Theo báo cáo về kinh tế xã hội của McKinsey, nhân viên làm việc với thông tin dành gần 10 giờ mỗi tuần – tương đương khoảng một phần tư thời gian làm việc trong tuần – chỉ để tìm kiếm và thu thập thông tin cần thiết cho việc cần làm. Đó là thời gian bị lãng phí khi phải lục lọi các chủ đề trò chuyện, các thư mục chia sẻ và dựa vào trí nhớ của bất kỳ ai đang trực tuyến.
Vấn đề thường không phải là nhóm của bạn thiếu kiến thức. Mà là kiến thức đó bị phân tán và chỉ nằm trong đầu từng cá nhân.
Cơ sở kiến thức nội bộ giải quyết vấn đề này bằng cách cung cấp cho mọi người một nơi duy nhất có thể tìm kiếm để tìm câu trả lời. Hướng dẫn này sẽ hướng dẫn bạn cách xây dựng cơ sở kiến thức từ đầu, lựa chọn phần mềm phù hợp và duy trì tính hữu ích của nó trong thời gian dài sau khi ra mắt.
TL;DR
- Cơ sở kiến thức nội bộ là một kho thông tin riêng tư, có thể tìm kiếm, chứa đựng thông tin của công ty, chỉ dành cho nhân viên và các bên liên quan nội bộ
- Xây dựng cơ sở kiến thức này qua bảy bước: xác định phạm vi, chỉ định người phụ trách, chọn phần mềm, tổ chức cấu trúc, viết các bài viết chính, thiết lập quyền truy cập, sau đó ra mắt và liên tục cải tiến
- Hãy bắt đầu với 20 câu hỏi mà nhóm của bạn thường hỏi nhất, chứ không phải là một kho lưu trữ hoàn chỉnh ngay từ ngày đầu tiên
- Chỉ định một người quản lý duy nhất. Các cơ sở kiến thức không có người quản lý sẽ trở nên lỗi thời và dần bị bỏ quên
- Hãy lựa chọn phần mềm dựa trên chất lượng tìm kiếm, mức độ thuận tiện khi chỉnh sửa, quyền truy cập, khả năng tích hợp và tính năng AI tích hợp sẵn, chứ không phải dựa trên giá cả
- Giữ cho cơ sở kiến thức luôn được cập nhật thông qua các đợt kiểm tra định kỳ hàng quý, chỉ định người chịu trách nhiệm cho từng bài viết và thiết lập thời hạn xem xét.
Cơ sở kiến thức nội bộ là gì?
Cơ sở kiến thức nội bộ là kho lưu trữ thông tin công ty tập trung và có thể tìm kiếm, chỉ dành cho nhân viên và các bên liên quan nội bộ truy cập. Hãy xem nó như nguồn thông tin chính xác duy nhất mà nhóm của bạn tham khảo trước khi hỏi đồng nghiệp. Các cơ sở kiến thức nội bộ hiện đại ngày càng dựa vào công nghệ tìm kiếm AI, giúp người dùng đặt câu hỏi bằng ngôn ngữ thông thường thay vì phải lục lọi qua các thư mục.
Nền tảng này được thiết kế dành cho mọi nhóm cần tìm câu trả lời nhanh chóng: bộ phận hỗ trợ, kỹ thuật, nhân sự và vận hành. Bất kỳ ai trước đây thường phải vỗ vai đồng nghiệp để hỏi giờ đây đều sử dụng nền tảng này thay thế.
Nếu không có cơ sở kiến thức này, kiến thức sẽ chỉ tồn tại trong đầu mỗi người, bị chôn vùi trong các chuỗi trò chuyện hoặc nằm trong các tệp tin mà không ai tìm thấy. Chi phí không chỉ là thời gian dành cho việc tìm kiếm. Đó còn là công việc trùng lặp, các câu trả lời không nhất quán dành cho khách hàng và trải nghiệm nhập môn khó khăn cho mỗi nhân viên mới.
Cơ sở kiến thức nội bộ không giống như trung tâm hỗ trợ khách hàng. Trung tâm hỗ trợ khách hàng hướng đến công chúng và giải thích về sản phẩm của bạn cho người dùng. Trong khi đó, cơ sở kiến thức nội bộ chỉ có thể truy cập sau khi đăng nhập và được viết dành riêng cho nhân viên của công ty bạn.
| Aspect | Cơ sở kiến thức nội bộ | Trung tâm hỗ trợ bên ngoài |
|---|---|---|
| Đối tượng | Nhân viên và các nhóm nội bộ | Khách hàng và công chúng |
| Truy cập | Được bảo vệ bằng thông tin đăng nhập hoặc tường lửa | Đăng nhập mở hoặc tự phục vụ |
| Nội dung | Quy trình tiêu chuẩn (SOP), chính sách, tài liệu hướng dẫn vận hành, quyết định | Hướng dẫn sử dụng sản phẩm, Câu hỏi thường gặp (FAQ), tài liệu hướng dẫn |
| Giọng điệu | Trực tiếp; có thể sử dụng các từ viết tắt nội bộ | Chuyên nghiệp và phù hợp với thương hiệu |
Tại sao nhóm của bạn cần một cơ sở kiến thức nội bộ?
