Các dịch vụ đầu tiên rất đơn giản. Một vòng quay, một kênh, và sau đó là sao lưu.
Tuy nhiên, khi công ty của bạn có hàng chục microservices, nhiều khu vực và mô hình quyền sở hữu phân tầng, việc nâng cấp thủ công không còn là một quy trình làm việc mà trở thành một rủi ro.
Hướng dẫn này giải thích cách tự động hóa quy trình nâng cấp sự cố sao cho phù hợp với quy mô tổ chức kỹ thuật của bạn mà không gây ra lỗ hổng trong hệ thống trực ca.
Và chúng ta cũng sẽ tìm hiểu cách ClickUp có thể được tích hợp vào việc xây dựng một hệ thống nâng cấp sự cố mà các nhóm kỹ thuật của bạn có thể tin tưởng. 🎯
⭐ Tính năng mẫu nổi bật
Phản ứng nhanh chóng và hiệu quả trong các tình huống khẩn cấp, từ thiên tai đến vi phạm dữ liệu, bằng cách sử dụng mẫu Kế hoạch Hành động Sự cố (IAP) của ClickUp.
Mẫu này cung cấp các phần đã được định nghĩa sẵn để:
- Xác định mục tiêu của sự cố và ưu tiên phản hồi.
- Xây dựng cấu trúc chỉ huy rõ ràng
- Phối hợp các hoạt động giữa các nhóm trong thời gian thực.
- Ghi lại các quyết định, dòng thời gian thực hiện và các cập nhật quan trọng ngay khi chúng xảy ra.
- Kết nối với quá trình nâng cấp và theo dõi.
Và vì nó được tích hợp trong ClickUp, nó hoạt động như một tài liệu chỉ huy sự cố trực tuyến, không phải là một danh sách kiểm tra tĩnh.
Tại sao nên tự động hóa quy trình nâng cấp sự cố?
Khi nhóm của bạn quản lý các hệ thống phức tạp với các cam kết dịch vụ (SLAs) nghiêm ngặt, việc xử lý sự cố thủ công chỉ làm chậm tiến độ. Tự động hóa quy trình xử lý sự cố giúp quá trình phản hồi trở nên dự đoán được và ít căng thẳng hơn, ngay cả trong các tình huống khẩn cấp.
Dưới đây là lý do tại sao bạn cần tự động hóa quy trình nâng cấp sự cố của tổ chức. 👇
Rủi ro của việc nâng cấp thủ công
Khi phải đối phó với hàng chục dịch vụ, nhiều ca trực luân phiên và quyền sở hữu liên tục thay đổi, các bước do con người thực hiện nhanh chóng trở thành vấn đề.
Những sai lầm thường gặp bao gồm:
- Thông báo bị bỏ lỡ hoặc chậm trễ khi ai đó bỏ qua email, tin nhắn SMS hoặc thông báo khi trò chuyện.
- Sự nhầm lẫn trong quá trình chuyển giao, đặc biệt khi các quy trình nâng cấp sự cố không được ghi chép rõ ràng.
- Nâng cấp sự cố đến nhóm sai vì bản đồ quyền sở hữu chưa được cập nhật.
- Nút thắt cổ chai do phụ thuộc vào một người để 'đẩy cảnh báo tiếp tục'.
📖 Xem thêm: Cách viết báo cáo sự cố
Lợi ích của việc tự động hóa
Tự động hóa ITSM mang lại cấu trúc và động lực cho các quy trình nâng cấp sự cố của bạn. Thay vì hy vọng ai đó sẽ phát hiện cảnh báo, hệ thống của bạn sẽ thực thi một chuỗi thao tác đã được định nghĩa sẵn một cách tức thì và nhất quán.
Dưới đây là những lợi ích mà các nhóm nhận được khi sử dụng trí tuệ nhân tạo (AI) để tự động hóa các công việc:
- Thời gian phản hồi nhanh hơn vì các cảnh báo được gửi đến đúng người hoặc nhóm trong vòng vài giây.
- Thực hiện nhất quán các bước nâng cấp, ngay cả vào lúc 3 giờ sáng, khi quá trình ra quyết định chậm hơn.
- Tính năng sao lưu tích hợp đảm bảo các nhân viên sao lưu sẽ được thông báo nếu nhân viên trực chính không nhận được cảnh báo.
- Tầm nhìn rõ ràng giữa các nhóm vì mọi người đều hiểu luồng các quy trình nâng cấp sự cố.
- Giảm thiểu việc xử lý sự cố khẩn cấp và tạo ra trải nghiệm trực ca dự phòng dự đoán được hơn.
📖 Xem thêm: Ví dụ về Kế hoạch Tiếp tục Hoạt động Kinh doanh
Giảm thiểu mệt mỏi do cảnh báo và sự giám sát của con người
Mệt mỏi do cảnh báo làm suy giảm hiệu quả của ca trực. Khi nhóm của bạn nhận quá nhiều cảnh báo hoặc vì những lý do không chính đáng, họ sẽ ngừng phản hồi một cách khẩn trương. Tự động hóa giúp lọc và nâng cấp chỉ những vấn đề thực sự cần sự can thiệp của con người.
Với logic nâng cấp tự động hóa:
- Các cảnh báo có tín hiệu yếu hoặc trùng lặp sẽ bị ẩn trước khi đến tay người trực ca.
- Các quy tắc dựa trên mức độ nghiêm trọng đảm bảo rằng các vấn đề nhỏ không làm phiền ai một cách không cần thiết.
- Các cảnh báo chỉ được nâng cấp nếu hệ thống phát hiện không có phản hồi trong khoảng thời gian đã định.
- Các nhóm sẽ dành ít thời gian hơn cho việc phân loại các vấn đề không quan trọng và tập trung nhiều hơn vào việc giải quyết các vấn đề thực sự.
Hỗ trợ tuân thủ SLA và chính sách trực ca
Tự động hóa quy trình nâng cấp giúp dễ dàng tuân thủ các quy định mà không cần giám sát thủ công liên tục. Đối với các nhà lãnh đạo vận hành CNTT quản lý các cam kết SLA nghiêm ngặt hoặc cam kết độ tin cậy nội bộ, AI đóng vai trò như một rào cản an toàn, đảm bảo tuân thủ các hành vi mong đợi. Nó giúp bạn:
- Đảm bảo các thông báo sự cố tuân thủ các quy tắc đã định trước cho việc định tuyến.
- Tự động duy trì dòng thời gian phản hồi theo thỏa thuận dịch vụ (SLA) với các bước nâng cấp được lên lịch.
- Áp dụng lịch trực ca mà không cần dựa vào các bảng tính lỗi thời.
- Tạo nhật ký kiểm tra cho mọi cảnh báo, quy trình nâng cấp và xác nhận.
🎥 Muốn tự động hóa toàn bộ quy trình xử lý sự cố mà không cần can thiệp thủ công? Super Agents sẽ giúp bạn. 👇🏼
🔍 Bạn có biết? Trung tâm Điều khiển Nhiệm vụ của NASA hoạt động dựa trên logic tự động hóa quy trình nâng cấp sự cố. Nếu dữ liệu telemetry vượt quá phạm vi giới hạn, hệ thống sẽ tự động chuyển các cảnh báo đến các chuyên gia theo lĩnh vực chuyên môn.
Chính sách nâng cấp sự cố trong quản lý sự cố là gì?
Chính sách nâng cấp là một bộ quy tắc được định nghĩa trước, xác định ai sẽ được thông báo, thời điểm thông báo và cách trách nhiệm được chuyển lên cấp trên hoặc giữa các nhóm.
Hãy xem nó như một bản đồ hướng dẫn có cấu trúc giúp sự cố không bị đình trệ, đảm bảo các chuyên gia phù hợp tham gia vào đúng thời điểm và hỗ trợ nhóm đáp ứng các cam kết dịch vụ (SLAs).
Một chính sách quản lý nâng cấp sự cố được cấu trúc tốt thường bao gồm:
- Định tuyến dựa trên quy tắc xác định người tiếp theo sẽ xử lý sự cố khi ai đó không xác nhận hoặc không thể giải quyết sự cố.
- Các trình kích hoạt theo thời gian tự động nâng cấp sau 5, 15 hoặc 30 phút tùy theo mức độ nghiêm trọng.
- Phương thức thông báo như cuộc gọi điện thoại, tin nhắn SMS, trò chuyện trực tuyến hoặc email.
- Các cấp độ của kế hoạch nâng cấp: Cấp độ 1 (nhân viên trực ca chính) > Cấp độ 2 (kỹ sư cấp cao/chuyên gia) > Cấp độ 3 (lãnh đạo).
- Yêu cầu về tài liệu để các nhân viên mới có thể tiếp quản mà không mất đi bối cảnh quan trọng.
