Die Durchführung von kundenorientierten Projekten ist eine große Aufgabe, die Aufgabenmanagement, diplomatische Kommunikation und Liebe zum Detail erfordert. Einer der schwierigsten Aspekte? Das Management der Kundenerwartungen.
Ohne dieses wichtige Element kann es zu Missverständnissen, Meinungsverschiedenheiten und Projektfehlschlägen kommen. Auf der anderen Seite bedeutet das Management der Kundenerwartungen zufriedene Kunden, bessere Empfehlungen und kontinuierliche Arbeit. 🤩
Tatsächlich wird prognostiziert, dass das Kundenbeziehungsmanagement bis 2030 zu einer 163 Milliarden Dollar schweren Branche werden wird. Darüber hinaus zeigt ein aktueller Bericht, dass Unternehmen, die ein besseres Kundenerlebnis bieten, ihren Umsatz steigern können.
Entdecken Sie 10 effektive Strategien für das Management von Clientenerwartungen, um bessere Beziehungen aufzubauen und Ihren Gewinn zu steigern. 🎯
Warum ist das Management von Client-Erwartungen wichtig?
Beim Management von Kundenerwartungen geht es nicht nur darum, den Verlust von Projekten und Gewinnen zu verhindern. Es hat auch erhebliche Auswirkungen auf Ihre Prozesse, Workflows und die Zufriedenheit Ihres Teams. Wenn Sie die Erwartungen Ihrer Kunden nicht erfüllen, werden Sie mehr unangenehme Erfahrungen machen, wenn Sie versuchen, das Ruder herumzureißen. 🚢
Ihr Team wird wahrscheinlich auch mit einer geringeren Arbeitsmoral konfrontiert sein. Die Mitarbeiter fühlen sich möglicherweise entmutigt oder haben das Gefühl, dass ihre Arbeit nicht gut genug ist – selbst wenn das Problem auf falsche Kundenerwartungen zurückzuführen ist. Rückschläge können sich auf die Workflows auswirken, und die Mitglieder des Teams müssen möglicherweise bereits fertiggestellte Aufgaben erneut ausführen, was das Ergebnis eines Verlustes an Selbstvertrauen ist.
Wenn Sie die Erwartungen Ihrer Clients frühzeitig steuern, können Sie den Weg zum Erfolg einschlagen. Tatsächlich zeigen Untersuchungen von Salesforce, dass 69 % der befragten Clients regelmäßig eine ehrliche und transparente Kommunikation erwarten.
Indem Sie dies umsetzen, geben Sie Ihren Clients das, was sie wollen, und bereiten Ihr Team auf Erfolge vor. 🙌
Eigentümer wissen, wie wichtig Mundpropaganda ist. Gutes Kundenmanagement bedeutet, dass sich Ihre Clients gehört und verstanden fühlen. Das schafft Vertrauen und Respekt, was dazu führt, dass sie Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung nutzen und Ihr Geschäft anderen potenziellen Neukunden weiterempfehlen.
10 Strategien zum Umgang mit Client-Erwartungen
Sind Sie bereit, bessere Beziehungen zu Ihren Kunden aufzubauen? Beginnen Sie damit, ihre Erwartungen mit diesen 10 Strategien zu managen. Von Apps zur Nachverfolgung von Zielen über Kundenportale bis hin zu Dokumentationsvorlagen – diese Ansätze sorgen für Erfolg der Kunden, helfen Ihnen, realistische Erwartungen zu setzen, und etablieren eine lohnende Kundenbeziehung. ✨
1. Erstellen Sie mit einem CRM eine Datenbank mit Client-Kontaktdaten und führen Sie die Nachverfolgung der Kundenzufriedenheit durch.
Sie können Erwartungen nicht managen, ohne zu wissen, mit wem Sie sprechen müssen und wie deren Profil aussieht. Verwenden Sie ein tool wie das CRM von ClickUp, um eine Datenbank mit Kontaktinformationen zu erstellen, Kontaktdaten zu speichern und eine Aufzeichnung von Gesprächen anzulegen.