Nhóm của bạn cần một cơ sở kiến thức nội bộ vì thông tin phân tán gây ra những chi phí thực tế và lặp đi lặp lại: quá trình đào tạo nhân viên mới chậm chạp, các câu hỏi lặp lại, mất đi chuyên môn khi nhân viên rời đi và các câu trả lời không nhất quán dành cho khách hàng. Dưới đây là ví dụ cụ thể về từng vấn đề trong thực tế.
- Quá trình đào tạo nhân viên mới kéo dài hàng tháng trời: Nhân viên mới thường phải phụ thuộc vào kiến thức ngầm từ bất kỳ ai rảnh rỗi lúc đó. Tốc độ họ thích nghi với công việc phụ thuộc vào người ngồi cạnh họ, chứ không phải vào một hệ thống có thể lặp lại được
- Những câu hỏi lặp đi lặp lại: Các kỹ sư cấp cao, trưởng nhóm hỗ trợ và chuyên viên nhân sự thường phải đóng vai trò như những "công cụ tìm kiếm sống" thay vì tập trung vào việc cần làm mà bạn đã tuyển dụng họ để thực hiện
- Kiến thức biến mất cùng nhân viên: Khi một nhân viên kỳ cựu rời đi, các quy trình chưa được ghi chép và bối cảnh công việc được tích lũy qua thời gian cũng biến mất theo họ. Vĩnh viễn
- Các nhóm làm việc phân tán không thể tự giải quyết vấn đề: Các nhóm làm việc từ xa và theo hình thức không đồng bộ không thể trực tiếp hỏi đồng nghiệp, do đó mỗi câu hỏi chưa được giải đáp đều trở thành rào cản khiến công việc bị đình trệ trong nhiều giờ
- Các câu trả lời dành cho khách hàng không nhất quán: Nếu không có một nguồn thông tin chung đáng tin cậy, bộ phận hỗ trợ và bộ phận bán hàng sẽ đưa ra các câu trả lời khác nhau cho cùng một câu hỏi, và khách hàng sẽ nhận ra điều này
Cơ sở kiến thức nội bộ nên bao gồm những gì?
Cơ sở kiến thức nội bộ nên bao gồm các chính sách công ty, quy trình tiêu chuẩn (SOP), hướng dẫn nhập môn theo vai trò, tài liệu kỹ thuật, bối cảnh sản phẩm, nhật ký quyết định, câu hỏi thường gặp (FAQ) và các mẫu có thể tái sử dụng. Hãy bắt đầu với những nội dung mà nhóm của bạn tìm kiếm nhiều nhất, sau đó mở rộng dần. Dưới đây là nội dung cụ thể của từng loại.
- Chính sách và sổ tay hướng dẫn của công ty: Quy định về nghỉ phép có lương (PTO), hướng dẫn chi tiêu, quy tắc ứng xử. Bất kỳ thông tin nào mà nhân viên mới thường tìm kiếm trong tuần đầu tiên
- Quy trình vận hành tiêu chuẩn (SOP): Hướng dẫn từng bước cho các công việc lặp lại như triển khai mã, xử lý hoàn tiền hoặc tính lương
- Hướng dẫn nhập môn theo từng vai trò: Không phải là một tài liệu chào mừng chung chung, mà là các lộ trình được thiết kế riêng cho các bộ phận kỹ thuật, thiết kế, bán hàng và hỗ trợ
- Tài liệu kỹ thuật: Tài liệu tham khảo API, các quyết định về kiến trúc, hướng dẫn thiết lập môi trường và hướng dẫn khắc phục sự cố
- Tài liệu về sản phẩm và tính năng: Thông số kỹ thuật nội bộ, ghi chú phát hành và bối cảnh cần thiết để bộ phận hỗ trợ và bán hàng có thể trả lời chính xác các câu hỏi của khách hàng
- Ghi chú cuộc họp và nhật ký quyết định: Các bản ghi có thể tìm kiếm được về lý do tại sao một quyết định được đưa ra, giúp các nhóm tránh phải tranh luận lại về cùng một vấn đề vào quý tiếp theo
- Các bài viết về câu hỏi thường gặp (FAQ) và hướng dẫn khắc phục sự cố: Những câu hỏi thường xuất hiện trong trò chuyện hàng tuần nay đã được chuyển đến một vị trí cố định và dễ tìm kiếm
- Mẫu và danh sách kiểm tra: Các tài liệu mẫu có thể tái sử dụng cho các buổi khởi động dự án, đánh giá sau dự án hoặc đánh giá nhà cung cấp
Các cơ sở kiến thức tốt nhất không phải lúc nào cũng hoàn chỉnh ngay từ ngày đầu tiên. Hãy bắt đầu với những nội dung mà nhóm của bạn thường tìm kiếm hoặc hỏi nhiều nhất, sau đó mở rộng từ đó.