Các loại chính sách nâng cấp
Dưới đây là các loại chính sách cơ bản mà nhóm của bạn cần nắm rõ:
1. Quy trình nâng cấp theo cấp bậc (Dọc)
Các cảnh báo được chuyển lên cấp trên trong hệ thống chỉ huy, từ kỹ sư cấp dưới đến chuyên gia cấp cao và lãnh đạo. Sử dụng tính năng này khi tình huống yêu cầu chuyên môn sâu hơn, quyền quyết định hoặc tính năng hiển thị của lãnh đạo.
2. Nâng cấp hàm (Ngang)
Thay vì được chuyển lên cấp trên, cảnh báo sẽ được chuyển ngang qua các nhóm đến hàm chịu trách nhiệm về hệ thống bị ảnh hưởng. Điều này lý tưởng cho các sự cố liên quan đến một lĩnh vực cụ thể, chẳng hạn như cơ sở dữ liệu, mạng, thanh toán hoặc API.
3. Quy trình nâng cấp dựa trên thời gian
Đây là nền tảng của hầu hết các hệ thống tự động hóa. Trong loại này, cảnh báo sẽ được chuyển sang cấp độ tiếp theo sau một khoảng thời gian cụ thể, thường liên kết trực tiếp với các thỏa thuận cấp độ dịch vụ (SLAs). Điều này đặc biệt quan trọng khi bạn cần đảm bảo phản hồi kịp thời ngoài giờ làm việc.
4. Quy trình nâng cấp dựa trên tác động
Quy trình nâng cấp dựa trên tác động phụ thuộc vào mức độ nghiêm trọng hoặc tác động kinh doanh, chứ không phải phân cấp hoặc thời gian. Nó hữu ích cho các sự cố ngừng hoạt động, lỗi thanh toán, vấn đề liên quan đến khách hàng hoặc vi phạm bảo mật.
5. Nâng cấp song song
Tại đây, nhiều người hoặc nhóm sẽ được thông báo đồng thời. Quy trình nâng cấp song song được áp dụng cho các vấn đề có mức độ nghiêm trọng cao yêu cầu sự tham gia của nhiều chuyên môn khác nhau hoặc trong các tình huống mà bất kỳ sự chậm trễ nào cũng không thể chấp nhận được.
🔍 Bạn có biết? Một nghiên cứu gần đây về tín hiệu cảnh báo cho thấy rằng các cảnh báo cực kỳ nổi bật hoặc 'lớn/sáng' có thể làm chậm thời gian phản ứng, đặc biệt nếu cảnh báo đó là bất ngờ. Tuy nhiên, một khi loại cảnh báo trở nên dự kiến (tức là một phần của hệ thống nâng cấp/thông báo được thiết kế sẵn), thời gian phản ứng được cải thiện. Điều này cho thấy rằng khi tự động hóa các đường dẫn nâng cấp, bạn không nên chỉ tràn ngập mọi người bằng các cảnh báo ưu tiên cao.
Khi nào nên kích hoạt nâng cấp tự động
Bây giờ bạn đã hiểu cách cấu trúc các quy trình nâng cấp sự cố, bước tiếp theo là quyết định thời điểm các quy tắc này nên được thực thi tự động.
Dưới đây là các tình huống chính kích hoạt quy trình nâng cấp tự động, tạo nên lớp logic đằng sau các chính sách của bạn. 💁
Quy trình nâng cấp dựa trên mức độ nghiêm trọng
Quy trình nâng cấp tự động được kích hoạt khi mức độ nghiêm trọng hoặc tác động của sự cố vượt quá ngưỡng nhất định. Các sự cố có mức độ nghiêm trọng cao cần sự chú ý ngay lập tức từ cấp trên, và việc nâng cấp tự động giúp vượt qua các điểm nghẽn và đưa các chuyên gia vào quy trình trong vòng vài giây.
📌 Ví dụ: Một sự cố ngừng hoạt động toàn bộ dịch vụ, sự cố cổng thanh toán hoặc sự suy giảm nghiêm trọng ảnh hưởng đến nhiều người dùng hoặc hệ thống cốt lõi đòi hỏi phải có quy trình nâng cấp tự động.
Nâng cấp dựa trên thời gian
Nếu không có ai xác nhận hoặc giải quyết sự cố trong khoảng thời gian đã định, cảnh báo sẽ tự động được nâng cấp lên cấp độ tiếp theo. Điều này giúp tránh tình trạng các phiếu yêu cầu bị ứ đọng, đặc biệt là ngoài giờ công việc bình thường hoặc khi nhân viên phản hồi đầu tiên không có mặt hoặc quá tải.
📌 Ví dụ: Sau 10-15 phút không có phản hồi, sự cố sẽ được nâng cấp từ nhân viên phản hồi ban đầu lên kỹ sư cấp cao; sau 30-60 phút nữa mà vẫn chưa được giải quyết, sự cố sẽ được nâng cấp thêm.
Nâng cấp theo ngữ cảnh
Quy trình nâng cấp sự cố này xem xét các thuộc tính bối cảnh của sự cố, chẳng hạn như dịch vụ hoặc hệ thống bị ảnh hưởng, chủ sở hữu dịch vụ, phân khúc khách hàng bị ảnh hưởng (nội bộ so với bên ngoài, VIP so với thông thường) hoặc lĩnh vực chức năng (cơ sở dữ liệu, mạng, tích hợp). Dựa trên bối cảnh đó, các cảnh báo được chuyển đến người phản hồi hoặc nhóm phù hợp nhất.
Tại đây, bạn tránh làm quá tải các nhóm với các sự cố không liên quan, giảm thời gian phản hồi và đảm bảo các chuyên gia xử lý các vấn đề trong lĩnh vực chuyên môn của họ.
📌 Ví dụ: Một sự gia tăng đột biến về độ trễ trong dịch vụ thanh toán nên thông báo trực tiếp cho nhóm thanh toán, hoặc một lỗi phía sau trong microservice thanh toán nên thông báo cho nhóm thanh toán.
Quy trình nâng cấp dựa trên metadata
Các công cụ cảnh báo và xử lý sự cố hiện đại thu thập metadata như nguồn gốc (công cụ giám sát hoặc quy tắc cảnh báo nào đã kích hoạt), danh tính người dùng/khách hàng, địa điểm, tần suất lịch sử của các sự cố tương tự hoặc nhãn. Điều này giúp bạn áp dụng logic chi tiết và thông minh hơn thay vì dựa vào các quy tắc dựa trên mức độ nghiêm trọng hoặc thời gian một cách cứng nhắc.
📌 Ví dụ: Các cảnh báo lặp lại từ cùng một hệ thống con có thể cho thấy một vấn đề sâu sắc, mang tính hệ thống, đòi hỏi phải nâng cấp nhanh chóng. Hoặc, các cảnh báo cho khách hàng VIP có thể kích hoạt các thông báo bổ sung.
Kết hợp các điều kiện kích hoạt để xây dựng các chính sách nâng cấp thông minh và linh hoạt
Trên thực tế, nhiều nhóm không chỉ dựa vào một loại kích hoạt duy nhất. Thay vào đó, họ xây dựng các chính sách nâng cấp sự cố kết hợp giữa mức độ nghiêm trọng, thời gian, bối cảnh và quy tắc metadata.
Cách tiếp cận theo lớp này cho phép các nhóm tạo ra các chính sách nâng cấp sự cố vừa linh hoạt (nhanh chóng khi cần thiết) vừa thông minh (lựa chọn để giảm thiểu thông tin không cần thiết), từ đó cải thiện kết quả xử lý sự cố và phân bổ tài nguyên hiệu quả hơn.
🔍 Bạn có biết? Vào thế kỷ 18, các thủy thủ đoàn hải quân đã sử dụng một chuỗi nâng cấp nghiêm ngặt trong các tình huống khẩn cấp. Nếu một thủy thủ cấp thấp phát hiện nguy hiểm, họ sẽ rung chuông và truyền tin lên phân cấp cho đến khi thuyền trưởng đưa ra quyết định cuối cùng.
Cách thiết kế các quy trình nâng cấp sự cố hiệu quả
Thiết kế quy trình nâng cấp sự cố là việc xây dựng một hệ thống có thể định tuyến các cảnh báo đúng đến đúng người một cách đáng tin cậy với ít rào cản nhất.
Dưới đây là một khung làm việc thực tiễn, từng bước mà bạn có thể áp dụng trong các môi trường phức tạp, phân phối.
P.S. Chúng tôi cũng sẽ tìm hiểu cách một số tính năng của ClickUp có thể hỗ trợ bạn trong việc này! 🤩
Bước #1: Xác định rõ các tiêu chí, cấp độ và trách nhiệm nâng cấp sự cố
Bắt đầu bằng cách xác định những yếu tố cấu thành một sự cố cần được nâng cấp. Lập tài liệu các tiêu chí khách quan để mọi kỹ sư trực ca, dù là người mới bắt đầu ở cấp độ L1 hay kỹ sư SRE giàu kinh nghiệm, đều hiểu mức độ nghiêm trọng của sự cố theo cùng một cách.
