Eine Customer-Journey-Karte kann verwirrende Schritte oder Lücken im Support aufdecken. Sie müssen diese Erkenntnisse jedoch noch anhand des tatsächlichen Kundenverhaltens überprüfen, entscheiden, was verbessert werden muss, und die Nachverfolgung durchführen, um zu sehen, ob sich das Kundenerlebnis verbessert.
Der Fortschritt im Bereich Kundenerlebnis ist nach wie vor uneinheitlich. Der „2026 CX Index“ von Forrester ergab, dass 26 % der Marken in den USA und Kanada statistisch signifikante Verbesserungen bei ihren Kundenerlebnis-Werten verzeichneten, während bei 68 % keine statistisch signifikante Veränderung festzustellen war.
Software zur Customer-Journey-Kartierung unterstützt Sie in verschiedenen Phasen des Optimierungsprozesses. Einige tools helfen Ihnen dabei, detaillierte Karten zu erstellen und zu pflegen, während andere zeigen, wie sich Kunden durch Ihre digitalen Kanäle bewegen, oder Erkenntnisse aus der Customer Journey in konkrete Maßnahmen umsetzen, auf deren Grundlage Ihr Team handeln kann.
In diesem Leitfaden vergleichen wir 10 Tools zur Erstellung von Customer-Journey-Karten, einschließlich ihrer Features, Preise, Bewertungen und Einschränkungen, um Ihnen dabei zu helfen, das für Ihre Anforderungen passende Tool zu finden.
TL;DR: Entscheiden Sie sich für Smaply, UXPressia oder Custellence, wenn Sie regelmäßig Customer-Journey-Karten erstellen und aktualisieren. TheyDo eignet sich für Unternehmen, die mehrere Customer Journeys teamübergreifend verwalten.
Entscheiden Sie sich für Contentsquare oder Fullstory, um das tatsächliche Kundenverhalten zu analysieren, und für Miro, FigJam oder Lucidchart für kollaborative Mapping-Workshops. ClickUp eignet sich, wenn Sie Schwachstellen in der Customer Journey in zugewiesene Aufgaben umwandeln und die Arbeit bis zur Fertigstellung verfolgen möchten.
Die beste Software für die Erstellung von Customer-Journey-Karten auf einen Blick
| Tool | Am besten geeignet für | Besonderes Feature | Startpreis* | Wo es an seine Grenzen stößt |
| Smaply | Persona-basiertes Journey-Management in CX-Teams | Journey-Hierarchie, Research Hub, Portfolio-Karten, Service-Blueprints und Nachverfolgung der Lieferungen | Free; kostenpflichtig ab 59 $ pro Editor und Monat, monatliche Abrechnung | Für Research Hub ist der Governance-Plan erforderlich, die höchste der aufgeführten Stufen. |
| UXPressia | Kundenfertige Karten für Berater und Agenturen | KI-gestützte Erstellung von Customer Journeys, Import von Bildern in Karten, Persona-Simulation, CX-Chunks und Design-Ansicht | Kostenlos; kostenpflichtig ab 36 $ pro Benutzer und Monat, monatliche Abrechnung | Für Jira, Analysen und andere Integrationen im Bereich der Projektabwicklung ist der Business-Plan erforderlich. |
| TheyDo | Enterprise-Journey-Portfolios | Journey-Frameworks, Mining Agent, Opportunity Reveal, Forschungsergebnisse und Verbindungen zum Lager | 30 Tage kostenlose Testversion; benutzerdefinierte Preisgestaltung | Die Preise für kostenpflichtige Angebote sind nicht öffentlich, was die Budgetplanung für kleinere Teams erschwert |
| ClickUp | Schwierigkeiten auf der Customer Journey in eigene Aufgaben umwandeln | Whiteboards, „Sticky-to-Task“-Konvertierung, Brain², Formulare, Dashboards und Super Agents | Kostenlos für immer; benutzerdefinierte Pläne für Unternehmen verfügbar | Teams, die ein spezielles Persona-Management und die Zusammenfassung von Forschungsergebnissen benötigen, ziehen möglicherweise neben ClickUp eine spezialisierte CX-Plattform vor. |
| Miro | Live-Workshops zum Thema Customer Journey Mapping | Moderationsfunktionen, KI-Clustering, kollaborative Whiteboards, bidirektionale Integrationen und Engage-Aktivitäten | Kostenlos; kostenpflichtig ab 8 $ pro Mitglied und Monat, jährliche Abrechnung | Große oder stark frequentierte Boards können je nach Inhalt, Aktivität und den Geräten der Benutzer zu Verzögerungen führen. |
| FigJam | Design-Teams, die bereits mit Figma arbeiten | KI-gestütztes Sortieren und Zusammenfassen, offene Sitzungen, Diagrammerstellung, Zusammenarbeit bei Figma-Designs und Slides-Integration | Kostenlos; kostenpflichtige Collab-Lizenzen ab 3 $ pro Platz und Monat, jährliche Abrechnung | Es bietet kein spezielles Journey-Portfolio-Management und keine übergreifende Nachverfolgung des Fortschritts. |
| Lucidchart | Service-Blueprints und Swimlanes | Swimlane-Diagramme, Datenverknüpfung (Enterprise), Lucid KI, bedingte Formatierung und Visio-Kompatibilität | Free; kostenpflichtig ab 9 $/Monat, jährliche Abrechnung | Detaillierte Diagrammtools können für gelegentliche Mitwirkende im Workshop übertrieben wirken |
| Contentsquare | Messung realer Web- und App-Journeys | Journey-Analyse, Heatmaps, KI-basierte Sitzungszusammenfassungen, Wirkungsmessung und sitzungsübergreifende Nachverfolgung | Free; „Growth“ ab 39 $/Monat, jährliche Abrechnung | Die Sitzungsanalyse umfasst das Verhalten auf Websites und in Apps; für die Analyse von Unterhaltungen ist ein Add-On erforderlich, und für Offline-Interaktionen wird eine separate Datenquelle benötigt. |
| Fullstory | Hindernisse in der Customer Journey identifizieren | Automatische Erfassung von Interaktionen, Wiedergabe der Sitzungen, Frustrationssignale, Benutzersegmente und StoryAI | Kostenlos; kostenpflichtige Pläne mit benutzerdefinierten Preisen | Für Customer Journeys und Zusammenfassungen der Sitzungen ist die „Advanced“- oder „Enterprise“-Version erforderlich; Mobile Tracking und StoryAI Premium sind separate kostenpflichtige Optionen. |
| Custellence | Kleine CX-Teams mit begrenztem Budget | Unterbahnen, Hierarchien abbilden, Präsentationsmodus, gemeinsames Erstellen von Karten sowie Exporte in PDF, PNG und CSV | Free; kostenpflichtig ab 199 $/Monat, monatliche Abrechnung | KI-generierte Vorlagen sind in der kostenlosen Version verfügbar, für die automatische Population der Karte ist jedoch ein kostenpflichtiger Plan erforderlich. |
So bewerten wir Software bei ClickUp
Unser Redaktionsteam folgt einem transparenten, wissenschaftlich fundierten und herstellerneutralen Prozess, sodass Sie darauf vertrauen können, dass unsere Empfehlungen auf dem tatsächlichen Wert des Produkts basieren.
Hier finden Sie eine detaillierte Übersicht darüber, wie wir bei ClickUp Software bewerten.
Warum funktionieren die meisten Customer-Journey-Karten nach dem Workshop nicht mehr?