Hướng dẫn từng bước để tạo cơ sở kiến thức nội bộ
Việc xây dựng cơ sở kiến thức là một quá trình liên tục, không phải là một dự án đơn lẻ. Hầu hết các cơ sở kiến thức không thất bại do phần mềm kém chất lượng. Chúng thất bại vì không có ai chịu trách nhiệm thiết lập hoặc duy trì chúng. Bảy bước dưới đây bao quát cả khía cạnh kỹ thuật lẫn yếu tố con người giúp cơ sở kiến thức luôn hoạt động hiệu quả.
Bước 1: Xác định mục tiêu và phạm vi
Hãy trả lời ba câu hỏi sau trước khi sử dụng bất kỳ công cụ nào: Bạn đang giải quyết vấn đề gì? Đối tượng chính là ai? Thành công được định nghĩa như thế nào?
- Xác định vấn đề trước tiên: Bạn đang muốn rút ngắn thời gian đào tạo nhân viên mới? Giảm thiểu các câu hỏi lặp lại trong trò chuyện? Hay ngăn chặn tình trạng mất kiến thức khi nhân viên nghỉ việc? Mỗi mục tiêu sẽ quyết định những nội dung bạn cần ghi chép trước tiên
- Xác định phạm vi rõ ràng: Đừng cố ghi chép mọi thứ cùng một lúc. Hãy bắt đầu với một bộ phận hoặc một trường hợp sử dụng cụ thể, chẳng hạn như quy trình onboarding cho nhân viên mới trong bộ phận kỹ thuật, và phát triển từ đó
- Xác định tiêu chí thành công ngay từ đầu: Hãy quyết định “hoạt động hiệu quả” nghĩa là gì trước khi bắt tay vào xây dựng. Ví dụ: nhân viên mới có thể hoàn thành quá trình thiết lập mà không cần hỏi đồng nghiệp, hoặc nhân viên hỗ trợ có thể giải quyết một loại yêu cầu mà không cần chuyển lên cấp trên
Bước 2: Chỉ định người quản lý cơ sở kiến thức
Mọi cơ sở kiến thức thất bại đều là do thiếu người chịu trách nhiệm. Hãy chỉ định một người chủ chốt, chứ không phải một ủy ban, chịu trách nhiệm về cấu trúc, chất lượng và tính cập nhật của cơ sở kiến thức.
- Đây là một vai trò, không phải một vị trí nhân sự mới: Thường thì đó là một chuyên viên biên soạn kỹ thuật, một trưởng nhóm vận hành hoặc một thành viên cấp cao trong đội ngũ, người vốn đã giải đáp hầu hết các câu hỏi
- Nhiệm vụ của họ: Xác định cấu trúc, rà soát các đóng góp, lưu trữ nội dung đã lỗi thời và đang theo dõi xem mọi người có thực sự sử dụng nó hay không
- Người đóng góp so với chủ sở hữu: Mọi người đều có thể đóng góp hoặc đề xuất chỉnh sửa. Chủ sở hữu đảm bảo các đóng góp đó đáp ứng tiêu chuẩn chất lượng và phù hợp với cấu trúc
Bước 3: Chọn phần mềm cơ sở kiến thức phù hợp
Tại đây, hãy tập trung vào các tiêu chí đánh giá, chứ không phải các sản phẩm cụ thể. Lập danh sách các lựa chọn phù hợp với nhu cầu thực tế của nhóm bạn.
- Chất lượng tìm kiếm: Hệ thống có thể hiển thị bài viết phù hợp từ một truy vấn không đầy đủ hoặc bằng ngôn ngữ tự nhiên không? Chất lượng tìm kiếm kém là lý do hàng đầu khiến các cơ sở kiến thức không được sử dụng
- Trải nghiệm chỉnh sửa: Giao diện có giống như trình chỉnh sửa tài liệu hiện đại hay đòi hỏi kỹ năng đánh dấu cú pháp? Càng ít rào cản, càng có nhiều người tham gia đóng góp
- Quyền truy cập: Bạn có thể giới hạn quyền truy cập vào nội dung nhạy cảm như dữ liệu nhân sự hoặc tài chính cho các nhóm cụ thể trong khi vẫn giữ phần còn lại mở cho tất cả mọi người không?
- Tích hợp: Nền tảng này có kết nối với các công cụ mà nhóm của bạn đang sử dụng, chẳng hạn như các công cụ trò chuyện và quản lý dự án không?
- Khả năng AI: Hệ thống có thể tóm tắt nội dung, đề xuất các bài viết liên quan hoặc trả lời câu hỏi trực tiếp không? Tính năng tìm kiếm tích hợp AI hiện đã trở thành tiêu chuẩn cơ bản
- Cấu trúc: Cơ sở kiến thức này có hỗ trợ các danh mục lồng nhau, thẻ và liên kết chéo để nội dung vẫn dễ tìm kiếm ngay cả khi quy mô ngày càng mở rộng không?
