De 10 beste softwaretools voor het in kaart brengen van het klanttraject in 2026

Een customer journey map kan verwarrende stappen of hiaten in de klantenservice aan het licht brengen. Maar u moet die bevindingen nog steeds toetsen aan het daadwerkelijke gedrag van klanten, beslissen wat er moet worden aangepast en bijhouden of de ervaring verbetert.

De voortgang op het gebied van klantervaring blijft ongelijk. Uit de CX Index 2026 van Forrester bleek dat 26% van de Amerikaanse en Canadese merken statistisch significante verbeteringen in hun klantervaringsscores zag, terwijl 68% geen statistisch significante verandering zag.

Software voor het in kaart brengen van het klanttraject helpt bij verschillende onderdelen van het verbeteringsproces. Sommige tools helpen je bij het opstellen en bijhouden van gedetailleerde kaarten, terwijl andere laten zien hoe klanten zich door je digitale kanalen bewegen of inzichten in het klanttraject omzetten in werk dat je team kan doen.

In deze gids vergelijken we 10 tools voor het in kaart brengen van het klanttraject, inclusief hun functies, prijzen, beoordelingen en beperkingen, zodat u de tool kunt vinden die het beste bij uw behoeften past.

De beste software voor het in kaart brengen van het klanttraject in één oogopslag

Waarom werken de meeste customer journey maps na de workshop niet meer?

De bevindingen van je customer journey map zijn nutteloos als ze niet leiden tot zinvolle veranderingen in het product of de dienst. Als de problemen nooit worden opgepakt door iemand die er verantwoordelijkheid voor neemt, zullen ze steeds weer terugkomen in de feedback van klanten.

Martin Gill van Forrester maakte een soortgelijke opmerking: “Inzicht creëert alleen waarde wanneer leidinggevenden het gebruiken om te bepalen wat het bedrijf vervolgens gaat doen.” Voor een journey map betekent dit dat moet worden besloten welke problemen moeten worden aangepakt, dat eigendom moet worden toegewezen en dat moet worden gecontroleerd of de veranderingen de ervaring verbeteren.

Dit verklaart ook waarom software voor het in kaart brengen van het klanttraject doorgaans drie doelen dient:

Sommige tools bestrijken meer dan één van deze gebieden, en u kunt er meerdere tegelijk gebruiken. De sleutel is dat u wat u in de ene fase hebt geleerd, meeneemt naar de volgende fase.

Uw onboarding-kaart kan bijvoorbeeld aantonen dat klanten moeite hebben met accountverificatie. Analyses kunnen u laten zien waar ze afhaken, terwijl supporttickets helpen verklaren waarom. Met die informatie kunt u prioriteit geven aan een oplossing, deze toewijzen aan de juiste persoon en het werk bijhouden tot aan de release.

Controleer, zodra de wijziging live is, of er minder klanten die stap afbreken. Werk vervolgens de journey map bij op basis van wat je hebt geleerd, zodat deze aansluit bij de ervaring die klanten vandaag de dag hebben.

Waar moet u op letten bij software voor het in kaart brengen van het klanttraject?

Beoordeel elke tool op basis van de taak die voor u het belangrijkst is, en controleer vervolgens deze zeven punten voordat er een toewijzing plaatsvindt:

De 10 beste softwaretools voor het in kaart brengen van het klanttraject

1. Smaply (Het meest geschikt voor persona-gestuurd journey-beheer in CX-teams)

Smaply zet een customer journey map om in een gestructureerde opslagplaats. In fasen, stappen en trajecten worden kaarten met persona-tags opgeslagen, terwijl pijnpunten, kansen en oplossingen worden opgenomen in een gedeeld portfolio. Het ondersteunt ook serviceblauwdrukken, waarmee u de interne processen achter elk klantcontactpunt in kaart kunt brengen.

Een CX-verantwoordelijke die bijvoorbeeld het traject van een verzekeringsclaim in kaart brengt, zou de wachttijd op een schade-expert als knelpunt kunnen markeren. Vervolgens kan hij of zij dit koppelen aan een Jira-ticket en de voortgang ervan volgen vanuit de kaart. Zo blijft het oorspronkelijke probleem van de klant gekoppeld aan het werk dat wordt verricht om het op te lossen.

