Sei nella tua caffetteria preferita. Il barista ricorda il tuo nome e sa esattamente come ti piace il tuo latte macchiato: con schiuma extra e senza zucchero. Il tocco personale ti fa sentire apprezzato, vero? Questo è l'orientamento al cliente in azione.
Come il barista, le aziende che danno priorità all'orientamento al cliente vanno oltre le semplici transazioni. Costruiscono relazioni che fanno sì che i clienti tornino ancora. Anticipano le esigenze dei clienti, ascoltano attentamente e si sforzano costantemente di migliorare la loro offerta.
Che tu gestisca un bar o venda software, è importante ricordare che l'implementazione dell'orientamento al cliente non è una strategia che si imposta una volta per tutte. È un impegno quotidiano volto a comprendere, adattarsi e soddisfare coloro che servi.
Che cos'è l'orientamento al cliente?
L'orientamento al cliente è un approccio aziendale che mette al primo posto le esigenze dei clienti. Dallo sviluppo dei prodotti al marketing, dalle attività commerciali al servizio clienti, questa filosofia integra il pensiero incentrato sul cliente in tutti gli aspetti di un'organizzazione.
Dovresti rendere l'orientamento al cliente parte integrante della tua strategia aziendale perché:
- I clienti soddisfatti rimangono fedeli, il che significa affari ripetuti, entrate stabili e meno preoccupazioni di perderli a favore della concorrenza.
- La magia del passaparola da parte dei clienti soddisfatti funziona come una strategia organica di acquisizione dei clienti. Ottieni nuovi clienti e aumenti i tuoi profitti senza costi aggiuntivi.
- Puoi distinguerti nei mercati saturi interessandoti sinceramente ai tuoi clienti. Fai uno sforzo in più per comprendere i loro punti deboli e fornire soluzioni significative.
- Ti aiuta a essere innovativo nel modo in cui curi i nuovi prodotti/servizi. Ascoltare attivamente il feedback dei clienti offre informazioni su ciò che desiderano e su come la tua azienda può affrontare i problemi che stanno affrontando.
Competenze orientate al cliente
Un'azienda orientata al cliente deve possedere le seguenti competenze essenziali:
Empatia
Presta attenzione a ciò che dicono i tuoi clienti. Mettiti nei loro panni per capire come si sentono. Quindi, rispondi con empatia e adatta le tue soluzioni per soddisfare le loro esigenze.
Supponiamo che tu gestisca un'azienda di software B2B. Uno dei tuoi clienti abituali sta riscontrando problemi con l'aggiornamento del software. Invece di fornire solo istruzioni tecniche, il tuo team di assistenza clienti dovrebbe entrare in empatia con le loro difficoltà, offrire sessioni di formazione personalizzate e fornire ulteriori risorse per garantire una transizione più fluida.
Risoluzione dei conflitti
Quando sorgono conflitti, mantieni la calma e concentrati sulla ricerca di una soluzione che vada bene per tutti. Ascolta attentamente entrambe le parti, proponi soluzioni logiche e collabora per risolvere i problemi in modo rispettoso ed efficiente.
Supponiamo che tu supervisioni un'azienda manifatturiera che fornisce componenti ad un'altra azienda. Il tuo cliente esprime preoccupazione per un ritardo nella spedizione che influisce sul suo programma di produzione. Invece di giustificare il ritardo, il tuo team logistico può scusarsi sinceramente, accelerare la spedizione con consegna espressa senza costi aggiuntivi e offrire uno sconto sul prossimo ordine come gesto di buona volontà.
Creatività e innovazione
Pensa fuori dagli schemi per sorprendere e deliziare i tuoi clienti. Fai brainstorming di nuove idee per migliorare la loro esperienza, sia attraverso nuove funzionalità/funzioni che processi migliori.
Supponiamo che tu sia a capo di un'agenzia di marketing che serve clienti aziendali. Ricevi un feedback secondo cui la campagna pubblicitaria di un cliente non sta generando i risultati previsti. Invece di attenersi alla strategia iniziale, il tuo team può condurre un'analisi approfondita, proporre nuove tecniche di targeting e aggiornare la campagna per soddisfare gli obiettivi del cliente.
Collaborazione e lavoro di squadra
Abbattete i silos e collaborate con i vostri colleghi di altri reparti. Condividete le informazioni, sostenetevi a vicenda e collaborate strettamente per fornire un servizio senza soluzione di continuità e affrontare le sfide dei clienti come un fronte unito.
Supponiamo che tu gestisca un'azienda farmaceutica e che un cliente ti chieda di accelerare la consegna di una spedizione di farmaci essenziali. I tuoi team di produzione, logistica e controllo qualità possono collaborare per soddisfare questa richiesta. Possono semplificare i processi di produzione, accelerare i controlli di qualità senza compromettere la sicurezza e coordinarsi strettamente con i partner di spedizione per garantire la consegna puntuale dei prodotti.
Coinvolgimento personalizzato con i clienti
Non aspettare che i clienti vengano da te con i loro problemi. Contattali per primo, anticipa le loro esigenze e offri soluzioni prima che te le chiedano. Dimostra loro che sei sempre un passo avanti e sinceramente interessato a rendere la loro esperienza piacevole.