Không có loại công cụ nào là tốt nhất cho mọi trường hợp. Việc lựa chọn phần mềm quản lý kiến thức phù hợp phụ thuộc vào kích thước nhóm, mức độ thành thạo công nghệ và mức độ cấu trúc mà bạn cần.
Bước 4: Tổ chức cấu trúc nội dung
Cấu trúc của cơ sở kiến thức quyết định liệu mọi người có tìm được thông tin cần thiết hay sẽ từ bỏ và trò chuyện.
- Chọn một trục cấp cao nhất: Sắp xếp theo nhóm (Kỹ thuật, Nhân sự, Hỗ trợ) hoặc theo loại nội dung (Quy trình tiêu chuẩn, Chính sách, Hướng dẫn), không nên kết hợp cả hai. Sử dụng thẻ hoặc liên kết chéo cho phần còn lại
- Đặt tên bài viết dưới dạng câu hỏi: Đặt tiêu đề theo cách mà người dùng thường tìm kiếm. “Cách nộp báo cáo chi phí” sẽ hiệu quả hơn “Phòng Tài chính, Chính sách Chi phí phiên bản 3.2”
- Giữ cấu trúc phân cấp đơn giản: Hai cấp độ là mức tối ưu. Ba cấp độ sẽ khiến nội dung bị chôn vùi; một cấp độ lại chỉ cho ra một danh sách phẳng, không thể tìm kiếm được
- Sử dụng mẫu chuẩn: Đảm bảo mỗi bài viết đều có các phần giống nhau (mục đích, các bước thực hiện, bài viết liên quan, ngày cập nhật lần cuối), để các tác giả tạo ra nội dung nhất quán
Bước 5: Viết và cập nhật các bài viết quan trọng
Đây chính là điểm mà hầu hết các nhóm thường gặp khó khăn. Dưới đây là cách để hoàn thành việc viết nội dung mà không biến nó thành một quá trình kéo dài sáu tháng.
- Bắt đầu với 20 câu hỏi hàng đầu: Xác định 20 câu hỏi mà nhóm của bạn thường đặt ra nhất bằng cách tìm kiếm trong lịch sử trò chuyện, xem qua các phiếu hỗ trợ và hỏi các quản lý. Hãy bắt đầu bằng việc ghi lại những câu hỏi đó trước tiên
- "Đủ tốt còn hơn hoàn hảo": Một bài viết chưa hoàn thiện nhưng chính xác sẽ hữu ích hơn nhiều so với một bài viết được trau chuốt kỹ lưỡng nhưng vẫn chưa tồn tại.
- Viết sao cho dễ đọc lướt: Các đoạn văn ngắn, danh sách gạch đầu dòng và ảnh chụp màn hình khi cần thiết. Hãy viết cho những người cần câu trả lời trong vòng 60 giây
- Tận dụng những gì đã có sẵn: Thu thập thông tin từ tài liệu hướng dẫn cho nhân viên mới, các chủ đề trò chuyện, video ghi lại và các trang wiki cũ. Đừng bắt đầu từ con số 0 khi kiến thức đã có sẵn xung quanh
Bước 6: Cài đặt quyền truy cập và kiểm soát truy cập
Không phải mọi thông tin đều cần phải hiển thị cho tất cả mọi người, nhưng phần lớn trong số đó nên được hiển thị.
- Mặc định là mở: Hầu hết nội dung nên được truy cập bởi tất cả nhân viên. Nếu hạn chế truy cập quá mức, bạn sẽ làm mất đi ý nghĩa của việc tự phục vụ
- Hạn chế theo mức độ nhạy cảm: Dữ liệu về lương thưởng, tài liệu pháp lý, hướng dẫn vận hành bảo mật và thông tin tài chính có thể cần được giới hạn ở cấp độ nhóm hoặc vai trò
- Tách biệt giữa chỉnh sửa và chế độ xem: Một mô hình phổ biến cho phép bất kỳ ai cũng có thể đề xuất chỉnh sửa, nhưng chỉ những người quản trị được chỉ định mới có thể đăng tải các thay đổi
- Quản lý khách và nhà thầu: Nếu bạn có công việc liên quan đến các đối tác bên ngoài, hãy quyết định xem họ có thể xem những nội dung nào (nếu có).
Bước 7: Triển khai, đào tạo nhóm và liên tục cải tiến
Một cơ sở kiến thức mà không ai sử dụng chỉ là một “nghĩa địa” của tài liệu.
- Trước tiên hãy triển khai thử nghiệm: Triển khai cho một nhóm thí điểm, thu thập phản hồi về cấu trúc, chức năng tìm kiếm và các điểm còn thiếu sót, sau đó khắc phục trước khi triển khai trên toàn công ty
- Hãy biến nó thành câu trả lời mặc định: Khi ai đó đặt câu hỏi đã có trong cơ sở kiến thức, hãy chia sẻ liên kết đến bài viết thay vì trả lời lại. Điều này giúp hình thành thói quen kiểm tra trước khi hỏi.