Smaply AI kan helpen bij het opstellen van een eerste kaart op basis van een prompt. Voor projecten waarbij veel onderzoek nodig is, brengt de Research Hub interviewtranscripten, citaten van klanten en ondersteunend bewijsmateriaal samen in één omgeving. Gebruik die bevindingen om de customer journey te verfijnen naarmate u meer te weten komt over de ervaring.

Opvallende functies

Prijzen

Beoordelingen

Waar het op uitdraait: Research Hub is beschikbaar in Governance. Teams die naast het in kaart brengen van de customer journey ook behoefte hebben aan het samenvatten van interviews, moeten rekening houden met de hoogste prijsstelling op de lijst.

Wat echte gebruikers zeggen over Smaply

Een recensie van een gebruiker luidt als volgt:

Het is een tool die je gemakkelijk onder de knie krijgt, die intuïtief is en aan je behoeften voldoet, vooral als dit de eerste kaarten zijn die je maakt. De tool beschikt over alle functies die je van een tool voor het in kaart brengen van klanttrajecten mag verwachten.

2. UXPressia (Het meest geschikt voor kant-en-klare kaarten van consultants en bureaus)

UXPressia brengt customer journey maps, persona's en impactkaarten samen in één werkruimte. Je kunt ze helemaal zelf maken, met een sjabloon beginnen of AI gebruiken om een eerste concept op te stellen. Het is een uitstekende keuze voor consultants en bureaus die regelmatig klantonderzoek aan klanten presenteren.

Stel dat je met een client werkt die al een journey map heeft uit een eerdere workshop. Je kunt dan een foto van die map importeren, deze omzetten in een bewerkbaar document en deze koppelen aan de relevante persona's. Via een met een wachtwoord beveiligde link kan de client het werk bekijken zonder een account aan te maken.

UXPressia beschikt ook over een AI-personasimulator waarmee u vragen kunt stellen vanuit het perspectief van een persona. Terwijl u de kaart verfijnt, kunt u de ideeën en kansen die u hebt geïdentificeerd ordenen in CX-chunks, statussen toewijzen en de voortgang ervan volgen.

Opvallende functies

Prijzen

Beoordelingen

Waar het tekortschiet: Integraties voor levering en gegevens, waaronder Jira, Azure DevOps, Google Analytics, Mixpanel en Slack, zijn alleen beschikbaar in het Business-pakket. Pro-teams moeten kaarten en backlogs handmatig synchroniseren.

Wat echte gebruikers zeggen over UXPressia

Een recensie van een gebruiker luidt als volgt:

Ik vind het geweldig dat je daadwerkelijk werkstroomstromen kunt maken die de interacties tussen persona's weergeven. De functionaliteit is gebruiksvriendelijk en maakt de zaken niet onnodig ingewikkeld. Ik heb vrijwel alle mappingsoftware op de markt gebruikt (ik was zelfs aangenomen om deze tools voor een UX-team te beoordelen) en ik kom altijd weer terug bij UXpressia, omdat het precies biedt wat ik nodig heb, van customer journeys tot en met Service Blueprinting.

3. TheyDo (het meest geschikt voor journey-portfolio's van grote ondernemingen)

TheyDo benadert customer journeys als een beheerd portfolio. U bouwt een gedeeld raamwerk op, koppelt onderzoeksresultaten aan elke stap en koppelt verbeterkansen aan bedrijfsdoelen. Dit helpt organisaties inzicht te krijgen in hoe verschillende customer journeys met elkaar samenhangen.

Een factureringsprobleem kan bijvoorbeeld gevolgen hebben voor onboarding, ondersteuning en klantenbinding. Met TheyDo kunnen die trajecten onder éénzelfde opportunity worden gedeeld, waardoor belanghebbenden een breder beeld krijgen van het probleem en het werk dat erop wordt uitgevoerd om dit op te lossen.

TheyDo integreert ook AI in het beheer van klanttrajecten. De Mining- en Analyst-agents helpen teams bij het uitvoeren van onderzoek en het stellen van vragen over hun trajecten, terwijl Opportunity Reveal helpt bij het identificeren van verbetermogelijkheden in het gehele portfolio. Dit biedt CX-leiders de mogelijkheid om bevindingen afdelingsoverschrijdend te beoordelen en te beslissen welke veranderingen aandacht verdienen.

