni.
Załóżmy, że zamawiasz laptopa przez Internet w sklepie elektronicznym. Bez trudu przeglądasz stronę internetową, znajdujesz szczegółowe informacje o produkcie i kończysz zakup. Po złożeniu zamówienia otrzymujesz e-mail z potwierdzeniem zawierającym jasny harmonogram dostawy.
W okresie oczekiwania kontaktujesz się z obsługą klienta, aby sprawdzić status swojego zamówienia. Łączysz się z przyjaznym i kompetentnym pracownikiem obsługi klienta, który udziela dokładnych informacji i zapewnia terminową dostawę.
Kiedy otrzymujesz laptopa, jest on bezpiecznie zapakowany i zawiera przemyślaną notatkę z podziękowaniem. Produkt działa zgodnie z oczekiwaniami, dzięki czemu jesteś w pełni zadowolony z zakupu i ogólnych wrażeń we wszystkich punktach kontaktu.
Rola marketingu w zwiększaniu orientacji na klienta
Podstawowym elementem marketingu jest dogłębne zrozumienie odbiorców. Orientacja na klienta w marketingu oznacza dostosowanie kampanii do różnych segmentów bazy klientów. Musisz wykorzystać dane klientów, aby stworzyć spersonalizowane doświadczenia, które budują zaufanie i lojalność.
Na przykład, jeśli marka kosmetyków do pielęgnacji skóry wprowadza na rynek nowy zakres produktów przeciwstarzeniowych, a jej główną grupą docelową są osoby w wieku 25–35 lat, jej kampanie będą koncentrować się na znaczeniu rozpoczęcia profilaktycznej pielęgnacji skóry.
Przeczytaj również: Jak zespoły marketingu i obsługi klienta mogą lepiej współpracować
Ucz się od firm takich jak Zappos i liderów takich jak Tony Hsieh
Marka obuwia Zappos zasługuje na szczególną wzmiankę za swoją strategię zorientowania na klienta.
W 2004 r. firma Zappos stanęła przed problemem zatrudnienia pracowników do centrum obsługi telefonicznej w San Francisco z powodu wysokich kosztów utrzymania i kultury, która nie sprzyjała karierze w obsłudze klienta. Założyciel Tony Hsieh i jego zespół podjęli trudną decyzję i przenieśli firmę do Las Vegas, znanego z kultury pracy 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu i gospodarki opartej na hotelarstwie. Ponad 75% pracowników przeniosło się wraz z firmą.
Pomimo wewnętrznych zmian firma Zappos nadal koncentruje się na spersonalizowanej obsłudze klienta, realizując mantrę Tony'ego Hsieha "dostarczanie szczęścia".
Cechą wyróżniającą firmę Zappos była polityka 365-dniowego zwrotu towaru i bezpłatna wysyłka w obie strony. Takie ustawienia eliminują stres klientów — mogą oni zamówić buty, przymierzyć je w domu i bez dodatkowych kosztów odesłać te, które nie pasują.
Pomimo ponoszenia kosztów zwrotów, firma Zappos widzi ogromne korzyści w lojalności klientów. Aż 75% jej przychodów pochodzi od stałych klientów. Widzą to zaangażowanie w wyjątkową obsługę jako inwestycję w satysfakcję klienta, która opłaca się w dłuższej perspektywie.
Dużą rolę w tym powodzeniu odgrywa zespół ds. lojalności klientów, który jest dostępny przez całą dobę, aby zapewnić płynną i pomocną obsługę. W przeciwieństwie do wielu innych zespołów obsługi klienta, które koncentrują się na liczbie połączeń, Zappos ocenia powodzenie na podstawie wartości, jaką dodaje do każdej interakcji z klientem.
Nie ma tu żadnych scenariuszy ani argumentów sprzedażowych — chodzi wyłącznie o zapewnienie klientom doskonałych wrażeń. Ta orientacja na klienta jest widoczna na całej stronie internetowej, gdzie łatwo można znaleźć numery obsługi klienta.
Jeśli naprawdę chcesz żyć zgodnie z powiedzeniem "klient jest królem", weź przykład z firmy Zappos. Chociaż powielanie jej podejścia zorientowanego na klienta może nie być wykonalne, możesz włączyć niektóre elementy jej strategii do swojego modelu biznesowego.
💡Wskazówka dla profesjonalistów: Skorzystaj z szablonu obsługi klienta ClickUp, aby poprawić obsługę klienta w swojej firmie. Ma on dwa poziomy, jeden dla zespołu wsparcia pierwszej linii, a drugi dla zespołu eskalacji.