- Theo dõi tình hình sử dụng: Theo dõi những bài viết nào được xem và những tìm kiếm nào không trả về kết quả. Các tìm kiếm không có kết quả sẽ cho bạn biết chính xác những gì còn thiếu
- Lên lịch rà soát: Đặt tần suất hàng tháng hoặc hàng quý để cập nhật nội dung, với các chủ bài viết chịu trách nhiệm về phần nội dung của mình
- Cải tiến dựa trên phản hồi: Thêm nút “Bài viết này có hữu ích không?” vào mỗi bài viết và sử dụng nó để ưu tiên việc chỉnh sửa lại nội dung
Bạn đang muốn xây dựng một cơ sở kiến thức AI? Video này sẽ hướng dẫn bạn cách thực hiện.
Các phương pháp hay nhất để quản lý cơ sở kiến thức nội bộ là gì?
Việc xây dựng cơ sở kiến thức chỉ là phần dễ dàng. Việc duy trì và đảm bảo tính hữu ích của nó mới là công việc thực sự.
- Chỉ định người chịu trách nhiệm cho từng bài viết: Mỗi bài viết đều có một người cụ thể chịu trách nhiệm về tính chính xác. Khi người đó thay đổi vai trò công tác, quyền sở hữu sẽ được chuyển giao công khai, không diễn ra một cách âm thầm
- Đặt ngày hết hạn: Thẻ các bài viết có tính thời sự bằng ngày cần xem xét lại. Khi đến hạn, người quản lý sẽ nhận được thông báo nhắc nhở để cập nhật hoặc lưu trữ bài viết đó
- Viết để tìm kiếm, không phải để lưu trữ: Sử dụng những từ mà mọi người thực sự gõ vào ô tìm kiếm. Sử dụng ngôn ngữ tự nhiên trong tiêu đề, không dùng các từ viết tắt nội bộ
- Chỉ duy trì một phiên bản chính thức: Nếu cùng một thông tin xuất hiện ở ba nơi khác nhau, hãy chọn một nguồn thông tin chính xác và chuyển hướng các nguồn còn lại. Nội dung trùng lặp còn tệ hơn là không có thông tin nào, vì không ai biết nên tin vào phiên bản nào
- Tạo điều kiện thuận lợi cho việc đóng góp: Càng ít bước giữa “Tôi biết điều gì đó hữu ích” và “nội dung đã được đăng tải”, bạn sẽ nhận được càng nhiều đóng góp. Loại bỏ các rào cản phê duyệt đối với nội dung không nhạy cảm
- Kiểm tra định kỳ hàng quý: Sử dụng các công cụ phân tích để xác định các bài viết không có lượt xem (xóa hoặc hợp nhất), các bài viết đã lỗi thời (cập nhật hoặc lưu trữ) và các bài viết có lượng truy cập cao nhưng nhận được phản hồi kém (viết lại)
- Tích hợp vào công việc hàng ngày: Hiển thị nội dung ngay trong các công cụ mà mọi người đang sử dụng, để họ không cần phải chuyển sang giao diện khác để tìm kiếm thông tin
Các cơ sở kiến thức được quản lý tốt nhất mang lại cảm giác như một sản phẩm sống động, chứ không phải là một kho lưu trữ tĩnh. Chúng có lộ trình phát triển, danh sách công việc cần làm và các bản phát hành định kỳ, giống như phần mềm vậy.
Bạn đang cân nhắc tích hợp AI vào cơ sở kiến thức của mình? Hãy đọc bài viết này trước tiên.
Nghiên cứu của Google cho thấy khi hệ thống AI truy xuất thông tin lỗi thời, tỷ lệ đưa ra câu trả lời sai lệch của nó tăng vọt từ 10,2% lên 66,1%. Một cơ sở kiến thức bị bỏ quên không chỉ khiến AI của bạn mất tính trung lập. Nó còn làm tăng gấp sáu lần khả năng AI đưa ra những câu trả lời sai nhưng lại rất tự tin. Hãy luôn cập nhật nguồn thông tin, và AI sẽ hoạt động tốt hơn; để nó bị bỏ bê, và AI sẽ hoạt động còn tệ hơn cả không có gì.
Tại sao hầu hết các cơ sở kiến thức nội bộ đều thất bại
Các nhà nghiên cứu đã cảnh báo trong nhiều thập kỷ qua rằng phần lớn các sáng kiến quản lý tri thức đều thất bại. Một nghiên cứu mang tính bước ngoặt trên Tạp chí Quản lý Tri thức (Journal of Knowledge Management) đã chỉ ra rằng những chương trình này thường thất bại không phải do công nghệ kém, mà do chúng được triển khai như một dự án CNTT riêng biệt thay vì được tích hợp vào cách thức hoạt động thực tế của doanh nghiệp.