Điều này cung cấp một quy trình nâng cấp rõ ràng, loại bỏ sự mơ hồ và đảm bảo tự động hóa chỉ được kích hoạt khi thực sự cần thiết.
Bao gồm các tiêu chí như:
- Ngưỡng mức độ nghiêm trọng: Dịch vụ ngừng hoạt động, lỗi thanh toán, vấn đề xác thực, hỏng dữ liệu và cảnh báo bảo mật.
- Tác động: Sự cố ảnh hưởng đến khách hàng, suy giảm chất lượng dịch vụ nội bộ, lỗi API của đối tác, tuân thủ quy định hoặc rủi ro an toàn.
- Bối cảnh quan trọng đối với kinh doanh: Tác động đến khách hàng có giá trị cao, các luồng ảnh hưởng đến doanh thu, hệ thống có rủi ro cao (ví dụ: thanh toán, hóa đơn).
Sau khi các tiêu chí và điều kiện kích hoạt được xác định, hãy xác định ai sẽ nhận được cảnh báo và trách nhiệm của họ tại mỗi điểm nâng cấp.
Xác định rõ các cấp độ:
- Cấp độ 1 (quản lý sự cố trực ca chính): Là người phản hồi đầu tiên và chịu trách nhiệm xác nhận, phân loại ban đầu và thực hiện các nỗ lực khắc phục.
- Cấp độ hai (sao lưu/chuyên gia/chuyên gia kỹ thuật): Cung cấp kiến thức kỹ thuật chuyên sâu và giải quyết các vấn đề hệ thống phức tạp.
- Cấp độ ba (quản lý kỹ thuật/lãnh đạo): Giám sát các sự cố nghiêm trọng, phê duyệt các hành động quan trọng, phối hợp giao tiếp giữa các nhóm và kích hoạt quy trình nâng cấp nhà cung cấp nếu cần thiết.
🚀 Lợi thế của ClickUp: Sử dụng ClickUp Docs để duy trì một nguồn thông tin duy nhất cho các tiêu chí, cấp độ và trách nhiệm nâng cấp sự cố, đồng thời ghi chép vai trò và trách nhiệm, bao gồm ai:
- Xác nhận và giảm thiểu
- Liên lạc với các bên liên quan
- Xử lý các trường hợp nâng cấp từ nhà cung cấp hoặc đối tác bên ngoài.
- Chỉ đạo hoạt động xử lý sự cố
Bạn cũng có thể liên kết các vai trò cụ thể này với các nhiệm vụ ClickUp liên quan để duy trì sự kết nối về ngữ cảnh.
Xây dựng cơ sở kiến thức của riêng bạn:
Sau khi các tiêu chí nâng cấp và quyền sở hữu được xác định, các nhóm cần có một phương pháp nhất quán để ghi nhận, theo dõi và phân tích các sự cố kỹ thuật. Mẫu Báo cáo Sự cố ClickUp cung cấp một hệ thống có cấu trúc, dễ truy cập để ghi chép các sự cố IT và vận hành tại một nơi duy nhất.
Được tích hợp trong ClickUp Docs, công cụ này giúp các nhóm phản ứng sự cố ghi chép các chi tiết quan trọng như mức độ nghiêm trọng của sự cố, dịch vụ bị ảnh hưởng, dòng thời gian, tóm tắt nguyên nhân gốc rễ, các bước khắc phục và các hành động theo dõi.
Bước #2: Chuẩn hóa quy trình tạo/lập sự cố
Trước khi các quy trình nâng cấp sự cố được kích hoạt, nhóm của bạn cần có một phương pháp đáng tin cậy để thu thập, chuẩn hóa và bổ sung dữ liệu sự cố. Nếu bản ghi sự cố ban đầu không đầy đủ hoặc không nhất quán, ngay cả logic nâng cấp sự cố phức tạp nhất cũng sẽ thất bại.
Tiêu chuẩn hóa nên:
- Phân loại các cảnh báo đến: Chuyển đổi các cảnh báo thành các Trường Tùy chỉnh nhất quán như mức độ nghiêm trọng, danh mục, dịch vụ bị ảnh hưởng, loại sự cố và trạng thái xác nhận.
- Tự động bổ sung thông tin cho sự cố: Nhập các metadata, bao gồm cụm, ID triển khai, chủ sở hữu dịch vụ hoặc các phụ thuộc.
- Đảm bảo mỗi sự cố đều ghi lại bối cảnh: Ghi lại người báo cáo, cách phát hiện, môi trường (sản xuất/thử nghiệm) và bất kỳ nhật ký hoặc ảnh chụp màn hình liên quan nào.
Tạo biểu mẫu ClickUp trực tiếp từ danh sách nơi các sự cố đang được theo dõi và thiết kế nó để phản ánh thực tế hoạt động của bạn và dữ liệu liên quan mà logic nâng cấp sự cố của bạn phụ thuộc vào. Bằng cách này, thay vì các tin nhắn rời rạc trên trò chuyện, email hoặc bảng điều khiển, mỗi sự cố sẽ được nhập vào hệ thống của bạn dưới một định dạng nhất quán mà tự động hóa có thể xử lý một cách đáng tin cậy.
Nhóm các trường thông tin một cách có chủ đích để mỗi sự cố được bối cảnh hóa đầy đủ:
- Xác định (tiêu đề, tóm tắt)
- Phân loại (mức độ nghiêm trọng, loại sự cố, dịch vụ bị ảnh hưởng)
- Nguồn (theo dõi, người dùng, API)
- Bằng chứng (nhật ký, ảnh chụp màn hình)
- Bối cảnh kinh doanh (Cấp độ SLA, tác động đến khách hàng)
Mỗi lần gửi biểu mẫu sẽ tự động tạo một nhiệm vụ ClickUp mới, với tất cả các phản hồi được ánh xạ vào các Trường Tùy chỉnh của ClickUp. Điều này đảm bảo rằng các sự cố được chuẩn hóa ngay từ khi tạo/lập, loại bỏ sự mơ hồ và loại bỏ nhu cầu phản hồi sự cố thủ công.
Sau khi các công việc được tạo, bạn có thể sử dụng Trường Tùy chỉnh để phân loại và ưu tiên (ví dụ: mức độ nghiêm trọng, tác động, nhóm phản hồi) và định nghĩa Trạng thái Tùy chỉnh ClickUp phản ánh các giai đoạn sự cố của bạn (Mới > Phân loại > Điều tra > Giảm thiểu > Đã giải quyết).
Bước #3: Xây dựng quy trình nâng cấp sự cố (tức là trình tự + thời gian + kênh)
Đây là phần cốt lõi của quy trình. Xây dựng quy trình theo các giai đoạn, trong đó mỗi giai đoạn xác định ai sẽ được thông báo, qua kênh nào và sau bao lâu nếu không có phản hồi hoặc giải quyết.
- Xác định 'thời gian chờ xác nhận' và 'thời gian chờ giải quyết'.
Dưới đây là một ví dụ về quy trình làm việc:
- Giai đoạn 1: Nhân viên trực ca đầu tiên được thông báo ngay lập tức qua tin nhắn SMS/kênh trò chuyện cần xác nhận trong vòng 5-10 phút.
- Giai đoạn hai: Nếu không có phản hồi hoặc không có hành động trong vòng 15-20 phút tiếp theo, nâng cấp lên nhóm sao lưu/SRE và kỹ sư cấp cao qua tin nhắn SMS/kênh trò chuyện/email.
- Giai đoạn ba: Nếu sự cố vẫn chưa được giải quyết sau 30-60 phút tiếp theo, hãy nâng cấp lên quản lý kỹ thuật/lãnh đạo và tùy chọn kích hoạt kênh 'sự cố nghiêm trọng'.
- Quyết định xem quy trình nâng cấp sự cố nên 'lặp lại' (thông báo lại cho cùng cấp độ) hay 'tiếp tục sang cấp độ tiếp theo'.
- Đối với các sự cố quan trọng, cài đặt thông báo lặp lại cho đến khi có người phản hồi. Đối với các sự cố có mức độ ưu tiên thấp hơn, bạn có thể muốn sử dụng một luồng nâng cấp duy nhất.
- Đảm bảo quy trình được ghi chép bằng mẫu phản hồi dịch vụ khách hàng và có thể truy cập được cho tất cả nhân viên liên quan.
❗️ Ghi chú: Thời gian chờ xác nhận là khoảng thời gian mà người phản hồi đầu tiên phải xác nhận đã nhận được cảnh báo, trong khi thời gian chờ giải quyết là khoảng thời gian mà nhóm phải khắc phục hoặc giảm thiểu vấn đề trước khi quy trình nâng cấp tiếp theo được kích hoạt.