Die Erkenntnisse aus Ihrer Customer-Journey-Karte sind nutzlos, wenn sie nicht zu sinnvollen Änderungen am Produkt bzw. an der Dienstleistung führen. Wenn die Probleme nie in den Verantwortungsbereich eines bestimmten Mitarbeiters fallen, werden sie immer wieder im Kundenfeedback auftauchen.
Martin Gill von Forrester äußerte sich ähnlich: „Erkenntnisse schaffen nur dann einen Wert, wenn Führungskräfte sie nutzen, um die nächsten Schritte des Geschäfts zu verändern.“ Für eine Customer Journey Map bedeutet das, zu entscheiden, welche Probleme angegangen werden sollen, die Eigentümerschaft zuzuweisen und zu überprüfen, ob die Änderungen das Kundenerlebnis verbessern.
Dies erklärt auch, warum Software zur Erstellung von Customer-Journey-Karten in der Regel drei Zwecke erfüllt:
| Zweck | Was Sie dadurch besser verstehen | Empfehlenswerte tools |
|---|---|---|
| Die Customer Journey abbilden | Welche Schritte unternehmen Kunden, wie fühlen sie sich und wo stoßen sie auf Schwierigkeiten? | Smaply, UXPressia, Custellence, Miro, FigJam, Lucidchart |
| Messen Sie das Kundenerlebnis | Was erledigen Kunden eigentlich auf Ihrer Website oder in Ihrer App, und an welcher Stelle brechen sie den Vorgang ab? | Contentsquare, Fullstory |
| Setzen Sie die Erkenntnisse in die Tat um | Welche Probleme müssen angegangen werden, wer ist dafür verantwortlich und wie kommt der Fortschritt bei der Arbeit voran? | TheyDo, Smaply, ClickUp |
Einige Tools decken mehr als einen dieser Bereiche ab, und Sie können mehrere davon gemeinsam nutzen. Entscheidend ist, dass Sie die Erkenntnisse aus einer Phase in die nächste übertragen.
Ihre Onboarding-Karte könnte beispielsweise zeigen, dass Kunden Schwierigkeiten bei der Überprüfung des Kontos haben. Mithilfe von Analysen können Sie feststellen, an welcher Stelle sie abspringen, während Support-Tickets Aufschluss darüber geben, warum dies geschieht. Anhand dieser Erkenntnisse können Sie die Behebung des Problems priorisieren, die Aufgabe der richtigen Person zuweisen und die Arbeit bis zur Veröffentlichung nachverfolgen.
Sobald die Änderung live ist, prüfen Sie, ob weniger Kunden diesen Schritt abbrechen. Aktualisieren Sie anschließend die Customer Journey Karte anhand der gewonnenen Erkenntnisse und passen Sie sie an die aktuelle Kundenerfahrung an.
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Worauf sollten Sie bei einer Software zur Customer-Journey-Kartierung achten?
Bewerten Sie jedes tool anhand der Anforderungen, die für Sie am wichtigsten sind, und prüfen Sie anschließend diese sieben Punkte, bevor Sie sich entscheiden:
- Kann es die Customer Journey dokumentieren, die Sie untersuchen möchten? Mapping-Tools können aktuelle oder zukünftige Customer Journeys erfassen, während Analysetools das aufgezeichnete Verhalten über alle erfassten digitalen Kontaktpunkte hinweg anzeigen.
- Wer hält die Karte auf dem neuesten Stand? Achten Sie auf Eigentümer, Statusangaben und Threads zu einzelnen Schwachstellen sowie zur gesamten Karte.
- Wie geht es mit den Pain Points weiter? Achten Sie auf native Verknüpfungen zu Jira, Azure DevOps, Asana oder ClickUp, damit aus den Erkenntnissen Tickets werden.
- Können Stakeholder auch ohne kostenpflichtigen Platz Inhalte einsehen? Der Bereich des Zugriffs für Betrachter reicht von unbegrenzt bis nicht verfügbar in den unteren Tarifen
- Was umfasst „kostenlos“ eigentlich? Free-Pläne begrenzen die Anzahl der Karten (zwei bei Custellence, drei bei UXPressia, 10 bei Smaply) oder der bearbeitbaren Boards (drei bei Miro).
- Wie wird die KI abgerechnet? Prüfen Sie die Abfrage- oder Guthabenlimits und ob der Plan den Umfang an Entwürfen und Analysen abdeckt, den Sie voraussichtlich zu erledigen haben.
- Kann es Ihre Kundenforschung strukturieren? Prüfen Sie, wie es mit Benutzerprofilen, der Zusammenfassung von Interviews und den Verknüpfungen zwischen Erkenntnissen und Journey-Schritten umgeht.
Die 10 besten Softwaretools für die Customer Journey Mapping
1. Smaply (Am besten geeignet für ein persona-basiertes Journey-Management in CX-Teams)
Smaply verwandelt eine Customer-Journey-Map in ein strukturiertes Repository. In Phasen, Schritten und Bahnen werden mit Personas versehene Karten abgelegt, während Schwachstellen, Chancen und Lösungen in ein gemeinsames Portfolio einfließen. Außerdem unterstützt das Tool Service-Blueprints, mit denen Sie die internen Prozesse hinter jedem Kundenkontaktpunkt abbilden können.
Beispielsweise könnte ein CX-Verantwortlicher, der den Ablauf eines Versicherungsschadensfalles abbildet, die Wartezeit auf einen Sachverständigen als Problemstelle kennzeichnen. Anschließend könnte er diese mit einem Jira-Ticket verknüpfen und den Fortschritt direkt aus der Karte heraus verfolgen. So bleibt das ursprüngliche Kundenproblem stets mit den Maßnahmen verbunden, die zu seiner Behebung ergriffen werden.
Smaply KI kann Ihnen dabei helfen, anhand einer Eingabeaufforderung eine erste Karte zu erstellen. Bei forschungsintensiven Projekten bündelt der Research Hub Interviewprotokolle, Kundenaussagen und Belege in einer einzigen Umgebung. Nutzen Sie diese Erkenntnisse, um die Customer Journey zu verfeinern, während Sie weitere Informationen über die Kundenerfahrung erfahren.
Besondere Features
- Portfolio-Karten: Verfolgen Sie Schwachstellen, Chancen und Lösungen über verschiedene Karten hinweg in einer Priorisierungsmatrix
- Planungskarten: Zeigen Sie den Status der Lieferung aus verknüpften Tools wie Jira, Asana, Azure DevOps, Linear, monday.com und Trello an.
- Journey-Hierarchie: Schaffen Sie Verbindungen zwischen verwandten Journeys in einer „Karte der Karten“ mit Leistungskennzahlen für jede einzelne Journey
- Research Hub: Verwandeln Sie Interviewprotokolle in Zitate, KI-gestützte Erkenntnisse und Belege für den Governance-Plan.
Preise
- Free
- Repository: 59 $ pro Editor und Monat, monatliche Abrechnung
- Framework: 99 $ pro Editor und Monat, monatliche Abrechnung
- Governance: 139 $ pro Editor und Monat, monatliche Abrechnung
Bewertungen
- G2: 4,5/5 (Nicht genügend Bewertungen)
- Capterra: 4,4/5 (über 20 Bewertungen)
Einschränkungen: Research Hub ist in Governance verfügbar. Teams, die neben der Customer-Journey-Kartierung auch eine Zusammenfassung von Interviews benötigen, sollten die höchste der aufgeführten Stufen einplanen.
