Zie customer enablement als de operationele motor achter het succes van uw klanten. Het stelt klanten in staat om uw product met vertrouwen te gebruiken, snel de waarde ervan te ontdekken en op lange termijn betrokken te blijven.
Een effectieve strategie voor customer enablement combineert onboarding-werkstromen, leer-content en continue feedback om een naadloze, gepersonaliseerde klantervaring te creëren. Uw strategie voor klanteducatie kan bestaan uit zelfbedieningsbronnen, contextuele begeleiding in de app of een lichtgewicht leerbeheersysteem, maar het doel is altijd hetzelfde: klanten in staat stellen om op hun eigen voorwaarden succesvol te zijn
Of u nu een productmarketeer bent die tooltips ontwerpt, een customer success manager die de time-to-value verkort of een onboarding-specialist die zich richt op klantbehoud, u bent hier aan het juiste adres.
Laten we eens kijken naar het echte 'hoe' achter het opzetten en opschalen van een succesvolle strategie voor customer enablement (een strategie die werkt).
Wat is customer enablement?
Laten we één ding duidelijk maken: enablement is niet hetzelfde als klantenservice of acquisitie. Ondersteuning is reactief en acquisitie is vaak direct en in sommige gevallen zelfs agressief.
Enablement is een meer proactieve aanpak. Het houdt in dat u anticipeert op de knelpunten die klanten kunnen tegenkomen en deze wegwerkt voordat ze zich daarvan bewust worden.
Maar dat is toch onboarding? Ja, maar er komt meer bij kijken! Onboarding is een cruciaal onderdeel van het proces, maar enablement zorgt voor de volledige klantlevenscyclus. Het omvat alles, van de eerste keer inloggen tot de geavanceerde werkstromen die uw power users na zes maanden ontdekken.
Een goede enablementstrategie zegt: "Hier leest u niet alleen hoe u dit product gebruikt, maar ook hoe u er succes mee boekt. "
En dat 'winnen' er voor elke gebruiker anders uitziet. Daarom combineren de beste enablementprogramma's gestructureerde content met flexibele ondersteuningspaden en regelmatige feedbackloops.
Waarom klantondersteuning belangrijk is
Customer enablement is uw strategie om klanten te helpen steeds weer nieuwe waarde te creëren.
Als u het goed doet, is dit het verschil tussen een eenmalige gebruiker en een trouwe klant. Laten we het eens op een rijtje zetten:
⏰ Time-to-value is de nieuwe retentie
Klanten wachten niet. Als ze niet snel hun 'aha-moment' bereiken, zijn ze weg. Enablement zorgt ervoor dat ze de juiste context, middelen en duwtjes in de rug krijgen om dat moment te bereiken, zonder dat ze daarvoor tien keer heen en weer moeten e-mailen met de klantenservice.
Welke acties geven aan dat een gebruiker waarde haalt uit uw product? Misschien is het het maken van hun eerste project, het voltooien van een werkstroom of het uitnodigen van teamgenoten. Zodra u deze mijlpalen kent, kunt u enablement content creëren, zoals tutorials, sjablonen en nudges.
En dit is waar ClickUp CRM een stap verder gaat. In tegenstelling tot traditionele CRM's die alleen voor verkoop zijn gebouwd, is de CRM van ClickUp volledig aanpasbaar aan uw customer journey. U kunt:
- Automatiseer follow-ups op basis van activiteit (of inactiviteit)
- Houd de fase van onboarding of de tijdlijn voor het gebruik van functies bij voor elke gebruiker
- Wijs enablement-taken toe aan interne teams op basis van klantgedrag
- Voortgang weergeven met visuele pijplijnen en statusupdates
💸 Goede enablement verlaagt uw ondersteuningskosten
Elk stukje selfservice-content of begeleide werkstroom betekent minder tickets en minder druk op uw ondersteuningsteam. Het is een win-winsituatie: klanten krijgen snel antwoord en uw team kan zich concentreren op gesprekken met een hoge toegevoegde waarde.