Bước #4: Tích hợp tự động hóa và hỗ trợ công cụ
Sau khi các tiêu chí, quy trình phân loại và tiêu chuẩn nâng cao đã được thiết lập, bước tiếp theo là kích hoạt quy trình nâng cấp mà không cần phụ thuộc vào con người để nhớ thời điểm hoặc đối tượng cần nâng cấp. Đây chính là lúc ClickUp tự động hóa trở thành phần cốt lõi của quy trình làm việc của bạn.
Bạn có thể cài đặt các cơ hội tự động hóa phản ứng với các tín hiệu tương tự mà nhóm của bạn sử dụng trong các sự cố. Dưới đây là một số ví dụ:
- Nếu mức độ nghiêm trọng được cập nhật lên SEV-1 ➡️ Ngay lập tức giao nhiệm vụ cho SRE cấp cao + thông báo qua kênh trò chuyện trực ca.
- Nếu trạng thái không thay đổi trong X phút ➡️ Kích hoạt quy trình nâng cấp lên cấp độ tiếp theo
- Nếu ngày đáo hạn trôi qua (ví dụ: ngày đáo hạn xác nhận) ➡️ Nâng cấp lên cấp độ 2
Và đây là nơi ClickUp Brain đưa mọi thứ lên một tầm cao mới. Nó sử dụng ngữ cảnh từ không gian làm việc của bạn để cung cấp câu trả lời tức thì, tự động tạo cập nhật và hỗ trợ truy cập kiến thức.
Sử dụng các công cụ như AI Prioritize để tự động đánh giá sự cố và cài đặt mức độ ưu tiên chính xác dựa trên logic của riêng bạn. Ví dụ về các lệnh:
- Nếu sự cố ảnh hưởng đến hoạt động sản xuất và gây ảnh hưởng đến khách hàng, hãy cài đặt mức ưu tiên: Khẩn cấp.
- Nếu người được giao nhiệm vụ là nhóm SRE và nhật ký đề cập đến 'độ trễ', hãy cài đặt Mức độ ưu tiên: Cao.
- Nếu mô tả bao gồm các từ khóa bảo mật như 'vi phạm', hãy cài đặt Ưu tiên: Khẩn cấp.
Và sau khi ưu tiên được cài đặt, AI Assign sẽ tự động phân công sự cố dựa trên các điều kiện bạn đã định nghĩa.
Bạn có thể tạo các lời nhắc như:
- Nếu mức độ ưu tiên là Cấp bách và dịch vụ bị ảnh hưởng chứa 'thanh toán', giao cho Kỹ sư Hệ thống Cấp cao (Senior SRE).
- Nếu loại sự cố là cơ sở dữ liệu và khu vực là US-East, giao cho nhóm trực ca cơ sở dữ liệu.
- Nếu tên công việc bao gồm từ 'bảo mật', hãy giao nó cho Trưởng nhóm SecOps.
Thử nghiệm các lệnh này trên ba công việc đầu tiên trước khi áp dụng cho toàn bộ danh sách công việc.
🚀 Lợi thế của ClickUp: Triển khai các bot tự động hóa thông minh hoạt động bên trong Không gian Làm việc của bạn và phản hồi các hoạt động thời gian thực với ClickUp Super Agents.
Họ hoàn toàn nắm rõ các công việc, tài liệu, trò chuyện và quy trình của bạn, vì vậy mọi hành động tự động hóa đều được thực hiện trong bối cảnh cụ thể.
Ví dụ, bạn có thể đặt một Team StandUp Agent trong thư mục ‘Production Incidents Folder’ để nó tự động đăng tóm tắt hàng ngày vào mỗi sáng. Nhóm của bạn sẽ nhận được bản tóm tắt tức thì hiển thị số lượng sự cố đã mở, những sự cố nào vẫn chưa được giải quyết và những thay đổi đã xảy ra trong 24 giờ qua.
Bây giờ, kết hợp điều đó với một Ambient Answers Agent trong kênh ‘#incident-room’ của bạn. Khi các nhân viên phản hồi đặt câu hỏi như ‘Sổ tay SEV-1 ở đâu?’ hoặc ‘API này đã từng bị lỗi trước đây chưa?’, nó sẽ truy xuất từ kiến thức trong Không gian Làm việc của bạn để cung cấp câu trả lời tức thì và chính xác.
Bước #5: Tiêu chuẩn hóa các kênh giao tiếp
Khi sự cố được nâng cấp, cách thức và nơi nhóm giao tiếp quan trọng không kém việc ai được thông báo. Nếu không có các kênh tiêu chuẩn, các cập nhật có thể bị mất, quyết định bị trùng lặp và các bên liên quan nhận được thông tin mâu thuẫn.
Xác định các kênh nâng cấp rõ ràng cho từng giai đoạn của vòng đời sự cố và áp dụng chúng một cách nhất quán trên các nhóm:
| Tiêu chí | Tên kênh | Mục đích |
| Phát hiện sự cố mức độ SEV-1 hoặc SEV-2 | #sự_cố_quan_trọng | Không gian trung tâm dành cho các cảnh báo mức độ nghiêm trọng cao và phân loại khẩn cấp. |
| Đang tiến hành khắc phục sự cố | #phòng_điều_hành_sự_cố | Trung tâm hợp tác thời gian thực cho kỹ sư, sản phẩm, kiểm thử chất lượng (QA) và hỗ trợ. |
| Yêu cầu hiển thị của lãnh đạo | #quản_lý_sự_cố | Cập nhật thông tin quan trọng cho quản lý và lãnh đạo |
| Cần có giao tiếp với khách hàng | #incident-comms | Không gian để soạn thảo, xem xét và đồng bộ hóa các thông tin liên lạc với khách hàng bên ngoài. |
| Quá trình đánh giá sau sự cố đã được khởi động | #incident-retro | Thảo luận có cấu trúc về ghi chú đánh giá, bài học kinh nghiệm và các mục cần thực hiện. |
Mỗi kênh có đối tượng và mục đích cụ thể, giúp các nhóm giảm thiểu thông tin không cần thiết đồng thời đảm bảo các nhóm liên quan được thông báo kịp thời.
🚀 Lợi thế của ClickUp: Tích hợp chiến lược kênh của bạn với lớp giao tiếp tích hợp sẵn thông qua ClickUp Trò chuyện. Mọi cảnh báo, cập nhật và quyết định đều được liên kết trực tiếp với công việc, danh sách công việc hoặc không gian sự cố nơi công việc diễn ra.
Dưới đây là cách ClickUp Trò Chuyện nâng cao quy trình xử lý sự cố của bạn:
- Tạo các chủ đề trò chuyện chuyên dụng cho các cuộc thảo luận quan trọng, phòng điều hành, lãnh đạo hoặc giao tiếp với khách hàng.
- Chuyển đổi tin nhắn trò chuyện thành nhiệm vụ ClickUp ngay lập tức, đảm bảo các quyết định và việc theo dõi không bị lạc trong cuộc hội thoại.
- Tham gia các cuộc gọi âm thanh hoặc video nhanh chóng với ClickUp SyncUps để phối hợp xử lý sự cố trực tiếp hoặc báo cáo cho lãnh đạo.
- Đăng 'Thông báo' hoặc cập nhật để thông báo trạng thái sự cố cấp cao trên toàn công ty.
- Gắn thẻ đồng nghiệp, đính kèm ảnh chụp màn hình và tệp đính kèm nhật ký trực tiếp trong trò chuyện, giữ thông tin kỹ thuật luôn sẵn sàng.
Bước #6: Kiểm tra, đánh giá và hoàn thiện quy trình nâng cấp sự cố của bạn
Các chính sách nâng cấp phải được điều chỉnh theo sự phát triển của hệ thống. Dưới đây là những việc cần làm định kỳ:
| Hoạt động | Những gì cần kiểm tra hoặc xem xét | Tại sao điều này quan trọng |
| Bài tập ứng phó khẩn cấp (hàng quý) | Mô phỏng các sự cố cấp độ P1 và P2, kiểm tra thời gian và đường dẫn nâng cấp. | Đảm bảo các quy trình tự động hóa và nâng cấp sự cố hoạt động hiệu quả ngay cả trong điều kiện áp lực cao. |
| Xác thực quy trình nâng cấp sự cố | Kiểm tra các trường hợp nâng cấp không có lối thoát hoặc thiếu người chịu trách nhiệm. | Ngăn chặn sự cố bị đình trệ do thiếu khả năng hiển thị. |
| Các bộ đếm thời gian cho quy trình xác nhận và giải quyết | So sánh các bộ đếm thời gian đã cấu hình với thời gian trung bình để xử lý sự cố (MTTA) và thời gian trung bình để khắc phục sự cố (MTTR) thực tế. | Giữ cho thời gian nâng cấp sự cố hợp lý và hiệu quả. |
| Đánh giá mệt mỏi do cảnh báo | Xác định các nhân viên phản hồi nhận được quá nhiều hoặc các cảnh báo lặp lại. | Giảm thiểu tình trạng kiệt sức và bỏ lỡ các cảnh báo quan trọng. |
| Độ chính xác về mức độ nghiêm trọng và ưu tiên | Kiểm tra xem các sự cố đã được phân loại chính xác hay chưa. | Cải thiện quy trình định tuyến, tốc độ phản hồi và độ chính xác của việc nâng cấp sự cố. |
| Theo dõi sau sự cố | Đảm bảo các mục từ các buổi đánh giá sau sự cố được hoàn thành. | Ngăn chặn các sự cố lặp lại và sự cố hệ thống. |
Công cụ và tích hợp cho tự động hóa nâng cấp sự cố
Phần này hướng dẫn bạn sử dụng phần mềm quản lý sự cố giúp phát hiện sự cố nhanh hơn, định tuyến chúng ngay lập tức và giữ cho mọi nhóm luôn cập nhật mà không cần theo dõi thủ công.