Am besten geeignet für: Persona-basiertes Journey-Management in CX-Teams
Überspringen Sie diesen Abschnitt, wenn: Sie eine integrierte Funktion zur Zusammenfassung von Interviews zu einem Einstiegspreis benötigen
Was echte Benutzer über Smaply sagen
Ein Benutzerbericht lautet:
Es ist ein tool, das Sie leicht erlernen können, das intuitiv ist und Ihren Anforderungen entspricht – insbesondere, wenn Sie zum ersten Mal Customer-Journey-Karten erstellen. Es verfügt über alle Funktionen, die Sie von einem Journey-Mapping-Tool erwarten würden.
Es ist ein tool, das Sie leicht erlernen können, das intuitiv ist und Ihren Anforderungen entspricht – insbesondere, wenn Sie zum ersten Mal Customer-Journey-Karten erstellen. Es verfügt über alle Funktionen, die Sie von einem Journey-Mapping-Tool erwarten würden.
2. UXPressia (Am besten geeignet für kundenfertige Karten von Beratern und Agenturen)
UXPressia vereint Customer-Journey-Karten, Personas und Impact-Karten in einem Workspace. Sie können diese von Grund auf neu erstellen, mit einer Vorlage beginnen oder mithilfe von KI einen ersten Entwurf erstellen. Die Lösung eignet sich besonders für Berater und Agenturen, die ihren Clients regelmäßig Ergebnisse aus der Kundenforschung präsentieren.
Angenommen, Sie arbeiten mit einem Client zusammen, der bereits über eine Customer Journey Karte aus einem früheren Workshop verfügt. Sie könnten ein Foto dieser Karte importieren, sie in ein bearbeitbares Dokument umwandeln und mit den entsprechenden Personas verknüpfen. Über einen passwortgeschützten Link kann der Client die Arbeit einsehen, ohne ein Konto erstellen zu müssen.
UXPressia verfügt außerdem über einen KI-Persona-Simulator, mit dem Sie Fragen aus der Perspektive einer Persona stellen können. Während Sie die Karte verfeinern, ordnen Sie die von Ihnen identifizierten Ideen und Chancen in CX-Chunks, weisen Sie ihnen Status zu und verfolgen Sie deren Fortschritt.
Besondere Features
- KI-basierter Journey-Map-Generator: Erstellen Sie anhand einer kurzen Beschreibung eine branchenspezifische Karte in mehr als 50 Sprachen
- KI-Import aus Bildern: Wandelt ein Foto oder einen Screenshot einer bestehenden Karte in bearbeitbare Phasen und Karten um
- CX Chunks: Verwandeln Sie Ideen und Chancen aus einer Karte in nachverfolgbare Elemente mit benutzerdefinierten Status
- Designansicht: Ordnet Karten und Personas in Ebenen an, um die Zusammenhänge zwischen den Customer Journeys zu veranschaulichen (Business-Plan)
Preise
- Free
- Pro: 36 $ pro Benutzer und Monat, monatliche Abrechnung
- Geschäft: 95 $ pro Benutzer und Monat, monatliche Abrechnung
- Unternehmen: Benutzerdefinierte Preisgestaltung
Bewertungen
- G2: 4,5/5 (über 30 Bewertungen)
- Capterra: 4,8/5 (80 Bewertungen)
Wo es an seine Grenzen stößt: Liefer- und Datenintegrationen, darunter Jira, Azure DevOps, Google Analytics, Mixpanel und Slack, sind erst in der Business-Stufe verfügbar. Pro-Teams führen manuell die Synchronisierung von Karten und Backlogs durch.
Am besten geeignet für: Kundenfertige Karten von Beratern und Agenturen
Überspringen Sie diesen Abschnitt, wenn: Sie den Status des Tickets auf der Karte benötigen, aber nur das Budget für die Pro-Stufe haben
Was echte Benutzer über UXPressia sagen
Eine Bewertung eines Benutzers lautet:
Ich finde es toll, dass man tatsächlich Nutzerabläufe erstellen kann, die die Interaktionen zwischen Personas zeigen. Die Funktionalität ist benutzerfreundlich und macht die Dinge nicht unnötig kompliziert. Ich habe im Grunde jede auf dem Markt erhältliche Mapping-Software ausprobiert (ich wurde sogar engagiert, um diese tools für ein UX-Team zu bewerten) und kehre immer wieder zu UXpressia zurück, da es genau das leistet, was ich brauche – von Customer Journeys bis hin zum Service Blueprinting.
Ich finde es toll, dass man tatsächlich Nutzer-Flows erstellen kann, die die Interaktionen zwischen Personas zeigen. Die Funktion ist benutzerfreundlich und macht die Dinge nicht unnötig kompliziert. Ich habe im Grunde jede auf dem Markt erhältliche Mapping-Software ausprobiert (ich wurde sogar engagiert, um diese Tools für ein UX-Team zu bewerten) und kehre immer wieder zu UXpressia zurück, da es genau das leistet, was ich brauche – von Customer Journeys bis hin zum Service Blueprinting.
Lesen Sie auch: Vorlagen für Benutzerprofile
3. TheyDo (Am besten geeignet für Customer-Journey-Portfolios in Enterprise-Unternehmen)
TheyDo behandelt Customer Journeys als verwaltetes Portfolio. Sie erstellen ein gemeinsames Rahmenwerk, verknüpfen jeden Schritt mit Forschungsergebnissen und ordnen Verbesserungsmöglichkeiten den Geschäftszielen zu. So können Unternehmen besser verstehen, wie verschiedene Customer Journeys miteinander zusammenhängen.
So kann beispielsweise ein Problem bei der Rechnungsstellung Auswirkungen auf die Neukundengewinnung, den Support und die Kundenbindung haben. Mit TheyDo können diese Customer Journeys derselben Opportunity freigegeben werden, wodurch die Beteiligten eine umfassendere Ansicht des Problems und der zu dessen Lösung geplanten Arbeiten erhalten.
TheyDo integriert zudem KI in das Journey-Management. Die „Mining“- und „Analyst“-Agenten unterstützen Teams bei der Recherche und stellen Fragen zu den Customer Journeys, während „Opportunity Reveal“ dabei hilft, Verbesserungsmöglichkeiten im gesamten Portfolio zu identifizieren. So können CX-Verantwortliche die Ergebnisse abteilungsübergreifend auswerten und entscheiden, welche Änderungen besondere Aufmerksamkeit verdienen.
Besondere Features
- Mining-Agent: Gewinnt Erkenntnisse aus Forschungsergebnissen und Datenquellen und ordnet diese den einzelnen Schritten der Customer Journey als Anhänge zu
- Opportunity Reveal: Deckt Chancen über alle Customer Journeys hinweg auf und verknüpft sie mit Business-Metriken und Zielen
- Journey-Frameworks: Organisieren Sie Dutzende von Customer Journeys unter einer einheitlichen Taxonomie, damit Teams Gleiches mit Gleichem vergleichen können
- Verbindung zum Data Warehouse: Verbinden Sie die Daten aus dem Data Warehouse mit dem Journey-Management im strategischen Plan
Preise
- Kostenlose Testversion verfügbar
- Verwaltung: Benutzerdefinierte Preisgestaltung
- Strategisch: Benutzerdefinierte Preisgestaltung
Bewertungen
- G2: 4,5/5 (über 60 Bewertungen)
- Capterra: Zu wenige Bewertungen
Wo es hakt: TheyDo veröffentlicht keine Preise für seine kostenpflichtigen Pläne. Nach Ablauf der 30-tägigen Testversion müssen Sie sich an den Vertrieb wenden, um ein Angebot zu erhalten. Dies kann für kleinere Teams, die mit einem festen Budget verschiedene Optionen vergleichen, eine Hürde darstellen.