🚀 Het stimuleert een diepere productacceptatie
Als gebruikers slechts 10% van uw product gebruiken, laat u waarde en verlengingen liggen. Enablement helpt gebruikers om meer geavanceerde functies op het juiste moment te ontdekken (niet allemaal tegelijk).
💟 De juiste enablementstrategie bouwt vertrouwen en loyaliteit bij klanten op
Mensen blijven niet alleen omdat uw product 'werkt'. Ze blijven omdat ze er vertrouwen in hebben. Enablement stelt gebruikers in staat om hun vaardigheden te ontwikkelen en controle te krijgen over hun resultaten. En zelfverzekerde gebruikers? Dat zijn degenen die upgraden, uitbreiden en uw product aanbevelen.
📮ClickUp Insight: 62% van onze respondenten vertrouwt op conversational AI-tools zoals ChatGPT en Claude. Hun vertrouwde chatbot-interface en veelzijdige mogelijkheden – voor het genereren van content, het analyseren van data en meer – zijn wellicht de reden waarom ze zo populair zijn in verschillende rollen en sectoren.
Als een gebruiker echter elke keer naar een ander tabblad moet schakelen om de AI een vraag te stellen, lopen de bijbehorende kosten voor het schakelen en het wisselen van context na verloop van tijd op.
Maar niet met ClickUp Brain. Het bevindt zich in uw werkruimte, weet waar u aan werkt, begrijpt platte tekst en geeft u antwoorden die zeer relevant zijn voor uw taken! Ervaar een verdubbeling van uw productiviteit met ClickUp!
➡️ Lees meer: Hoe u klantgerichtheid kunt verbeteren
Essentiële onderdelen van een succesvol programma voor klantondersteuning
U denkt waarschijnlijk al op verschillende manieren na over customer enablement.
Maar hoe brengt u dit alles samen in een samenhangend, strategisch programma? Succesvolle enablement vereist de juiste mix van middelen, processen en feedbackloops om ervoor te zorgen dat klanten uw product adopteren en er floreert mee.
Laten we de cruciale onderdelen van een succesvol programma eens onder de loep nemen:
1. Trainingsmateriaal en documentatie
Uw klanten hebben meer nodig dan alleen een producthandleiding — ze hebben gestructureerde, gemakkelijk toegankelijke bronnen nodig die hen helpen begrijpen hoe uw product hun unieke uitdagingen oplost.
➡️ Bouw een kennis hub
Beschouw uw kennisbank als de basis van uw enablementprogramma. Het doel is om één enkele bron van waarheid te creëren waar klanten terechtkunnen wanneer ze hulp nodig hebben. Een goed georganiseerde kennis hub moet het volgende bevatten:
- Productoverzichten: Duidelijke, stapsgewijze handleidingen voor het gebruik van de belangrijkste functies
- Veelgestelde vragen: Een uitgebreide lijst met veelgestelde vragen, die alles omvat van installatie tot probleemoplossing
- Probleemoplossingsgidsen: Deze moeten veelvoorkomende problemen aanpakken en duidelijke oplossingen bieden
➡️ Diversifieer content formats
Mensen nemen informatie op verschillende manieren op, dus beperk u niet tot schriftelijke documentatie. Gebruik ook video tutorials, interactieve handleidingen en zelfs webinars. Door verschillende formats aan te bieden, zorgt u ervoor dat alle leerstijlen aan bod komen.
Hoe meer u uw documentatie kunt automatiseren of organiseren, hoe beter. Door bijvoorbeeld relevante content te koppelen binnen de interface van uw product, kunnen gebruikers direct naar helpartikelen worden geleid wanneer ze die nodig hebben.
Begin met het centraliseren van al uw educatieve materialen in een kennis hub. De functies voor kennisbeheer van ClickUp kunnen hierbij van pas komen.