Rất nhiều nhóm xây dựng cơ sở kiến thức. Tuy nhiên, phần lớn trong số họ ngừng sử dụng nó trong vòng một năm. Công cụ hiếm khi là nguyên nhân chính. Bốn nguyên nhân thất bại sau đây mới là vấn đề, và mỗi nguyên nhân đều có giải pháp khắc phục.
- Không ai tin tưởng nó, nên không ai sử dụng nó: Cách nhanh nhất để "giết chết" một cơ sở kiến thức chính là một câu trả lời sai. Một khi ai đó làm theo một bài viết đã lỗi thời và gặp rắc rối, họ sẽ ngừng kiểm tra và quay lại trò chuyện. Hãy khắc phục điều này bằng cách thiết lập ngày kiểm duyệt và chỉ định người chịu trách nhiệm cho từng bài viết, để nội dung lỗi thời được phát hiện và đánh dấu trước khi nó dẫn dắt sai lầm cho bất kỳ ai
- Kết quả tìm kiếm không mang lại thông tin hữu ích: Nếu khi tìm kiếm từ khóa “báo cáo chi phí” lại hiển thị một tài liệu có tiêu đề “Chính sách Tài chính phiên bản 3.2”, người dùng sẽ từ bỏ ngay từ lần thử thứ hai. Hãy đặt tiêu đề cho các bài viết sao cho trùng khớp với những câu hỏi mà người dùng thực sự nhập vào, và sử dụng công cụ hỗ trợ tìm kiếm bằng ngôn ngữ tự nhiên thay vì chỉ dựa vào việc khớp chính xác từ khóa.
- Nó không có người quản lý: Một cơ sở kiến thức thuộc sở hữu của “mọi người” thực chất là không thuộc sở hữu của ai cả. Nếu không có một người cụ thể chịu trách nhiệm về cấu trúc và tính cập nhật, các đóng góp sẽ tích tụ lộn xộn và không có nội dung nào được loại bỏ. Hãy chỉ định một người quản lý trước khi ra mắt, chứ không phải sau khi mọi thứ bắt đầu đi chệch hướng
- Việc đóng góp quá nhiều công việc: Nếu việc thêm một bài viết đòi hỏi phải tạo phiếu yêu cầu và chờ phê duyệt, mọi người sẽ không thèm làm, và kiến thức sẽ bị “kẹt” trong đầu mỗi người. Hãy loại bỏ các bước trung gian giữa “Tôi biết điều gì đó” và “nó đã được đăng tải” đối với bất kỳ nội dung nào không nhạy cảm
Điểm chung của cả bốn trường hợp trên là: cơ sở kiến thức là một thói quen, không phải một dự án. Nó sẽ thất bại ngay khi mọi người ngừng tin tưởng vào nó đủ để tra cứu trước tiên. Điều này cũng không phải là mới: từ năm 2000, Robert Sutton của Đại học Stanford đã cảnh báo rằng các kho thông tin sẽ trở thành “bãi rác” chứa đầy các tệp tin bị lãng quên khi không có ai hiểu rõ công việc và chịu trách nhiệm quản lý chúng.
Bạn nên cân nhắc phần mềm cơ sở kiến thức nội bộ nào?
Không có công cụ nào là tốt nhất tuyệt đối, mà chỉ có công cụ phù hợp nhất với cách làm việc của nhóm bạn. Dưới đây là so sánh các danh mục chính.
| Công cụ | Phù hợp nhất cho | Điểm mạnh | Giới hạn |
|---|---|---|---|
| Guru | Các nhóm muốn có câu trả lời đã được xác minh và phù hợp với ngữ cảnh | Các quy trình xác minh chặt chẽ, phần mở rộng trình duyệt và trò chuyện, cùng các thẻ thông tin hiển thị ngay tại nơi bạn đang thực hiện công việc | Không phù hợp lắm với các tài liệu dài hoặc tài liệu dự án chung |
| Slite | Các nhóm nhỏ muốn có một cơ sở kiến thức gọn gàng, đơn giản | Trình chỉnh sửa nhanh chóng, không gây xao nhãng và tính năng tìm kiếm mạnh mẽ | Khi quy mô mở rộng, các quy định về cấu trúc và quản trị sẽ được nới lỏng hơn |
| Notion | Các nhóm mong muốn có một không gian làm việc linh hoạt và đa năng | Tính linh hoạt dựa trên trang, phù hợp cho cả cơ sở kiến thức và tài liệu chung | Tính linh hoạt có hai mặt; nếu không có cơ chế quản trị chặt chẽ, mọi thứ sẽ nhanh chóng trở nên lộn xộn |
| Confluence | Các tổ chức có nhiều bộ phận kỹ thuật đã sử dụng nền tảng Atlassian | Cấu trúc chi tiết, hệ thống quyền truy cập hoàn thiện, tích hợp chặt chẽ với Jira | Quá trình thiết lập phức tạp hơn và trải nghiệm chỉnh sửa có phần lỗi thời đối với những người đóng góp không có kiến thức kỹ thuật |
| ClickUp | Các nhóm muốn kiến thức luôn sẵn sàng ngay bên cạnh công việc của họ | KB được tích hợp cùng các công việc, tài liệu và trò chuyện trong cùng một không gian làm việc, với tính năng tìm kiếm AI tích hợp sẵn trên toàn bộ hệ thống | Cần nhiều công đoạn thiết lập ban đầu hơn; các nhóm chỉ muốn có cơ sở kiến thức mà không cần các tính năng khác có thể sẽ không sử dụng phần còn lại của nền tảng này |
| Zendesk | Hỗ trợ các đội ngũ hỗ trợ có mục đích sử dụng chính là kiến thức của nhân viên hỗ trợ | Rất hữu ích cho các quy trình hỗ trợ và các bài viết liên kết với phiếu yêu cầu | Không phù hợp lắm với tài liệu nội bộ dành cho toàn công ty |
Cách chúng tôi xây dựng cơ sở kiến thức nội bộ trên ClickUp
Dưới đây là cách chúng tôi cài đặt cơ sở kiến thức này cho chính nhóm của mình.