Am besten geeignet für: Customer-Journey-Portfolios in Enterprise-Unternehmen
Überspringen Sie diesen Abschnitt, wenn: Sie in diesem Quartal nur eine Handvoll Karten für ein Team benötigen
Was echte Benutzer über TheyDo sagen
Ein Benutzerbericht lautet:
Einfach zu bedienen. Ideal zur Veranschaulichung von Customer Journeys und Chancen!
Einfach zu bedienen. Ideal zur Veranschaulichung von Customer Journeys und Chancen!
4. ClickUp (Am besten geeignet, um Schwachstellen in der Customer Journey in eigene Arbeiten umzuwandeln)
ClickUp verbindet die Customer-Journey-Analyse mit den darauf folgenden Arbeitsschritten. Erstellen Sie eine Customer Journey auf einem ClickUp-Whiteboard, markieren Sie die Schritte, an denen Kunden Schwierigkeiten haben, und wandeln Sie diese Erkenntnisse in Aufgaben mit Eigentümern und Fristen um. Die Aufgaben bleiben mit dem Whiteboard verknüpft, sodass Sie den Fortschritt verfolgen können, ohne den ursprünglichen Kontext aus den Augen zu verlieren.
Beispielsweise könnten nach einem Onboarding-Workshop mehrere Schwachstellen identifiziert worden sein, die behoben werden müssen. Wandeln Sie diese in ClickUp-Aufgaben um, organisieren Sie sie in einem CX-Backlog und gruppieren Sie sie mithilfe von Benutzerdefinierten Feldern nach Journey-Phasen. Produkt- und Support-Teams können dann die entsprechenden Korrekturen vornehmen, während die Karte weiterhin als Referenz zur Verfügung steht.
KI hilft zudem dabei, die visuelle Dokumentation auf dem neuesten Stand zu halten. Brain² kann aus Ihren vorhandenen Dokumenten und Projektinformationen bearbeitbare Flussdiagramme erstellen, während ClickUp Super Agents dabei helfen können, Prozesskarten anzupassen, wenn sich Workflows ändern.
Der Customer-Journey-Karte-Builder von ClickUp enthält Zeilen für Aktionen, Emotionen, Touchpoints, Pain Points und Chancen. Sie können diese direkt in Ihrem Browser ausfüllen und die Karte als CSV-Datei exportieren.
Besondere Features
- ClickUp Formulare : Sammeln Sie Kundenfeedback und wandeln Sie jede Übermittlung in eine Aufgabe zur Überprüfung um
- ClickUp-Dashboards: Überwachen Sie offene CX-Probleme projektübergreifend nach Priorität, Status oder Mitarbeiter-Rolle
- „Sticky-to-Task“-Konvertierung: Verwandelt jede Whiteboard-Form oder Notiz in eine Aufgabe mit einem Eigentümer und einem Fälligkeitsdatum
- KI-Diagramme: Brain² erstellt bearbeitbare Flussdiagramme auf Basis Ihrer SOPs und Projekt-Dokumente
Preise
Bewertungen
- G2: 4,6/5 (über 15.300 Bewertungen)
- Capterra: 4,6/5 (über 4.600 Bewertungen)
Wo es an seine Grenzen stößt: ClickUp eignet sich für die gemeinsame Erstellung von Customer Journey Maps und die anschließende Umsetzung. Teams, die ein spezielles Persona-Management und die Zusammenfassung von Forschungsergebnissen benötigen, können ClickUp mit einer spezialisierten CX-Plattform kombinieren und die daraus resultierende Arbeit in ClickUp verwalten.
Am besten geeignet für: Die Umwandlung von Schwachstellen in der Customer Journey in Aufgaben mit Nachverfolgung und eigenverantwortlicher Arbeit
Überspringen Sie diesen Abschnitt, wenn: Die Zusammenfassung von Forschungsergebnissen und das Persona-Management den Kern Ihrer CX-Praxis bilden
Was echte Benutzer über ClickUp sagen
Ein Benutzerbericht lautet:
Ich liebe die Flexibilität von ClickUp. Es gibt keine andere Software, mit der ich meine Ideen so umsetzen kann wie mit ClickUp (glaubt mir, ich habe es versucht!). Unser primäres CRM läuft in ClickUp, und wir nutzen Automatisierungen für Onboarding, Offboarding und Abonnementverlängerungen, was es dem gesamten Team erleichtert, den Überblick über die Customer Journey zu behalten. Dank der Integrationen mit den von uns am häufigsten genutzten Programmen (über Connected Search) steht ClickUp außerdem den ganzen Tag über im Vordergrund, wann immer ich etwas suche.
Ich liebe die Flexibilität von ClickUp. Es gibt keine andere Software, mit der ich meine Ideen so umsetzen kann wie mit ClickUp (glaubt mir, ich habe es versucht!). Unser primäres CRM läuft in ClickUp, und wir nutzen Automatisierungen für Onboarding, Offboarding und Abonnementverlängerungen, was es dem gesamten Team erleichtert, den Überblick über die Customer Journey zu behalten. Dank der Integrationen mit den von uns am häufigsten genutzten Programmen (über Connected Search) steht ClickUp außerdem den ganzen Tag über im Vordergrund, wann immer ich etwas suche.
Die folgende Anleitung zeigt den Flow vom Whiteboard zur Aufgabe auf einer Prozesskarte – genau nach dem gleichen Prinzip, das auch bei einer Journey Map zum Einsatz kommt:
5. Miro (Am besten geeignet für Live-Workshops zur Erstellung von Customer-Journey-Karten)
Miro eignet sich gut für Workshops zur Erstellung von Customer-Journey-Karten, bei denen mehrere Personen gemeinsam eine Karte erstellen und überprüfen müssen. Die umfangreiche Bibliothek an Whiteboard-Vorlagen enthält auch Customer-Journey-Karten. Darüber hinaus bietet die gemeinsame Arbeitsfläche den Teilnehmern Raum, um im Verlauf der Diskussion Kontaktpunkte, Emotionen und Schwachstellen hinzuzufügen.
Während eines Remote-Workshops können die Teilnehmer ihre Beobachtungen zunächst privat einbringen, bevor sie diese gemeinsam in der Gruppe besprechen. Sobald die Ideen auf dem Board stehen, kann Miro KI die Haftnotizen nach Thema oder Stimmung gruppieren und eine Zusammenfassung erstellen. Dies hilft dem Moderator, die Diskussion zu strukturieren und Bereiche zu identifizieren, die weiter vertieft werden sollten.
Miro unterstützt Sie auch über den Workshop hinaus. Datentabellen helfen bei der Organisation der Ergebnisse, während bidirektionale Verbindungen die Elemente auf dem Board mit den Ausführungstools verknüpfen. So können Sie Recherche, Entscheidungen und Folgearbeiten auf derselben Arbeitsfläche zusammenführen.
Besondere Features
- Moderationsfunktionen: Timer, Abstimmungen und der private Modus sorgen für einen reibungslosen Ablauf einer Live-Mapping-Sitzung (ab Starter-Tarif)
- KI-Clustering und Zusammenfassungen: Gruppieren Sie die Notizzettel aus dem Workshop nach Themen und erstellen Sie einen Bericht.
- Bidirektionale Integrationen: Durchführen Sie die Synchronisierung von Board-Elementen mit Jira, Asana, Linear, Azure DevOps oder ClickUp (Business-Tarif)
- Interaktive Aktivitäten: Sammeln Sie Feedback mithilfe von Umfragen, Bewertungsskalen und 2×2-Matrixen mit bis zu 50 Teilnehmern im Business-Plan.
