Bent u nog steeds bezig met het bijhouden van ticketnummers in spreadsheets en het handmatig toewijzen van elke 'printer werkt niet'-aanvraag? Helaas bent u dan misschien te laat voor de ITSM-automatisering.
Maar ach, beter laat dan nooit!
ITSM-automatisering neemt die tijdrovende taken uit handen, zodat uw team echte voortgang kan boeken. 📈
In deze gids leggen we uit hoe ITSM-automatisering werkt, waar het zijn kracht laat zien en welke tools u helpen om op te schalen zonder chaos. We bekijken ook hoe ClickUp u ondersteunt bij het opschalen van routinematige en repetitieve ITSM-taken.
Wat is ITSM-automatisering?
IT-servicemanagement (ITSM)-automatisering is het gebruik van geavanceerde technologieën zoals kunstmatige intelligentie (AI), machine learning (ML) en werkstroomtools om IT-servicemanagement-taken te stroomlijnen.
Deze taken kunnen van bereik zijn, van het toewijzen en doorsturen van ondersteunings tickets tot het escaleren van incidenten op basis van ernst en het triggeren van waarschuwingen voor storingen of nalevingsschendingen.
Door deze taken in een grote onderneming met een complexe infrastructuur te automatiseren, worden repetitieve serviceverzoeken en incidenten snel en nauwkeurig afgehandeld, waardoor het IT-team zich kan concentreren op meer technisch werk.
⭐ Functioneel sjabloon
Op zoek naar een snellere manier om IT-services te beheren? Met de ClickUp IT Service Management Sjabloon kunt u problemen bijhouden, werkstroom stroomlijnen en iedereen op de hoogte houden – allemaal vanuit één centraal dashboard.
Waarom ITSM-processen automatiseren?
Naarmate IT-omgevingen complexer worden en de vraag naar diensten toeneemt, is automatisering van servicemanagement van cruciaal belang geworden om activiteiten effectief op te schalen. Dit zijn de sleutelvoordelen:
- Lagere operationele kosten: minimaliseert handmatige inspanningen, vermindert fouten en elimineert herwerk.
- Verbeterde operationele efficiëntie: Versnelt repetitieve taken en dienstverlening, waardoor IT-teams zich kunnen concentreren op strategische initiatieven en projecten met een grote impact.
- Gestroomlijnde ticketafhandeling: Zorgt ervoor dat verzoeken bij het juiste teamlid terechtkomen, waardoor de afhandelingstijd wordt verkort en de doorvoer van de servicedesk binnen uw ticketsoftwaretool wordt verbeterd.
- Efficiënt incidentbeheer: biedt realtime systeeminzichten, escaleert automatisch ernstige incidenten en helpt bij het analyseren van de onderliggende oorzaak om problemen sneller op te lossen.
- Verbeterde gebruikerservaring: Verbetert de klantenservice-ervaring met 24/7 beschikbaarheid van de service
- Geoptimaliseerde asset-bijhouden en -beheer: vergemakkelijkt het opsporen en monitoren van assets, waardoor de zichtbaarheid, nauwkeurigheid en compliance worden verbeterd.
- Beter releasebeheer: Vereenvoudigt implementaties door afstemming op IT-beleid en -procedures om bedrijfsprocessen te coördineren, risico's te minimaliseren en wrijving tussen teams te verminderen.
🔍 Wist u dat? De eerste versie van ITIL, of IT Infrastructure Library (de ruggengraat van veel ITSM-praktijken), werd in de jaren 80 ontwikkeld door het Central Computer and Telecommunications Agency (CCTA) van de Britse overheid om IT-praktijken in de openbare dienstverlening te standaardiseren.
Veelvoorkomende gebruiksscenario's van ITSM-automatisering
Vraagt u zich af hoe u AI kunt gebruiken om taken te automatiseren en waar ITSM-automatisering echt een verschil maakt? Laten we het uitleggen aan de hand van praktijkvoorbeelden die u waarschijnlijk herkent. ⚒️
Geautomatiseerd incidentbeheer
IT-teams krijgen vaak te maken met een groot aantal incidenten, met een bereik van systeemstoringen tot problemen met gebruiker. Met ITSM-automatisering worden incidenten automatisch geclassificeerd, getagd op ernst en direct doorgestuurd naar de juiste personen, waardoor het beheer van IT-activiteiten soepel en moeiteloos verloopt.