Chúng tôi sử dụng ClickUp Docs làm nền tảng. Docs hỗ trợ các trang lồng nhau, định dạng phong phú và cộng tác thời gian thực, đồng thời tồn tại trong cùng một không gian làm việc với các nhiệm vụ và dự án của chúng tôi. Điều này giúp tài liệu luôn kết nối với công việc mà nó mô tả. Trung tâm Docs theo phong cách wiki cung cấp cho chúng tôi một nơi duy nhất để duyệt và sắp xếp mọi thứ.
Để tìm kiếm câu trả lời, chúng tôi sử dụng ClickUp Brain. Thay vì phải duyệt qua các danh mục hoặc đoán từ khóa, bất kỳ ai cũng có thể đặt câu hỏi bằng ngôn ngữ thông thường và nhận được câu trả lời được trích xuất trực tiếp từ các tài liệu, công việc và bình luận hiện có. Đây là công nghệ AI tích hợp sẵn, do đó nó nắm bắt được toàn bộ bối cảnh trong không gian làm việc. Điều này giúp loại bỏ những rào cản trong quá trình tìm kiếm, vốn thường là nguyên nhân khiến việc áp dụng công cụ này bị hạn chế.
Quyền truy cập trong ClickUp được áp dụng ở cấp độ Tài liệu, Thư mục và Không gian, do đó chúng tôi giữ hầu hết nội dung ở chế độ công khai đồng thời giới hạn quyền truy cập vào các tài liệu nhạy cảm chỉ dành cho các nhóm phù hợp. Quyền truy cập dành cho khách áp dụng cho các nhà thầu và đối tác liên chức năng cần quyền truy cập hạn chế.
Tính năng Tìm kiếm Doanh nghiệp (Enterprise Search) của ClickUp kết nối mọi thứ lại với nhau bằng cách lập chỉ mục các tài liệu, công việc, bình luận và các ứng dụng tích hợp. Cơ sở kiến thức không phải là một hệ thống cô lập. Nó là một phần của hệ thống tìm kiếm thống nhất trên toàn bộ nền tảng.
Chúng tôi cũng sử dụng các mẫu cơ sở kiến thức nội bộ của ClickUp, cung cấp sẵn các danh mục, định dạng bài viết và quy ước gắn thẻ.
Hãy tự mình trải nghiệm: Mẫu Cơ sở Kiến thức của ClickUp cung cấp cho bạn một tài liệu sẵn sàng sử dụng với các phần được thiết kế sẵn dành cho bài viết kiến thức, Câu hỏi thường gặp (FAQ) và tài nguyên, cùng với bố cục trung tâm trợ giúp tích hợp sẵn. Hãy bắt đầu với cấu trúc đã có sẵn thay vì phải tạo các danh mục từ đầu.
Sự đánh đổi thực tế: ClickUp nổi bật vì cơ sở kiến thức được tích hợp ngay trong công cụ mà công việc diễn ra, giúp loại bỏ việc phải chuyển đổi ngữ cảnh. Nếu bạn chỉ muốn một cơ sở kiến thức độc lập, chuyên dụng và không có hàm nào khác, nền tảng rộng hơn này có thể vượt quá nhu cầu của bạn.
Hãy xây dựng thói quen, chứ không phải kho lưu trữ
Một cơ sở kiến thức thực sự không bao giờ “đã xong”. Hãy coi nó như một sản phẩm có người quản lý, danh sách việc cần làm và nhịp độ cập nhật đều đặn, chứ không phải là một thư mục bạn chỉ cần điền nội dung một lần rồi bỏ quên. Đừng chờ đến khi có một kho lưu trữ hoàn chỉnh mới bắt đầu. Hãy chọn một câu hỏi mà nhóm của bạn thường xuyên thắc mắc, ghi chép lại ngay hôm nay, và để chính việc sử dụng thực tế chỉ ra cho bạn biết nên phát triển gì tiếp theo.