1. ClickUp (Phù hợp nhất để thống nhất các quy trình nâng cấp sự cố đa chức năng vào một không gian làm việc sự cố kết nối)
Các phương pháp nâng cấp sự cố truyền thống buộc các nhóm phải xử lý email, bảng tính, chủ đề trò chuyện và các ghi chú rời rạc, khiến việc có được chế độ xem rõ ràng, thời gian thực về tình hình trở nên gần như bất khả thi.
Phần mềm Quản lý Nhiệm vụ ClickUp cho Quản lý Nâng Cấp loại bỏ sự lộn xộn bằng cách tập trung tất cả chi tiết nâng cấp vào một không gian làm việc duy nhất, có tổ chức.
Hãy cùng xem qua một số tính năng của phần mềm quản lý tài sản CNTT giúp ClickUp có vị trí hàng đầu trong việc quản lý các trường hợp leo thang khối lượng lớn và quy trình xử lý sự cố phức tạp đối với các nhóm quản lý.
Công việc theo cách của bạn
Xem các công việc của bạn từ nhiều góc độ khác nhau để phù hợp với nhu cầu hoạt động của bạn với chế độ xem ClickUp:
- Xem dạng danh sách ClickUp để các nhà lãnh đạo SRE có thể sắp xếp sự cố theo mức độ nghiêm trọng, thời gian còn lại của SLA hoặc nhóm trực ca để phân loại nhanh chóng.
- Sử dụng chế độ xem Bảng ClickUp để các quản lý kỹ thuật có thể hình dung quá trình chuyển giao và quyền sở hữu của nhóm trong quá trình nâng cấp sự cố.
- ClickUp chế độ xem Gantt dành cho các nhà lãnh đạo chương trình để lập bản đồ các cột mốc giải quyết và mối quan hệ phụ thuộc giữa các dịch vụ.
- Chế độ xem Khối lượng công việc ClickUp dành cho người lập lịch trực ca, giúp đảm bảo kỹ sư không bị quá tải trong các khung thời gian sự cố có lưu lượng cao.
Chuyển đổi các cuộc thảo luận trong cuộc họp thành hành động
Trong quá trình nâng cấp sự cố và đánh giá sự cố, việc ghi chép các cuộc thảo luận và các mục cần thực hiện một cách đáng tin cậy có thể là một thách thức. ClickUp AI Notetaker tự động tham gia các cuộc họp được lên lịch trong Lịch Google, Outlook, Zoom hoặc Teams, ghi lại và chuyển đổi văn bản của cuộc hội thoại.
Sau cuộc họp:
- Truy cập bản ghi chép có thể tìm kiếm và tóm tắt các mục cần thực hiện.
- Đảm bảo tính rõ ràng bằng cách sử dụng các ghi chú được lưu trữ trong ClickUp Docs. Điều này giúp dễ dàng liên kết trở lại các công việc sự cố hoặc báo cáo đánh giá sau sự cố.
- Hỏi ClickUp AI về nội dung cuộc họp để làm rõ quyết định hoặc phát hiện các việc cần theo dõi bị bỏ sót.
Kết nối với các công cụ hiện có trong hệ thống công nghệ của bạn
Phía sau hậu trường, tích hợp ClickUp và hệ sinh thái Webhooks đảm bảo kết nối liền mạch với phần còn lại của hệ thống của bạn.
Nền tảng này tích hợp sẵn với các công cụ như Slack, GitHub, Zoom và nhiều công cụ khác, đồng thời hỗ trợ Webhooks thông qua API công khai để truyền tải sự kiện (cập nhật công việc và thay đổi trạng thái) đến các dịch vụ bên ngoài hoặc các đường ống tự động hóa. Điều này giúp dễ dàng kích hoạt quy trình làm việc, đồng bộ hóa dữ liệu hoặc nâng cấp sự cố giữa các hệ thống mà không cần chuyển giao thủ công.
Tập trung tất cả các công cụ AI của bạn
Để đưa tự động hóa và ngữ cảnh lên một tầm cao mới, ClickUp BrainGPT mang trí tuệ nhân tạo ngữ cảnh vào các quy trình xử lý sự cố của bạn. Đây là ứng dụng trí tuệ nhân tạo ngữ cảnh siêu việt, hiểu rõ các công việc, tài liệu và bối cảnh lịch sử của bạn.
Với Tìm kiếm Doanh nghiệp và Ứng dụng Kết nối, bạn có thể truy cập thông tin từ không gian làm việc, Slack, Google Drive, GitHub và nhiều nguồn khác chỉ trong nháy mắt. Trong các cuộc gọi xử lý sự cố trực tiếp, tính năng Chuyển đổi Giọng nói thành Văn bản trong ClickUp cho phép bạn ghi chú hoặc hướng dẫn nâng cấp sự cố mà không cần dùng tay, đảm bảo không bỏ sót bất kỳ thông tin nào.
Bạn cũng có thể tiêu chuẩn hóa các công việc lặp lại bằng cách sử dụng Lệnh AI Tùy chỉnh và Lệnh Đã Lưu, ví dụ: ‘Tổng hợp tất cả các sự cố chưa được giải quyết và đề xuất các hành động nâng cấp.’
Các tính năng nổi bật của ClickUp
- Ưu tiên các vấn đề quan trọng: Sử dụng ClickUp Task Priorities để làm nổi bật các trường hợp khẩn cấp hoặc có tác động lớn.
- Quản lý các chuỗi nâng cấp phức tạp: Cài đặt Tính năng Phụ thuộc Nhiệm vụ ClickUp để liên kết các công việc liên quan (ví dụ: ‘Đang chờ’ hoặc ‘Chặn’) nhằm tránh các hành động sớm hoặc tắc nghẽn trong quá trình nâng cấp.
- Phân chia sự cố thành các phần có thể thực hiện được: Phân chia các bước nâng cấp thành các mục cụ thể và phân công chúng cho các nhóm thông qua các việc con lồng nhau.
- Theo dõi tốc độ giải quyết chính xác: Ghi lại và theo dõi thời gian cần thiết để xác nhận và giải quyết các công việc nâng cấp thông qua tính năng Theo dõi Thời gian Dự án của ClickUp.
Giới hạn của ClickUp
- Với nhiều tính năng, chế độ xem và tùy chọn tùy chỉnh, các nhóm thường phải đối mặt với một giai đoạn học hỏi trước khi mọi thứ trở nên trực quan.
Giá cả của ClickUp
[Bảng giá]
Đánh giá và nhận xét về ClickUp
- G2: 4.7/5 (hơn 10.300 đánh giá)
- Capterra: 4.6/5 (4.400+ đánh giá)
Người dùng thực tế nói gì về ClickUp?
Đánh giá này thực sự nói lên tất cả:
ClickUp tập hợp tất cả các công việc, dự án và giao tiếp của tôi vào một nơi duy nhất, giúp việc tổ chức công việc trở nên vô cùng dễ dàng. Tôi rất thích tính linh hoạt cao của nền tảng này—từ chế độ xem, quy trình làm việc đến bảng điều khiển—cho phép tôi tùy chỉnh không gian làm việc theo đúng nhu cầu của mình. Khả năng hợp tác thời gian thực, giao nhiệm vụ và theo dõi tiến độ mà không cần chuyển đổi công cụ là một lợi thế lớn.
ClickUp tập hợp tất cả các công việc, dự án và giao tiếp của tôi vào một nơi duy nhất, giúp việc tổ chức công việc trở nên vô cùng dễ dàng. Tôi rất thích tính linh hoạt cao của nền tảng này—từ chế độ xem, quy trình làm việc đến bảng điều khiển—cho phép tôi tùy chỉnh không gian làm việc theo đúng nhu cầu của mình. Khả năng hợp tác thời gian thực, giao nhiệm vụ và theo dõi tiến độ mà không cần chuyển đổi công cụ là một lợi thế lớn.