Opvallende functies

Prijzen

Beoordelingen

Een minpuntje: TheyDo maakt de prijzen voor zijn betaalde abonnementen niet bekend. Zodra de proefversie van 30 dagen afloopt, moet je contact opnemen met de verkoopafdeling voor een offerte, wat een hindernis kan zijn voor kleinere teams die met een beperkt budget verschillende opties vergelijken.

Wat echte gebruikers zeggen over TheyDo

Een recensie van een gebruiker luidt als volgt:

Gebruiksvriendelijk. Ideaal voor het communiceren van trajecten en kansen!

4. ClickUp (Het meest geschikt om pijnpunten in de customer journey om te zetten in eigen werk)

ClickUp koppelt het in kaart brengen van het klanttraject aan de daaropvolgende werkzaamheden. Breng een traject in kaart op een ClickUp-Whiteboard, markeer de stappen waar klanten moeite mee hebben en zet die bevindingen om in taken met eigenaars en deadlines. De taken blijven gekoppeld aan het bord, zodat je de voortgang kunt bijhouden zonder de oorspronkelijke context uit het oog te verliezen.

Na een onboarding-workshop heb je bijvoorbeeld wellicht een aantal knelpunten die moeten worden aangepakt. Zet deze om in ClickUp-taken, organiseer ze in een CX-backlog en gebruik aangepaste velden om ze te groeperen per fase van het traject. Product- en supportteams kunnen vervolgens de oplossingen uitwerken, terwijl de kaart beschikbaar blijft ter referentie.

AI helpt ook om visuele documentatie up-to-date te houden. Brain² kan bewerkbare stroomdiagrammen genereren op basis van uw bestaande Docs en projectinformatie, terwijl ClickUp Super Agents kunnen helpen bij het bijwerken van proceskaarten naarmate werkstroomveranderingen plaatsvinden.

Om te beginnen bevat de tool voor het maken van customer journey maps van ClickUp rijen voor acties, emoties, contactmomenten, pijnpunten en kansen. Je kunt deze in je browser invullen en de map exporteren als CSV-bestand.

Opvallende functies

Prijzen

Beoordelingen

Waar het tekortschiet: ClickUp is geschikt voor het gezamenlijk in kaart brengen van het klanttraject en de daaropvolgende uitvoering. Teams die behoefte hebben aan specifiek persona-beheer en het samenvatten van onderzoek, kunnen het combineren met een gespecialiseerd CX-platform en het resultaat van het werk in ClickUp beheren.

Wat echte gebruikers zeggen over ClickUp

Een recensie van een gebruiker luidt als volgt:

Ik ben dol op de flexibiliteit van ClickUp. Er is geen andere software waarmee ik mijn ideeën zo goed kan implementeren als met ClickUp (geloof me, ik heb het geprobeerd!). Ons primaire CRM draait in ClickUp en we gebruiken automatiseringen voor onboarding, offboarding en abonnementsverlengingen, waardoor het voor het hele team gemakkelijk is om de klantreis goed in de gaten te houden. Dankzij de integraties met de software die we het meest gebruiken (via Connected Search) blijft ClickUp ook de hele dag door in mijn gedachten wanneer ik iets zoek.

De onderstaande uitleg toont de werkstroom van Whiteboard naar Taak op een proceskaart, dezelfde werkwijze die ook bij een journey map wordt gebruikt:

5. Miro (Het meest geschikt voor live workshops over het in kaart brengen van het klanttraject)

Miro is zeer geschikt voor workshops over het in kaart brengen van de klantreis, waarbij meerdere mensen samen een kaart moeten opstellen en beoordelen. De uitgebreide bibliotheek met whiteboard-sjablonen bevat onder meer klantreiskaarten. Bovendien biedt het gedeelde canvas deelnemers de ruimte om tijdens de discussie contactmomenten, emoties en pijnpunten toe te voegen.

Tijdens een workshop op afstand kunnen deelnemers hun observaties eerst privé toevoegen, voordat ze deze als groep bespreken. Zodra de ideeën op het bord staan, kan Miro AI de aantekeningen groeperen op thema of sentiment en een samenvatting genereren. Dit helpt de facilitator om de discussie te structureren en gebieden te identificeren die verder moeten worden onderzocht.