Preise
- Free
- Starter: ab 8 $ pro Mitglied und Monat, jährliche Abrechnung
- Geschäft: 20 $ pro Mitglied und Monat, jährliche Abrechnung
- Unternehmen: Benutzerdefinierte Preisgestaltung
Bewertungen
- G2: 4,6/5 (über 13.700 Bewertungen)
- Capterra: 4,7/5 (über 1.700 Bewertungen)
Wo es an seine Grenzen stößt: Große oder stark frequentierte Boards können je nach Inhalt, Aktivität und den Geräten der Benutzer langsamer werden. Testen Sie eine repräsentative Journey Karte, bevor Sie einen Live-Workshop durchführen.
Am besten geeignet für: Live-Workshops zur Erstellung von Customer-Journey-Karten
Überspringen Sie diesen Abschnitt, wenn: Ihre Journey Maps langlebige Repositorys sind, die auf Hunderte von Screenshots anwachsen.
Was echte Benutzer über Miro sagen
Ein Benutzerbericht lautet:
Einfache, flexible Arbeitsfläche für die Zusammenarbeit mit Canva
Die „Infinite Canvas“ erleichtert die Durchführung gemeinsamer Workshops, die Darstellung von Customer Journeys und die Abstimmung zwischen den Beteiligten in einem gemeinsamen Arbeitsbereich.
KI ist wirklich nütlich und leistet einen wertvollen Beitrag zur Arbeit.
Einfache, flexible Arbeitsfläche für die Zusammenarbeit mit Canva
Die „Infinite Canvas“ erleichtert die Durchführung gemeinsamer Workshops, die Darstellung von Customer Journeys und die Abstimmung zwischen den Beteiligten in einem gemeinsamen Space.
KI ist wirklich nütlich und leistet einen wertvollen Beitrag zur Arbeit.
Weiterlesen: Die besten Miro-Alternativen und Konkurrenten
6. FigJam (Am besten geeignet für Designteams, die bereits mit Figma arbeiten)
FigJam ist das kollaborative Whiteboard von Figma, und sein größter Vorteil für das Journey Mapping liegt darin, wie eng es mit dem Designprozess verbunden ist. Sie können Kundenerlebnisse abbilden, Feedback sammeln und mögliche Verbesserungen in derselben Umgebung besprechen, in der Ihre Designer an Prototypen arbeiten.
Beispielsweise könnte ein UX-Team, das den Checkout-Prozess abbildet, einen verwirrenden Schritt im Flow der Zahlung identifizieren. Forscher können ihre Erkenntnisse auf dem Board festhalten, während Designer mögliche Änderungen skizzieren und diese Erkenntnisse nutzen, um den Prototyp in Figma Design zu aktualisieren.
FigJam eignet sich auch hervorragend, wenn die Bereiche Forschung, Produktentwicklung und Design dieselbe Customer Journey begutachten müssen. Jeder kann zur Karte beitragen und sich wieder an der Diskussion beteiligen, sobald neue Entwürfe Formen annehmen.
Besondere Features
- /AI-gestütztes Sortieren und Zusammenfassen: Gruppieren Sie Haftnotizen nach Themen und erstellen Sie eine Zusammenfassung der Workshop-Ergebnisse
- Offene Sitzungen: Laden Sie Personen außerhalb Ihres Teams ein, ein Board 24 Stunden lang zu bearbeiten – auch ohne Figma-Konto.
- Diagrammtools: Verwenden Sie Formen, Verbindungslinien und Flow-Diagramme, um die Schritte einer Customer Journey abzubilden.
- Figma-Slides-Integration: Verwandeln Sie ein FigJam-Board mithilfe von KI in eine Präsentationsvorlage
Preise
- Starter: Kostenlos
- Professional: Voller Platz 16 $/Monat, Entwickler-Platz 12 $/Monat, Kollaborations-Platz 3 $/Monat
- Organisation: Platz für Vollzugang 55 $/Monat, Platz für Entwickler 25 $/Monat, Platz für Kollaborationszugang 5 $/Monat
- Enterprise: Voller Platz 90 $/Monat, Entwicklerplatz 35 $/Monat, Kollaborationsplatz 5 $/Monat
Notiz: Alle angegebenen Preise gelten pro Platz und werden jährlich in Rechnung gestellt. Die aufgeführten Preise stammen von Figma, da FigJam Teil davon ist.
Bewertungen
- G2: 4,6/5 (über 400 Bewertungen)
- Capterra: 4,8/5 (über 30 Bewertungen)
Wo es an seine Grenzen stößt: FigJam bietet kein spezielles System zur Verwaltung von Customer Journeys. Für die Nachverfolgung von Schwachstellen, Eigentümern und Fortschritten über mehrere Karten hinweg ist ein anderes tool erforderlich.
Am besten geeignet für: Designteams, die bereits mit Figma arbeiten
Überspringen Sie diesen Abschnitt, wenn: Ihr Team für die Berichterstellung zu den Problemen über viele Customer Journeys hinweg zuständig ist
Was echte Benutzer über FigJam sagen
Eine Bewertung eines Benutzers lautet:
Die Zusammenarbeit mit den Teammitgliedern verläuft reibungslos, sodass wir durchdachte Ideen in die Tat umsetzen können. Dieses Tool unterstützt unsere UX-Forschungsaktivitäten, wie zum Beispiel das Erstellen von User-Journey-Karten, Brainstorming-Sitzungen und die Durchführung von Design-Besprechungen.
Die Zusammenarbeit mit den Teammitgliedern verläuft reibungslos, sodass wir durchdachte Ideen in die Tat umsetzen können. Dieses tool unterstützt unsere UX-Forschungsaktivitäten, wie zum Beispiel das Erstellen von User-Journey-Karten, Brainstorming-Sitzungen und die Durchführung von Design-Besprechungen.
Weiterlesen: Die besten FigJam-Alternativen und -Konkurrenten
7. Lucidchart (Am besten geeignet für Service-Blueprints und Swimlanes)
Lucidchart bringt mit Diagrammen, Swimlanes und Datenverknüpfungen Struktur in die Customer Journey Mapping. Es eignet sich besonders gut, wenn Sie verstehen möchten, welche Erfahrungen Kunden machen und wie die internen Prozesse hinter den einzelnen Kontaktpunkten funktionieren.
Nehmen wir ein Implementierungsteam, das den Kunden-Onboarding-Prozess über drei Pfade abbilden könnte: den Client, den Kundenbetreuer und das Bereitstellungsteam. Jeder Pfad zeigt, wer für den jeweiligen Schritt verantwortlich ist, und die verbindenden Pfeile helfen Ihnen dabei, zu erkennen, wo es bei der Übergabe zu Problemen kommt.
Im Enterprise-Plan können Sie zudem Daten aus Tabellenkalkulationen mit Diagrammformen verknüpfen. Dies ist besonders hilfreich, wenn die Karte operative Metriken oder Informationen aus anderen Systemen widerspiegeln soll. Dies eignet sich besonders gut für Service-Blueprints, an denen mehrere Abteilungen beteiligt sind.
Besondere Features
- Lucid KI: Erstellen Sie anhand von Textvorgaben ein Ausgangsdiagramm und verfeinern Sie es auf der Arbeitsfläche.
- Bedingte Formatierung: Heben Sie Muster in Diagrammen anhand verknüpfter Daten hervor
- Visio-Import und -Export: Importieren Sie vorhandene Microsoft Visio-Diagramme in Lucidchart und exportieren Sie sie bei Bedarf.
