Kundenerlebnis vs. Benutzererlebnis: Schlüssel-Unterschiede

Angenommen, Sie besuchen ein neues pflanzliches Café in der Stadt. Es bietet eine einladende Atmosphäre, leckeres Essen und freundliches Personal. Der Mangel an klaren Unterscheidungen auf der Speisekarte und Informationen über nicht verfügbare Gerichte führt jedoch zu Frustration und schmälert das Gesamterlebnis.

In diesem Fall hatten Sie eine gute Kundenerfahrung (CX), aber eine nicht so gute Endbenutzererfahrung (UX). Als Ergebnis könnten Sie Bedenken haben, das Café Ihren Freunden und Ihrer Familie zu empfehlen.

Dies zeigt, dass die Kundenerfahrung zwar der Oberbegriff für die Benutzererfahrung ist, diese Aspekte aber dennoch unterschiedlich und voneinander abhängig sein können und sich auf das Marketing und den Vertrieb eines jeden Geschäfts auswirken.

In diesem Artikel werden die Schlüsselunterschiede zwischen CX und UX erörtert und es wird erläutert, wie Kundenmanagement-Tools Ihnen helfen können, beide zu verbessern. CX-Experten und UX-Designer müssen diese Unterschiede verstehen, um den Wert der Kundenlebenszeit zu steigern und ein positives Kundenerlebnis zu gewährleisten.

Was ist Customer Experience?

Customer Experience (CX) ist das Gesamterlebnis, das ein Unternehmen seinen Kunden bieten möchte. Es fasst die Vorstellungen eines Geschäfts zusammen kundenzentrierten Aufwands um gute CX, Wert und dauerhafte Kundenzufriedenheit und Beziehungen zu liefern.

CX ist nicht nur eine begrenzte Anzahl von Maßnahmen, sondern konzentriert sich auch auf die Gefühle der Kunden für die Marke oder das Unternehmen während der Beziehung zwischen dem Kunden und dem Unternehmen. Sie umfasst alles, was ein Geschäft zu erledigen hat, um die Erwartungen der Kunden zu erfüllen und kundenlebenszyklus verwalten und ihre Bedürfnisse zu erfüllen.

Als Annette Franz , eine Vordenkerin in Sachen Kundenerfahrung, definiert es so:

Kundenerfahrung ist: die Summe aller Interaktionen (einschließlich Produkt und Preis!), die ein Kunde mit einem Unternehmen während der Dauer seiner Beziehung" zu diesem Unternehmen hat... und, was noch wichtiger ist, die Gefühle, Emotionen und Wahrnehmungen, die der Kunde bei diesen Interaktionen hat.

Annette Franz, Verfasserin von Built To Win

Wie Kunden Ihre Marke wahrnehmen, ist mit der Kundenbindung und Markentreue verbunden. Hier sind einige Schlüsselaspekte von CX:

• Berührungspunkte: Kundeninteraktionspunkte - Websites, soziale Medien, E-Mail und Besuche im Ladengeschäft
• Customer Journey: Lebenslanger Wert des Kunden von der Bekanntheit bis zum Kauf und Unterstützung nach dem Kauf
• Service- und Produktqualität: Die Leistung des Produkts oder der Dienstleistung und der Support durch das Personal, einschließlich Reaktionsfähigkeit und Freundlichkeit
• Image der Marke: Die Wahrnehmung der Kunden basiert auf den Werten, der Botschaft und dem Ruf der Marke
• Emotionales Engagement: Die Gefühle und Verbindungen der Kunden mit der Marke beeinflussen die Loyalität
• Interaktion nach dem Kauf: Sammeln von Kundenfeedback, z. B. in Form von Umfragen und Bewertungen, zur Verbesserung der Erfahrung

Laut einer Berichterstellung von Fortune Business Insights könnte der globale Markt für Kundenbindungsmanagement erheblich expandieren und von 6,47 Milliarden Dollar im Jahr 2023 auf 28,65 Milliarden Dollar im Jahr 2030 ansteigen. Dies entspricht einer durchschnittlichen jährlichen Wachstumsrate (CAGR) von 23,7 % im prognostizierten Zeitraum, was bedeutet, dass Unternehmen ihren Kunden ein besseres Kundenerlebnis bieten müssen.