Miro ondersteunt ook werk buiten de workshop om. Gegevenstabellen helpen bij het ordenen van bevindingen, terwijl integraties in twee richtingen items op het bord verbinden met uitvoeringstools. Je kunt onderzoek, beslissingen en vervolgwerkzaamheden op één canvas samenbrengen.

Opvallende functies

Prijzen

Beoordelingen

Waar het kan haperen: Grote of intensief gebruikte borden kunnen trager worden, afhankelijk van de content, de activiteit en de apparaten van de gebruikers. Test een representatieve journey map voordat u een live workshop organiseert.

Wat echte gebruikers zeggen over Miro

Een recensie van een gebruiker luidt als volgt:

Eenvoudig, flexibel canvas voor samenwerking

Het 'infinite canvas' maakt het eenvoudig om samenwerkingsworkshops te organiseren, trajecten in kaart te brengen en belanghebbenden op één lijn te brengen in één gedeelde ruimte.

AI is erg nuttig en levert een waardevolle bijdrage aan het werk

6. FigJam (het meest geschikt voor ontwerpteams die al met Figma werken)

FigJam is het collaboratieve Whiteboard van Figma, en het grootste voordeel ervan voor het in kaart brengen van klanttrajecten is de nauwe verbinding met het ontwerpproces. Je kunt klantervaringen in kaart brengen, feedback verzamelen en mogelijke verbeteringen bespreken in dezelfde omgeving waarin je ontwerpers aan prototypes werken.

Een UX-team dat bijvoorbeeld het afrekenproces in kaart brengt, kan een verwarrende stap in de betalingswerkstroom ontdekken. Onderzoekers kunnen hun bevindingen aan het bord toevoegen, terwijl ontwerpers mogelijke aanpassingen schetsen en die inzichten gebruiken om het prototype in Figma Design bij te werken.

FigJam is ook zeer geschikt wanneer de afdelingen onderzoek, productontwikkeling en ontwerp dezelfde customer journey moeten beoordelen. Iedereen kan bijdragen aan de map en terugkeren naar de discussie naarmate nieuwe ontwerpen vorm krijgen.

Opvallende functies

Prijzen

Aantekening: Alle vermelde prijzen zijn per gebruiker en worden jaarlijks gefactureerd. De vermelde prijzen zijn afkomstig van Figma, aangezien FigJam daar deel van uitmaakt.

Beoordelingen

Waar het tekortschiet: FigJam biedt geen speciaal systeem voor het beheer van klanttrajecten. Voor het bijhouden van knelpunten, eigenaars en voortgang over meerdere kaarten is een andere tool nodig.

Wat echte gebruikers zeggen over FigJam

Een recensie van een gebruiker luidt als volgt:

De samenwerking met teamleden verloopt naadloos, waardoor we doordachte ideeën kunnen omzetten in realiteit. Deze tool ondersteunt onze UX-onderzoeksactiviteiten, zoals het in kaart brengen van gebruikersreizen, brainstormsessies en het uitvoeren van ontwerpbeoordelingen.

7. Lucidchart (het meest geschikt voor serviceblauwdrukken en swimlane-trajecten)

Lucidchart brengt structuur aan in het in kaart brengen van het klanttraject met diagrammen, swimlanes en het koppelen van gegevens. Het is een goede keuze wanneer u inzicht wilt krijgen in wat klanten ervaren en hoe de interne processen achter elk contactmoment werken.

Neem bijvoorbeeld een implementatieteam dat het onboardingproces van klanten in drie trajecten in kaart kan brengen: het klanttraject, het accountmanagertraject en het provisioningtraject. Elk traject laat zien wie verantwoordelijk is voor elke stap, en aan de hand van de verbindingspijlen kunt u zien waar de overdrachten mislopen.

In het Enterprise-abonnement kunt u ook spreadsheetgegevens koppelen aan diagramvormen, wat handig is wanneer de map operationele statistieken of informatie uit andere systemen moet weergeven. Dit werkt vooral goed voor serviceblauwdrukken waarbij meerdere afdelingen betrokken zijn.

Opvallende functies

Prijzen

Beoordelingen

Waar het tekortschiet: De gedetailleerde diagramtools van Lucidchart kunnen wat overbodig aanvoelen voor incidentele bijdragers die tijdens een workshop alleen maar aantekeningen of feedback hoeven toe te voegen.