Możesz wykorzystać tę strukturę do:
- Oznaczaj zgłoszenia niestandardowymi statusami, takimi jak W trakcie, Wstrzymane i Nieprzypisane
- Ustal priorytety zadań, aby określić, które zgłoszenia do wsparcia są najpilniejsze
- Organizuj zgłoszenia za pomocą dodatkowych atrybutów, takich jak imię i nazwisko, adres e-mail, nazwa firmy i numer telefonu
- Przypisuj zadania pracownikom obsługi klienta
- Śledź status wszystkich zgłoszeń serwisowych na jednej platformie
To świetne źródło informacji dla firm, które codziennie otrzymują dużą liczbę zgłoszeń do pomocy technicznej (np. firmy technologiczne lub detaliczne) i które potrzebują zespołu ds. eskalacji, aby utrzymać wysoką jakość usług.
Opracowanie silnej propozycji wartości
Oświadczenie dotyczące propozycji wartości wyjaśnia, dlaczego klienci powinni wybrać Twój produkt lub usługę zamiast konkurencji. Jasno określ wyjątkowe korzyści i wartość, jaką uzyskają klienci, i przyspiesz proces przekształcania potencjalnych klientów w rzeczywistych klientów. Tworząc propozycję, pamiętaj o trzech elementach:
- Wartość ilościowa: Obejmuje namacalne i niematerialne korzyści, jakie klienci uzyskują dzięki produktom lub usługom firmy. Na przykład dostawca pamięci masowej w chmurze oferuje wygodę dostępu do plików z dowolnego miejsca oraz wymierne korzyści, takie jak oszczędność kosztów w porównaniu z utrzymaniem fizycznych serwerów
- Wyróżnienie: Podkreśla to, w jaki sposób firma wyróżnia się na tle konkurencji. Na przykład producent luksusowych samochodów może wyróżnić się dzięki doskonałej inżynierii, która zapewnia lepsze osiągi w porównaniu z popularnymi markami
- Trafność: koncentruje się na tym, jak dobrze oferta firmy odpowiada konkretnym potrzebom i preferencjom docelowych odbiorców. Na przykład aplikacja fitness może oferować spersonalizowane plany treningowe dostosowane do indywidualnych celów fitness, bezpośrednio odpowiadając na unikalne potrzeby klientów
Potrzeba wiedzy proceduralnej i informacji o rynku docelowym
Aby opracować strategię orientacji na klienta, potrzebna jest wiedza proceduralna i dogłębne zrozumienie rynku docelowego. Wiedza proceduralna pomaga tworzyć wydajne procesy i wytyczne do wdrażania strategii zarządzania relacjami z klientami (CRM) . Na przykład wiedza na temat tego, jak systematycznie gromadzić opinie klientów i analizować je w celu ulepszania produktów/usług, jest kluczową wiedzą proceduralną.
Równie ważne jest posiadanie szczegółowych informacji o rynku docelowym. Obejmują one dane demograficzne, takie jak wiek, lokalizacja i poziom dochodów, a także dane psychograficzne, takie jak odsetki, wartości i zachowania zakupowe.
Strategiczne zarządzanie obsługą klienta
Obsługa klienta jest strategicznym atutem w orientacji na klienta. Ustal standardy doskonałości obsługi, szkol pracowników, aby traktowali klientów z empatią i szacunkiem, oraz wyposaż ich w odpowiednie narzędzia i zasoby do rozwiązywania problemów i obsługi zapytań. Doskonała obsługa klienta może zamienić negatywne doświadczenia w okazje do budowania silniejszych relacji
Jak wdrożyć strategię zorientowaną na klienta
Wraz z rozwojem firmy musisz skupić się na zapewnieniu wysokiej jakości obsługi klienta na dużą skalę. Po osiągnięciu pewnego punktu nie możesz polegać na ręcznych operacjach. Potrzebujesz odpowiedniego zestawu narzędzi technologicznych, które pozwolą skonsolidować wiele zmiennych elementów strategii obsługi klienta.
Usprawniony system gwarantuje, że nic nie zostanie pominięte, od zbierania opinii, odpowiadania na zapytania klientów i zapewniania bieżącej obsługi po podejmowanie działań w oparciu o opinie.
W tym miejscu do gry wkracza narzędzie do zarządzania projektami, takie jak ClickUp. Ta kompleksowa platforma zwiększa sukces klientów, poprawia ich satysfakcję i upraszcza operacje wewnętrzne. Oto, jak możesz ją wykorzystać, aby stworzyć strategię zorientowaną na klienta:
1. Zbieraj opinie klientów
Zbieraj opinie klientów na temat ich doświadczeń z Twoją firmą dzięki widokowi formularza ClickUp. Organizuj opinie, aby zidentyfikować problemy i automatycznie tworzyć zadania, które można śledzić, aby wdrożyć opinie.
Chociaż należy zbierać opinie po każdej interakcji (np. przeglądanie strony internetowej, korzystanie z aplikacji, składanie zamówienia), istnieje jeden punkt kontaktu, którego nie można pominąć — rozmowa z pracownikiem działu wsparcia.