📮 ClickUp Insight: 21% người cho biết hơn 80% thời gian làm việc trong ngày của họ được dành cho các công việc lặp đi lặp lại. Và 20% khác cho biết các công việc lặp đi lặp lại chiếm ít nhất 40% thời gian trong ngày của họ.
Đó là gần một nửa thời gian làm việc trong tuần (41%) dành cho các công việc không yêu cầu nhiều tư duy chiến lược hay sáng tạo (như email theo dõi 👀).
Các Super Agents của ClickUp giúp loại bỏ những công việc lặp đi lặp lại. Từ việc tạo công việc, nhắc nhở, cập nhật, ghi chú cuộc họp, soạn email cho đến tạo quy trình làm việc từ đầu đến cuối! Tất cả những điều đó (và nhiều hơn nữa) có thể được tự động hóa chỉ trong nháy mắt với ClickUp, ứng dụng tất cả trong một cho công việc của bạn.
💫 Kết quả thực tế: Lulu Press tiết kiệm 1 giờ mỗi ngày cho mỗi nhân viên nhờ sử dụng tự động hóa ClickUp — dẫn đến tăng 12% hiệu quả công việc.
2. PagerDuty (Tốt nhất cho cảnh báo thời gian thực và phản hồi trực ca thông minh)
PagerDuty là nền tảng quản lý sự cố CNTT và vận hành kỹ thuật số dựa trên đám mây, giúp các nhóm nhanh chóng phát hiện, phản hồi và giải quyết các sự cố quan trọng như sự cố ngừng hoạt động hoặc mối đe dọa bảo mật. Nền tảng này cung cấp cho các nhà lãnh đạo SRE, DevOps và hỗ trợ một lộ trình rõ ràng từ tín hiệu đến giải quyết, được hỗ trợ bởi tự động hóa, phân loại dựa trên AI và các quy trình làm việc tích hợp sâu.
Các tính năng như Phân tích sự cố Jeli, Phân tích PagerDuty và Tự động hóa quy trình làm việc giúp nhóm giảm thiểu thời gian ngừng hoạt động, loại bỏ các công việc lặp đi lặp lại và học hỏi từ mỗi sự cố.
Các tính năng nổi bật của PagerDuty
- Tự động hóa việc định tuyến sự cố với tính năng Quản lý Trực ca tích hợp sẵn và các chính sách Nâng cấp Sự cố động.
- Tăng tốc quá trình phân loại sự cố bằng AIOps, công nghệ này lọc bỏ các cảnh báo không cần thiết, liên kết các sự kiện và làm nổi bật các tín hiệu quan trọng.
- Giữ cho các bên liên quan nội bộ và bên ngoài đồng bộ trạng thái thông qua Stakeholder Comms, Mẫu cập nhật trạng thái và Trang trạng thái.
- Tích hợp hệ thống công cụ của bạn với hơn 700 tích hợp và API phần mở rộng thông qua các hệ thống giám sát, ghi nhật ký, CI/CD và hỗ trợ.
Giới hạn của PagerDuty
- Số lượng cảnh báo cao nếu các tích hợp và ngưỡng thông minh không được điều chỉnh, dẫn đến nhiễu và mệt mỏi.
- Các cảnh báo trùng lặp hoặc lặp lại có thể xảy ra trong các đợt tăng đột biến, khiến việc xác nhận trở nên khó khăn hơn trong tình huống áp lực.
Giá cả của PagerDuty
- Miễn phí
- Chuyên nghiệp: $25/tháng cho mỗi người dùng
- Kinh doanh: $49/tháng cho mỗi người dùng
- Doanh nghiệp: giá cả tùy chỉnh
Đánh giá và nhận xét về PagerDuty
- G2: 4.5/5 (900+ đánh giá)
- Capterra: 4.6/5 (hơn 200 đánh giá)
Người dùng thực tế nói gì về PagerDuty?
Theo lời của một người dùng thực tế:
PagerDuty giúp cảnh báo sự cố trở nên nhanh chóng và đáng tin cậy. Nó gửi thông báo đúng lúc và giúp nhóm của chúng tôi luôn tổ chức tốt. […] PagerDuty có thể gây ồn ào khi các cảnh báo không được lọc tốt. Một số cài đặt có thể hơi phức tạp đối với người dùng mới.
PagerDuty giúp cảnh báo sự cố trở nên nhanh chóng và đáng tin cậy. Nó gửi thông báo đúng lúc và giúp nhóm của chúng tôi luôn tổ chức tốt. […] PagerDuty có thể gây ồn ào khi các cảnh báo không được lọc tốt. Một số cài đặt có thể hơi phức tạp đối với người dùng mới.
💡 Mẹo chuyên nghiệp: Tạo các trường hợp ngoại lệ ngay cả trong quy trình nâng cấp sự cố rõ ràng. Cho phép các sự cố nghiêm trọng, cảnh báo bảo mật hoặc sự cố trong môi trường được quy định nhảy trực tiếp đến các nhân viên phản ứng cấp cao hoặc chuyên môn.
3. GLPi (Phù hợp nhất cho quản lý tài sản toàn diện và vận hành dịch vụ tuân thủ ITIL)
Gestionnaire Libre de Parc Informatique (GLPi) là một nền tảng quản lý dịch vụ công nghệ thông tin (ITSM) và quản lý tài sản công nghệ thông tin (ITAM) mã nguồn mở toàn diện. Nhóm có thể hiển thị toàn bộ hạ tầng công nghệ (phần cứng, phần mềm, giấy phép và thiết bị mạng) và quản lý sự cố, yêu cầu dịch vụ và thay đổi theo các quy trình tuân thủ ITIL.
Tất cả hợp đồng và tài liệu của bạn, bao gồm bảo hành và thỏa thuận dịch vụ, được sắp xếp gọn gàng, tránh bị thất lạc giữa các hệ thống khác nhau. Nếu bạn đang quản lý trung tâm dữ liệu, GLPi thậm chí cho phép bạn hiển thị bố cục, đường dẫn cáp và sử dụng năng lượng để luôn nắm rõ tình hình diễn ra phía sau hậu trường.
Các tính năng nổi bật của GLPi
- Sử dụng các plugin GLPI Inventory, OCS Inventory hoặc FusionInventory để tự động phát hiện và lập danh mục các tài sản CNTT mới.
- Tự động hóa các công việc lặp lại, phân công vé, thông báo và các sự kiện định kỳ để giảm thiểu công việc thủ công.
- Xây dựng cơ sở kiến thức cho các câu hỏi thường gặp (FAQ), tài liệu và bài viết liên kết với vé hỗ trợ để hỗ trợ tự phục vụ và hỗ trợ kỹ thuật.
- Kết nối với Azure/Entra, Centreon, Google, OAuth2 và webhooks để đồng bộ hóa dữ liệu, kích hoạt quy trình làm việc và nâng cao cơ sở dữ liệu quản lý cấu hình (CMDB) của bạn.
Giới hạn của GLPi
- Tính tương thích của plugin có thể bị gián đoạn giữa các phiên bản, gây ra gánh nặng bảo trì.
- Các tính năng báo cáo, phân tích và xuất dữ liệu hiện tại có giới hạn và cần được cải thiện.
Giá cả của GLPi
- Giá cả tùy chỉnh
Đánh giá và nhận xét về GLPi
- G2: 4. 6/5 (30+ đánh giá)
- Capterra: 4.5/5 (hơn 40 đánh giá)
Người dùng thực tế nói gì về GLPi?
Dưới đây là chia sẻ của một người dùng:
Hệ thống quản lý tài sản CNTT và vé hỗ trợ mã nguồn mở có thể tùy chỉnh cao, với cộng đồng hỗ trợ lớn. Giao diện người dùng có thể hơi phức tạp đối với người dùng mới bắt đầu. Các plugin không phải lúc nào cũng được hỗ trợ từ các phiên bản cũ sang phiên bản mới.
Hệ thống quản lý tài sản CNTT và vé hỗ trợ nguồn mở có thể tùy chỉnh cao, đi kèm với cộng đồng hỗ trợ lớn. Giao diện người dùng có thể hơi phức tạp đối với người dùng mới bắt đầu. Các plugin không phải lúc nào cũng được hỗ trợ từ các phiên bản cũ sang phiên bản mới.
4. Splunk On-Call (Phù hợp nhất để chuyển tiếp cảnh báo giám sát trực tiếp đến kỹ sư)
Splunk On-Call cung cấp cho các nhóm kỹ thuật và nhóm trực ca một cách nhanh chóng và hiệu quả hơn để quản lý sự cố, loại bỏ nhu cầu sử dụng các quy trình xử lý vé truyền thống chậm chạp. Thay vì đẩy các cảnh báo vào một hàng đợi chung, nó tích hợp trực tiếp với hệ thống giám sát và quan sát của bạn, ngay lập tức định tuyến các vấn đề đến đúng người dựa trên lịch trình, quy tắc và bối cảnh.