Nếu bạn muốn một giải pháp duy nhất nơi các công việc, nhóm và kiến thức của bạn đều được kết nối thông qua AI tích hợp sẵn, không gian làm việc AI tích hợp của ClickUp có thể giúp bạn. Bắt đầu sử dụng ClickUp miễn phí ngay hôm nay.
Các câu hỏi thường gặp về cơ sở kiến thức nội bộ
Sự khác biệt giữa cơ sở kiến thức nội bộ và wiki công ty là gì?
Wiki công ty là một loại cơ sở kiến thức nội bộ, cụ thể là nơi bất kỳ nhân viên nào cũng có thể tự do tạo hoặc chỉnh sửa các trang. Cơ sở kiến thức nội bộ là khái niệm rộng hơn và thường áp dụng các biện pháp kiểm soát biên tập nghiêm ngặt hơn, quy trình phê duyệt và định dạng bài viết có cấu trúc mà wiki truyền thống không áp dụng.
Làm thế nào để đánh giá xem cơ sở kiến thức nội bộ có thực sự hiệu quả hay không?
Theo dõi tỷ lệ tìm kiếm chuyển đổi thành nhấp chuột, các lượt tìm kiếm không có kết quả, điểm đánh giá bài viết và sự giảm thiểu các câu hỏi lặp lại trong các kênh trò chuyện hoặc hỗ trợ. Nếu nhân viên mới hoàn thành các công việc định hướng nhanh hơn và các đồng nghiệp cấp cao ít phải trả lời lại các câu hỏi hơn, thì cơ sở kiến thức đang phát huy hiệu quả.
Những ví dụ nào là nội dung tốt cho cơ sở kiến thức nội bộ dành cho các nhóm đa chức năng?
Các từ điển thuật ngữ chia sẻ giúp thống nhất thuật ngữ, quy trình bàn giao như chuyển giao thông số kỹ thuật từ thiết kế sang kỹ thuật, quy trình báo cáo lên cấp trên đối với các vấn đề từ đội ngũ hỗ trợ sang kỹ thuật, và các chính sách toàn công ty như quy trình bảo mật hoặc hướng dẫn thương hiệu. Đây là những tài liệu tham khảo mà mọi nhóm đều cần, nhưng không thuộc sở hữu của bất kỳ nhóm nào.
Chi phí xây dựng một cơ sở kiến thức nội bộ là bao nhiêu?
Hầu hết các nhóm đều xây dựng cơ sở kiến thức bằng phần mềm mà họ đã trả tiền sử dụng, do đó chi phí thực sự là thời gian, chứ không phải phí bản quyền. Các công cụ chuyên dụng cho cơ sở kiến thức thường tính phí theo người dùng mỗi tháng, trong khi các nền tảng tất cả trong một tích hợp cơ sở kiến thức vào kế hoạch dịch vụ hiện có. Khoản đầu tư lớn hơn nằm ở việc viết nội dung ban đầu và bảo trì liên tục, đó là lý do tại sao việc có một người quản lý duy nhất lại quan trọng hơn mức giá.
Mất bao lâu để cài đặt một cơ sở kiến thức nội bộ?
Một phiên bản đầu tiên có thể sử dụng được chỉ mất vài ngày, chứ không phải vài tháng, nếu bạn bắt đầu với 20 câu hỏi hàng đầu mà nhóm của bạn thường đặt ra thay vì cố gắng ghi chép mọi thứ. Việc bao quát toàn bộ nội dung là một quá trình liên tục, không phải là một cột mốc ra mắt. Các nhóm nào chờ đợi đến khi “hoàn thành” thì sẽ không bao giờ đưa sản phẩm ra thị trường.
Ai nên là người quản lý cơ sở kiến thức nội bộ?
Một cá nhân cụ thể, thường là chuyên viên biên soạn kỹ thuật, trưởng nhóm vận hành hoặc nhân viên cốt cán cấp cao, người vốn đã giải đáp phần lớn các thắc mắc của nhóm. Quyền sở hữu theo hình thức ủy ban là nguyên nhân phổ biến nhất khiến cơ sở kiến thức trở nên lỗi thời, bởi không ai phải chịu trách nhiệm cá nhân về việc cập nhật thông tin.
AI có thể xây dựng hoặc duy trì một cơ sở kiến thức nội bộ không?
Trí tuệ nhân tạo (AI) có thể soạn thảo bài viết từ các chủ đề trò chuyện và tài liệu hiện có, đánh dấu nội dung lỗi thời, và trả lời câu hỏi bằng ngôn ngữ tự nhiên dựa trực tiếp vào tài liệu hiện có của bạn. Tuy nhiên, vẫn cần có người quản lý để xác minh độ chính xác, bởi vì câu trả lời của AI dựa trên nguồn thông tin lỗi thời chỉ là một câu trả lời sai nhưng nhanh hơn mà thôi.