Po interakcji klienta z zespołem wsparcia wyślij mu ankietę, aby poznać jego wrażenia. Ten krok jest niezbędny, aby poprawić sposób interakcji zespołu obsługi klienta z klientami i ocenić skuteczność rozwiązywania problemów. Możesz skorzystać z szablonu ankiety satysfakcji klienta ClickUp, aby stworzyć standardowy system zbierania opinii.
Ten gotowy do użycia framework umożliwia:
- Zbieraj oceny dotyczące przydatności, wiedzy i jasności odpowiedzi obsługi klienta
- Analizuj zachowania klientów i zrozum ich preferencje
- Znajdź obszary wymagające poprawy w różnych obszarach swojej działalności
- Zbieraj opinie na czas bez dodatkowych kosztów
Za pomocą kilku kliknięć możesz tworzyć niestandardowe ankiety, zbierać odpowiedzi i wyszukiwać wzorce, aby dostosować procesy do potrzeb klientów. Dane te pomogą Ci ulepszyć moduły szkoleniowe dla pracowników i zrobić więcej dla zadowolenia klientów.
2. Wzmocnij pozycję klientów dzięki opcjom samoobsługi
Wspaniale jest mieć zespół obsługi klienta, który jest zawsze dostępny pod telefonem lub adresem e-mail, ale czasami profesjonaliści wolą samodzielnie rozwiązywać drobne problemy. Mając na uwadze tę preferencję, musisz zapewnić klientom autonomię i wygodę w zakresie samoobsługi.
Zintegruj narzędzie CRM z bazą wiedzy, aby klienci mogli samodzielnie wyszukiwać rozwiązania i rozwiązywać problemy. Zmniejszy to również obciążenie pracą zespołu wsparcia.
Możesz zaprojektować ten hub wiedzy za pomocą ClickUp Docs. Twórz instrukcje obsługi, standardowe procedury operacyjne, często zadawane pytania, wiki i bazy wiedzy, osadzaj tabele i zagnieżdżone strony, aby podać szczegółowe informacje, a następnie udostępniaj je swoim klientom w bezpieczny sposób. Udziel autoryzowanym pracownikom dostępu do aktualizacji dokumentów w razie potrzeby.
3. Bądź na bieżąco z potencjalnymi klientami
Monitorowanie procesu obsługi klienta jest niezbędne do wdrożenia orientacji na klienta. Pozwala to na stworzenie mapy podróży od pierwszego kontaktu do konwersji. Analizując wskaźniki i identyfikując obszary wymagające poprawy, możesz lepiej zrozumieć zachowania klientów, spersonalizować interakcje i zapewnić terminowe zaangażowanie w całym procesie sprzedaży. Oto, jak możesz usprawnić ten krok za pomocą oprogramowania do zarządzania projektami CRM ClickUp:
- Uporządkuj proces obsługi klientów za pomocą przestrzeni w ClickUp, które są przeznaczone dla różnych etapów procesu (np. generowanie leadów, kwalifikowane leady i oferty). Utwórz listy zadań w przestrzeniach, gdzie każde zadanie reprezentuje potencjalnego klienta
- Ustaw niestandardowe statusy odpowiadające poszczególnym etapom procesu obsługi klienta (np. potencjalny klient, skontaktowano się, zakwalifikowano, wysłano ofertę, negocjacje, zamknięte — wygrane, zamknięte — przegrane lub inne statusy odpowiednie dla Twojej branży)
- Utwórz pola niestandardowe , aby uwzględnić informacje istotne dla etapów procesu sprzedaży (np. źródło potencjalnego klienta, wielkość transakcji, przewidywana data zamknięcia, kolejne kroki) i śledzić szczegóły dotyczące każdego konta
- Skonfiguruj Automatyzację zadań w ClickUp, aby automatycznie przenosić zadania między scenami na podstawie wcześniej zdefiniowanych kryteriów (np. gdy potencjalny klient zostanie zakwalifikowany, automatycznie przenieś zadanie z "Potencjalny klient" do "Zakwalifikowany")
- Skorzystaj z automatyzacji e-maili, aby dostarczać wyselekcjonowane komunikaty na różnych etapach cyklu życia klienta (np. e-mail powitalny dla nowych klientów, e-mail promocyjny w celu zwiększenia zaangażowania lub e-mail z ofertą dodatkową/sprzedażą dodatkową po zakupie)
- Zarządzaj interakcjami z potencjalnymi klientami, notatkami ze spotkań, e-mailami i innymi formami komunikacji za pomocą komentarzy do zadań
- Śledź swoje konta dzięki elastycznym widokom ClickUp — wizualizuj je za pomocą widoku listy, tablicy Kanban, widoku tabeli i nie tylko. Korzystaj z pulpitów ClickUp, aby śledzić wskaźniki KPI (np. współczynniki konwersji, średni czas na każdym etapie itp.) i monitorować ogólny stan procesu
Wskazówka dla profesjonalistów: Możesz pójść o krok dalej i zwizualizować doświadczenia klientów na etapie świadomości, rozważania i konwersji, korzystając z szablonu mapy podróży klienta ClickUp.