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Was ist Benutzererfahrung?

Im Gegensatz zu CX bezieht sich der Begriff UX speziell auf die Art und Weise, wie die Benutzer mit Ihrem Produktsystem oder Ihrer Dienstleistung interagieren, insbesondere im Hinblick auf die Benutzerfreundlichkeit des Produkts, die Zugänglichkeit und das gesamte Kundenerlebnis.

Eine großartige strategie für die Benutzererfahrung stellt die Zufriedenheit der Benutzer vor, während und nach der Produktinteraktion sicher. UX konzentriert sich auf ein tiefes Verständnis der Benutzer, ihrer Erwartungen, Wertesysteme, Fähigkeiten und Grenzen.

Nimmt man zum Beispiel eine App zur Buchung von Fahrten, so besteht die Benutzererfahrung aus:

• Wie ansprechend das Design der App ist
• Wie einfach ist die Buchung einer Fahrt durch die Navigation auf den Bildschirmen?
• Wie einfach die Zahlung über verschiedene Modi ist
• Ob man eine Fahrt schnell stornieren kann und so weiter

Hier ist ein Beispiel für eine Benutzeroberfläche von Uber. Sie sehen, dass es viel White Space und Navigationselemente gibt, die den Benutzern helfen, zu den richtigen Aktionen zu gelangen.

über Uber Hier sind einige wichtige Aspekte der UX:

• Benutzerfreundlichkeit: Wie einfach ist es für die Benutzer, bei der Verwendung des Produkts das zu bekommen, was sie wollen
• Visuelle Gestaltung: Die visuellen und funktionalen Aspekte des Produkts
• Emotionales Design: Ob es Emotionen und Engagement hervorruft
• Zugänglichkeit: Verfügbarkeit und Benutzerfreundlichkeit für verschiedene Benutzer
• Informationsarchitektur: Wie gut die Platzierung der Informationen den Kundenwünschen entspricht
• Benutzerforschung: Priorisierung der Bedürfnisse und des Verhaltens der Benutzer durch Interviews, Umfragen undusability-Tests *Konsistenz: Aufrechterhaltung einer einheitlichen Erfahrung im gesamten Produkt

Eine gut gestaltete UX führt mit größerer Wahrscheinlichkeit zu zufriedeneren Benutzerinteraktionen und gibt den Benutzern das Gefühl, wertgeschätzt zu werden, da auf ihre spezifischen Bedürfnisse eingegangen wird. Zufriedene Benutzer kommen eher wieder und werden zu Stammkunden, und sie geben ihre Erfahrungen gerne weiter, was zu organischen Empfehlungen und neuen Kunden führt.

Eine hervorragende UX kann Ihr Produkt von anderen abheben und die Ansichten der Kunden über Ihre Marke und Ihre Glaubwürdigkeit verbessern. Außerdem ermutigt sie die Benutzer, mehr Zeit mit dem Produkt zu verbringen, sie zu beschäftigen und zu erforschen.

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Was ist der Unterschied zwischen CX und UX?

Sowohl CX als auch UX konzentrieren sich auf die Schaffung positiver Erfahrungen, unterscheiden sich jedoch in Umfang und Schwerpunkt.

UX (User Experience) betrifft die Interaktion zwischen einem Benutzer und einem bestimmten Produkt oder einer Dienstleistung. Dabei geht es um die Gestaltung von Schnittstellen, die intuitiv, effizient und angenehm zu bedienen sind. CX (Customer Experience) umfasst die gesamte Reise eines Kunden mit einer Marke, von der ersten Wahrnehmung bis zu den Interaktionen nach dem Kauf.

Die Tabelle gibt einen Überblick über den Umfang, den Fokus, die Ziele, die Schlüssel-Metriken und die Messung von CX im Vergleich zu UX:

Kundenmanagement tools

Ihr Ziel ist es, beide Erfahrungen für Ihre Kunden zu verbessern. Wie wäre es mit dem Einsatz eines Tools?

Software für das Management von Kundenerfahrungen bietet verschiedene Möglichkeiten, um Ihre CX- und UX-Strategien zu verbessern. ClickUp ist ein solches Tool, das als Online-Marketing-Tool fungieren kann und Ihnen dabei hilft, verschiedene digitale Möglichkeiten zur Verwaltung von Customer Journeys, zur Verbesserung der Kundenbindung und des Markenimages einzusetzen ClickUp's Kundenservice-Projektmanagement-Software kann sowohl die Customer Experience (CX) als auch die User Experience (UX) erheblich verbessern.