- Gecentraliseerde opslagplaats: sla alle klantgerichte materialen – handleidingen, procesdocumentatie, productoverzichten – op in een uniforme, doorzoekbare ruimte met behulp van ClickUp Docs
- AI-assistentie: versnel het proces van content aanmaken door ClickUp Brain te gebruiken om artikelen op te stellen, stappen te herformuleren, technische processen samen te vatten of veelgestelde vragen te genereren op basis van veelvoorkomende support queries
- Laat zien, vertel niet alleen: gebruik ClickUp Clips om korte video-instructies of uitleg over functies rechtstreeks vanaf uw scherm te maken. Sluit ze in documenten in, zodat klanten visueel kunnen leren — ideaal voor complexe werkstromen of visuele leerlingen
- Aangepaste structuur met ruimte en lijsten: gebruik de ruimtes, mappen, lijsten en tags van ClickUp om content te ordenen op productlijn, klanttype of onboardingfase. Zo kunt u eenvoudig door uw documenten navigeren en deze op grote schaal bijwerken
- Realtime samenwerking: stel product-, ondersteuning- en marketingteams in staat om rechtstreeks in ClickUp Docs samen content te creëren. Met toegewezen opmerkingen en @ vermeldingen verloopt feedback en updates zonder chaos met verschillende versies of eindeloze Slack-threads
- Versiebeheer: houd content actueel met de ingebouwde versiegeschiedenis. U kunt altijd teruggaan naar eerdere versies, wat cruciaal is voor compliance of snel veranderende producten
- Gedetailleerde toestemmingen: bepaal wie wat ziet, of het nu gaat om interne trainingsmateriaal of documenten voor klanten, zodat uw kennisbank georganiseerd en veilig blijft
- Sjablonen voor consistentie: begin niet elke keer opnieuw. Gebruik en pas documentatiesjablonen aan om te standaardiseren hoe uw team nieuwe bronnen opbouwt, zodat de toon, structuur en opmaak consistent blijven
💡 Pro-tip: wilt u sneller aan de slag? Gebruik ClickUp's sjabloon voor kennisdatabases om uw kennis hub in een mum van tijd op te zetten en te gebruiken!
2. Onboarding-werkstromen
De eerste 90 dagen zijn cruciaal. Als u er niet in slaagt uw gebruikers op een manier te onboarden die al vroeg waarde oplevert, zullen ze waarschijnlijk afhaken of weglopen — vooral in een competitieve SaaS-ruimte.
➡️ Personaliseer onboarding voor verschillende klantsegmenten
Pas uw onboarding-werkstromen aan op basis van klantprofielen of use cases. Als u bijvoorbeeld een SaaS-product hebt met kleine bedrijven en grote ondernemingen als klanten, zal elk onboardingproces er anders uitzien.
- Eigenaren van kleine bedrijven hebben mogelijk meer praktische begeleiding nodig om aan de slag te gaan
- Enterprise-teams kunnen profiteren van een meer op eigen tempo te volgen aanpak met uitgebreidere productrondleidingen en geavanceerde documentatie over gebruiksscenario's
➡️ Lees meer: Beste software voor client onboarding
➡️ Automatiseer het onboardingproces
De beste onboarding-ervaringen zijn ook schaalbaar. Stel geautomatiseerde werkstromen in die gebruikers door hun eerste belangrijke taken leiden, zoals het aanmaken van een account, het instellen van voorkeuren of het integreren met andere tools. Dit zorgt ervoor dat zelfs als uw klantenbestand groeit, de kwaliteit van de onboarding consistent blijft.
Als uw onboarding taken omvat zoals het versturen van onboarding- of follow-up-e-mails, automatiseer deze acties dan om klanten op koers te houden zonder extra handmatig werk.
