كيف يحول الذكاء الاصطناعي لمراكز الاتصال سير عمل الفرق

وفقًا لدراسة حديثة أجرتها شركة McKinsey، تشهد مراكز الاتصال التي تطبق الذكاء الاصطناعي تحسنًا بنسبة 14٪ في معدلات حل المشكلات.

ومع ذلك، لا تزال معظم الفرق تعمل بأدوات مجزأة توزع بيانات العملاء على خمسة أنظمة مختلفة. وهذا يعني أن الموظفين يضيعون الوقت في البحث عن السياق بدلاً من حل المشكلات.

يعمل الذكاء الاصطناعي على تحويل مراكز الاتصال من خلال أتمتة المهام المتكررة وتوحيد سير العمل وتزويد فريقك بالرؤى في الوقت الفعلي التي يحتاجها لتقديم خدمة أسرع وأكثر اتساقًا.

في هذه المقالة، سوف نشارككم مزايا وأفضل الممارسات لتطبيق الذكاء الاصطناعي في مركز الاتصال الخاص بكم. كما سنوضح لكم كيف يمكن لمنصة موحدة مثل ClickUp أن تدعم ذلك.

ما هو الذكاء الاصطناعي لمراكز الاتصال؟

فريق مركز الاتصال الخاص بك غارق في العمل. إنهم غارقون في سيل من استفسارات العملاء المتكررة، ويتنقلون باستمرار بين عشرات الأدوات المختلفة، ويكافحون لتقديم خدمة متسقة.

هذه هي الحقيقة اليومية لتشتت السياق — عندما تضيع الفرق ساعات في التبديل بين التطبيقات والبحث عن الملفات والمعلومات التي تحتاجها لأداء مهامها. عندما تكون المعلومات مبعثرة وسير العمل مجزأ، تنخفض رضا كل من الموظفين والعملاء بشكل كبير.

الذكاء الاصطناعي لمراكز الاتصال هو التكنولوجيا التي تعالج هذه المشكلة. وهو يشير إلى مجموعة من أدوات الذكاء الاصطناعي — مثل روبوتات الدردشة والمساعدات الصوتية والتحليلات في الوقت الفعلي — التي تعمل على أتمتة تفاعلات العملاء ومساعدة الموظفين البشريين واستخلاص رؤى قيّمة من كل محادثة.

بالنسبة للفرق التي تتعامل مع كميات كبيرة من الاستفسارات عبر الدردشة والبريد الإلكتروني والهاتف، فإنه يلغي الأعمال اليدوية التي تبطئ من وقت حل المشكلات.

بدلاً من العمل باستخدام أدوات مجزأة للتذاكر والمكالمات وإعداد التقارير، يعمل الذكاء الاصطناعي على توحيد البيانات وسير العمل. ويوفر مصدرًا واحدًا للمعلومات، مما يمنح الموظفين السياق الذي يحتاجونه لحل المشكلات المعقدة مع أتمتة المهام البسيطة.

تشمل المكونات الأساسية التي تجعل ذلك ممكنًا ما يلي:

فوائد الذكاء الاصطناعي لمراكز الاتصال للفرق

لا يقتصر اعتماد الذكاء الاصطناعي على خفض التكاليف فحسب، بل يتعلق أيضًا بإنشاء بيئة عمل مستدامة لموظفيك مع توفير التجربة السريعة والدقيقة التي يتوقعها عملاؤك. عندما يتولى الذكاء الاصطناعي المهام الصعبة، تتحول ديناميكية عمليات فريقك بالكامل إلى الأفضل.

أوقات استجابة أسرع وتوافر على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع

لدى أحد العملاء سؤال بسيط في الساعة 10 مساءً، لكن فريقك غير متصل بالإنترنت حتى الصباح. يؤدي هذا التأخير إلى الإحباط وتجربة عملاء سيئة (CX)، لكن توفير موظفين على مدار الساعة أمر مكلف ويؤدي إلى الإرهاق بسرعة.

تحل روبوتات الدردشة والمساعدات الصوتية المدعومة بالذكاء الاصطناعي هذه المشكلة من خلال توفير دعم فوري على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع للاستفسارات الشائعة. فهي تتعامل مع الأسئلة الكثيرة التي لا تتطلب جهدًا كبيرًا والتي تزدحم بها قوائم الانتظار، مما يحرر موظفيك البشريين للتعامل مع المشكلات التي تتطلب خبراتهم — حيث أظهرت أبحاث جامعة ستانفورد تحسنًا بنسبة 34٪ للموظفين الجدد أو ذوي المهارات المنخفضة الذين يستخدمون المساعدة بالذكاء الاصطناعي.

