Die Durchführung von Kundenprojekten ist eine große Aufgabe, die Aufgabenmanagement, diplomatische Kommunikation und Liebe zum Detail erfordert. Eine der schwierigsten Aufgaben? Das Management der Kundenerwartungen.
Ohne dieses Schlüsselelement könnte es zu Missverständnissen, Meinungsverschiedenheiten und Projektfehlern kommen. Auf der anderen Seite bedeutet die Steuerung der Kundenerwartungen zufriedene Kunden, bessere Weiterempfehlungen und kontinuierliche Arbeit. 🤩
Tatsächlich wird das Kundenbeziehungsmanagement zu einem der wichtigsten 163 Milliarden Dollar Industrie bis 2030. Außerdem zeigt ein aktueller Bericht, dass Unternehmen, die ein besseres Kundenerlebnis erhöhen sie den Umsatz.
Entdecken Sie 10 wirksame Strategien für den Umgang mit Kundenerwartungen, um bessere Beziehungen aufzubauen und Ihren Gewinn zu steigern. 🎯
Warum ist das Management von Kundenerwartungen wichtig?
Beim Management von Kundenerwartungen geht es nicht nur darum, den Verlust von Projekten und Gewinnen zu verhindern. Es hat auch einen erheblichen Einfluss auf Ihre Prozesse, Arbeitsabläufe und die Zufriedenheit Ihres Teams. Wenn Sie die Kundenerwartungen nicht erfüllen, werden Sie noch mehr unangenehme Erfahrungen machen, wenn Sie versuchen, das Schiff in Ordnung zu bringen. 🚢
Auch die Moral Ihres Teams wird wahrscheinlich sinken. Sie fühlen sich vielleicht geschlagen oder haben das Gefühl, dass ihre Arbeit nicht gut genug ist - selbst wenn das Problem auf falsche Kundenerwartungen zurückzuführen ist. Rückschläge können sich auf die Arbeitsabläufe auswirken, und Teammitglieder müssen möglicherweise Dinge, die sie bereits erledigt haben, erneut erledigen, was zu einem Vertrauensverlust führt.
Ein frühzeitiges Management der Kundenerwartungen kann Sie auf den Weg zum Erfolg bringen. In der Tat, studie von Salesforce zeigt, dass 69 % der befragten Kunden regelmäßig eine ehrliche und transparente Kommunikation erwarten.
Wenn Sie diese erfüllen, geben Sie Ihren Kunden, was sie wollen, und bereiten Ihr Team auf Erfolge vor. 🙌
Bringen Sie die Teamkommunikation mit ClickUp Chat an einem Ort zusammen und teilen Sie Updates, verlinken Sie Ressourcen und arbeiten Sie mühelos mit Ihren Kunden zusammen
Geschäftsinhaber wissen, wie wichtig Mundpropaganda ist. Gut kundenmanagement bedeutet, dass sich Ihre Kunden gehört und verstanden fühlen. Das schafft Vertrauen und Respekt, was bedeutet, dass sie Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung nutzen und Ihr Unternehmen anderen potenziellen Neukunden empfehlen werden.
10 Strategien zum Umgang mit Kundenerwartungen
Sind Sie bereit, bessere Beziehungen zu Ihren Kunden aufzubauen? Beginnen Sie damit, ihre Erwartungen mit diesen 10 Strategien zu steuern. Von zielverfolgungs-Apps bis hin zu Kundenportalen und Dokumentationsvorlagen, gewährleisten diese Ansätze kundenerfolg und helfen Ihnen, realistische Erwartungen zu setzen und eine lohnende Kundenbeziehung aufzubauen. ✨
1. Verwenden Sie ein CRM, um eine Datenbank mit Kundenkontaktinformationen zu erstellen und die Kundenzufriedenheit zu verfolgen
Sie können keine Erwartungen erfüllen, wenn Sie nicht wissen, mit wem Sie sprechen und wie dessen Profil aussieht. Verwenden Sie ein Tool wie ClickUps CRM um eine Datenbank mit Kontaktinformationen zu erstellen, Touchpoint-Daten zu speichern und eine Aufzeichnung der Gespräche zu erstellen.
Sprechen Sie mit dem Kunden während des Onboarding-Prozesses und fragen Sie ihn nach seinen Erwartungen an die Kommunikation, leistungen und Projektumfang. Geben Sie all diese Informationen in ihr Profil im CRM ein oder verwenden Sie eine CRM-Vorlage um den Prozess zu beschleunigen.