En nog beter? Intelligente geautomatiseerde werkstroom verkort de responstijd door handmatig sorteren overbodig te maken en herhalende of hoogprioritaire problemen te markeren voor escalatie. Integratie met monitoringtools helpt projectmanagers en operationele leidinggevenden om de gemiddelde oplostijd (MTTR) en klanttevredenheidsscores bij te houden op basis van systeemlogboeken en prestatieafwijkingen.
Op zoek naar een tool om dit te realiseren? ClickUp is een toonaangevend softwareplatform voor IT-automatisering dat teams helpt bij het automatisch triëren van incidenten, het escaleren van kritieke problemen en het soepel laten verlopen van werkstroom.
Verzoek indienen
Automatisering standaardiseert dit proces door invoer te valideren, rechten te controleren, goedkeuring te vragen en toegang te verlenen via systeemintegraties. Vooraf gedefinieerde IT-sjablonen zorgen er ook voor dat verzoeken een consistent traject volgen en voldoen aan compliance-eisen.
📌 Een medewerker dient bijvoorbeeld een aanvraag in voor een VPN-token. Het systeem controleert de aanvraag, bevestigt de externe rol van de medewerker, stuurt deze ter goedkeuring door naar de veiligheid en geeft vervolgens automatisch het token uit via de VPN-serverintegratie.
💡 Pro-tip: U kunt AI-aangedreven formuliertools zoals ClickUp Formulieren gebruiken om het verzenden van IT-verzoeken te standaardiseren. Hiermee kunt u elk verzoek eenvoudig naar de juiste plek doorsturen zonder dat u daar iets voor hoeft te doen.
Hoe? Elk formulierantwoord wordt automatisch geregistreerd in een ClickUp-lijst als een uitvoerbare taak voor uw team. Als u ClickUp-automatisering voor uw formulieren instelt, kunt u deze zelfs automatisch toewijzen aan de juiste persoon!
🧠 Leuk weetje: ITSM richt zich op het beheren en leveren van IT-services, terwijl ITIL het kader biedt om dit op de juiste manier te doen. Inzicht in ITSM versus ITIL helpt duidelijkheid te scheppen over wat er moet worden geautomatiseerd (de processen) en hoe dit op een effectieve manier kan worden gedaan (de best practices).
Onboarding en offboarding van medewerkers
Het onboarding- en offboardingproces omvat een reeks gecoördineerde taken, waaronder het aanmaken van gebruiker-accounts, het inrichten van apparaten, het toewijzen van licenties en het intrekken van toegang. Dit is een klassiek voorbeeld van workflowautomatisering waarbij repetitieve, op logica gebaseerde taken voor u worden uitgevoerd. Het zorgt ervoor dat deze acties in een nauwkeurige volgorde worden uitgevoerd, waardoor veiligheidsproblemen en vertragingen tot een minimum worden beperkt.
Maar naast checklists en overdrachten hebben moderne IT-teams behoefte aan zichtbaarheid en zekerheid.
De onboarding checklist-sjabloon van ClickUp komt hier goed van pas! Deze sjabloon stroomlijnt de installatie van nieuwe medewerkers met vooraf opgestelde taken, gedetailleerde tracking van kandidaatgegevens en handige subtaaken zoals teamintroducties en het bijhouden van apparatuur.
Updates over kennisbeheer
Automatisering helpt IT-documentatie actueel te houden door verouderde content te markeren, updates aan te bevelen na grote incidenten of nieuwe artikelen voor te stellen op basis van terugkerende ticketonderwerpen. Een moderne IT-kennisbeheeropstelling heeft meer nodig dan statische artikelen; het heeft levendige, collaboratieve content nodig die accuraat blijft naarmate systemen evolueren.
ClickUp Document biedt een frisse kijk op kennisbeheer.
IT-teams kunnen ze gebruiken als centrale hub voor het opstellen en onderhouden van SOP's, probleemoplossingsgidsen, onboarding-checklists en interne wiki's. Ze ondersteunen geneste pagina's, realtime samenwerking, versiegeschiedenis en zelfs @vermeldingen, waardoor het werk zo collaboratief mogelijk wordt.