يحصل العملاء على إجابات في ثوانٍ وليس ساعات. ويمكن لموظفيك تكريس طاقتهم لحل المشكلات المعقدة التي تتطلب تدخلًا بشريًا كبيرًا، حيث يتيح لهم التعاون بين البشر والذكاء الاصطناعي إحداث فرق حقيقي.

هل ترغب في تحسين أوقات الاستجابة عبر فرق دعم العملاء لديك؟ احصل على Super Agents من ClickUp لتولي المهام المملة ولكن الضرورية لفرز المهام! يوضح لك هذا الفيديو كيفية القيام بذلك:

زيادة إنتاجية وكفاءة الموظفين

يقضي موظفوك وقتًا طويلاً في مهام لا علاقة لها بمساعدة العملاء. فهم يقومون بإدخال البيانات يدويًا، والبحث عن سجل العملاء في نظام CRM منفصل، ونسخ المعلومات ولصقها بين خمس نوافذ مختلفة. وهذا ما يُعرف بـ " تشتت السياق "، وهو ما يقتل الإنتاجية والمعنويات.

تعمل الأتمتة المدعومة بالذكاء الاصطناعي على التخلص من هذه الأعمال الروتينية. فهي تعمل على أتمتة ملخصات ما بعد المكالمات وإدخال البيانات وتصنيف التذاكر. والأهم من ذلك، أن أدوات المساعدة الفورية للوكلاء تعمل كطيار مساعد، حيث تعرض المعلومات ذات الصلة وتقترح الردود وتقدم أفضل الإجراءات التالية أثناء المحادثات الحية.

يظل الموظفون في حالة انسيابية بدلاً من التبديل المستمر بين علامات التبويب. يمكنهم التعامل مع المزيد من الاستفسارات دون الشعور بالإرهاق، وتتحسن جودة خدمتهم لأنهم يمتلكون السياق الصحيح في متناول أيديهم.

💡نصيحة احترافية: احتفظ بجميع معارف مؤسستك ونصوص الدعم ووثائق إجراءات التشغيل القياسية وغيرها في متناول وكلائك باستخدام ميزة البحث المؤسسي في ClickUp. فهي تستخرج المعلومات من مساحة العمل والتطبيقات المتصلة لتقضي على الحاجة إلى البحث في عشرات الأماكن.

تخفيض التكاليف على نطاق واسع

تقليديًا، كان توسيع مركز الاتصال يعني معادلة بسيطة ومؤلمة: زيادة حجم العملاء تعني زيادة عدد الوكلاء. هذا النموذج الخطي للنمو يجعل توسيع عمليات الدعم مكلفًا للغاية، مما يجبرك على الاختيار بين قيود الميزانية ورضا العملاء.

الذكاء الاصطناعي يكسر هذا النمط. من خلال تحويل جزء كبير من الاستفسارات إلى قنوات الخدمة الذاتية، يتيح لك الذكاء الاصطناعي التعامل مع أحجام أكبر دون زيادة متناسبة في عدد الموظفين. يضمن التوجيه الذكي وصول المشكلات المعقدة إلى الوكيل الأكثر تأهيلاً من المحاولة الأولى، مما يقلل بشكل كبير من التحويلات المكلفة والاتصالات المتكررة.

لا يتعلق الأمر باستبدال الموظفين، بل بإعادة توزيع مواردك الأكثر قيمة، أي موظفيك، من المهام المتكررة ذات التأثير المنخفض إلى التفاعلات عالية القيمة التي تبني العلاقات.

رؤى وتحليلات في الوقت الفعلي

بصفتك مديرًا، غالبًا ما تعمل دون رؤية واضحة. قد تراجع عمليات ضمان الجودة (QA) التقليدية 1-2٪ من المكالمات، مما يتركك في حالة من عدم المعرفة التامة بما يحدث بالفعل. لا تعرف شيئًا عن مشكلات العملاء الناشئة أو الفجوات في أداء الوكلاء أو مخاطر الامتثال حتى تصبح مشكلات كبيرة بالفعل.