Verwalten von Kundendaten, persönlichen Aufgaben und Kommunikation in ClickUp von jedem Gerät aus
Fügen Sie benutzerdefinierte Felder für Details wie bevorzugte Kommunikationskanäle, Kommunikationsstile und grundlegende Informationen hinzu. Fügen Sie im Laufe des Projekts Aktualisierungen hinzu und verwenden Sie das CRM, um Diskussionen und wichtige Erkenntnisse aus Besprechungen und Überprüfungen aufzuzeichnen.
Überprüfen Sie jedes Mal, wenn Sie ein neues Projekt mit dem Kunden beginnen, dessen Informationen im CRM, um eine gute, auf seine Vorlieben und Bedürfnisse zugeschnittene Kommunikation zu gestalten. 🤩
2. Setzen Sie Ziele und Meilensteine die realistisch und erreichbar sind und klare Erwartungen widerspiegeln
Für eine glückliche und erfolgreiche Kundenbeziehung müssen Sie sich über Ihre Ziele einig sein. Eine Möglichkeit, dies zu tun, besteht darin, Ihre Ziele quantifizierbar, realistisch und erreichbar zu machen.
Durch die Festlegung klarer Meilensteine im Vorfeld können Sie eine kostspielige Ausweitung des Projektumfangs vermeiden, die Projekte verzögern und die Kosten in die Höhe treiben kann. 💸
Verwenden Sie ClickUp Tasks, um das Setzen und Verfolgen von Zielen zu automatisieren, Meilensteine zu feiern, Aufgaben in Massen zu bearbeiten und vieles mehr ClickUp Ziele halten Sie mit klaren Zeitvorgaben, integrierter Fortschrittsverfolgung und messbaren Meilensteinen auf Kurs. Fügen Sie Ihren Zielen numerische, monetäre und Wahr/Falsch-Ziele hinzu, um klare Ziele zu setzen, die für das gesamte Team und den Kunden sichtbar sind.
Unterteilen Sie Ziele in Ordner, um sie in größere, komplexere Projekte einzuteilen.
Legen Sie messbare Ziele für Aufgaben und Projekte mit automatischer Progression fest, um Ziele mit definierten Zeitplänen und quantifizierbaren Vorgaben effektiver zu erreichen
Die Fortschritts-Rollup-Ansicht in Ordnern zeigt den Projektstatus mit einer prozentualen Messung der Zielerfüllung. Darunter befindet sich ein schneller Link zu den wichtigsten Ergebnissen, der die Aktualisierung für den Kunden einfacher denn je macht.
3. Erstellen Sie einen aussagekräftigen Kundenkommunikations Plan mit Vorlagen die Zeit und Mühe sparen
Jeder Mensch kommuniziert anders, und das bedeutet, dass Sie Ihren Ansatz an jeden Kunden anpassen müssen. Manche Kunden bevorzugen eine regelmäßige Kommunikation per Telefon, während andere nur per E-Mail informiert werden möchten. 📧
Denken Sie daran, dass die Kommunikationsstile über die von Ihnen verwendeten Kanäle hinausgehen. Einige Kunden möchten in jeder Phase ausführliche Berichte, während andere kurze Interaktionen nach Bedarf bevorzugen.
Nutzen Sie die ClickUp-Vorlage für den Kommunikationsplan, um eine Prozess-Roadmap für eine reibungslose Team- und Kundenkommunikation zu erstellen
Mit ClickUp als Projektmanagement-Tool können Sie Details und Arbeitsabläufe nahtlos organisieren. Legen Sie regelmäßige Check-Ins, größere Fortschrittsberichte und Benachrichtigungseinstellungen auf der Grundlage der Kundenpräferenzen fest. Verwenden Sie ClickUp's Kommunikationsplan-Vorlage zur Koordinierung von Gesprächen mit Interessengruppen.
Sie können auch andere vorlagen für Kommunikationspläne um Ihre Pläne anzupassen und die Erwartungen der Kunden zu erfüllen. Von Matrizen, die Pläne für verschiedene Interessengruppen festlegen, bis hin zu Ereignisplänen für den Umgang mit auftretenden Problemen - Vorlagen sparen Zeit und gewährleisten Konsistenz.
4. Seien Sie transparent gegenüber Ihren Kunden und nutzen Sie Berechtigungen zur Weitergabe relevanter Informationen
Bauen Sie eine dauerhafte Beziehung auf und verbessern Sie das Kundenerlebnis, indem Sie auf eine transparente und ehrliche Kommunikation setzen. Von Ihrem kickoff-Meeting bis zum Projektabschluss ist dieser Ansatz der beste Weg, um Vertrauen aufzubauen.