Các tích hợp di động và trò chuyện giúp dễ dàng xác nhận, chuyển hướng hoặc giải quyết sự cố từ bất kỳ đâu. Và phía sau hậu trường, Splunk On-Call ghi lại chi tiết các xu hướng, mẫu đã được chứng minh và hành vi nâng cấp sự cố.
Các tính năng nổi bật của Splunk On-Call
- Mở rộng khả năng của nền tảng bằng cách sử dụng hơn 1.000 tích hợp và tiện ích bổ sung đã được kiểm duyệt từ Splunk và cộng đồng rộng lớn.
- Xây dựng các bảng điều khiển tùy chỉnh và báo cáo trực quan để theo dõi khối lượng cảnh báo, tình trạng sự cố, hiệu suất của người phản hồi và khối lượng công việc của nhóm.
- Nhanh chóng lọc các sự cố theo hoạt động của bạn, sự cố của nhóm hoặc tất cả các sự cố đang diễn ra trong tổ chức.
- Chuyển đổi giữa các chế độ xem Kích hoạt, Acknowledged và Resolved để xem tình trạng hiện tại của từng sự cố.
Giới hạn của Splunk On-Call
- Việc sắp xếp ca làm việc cho nhiều nhóm có thể trở nên phức tạp nếu các quy tắc không được định nghĩa trước.
- Khả năng tạo báo cáo sự cố chi tiết theo ngày bị giới hạn.
Giá dịch vụ Splunk On-Call
- Giá cả tùy chỉnh
Đánh giá và nhận xét về Splunk On-Call
- G2: 4. 6/5 (40+ đánh giá)
- Capterra: 4.5/5 (30+ đánh giá)
Người dùng thực tế nói gì về Splunk On-Call?
Một người dùng đã tóm tắt như sau:
Khả năng xử lý sự cố, nâng cấp và nhận nhiệm vụ từ đồng nghiệp qua ứng dụng di động thật tuyệt vời. […] Tôi mong muốn có thể lên lịch các trường hợp ngoại lệ và thay đổi lịch trình thông thường qua ứng dụng di động cho các thay đổi lịch trình khẩn cấp.
Khả năng xử lý sự cố, nâng cấp và nhận nhiệm vụ từ đồng nghiệp qua ứng dụng di động thật tuyệt vời. […] Tôi mong muốn có thể lên lịch các trường hợp ngoại lệ và thay đổi lịch trình thông thường qua ứng dụng di động cho các thay đổi lịch trình khẩn cấp.
🔍 Bạn có biết? Nguyên lý "chuyển tiếp đến người phù hợp nếu cấp độ đầu tiên không thành công" có nguồn gốc từ các tổng đài điện thoại đầu tiên: khi nhân viên tổng đài không thể kết nối cuộc gọi, hệ thống sẽ chuyển tiếp (hoặc nâng cấp) cuộc gọi đó đến một nhân viên tổng đài khác hoặc tổng đài khác.
5. ServiceNow (Phù hợp nhất cho việc điều phối quy mô doanh nghiệp với tự động hóa hỗ trợ trí tuệ nhân tạo)
ServiceNow tự động phân loại, ưu tiên và định tuyến sự cố ngay khi chúng được ghi nhận. Với các tính năng như Now Assist để đề xuất vé sự cố tự động hóa và tạo nội dung thông minh, các nhân viên phản hồi có thể giải quyết vấn đề nhanh hơn và với nhiều thông tin bối cảnh hơn.
Nó kết hợp quản lý sự cố, quản lý thay đổi và quản lý tài sản lại với nhau. Nhờ vậy, bạn có thể có chế độ xem theo thời gian thực về cách các dịch vụ được kết nối, nơi xuất hiện các điểm nghẽn và các thành phần nào có thể góp phần gây ra các sự cố lặp lại.
Các tính năng nổi bật của ServiceNow
- Giao công việc, định tuyến và theo dõi các công việc tại hiện trường thông qua Quản lý Dịch vụ Tại Hiện Trường và Không gian Làm việc của Điều phối viên.
- Tăng cường khả năng tự phục vụ cho nhân viên và khách hàng thông qua cổng thông tin tự phục vụ được hỗ trợ bởi AI Search và các trợ lý ảo.
- Sử dụng các quy trình làm việc tích hợp sẵn và công cụ low-code trong App Engine để mở rộng hoặc tùy chỉnh quy trình dịch vụ.
- Tự động hóa các công việc lặp đi lặp lại và quy trình làm việc giữa các nhóm với Flow Designer và Automation Engine.
Giới hạn của ServiceNow
- Giao diện người dùng (UI) và các tùy chọn tùy chỉnh thương hiệu trên portal có cảm giác lỗi thời hoặc hạn chế.
- Sự phụ thuộc cao vào nhân viên có kỹ năng hoặc tư vấn viên trong quá trình triển khai.
Giá dịch vụ ServiceNow
- Giá cả tùy chỉnh
Đánh giá và nhận xét về ServiceNow
- G2: 4. 4/5 (3.300+ đánh giá)
- Capterra: 4.5/5 (hơn 300 đánh giá)
Người dùng thực tế nói gì về ServiceNow?
Dưới đây là cách một người dùng mô tả:
[…] Các luồng được xây dựng sẵn là một điểm nổi bật khác đối với tôi, vì chúng tối ưu hóa quy trình và tiết kiệm thời gian đáng kể, giảm thiểu nhu cầu cấu hình tùy chỉnh và cho phép quy trình làm việc mượt mà, hiệu quả hơn. […] Ngoài ra, tôi gặp khó khăn trong việc tích hợp giải pháp tùy chỉnh của mình vào hệ thống Quản lý Dịch vụ Khách hàng, điều này đòi hỏi rất nhiều lần điều chỉnh.
[…] Các luồng được xây dựng sẵn là một điểm nổi bật khác đối với tôi, vì chúng tối ưu hóa quy trình và tiết kiệm thời gian đáng kể, giảm thiểu nhu cầu cấu hình tùy chỉnh và cho phép quy trình làm việc mượt mà, hiệu quả hơn. […] Ngoài ra, tôi gặp khó khăn khi tích hợp giải pháp tùy chỉnh của mình vào hệ thống Quản lý Dịch vụ Khách hàng, điều này đòi hỏi rất nhiều lần điều chỉnh.
Thực hành tốt nhất và Quản trị
Dưới đây là một số thực hành tốt nhất giúp đảm bảo tự động hóa luôn chính xác, tránh tình trạng quá tải cảnh báo và phù hợp với kỳ vọng của kinh doanh và quy định.
- Xác định các tiêu chí nâng cấp không thể thương lượng: Kết nối các tín hiệu kích hoạt với các chỉ số đo lường được như vi phạm SLO, đỉnh điểm bất thường, tác động đến cấp độ khách hàng hoặc độ nhạy cảm về quy định.
- Xác định rõ vai trò ở mỗi cấp độ: Sử dụng bản đồ RACI đơn giản cho mỗi cấp độ nâng cấp để trách nhiệm luôn rõ ràng trong các sự cố áp lực cao.
- Áp dụng quản lý trực ca động: Tự động điều chỉnh quy trình nâng cấp sự cố vào cuối tuần, ngày lễ, giới hạn sức chứa và quá trình chuyển giao để giảm thiểu căng thẳng và ngăn chặn các trang im lặng.
- Thêm các điểm kiểm tra thủ công cho các tình huống rủi ro cao: Ngay cả khi đã tự động hóa, vẫn yêu cầu xác nhận thủ công đối với các sự cố liên quan đến rò rỉ dữ liệu khách hàng, thanh toán hoặc quy trình làm việc được quy định.
- Bảo đảm lưu trữ đầy đủ nhật ký kiểm tra: Giữ lại nhật ký không thể thay đổi về người được thông báo, thời gian họ xác nhận, các bước tự động hóa được kích hoạt và các quyết định đã được đưa ra.
🧠 Thú vị: Bản khiếu nại bằng văn bản cổ nhất thế giới được khắc trên một tấm đất sét vào khoảng năm 1750 TCN. Đó thực chất là một hình thức nâng cấp trạng thái dự án sơ khai. Một khách hàng tên Nanni đã viết thư cho thương nhân Ea-nāṣir, phẫn nộ vì đồng mà ông nhận được có chất lượng kém hơn so với cam kết và người đưa tin của ông bị đối xử tệ bạc.
Những thách thức phổ biến và cách vượt qua chúng
Ngay cả khi có chính sách nâng cấp sự cố rõ ràng, các nhóm thường gặp phải các rào cản vận hành khiến quá trình phản hồi sự cố bị chậm trễ hoặc gây ra sự nhầm lẫn.