Sprechen Sie während des Onboarding-Prozesses mit dem Client und fragen Sie ihn nach seinen Erwartungen hinsichtlich Kommunikation, Leistungen und Projektumfang. Tragen Sie alle diese Informationen in sein Profil im CRM ein oder verwenden Sie eine CRM-Vorlage, um den Prozess zu beschleunigen.
Fügen Sie benutzerdefinierte Felder für Details wie bevorzugte Kommunikationskanäle, Kommunikationsstile und grundlegende Informationen hinzu. Fügen Sie im Laufe des Projekts Aktualisierungen hinzu und nutzen Sie das CRM, um Diskussionen und wichtige Erkenntnisse aus Meetings und Überprüfungen festzuhalten.
Jedes Mal, wenn Sie ein neues Projekt mit einem Client starten, überprüfen Sie dessen Informationen im CRM, um eine gute Kommunikation zu entwickeln, die auf dessen Präferenzen und Bedürfnisse zugeschnitten ist. 🤩
2. Setzen Sie Ziele und Meilensteine, die realistisch und erreichbar sind und klare Erwartungen widerspiegeln.
Für eine glückliche und erfolgreiche Kundenbeziehung müssen Sie sich über die Ziele einig sein. Eine Möglichkeit dafür ist, Ihre Ziele quantifizierbar, realistisch und erreichbar zu gestalten.
Indem Sie im Voraus klare Meilensteine festlegen, können Sie kostspielige Scope Creep vermeiden, die Projekte verzögern und die Kosten in die Höhe treiben können. 💸
Mit ClickUp Goals bleiben Sie dank klarer Zeitleisten, integrierter Nachverfolgung des Fortschritts und messbaren Meilensteinen immer auf Kurs. Fügen Sie Ihren Zielen numerische, monetäre und Wahr/Falsch-Ziele hinzu, um klare Vorgaben zu setzen, die das gesamte Team und der Client sehen können.
Teilen Sie Ziele in Ordner auf, um sie in größere, komplexere Projekte zu unterteilen.
Die Fortschrittsansicht in den Ordnern zeigt den Projektstatus mit einer prozentualen Angabe der Zielerreichung an. Darunter befindet sich ein Quicklink zu den wichtigsten Ergebnissen, der die Aktualisierung für den Client einfacher denn je macht.
3. Erstellen Sie einen soliden Plan für die Kommunikation mit den Clients mithilfe von Vorlagen, die Ihnen Zeit und Aufwand sparen.
Jeder kommuniziert anders, daher müssen Sie Ihre Herangehensweise an jeden Client benutzerdefiniert anpassen. Einige Clients bevorzugen regelmäßige Kommunikation per Telefon, während andere nur E-Mail-Updates wünschen. 📧
Denken Sie daran, dass Kommunikationsstile über die tatsächlich von Ihnen genutzten Kanäle hinausgehen. Einige Clients wünschen sich in jeder Phase ausführliche Berichte, während andere eher kurze Interaktionen nach Bedarf bevorzugen.
Mit ClickUp als Projektmanagement-Tool können Sie Details und Workflows nahtlos organisieren. Richten Sie regelmäßige Check-ins, umfassendere Berichte zum Fortschritt und Einstellungen zur Benachrichtigung basierend auf den Präferenzen Ihrer Clients ein. Verwenden Sie die Kommunikationsplan-Vorlage von ClickUp, um Unterhaltungen mit Stakeholdern zu koordinieren.
Sie können auch andere Vorlagen für Kommunikationspläne erkunden, um Ihre Pläne anzupassen und die Erwartungen Ihrer Clients zu erfüllen. Von Matrixvorlagen, die Pläne für verschiedene Interessengruppen identifizieren, bis hin zu Incident-Plänen für den Umgang mit eventuell auftretenden Problemen – Vorlagen sparen Zeit und sorgen für Konsistenz.
4. Seien Sie gegenüber Ihren Clients transparent und nutzen Sie Berechtigungen, um relevante Informationen freizugeben.
Bauen Sie eine dauerhafte Beziehung auf und verbessern Sie das Kundenerlebnis, indem Sie Wert auf transparente und ehrliche Kommunikation legen. Von dem ersten Meeting bis zum Abschluss des Projekts ist dieser Ansatz der beste Weg, um Vertrauen aufzubauen.