Wenn etwas schief geht, scheuen Sie sich nicht, es dem Kunden mitzuteilen. Aber bevor Sie das tun, sollten Sie einen Aktionsplan zur Behebung der Situation aufstellen.
Der Kunde wird den Rückschlag vielleicht nicht mögen, aber er wird Ihre Ehrlichkeit und Initiative zu schätzen wissen, um die Dinge in Ordnung zu bringen.
Zusammenarbeit ist der Schlüssel zu ClickUp 3.0 Docs, so dass Sie schnell freigeben, Berechtigungen festlegen oder an interne oder externe Benutzer exportieren können
In anderen Situationen möchten Sie vielleicht den Kunden aus dem Projekt heraushalten, während Sie sich um Schluckauf oder Blockaden kümmern. ClickUp's Funktion zur Freigabe von Berechtigungen können Sie freigeben, was Sie wollen, und schützen, was Sie nicht wollen.
Machen Sie Aufgaben für Kunden sichtbar, wenn Sie deren Input benötigen und ein ungeplantes Update bereitstellen möchten.
5. Erstellen Sie ein Kundenportal, über das Sie Genehmigungen erteilen, Feedback geben und den aktuellen Projektstatus einsehen können
Manche Kunden sind schwer aufzuspüren - und das ist ein Problem, wenn Sie ihre Zustimmung oder Überprüfung einer Leistung benötigen. Optimieren Sie Ihre Prozesse durch die Erstellung eines kundenportal . Auf diese Weise können sie auf Aufgaben zugreifen, die sie erledigen müssen, und werden benachrichtigt, wenn etwas zur Genehmigung bereit ist. ✅
Verwenden Sie ClickUp Whiteboards, um Aufgaben zuzuweisen, Empfänger zu markieren und alles, was Sie für den Start Ihrer nächsten Zusammenarbeit benötigen
Erstellen Sie Aufgaben mit klaren Ergebnissen, z. B. Überarbeitungen für einen SEO-Beitrag, wenn Sie eine Content-Marketing-Agentur sind, oder die Freigabe für einen Produktprototyp, wenn Sie ein Entwicklungsteam sind. Weisen Sie dem Kunden die Genehmigungen mit einem klaren Fälligkeitsdatum zu. Auf diese Weise können Sie realistische Erwartungen für alle Beteiligten festlegen.
Fügen Sie Abhängigkeiten zu den Aufgaben hinzu, um den nächsten Schritt auszulösen, sobald der Kunde die Aufgabe erledigt hat. Abhängigkeiten tragen dazu bei, die Erwartungen des Kunden zu steuern, indem sie ihn daran hindern, bestimmte Aufgaben vorzeitig zu erledigen, damit er weiß, was für die Fertigstellung der Arbeit erforderlich ist.
6. Seien Sie proaktiv und bauen Sie Beziehungen auf, um persönliche Verbindungen zu Kunden zu schaffen
Genauso wie Kundendienstteams mit Kundenfeedback umgehen, sollten Sie reagieren und sich anpassen, wenn Sie mehr über Ihren Kunden erfahren. Er sollte sich wohl fühlen, wenn er Ihnen Fragen stellt und seine Bedenken mit Ihnen teilt.
Eine Möglichkeit, dies zu erreichen, besteht darin, zusätzliche Zeit für den Aufbau persönlicher Beziehungen zu Ihren Kunden einzuplanen. Diese sollten immer noch in einem professionellen Rahmen stattfinden, aber es muss sich nicht ausschließlich um Projektaktualisierungen handeln.
Versuchen Sie in Gesprächen herauszufinden, ob Sie ähnliche Interessen oder Hobbys haben. Sie können damit beginnen, indem Sie eine einfache Frage über ihr Wochenende stellen oder ein Spiel spielen, um mehr über sie zu erfahren.
Persönliche Kontakte führen zu treueren Kunden studien zeigen dass schnell wachsende Unternehmen 40 % mehr Umsatz erzielen als Unternehmen, die keinen personalisierten Ansatz verfolgen. Und 71 % der Kunden erwarten individuelle Interaktionen.