- Begin met een sjabloon voor onboarding: gebruik de ClickUp-sjabloon voor klantonboarding als basis. Deze bevat veelvoorkomende stappen zoals het aanmaken van een account, de eerste installatie en rondleidingen door het product — allemaal in kaart gebracht in een tijdlijn
- Segmenteren met aangepaste velden: voeg velden toe zoals branche, gebruiksscenario of teamgrootte om belangrijke informatie vooraf vast te leggen. Gebruik deze velden om gebruikers naar op maat gemaakte onboarding-werkstromen te leiden
- Automatiseer sleutelmomenten: stel ClickUp-automatisering in om herhalende stappen af te handelen. Bijvoorbeeld: wanneer 'Producttour' = voltooid → trigger e-mail 'Volgende stappen' Als 'Installatietaak' te laat is → breng het onboardingteam op de hoogte
- Voortgang bijhouden met realtime zichtbaarheid: gebruik aangepaste weergaven zoals de tijdlijnweergave om te zien waar gebruikers succes boeken of vastlopen. Dankzij dat inzicht kan uw team vroegtijdig ingrijpen en het momentum behouden
3. Continu verzamelen van feedback
Enablement houdt niet op na de onboarding. Het is een proces dat voortdurend moet worden bijgestuurd. Door continu feedback te verzamelen, weet u wat werkt, wat niet werkt en waar u kunt verbeteren.
➡️ Maak feedback een vast onderdeel van het klanttraject
In plaats van feedback te behandelen als een driemaandelijkse klus, integreert u feedbackloops in sleutel mijlpalen in de levenscyclus van de klant. Denk aan lichte, goed getimede check-ins (nuttig, niet opdringerig). Afhankelijk van uw product kunt u het volgende gebruiken:
- Feedback na onboarding: Nadat klanten de onboarding hebben doorlopen, stuurt u een korte enquête om hun ervaring te peilen en eventuele hiaten te identificeren
- Feedback over specifieke functies: Neem contact op met klanten nadat ze een nieuwe functie een tijdje hebben gebruikt om te vragen of ze meer hulp nodig hebben of problemen ondervinden
- Doorlopende tevredenheidsenquêtes: Controleer regelmatig de tevredenheid, vraag of er problemen zijn en peil de algemene mening over uw product
➡️ Leid feedback naar waar het verandering kan stimuleren
Feedback verzamelen is alleen nuttig als u er ook iets mee doet. Of het nu gaat om het oplossen van een probleem met de bruikbaarheid, het verfijnen van een functie of het toevoegen van content aan uw kennisbank, klanten waarderen het als ze weten dat hun feedback wordt gehoord en dat er iets mee wordt gedaan. Dit bevordert het vertrouwen en laat zien dat u zich inzet voor het verbeteren van hun ervaring.
🛠️ Hoe gaat u te werk:
- Leg inzichten vast met formulieren: Gebruik ClickUp-formulieren om feedback te verzamelen op sleutelcontactpunten — na onboarding, na gebruik van een functie of tijdens regelmatige check-ins. Houd formulieren kort en specifiek om de responspercentages te verhogen
- Reacties naar werkstromen leiden: Wanneer formulieren worden verzonden, worden er automatisch taken aangemaakt in ClickUp. Gebruik aangepaste velden en tags om feedback te categoriseren (bijv. bug, functieverzoek), eigenaren toe te wijzen en reacties te prioriteren
- Automatiseer follow-ups: Gebruik ClickUp Automations om herinneringen te triggeren wanneer feedback is opgelost. Laat klanten weten wanneer u een probleem hebt opgelost of een gevraagde functie hebt geleverd — dit bouwt vertrouwen en loyaliteit op.
💡Pro-tip: Maak een speciale lijst met 'klantfeedback' om alle inzichten overzichtelijk te houden. Dit helpt teams trends te herkennen en op basis van gegevens beslissingen te nemen over de roadmap.
4. Betrokken en ondersteunende communicatie
Een van de meest over het hoofd geziene aspecten van customer enablement? Timing.
U kunt de perfecte e-mail, de meest nuttige video of een prachtig geschreven handleiding hebben, maar als deze op het verkeerde moment aankomen, zijn ze slechts ruis. Laten we eens kijken hoe u de juiste timing kunt vinden.
➡️ Proactieve check-ins instellen
Goede enablement zit in kleine interacties: een behulpzaam bericht, een snelle herinnering, een goed geplaatste aansporing die iemand vooruit helpt zonder zijn werkstroom te onderbreken.
Wacht niet tot klanten contact opnemen wanneer ze vastlopen. Neem proactief contact met hen op tijdens hun hele traject, vooral tijdens kritieke periodes zoals na de onboarding of na een belangrijke productupdate.