SLA-monitoring en escalaties
Het niet nakomen van service level agreements (SLA's) schaadt het vertrouwen van klanten en kan leiden tot contractbreuk.
De uitdaging? De meeste teams realiseren zich pas dat er een inbreuk plaatsvindt als deze al heeft plaatsgevonden.
Met moderne ITSM-automatisering kunnen teams gebruikmaken van realtime SLA-bijhouden gekoppeld aan individuele taak, prioriteit en ondersteuningsniveaus. Tools kunnen tickets automatisch prioriteren zodra ze binnenkomen en de urgentie dynamisch aanpassen op basis van historische oplostijden of de werkdruk van het team.
📌 Als L1 bijvoorbeeld wordt ondersteund, kan het systeem een taak die bijna in strijd is met de SLA onmiddellijk opnieuw toewijzen aan een beschikbare L2-agent zonder handmatige triage.
Asset bijhouden en licentieverlengingen
AI-agenttools scannen uw netwerk continu om onbeheerde apparaten of verlopen softwarelicenties op te sporen. In combinatie met gebruiksanalyses helpt dit IT-teams om te zien wat er ongebruikt is, wat bijna aan het einde van de levensduur is of welke apps onderbenut zijn (bijvoorbeeld 50 Zoom-licenties, maar slechts 12 actieve gebruikers).
U kunt ook automatische verlengingswerkstroom-instellingen instellen die waarschuwingen triggeren voordat licenties verlopen, automatisch verlengingstickets genereren of zelfs ongebruikte assets terugvorderen.
⚙️ Bonus: Ontdek hoe effectief IT-activabeheer uw bedrijfsprocessen en servicekwaliteit ondersteunt.
Toptools voor ITSM-automatisering
Het integreren van AI in uw bestaande ITSM-tools kan een uitdaging zijn. Dit weerspiegelt een belangrijk pijnpunt voor moderne IT-leiders: Hoe kunt u uw servicemanagementprocessen ontwikkelen zonder uw teams te overbelasten of uw werkstroom te fragmenteren?
Het antwoord? Met ClickUp! 🤩
In tegenstelling tot traditionele ITSM-platforms is ClickUp 's werelds eerste Converged AI Workspace die projectmanagement, kennisbeheer en chat op één plek combineert, allemaal aangedreven door AI die u helpt sneller en slimmer te werken.
Met ClickUp voor IT PMO-teams kunt u routinematige IT-tickets beheren, SOP's opstellen of SLA's bijhouden, waardoor u uw activiteiten centraliseert en uw dienstverlening verbetert.
Zo doet ClickUp dat allemaal:
Automatisering van ticketrouting en taaktoewijzingen op grote schaal
Het handmatig triëren en toewijzen van tickets op basis van e-mails, formulier of chatten leidt vaak tot vertragingen, verkeerde toewijzingen en SLA-overtredingen. Met ClickUp Automatisering kunt u inkomende IT-tickets automatisch routeren op basis van het type verzoek, de urgentie of de afdeling.
📌 IT-teams kunnen bijvoorbeeld op regels gebaseerde automatiseringen instellen die acties triggeren wanneer aan specifieke voorwaarden wordt voldaan. Dus de volgende keer dat er via een formulier een ticket wordt ingediend met de melding VPN werkt niet, maakt ClickUp een taak aan, tagt deze als Netwerkprobleem, wijst deze toe aan de dienstdoende technicus en stelt een SLA-timer van 4 uur in.
Dat zeggen niet alleen wij. Ook onze aangepaste klanten zijn ervan overtuigd.
Lees wat Kara Smith, Operations Program Manager bij Instant Teams, hierover te zeggen heeft:
Alle teams kunnen profiteren van automatisering en ClickUp heeft dat voor letterlijk elk scenario dat ik ben tegengekomen, maar het GROTE pluspunt van ClickUp is de vereenvoudiging van processen en tools in één werkzone.
Alle teams kunnen profiteren van automatisering en ClickUp heeft dat voor letterlijk elk scenario dat ik ben tegengekomen, maar het GROTE pluspunt van ClickUp is de vereenvoudiging van processen en tools in één werkzone.