Oto, jak możesz wykorzystać tę strukturę:
- Zidentyfikuj punkty kontaktu z klientem, takie jak strony docelowe witryny internetowej, wezwania do działania na blogu, reklamy online, posty w mediach społecznościowych lub kampanie e-mailowe
- Zrozum doświadczenia klienta na każdym etapie i zidentyfikuj potencjalne problemy (np. długi czas ładowania strony może zniechęcić niektórych klientów)
- Przydziel obowiązki pracownikom obsługi klienta, aby pomagali klientom w przypadku wątpliwości/problemów/zastrzeżeń
- Zidentyfikuj rozwiązania, które odpowiadają na obawy klientów
- Zdobądź wiedzę na temat czynników wpływających na lojalność klientów i wykorzystaj ją
- Dowiedz się, co powoduje niezadowolenie i podejmij działania, aby poprawić sytuację
Możesz współpracować z członkami zespołu na tej tablicy i ustawiać niestandardowe statusy oraz pola, aby dostosować ją do swojego cyklu pracy.
Przeczytaj również: Marketing cyklu życia klienta: strategie, najlepsze praktyki i nie tylko
4. Przyspiesz komunikację
Jako firma zorientowana na klienta chcesz doskonale zarządzać komunikacją z klientami, odpowiadając na zapytania i rozwiązując problemy tak szybko, jak to możliwe. ClickUp Brain może być Twoim zaufanym partnerem AI w tym zakresie. Używaj go, aby szybciej wykonywać codzienne zadania za pomocą komend w języku naturalnym:
- Kontekstualizuj wiadomości czatu i odpowiedzi e-mailowe przy użyciu istniejących danych klientów
- Przetłumacz pytania i odpowiedzi na inne języki, aby zadbać o potrzeby klientów w różnych regionach geograficznych
- Znajdź odpowiednie artykuły z bazy wiedzy lub inne zasoby podczas czatu lub rozmowy telefonicznej
- Szybki wgląd w status lub postęp zadania dzięki automatycznym raportom statusu
- Automatyzacja powtarzalnych zadań, takich jak planowanie e-maili z przypomnieniami i śledzenie czasu rozwiązania zgłoszeń
Bonus: Niezbędne szablony zapewniające płynną obsługę klienta
Aby uzyskać przewagę konkurencyjną w nasyconym branży, staraj się zapewnić jednolite doświadczenia we wszystkich punktach kontaktu. Najłatwiejszym sposobem jest stworzenie systemów opartych na gotowych szablonach obsługi klienta.
Oto kilka szablonów z biblioteki ClickUp, które musisz sprawdzić:
1. Szablon ClickUp dotyczący wdrażania klientów
Zarejestruj krok po kroku proces pozyskiwania nowych klientów za pomocą szablonu ClickUp "Wdrażanie nowych klientów" i zapewnij im płynną obsługę.
Możesz ustawić niestandardowe statusy, takie jak Prezent powitalny, Przypisanie do zespołu, Kwestionariusz dla nowych pracowników i Rozmowa z nowym pracownikiem, a także utworzyć listę nazwisk klientów dla każdego statusu.
Szablon umożliwia:
- Szybsze i bardziej efektywne wdrażanie klientów
- Uzyskaj szybki przegląd etapu wdrażania, na którym znajduje się klient
- Scentralizuj wszystkie istotne dane klientów, takie jak typ klienta (np. mała firma lub przedsiębiorstwo) oraz wybrane przez nich usługi i pakiety
- Zbieraj opinie, aby ocenić doświadczenia klientów związane z procesem wdrażania nowych klientów
- Pracuj nad informacją zwrotną, aby usprawnić swoje procesy
2. Szablon zarządzania obsługą klienta ClickUp
Utrzymanie najwyższej jakości obsługi klienta może szybko stać się wyzwaniem, gdy trzeba wykonywać wiele zadań jednocześnie. Od monitorowania zgłoszeń do pomocy technicznej, przez inicjowanie czatów, po zapewnienie szybkiego rozwiązania — to ogrom pracy.
Szablon zarządzania obsługą klienta ClickUp może pomóc pracownikom obsługi klienta na wiele sposobów, między innymi:
- Organizowanie przychodzących zgłoszeń i rozwiązań w jednej platformie
- Ustawianie terminów i priorytetów dla każdego zgłoszenia
- Śledzenie ocen klientów i identyfikowanie obszarów wymagających poprawy
- Współpraca z członkami zespołu w celu szybkiego rozwiązywania problemów
Najlepsze jest to, że zawiera cztery niestandardowe widoki: listę, tablicę, formularz i widok dokumentu. Niezależnie od tego, czy chcesz przeciągać i upuszczać postępy zgłoszenia za pomocą tablic Kanban, czy też zarządzać wszystkimi zgłoszeniami za pomocą elastycznej listy, masz pełną kontrolę!