Steigern Sie die Kundenzufriedenheit und halten Sie Ihre Informationen organisiert mit ClickUp's Kundenservice Projektmanagement Software

So geht's:

• Zentrale Kundendaten: Speichern und verwalten Sie Kundeninformationen, Präferenzen und Interaktionshistorie an einem Ort mitClickUp CRM. Dies ermöglicht eine personalisierte Kommunikation und maßgeschneiderte Lösungen
• Effizientes Ticket-Management: Nachverfolgung von Kundenanfragen, Priorisierung von Problemen und deren effiziente Behebung überClickUp Kundenservice-Projektmanagement-Softwaredadurch werden Wartezeiten und Frustration der Kunden reduziert
• Verbesserte Kommunikation: Sorgen Sie für eine nahtlose Kommunikation zwischen Kundenservice-Teams und anderen Abteilungen, was zu einem besseren Kundensupport mit den Collaboration-Features von ClickUp führt, wie z. BClickUp Chat,ClickUp Aufgaben,Zugewiesene Kommentare, und Echtzeit-Updates
• Leistungsverfolgung: Verfolgenschlüssel-Leistungsindikatoren (KPIs) für das Kundenerlebnis wie z.B. die durchschnittliche Reaktionszeit, Bewertungen der Kundenzufriedenheit und Lösungsraten beim ersten Kontakt mit ClickUp Dashboards und identifizieren Sie verbesserungswürdige Bereiche und optimieren Sie Ihre CX-Strategien
• Feedbackerfassung: Sammeln und analysieren Sie Kundenfeedback mit ClickUp Formulare, identifizieren Sie Schmerzpunkte, und nehmen Sie notwendige Verbesserungen an Ihren Produkten oder Dienstleistungen vor
• Wissensbasis-Management: Finden Sie selbständig Antworten auf Ihre Fragen über die KI Wissensmanager, wodurch der Bedarf an direktem Kundensupport reduziert wird

Zusätzlich, ClickUp's Design Projekt Management Software kann sowohl die Kundenerfahrung (CX) als auch die Benutzererfahrung (UX) erheblich verbessern, indem sie eine zentrale Plattform für die Verwaltung von Designprojekten, die Zusammenarbeit mit Teams und die Nachverfolgung des Fortschritts bietet.

Entwerfen Sie effiziente Benutzererfahrungen mit ClickUp's Design Project Management Software

Hier sind einige Möglichkeiten, wie es helfen kann:

• Beschleunigung der Zeitleisten von Projekten, um neue Produkte oder Features schneller auf den Markt zu bringen
• Aufrechterhaltung eines hohen Qualitätsniveaus, um Produktfehler und Probleme zu reduzieren
• Effektive Kommunikation zwischen Design Teams, Entwicklern und anderen Interessengruppen erleichtern
• Priorisierung der Bedürfnisse und Präferenzen der Benutzer während des gesamten Produktentwicklungsprozesses
• Nachverfolgungdesign-OKRs, Iterationen, Feedback und Testergebnisse, um notwendige Anpassungen vorzunehmen
• schnelles Feedback und Iterationen, um auf die Bedenken der Benutzer einzugehen und Änderungen vorzunehmen

ClickUp bietet auch verschiedene Vorlagen, die Ihnen dabei helfen, Kunden- und Benutzererfahrungen zu kartieren und Ihre Strategien entsprechend anzupassen.

1. ClickUp Customer Journey Karte Vorlage

Die Customer Journey umfasst alle Erfahrungen, die Kunden bei der Interaktion mit Ihrem Geschäft machen. Durch die Abbildung dieser Erfahrungen können Sie die Bedürfnisse und Erwartungen der Kunden besser verstehen, verbesserungsbedürftige Bereiche identifizieren und Strategien zur Verbesserung der Gesamterfahrung entwickeln.

Diese Vorlage herunterladen

Erhalten Sie eine ganzheitliche Ansicht des Kundenerlebnisses von Anfang bis Ende mit ClickUp's Customer Journey Map Vorlage

ClickUp's Customer Journey Karte Vorlage bietet ein einfaches, aber effektives Tool zur Visualisierung und zum Verständnis der Customer Journey.