Supponiamo che tu fornisca servizi IT alle aziende. Noti un'attività di rete insolita sul sito di un cliente che potrebbe potenzialmente comportare rischi per la sicurezza. Invece di aspettare che segnalino i problemi, il tuo team di sicurezza informatica può avvisare in modo proattivo il cliente, offrire una mitigazione immediata e proporre un monitoraggio continuo per prevenire le minacce.
Componenti fondamentali dell'orientamento al cliente
Vediamo ora alcuni elementi chiave e un esempio di orientamento al cliente:
Comprensione della soddisfazione del cliente
La soddisfazione del cliente va oltre il semplice soddisfacimento delle aspettative di base. Devi identificare ciò che rende felici i clienti e puntare su quello. Cerca feedback attraverso sondaggi, recensioni o interazioni dirette e usa queste informazioni per migliorare.
L'importanza di offrire un'esperienza positiva al cliente
Pensa all'esperienza del cliente come alla somma di tutte le interazioni che un cliente ha con il tuo marchio. Comprende tutto, dalla navigazione sul tuo sito web al contatto con il supporto clienti e alla ricezione del tuo prodotto o servizio.
Ogni punto di contatto è un'opportunità per lasciare un'impressione duratura. Le aziende con un forte orientamento al cliente investono nella creazione di esperienze senza soluzione di continuità che fanno sentire i clienti apprezzati e soddisfatti.
Supponiamo che tu stia ordinando un laptop online da un rivenditore di elettronica. Navighi senza difficoltà sul loro sito web, trovi informazioni complete sul prodotto e completi l'acquisto. Dopo aver effettuato l'ordine, ricevi un'email di conferma con le sequenze di consegna chiare.
Durante il periodo di attesa, contatti il supporto clienti per verificare lo stato del tuo ordine. Ti metti in contatto con un agente del supporto clienti cordiale e competente che ti fornisce informazioni accurate e ti garantisce una consegna puntuale.
Quando ricevi il tuo laptop, è imballato in modo sicuro e include una nota di ringraziamento premurosa. Il prodotto funziona come previsto, lasciandoti completamente soddisfatto del tuo acquisto e dell'esperienza complessivamente positiva in tutti i punti di contatto.
Il ruolo del marketing nel migliorare l'orientamento al cliente
Una componente fondamentale del marketing è comprendere a fondo il tuo pubblico. L'orientamento al cliente nel marketing significa personalizzare le tue campagne in modo che risuonino con i diversi segmenti della tua base clienti. Devi utilizzare i dati dei clienti per creare esperienze personalizzate che costruiscano fiducia e fedeltà.
Ad esempio, se un marchio di prodotti per la cura della pelle lancia una nuova linea di prodotti antietà e il suo target principale è costituito da persone di età compresa tra i 25 e i 35 anni, le sue campagne si concentreranno sull'importanza di iniziare una cura preventiva della pelle.
Imparare da aziende come Zappos e leader come Tony Hsieh
Il marchio di scarpe Zappos merita una menzione speciale per la sua strategia di orientamento al cliente.
Nel 2004, Zappos ha dovuto affrontare problemi di personale per il suo call center di San Francisco a causa dell'alto costo della vita e di una cultura poco incline alle carriere nel servizio clienti. Il fondatore Tony Hsieh e il suo team hanno preso la difficile decisione di trasferirsi a Las Vegas, nota per la sua cultura del lavoro 24 ore su 24, 7 giorni su 7, e per la sua economia incentrata sull'ospitalità, con oltre il 75% del personale che si è trasferito.
Nonostante i cambiamenti interni, Zappos ha mantenuto una forte attenzione al servizio clienti personalizzato, portando avanti il mantra di Tony Hsieh di "consegnare felicità".
L'USP di Zappos era la sua politica di restituzione di 365 giorni e la spedizione gratis in entrambe le direzioni. Questa configurazione elimina lo stress per i clienti: possono ordinare le scarpe, provarle a casa e restituire facilmente quelle che non vanno bene senza costi aggiuntivi.
Nonostante sostenga i costi dei resi, Zappos ottiene grandi vantaggi in termini di fedeltà dei clienti. Ben il 75% delle loro entrate proviene da clienti abituali. Considerano questo impegno a fornire un servizio eccezionale come un investimento nella soddisfazione dei clienti che ripaga nel lungo periodo.
Il loro Customer Loyalty Team è una parte importante di questo successo, disponibile 24 ore su 24 per garantire che ogni interazione sia fluida e utile. A differenza di molti altri team di assistenza clienti che si concentrano sul volume delle chiamate, Zappos valuta l'esito positivo in base al valore aggiunto che apporta a ogni interazione con il cliente.
Qui non ci sono copioni o discorsi commerciali: l'obiettivo è solo quello di assicurarti un'esperienza eccellente. Questa mentalità orientata al cliente è evidente in tutto il loro sito web, dove è facile trovare i numeri dell'assistenza clienti.
Se vuoi davvero vivere secondo il motto "Il cliente è re", prendi spunto da Zappos. Anche se replicare il loro approccio orientato al cliente potrebbe non essere fattibile, puoi incorporare alcuni elementi della loro strategia nel tuo modello di business.