يمنحك الذكاء الاصطناعي رؤية كاملة بنسبة 100٪. فهو يحلل كل تفاعل على حدة، وينسخ المكالمات والمحادثات ويمررها عبر محركات تحليلية قوية. وهذا يفتح الباب أمام مستوى من الرؤية لم يكن ممكنًا في السابق.

يمكنك أخيرًا التوقف عن التخمين والبدء في اتخاذ قرارات تستند إلى البيانات لتحسين أداء فريقك وتجربة العملاء بشكل عام.

جودة متسقة وامتثال

لا يوجد عميلان يتعاملان مع المكالمة بنفس الطريقة تمامًا. يمكن أن تؤدي هذه التباينات البشرية إلى عدم اتساق جودة الخدمة. أضف إلى ذلك متطلبات الامتثال المعقدة —مثل النصوص الإلزامية وبروتوكولات معالجة البيانات— ويصبح خطر الخطأ مصدرًا مستمرًا للتوتر.

يعمل الذكاء الاصطناعي كطبقة عالمية لمراقبة الجودة. فهو يراقب كل تفاعل لضمان الالتزام بنبرة وإجراءات علامتك التجارية. أثناء المكالمة، يمكنه تزويد الموظف باللغة المطابقة تمامًا التي يجب أن يستخدمها، مما يضمن عدم إغفال أي شيء.

وهذا يحول عملية ضمان الجودة من عملية تدقيق تفاعلية قائمة على العينات إلى نظام استباقي وشامل. تحصل على خدمة متسقة على كل قناة وتقلل بشكل كبير من مخاطر عدم الامتثال، كل ذلك دون إثقال كاهل فريقك بأعمال المراجعة اليدوية.

كيف يتم استخدام الذكاء الاصطناعي في مراكز الاتصال

الذكاء الاصطناعي في مراكز الاتصال ليس شيئًا واحدًا متجانسًا. إنه مجموعة من التقنيات المتخصصة التي تعمل معًا طوال رحلة العميل بأكملها. كل مكون يؤدي وظيفة محددة.

روبوتات الدردشة والمساعدات الصوتية التي تعمل بالذكاء الاصطناعي

هؤلاء هم وكلاؤك الرقميون في الخطوط الأمامية. تتولى روبوتات الدردشة التعامل مع التفاعلات النصية على موقعك الإلكتروني أو في تطبيقات المراسلة، بينما يدير المساعدون الصوتيون المكالمات الهاتفية باستخدام الذكاء الاصطناعي التخاطبي. كلاهما يستخدم معالجة اللغة الطبيعية (NLP) لتفسير ما يقوله أو يكتبه العميل.

على عكس الروبوتات القديمة التي كانت تتبع نصوصًا جامدة، يمكن للذكاء الاصطناعي الحديث التعامل مع المحادثات المعقدة والمتعددة الجوانب، حيث تجاوزت حلول مثل Erica من Bank of America الآن 3 مليارات تفاعل مع العملاء.

ويمكنهم حل المشكلات الشائعة بشكل مستقل، مثل:

تجمع هذه الأنظمة المعلومات الضرورية مسبقًا، وإذا كانت هناك حاجة إلى مساعدة بشرية، فإنها تحول المحادثة بسلاسة إلى أحد الموظفين مع الحفاظ على السياق كاملاً.

توجيه المكالمات الذكي

يضيع فريقك الوقت في عمليات التحويل بسبب القيود التي تفرضها أنظمة التوجيه التقليدية. فهي تكتفي بإرسال العميل إلى أول وكيل متاح، بغض النظر عما إذا كان هذا الوكيل يمتلك المهارات المناسبة لحل المشكلة. وهذا يؤدي إلى إحباط العملاء الذين يضطرون إلى تكرار مشكلتهم عدة مرات.

التوجيه الذكي للمكالمات هو الحل. فهو يحلل نية العميل وتاريخه مع شركتك وحتى مشاعره لتوجيهه إلى المورد الأنسب له من المرة الأولى.

وهذا يعني تقليل عمليات التحويل، وتسريع حل المشكلات، وتوفير تجربة أكثر سلاسة للعملاء.

💡نصيحة احترافية: أتمتة تخصيص المهام وتحديد الأولويات والمتابعة والمزيد لفريقك باستخدام الأتمتة في ClickUp!