Mit dieser Vorlage können Sie mühelos ein Diagramm der Kundeninteraktionen erstellen und Schlüsselkontaktpunkte und potenzielle Reibungspunkte identifizieren. Im Folgenden finden Sie einige Vorteile, die sich aus der Verwendung dieser Vorlage ergeben:

• Vertiefen Sie Ihr Verständnis für Kundenbedürfnisse, Motivationen und Verhaltensweisen
• Gewinnen Sie wertvolle Einblicke in die Kundeninteraktionen mit Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung
• Erstellen Sie eine ganzheitliche Ansicht des Kundenerlebnisses von Anfang bis Ende
• Identifizieren Sie Verbesserungsmöglichkeiten und Wachstumschancen

_ClickUp [teams] arbeiten ständig an der Verbesserung ihrer Dienste. Sie gehen verantwortungsvoll mit ihren Kunden um und haben immer ein offenes Ohr für deren Wünsche

Gabriela Simova, Scrum Master bei Analyst at Palms Bet

2. ClickUp Vorlage für Kundenzufriedenheitsumfragen

Das Einholen von Kundenfeedback ist entscheidend für die Aufrechterhaltung der höchsten Qualität Ihres Produkts oder Ihrer Dienstleistung Verstehen Sie Ihre Kunden auf der Grundlage spezifischer Metriken zur Kundenzufriedenheit können Sie fundierte Entscheidungen treffen und die Erfahrungen der Benutzer mit Ihrem Unternehmen und Ihren Angeboten verbessern.

Diese Vorlage herunterladen

Finden Sie heraus, was Ihre Kunden über Ihr Unternehmen denken - mit ClickUp's Vorlage für Kundenzufriedenheitsumfragen

ClickUp's Vorlage für Kundenzufriedenheitsumfragen wurde entwickelt, um Ihnen zu helfen, die Kundenzufriedenheit effizient zu messen. Mit dieser Vorlage können Sie:

• Kundenumfragen mühelos entwerfen und verwalten
• Schnelles Erfassen und Auswerten von Antworten
• Umfragedaten analysieren, um umsetzbare Verbesserungen zu implementieren

So können Sie diese Vorlage verwenden:

• Brainstorming-Fragen: Stellen Sie zunächst eine Liste von Fragen zusammen, die Ihnen die gewünschten Erkenntnisse liefern. Achten Sie darauf, dass Ihre Fragen zielgerichtet und relevant sind und Ihre Kunden nicht mit Fragen überhäufen
• Erstellen Sie die Umfrage: Wenn Ihre Fragen fertig sind, beginnen Sie mit der Erstellung Ihrer Umfrage. Verwenden Sie die Vorlage für die Kundenzufriedenheitsumfrage in ClickUp, um eine neue Umfrage zu erstellen oder eine bereits vorhandene an Ihre Bedürfnisse anzupassen
• Verteilen Sie die Umfrage: Sobald sie abgeschlossen ist, verteilen Sie sie an Ihre Kunden per E-Mail, über soziale Medien oder andere verfügbare Kanäle
• Analysieren Sie die Ergebnisse: Analysieren Sie nach der Erfassung der Umfragebeantwortungen die Daten, um Verbesserungsmöglichkeiten zu ermitteln und auf Kundenanliegen einzugehen
• Feedback umsetzen: Nutzen Sie das Feedback, um umsetzbare Pläne zur Verbesserung des Kundenerlebnisses zu entwickeln

3. Andere Vorlagen

Die Benutzererfahrung (User Experience, UX) ist entscheidend für den Erfolg von Web- und Mobilprodukten. Die Entwicklung einer langfristigen Strategie zur Steuerung der Produktentwicklung ist unerlässlich, um sicherzustellen, dass Ihr Produkt auf die Bedürfnisse der Benutzer abgestimmt ist und seine Ziele erreicht.

Die ClickUp UX Roadmap Vorlage enthält eine UX-Roadmap, die UX-Designern dabei helfen soll, ihre Pläne auf einer Zeitleiste zu visualisieren, relevante Elemente zu duplizieren und ihre Entwürfe effizient auszuführen.