💡Suggerimento professionale: utilizza il modello di supporto clienti di ClickUp per migliorare il servizio clienti della tua azienda. Ha due livelli, uno per il team del supporto in prima linea e un altro per il team di escalation.
Puoi utilizzare questo schema per:
- Contrassegna le richieste con stati personalizzati, come in corso, in attesa e Non assegnato
- Imposta le priorità delle attività per identificare quali richieste di supporto sono più urgenti
- Organizza le richieste con attributi aggiuntivi, come nome, indirizzo email, nome dell'azienda e numero di telefono.
- Assegna attività agli addetti al servizio clienti
- Effettua il monitoraggio dello stato di tutte le richieste di assistenza in una piattaforma unificata
Questa è una risorsa eccellente per le aziende che ricevono quotidianamente un volume elevato di richieste di supporto (ad esempio, nel settore tecnologico o della vendita al dettaglio) e che necessitano di un team di escalation per mantenere la qualità del servizio.
Sviluppare una forte proposta di valore
Una dichiarazione di proposta di valore chiarisce perché i clienti dovrebbero scegliere il tuo prodotto o servizio rispetto a quello dei tuoi concorrenti. Articola chiaramente i vantaggi e il valore unici che i clienti otterranno e accelera il processo di trasformazione dei potenziali clienti in clienti effettivi. Durante la creazione della proposta, tieni a mente questi tre componenti:
- Valore quantificato: consiste nei vantaggi tangibili e intangibili che i clienti ricevono dai prodotti o servizi di un'azienda. Ad esempio, un provider di archiviazione cloud offre la comodità di accedere ai file da qualsiasi luogo, insieme a vantaggi quantificabili come il risparmio sui costi rispetto alla manutenzione di server fisici.
- Differenziazione: evidenzia come un'azienda si distingue dalla concorrenza. Ad esempio, un produttore di auto di lusso può differenziarsi attraverso un'ingegneria superiore che porta a prestazioni migliori rispetto ai marchi tradizionali.
- Rilevanza: si concentra su quanto le offerte di un'azienda soddisfano le esigenze e le preferenze specifiche del suo pubblico di riferimento. Ad esempio, un'app per il fitness può offrire piani di allenamento personalizzati su misura per gli obiettivi di fitness individuali, rispondendo direttamente alle esigenze specifiche dei clienti.
Necessità di conoscenze procedurali e informazioni sul mercato di riferimento
Per sviluppare una strategia orientata al cliente, è necessario disporre di conoscenze procedurali e di una profonda comprensione del mercato di riferimento. Le conoscenze procedurali aiutano a creare processi e linee guida efficienti per implementare strategie di gestione delle relazioni con i clienti (CRM) . Ad esempio, sapere come raccogliere sistematicamente il feedback dei clienti e analizzarlo per migliorare i propri prodotti/servizi è una conoscenza procedurale fondamentale.
Altrettanto importante è disporre di informazioni dettagliate sul tuo mercato di riferimento. Queste includono dati demografici, come età, posizione e livello di reddito, nonché dati psicografici, come interessi, valori e comportamenti di acquisto.
Gestione strategica del servizio clienti personalizzato
Il servizio clienti è una risorsa strategica nell'orientamento al cliente. Stabilisci standard di eccellenza nel servizio, forma i dipendenti a trattare i clienti con empatia e rispetto e fornisci loro gli strumenti e le risorse adeguati per risolvere i problemi e gestire le richieste. Un servizio clienti eccellente può trasformare le esperienze negative in opportunità per costruire relazioni più solide.
Come implementare una strategia orientata al cliente
Man mano che la tua attività cresce, devi concentrarti sulla fornitura di un servizio clienti di qualità su larga scala. A un certo punto non puoi più fare affidamento sulle operazioni manuali. Ciò di cui hai bisogno è il giusto set di strumenti nel tuo stack tecnologico per consolidare le molteplici parti in movimento della tua strategia cliente.
Un sistema semplificato garantisce che nulla venga trascurato, dalla raccolta dei feedback, alla risposta alle query dei clienti, alla fornitura di supporto continuo, fino all'adozione di misure basate sui feedback.
È qui che entra in gioco uno strumento di project management come ClickUp. Questa piattaforma completa aumenta il successo dei clienti, migliora la loro soddisfazione e semplifica le operazioni interne. Ecco come puoi sfruttarla al meglio per creare una strategia orientata al cliente:
1. Raccogli il feedback dei clienti
Raccogli le risposte dei clienti sulla loro esperienza con la tua azienda con la vista Modulo di ClickUp. Organizza i feedback per identificare i problemi e crea automaticamente attività tracciabili per implementare i feedback.
Sebbene sia opportuno raccogliere feedback dopo ogni interazione (ad esempio, esperienza di navigazione, esperienza web/in-app, esperienza di ordinazione), c'è un punto di contatto che non puoi permetterti di trascurare: l'esperienza di parlare con un responsabile dell'assistenza.
Dopo che un cliente ha interagito con il tuo team del supporto, invia loro un sondaggio per capire la loro esperienza. Questo passaggio è necessario per migliorare il modo in cui il tuo team del supporto clienti interagisce con i clienti e valutare l'efficienza con cui risolvono i problemi. Puoi utilizzare il modello di sondaggio sulla soddisfazione dei clienti di ClickUp per creare un sistema standardizzato di raccolta dei feedback.