Wenn etwas schiefgeht, scheuen Sie sich nicht, den Client darüber zu informieren. Bevor Sie dies tun, sollten Sie jedoch einen Plan ausarbeiten, um die Situation zu bereinigen.
Ihre Kunden mögen die Rückschläge vielleicht nicht mögen, aber sie werden Ihre Ehrlichkeit und Ihre Initiative, die Dinge wieder in Ordnung zu bringen, zu schätzen wissen.
In anderen Situationen möchten Sie den Client vielleicht nicht einbeziehen, während Sie Probleme oder Hindernisse bewältigen. Mit dem Feature „Berechtigung“ von ClickUp können Sie teilen, was Sie möchten, und schützen, was Sie nicht teilen möchten.
Machen Sie Aufgaben für Clients sichtbar, wenn Sie deren Input benötigen und eine außerplanmäßige Aktualisierung bereitstellen möchten.
5. Erstellen Sie ein Kundenportal, über das Genehmigungen einfach abgeschlossen, Feedback gegeben und der aktuelle Status des Projekts eingesehen werden kann.
Manche Kunden sind schwer zu erreichen – und das ist ein Problem, wenn Sie deren Zustimmung oder Überprüfung eines Liefergegenstands benötigen. Optimieren Sie Ihre Prozesse durch die Einrichtung eines Kundenportals. Auf diese Weise haben Ihre Kunden einen Ort, an dem sie auf die von ihnen zu abschließenden Aufgaben zugreifen können und Benachrichtigungen erhalten, wenn etwas zur Genehmigung bereitsteht. ✅
Erstellen Sie Aufgaben mit klaren Ergebnissen – beispielsweise Überarbeitungen für einen SEO-Beitrag, wenn Sie eine Content-Marketing-Agentur sind, oder die Freigabe eines Produktprototyps, wenn Sie ein Entwicklungsteam sind. Weisen Sie die Freigaben dem Client mit einem klaren Fälligkeitsdatum zu. So können Sie insgesamt realistischere Erwartungen festlegen.
Fügen Sie Aufgabenabhängigkeiten hinzu, um den nächsten Schritt als Auslöser zu verwenden, sobald der Client die Aufgabe abgeschlossen hat. Abhängigkeiten helfen dabei, die Erwartungen Ihrer Clients zu steuern, indem sie verhindern, dass diese bestimmte Aufgaben vorzeitig erledigen, sodass sie wissen, was zur Fertigstellung der Arbeit erforderlich ist.
6. Seien Sie proaktiv und bauen Sie eine gute Beziehung auf, um persönliche Verbindungen zu Ihren Clients zu knüpfen.
Genauso wie Kundensupport-Teams mit Kundenfeedback umgehen, sollten Sie reagieren und sich anpassen, wenn Sie weitere Informationen über Ihre Clients erhalten. Diese sollten sich wohl dabei fühlen, Ihnen Fragen zu stellen und Ihnen ihre Bedenken mitzuteilen.
Eine Möglichkeit hierfür ist, sich zusätzliche Zeit zu nehmen, um persönliche Verbindungen zu Ihren Clients aufzubauen. Diese sollten zwar weiterhin in einem professionellen Rahmen stattfinden, müssen sich aber nicht ausschließlich um Projektaktualisierungen drehen.
Versuchen Sie während der Unterhaltung herauszufinden, ob Sie ähnliche Interessen oder Hobbys haben. Sie können mit einer einfachen Frage zum Wochenende beginnen oder ein Eisbrecher-Spiel spielen, um weitere Informationen über Ihren Gesprächspartner zu erhalten.
Eine persönliche Verbindung führt zu loyaleren Kunden – Studien zeigen, dass schnell wachsende Unternehmen 40 % mehr Umsatz erzielen als Geschäfte, die keinen benutzerdefinierten Ansatz verfolgen. Und 71 % der Kunden erwarten eine benutzerdefinierte Ansprache.