Eine weitere Vorlage, die ClickUp User Flow Vorlage , kann Ihnen dabei helfen, die Benutzererfahrung visuell zu organisieren, indem sie an das Design der Benutzeroberfläche angepasst wird.

Wie arbeiten UX und CX in Marketing und Vertrieb zusammen?

CX und UX sind komplementäre Elemente, die eine ganzheitliche Customer Journey schaffen, die Produktinteraktionen und das gesamte Markenerlebnis integriert. Ohne eine gute UX können Sie die Markentreue Ihrer Kunden nicht lange aufrechterhalten.

CX ist die Grundlage für UX-Design-Entscheidungen und gewährleistet die Ausrichtung auf die Ziele des Geschäfts und der Kunden. UX verbessert die CX durch Benutzerfreundlichkeit und Design.

Sie müssen zusammenkommen, um:

• Integration von Touchpoints (Website, mobile Apps, Kundensupport, soziale Medien)
• Die Kundenzufriedenheit und -loyalität zu verbessern
• Konversionsraten und Umsatz zu steigern
• Die Wettbewerbsfähigkeit zu verbessern

UX und CX beide zielen darauf ab, nahtlose Kundenerlebnisse über alle Berührungspunkte von Marketing und Vertrieb hinweg zu schaffen. Wenn sie aufeinander abgestimmt sind, helfen sie dabei, Messaging und Branding über verschiedene Kanäle hinweg zu koordinieren, intuitive Websites und Landing Pages zu gestalten und die Customer Journey für die Konversion zu optimieren.

In einer effektiven Zusammenarbeit, bei der CX und UX mit den Marketingzielen Ihres Geschäfts synchronisiert sind, ist es effizienter, personalisierte Inhalte und Empfehlungen zu entwickeln, Checkout- und Onboarding-Prozesse zu vereinfachen und Omnichannel-Support anzubieten.

Wenn die langfristigen Ziele eines Geschäfts seine UX- und CX-Aufwendungen bestimmen, ergeben sich folgende Vorteile:

• Nahtlose Erfahrung
• Gesteigerte Loyalität
• Höhere Konversionsraten
• Bessere Nutzung von Feedback
• Personalisierung
• Effiziente Vertriebsprozesse

Und es gibt eine Reduzierung von:

• Absprungraten
• Abbruch von Einkäufen
• Kundenbeschwerden
• Support Abfragen

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CX- und UX-Beispiele

Wie bereits erwähnt, sind die Einzelziele von CX und UX die gleichen, aber die Strategien unterscheiden sich. CX-Pläne sind allumfassend und konzentrieren sich auf die gesamte Customer Journey.

Im Folgenden finden Sie einige Beispiele für Best Practices im Bereich CX, die von professionellen CX-Teams befolgt werden sollten:

• Kundenpfad-Mapping: Visualisieren Sie die Kundenerfahrung vom ersten Kontakt bis zu den Interaktionen nach dem Kauf. Starbucks kartiert Kundeninteraktionen um Schmerzpunkte zu identifizieren und Erfahrungen zu verbessern
• Personalisierung: Sammeln von Informationen über Vorlieben, demografische Daten und Kaufhistorie. Netflix nutzt Daten zur Bereitstellung vonmaßgeschneiderte Empfehlungen zum Inhalt

Beispiel für Empfehlungen von Netflix

• Feedback-Schleifen: Sammeln Sie Daten durch Umfragen, soziale Medien oder Interaktionen mit dem Kundensupport. Delta Fluggesellschaften sammelt Umfragen nach dem Flug, um Bedenken anzusprechen und den Service zu verbessern
• Loyalitätsprogramme: Bieten Anreize auf verschiedenen Ebenen des Engagements oder der Ausgaben. Starbucks Rewards bietet Anreize für wiederholte Einkäufe durch Punkte und exklusive Angebote
• Empathie-Schulungen für Mitarbeiter: Rüsten Sie Ihre Mitarbeiter mit den Fähigkeiten aus, die Kundenbedürfnisse zu verstehen und darauf einzugehen. Zappos schult Mitarbeiter um personalisierten, einfühlsamen Service zu bieten