Questo framework pronto all'uso ti consente di:
- Raccogli valutazioni basate sull'utilità, la competenza e la chiarezza delle risposte del supporto clienti.
- Analizza il comportamento dei clienti e comprendi le loro preferenze
- Individua i margini di miglioramento nelle diverse aree della tua attività aziendale
- Raccogli feedback in tempo e senza costi aggiuntivi
Puoi creare sondaggi personalizzati con pochi clic, raccogliere le risposte e individuare modelli per adattare i tuoi processi alle esigenze dei clienti. Questi dati ti aiuteranno a modificare i moduli di formazione dei dipendenti e a fare di più per soddisfare i clienti.
2. Offri ai clienti opzioni self-service
È fantastico avere un team del supporto clienti sempre disponibile al telefono o via email, ma a volte i professionisti potrebbero preferire risolvere da soli i problemi minori. Tenendo presente questa preferenza, è necessario offrire ai clienti autonomia e comodità nel self-service.
Integra il tuo strumento CRM con una knowledge base in modo che i clienti possano cercare soluzioni e risolvere i problemi in modo indipendente. Questo ridurrà anche il carico di lavoro del tuo team del supporto.
Puoi progettare questo centro di conoscenza con ClickUp Docs. Crea manuali utente, procedure operative standard, FAQ, wiki e basi di conoscenza, incorpora tabelle e pagine nidificate per fornire dettagli e effettua la condivisione sicura con i tuoi clienti. Consenti ai dipendenti autorizzati di accedere per aggiornare i documenti quando necessario.
3. Rimani al passo con la tua pipeline di clienti
Il monitoraggio della pipeline dei clienti è essenziale per implementare l'orientamento al cliente. Ti consente di mappare il percorso dal contatto iniziale alla conversione. Analizzando le metriche e identificando le aree di miglioramento, puoi comprendere meglio il comportamento dei clienti, personalizzare le interazioni e garantire un coinvolgimento tempestivo durante tutto il processo commerciale. Ecco come puoi semplificare questo passaggio utilizzando il software di project management CRM di ClickUp:
- Organizza la tua pipeline di clienti utilizzando gli Spazi in ClickUp, dedicati alle diverse fasi della pipeline (ad esempio, Generazione di lead, Lead qualificati e Proposte). Elenca gli elenchi di attività sotto gli Spazi, con ogni attività che rappresenta un potenziale cliente.
- Imposta stati personalizzati corrispondenti a ciascuna fase della tua pipeline clienti (ad esempio, Lead, Contattato, Qualificato, Proposta inviata, Negoziazione, Chiuso-Vincente, Chiuso-Perdente o qualsiasi altra cosa adatta al tuo settore).
- Crea campi personalizzati per includere informazioni rilevanti per le fasi della tua pipeline (ad es. fonte del lead, dimensione dell'affare, data di chiusura prevista, passaggi successivi) e traccia i dettagli specifici di ogni account.
- Imposta l'automazione delle attività in ClickUp per spostare automaticamente le attività tra le fasi in base a criteri predefiniti (ad esempio, quando un lead è qualificato, sposta automaticamente l'attività da "Lead" a "Qualificato").
- Utilizza l'automazione delle e-mail per inviare comunicazioni personalizzate nelle diverse fasi del ciclo di vita del cliente (ad esempio, e-mail di benvenuto per l'onboarding, e-mail di promozione per il coinvolgimento o e-mail di cross-selling/upselling per il post-acquisto).
- Gestisci le interazioni con i potenziali clienti, le note delle riunioni, le email e altre comunicazioni utilizzando i commenti alle attività.
- Tieni sotto controllo i tuoi account con le visualizzazioni flessibili di ClickUp: visualizzali con una vista Elenco, una lavagna Kanban, una vista Tabella e altro ancora. Utilizza i dashboard di ClickUp per monitorare i KPI (ad esempio, tassi di conversione, tempo medio in ogni fase, ecc.) e controllare lo stato generale della pipeline.
Suggerimento professionale: puoi fare un passo avanti e visualizzare l'esperienza dei tuoi clienti durante le fasi di consapevolezza, considerazione e conversione utilizzando il modello di mappa del percorso del cliente di ClickUp.
Ecco come puoi utilizzare questo modello:
- Identifica i punti di contatto con i clienti, come le pagine di destinazione dei siti web, i CTA dei blog, gli annunci online, i post sui social media o le campagne di email.
- Comprendi l'esperienza del cliente in ogni fase e identifica possibili attriti (ad esempio, un tempo di caricamento elevato può essere un deterrente per alcuni clienti).
- Assegna responsabilità agli addetti al supporto clienti per aiutare i clienti con i loro dubbi/problemi/obiezioni.
- Identifica soluzioni che rispondano alle preoccupazioni del cliente
- Ottieni informazioni approfondite su ciò che determina la fedeltà dei clienti e punta su questo aspetto.