3. Szablon planu powodzenia klienta ClickUp
Dzięki temu szablonowi pozostaniesz zaangażowany w rozwój klienta i dostosujesz swój plan, aby osiągnąć cele, które dla niego wyznaczyłeś.
Szablon planu sukcesu klienta ClickUp pomoże Ci:
- Uporządkuj listę klientów za pomocą niestandardowych statusów, takich jak Aktywna subskrypcja, Ryzyko odejścia, Odeszli, Zakończone i Nowy klient
- Organizuj wdrażanie nowych pracowników, szkolenia i działania mające na celu osiągnięcie powodzenia
- Ustal cele dla każdego konta i śledź postępy oraz powodzenie na różnych scenach cyklu życia klienta
- Ożyw nieaktywne lub zagrożone rezygnacją konta, opracowując dostosowany plan działania
4. Szablon ClickUp "Głos klienta"
Korzystasz z monitoringu mediów społecznościowych, aby ulepszyć swoje produkty/usługi? W takim razie szablon ClickUp "Głos klienta" jest idealny dla Twojego cyklu pracy.
Możesz zbierać opinie klientów z ankiet/wywiadów, mediów społecznościowych lub recenzji online i organizować je w jednym miejscu. Zidentyfikuj wspólne wzorce i przeprowadź burzę mózgów, aby znaleźć rozwiązania najpilniejszych problemów.
Wykorzystanie ClickUp do osiągnięcia sukcesu w obsłudze klienta: opinie użytkowników ClickUp
Hawke Media, agencja marketingu cyfrowego oferująca kompleksowe usługi outsourcingowe w zakresie CMO (dyrektora ds. marketingu), odnotowała 70% spadek opóźnień w realizacji projektów po przejściu na ClickUp.
Firma korzysta z ClickUp do przechowywania, śledzenia i współpracy nad produktami dla klientów w każdym projekcie od początku do końca. Dzięki wglądowi w postępy, zachowują przejrzystość wobec klientów i dostawców w zakresie czasu potrzebnego do wykonania zadania.
Inni użytkownicy z różnych branż również zachwycają się tym, jak ClickUp poprawił jakość obsługi ich klientów:
Klienci mogą tworzyć zgłoszenia związane z projektami, a kierownicy naszych zespołów mogą szybko reagować i delegować zadania. Oszczędza to mnóstwo czasu, który poświęcilibyśmy na wysyłanie e-maili, i zapewnia lepszą obsługę klienta. Wdrożenie klientów do ClickUp jest proste, ponieważ narzędzie jest bardzo przyjazne dla użytkownika.
Klienci mogą tworzyć zgłoszenia związane z projektami, a kierownicy naszych zespołów mogą szybko reagować i delegować zadania. Oszczędza to mnóstwo czasu, który poświęcilibyśmy na wysyłanie e-maili, i zapewnia lepszą obsługę klienta. Wdrożenie klientów do ClickUp jest proste, ponieważ narzędzie jest bardzo przyjazne dla użytkownika.
Dzięki ClickUp zrobiliśmy krok naprzód i stworzyliśmy pulpity, na których nasi klienci mogą w czasie rzeczywistym sprawdzać i monitorować wydajność, obłożenie i projekty. Dzięki temu klienci czują się połączeni ze swoimi zespołami, zwłaszcza że znajdują się w różnych krajach, a czasem nawet na różnych kontynentach.
Dzięki ClickUp zrobiliśmy krok naprzód i stworzyliśmy pulpity, na których nasi klienci mogą w czasie rzeczywistym sprawdzać i monitorować wyniki, obłożenie i projekty. Dzięki temu klienci czują się połączeni ze swoimi zespołami, zwłaszcza że znajdują się w różnych krajach, a czasem nawet na różnych kontynentach.
Skorzystaj z ClickUp, aby zapewnić wyjątkową obsługę klienta i przekonaj się sam!
Zanim opracujesz strategię, zainspiruj się markami, które doskonale radzą sobie z utrzymaniem zadowolenia klientów.
Praktyczne przykłady orientacji na klienta
Wszystkie firmy starają się zadowolić swoich klientów, ale tylko nieliczne wywierają na nich trwałe wrażenie. Przyjrzyjmy się strategiom kilku znanych firm zorientowanych na klienta:
Trader Joe's
Trader Joe's ułatwia przekazywanie opinii za pośrednictwem portalu internetowego lub sklepów stacjonarnych, z otwartością przyjmuje opinie klientów i wdraża zmiany w oparciu o nie.