Bảng này nêu bật các thách thức phổ biến vượt ra ngoài các bước thiết lập cơ bản và cung cấp các chiến lược cụ thể để vượt qua chúng.
| Thách thức ❌ | Giải pháp ✅ |
| Thông tin không nhất quán trong quá trình chuyển giao | Sử dụng tính năng liên kết công việc và mẫu báo cáo sự cố của ClickUp để duy trì một bản ghi đầy đủ về chi tiết sự cố, hệ thống bị ảnh hưởng và các hành động trước đó ở mỗi cấp độ nâng cấp. |
| Quá tải nhân viên phản ứng với các cảnh báo có ưu tiên thấp | Áp dụng ưu tiên động với ClickUp Trường Tùy chỉnh và AI Prioritize để lọc sự cố dựa trên mức độ nghiêm trọng, tác động và ngưỡng SLA. |
| Thiếu sự minh bạch giữa các nhóm | Tạo không gian Làm việc chung, thêm bình luận và tạo Bảng trắng ClickUp trực quan để trình bày cập nhật thời gian thực cho các bên liên quan. |
| Quyết định chậm trễ trong các sự cố quan trọng | Tự động hóa thông báo bằng cách sử dụng tính năng Suggested Actions của ClickUp Brain Max để ngay lập tức thông báo cho nhân viên phù hợp dựa trên loại sự cố, mức độ nghiêm trọng và các mẫu lịch sử. |
| Khó khăn trong việc theo dõi các vấn đề lặp lại | Sử dụng các mẫu báo cáo tùy chỉnh và mẫu công việc lặp lại của ClickUp để xác định các mẫu, nguyên nhân gốc rễ và các sự cố lặp lại nhằm phòng ngừa chủ động. |
| Kiến thức bị phân mảnh trong quá trình nâng cấp | Quản lý các quy trình tiêu chuẩn (SOPs), tài liệu hướng dẫn (runbooks) và tài liệu sự cố tập trung trong ClickUp Docs, liên kết chúng với các công việc liên quan để tra cứu nhanh chóng trong quá trình nâng cấp sự cố trực tiếp. |
| Sự không đồng bộ trong phân công trách nhiệm giữa các ca làm việc | Sử dụng các chế độ xem Khối lượng công việc và Dòng thời gian của ClickUp để trực quan hóa các nhiệm vụ và đảm bảo không có trùng lặp hoặc khoảng trống trong quá trình chuyển ca hoặc bàn giao công việc. |
| Đang theo dõi tuân thủ thủ công và các lỗ hổng trong quá trình kiểm toán | Tự động hóa các bản tóm tắt sẵn sàng cho kiểm toán bằng ClickUp Brain để ghi lại tất cả các hành động, thông báo và giải pháp liên quan đến sự cố. |
Đánh giá tác động của việc tự động hóa quy trình nâng cấp sự cố
Để đánh giá hiệu quả của quy trình nâng cấp tự động hóa, cần tập trung vào các chỉ số chính liên quan đến khối lượng, hiệu quả và chất lượng. Các chỉ số này cho thấy liệu quy trình nâng cấp của bạn có nhanh hơn, chính xác hơn và ít gây phiền toái hơn cho cả nhóm và khách hàng hay không.
Các chỉ số đang được theo dõi:
- Tỷ lệ nâng cấp (số lượng): Tỷ lệ phần trăm các vấn đề được nâng cấp lên cấp độ cao hơn sau cấp độ đầu tiên. Tỷ lệ cao có thể cho thấy sự thiếu sót trong quá trình phân loại ban đầu hoặc cơ sở kiến thức.
- Tỷ lệ leo thang lặp lại (số lượng): Tần suất cùng một vấn đề được leo thang nhiều lần. Điều này cho thấy giải pháp chưa hoàn chỉnh hoặc mất bối cảnh.
- Thời gian nâng cấp (hiệu quả): Thời lượng từ khi phát hiện đến khi nâng cấp. Thời lượng ngắn hơn ở các giai đoạn cho thấy việc nhận diện tự động các vấn đề quan trọng diễn ra nhanh hơn.
- Thời gian trễ chuyển giao (hiệu quả): Khoảng cách giữa việc nâng cấp sự cố và thời điểm nhóm tiếp theo bắt đầu thực hiện công việc để làm nổi bật sự cản trở trong quá trình định tuyến hoặc thông báo.
- Thời gian giải quyết các trường hợp được nâng cấp (hiệu quả): Thời gian tổng cộng từ khi nâng cấp đến khi giải quyết. Thời gian giải quyết nhanh hơn cho thấy hiệu quả của việc tự động hóa.
- Điểm hài lòng của khách hàng (CSAT) (chất lượng): Phản hồi về các tương tác được nâng cấp để đo lường độ trơn tru của quy trình.
- Chuyển tiếp bối cảnh (chất lượng): Đảm bảo nhân viên hỗ trợ nhận được toàn bộ lịch sử sự cố để khách hàng không phải lặp lại thông tin.
- Giải quyết vấn đề trong lần liên hệ đầu tiên (FCR) (chất lượng): Tỷ lệ phần trăm các vấn đề được giải quyết trong một lần tương tác duy nhất.
🚀 Ưu điểm của ClickUp: Nhận thông tin thời gian thực, trực quan và được hỗ trợ bởi trí tuệ nhân tạo (AI) trên tất cả các chỉ số nâng cấp sự cố thông qua Bảng điều khiển ClickUp.
Bạn có thể theo dõi xu hướng nâng cấp, điểm nghẽn và hiệu suất với các thẻ Bảng, Biểu đồ tròn, Biểu đồ thanh, Biểu đồ đường, Tính toán và Báo cáo thời gian. Theo dõi tỷ lệ nâng cấp, nâng cấp lặp lại và thời gian nâng cấp với các thẻ liên kết với công việc, Trường Tùy chỉnh và trạng thái.
Để đi xa hơn, hãy sử dụng các thẻ AI như AI Executive Summary, AI Dự án Update và AI StandUp để nhấn mạnh các xu hướng, sự chậm trễ và kết quả giải quyết.
Quản lý sự cố nhanh hơn với ClickUp
Nhiều người cho rằng việc nâng cấp sự cố chỉ đơn giản là chuyển phiếu yêu cầu sang người tiếp theo, nhưng thực tế nó phức tạp hơn nhiều. Đó là một hệ thống có cấu trúc, trong đó mỗi bước, từ phân loại đến giải quyết, đều hoạt động hài hòa với nhau.
ClickUp cung cấp cho bạn không gian làm việc thống nhất hoàn hảo. Với ClickUp tự động hóa, bạn có thể kích hoạt cảnh báo, định tuyến công việc và cập nhật trạng thái tự động. Và ClickUp Brain giúp ưu tiên các sự cố, tạo bản tóm tắt và đề xuất các bước tiếp theo.
Các trợ lý AI của ClickUp hoạt động như những trợ lý thông minh trong không gian làm việc của bạn, trong khi các bảng điều khiển ClickUp cung cấp chế độ xem trực tiếp về các trường hợp nâng cấp của bạn.
Đăng ký ClickUp miễn phí ngay hôm nay!
Câu hỏi thường gặp (FAQ)
Quy trình nâng cấp sự cố là một chuỗi các bước được định sẵn xác định cách các vấn đề được chuyển đến nhóm hoặc cá nhân phù hợp dựa trên mức độ nghiêm trọng, tác động và thời gian. Nó đảm bảo các sự cố được xử lý hiệu quả và trách nhiệm được xác định rõ ràng. Văn bản
Sử dụng tự động hóa cho các sự cố được định nghĩa rõ ràng, có mức độ ưu tiên cao và tiêu chí cụ thể (ví dụ: sự cố gián đoạn dịch vụ, vi phạm bảo mật). Giữ lại quy trình nâng cấp thủ công cho các tình huống mơ hồ hoặc nghiêm trọng đòi hỏi sự phán đoán của con người hoặc bối cảnh bổ sung.
Các nền tảng như ClickUp, PagerDuty, Jira Service Management và ServiceNow cho phép định tuyến tự động hóa, thông báo và cập nhật. Chúng giúp nhóm giảm thiểu sự chậm trễ và duy trì quy trình xử lý sự cố có cấu trúc.
Đặt ngưỡng cảnh báo rõ ràng, ưu tiên theo mức độ nghiêm trọng và sử dụng thông báo thông minh. Giới hạn thông báo lặp lại cho các sự cố nghiêm trọng và tận dụng bảng điều khiển hoặc công cụ AI để tóm tắt các cập nhật thay vì gửi mọi thay đổi nhỏ.
Thường xuyên xem xét chính sách nâng cấp ít nhất mỗi quý hoặc sau các sự cố lớn. Điều này đảm bảo rằng các tiêu chí, trách nhiệm và quy tắc tự động hóa phản ánh các quy trình làm việc hiện tại, cấu trúc nhóm và ưu tiên kinh doanh.