Wir haben festgestellt, dass unsere Kunden im Durchschnitt mindestens einmal bei uns anrufen, und wenn wir den Anruf gut behandeln, haben wir die Möglichkeit, eine emotionale Wirkung und eine bleibende Erinnerung zu schaffen. Wir erhalten täglich Tausende von Anrufen und E-Mails, und wir sehen jeden einzelnen Anruf als Chance, die Marke Zappos zu einem Unternehmen mit dem besten Kundenservice aufzubauen. Unsere Philosophie ist, dass wir das meiste Geld, das wir normalerweise für Werbung ausgeben würden, in den Kundenservice investieren sollten, so dass unsere Kunden das Marketing für uns durch Mundpropaganda erledigen werden.

Tony Hsieh, ehemaliger CEO, Zappos.com

UX-Aufgaben konzentrieren sich auf ein bestimmtes Produkt oder eine Dienstleistung und die Benutzer, die damit interagieren. Hier finden Sie einige Beispiele für Best Practices im Bereich UX, die von Teams befolgt werden sollten:

• Benutzertests: Beobachten Sie Benutzer bei der Interaktion mit einem Produkt oder einer Dienstleistung. Führen Sie Usability-Tests durch, um Schmerzpunkte zu identifizieren, wieAirbnb erledigt bei der Einführung neuer Features
• Reaktionsfähiges Design: Entwerfen Sie Websites und Apps, die sich an unterschiedliche Bildschirmgrößen und Geräte anpassen. Instanz schaltet die Spotify-Oberfläche auf eine breitere, weniger unübersichtliche Ansicht mit größeren Schaltflächen um, wenn Ihr Telefon/Ihre App mit dem Audiosystem Ihres Autos verbunden ist

über Spotify

• Wireframing und Prototyping: Visualisieren Sie Layouts und Interaktionen ohne detaillierte Designelemente. Nehmen Sie Änderungen und Verbesserungen auf der Grundlage von Feedback und Tests vor
• Klare Navigation: Organisieren Sie Informationen in einer logischen und leicht verständlichen Weise. Die jüngste Aktualisierung vonDie UX von Amazon Prime Video basierte speziell auf dem Feedback von Benutzern, die wissen wollten, was in ihrem Abonnement enthalten ist

Aus dem Kundenfeedback geht hervor, dass sich viele Benutzer von Prime Video ein intuitiveres Streaming-Erlebnis wünschen Mit den Verbesserungen, die wir an der Benutzererfahrung vorgenommen haben, wird den Kunden ein einfach zu navigierendes Unterhaltungsziel präsentiert, in dem sie neue Titel entdecken und Favoriten genießen sowie mit nur wenigen Klicks Add-On-Abonnements abonnieren oder wechseln können.

Kam Keshmiri, Vizepräsident für Design bei Prime Video

• Barrierefreie Features: Befolgen Sie Richtlinien wie WCAG (Web Content Accessibility Guidelines) und beschreiben Sie Bilder für sehbehinderte Benutzer. Stellen Sie sicher, dass der Text für Benutzer mit Sehbehinderungen lesbar ist. Oko, Gewinner des Apple Design Award 2024, konzentriert sich auf UX, das sehbehinderten Benutzern hilft, sich in Städten zurechtzufinden

über Oko

• Konsistentes Branding: Aufrechterhaltung eines optisch ansprechenden Erscheinungsbildes für alle Produkte, um die Vertrautheit der Benutzer zu erhöhen

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Optimieren Sie die Kundenerfahrung mit ClickUp

Eine positive CX kann die Loyalität erhöhen, während eine effektive UX die Zufriedenheit der Benutzer deutlich verbessern kann. Durch die Integration von CX- und UX-Strategien können Geschäfte nahtlose Interaktionen über alle Berührungspunkte hinweg schaffen, die Kundentreue fördern und letztendlich den Umsatz steigern.

ClickUp kann sowohl CX als auch UX deutlich verbessern.

Seine Features ermöglichen es Geschäften, Kundendaten zu zentralisieren, Workflows zu rationalisieren und eine effektive Kommunikation zu ermöglichen. Durch den Einsatz von ClickUp können Geschäfte personalisierte Erlebnisse liefern, die Effizienz steigern, die Zusammenarbeit verbessern und die Leistung messen und analysieren. Erste Schritte mit ClickUp noch heute!