Na przykład, gdy klienci skarżyli się na nadmierne stosowanie opakowań plastikowych, firma ogłosiła, że będzie używać opakowań bardziej przyjaznych dla środowiska i zaprzestanie dostarczania jednorazowych opakowań plastikowych.
Kolejnym filarem ich wyjątkowej obsługi klienta są pogodni pracownicy — zawsze chętni do pomocy, nawet jeśli oznacza to poświęcenie dodatkowego czasu na wykonanie zadania.
Chick-fil-A
Chick-fil-A została oceniona na pierwszym miejscu pod względem satysfakcji klientów w branży fast foodów przez dziewięć kolejnych lat. Co trzeba zrobić, aby utrzymać tę pożądaną pozycję przez tak długi czas? Jest kilka rzeczy, które robią inaczej.
- Po pierwsze, na każdym stole stawiają kwiaty. Mały gest, który ma ogromny wpływ na dobre samopoczucie klientów
- Po drugie, pracownicy używają określonych zwrotów, aby grzecznie rozmawiać z klientami — na przykład mówią "My pleasure" zamiast "You're welcome" oraz "Can I clear your tray?" zamiast "Can I pick up your trash?"
- Nie zapominajmy też o mnóstwie darmowego jedzenia, które oferują!
UPS Store
Mimo że sieć UPS Store ma ogromną globalną obecność, obejmującą ponad 5200 lokalizacji, jej pracownicy dokładają dodatkowych wysiłków, aby zapewnić klientom domową i przyjazną atmosferę. Personel poświęca czas na osobiste poznanie stałych klientów, zwraca się do nich po imieniu i dba o to, aby każdy otrzymał obsługę na najwyższym poziomie.
Nasi franczyzobiorcy i współpracownicy są zazwyczaj członkami społeczności, w której znajduje się sklep. Pracownicy często znają stałych klientów i sprawiają, że czują się oni mile widziani.
Nasi franczyzobiorcy i współpracownicy są zazwyczaj członkami społeczności, w której znajduje się sklep. Pracownicy często znają stałych klientów i sprawiają, że czują się oni mile widziani.
ClickUp
ClickUp priorytetowo traktuje zapewnienie doskonałej obsługi klienta poprzez wielopoziomowe opcje wsparcia, aby zaspokoić różne potrzeby użytkowników:
- Bezpłatny chatbot zapewniający wsparcie 24/7: dostępny dla wszystkich użytkowników bot oparty na sztucznej inteligencji może odpowiedzieć na szeroki zakres pytań dotyczących funkcji ClickUp, cyklu pracy, rozliczeń, rozwiązywania problemów i nie tylko
- Czat na żywo z agentami: Użytkownikom płatnych planów ClickUp zapewnia czat na żywo z agentami, którzy pomagają rozwiązać bardziej złożone problemy
- Priorytetowe wsparcie: Plany Business Plus i Enterprise zapewniają priorytetowe wsparcie z krótszym czasem reakcji i dedykowanymi opiekunami klienta
Oprócz tych reaktywnych opcji oferujemy kompleksowe Centrum pomocy z artykułami, przewodnikami i filmami wideo. Posiadamy również ClickUp University z kursami, które pomogą użytkownikom stać się ekspertami ClickUp.
Użytkownicy ClickUp doceniają ten wysiłek:
Korzystałem z wielu aplikacji i programów do planowania, ale ClickUp okazał się najbardziej wszechstronny, łatwy w użyciu i motywujący. Jednak to obsługa klienta robi największe wrażenie. Za każdym razem, gdy miałem pytania lub problemy, szybkość i pomoc zespołu w ich rozwiązywaniu (a zostały one rozwiązane) były naprawdę wzorowe. Najlepsza obsługa klienta, jaką otrzymałem od jakiejkolwiek firmy od bardzo dawna. Wielkie podziękowania dla całego zespołu!
Korzystałem z wielu aplikacji i programów do planowania, ale ClickUp okazał się najbardziej wszechstronny, łatwy w użyciu i motywujący. Jednak to obsługa klienta robi największe wrażenie. Za każdym razem, gdy miałem pytania lub problemy, szybkość i pomoc zespołu w ich rozwiązywaniu (a wszystkie zostały rozwiązane) były naprawdę wzorowe. Najlepsza obsługa klienta, jaką otrzymałem od jakiejkolwiek firmy od bardzo dawna. Wielkie podziękowania dla całego zespołu!
Obsługa klienta jest na najwyższym poziomie. Kontaktowałem się z nimi tylko 2-3 razy, a odpowiedź była szybka i rozwiązali mój problem w ciągu 24 godzin.
Obsługa klienta jest na najwyższym poziomie. Kontaktowałem się z nimi tylko 2-3 razy, a odpowiedź była szybka i rozwiązali mój problem w ciągu 24 godzin.