Gebruik deze check-ins om nuttige tips te geven, nieuwe functies te introduceren en klanten te helpen meer waarde uit uw product te halen.
➡️ Gebruik berichten in de app
In-app-berichten zijn een andere geweldige manier om het gesprek gaande te houden zonder uw gebruikers te overspoelen met e-mails. U kunt handige tips, herinneringen en nudges triggeren op basis van waar de klant zich bevindt in zijn reis. Deze berichten kunnen klanten helpen om gemakkelijk van beginners- naar gevorderd gebruik over te stappen, waardoor verwarring wordt verminderd en de algehele tevredenheid wordt verhoogd.
🛠️ Hoe gaat u te werk:
Met ClickUp's sjabloon voor het in kaart brengen van het klanttraject kunt u de ervaring opsplitsen in specifieke fasen – onboarding, activering, acceptatie, verlenging – en de momenten identificeren die het belangrijkst zijn. Dit zijn uw kansen om te begeleiden, ondersteunen en betrekken zonder opdringerig te zijn.
Gebruik het om:
- Identificeer veelvoorkomende drop-off points waar een check-in het verschil kan maken
- Benadruk mogelijkheden om nuttige content of nieuwe functies te introduceren
- Breng interne teams op één lijn over wanneer en hoe gebruikers tijdens het hele traject moeten worden betrokken
Zodra die contactmomenten in kaart zijn gebracht, is het eenvoudiger om proactieve outreach toe te voegen.
➡️ Lees meer: Gratis sjablonen voor het in kaart brengen van het klanttraject
Bonustip: bouw klantgemeenschappen op en maak gebruik van door gebruikers gegenereerde content om enablement te stimulerent
Bij customer enablement krijgen klantgemeenschappen en door gebruikers gegenereerde content vaak niet de aandacht die ze verdienen. In deze ruimtes kunnen gebruikers advies delen, problemen oplossen en laten zien hoe ze uw product of dienst in het echte leven gebruiken.
Dat betekent snellere antwoorden, minder druk op uw klantenservice en meer tevreden klanten in het algemeen.
Nog beter? Communities geven u een directe lijn naar uw klanten. U kunt feedback van klanten verzamelen, trends signaleren en feedback van klanten implementeren die er echt toe doet, waardoor uw strategie voor klantensucces sterker en responsiever wordt.
En omdat gebruikers elkaar helpen, staat het vol met echte, herkenbare voorbeelden van customer enablement. Dat soort peer-to-peer hulp biedt echte, voortdurende ondersteuning zonder dat u uw personeelsbestand hoeft uit te breiden.
Het succes van customer enablement meten
Het opzetten van een programma voor customer enablement is één ding, maar het succes ervan aantonen is de echte uitdaging.
Om de ervaring te verbeteren, acceptatie te stimuleren en de investering te rechtvaardigen, hebt u meer nodig dan anekdotes. U hebt gegevens nodig. Dat betekent dat u verder moet gaan dan vage succesverhalen en dat u de statistieken moet bijhouden die daadwerkelijk weergeven hoe goed uw inspanningen worden ontvangen.
- Bereiken klanten snel waarde?
- Gebruiken ze het product na verloop van tijd intensiever?
- Neemt het aantal ondersteuningsverzoeken af naarmate er meer selfservice content beschikbaar komt?
Dit zijn het soort vragen die uw statistieken moeten beantwoorden, omdat ze u helpen om te verdubbelen wat werkt en hiaten op te sporen voordat ze tot klantverloop leiden. Laten we eens kijken naar de sleutelnummers die het belangrijkst zijn als het gaat om het meten van enablement.
Sleutelcijfers voor klantondersteuning bijhouden
1. Time-to-value (TTV)
Dit is de tijd die uw klant nodig heeft om betekenisvolle waarde uit uw product te halen. Een kortere TTV is cruciaal: uw klanten moeten snel het voordeel voelen, anders loopt u het risico ze te verliezen.