Wat echte gebruikers zeggen over Lucidchart

Een recensie van een gebruiker luidt als volgt:

De Lucid Visual Collaboration Suite is een gebruiksvriendelijk platform dat het voor een nieuwe gebruiker zoals ik gemakkelijk maakte om er mijn weg te vinden, het te verkennen en er met succes mee aan de slag te gaan. Dankzij de samenwerkingstools en de visuele layout is het ook eenvoudig om ideeën te ordenen, processen in kaart te brengen en in realtime met anderen samen te werken

8. Contentsquare (Het meest geschikt voor het meten van daadwerkelijke web- en app-trajecten)

Contentsquare laat zien hoe klanten zich daadwerkelijk door uw website of app bewegen. De functie ‘Journey Analysis’ brengt de paden van bezoekers in kaart, inclusief waar ze tussen pagina’s navigeren, terugkeren naar eerdere stappen of de website helemaal verlaten.

Stel dat u onderzoekt waarom klanten hun winkelwagentje achterlaten. U kunt dan nagaan welke paden bezoekers volgen nadat ze een item hebben toegevoegd, controleren hoe vaak ze vanuit de bezorgopties terugkeren naar het winkelwagentje en individuele sessies bekijken om te begrijpen wat er is gebeurd.

Contentsquare betrekt ook gedragsgegevens en feedback van klanten bij de analyse. Zo kunt u problemen vanuit verschillende invalshoeken onderzoeken voordat u beslist welke onderdelen van de ervaring aandacht behoeven.

Opvallende functies

Prijzen

Beoordelingen

Waar het tekortschiet: De sessieanalyses van Contentsquare registreren het gedrag op websites en in apps. Conversation Intelligence is een Pro/Enterprise-add-on voor het analyseren van telefoongesprekken, chats en e-mails. Interacties in winkels vereisen een verbinding met gegevens, niet alleen standaard sessieregistratie.

Wat echte gebruikers zeggen over Contentsquare

Een recensie van een gebruiker luidt als volgt:

Ik ben te spreken over de journey-analyse van Contentsquare, omdat deze mij een duidelijk beeld geeft van wat gebruikers deden nadat ze een belangrijke actie hadden voltooid.

9. Fullstory (Het meest geschikt voor het opsporen van knelpunten in producttrajecten)

Fullstory registreert automatisch digitale interacties zoals klikken, scrollen en activiteit met formulieren. Dat betekent dat u een klanttraject kunt onderzoeken aan de hand van reeds geregistreerde gebeurtenissen, zelfs als u niet van plan was dat traject te bijhouden.

Stel je een productmanager voor die merkt dat minder klanten de aanmelding voltooien na een release. Met het Advanced- of Enterprise-abonnement van Fullstory kan hij of zij met Journeys het traject van het aanmaken van een account tot de verificatie bekijken, zodra de relevante pagina's of gebeurtenissen zijn geconfigureerd. Sessieherhalingen laten vervolgens zien wat er tijdens die bezoeken is gebeurd, waardoor het productteam beter begrijpt welk deel van de ervaring aandacht nodig heeft.

Fullstory maakt ook verbinding tussen gedragsanalyse en het oplossen van productproblemen. U kunt patronen binnen verschillende gebruikersgroepen onderzoeken, ervaringen vergelijken en de bevindingen gebruiken om productaanpassingen te onderbouwen.

Opvallende functies

Prijzen

Beoordelingen

Waar het tekortschiet: Voor het in kaart brengen van klanttrajecten en StoryAI-sessie-samenvattingen is een Advanced- of Enterprise-abonnement vereist. Het bijhouden van gegevens via de native mobiele app en StoryAI Premium zijn afzonderlijke betaalde opties waarvan de prijzen niet bekend zijn gemaakt.

Wat echte gebruikers zeggen over Fullstory

Een recensie van een gebruiker luidt als volgt:

De kracht van de tool ligt in het vermogen om de customer journey echt te doorgronden, problemen te identificeren en deze eenvoudig te delen met relevante teamleden voor verder onderzoek.