- Scopri cosa causa insoddisfazione e agisci per migliorare
Puoi collaborare con i membri del team su questa lavagna online e impostare stati e campi personalizzati per adattarla al tuo flusso di lavoro.
4. Accelerare la comunicazione
Come azienda orientata al cliente, vuoi eccellere nella gestione della comunicazione con i clienti, rispondendo alle query e risolvendo i problemi il più rapidamente possibile. ClickUp Brain può essere il tuo partner IA di fiducia in questo senso. Usalo per svolgere più rapidamente le attività quotidiane con comandi in linguaggio naturale:
- Contestualizza i messaggi di chat e le risposte alle email utilizzando i dati esistenti sui clienti
- Traduci domande e risposte in altre lingue per soddisfare le esigenze dei clienti in tutte le aree geografiche
- Trova articoli pertinenti nella knowledge base o altre risorse durante una chat o una chiamata
- Ottieni una rapida panoramica dello stato o dell'avanzamento di un'attività creando report di stato automatizzati
- Automatizza le attività ripetitive, come la pianificazione dei follow-up via email e il monitoraggio dei tempi di risoluzione dei ticket.
Bonus: modelli indispensabili per un'esperienza cliente fluida
Per avere un vantaggio competitivo in un settore saturo, cerca di offrire un'esperienza uniforme in tutti i punti di contatto. Il modo più semplice da fare è creare sistemi basati su modelli di assistenza clienti predefiniti.
Ecco alcuni modelli della libreria ClickUp che devi assolutamente provare:
1. Modello di onboarding dei clienti ClickUp
Cattura il processo passo dopo passo che segui per acquisire un nuovo cliente con il modello di acquisizione clienti di ClickUp e offri un'esperienza senza intoppi.
Puoi effettuare l'impostazione di stati personalizzati come Regalo di benvenuto, Assegnazione al team, Questionario di onboarding e Chiamata di onboarding e creare un elenco dei nomi dei clienti sotto ogni stato.
Il modello ti consente di:
- Acquisizione dei clienti più rapida ed efficiente
- Ottieni una rapida panoramica della fase di onboarding in cui si trova il cliente
- Centralizza tutti i dettagli rilevanti sui clienti, come il tipo di cliente (ad esempio, PMI o azienda Enterprise) e i servizi e i pacchetti che hanno scelto.
- Raccogli feedback per valutare l'esperienza del cliente con il tuo processo di onboarding
- Lavoro sul feedback per migliorare i tuoi processi
2. Modello di gestione del servizio clienti ClickUp
Mantenere un'esperienza cliente di prim'ordine può diventare rapidamente impegnativo quando si devono gestire più attività contemporaneamente. Dal monitoraggio dei ticket di assistenza all'avvio delle chat, fino alla garanzia di una risoluzione rapida: il lavoro da svolgere è enorme.
Il modello di gestione del servizio clienti ClickUp può aiutare i tuoi addetti al servizio clienti in molti modi, tra cui:
- Organizzazione dei ticket in arrivo e delle risoluzioni in un'unica piattaforma
- Impostazione delle date di scadenza e delle priorità per ogni ticket
- Monitoraggio delle valutazioni dei clienti e identificare gli aspetti da migliorare
- Collaborare con i colleghi per risolvere rapidamente i problemi
La parte migliore è che offre quattro visualizzazioni personalizzate: Elenco, Bacheca, Modulo e vista Documento. Che tu voglia trascinare e rilasciare lo stato di avanzamento di un ticket con le bacheche Kanban o gestire tutti i tuoi ticket utilizzando un elenco flessibile, il potere è nelle tue mani!
3. Modello di piano di successo del cliente ClickUp
Rimani fedele alla crescita dei clienti con questo modello e modifica il tuo piano per raggiungere gli obiettivi che hai fissato per loro.
Il modello di piano di successo del cliente ClickUp ti aiuta a:
- Organizza il tuo elenco clienti con stati personalizzati, come Sottoscrizione attiva, A rischio di abbandono, Abbandonato, Completo e Nuovo cliente.
- Organizza attività di inserimento, formazione e esito positivo
- Fissa degli obiettivi per ogni account e effettua il monitoraggio dei progressi e degli esiti positivi durante le diverse fasi del ciclo di vita del cliente.
- Rivitalizza gli account inattivi o a rischio di abbandono sviluppando un piano d'azione su misura.
4. Modello ClickUp "Voce del cliente"
Utilizzi il social listening per migliorare i tuoi prodotti/servizi? Allora il modello ClickUp Voice of the Customer è perfetto per il tuo flusso di lavoro.
Puoi raccogliere i feedback dei clienti da sondaggi/interviste, social media o recensioni online e organizzarli in un unico posto. Identifica i modelli comuni e trova soluzioni per affrontare le preoccupazioni più urgenti.
Utilizzare ClickUp per il successo dei clienti: cosa ne pensano gli utenti di ClickUp
Hawke Media, un'agenzia di marketing digitale che offre servizi completi di CMO (chief marketing officer) in outsourcing, ha registrato una diminuzione del 70% dei ritardi nei progetti dopo essere passata a ClickUp.
L'azienda utilizza ClickUp per archiviare, monitorare e collaborare sui risultati finali dei clienti in ogni progetto, dall'inizio alla fine. Offrendo visibilità sui progressi, mantengono la trasparenza con i clienti e i fornitori riguardo al tempo necessario per completare un'attività.