- Jira- und Confluence-Integrationen: Schaffen Sie Verbindungen zwischen Diagrammen und Dokumentation sowie Liefer-Workflows
Preise
- Free
- Einzelabonnement: 9 $/Monat, jährliche Abrechnung
- Team: 10 $ pro Benutzer und Monat, jährliche Abrechnung
- Unternehmen: Benutzerdefinierte Preisgestaltung
Bewertungen
- G2: 4,5/5 (über 9.000 Bewertungen für die Lucid Visual Collaboration Suite)
- Capterra: 4,5/5 (über 2.200 Bewertungen)
Wo es an seine Grenzen stößt: Die detaillierten Diagrammtools von Lucidchart können für gelegentliche Mitwirkende, die während eines Workshops lediglich Notizen oder Feedback hinzufügen möchten, überdimensioniert wirken.
Am besten geeignet für: Service-Blueprints und Swimlanes
Überspringen Sie diesen Abschnitt, wenn: Ihre Mitwirkenden hauptsächlich eine einfache Arbeitsfläche für die gemeinsame Erstellung von Karten benötigen
Was echte Benutzer über Lucidchart sagen
Ein Benutzerbericht lautet:
Die Lucid Visual Collaboration Suite ist eine benutzerfreundliche Plattform, die es auch einem neuen Benutzer wie mir leicht gemacht hat, sich zurechtzufinden, sie zu erkunden und erfolgreich einzusetzen. Die Tools für die Zusammenarbeit und das visuelle Layout erleichtern zudem das Organisieren von Ideen, das Abbilden von Prozessen und die Zusammenarbeit mit anderen in Echtzeit.
Die Lucid Visual Collaboration Suite ist eine benutzerfreundliche Plattform, die es auch einem neuen Benutzer wie mir leicht gemacht hat, sich zurechtzufinden, sie zu erkunden und erfolgreich einzusetzen. Die Tools für die Zusammenarbeit und das visuelle Layout erleichtern zudem das Organisieren von Ideen, das Abbilden von Prozessen und die Zusammenarbeit mit anderen in Echtzeit.
8. Contentsquare (Am besten geeignet zur Messung realer Web- und App-Journeys)
Contentsquare zeigt, wie sich Kunden tatsächlich auf Ihrer Website oder in Ihrer App bewegen. Das Feature „Journey Analysis“ bildet die Wege der Besucher als Karten ab, einschließlich der Stellen, an denen sie zwischen Seiten wechseln, zu früheren Schritten zurückkehren oder die Website ganz verlassen.
Angenommen, Sie untersuchen, warum Käufer ihren Warenkorb verlassen. Sie können die Pfade analysieren, denen Besucher nach dem Hinzufügen eines Elements folgen, prüfen, wie oft sie von den Lieferoptionen zum Warenkorb zurückkehren, und einzelne Sitzungen überprüfen, um zu verstehen, was passiert ist.
Contentsquare bezieht zudem Verhaltensdaten und Kundenfeedback in die Analyse ein. So können Sie Probleme aus verschiedenen Blickwinkeln untersuchen, bevor Sie entscheiden, welche Aspekte der Customer Experience besonderer Aufmerksamkeit bedürfen.
Besondere Features
- Zonenbasierte Heatmaps: Vergleichen Sie, wie Besucher mit bestimmten Seitenelementen und Inhalten interagieren
- Zusammenfassungen von Sitzungsaufzeichnungen: Nutzen Sie KI, um einzelne Sitzungen zusammenzufassen und Muster zu identifizieren, die es wert sind, näher untersucht zu werden.
- Quantifizierung der Auswirkungen: Bewerten Sie die Auswirkungen digitaler Reibungsverluste und quantifizieren Sie den Umsatz bei in Frage kommenden Plänen.
- Sitzungsübergreifende Customer Journeys: Analysieren Sie das Kundenverhalten über mehrere Sitzungen und Geräte hinweg im Pro-Plan
Preise
- Free
- Growth: 39 $/Monat, jährliche Abrechnung
- Vorteil: Benutzerdefinierte Preisgestaltung
- Unternehmen: Benutzerdefinierte Preisgestaltung
Bewertungen
- G2: 4,6/5 (über 700 Bewertungen)
- Capterra: 4,8/5 (über 120 Bewertungen)
Wo es an seine Grenzen stößt: Die Sitzungsanalyse von Contentsquare erfasst das Verhalten auf Websites und in Apps. „Conversation Intelligence“ ist ein Pro-/Enterprise-Add-On zur Analyse von Anrufen, Chats und E-Mails. Interaktionen im Ladengeschäft erfordern vernetzte Daten und keine standardmäßige Sitzungserfassung.
Am besten geeignet für: Die Messung realer Web- und App-Journeys
Überspringen Sie diesen Abschnitt, wenn: Sie eine manuell gepflegte Journey Karte benötigen, die digitale, telefonische und persönliche Erlebnisse kombiniert
Was echte Benutzer über Contentsquare sagen
Ein Benutzerbericht lautet:
Mir gefällt die Journey-Analyse von Contentsquare, weil sie mir ein klares Bild davon vermittelt, was Benutzer nach dem Abschließen einer Schlüsselaktion getan haben.
Mir gefällt die Journey-Analyse von Contentsquare, weil sie mir ein klares Bild davon vermittelt, was Benutzer nach dem Abschließen einer Schlüsselaktion getan haben.
9. Fullstory (Am besten geeignet zur Diagnose von Reibungspunkten innerhalb von Produkt-Journeys)
Fullstory erfasst automatisch digitale Interaktionen wie Klicks, Scrollen und Formularaktionen. Das bedeutet, dass Sie eine Customer Journey anhand bereits aufgezeichneter Ereignisse untersuchen können, selbst wenn Sie diesen Pfad ursprünglich nicht für die Nachverfolgung geplant hatten.
Stellen Sie sich einen Produktmanager vor, der feststellt, dass nach einer neuen Version weniger Kunden die Registrierung abschließen. Mit dem „Advanced“- oder „Enterprise-Plan“ von Fullstory kann er mithilfe von „Journeys“ den Weg von der Erstellung des Kontos bis zur Überprüfung nachvollziehen, sobald die entsprechenden Seiten oder Ereignisse konfiguriert sind. Sitzungswiederholungen zeigen dann, was während dieser Besuche passiert ist, und helfen dem Produktteam zu verstehen, welcher Teil der Customer Journey Aufmerksamkeit erfordert.
Fullstory stellt zudem eine Verbindung zwischen Verhaltensanalyse und Fehlerbehebung bei Produkten her. Sie können Muster über verschiedene Benutzergruppen hinweg untersuchen, Erfahrungen vergleichen und die Erkenntnisse als Grundlage für Produktänderungen nutzen.
Besondere Features
- Frustrationssignale: Identifizieren Sie „Rage Clicks“, „Dead Clicks“ und „Fehler-Clicks“, die auf Probleme bei der Benutzererfahrung hindeuten können.
- Nutzersegmente: Filtern Sie Sitzungen nach Benutzer-Eigenschaften, Ereignissen und Verhalten, um bestimmte Kundengruppen zu untersuchen.
- Datenschutzmaßnahmen: Schließen Sie sensible Informationen aus und maskieren Sie personenbezogene Daten, bevor diese erfasst werden.
- StoryAI: Erstellen Sie Sitzungszusammenfassungen in den Plänen „Advanced“ und „Enterprise-Plan“; für die Funktionen „Opportunities“ und „Ask StoryAI“ ist StoryAI Premium erforderlich.