مساعدة الوكلاء في الوقت الفعلي

توفر المساعدة الفورية للموظفين مساعدًا شخصيًا لكل موظف يقدم الإجابة الصحيحة في اللحظة التي يحتاجونها بالضبط. تعمل أدوات الذكاء الاصطناعي هذه في الخلفية أثناء المحادثات الحية لتوفير الدعم السياقي.

عندما يصف العميل مشكلته، يمكن لأداة مساعدة الوكيل أن تقوم تلقائيًا بما يلي:

لم يعد على الموظفين وضع العملاء في الانتظار للبحث عن المعلومات. يمكنهم البقاء حاضرين تمامًا ومركزين على المحادثة، واثقين من أن الذكاء الاصطناعي يتولى استرجاع السياق.

تحليل المشاعر وتحليل الكلام

لا يمكنك تحسين ما لا يمكنك قياسه. تمنحك برامج تحليل المشاعر وأدوات تحليل الكلام رؤية واضحة للنبرة العاطفية ومحتوى كل تفاعل مع العملاء.

تحليل الكلام يعمل عن طريق تحويل المكالمات إلى نص، والذي يمكن بعد ذلك البحث فيه وتحليله بحثًا عن الكلمات الرئيسية والمواضيع والاتجاهات. تحليل المشاعر يذهب إلى أبعد من ذلك، حيث يكتشف المشاعر مثل الإحباط أو الرضا أو الارتباك بناءً على اختيار الكلمات ونبرة الصوت وحتى سرعة الكلام.

وهذا يتيح للمديرين الإبلاغ الفوري عن المكالمات التي تنطوي على مخاطر لتدخل المشرف، وتحديد نقاط الضعف الشائعة لدى العملاء، وتحديد فرص التدريب المحددة للوكلاء.

التحليلات التنبؤية والخدمة الاستباقية

معظم مراكز الاتصال تعمل بشكل تفاعلي، أي أنها تنتظر حتى يواجه العميل مشكلة قبل أن تتخذ أي إجراء. وقد قلبت قدرات التحليل التنبؤي هذا النموذج رأسًا على عقب. تستخدم هذه التكنولوجيا الذكاء الاصطناعي لتوقع احتياجات العملاء قبل أن تظهر.

من خلال تحليل أنماط سلوك العملاء وتاريخهم، يمكن للنماذج التنبؤية تحديد العملاء الذين من المحتمل أن يتركوا الخدمة أو يواجهوا مشكلة فنية أو يحتاجوا إلى مساعدة بشأن عملية شراء حديثة. وهذا يتيح لك الانتقال من التعامل مع المشكلات إلى تقديم خدمة استباقية.

بدلاً من انتظار مكالمة غاضبة، يمكنك إرسال إشعار استباقي حول انقطاع الخدمة أو جعل أحد الموظفين يتصل بحساب معرض للخطر لتقديم عرض مخصص.

لمزيد من النصائح حول استخدام الذكاء الاصطناعي في خدمة العملاء، شاهد هذا الفيديو 👇

أفضل الممارسات لتنفيذ الذكاء الاصطناعي لمراكز الاتصال

إن مجرد شراء أداة الذكاء الاصطناعي لن يحل مشاكل مركز الاتصال الخاص بك بطريقة سحرية. يتطلب النشر الناجح استراتيجية واضحة، وتأييدًا من فريقك، والتزامًا بالتحسين المستمر. فيما يلي الممارسات التي تميز التنفيذ الناجح عن التنفيذ الفاشل.

مستقبل الذكاء الاصطناعي في مراكز الاتصال

تتطور الذكاء الاصطناعي في مراكز الاتصال بسرعة.

يتجاوز الذكاء الاصطناعي التوليدي حدود الردود المكتوبة مسبقًا. قريبًا، سيقوم الذكاء الاصطناعي بإنشاء ردود ديناميكية وسياقية وشخصية للغاية في الوقت الفعلي، مصممة خصيصًا لتناسب الوضع الفريد لكل عميل.

ستتولى وكالات الذكاء الاصطناعي المستقلة إدارة سير العمل بالكامل من البداية إلى النهاية. ولن تقتصر مهمتها على الإجابة على الأسئلة فحسب، بل ستتخذ إجراءات لحل المشكلات المعقدة مثل معالجة عمليات الإرجاع أو إعادة جدولة الخدمة دون أي تدخل بشري.