10. Custellence (Het meest geschikt voor kleine CX-teams met een beperkt budget)

Custellence is een gespecialiseerde tool voor het in kaart brengen van het klanttraject, ontworpen om teams te helpen bij het opstellen, beoordelen en onderhouden van hun kaarten. Via de interface kunt u een traject indelen in fasen en sporen, met ruimte om vast te leggen wat klanten bij elke stap ervaren.

Een CX-team dat bijvoorbeeld het traject van een verzekeringsclaim in kaart brengt, kan claimbehandelaars uitnodigen om feedback te geven op de stappen die zij beheren. Het team kan bespreken waar klanten vertragingen ondervinden, de kaart bijwerken naarmate het proces verandert en die observaties beschikbaar houden voor toekomstige evaluaties.

Custellence ondersteunt ook verschillende detailniveaus voor het klanttraject. Begin met een breed overzicht van de klantervaring en maak vervolgens gedetailleerdere kaarten voor afzonderlijke fasen of processen. Dit helpt belanghebbenden om zowel het totale traject te begrijpen als de stappen die extra aandacht vereisen.

Opvallende functies

Prijzen

Beoordelingen

Waar het tekortschiet: Het gratis abonnement van Custellence biedt door AI gegenereerde sjablonen, maar je hebt een betaald abonnement nodig om de kaart automatisch in kaart te brengen. Gratis gebruikers vullen het gegenereerde sjabloon zelf in.

Wat echte gebruikers zeggen over Custellence

Een recensie van een gebruiker luidt als volgt:

Ik waardeer de eenvoud van de functies en de swimlanes. De tool zelf, waarmee je customer journey maps kunt maken, is gebruiksvriendelijk en gemakkelijk te delen. Het is eenvoudig te integreren en kan gemakkelijk worden bekeken als je een computer hebt.

Meer tools voor het in kaart brengen van het klanttraject die de moeite waard zijn

Mural (gratis; Team+ vanaf $ 9,99 per lid per maand, jaarlijks gefactureerd): Mural ondersteunt samenwerkingsworkshops met timers, stemmingen, een privé-modus en deelnemersbeheer in alle abonnementen. Het gratis abonnement omvat een onbeperkt aantal murals, waarvan er drie tegelijk kunnen worden bewerkt. Team+ kost $ 12 per lid per maand, maandelijks gefactureerd. Mural is een alternatief voor Miro en FigJam voor workshops waarin het klanttraject in kaart wordt gebracht. Bekijk ook hoe twee van deze tools zich tot elkaar verhouden in onze gids FigJam vs. Mural.

Google Analytics 4 (gratis voor standaard GA4; Analytics 360 is betaald): De functie ‘Path Exploration’ van GA4 toont de routes die klanten afleggen via uw website of app. Begin bij een pagina of gebeurtenis om te zien wat er daarna gebeurt, of werk terug vanuit een conversie om te begrijpen hoe klanten daar terecht zijn gekomen. GA4 is het overwegen waard als u al gebruikmaakt van Google Analytics en gebeurtenisreeksen wilt bestuderen. Maar je hebt andere tools nodig voor sessieherhalingen, kwalitatief onderzoek en het maken van journey maps. Daarom staat GA4 niet op de lijst.

JourneyTrack (gratis proefversie van 30 dagen, daarna $ 99/maand): JourneyTrack brengt customer journey maps, persona’s en AI-ondersteund onderzoek samen op één gedeeld platform. Het Journey Management-abonnement voegt hieraan het bijhouden van de ‘journey health’ en integraties voor de ‘voice-of-customer’ toe. Het duurdere Decision Intelligence-pakket omvat AI-agenten en geavanceerd beheer. JourneyTrack is een optie voor organisaties die enterprise-platforms vergelijken met TheyDo. De prijs kan voor kleinere CX-teams een aanzienlijke toewijzing betekenen.

Hoe kiest u de juiste software voor het in kaart brengen van het klanttraject?

Begin met het werk dat u nog moet doen. Sommige tools richten zich op het opstellen van journey maps, andere op het analyseren van klantgedrag of het beheren van verbeteringen. Gebruik deze verschillen om uw shortlist te beperken:

Test, voordat er een toewijzing plaatsvindt, de tools op uw shortlist met een kaart met dezelfde grootte als die welke uw team gebruikt. Vraag belanghebbenden om de oorzaak van een knelpunt te achterhalen, feedback te geven en de voortgang te volgen.