Preise
- Free
- Geschäft: Benutzerdefinierte Preisgestaltung
- Fortgeschritten: Benutzerdefinierte Preisgestaltung
- Unternehmen: Benutzerdefinierte Preisgestaltung
Bewertungen
- G2: 4,5/5 (über 1.000 Bewertungen)
- Capterra: 4,6/5 (über 60 Bewertungen)
Einschränkungen: Für die Erstellung von Customer Journeys und StoryAI-Sitzungszusammenfassungen ist ein „Advanced“- oder „Enterprise“-Abonnement erforderlich. Die native Nachverfolgung mobiler Apps und StoryAI Premium sind separate kostenpflichtige Optionen, deren Preise nicht veröffentlicht sind.
Am besten geeignet für: Die Identifizierung von Reibungspunkten innerhalb von Produkt-Journeys
Überspringen Sie diesen Abschnitt, wenn: Niemand in Ihrem Team die Verhaltensanalyse Woche für Woche übernehmen kann
Was echte Benutzer über Fullstory sagen
Eine Bewertung eines Benutzers lautet:
Die Stärke des Tools liegt darin, dass es uns ermöglicht, die Customer Journey wirklich zu verstehen, Probleme zu identifizieren und diese zur weiteren Untersuchung problemlos an die zuständigen Mitglieder des Teams weiterzuleiten.
Die Stärke des Tools liegt darin, dass es uns ermöglicht, die Customer Journey wirklich zu verstehen, Probleme zu identifizieren und diese zur weiteren Untersuchung problemlos an die zuständigen Teammitglieder weiterzuleiten.
10. Custellence (Am besten geeignet für kleine CX-Teams mit begrenztem Budget)
Custellence ist ein spezielles tool zur Erstellung von Customer-Journey-Karten, das Teams dabei unterstützt, ihre Karten zu erstellen, zu überprüfen und zu pflegen. Über die Benutzeroberfläche können Sie eine Customer Journey in Phasen und Pfade gliedern und dabei die Erfahrungen der Kunden in jedem Schritt dokumentieren.
Ein CX-Team, das beispielsweise die Customer Journey bei Versicherungsansprüchen abbildet, könnte die Sachbearbeiter einladen, die von ihnen betreuten Schritte zu kommentieren. Das Team kann dann erörtern, an welchen Stellen es für Kunden zu Verzögerungen kommt, die Karte bei Prozessänderungen aktualisieren und diese Erkenntnisse für zukünftige Überprüfungen zur Verfügung stellen.
Custellence unterstützt zudem verschiedene Detailebenen der Customer Journey. Beginnen Sie mit einem Überblick über das Kundenerlebnis und erstellen Sie anschließend detailliertere Karten für einzelne Phasen oder Prozesse. Dies hilft den Beteiligten, sowohl die gesamte Customer Journey als auch die Schritte zu verstehen, die besonderer Aufmerksamkeit bedürfen.
Besondere Features
- Teilspuren: Unterteilen Sie eine Spur in parallele Spuren, z. B. nach Kanal- oder Persona-Varianten
- Hierarchien abbilden: Verknüpfen Sie eine übergeordnete Customer Journey mit detaillierten Teil-Journeys
- Präsentationsmodus: Führt die Beteiligten Schritt für Schritt durch eine Karte
- Exporte: Laden Sie die Karten als PDF, PNG oder CSV herunter
Preise
- Free
- Collaborate: 199 $/Monat, monatliche Abrechnung
- Unternehmen: Benutzerdefinierte Preisgestaltung
Bewertungen
- G2: 4,3/5 (mehr als 10 Bewertungen)
- Capterra: 4,4/5 (über 10 Bewertungen)
Wo es an seine Grenzen stößt: Der Free-Plan von Custellence bietet KI-generierte Vorlagen, aber Sie benötigen einen kostenpflichtigen Plan, um die Karte automatisch auszufüllen. Kostenlose Benutzer müssen die generierte Vorlage selbst ausfüllen.
Am besten geeignet für: Kleine CX-Teams mit begrenztem Budget
Überspringen Sie diesen Abschnitt, wenn: Sie KI benötigen, um Ihre Karten zu füllen, und vorerst bei der kostenlosen Version bleiben möchten
Was echte Benutzer über Custellence sagen
Ein Benutzerbericht lautet:
Mir gefällt die Einfachheit der Funktionen und der Swimlanes. Das Tool selbst, mit dem man die Journey Maps erstellt, ist benutzerfreundlich und lässt sich leicht freigeben. Die Integration ist unkompliziert, und die Inhalte lassen sich problemlos auf jedem Computer anzeigen.
Mir gefällt die Einfachheit der Funktionen und der Swimlanes. Das tool selbst, mit dem man die Customer-Journey-Karten erstellt, ist benutzerfreundlich und lässt sich leicht freigeben. Die Integration ist unkompliziert, und die Ansichten lassen sich problemlos auf jedem Computer anzeigen.
Weitere interessante tools zur Customer Journey
Mural (kostenlos; „Team+“ ab 9,99 $ pro Mitglied und Monat, jährliche Abrechnung): Mural unterstützt kollaborative Workshops mit Timern, Abstimmungen, einem privaten Modus und Teilnehmerkontrollen in allen Plänen. Der kostenlose Free-Plan umfasst eine unbegrenzte Anzahl von Muralen, von denen jeweils drei für die Bearbeitung zur Verfügung stehen. Team+ kostet 12 $ pro Mitglied und Monat, die Abrechnung erfolgt monatlich. Mural ist eine Alternative zu Miro und FigJam für Workshops zur Erstellung von Customer-Journey-Maps. Sehen Sie sich außerdem in unserem Leitfaden „FigJam vs. Mural“ an, wie diese beiden Tools im Vergleich abschneiden.
Google Analytics 4 (kostenlos für Standard-GA4; Analytics 360 ist kostenpflichtig): Die „Path Exploration“-Funktion von GA4 zeigt die Wege, die Kunden auf Ihrer Website oder in Ihrer App zurücklegen. Beginnen Sie bei einer Seite oder einem Ereignis, um zu sehen, was als Nächstes passiert, oder arbeiten Sie rückwärts von einer Konversion aus, um zu verstehen, wie Kunden dorthin gelangt sind. GA4 ist eine Überlegung wert, wenn Sie bereits Google Analytics nutzen und Ereignisabläufe untersuchen möchten. Für Session-Replays, qualitative Forschung und die Erstellung von Journey Maps benötigen Sie jedoch andere Tools. Daher hat es nicht den Sprung in die Liste geschafft.
JourneyTrack (30-tägige kostenlose Basis-Testversion, danach 99 $/Monat): JourneyTrack vereint Customer-Journey-Karten, Personas und KI-gestützte Recherche auf einer gemeinsamen Plattform. Der „Journey Management“-Plan bietet zusätzlich die Nachverfolgung des Journey-Zustands sowie Integrationen für Kundenfeedback. Das höherwertige „Decision Intelligence“-Angebot umfasst KI-Agenten und erweiterte Governance-Funktionen. JourneyTrack ist eine Option für Unternehmen, die Enterprise-Plattformen neben TheyDo vergleichen. Die Preisgestaltung könnte für kleinere CX-Teams eine erhebliche Belastung darstellen.
Wie wählen Sie die richtige Software für die Customer-Journey-Kartierung aus?