سيؤدي التكامل الأعمق مع منصات إدارة العمل إلى ربط تفاعلات العملاء مباشرة بالمشاريع الداخلية والتعاون بين الفرق، مما يكسر الحواجز بين الدعم وبقية الأعمال.

الهدف النهائي ليس إنشاء مركز اتصال بدون بشر. بل هو مركز يتم فيه التعاون بين البشر والذكاء الاصطناعي بشكل سلس، مما يتيح للموظفين التركيز على حل المشكلات المعقدة بينما يتولى الذكاء الاصطناعي المهام الروتينية.

كيف يدعم ClickUp فرق مراكز الاتصال

الذكاء الاصطناعي للتفاعلات مع العملاء ليس سوى نصف المعركة. غالبًا ما تنشأ أكبر مصادر الإحباط لفريقك من الفوضى الداخلية — توسع نطاق العمل، وتجزئة أنشطة العمل عبر أدوات متعددة غير متصلة ببعضها البعض ولا تتواصل فيما بينها. فهم يتعاملون مع التذاكر في نظام واحد، والجداول الزمنية في نظام آخر، والتواصل بين أعضاء الفريق في نظام ثالث. وهنا يأتي دور ClickUp.

ClickUp هو أول مساحة عمل متكاملة للذكاء الاصطناعي في العالم — منصة واحدة تجمع بين المشاريع والوثائق والمحادثات والتحليلات مع الذكاء الاصطناعي السياقي المدمج كطبقة ذكاء — لتجمع كل أعمالك في منصة واحدة.

كما أنه يزيل التشتت السياقي الذي يجبر موظفيك ومديريك على إضاعة الوقت في البحث عن المعلومات. بدلاً من إضافة أداة أخرى إلى مجموعتك، يعمل ClickUp على توحيد سير العمل لديك.

وحّد عملك لتحويل خدمة العملاء لديك

الذكاء الاصطناعي لمراكز الاتصال فعال، ولكنه لا يمكنه إصلاح الأساس المتهالك. يحدث التحسن الدائم عندما تحل كل من مشكلة التفاعل الخارجي مع العملاء والفوضى الداخلية في سير العمل. من خلال جمع كل أعمالك في مساحة عمل واحدة متكاملة تعمل بالذكاء الاصطناعي، يمكنك التخلص من التجزئة التي تعيق فريقك.

عندما تكون المهام والمستندات والمحادثات في مكان واحد، يمكن لفريقك التوقف عن الصراع مع أدواته والتركيز على حل مشكلات العملاء.

اجمع سير عمل مركز الاتصال الخاص بك في مكان واحد وامنح فريقك مساحة العمل الموحدة التي يستحقها. ابدأ مجانًا مع ClickUp اليوم.

الأسئلة المتداولة (FAQ)

عادةً ما تتبع روبوتات الدردشة التي تعمل بالذكاء الاصطناعي تدفقات مكتوبة مسبقًا للتعامل مع استفسارات محددة وبسيطة. أما وكلاء الذكاء الاصطناعي فهم أكثر استقلالية ويمكنهم استخدام السياق لاتخاذ القرارات وإنجاز المهام متعددة الخطوات دون تدخل بشري.

لا، الهدف هو التعاون. الذكاء الاصطناعي هو الأنسب للتعامل مع المهام المتكررة ذات الحجم الكبير، مما يحرر الموظفين البشريين للتركيز على المشكلات المعقدة التي تتطلب قدراً كبيراً من التعاطف، حيث يكون حكمهم أكثر قيمة.

تربط أفضل الأنظمة تفاعلات العملاء بمنصات إدارة المشاريع، وتحوّل المحادثات إلى مهام قابلة للتنفيذ. وهذا يتيح للفرق تتبع سير عمل الحلول والتعاون في حل المشكلات في مساحة عمل موحدة مثل ClickUp.

تفهم الذكاء الاصطناعي التخاطبي اللغة الطبيعية وتستجيب لها بناءً على البيانات والنصوص الموجودة مسبقًا. يذهب الذكاء الاصطناعي التوليدي إلى أبعد من ذلك من خلال إنشاء محتوى جديد تمامًا وذو صلة بالسياق، مثل الردود المخصصة على البريد الإلكتروني أو تدفقات المحادثات الديناميكية.