Entwickeln Sie sich mit der Festlegung von Erwartungen
Die Erwartungen der Kunden ändern sich ständig - aber ein gutes Gespräch und der Beweis, dass man sich kümmert, können viel bewirken. Außerdem erhalten Sie durch die Personalisierung wertvolle Einblicke in die Person des Kunden und seine Probleme.
Manchmal reicht ein einfaches "Daumen hoch" nicht aus - fügen Sie stattdessen Ihre Lieblings-Emojis zu den Kommentaren in ClickUp hinzu und sorgen Sie so für unbeschwerte und lustige Unterhaltungen mit Ihren Kunden
Mit diesen Informationen können Sie Ihren Kommunikationsstil anpassen, um eine tiefere Verbindung aufzubauen, die Kundenbindung zu erhöhen und Erwartungen zu übertreffen.
Wenn Sie verstehen, wie Ihre Kunden denken und arbeiten, können Sie die Customer Journey und Ihre Interaktionen so gestalten, dass sie sich bei der Zusammenarbeit mit Ihnen wohl fühlen. Schließlich arbeiten die Menschen lieber mit Menschen zusammen, die sie verstehen, als mit kalten, namenlosen Dienstleistern.
**Setzen Sie sich Ziele, von denen Sie wissen, dass Sie sie erreichen können, und übertreffen Sie dann Ihr Versprechen
Es ist gut, sich selbst herauszufordern und sich Ziele zu setzen, die Sie dazu bringen, nach Erfolg zu streben. Aber das kann ein Nachteil sein, wenn es um den Umgang mit Kunden geht.
Es gibt nichts Enttäuschenderes, als hohe Erwartungen zu haben und diese dann nicht zu erfüllen. 🤸
Aufschlüsselung von Zielen, Aufgaben, agilen Punkten und Projektstatus im hochgradig anpassbaren ClickUp 3.0 Dashboard
Wenn es um Kundenarbeit geht, machen Sie Versprechen, von denen Sie wissen, dass Sie sie halten können. Sagen Sie nicht, dass Sie etwas fertigstellen werden, wenn Sie nicht sicher sind, dass Sie es erreichen können. Konzentrieren Sie sich stattdessen auf die Festlegung von Zielen und Leistungen, von denen Sie wissen, dass das Team sie erfüllen kann.
Geben Sie dem Kunden dann genau das, was Sie ihm versprochen haben - und mehr. Es ist immer besser, zu wenig zu versprechen und zu viel zu liefern, als hinter den Erwartungen zurückzubleiben. 🌻
8. Seien Sie klar, wenn es um die Preisgestaltung geht und was der Kunde als Gegenleistung erwarten kann
Das Ziel ist es, Grenzen zu setzen und klare Erwartungen zu schaffen, was Sie berechnen und was Sie liefern werden. Ganz gleich, ob Sie ein kleines Unternehmen oder eine große Firma sind, ein klarer Vertrag ist der Schlüssel zur Steuerung der Kundenerwartungen.
Legen Sie genau fest, was Sie tun und was Sie nicht tun werden. Wenn Sie bereit sind, über den ursprünglichen Vertrag hinaus zusätzliche Arbeiten zu übernehmen, sollten Sie ein System für die Abwicklung von Arbeiten einrichten, die über den Projektumfang hinausgehen.
Ein gutes Kundenmanagement beginnt mit einer klaren den Kunden mitzuteilen, wie Sie die Zahlung erwarten und welche Leistungen Sie im Gegenzug erbringen werden. Legen Sie fest, ob Sie nach einem festen Projekttarif oder auf Stundenbasis bezahlt werden. Legen Sie einen Notfallplan fest, indem Sie erklären, wie viel Sie für abrechenbare Stunden außerhalb der vereinbarten Arbeit berechnen.
Indem Sie im Vorfeld Grenzen festlegen, schützen Sie Ihr Team vor übermäßiger Arbeitsbelastung und erleichtern ihm die Verwaltung seiner Zeitpläne. Außerdem schaffen Sie eine bessere Benutzererfahrung für den Kunden, indem Sie Ihre Vereinbarung auf dessen spezifische Bedürfnisse zuschneiden.