Beginnen Sie mit der Arbeit, die Sie zu erledigen haben. Einige Tools konzentrieren sich auf die Erstellung von Journey Maps, andere auf die Analyse des Kundenverhaltens oder das Management von Verbesserungsmaßnahmen. Nutzen Sie diese Unterschiede, um Ihre Auswahlliste einzugrenzen:
- Für kontinuierliche CX-Forschung: Smaply vereint Customer Journeys, Forschung und Verbesserungsmöglichkeiten. UXPressia eignet sich für Teams, die regelmäßig Karten und Personas für Clients erstellen.
- Für das Customer-Journey-Management in Enterprise-Unternehmen: TheyDo unterstützt Unternehmen dabei, Customer Journeys zu überwachen und Verbesserungsmaßnahmen abteilungsübergreifend zu priorisieren.
- Für kollaborative Workshops: Miro bietet Moderationstools für Gruppensitzungen, während FigJam sich ideal für Teams eignet, die bereits mit Figma arbeiten. Vergleichen Sie andere Whiteboard-Software, wenn Workshops für Sie Priorität haben.
- Für Service-Blueprints: Mit Lucidchart können Sie kundenorientierte Schritte parallel zu internen Prozessen abbilden. Für detaillierte Workflow-Diagramme sehen Sie sich diese tools zur Prozessabbildung an
- Für die Analyse des digitalen Verhaltens: Mit Contentsquare können Sie Kundenpfade und Abbruchpunkte untersuchen. Fullstory ermöglicht es Ihnen, Interaktionen anhand aufgezeichneter Ereignisse und Wiederholungen von Sitzungen zu analysieren.
- Zur Nachverfolgung von Verbesserungen: ClickUp hilft Teams dabei, Schwachstellen in der Customer Journey zu identifizieren, Folgeaufgaben zu verwalten und den Fortschritt projektübergreifend zu verfolgen. Custellence ist eine weitere Option für Teams, die Customer-Journey-Karten mit einer unbegrenzten Anzahl von Benutzern zu einem Pauschalpreis pflegen möchten.
Bevor Sie sich festlegen, testen Sie die tools auf Ihrer Auswahlliste anhand einer Karte mit einer Größe, die etwa der des Teams entspricht. Bitten Sie die Beteiligten, die Ursachen für ein Problem zu ermitteln, Feedback zu geben und den Fortschritt zu verfolgen.
Fügen Sie bei Canvas-basierten Tools Screenshots, Kommentare und Forschungsnotizen hinzu, um zu sehen, wie die Karte mit Details umgeht. Versuchen Sie anschließend, zwischen den Phasen zu wechseln oder einen bestimmten Touchpoint zu finden. So können Sie besser einschätzen, wie einfach sich die Karte navigieren lässt, wenn sie immer umfangreicher wird.
Wenn Sie die Plattform wechseln, speichern Sie Ihre bestehenden Karten und erstellen Sie eine Liste der damit verbundenen Recherchen, Kommentare und offenen Probleme. Smaply und UXPressia können in kostenpflichtigen Plänen bearbeitbare Karten aus Bildern neu erstellen. Prüfen Sie, welche Daten beim jeweiligen Import erhalten bleiben, überprüfen Sie anschließend die Ergebnisse und verknüpfen Sie fehlende Belege, Zuweisungen oder Lieferlinks erneut.
Sorgen Sie dafür, dass Ihre Customer-Journey-Karten auch bei wachsendem Geschäft relevant bleiben
Kundenreisen ändern sich, wenn Ihr Geschäft wächst. Ein neues Feature kann das Onboarding vereinfachen, während eine Änderung der Richtlinien an anderer Stelle zu Reibungsverlusten führen kann. Deshalb sollten Sie die Karten immer dann überarbeiten, wenn Sie Änderungen vornehmen, die sich auf das Kundenerlebnis auswirken.
Und denken Sie daran, dass verschiedene Kunden dieselbe Customer Journey unterschiedlich erleben können. Ein Erstkäufer hat möglicherweise Schwierigkeiten mit einem Schritt, den ein Stammkunde kaum bemerkt. Die Betrachtung dieser Unterschiede kann Ihrem Team dabei helfen, zu entscheiden, welche Probleme zuerst angegangen werden sollten.
Sobald Sie diese Prioritäten festgelegt haben, besteht der nächste Schritt darin, sie bis zum Abschließen umzusetzen. Mit ClickUp können Sie Verbesserungen der Customer Journey in die tägliche Arbeit Ihres Teams integrieren und dafür sorgen, dass alle den Blick auf die nächsten Schritte richten.
Häufig gestellte Fragen zu Software für die Customer Journey Mapping
Sollte ich für jede Persona eine eigene Customer-Journey-Karte erstellen?
Im Allgemeinen ja, wenn verschiedene Kundengruppen unterschiedliche Wege einschlagen oder mit unterschiedlichen Problemen konfrontiert sind. Beispielsweise können ein Erstkäufer und ein Stammkunde beim Bezahlvorgang unterschiedliche Erwartungen haben. Beginnen Sie mit einer Persona und einem Ziel pro Karte. Vergleichen Sie anschließend die Karten, um festzustellen, wo sich die Erfahrungen überschneiden oder unterscheiden.
Was ist der Unterschied zwischen einer Customer-Journey-Karte und einem User-Flow?
Ein Nutzer-Flow zeigt die Bildschirme, Aktionen und Entscheidungen, die zur Erledigung einer Aufgabe erforderlich sind, beispielsweise bei der Anmeldung für ein Konto. Eine Customer-Journey-Karte erfasst die gesamte Erfahrung, einschließlich Emotionen, Erwartungen und Interaktionen über verschiedene Kanäle hinweg. Nutzen Sie einen Nutzer-Flow, um zu untersuchen, wie ein Prozess funktioniert, und eine Customer-Journey-Karte, um zu verstehen, was Kunden auf diesem Weg erleben.
Eine Customer-Journey-Karte zeigt die Handlungen, Gedanken und Emotionen des Kunden auf. Ein Service-Blueprint ergänzt dies um die Personen, Systeme und hinter den Kulissen stattfindenden Abläufe, die dieses Erlebnis ermöglichen. Nutzen Sie eine Journey-Karte, um Reibungspunkte beim Kunden zu identifizieren, und anschließend einen Blueprint, um die dahinterstehenden internen Übergänge nachzuverfolgen.
Sollte ich zuerst die aktuelle Customer Journey oder die ideale Customer Journey abbilden?
Beginnen Sie mit der aktuellen Customer Journey, wenn Sie ein bestehendes Produkt oder eine bestehende Dienstleistung verbessern möchten. So können Sie besser verstehen, welche Erfahrungen Kunden heute machen und wo sie Schwierigkeiten haben. Sobald Sie diese Probleme identifiziert haben, erstellen Sie eine Zukunfts-Karte, um Verbesserungen zu planen. Wenn Sie etwas völlig Neues entwickeln, kann eine Zukunfts-Karte Ihrem Team dabei helfen, das gewünschte Kundenerlebnis zu definieren.
Ein CRM und eine Journey Map beantworten unterschiedliche Fragen. Ein CRM speichert Kundendaten und -aktivitäten; eine Journey Map verknüpft Kontaktpunkte, Kundenbedürfnisse und Schwachstellen über die gesamte Kundenerfahrung hinweg. Speichern Sie Ihre Kundendaten in Salesforce oder HubSpot und prüfen Sie anschließend, ob Ihr Mapping-Workflow die gewonnenen Erkenntnisse mit diesen Datensätzen verknüpft. Kaufen Sie ein weiteres tool nur dann, wenn es eine dokumentierte Lücke in Ihrem aktuellen Setup schließt.