2. Productgebruik en betrokkenheid
Gebruikt uw klant de functies die hij nodig heeft om succesvol te zijn? Meet het gebruik, de acceptatie van functies en de algehele betrokkenheid om ervoor te zorgen dat gebruikers niet alleen inloggen, maar uw product ook gebruiken.
3. Vermindering van het aantal supporttickets
Enablement moet het aantal repetitieve vragen of support tickets verminderen. Houd bij hoe vaak uw kennisbank of in-app handleidingen worden geraadpleegd om te beoordelen of ze de hiaten opvullen.
4. Klanttevredenheid en NPS
Zijn uw klanten tevreden? Door klanttevredenheid (CSAT) of Net Promoter Scores (NPS) bij te houden, krijgt u een duidelijke indicatie of uw enablementprogramma het doel van klantensucces bereikt.
Visualiseer prestatietrends en -reeksen
De customer journey kent veel ups en downs. Uw gebruikers kunnen momenten van enthousiasme, succes en groei ervaren, maar ook obstakels en uitdagingen tegenkomen – en dat allemaal binnen twee dagen. Om hen effectief te ondersteunen tijdens deze dynamische ervaring, is het cruciaal om inzicht te hebben in hun voortgang in elke fase.
Maak een dashboard voor 'Customer Enablement' om sleutelstatistieken bij te houden gedurende het hele klanttraject, van succesvolle onboarding tot het gebruik van geavanceerde functies. Met deze gecentraliseerde weergave kan uw team de voortgang monitoren, knelpunten identificeren en actie ondernemen om de klantervaring te verbeteren.
En nee, dit hoeft geen lastige taak te zijn. Met de dashboards zonder code van ClickUp kunt u al uw gegevens eenvoudig op één plek samenbrengen en visualiseren op een manier die zorgt voor duidelijkheid en afstemming. Deze dashboards zijn volledig aanpasbaar, zodat u de statistieken kunt bijhouden die voor uw team het belangrijkst zijn, zoals time-to-value, engagementtrends en de tijd die nodig is om supporttickets op te lossen.
Dit is wat ClickUp Dashboards zo revolutionair maakt:
- Realtime inzichten: volg trends terwijl ze zich voordoen, zoals klantbetrokkenheid of de mate waarin functies worden gebruikt, zodat u snel kunt reageren
- Aangepaste widgets: Gebruik lijngrafieken, staafdiagrammen, cirkeldiagrammen en aangepaste widgets om uw dashboard aan te passen aan de behoeften van uw team. U kunt zelfs gegevens uit externe tools ophalen voor een holistische weergave
- Taken bijhouden: voeg aanpasbare kaarten toe om klantgerichte initiatieven, zoals onboarding-werkstromen of escalaties van de ondersteuning, direct naast uw statistieken in de gaten te houden
- Zichtbaarheid tussen teams: deel dashboards tussen teams om iedereen op één lijn te brengen met de doelen voor klantondersteuning en zorg voor een consistente voortgang bij het bijhouden
Door gegevens uit meerdere bronnen te combineren, stelt ClickUp Dashboards uw team in staat om weloverwogen, datagestuurde beslissingen te nemen. Of u nu de klanttevredenheid bijhoudt of verbeterpunten identificeert, Dashboards bieden de duidelijkheid en focus die u nodig hebt om resultaten te behalen.
Help uw klanten beter met ClickUp
Als uw klanten succesvol zijn, bent u dat ook. Zo simpel is het.
Hoe ziet dit er in de praktijk uit? Het kan betekenen dat u uw onboarding stroomlijnt, zodat nieuwe gebruikers sneller dat 'aha'-moment krijgen, dat u een kennisbank opbouwt die vragen beantwoordt nog voordat ze worden gesteld, of dat u gewoon luistert naar feedback en verbeteringen doorvoert die ertoe doen.
Een allesomvattende app zoals ClickUp kan u helpen uw enablement-inspanningen op te schalen, van onboarding tot verlenging, zodat u zich kunt concentreren op wat echt belangrijk is: consistent waarde leveren aan uw klanten.
Meld u vandaag nog aan voor een gratis ClickUp-account en geef uw enablement-strategie een boost!