Voeg bij canvas-gebaseerde tools schermafbeeldingen, opmerkingen en aantekeningen toe om te zien hoe de map met details omgaat. Probeer vervolgens tussen fasen te schakelen of een specifiek contactpunt te vinden. Zo kunt u beoordelen hoe gemakkelijk de map te navigeren is naarmate deze groeit.

Als u van platform wisselt, sla dan uw bestaande kaarten op en maak een lijst van het onderzoek, de opmerkingen en de openstaande problemen die daarmee verbonden zijn. Smaply en UXPressia kunnen bij betaalde abonnementen bewerkbare kaarten maken op basis van afbeeldingen. Controleer wat er bij elke import behouden blijft, bekijk vervolgens de resultaten en koppel ontbrekend bewijsmateriaal, opdrachten of leveringslinks opnieuw.

Zorg ervoor dat uw customer journey maps relevant blijven naarmate uw bedrijf groeit

Klanttrajecten veranderen naarmate uw bedrijf groeit. Een nieuwe functie kan de onboarding vereenvoudigen, terwijl een beleidswijziging elders voor wrijving kan zorgen. Daarom moet u de kaarten steeds opnieuw bekijken wanneer u wijzigingen doorvoert die van invloed zijn op de klantervaring.

En vergeet niet dat verschillende klanten dezelfde customer journey op verschillende manieren kunnen ervaren. Een nieuwe klant kan moeite hebben met een stap die een terugkerende klant nauwelijks opmerkt. Door naar deze verschillen te kijken, kan uw team beter bepalen welke problemen de eerste prioriteit verdienen.

Zodra je de prioriteiten hebt vastgesteld, is de volgende stap om ze voltooien. Met ClickUp kun je verbeteringen aan de klantreis integreren in het dagelijkse werk van je team en ervoor zorgen dat iedereen gefocust blijft op wat er daarna komt.

Veelgestelde vragen over software voor het in kaart brengen van het klanttraject

Moet ik voor elke persona een aparte customer journey map maken?

Over het algemeen wel, als verschillende klantgroepen verschillende trajecten volgen of met verschillende problemen te maken hebben. Zo kunnen een nieuwe koper en een terugkerende klant bijvoorbeeld verschillende verwachtingen hebben tijdens het afrekenen. Begin met één persona en één doel per kaart. Vergelijk vervolgens de kaarten om te zien waar hun ervaringen elkaar overlappen of verschillen.

Wat is het verschil tussen een customer journey map en een gebruikerswerkstroom?

Een gebruikerswerkstroom toont de schermen, acties en beslissingen die nodig zijn om een taak te voltooien, zoals het aanmaken van een account. Een customer journey map omvat de bredere ervaring, inclusief emoties, verwachtingen en interacties via verschillende kanalen. Gebruik een gebruikerswerkstroom om te onderzoeken hoe een proces werkt, en een customer journey map om te begrijpen wat klanten onderweg ervaren.

Een customer journey map geeft de acties, gedachten en emoties van de klant weer. Een service blueprint voegt daar de mensen, systemen en achtergrondactiviteiten aan toe die deze ervaring mogelijk maken. Gebruik een journey map om knelpunten voor de klant op te sporen en vervolgens een blueprint om de interne overdrachten daarachter in kaart te brengen.

Moet ik eerst de huidige customer journey in kaart brengen of de ideale journey?

Begin met het huidige traject als u een bestaand product of een bestaande dienst wilt verbeteren. Zo krijgt u inzicht in wat klanten vandaag de dag ervaren en waar ze tegenaan lopen. Zodra u die problemen in kaart hebt gebracht, stelt u een toekomstvisie op om verbeteringen te plannen. Als u iets geheel nieuws ontwikkelt, kan een toekomstvisie uw team helpen om de ervaring te definiëren die u wilt creëren.

Een CRM-systeem en een journey map geven antwoord op verschillende vragen. Een CRM-systeem slaat klantgegevens en activiteiten op; een journey map brengt contactmomenten, klantbehoeften en pijnpunten binnen een ervaring met elkaar in verbinding. Bewaar klantgegevens in Salesforce of HubSpot en test vervolgens of uw werkstroom de bevindingen aan die gegevens koppelt. Schaf alleen een andere tool aan als deze een gedocumenteerde leemte in uw huidige installatie opvult.