Anche altri utenti di diversi settori sono entusiasti di come ClickUp abbia migliorato la loro esperienza con i clienti:
I clienti possono creare ticket relativi ai progetti e i nostri team leader possono rispondere rapidamente e delegare le attività. Ciò consente di risparmiare un sacco di tempo nell'invio di email avanti e indietro e offre una migliore esperienza al cliente. Inoltre, l'onboarding dei clienti su ClickUp è semplice perché lo strumento è molto intuitivo.
I clienti possono creare ticket relativi ai progetti e i nostri team leader possono rispondere rapidamente e delegare le attività. Ciò consente di risparmiare un sacco di tempo nell'invio di email avanti e indietro e offre una migliore esperienza al cliente. Inoltre, l'onboarding dei clienti su ClickUp è semplice perché lo strumento è molto intuitivo.
Con ClickUp, abbiamo fatto un passo avanti e abbiamo creato delle dashboard dove i nostri clienti possono accedere e monitorare le prestazioni, l'occupazione e i progetti in tempo reale. Questo permette ai clienti di sentirsi in contatto con i loro team, soprattutto considerando la loro posizione in paesi diversi e talvolta anche in continenti diversi.
Con ClickUp, abbiamo fatto un passo avanti e abbiamo creato delle dashboard dove i nostri clienti possono accedere e monitorare le prestazioni, l'occupazione e i progetti in tempo reale. Questo permette ai clienti di sentirsi in connessione con i loro team, soprattutto considerando che si trovano in paesi diversi e talvolta anche in continenti diversi.
Usa ClickUp per un servizio clienti personalizzato e provalo tu stesso!
Prima di elaborare una strategia, prendi ispirazione da alcuni marchi che stanno facendo un ottimo lavoro nel mantenere felici i clienti.
Esempi reali di orientamento al cliente
Tutte le aziende si sforzano di soddisfare i propri clienti, ma solo poche lasciano un impatto duraturo. Cerchiamo di capire le strategie di alcune aziende orientate al cliente degne di nota:
Trader Joe's
Trader Joe's rende facile fornire feedback tramite il proprio portale online o i negozi fisici, accoglie con sportività le opinioni dei clienti e implementa cambiamenti basati su di esse.
Ad esempio, quando i clienti si sono lamentati dell'uso eccessivo di imballaggi in plastica, l'azienda ha annunciato che avrebbe utilizzato imballaggi più ecologici e smesso di fornire plastica monouso.
Un altro pilastro del loro eccezionale servizio clienti sono i loro dipendenti allegri, sempre felici di aiutare, anche se ciò significa dedicare più tempo a un'attività.
Chick-fil-A
Chick-fil-A è stata valutata al primo posto nella soddisfazione dei clienti nel settore dei fast food per nove anni consecutivi. Cosa serve per mantenere questa posizione ambita per così tanto tempo? Ci sono diverse cose che fanno in modo diverso.
- In primo luogo, mettono dei fiori su ogni tavolo. Un piccolo gesto che contribuisce notevolmente a far sentire bene i clienti.
- In secondo luogo, i dipendenti utilizzano determinate espressioni per interagire con i clienti in modo cortese, ad esempio dicono "È un piacere" invece di "Prego" e "Posso sparecchiare il suo vassoio?" invece di "Posso raccogliere i suoi rifiuti?".
- E non dimentichiamo i tantissimi snack gratis che offrono!
UPS Store
Sebbene UPS Store abbia una presenza globale massiccia con oltre 5.200 posizioni, richiede un grande lavoro per rendere l'esperienza in negozio accogliente e amichevole. Il personale si prende il tempo necessario per conoscere personalmente i clienti abituali, li chiama per nome e si assicura che tutti ricevano un servizio di alta qualità.
I nostri affiliati e collaboratori sono in genere membri della comunità in cui si trova il negozio. I membri del personale spesso conoscono i clienti abituali e li fanno sentire i benvenuti.
I nostri affiliati e collaboratori sono in genere membri della comunità in cui si trova il negozio. I membri del personale spesso conoscono i clienti abituali e li fanno sentire i benvenuti.
ClickUp
ClickUp dà la priorità alla fornitura di un eccellente servizio clienti attraverso opzioni di supporto a più livelli per soddisfare le diverse esigenze degli utenti:
- Chatbot di supporto gratuito 24 ore su 24, 7 giorni su 7: disponibile per tutti gli utenti, questo bot basato sull'IA è in grado di rispondere a una vasta gamma di domande sulle funzionalità di ClickUp, sui flussi di lavoro, sulla fatturazione, sulla risoluzione dei problemi e altro ancora.
- Chat live con gli agenti: per gli utenti con piani a pagamento, ClickUp offre una chat live con agenti umani per problemi più complessi.
- Assistenza prioritaria: i piani Business Plus ed Enterprise ottengono assistenza prioritaria con tempi di risposta più rapidi e account manager dedicati.
Oltre a queste opzioni reattive, offriamo un Centro assistenza completo con articoli, guide e video. Abbiamo anche la ClickUp University con corsi per aiutare gli utenti a diventare esperti di ClickUp.