Korzyści płynące ze strategii biznesowej zorientowanej na klienta
Powyższe przykłady pokazują wpływ, jaki może mieć doskonała strategia zorientowana na klienta. Przyjrzyjmy się bliżej korzyściom:
1. Poprawa reputacji firmy
Perspektywa zorientowana na klienta oznacza, że zawsze dbasz o jego najlepszy interes, zapewniając mu doskonałe wrażenia za każdym razem, gdy ma kontakt z Twoją firmą. Tego rodzaju konsekwentne, pozytywne zaangażowanie buduje wiarygodność i zachęca klientów do polecania Twojej firmy innym.
Z czasem silna reputacja marki może przyciągnąć jeszcze więcej klientów, tworząc pozytywny cykl wzrostu i sukcesu biznesowego. W świecie, w którym media społecznościowe i recenzje online odgrywają kluczową rolę w podejmowaniu decyzji, dobra reputacja może zapewnić Twojej firmie ogromną przewagę.
2. Zwiększanie lojalności i retencji klientów
Kiedy koncentrujesz się na powodzeniu klienta i konsekwentnie dostarczasz mu wartość, tworzysz z nim silną więź. Lojalni klienci chętniej do Ciebie wrócą, niż przejdą do konkurencji. Utrzymanie obecnych klientów jest często tańsze i skuteczniejsze niż ciągłe pozyskiwanie nowych
3. Zwiększanie wydajności i rentowności
Podejście zorientowane na klienta może zdziałać cuda dla morale Twojego zespołu. Widząc bezpośredni wpływ swoich wysiłków na satysfakcję klientów, pracownicy są bardziej zmotywowani i wydajni. Ta pozytywna energia przekłada się na lepsze wyniki ogólne.
Ponadto, optymalizując procesy w celu bardziej efektywnej obsługi klientów, zmniejszasz koszty i zwiększasz marże zysku.
Pokonywanie potencjalnych przeszkód we wdrażaniu orientacji na obsługę klienta
Podczas wdrażania strategii zorientowanej na klienta możesz napotkać nieoczekiwane wyzwania, takie jak:
1. Nadmierne poleganie na technologii i zaniedbywanie ludzkiego wymiaru
Kiedy dzwonisz do działu obsługi klienta firmy, czasami utkniesz w niekończącej się pętli automatycznych komunikatów, nie rozmawiając z prawdziwą osobą. To wada zbytniego polegania na technologii. Może to sprawić, że klienci poczują się jak kolejny numer, a nie ceniona osoba z indywidualnymi potrzebami.
Wpływ: Gdy firmy przedkładają automatyzację nad interakcje międzyludzkie, klienci mogą czuć się sfrustrowani lub niedocenieni. Może to osłabić emocjonalne połączenie z marką.
Sposoby rozwiązania tego problemu: Aby zachować równowagę, zachęć swój zespół do dodania osobistego akcentu. Zainwestuj w szkolenia, które kładą nacisk na empatię i autentyczne interakcje. Wykorzystaj technologię do ulepszenia, a nie zastąpienia tych osobistych interakcji. Na przykład możesz użyć AI do obsługi zapytań klientów, ale upewnij się, że zawsze istnieje możliwość skontaktowania się z prawdziwym człowiekiem, gdy jest to najbardziej potrzebne.
2. Skupianie się na krótkoterminowej sprzedaży zamiast na długoterminowych relacjach z klientami
Czy kiedykolwiek wszedłeś do sklepu, w którym wszyscy sprzedawcy naciskali Cię, abyś natychmiast coś kupił, nie dbając o to, czy jest to coś, czego potrzebujesz? Sprawia to wrażenie, że interesują ich tylko zamknięcie transakcji, a nie budowanie relacji z Tobą.
Wpływ: Klienci wyczuwają, kiedy firma jest bardziej zainteresowana szybką sprzedażą niż zrozumieniem ich potrzeb. Podważa to zaufanie i sprawia, że są mniej skłonni do pozostania z firmą na dłużej.
Sposoby rozwiązania tego problemu: Skup się na pielęgnowaniu relacji. Skonfiguruj wskaźniki, które śledzą satysfakcję klientów w czasie, a nie tylko w przypadku jednorazowych zakupów. Nagradzaj pracowników za dbanie o długoterminową satysfakcję klientów, a nie tylko za osiąganie celów sprzedażowych. Pokaż klientom, że cenisz ich lojalność, oferując spersonalizowane usługi i wsparcie wykraczające poza pierwszą sprzedaż.
3. Nie docenianie znaczenia informacji zwrotnych i ciągłego doskonalenia
Załóżmy, że od lat korzystasz z narzędzia do wyszukiwania adresów e-mail i bardzo je lubisz do generowania leadów. Jednak najnowsza wersja oprogramowania sprawiła, że interfejs użytkownika stał się zbyt skomplikowany i spowalnia Twoją pracę. Chcesz skontaktować się z firmą w sprawie swoich wątpliwości, ale nie możesz znaleźć sposobu, aby przesłać swoją opinię. Niechętnie przechodzisz więc na inne narzędzie z lepszym interfejsem użytkownika.