Entwickeln Sie sich weiter, indem Sie Einstellungen festlegen
Die Erwartungen Ihrer Clients ändern sich ständig – aber gute Unterhaltungen und das Zeigen von Interesse können viel bewirken. Außerdem erhalten Sie durch Personalisierung wertvolle Einblicke in die Persönlichkeit Ihrer Clients und deren Probleme.
Mit diesen Informationen können Sie Ihren Kommunikationsstil benutzerdefiniert anpassen, um eine tiefere Verbindung aufzubauen, die Kundenbindung zu erhöhen und Erwartungen zu übertreffen.
Wenn Sie verstehen, wie Ihre Kunden denken und arbeiten, können Sie die Customer Journey und Ihre Interaktionen so gestalten, dass sie sich bei der Zusammenarbeit mit Ihnen wohlfühlen. Letztendlich arbeiten Menschen lieber mit denen zusammen, die sie verstehen, als mit kalten, namenlosen Anbietern.
7. Setzen Sie sich Ziele, von denen Sie wissen, dass Sie sie erreichen können, und übertreffen Sie dann Ihre Versprechen
Es ist gut, sich selbst herauszufordern und Ziele zu setzen, die Sie zum Erfolg anspornen. Bei der Interaktion mit Clients kann dies jedoch von Nachteil sein.
Nichts ist enttäuschender, als hohe Erwartungen zu haben und dann enttäuscht zu werden. 🤸
Machen Sie Ihrer Client-Arbeit nur Versprechungen, die Sie auch halten können. Sagen Sie nicht, dass Sie etwas abschließen werden, wenn Sie sich nicht sicher sind, ob Sie es schaffen können. Konzentrieren Sie sich stattdessen darauf, Ziele und Ergebnisse festzulegen, von denen Sie wissen, dass Ihr Team sie erreichen kann.
Gehen Sie dann noch einen Schritt weiter und geben Sie dem Client genau das, was Sie versprochen haben – und noch mehr. Es ist immer besser, weniger zu versprechen und mehr zu liefern, als hinter den Erwartungen zurückzubleiben. 🌻
8. Seien Sie klar, wenn es um die Preisgestaltung und die Erwartungen der Clients geht
Das Ziel besteht darin, Grenzen zu setzen und klare Erwartungen hinsichtlich Ihrer Preise und Leistungen zu schaffen. Unabhängig davon, ob Sie ein kleines oder ein großes Unternehmen sind, ist ein klarer Vertrag der Schlüssel zum Management von Clientenerwartungen.
Machen Sie klar, was Sie tun werden und was nicht. Wenn Sie bereit sind, zusätzliche Arbeiten außerhalb des ursprünglichen Vertrags zu übernehmen, richten Sie ein System für die Bearbeitung von Arbeiten ein, die über den Projektumfang hinausgehen.
Gutes Kundenmanagement beginnt damit, dass Sie Ihren Kunden klar mitteilen, wie Sie die Zahlung erwarten und welche Leistungen Sie dafür erbringen. Entscheiden Sie, ob Sie einen festen Projektpreis oder einen Stundensatz berechnen. Erstellen Sie einen Notfallplan, in dem Sie erklären, wie viel Sie für abrechenbare Stunden außerhalb der vereinbarten Arbeit berechnen.
Indem Sie im Voraus Grenzen definieren und festlegen, schützen Sie Ihr Team vor übermäßigem Workload und erleichtern ihm die Verwaltung seiner Zeitpläne. Außerdem schaffen Sie eine bessere Benutzererfahrung für den Client, indem Sie Ihre Vereinbarung auf dessen spezifische Bedürfnisse zuschneiden.
9. Dokumentieren Sie Alles, damit Sie einen klaren Überblick über die Kommunikation und die Erwartungen haben.
Es reicht nicht aus, Erwartungen zu formulieren – Sie müssen diese auch dokumentieren. Erstellen Sie zunächst einen Vertrag, in dem Alles festgehalten ist, was Sie in den Pitch-Meetings und Onboarding-Sitzungen mit dem Client besprochen haben. Holen Sie sich die Zustimmung des Clients ein, indem Sie ihn die Vereinbarung unterzeichnen lassen und alle Sonderbedingungen als Notiz vermerken. ✍️
Richten Sie Kommunikationskanäle ein, über die Clients bei Fragen Dokumente leicht finden und einsehen können. Lösen Sie Benachrichtigungen mit Echtzeit-Updates aus, wenn Änderungen vorgenommen werden. Halten Sie Rücksprache, um sicherzustellen, dass alle auf dem gleichen Stand sind und wissen, was erwartet wird.