Gli utenti di ClickUp apprezzano il lavoro richiesto:
Ho utilizzato molte app e software di pianificazione, ma ho trovato ClickUp il più completo, facile da usare e fondamentalmente motivazionale. Ma è il loro servizio clienti che mi ha davvero impressionato. Ogni volta che ho avuto domande o problemi, la rapidità e la disponibilità del team nel risolverli (e sono stati risolti) è stata davvero esemplare. Il miglior supporto clienti che abbia mai ricevuto da qualsiasi azienda in molto tempo. Un grande grazie a tutto il team!
Ho utilizzato molte app e software di pianificazione, ma ho trovato ClickUp il più completo, facile da usare e fondamentalmente motivazionale. Ma è il loro supporto clienti che mi ha davvero impressionato. Ogni volta che ho avuto domande o problemi, la rapidità e la disponibilità del team nel risolverli (e sono stati risolti) è stata davvero esemplare. Il miglior supporto clienti che abbia mai ricevuto da qualsiasi azienda in molto tempo. Un grande grazie a tutto il team!
Il supporto clienti è eccellente. Ho dovuto contattarli solo 2-3 volte e la risposta è stata tempestiva, risolvendo il mio problema entro 24 ore.
Il supporto clienti è eccellente. Ho dovuto contattarli solo 2-3 volte e la risposta è stata tempestiva, risolvendo il mio problema entro 24 ore.
I vantaggi di una strategia aziendale orientata al cliente
Gli esempi sopra riportati mostrano l'impatto che può avere una buona strategia orientata al cliente. Diamo un'occhiata da vicino ai vantaggi:
1. Migliorare la reputazione aziendale
Una prospettiva orientata al cliente significa che sei sempre alla ricerca del miglior interesse dei tuoi clienti, assicurandoti che abbiano un'ottima esperienza ogni volta che interagiscono con la tua azienda. Questo tipo di impegno costante e positivo crea credibilità e incoraggia la fidelizzazione dei clienti.
Nel tempo, una solida reputazione del marchio può attirare ancora più clienti, creando un ciclo positivo di crescita e successo aziendale. In un mondo in cui i social media e le recensioni online giocano un ruolo chiave nel processo decisionale, una buona reputazione può portare la tua azienda molto più avanti.
2. Aumentare la fedeltà e la fidelizzazione dei clienti
Quando ti concentri sul successo dei clienti e offri loro valore in modo costante, crei un forte legame con loro. I clienti fedeli sono più propensi a tornare da te piuttosto che passare alla concorrenza. Mantenere i clienti esistenti è spesso più economico ed efficace che cercare costantemente di attirare nuovi potenziali clienti.
3. Migliorare le prestazioni e la redditività
Un approccio che mette al primo posto il cliente può fare miracoli per il morale del tuo team. Vedere l'impatto diretto del proprio lavoro richiesto sulla soddisfazione dei clienti aumenta la loro motivazione e produttività. Questa energia positiva si traduce in prestazioni complessive migliori.
Inoltre, ottimizzando i processi per servire i clienti in modo più efficiente, riduci i costi e migliori i margini di profitto.
Superare i potenziali ostacoli nell'implementazione dell'orientamento al servizio clienti
Potresti incontrare alcune sfide inaspettate mentre metti in pratica la tua strategia personalizzata per il cliente, come ad esempio:
1. Eccessiva dipendenza dalla tecnologia e trascuratezza del contatto umano
Quando chiami il servizio clienti di un'azienda, a volte rimani bloccato in un loop infinito di messaggi automatici senza mai parlare con una persona reale. Questo è lo svantaggio di affidarsi troppo alla tecnologia. Può far sentire i clienti come se fossero solo un altro numero, non una persona importante con esigenze uniche.
Impatto: quando le aziende danno la priorità alle automazioni rispetto all'interazione umana, i clienti potrebbero sentirsi frustrati o poco apprezzati. Ciò può indebolire la connessione emotiva con il marchio.
Modi per affrontare questo problema: per bilanciare le cose, incoraggia il tuo team ad aggiungere un tocco personale. Investi in una formazione che enfatizzi l'empatia e le interazioni genuine. Usa la tecnologia per migliorare, non sostituire, queste interazioni personali. Ad esempio, puoi usare l'IA per gestire le query dei clienti, ma assicurati che ci sia sempre un modo per i clienti di connettersi con una persona reale quando ne hanno più bisogno.
2. Concentrarsi sulle vendite a breve termine piuttosto che sulle relazioni a lungo termine con i clienti
Ti è mai capitato di entrare in un negozio dove tutti i commessi ti spingevano ad acquistare qualcosa immediatamente, senza preoccuparsi se fosse ciò di cui avevi bisogno? Ti fa sentire che sono interessati solo a concludere la vendita, non a costruire una relazione con te.
Impatto: i clienti percepiscono quando un'azienda ha un interesse maggiore per la conclusione rapida di una vendita rispetto alla comprensione delle loro esigenze. Questo mina la fiducia e li rende meno propensi a rimanere fedeli a lungo termine.