Wpływ: Firmy, które nie słuchają klientów, ryzykują pozostawanie w tyle. Preferencje i oczekiwania klientów ewoluują, a jeśli nie nadążają za nimi, przegrają z konkurencją, która jest gotowa dostosować się do zmian.
Sposoby rozwiązania tego problemu: Ułatw klientom przekazywanie opinii. Zainspiruj się tablicą opinii ClickUp. Wykorzystaj ankiety, recenzje/dyskusje online (recenzje w Google, G2 i TrustPilot oraz dyskusje na Reddit) lub media społecznościowe (treści generowane przez użytkowników na LinkedIn, X lub Instagram) do zbierania informacji. Aktywnie analizuj te opinie i wykorzystuj je do wprowadzania znaczących zmian. To sytuacja, w której wszyscy wygrywają: klienci czują się wysłuchani, a Twoja firma pozostaje konkurencyjna i dostosowana do potrzeb rynku.
Ocena strategii zorientowanej na klienta
Po opracowaniu i wdrożeniu strategii zorientowanej na klienta w całej organizacji należy ją od czasu do czasu monitorować i oceniać jej wpływ. Oto jak można to zrobić:
Wykorzystanie kluczowych wskaźników efektywności (KPI) do oceny skuteczności
Skąd wiadomo, że podejście zorientowane na klienta przynosi efekty? Najłatwiej jest spojrzeć na wskaźniki KPI i śledzić cele obsługi klienta.
Oto kilka ważnych wskaźników KPI, które należy wziąć pod uwagę:
- Wskaźnik satysfakcji klienta (CSAT) mierzy poziom zadowolenia klientów z produktów/usług na podstawie ankiet lub opinii
- Net Promoter Score (NPS) mierzy lojalność i satysfakcję klientów, pytając ich, jak prawdopodobne jest, że polecą Twoją firmę innym osobom
- Wskaźnik utrzymania klientów śledzi odsetek klientów, którzy kontynuują współpracę z firmą w określonym okresie, odzwierciedlając ich zadowolenie i lojalność
- Wskaźnik rezygnacji klientów wskazuje procent klientów, którzy z czasem przestają korzystać z Twoich produktów lub usług — jest to wskaźnik potencjalnego niezadowolenia
- Średni czas rozwiązania mierzy, jak szybko rozwiązujesz problemy klientów lub odpowiadasz na zapytania
Rola ciągłej informacji zwrotnej i doskonalenia
Oprócz śledzenia wskaźników KPI musisz być otwarty na ciągłe informacje zwrotne. Nie chodzi o zbieranie danych i zapominanie o nich — informacje zwrotne to ciągły cykl słuchania, analizowania i działania w oparciu o spostrzeżenia klientów w celu udoskonalenia strategii.
Oto, w jaki sposób opinie mogą pomóc Twojej firmie:
- Mechanizmy informacji zwrotnej w czasie rzeczywistym: Wykorzystaj ankiety, monitorowanie mediów społecznościowych i bezpośrednie interakcje z klientami, aby zebrać informacje
- Elastyczność i zdolność adaptacji: Wykorzystaj informacje zwrotne, aby szybko dostosować strategie. Od udoskonalania funkcji produktów i poprawy jakości usług po usprawnianie kanałów komunikacji — wdrażanie informacji zwrotnych poprawi wszystkie aspekty działalności firmy
- Kultura zorientowana na klienta: Stwórz kulturę, w której każdy członek zespołu pozytywnie przyjmuje informacje zwrotne i podejmuje odpowiednie działania
- Iteracyjne doskonalenie: Ciągłe doskonalenie w oparciu o informacje zwrotne sprawia, że strategia pozostaje aktualna i elastyczna w obliczu zmieniających się oczekiwań klientów
Zintegruj te praktyki ze swoim podejściem, aby ocenić skuteczność strategii zarządzania klientami.
Postaw klientów w centrum swojej działalności dzięki ClickUp
Po wdrożeniu strategii zorientowania na klienta nadszedł czas, aby utrzymać te znaczące relacje z klientami przez długi czas. Budowanie zaufania, przewidywanie potrzeb klientów i pokazywanie, że zależy Ci na ich długotrwałej satysfakcji — to są podstawowe zasady, których musisz się nauczyć.
Dzięki narzędziu takiemu jak ClickUp możesz płynnie realizować swoją strategię. Pomaga ono w automatycznym wykonywaniu powtarzających się procesów, dzięki czemu możesz poświęcić całą swoją uwagę na spełnienie lub przekroczenie oczekiwań klientów.