9. Dokumentieren Sie alles, damit Sie eine klare Aufzeichnung der Kommunikation und der Erwartungen haben
Es reicht nicht aus, Erwartungen zu formulieren - Sie müssen sie auch dokumentieren. Erstellen Sie zunächst einen Vertrag, in dem Sie alles festhalten, was Sie in den Pitch-Meetings besprochen haben, und kundeneinführung sitzungen. Holen Sie sich die Zustimmung des Kunden, indem Sie ihn die Vereinbarung unterschreiben lassen und alle besonderen Bedingungen festhalten. ✍️
Richten Sie Nachrichtenkanäle ein, über die Kunden die Dokumente leicht finden und einsehen können, wenn sie Fragen haben. Lösen Sie Benachrichtigungen mit Echtzeit-Updates aus, wenn Änderungen vorgenommen werden. Sorgen Sie dafür, dass alle Beteiligten auf dem gleichen Stand sind und wissen, was erwartet wird.
Verwenden Sie ClickUp-Räume um Dashboard-Hubs zu erstellen, über die Kunden auf die benötigten Verträge und Dokumente zugreifen können. Erstellen Sie separate Spaces für Ihr internes Team und nutzen Sie ClickUp Docs um Wikis mit wichtigen Kundenunterlagen für jedes Projekt zu erstellen.
Verbinden Sie ClickUp Docs mit Ihrem Workflow, indem Sie Aufgaben miteinander verknüpfen
Vergessen Sie nicht zu verwenden vorlagen für die Kundenverwaltung um Zeit und Mühe beim Aufbau von Prozessen zu sparen, die eine klare und zuverlässige Kommunikation mit Kunden ermöglichen.
10. Vertrauen Sie Ihrem Instinkt, um Missverständnisse und unpassende Kunden zu vermeiden
In einer idealen Welt wäre es ein Traum, mit allen Kunden zu arbeiten. In der Realität können einige geradezu albtraumhaft sein. Vielleicht sind sie übermäßig anspruchsvoll, unentschlossen oder Mikromanager.
Um zu vermeiden, dass Sie mit unpassenden Leuten ins Geschäft kommen, achten Sie in der Anbahnungsphase auf rote Fahnen und vertrauen Sie auf Ihr Bauchgefühl, wenn es Ihnen sagt, dass dieser Kunde nicht zu Ihnen passt. 🚨
Hier sind ein paar Anzeichen, auf die Sie achten sollten:
- Er verlangt eine Sonderbehandlung, z. B. Dienstleistungen, die nicht im Arbeitsumfang enthalten sind, oder Preisänderungen, die nicht in Ihrer Vereinbarung vorgesehen waren
- Sie haben nichts Gutes über Unternehmen zu sagen, mit denen sie in der Vergangenheit zusammengearbeitet haben
- Sie respektieren nicht die Grenzen, die Sie während des Onboarding festgelegt haben
- Sie ignorieren Ihre Prozesse oder verlangen, die Führung über Ihr Team zu übernehmen
- Sie wissen nicht, was ihre Ziele sind, oder wollen, dass Sie eines für sie festlegen
- Sie sind in Eile oder erwarten, dass die Arbeit in einem Zeitrahmen erledigt wird, der für Ihr Team nicht realistisch ist
Nur weil auf einen Kunden eine dieser Aussagen zutrifft, heißt das nicht, dass er automatisch nicht zu Ihnen passt. Sie können beispielsweise einem Kunden, der sich über seine Ziele unsicher ist, helfen, indem Sie ihm mehr über die Branche erklären.
Ein unsicherer Kunde kann jedoch seine Ziele auf halbem Weg durch das Projekt ändern und die Dinge ins Chaos stürzen.
Vertrauen Sie auf Ihren Instinkt und achten Sie auf Anzeichen dafür, dass der Kunde nicht für Ihr Unternehmen geeignet ist. Wenn Sie sehen, dass die Dinge von Anfang an aus dem Ruder laufen, oder wenn Sie den Eindruck haben, dass der Kunde nicht zu Ihnen passt, ist es wahrscheinlich am besten, wenn Sie Ihre Verluste begrenzen und weitermachen.
Dank ClickUp lassen sich Kundenerwartungen leicht verwalten
Mit diesen Tipps und Techniken ist es viel einfacher, Kundenerwartungen zu steuern, Vertrauen aufzubauen, die Beziehung zu verbessern und Kommunikationsabläufe zu optimieren. Denken Sie daran, Ihre Verfahren zu implementieren und zu überprüfen, um sie an neue Kunden und die Bedürfnisse Ihrer bestehenden Kunden anzupassen. Melden Sie sich noch heute für ClickUp an und genießen Sie die Fülle an CRM-, Ziele- und Kommunikationsplan-Funktionen. Das Onboarding von Kunden, der Austausch von Updates und die Anpassung der Kommunikation mit einer persönlichen Note ist einfacher denn je.