Modi per affrontare questo aspetto: sposta l'attenzione sulla cura delle relazioni. Imposta metriche che monitorino la soddisfazione dei clienti nel tempo, non solo per gli acquisti una tantum. Premia i dipendenti che mantengono i clienti soddisfatti a lungo termine, non solo per il raggiungimento degli obiettivi commerciali. Dimostra ai clienti che apprezzi la loro fedeltà offrendo servizi personalizzati e un'assistenza che va oltre la vendita iniziale.
3. Sottovalutare l'importanza del feedback e del miglioramento costante
Supponiamo che utilizzi da anni uno strumento di ricerca di indirizzi email e che lo apprezzi molto per la generazione di lead. Tuttavia, la versione recente del software ha reso l'interfaccia utente troppo complessa e sta rallentando il tuo lavoro. Vorresti contattare l'azienda per esprimere le tue preoccupazioni, ma non riesci a trovare un modo per inviare il tuo feedback. Quindi, con riluttanza, passi a un altro strumento con un'interfaccia utente migliore.
Impatto: le aziende che non ascoltano i clienti rischiano di rimanere indietro. Le preferenze e le aspettative dei clienti evolvono e, se non riescono a stare al passo, perderanno terreno rispetto ai concorrenti disposti ad adattarsi ai cambiamenti.
Modi per affrontare questo aspetto: rendi facile per i clienti fornire un feedback. Prendi ispirazione dalla bacheca dei feedback di ClickUp. Utilizza sondaggi, recensioni/discussioni online (recensioni su Google, G2 e TrustPilot e discussioni su Reddit) o social media (contenuti generati dagli utenti su LinkedIn, X o Instagram) per raccogliere informazioni. Analizza attivamente questi feedback e utilizzali per apportare cambiamenti significativi. È una situazione vantaggiosa per tutti: i clienti si sentono ascoltati e la tua azienda rimane rilevante e competitiva.
Valutare una strategia orientata al cliente
Una volta ideata e implementata una strategia personalizzata per i clienti in tutta la tua organizzazione, devi monitorarla di tanto in tanto e valutarne l'impatto. Ecco come puoi procedere:
Utilizzo degli indicatori chiave di prestazione (KPI) per valutare l'efficacia
Come fai a sapere se il tuo approccio incentrato sul cliente sta avendo un impatto? Il modo più semplice è guardare i KPI e effettuare il monitoraggio degli obiettivi di servizio clienti.
Ecco alcuni KPI importanti da considerare:
- Il Customer Satisfaction Score (CSAT) misura il grado di soddisfazione dei clienti nei confronti dei tuoi prodotti/servizi sulla base di sondaggi o feedback.
- Il Net Promoter Score (NPS) misura la fedeltà e la soddisfazione dei clienti chiedendo loro quanto sarebbero propensi a raccomandare la tua azienda ad altri.
- Il tasso di fidelizzazione dei clienti esegue il monitoraggio della percentuale di clienti che continuano a fare affari con te in un determinato periodo, riflettendo la soddisfazione e la fedeltà.
- Il tasso di abbandono dei clienti indica la percentuale di clienti che smettono di utilizzare i tuoi prodotti o servizi nel tempo, un indicatore di potenziale insoddisfazione.
- Il tempo medio di risoluzione misura la rapidità con cui risolvi i problemi dei clienti o rispondi alle loro richieste.
Il ruolo del feedback costante e del miglioramento continuo
Oltre al monitoraggio dei KPI, devi essere aperto a un feedback continuo. Non si tratta di raccogliere informazioni e poi dimenticarsene: il feedback è un ciclo continuo di ascolto, analisi e azione sulle intuizioni dei clienti per perfezionare la tua strategia.
Ecco come il feedback può aiutare il tuo business:
- Meccanismi di feedback in tempo reale: utilizza sondaggi, monitoraggio dei social media e interazioni dirette con i clienti per raccogliere informazioni
- Adattabilità e flessibilità: utilizza il feedback per adeguare tempestivamente le strategie. Dal perfezionamento delle funzionalità dei prodotti al miglioramento dell'erogazione dei servizi, fino al potenziamento dei canali di comunicazione, l'implementazione del feedback migliorerà tutti gli aspetti della tua attività.
- Cultura orientata al cliente: crea una cultura in cui ogni membro del team accoglie positivamente i feedback e agisce di conseguenza.
- Miglioramento iterativo: il miglioramento continuo basato sul feedback mantiene la tua strategia pertinente e agile in un contesto di aspettative dei clienti in continua evoluzione.
Integra queste pratiche nel tuo approccio per valutare l'efficacia della tua strategia di gestione dei clienti.
Metti i clienti al centro della tua attività con ClickUp
Dopo aver implementato la tua strategia di orientamento al cliente, è il momento di mantenere nel tempo queste relazioni significative con i tuoi clienti. Costruire fiducia, anticipare le loro esigenze e dimostrare il tuo impegno a garantire la loro soddisfazione a lungo termine: questi sono gli strumenti che devi imparare a utilizzare.
Con uno strumento come ClickUp, puoi attuare la tua strategia senza intoppi. Ti aiuta a eseguire i processi ricorrenti in modo automatico, così puoi dedicare tutta la tua attenzione a soddisfare o superare le aspettative dei clienti.