Verwenden Sie ClickUp Spaces, um Dashboard-Hubs zu erstellen, über die Clients auf die benötigten Verträge und Dokumente zugreifen können. Erstellen Sie separate Spaces für Ihr internes Team und verwenden Sie ClickUp Docs, um Wikis mit wichtigen Kundendokumenten für jedes Projekt zu erstellen.
Vergessen Sie nicht, Vorlagen für das Kundenmanagement zu verwenden, um Zeit und Aufwand zu sparen, wenn Sie Prozesse entwickeln, die eine klare und zuverlässige Kommunikation mit Ihren Clients ermöglichen.
10. Vertrauen Sie Ihrem Instinkt, um Missverständnisse und ungeeignete Clients zu vermeiden.
In einer idealen Welt wäre die Zusammenarbeit mit allen Clients ein Traum. In der Realität können einige jedoch regelrecht albtraumhaft sein. Vielleicht sind sie übermäßig anspruchsvoll, unentschlossen oder Mikromanager.
Um zu vermeiden, dass Sie mit ungeeigneten Personen Geschäfte machen, achten Sie in der Anfangsphase auf Warnsignale und vertrauen Sie Ihrem Bauchgefühl, wenn es Ihnen sagt, dass dieser Client nicht zu Ihnen passt. 🚨
Hier sind einige Anzeichen, auf die Sie achten sollten:
- Sie verlangen eine Sonderbehandlung, wie beispielsweise Dienstleistungen, die über den Umfang der Arbeit hinausgehen, oder Preisänderungen, die nicht in Ihrer Vereinbarung enthalten waren.
- Sie haben nichts Gutes über Geschäfte zu sagen, mit denen sie in der Vergangenheit zusammengearbeitet haben.
- Sie respektieren die Grenzen nicht, die Sie während der Einarbeitung festgelegt haben.
- Sie ignorieren Ihre Prozesse oder verlangen, die Leitung Ihres Teams zu übernehmen.
- Sie wissen nicht, was ihre Ziele sind, oder möchten, dass Sie eines für sie erstellen.
- Sie haben es eilig oder erwarten, dass die Arbeit in einem Zeitrahmen erledigt wird, der für Ihr Team unrealistisch ist.
Nur weil ein Client auf eine dieser Aussagen zutrifft, bedeutet das nicht automatisch, dass er nicht zu Ihnen passt. Beispielsweise können Sie einem Client, der sich über seine Ziele unsicher ist, helfen, indem Sie ihm mehr über die Branche erklären.
Ein unsicherer Client kann jedoch mitten im Projekt seine Ziele ändern und damit Chaos verursachen.
Es geht darum, Ihrem Instinkt zu vertrauen und auf Anzeichen zu achten, die darauf hindeuten, dass der Client möglicherweise nicht zu Ihrem Geschäft passt. Wenn Sie frühzeitig erkennen, dass etwas schief läuft, oder wenn Sie der Meinung sind, dass es keine gute Kombination ist, ist es wahrscheinlich am besten, Ihre Verluste zu begrenzen und weiterzumachen.
Verwalten Sie Client-Anforderungen mühelos dank ClickUp
Mit diesen Tipps und Techniken ist es viel einfacher, Kundenerwartungen zu managen, Vertrauen aufzubauen, die Beziehung zu verbessern und Workflows zu optimieren. Denken Sie daran, Ihre Verfahren so zu implementieren und zu überprüfen, dass sie neuen Clients gerecht werden und den Bedürfnissen Ihrer bestehenden Clients entsprechen.
Melden Sie sich noch heute bei ClickUp an und profitieren Sie von einer Vielzahl von CRM-, Ziel- und Kommunikationsplan-Features. Die Einbindung von Clients, das Freigeben von Updates und die individuelle Gestaltung der Kommunikation sind einfacher denn je.