💡 Pro-tip: zet uw best presterende processen om in dynamische SOP-sjablonen en werk deze in realtime bij. In plaats van voor elk nieuw project of elke nieuwe training opnieuw stappen te creëren, hoeft u het sjabloon slechts één keer aan te passen, waarna elk team dat het gebruikt direct op de hoogte is van de nieuwste best practices.
Intelligente, zelfbedieningswerkstroom bouwen
Maar hoe zit het met gevallen waarin de regels niet duidelijk zijn, verzoeken ongebruikelijk zijn of prioriteiten snel veranderen? Daar komen ClickUp AI Agents om de hoek kijken. In tegenstelling tot standaard automatiseringen die rigide if-this-then-that-regels volgen, kunnen Agents taken zelfstandig lezen, interpreteren en uitvoeren, zelfs wanneer de voorwaarden flexibel of complex zijn. Ze kunnen:
- Sorteer inkomende tickets die niet in een vooraf ingestelde categorie passen
- Bepaal op basis van de context welk team of welke persoon dit moet afhandelen.
- Vragen samenvatten, prioriteiten stellen en relevante velden bijwerken
- Leer patronen in de loop van de tijd om uitzonderlijke gevallen af te handelen zonder handmatige tussenkomst.
U kunt verschillende soorten vooraf gebouwde AI-agents implementeren of zelf aangepaste agents maken zonder code, zodat deze aansluiten bij uw unieke servicedeskprocessen.
Met andere woorden: automatisering is perfect voor gestructureerd, herhaalbaar werk, terwijl agenten uitblinken bij taken die zeer moeilijk of onvoorspelbaar zijn, of waarvoor een intelligent oordeel nodig is. Voor IT-teams die tientallen of zelfs honderden binnenkomende verzoeken afhandelen, betekent de combinatie van automatisering en agenten dat geen enkel ticket achterblijft, SLA's op schema blijven en engineers zich kunnen concentreren op het oplossen van problemen in plaats van het beheren van wachtrijen.
📌 Een stakeholder stelt bijvoorbeeld een vraag in het IT Requests Chatten: Wie behandelt het Office 365-probleem?
De Auto-Answers Agent scant gerelateerde taken en antwoordt binnen enkele seconden met de naam van de toegewezen persoon, de taaklink en de brongegevens. Ondertussen plaatst de Team StandUp Agent elke ochtend om 9 uur een dagelijks overzicht van de voortgang van kritieke incidenttickets, zodat iedereen op de hoogte blijft zonder handmatige updates.
Een ander gebied dat AI helpt automatiseren, is het beantwoorden van repetitieve vragen of het informeren van belanghebbenden over de status van tickets, waardoor er tijd vrijkomt voor werk met hoge prioriteit.
ClickUp Brain, 's werelds meest voltooide en contextbewuste AI, gebruikt context uit uw werkruimten om direct antwoorden te geven, automatisch updates te genereren en kennis toegankelijk te ondersteunen. Deze AI-assistent haalt details uit uw ClickUp-taken, documenten, opmerkingen en zelfs geïntegreerde tools om sneller en nauwkeuriger te reageren dan traditionele bots of op regels gebaseerde systemen.
Bovendien, wanneer u verdrinkt in een zee van tickets met concurrerende prioriteiten, stapt Brain voor u in als een behulpzame assistent die uw werk voor u prioriteert.
Communicatie centraliseren in één werkruimte
Uit ons onderzoek blijkt dat kenniswerkers gemiddeld zes keer per dag verbinding hebben met collega's op hun werkplek. Dit betekent veel heen-en-weer-geping via e-mail, chat en projectmanagementtools. Wat als al deze gesprekken, updates en SOP's op één plek zouden staan?
Met ClickUp Chatten is dat mogelijk!
Deze functie maakt realtime discussies binnen uw werkruimte mogelijk zonder dat u de verbinding met het werk zelf verliest. Elk chatkanaal bevindt zich binnen een ruimte, map of taak, waardoor gesprekken gekoppeld blijven aan de juiste IT-functies.
Er kunnen threads worden aangemaakt om berichten rond subonderwerpen te ordenen, en u kunt teamgenoten taggen, bestanden toevoegen of rechtstreeks naar relevante ClickUp-taaken linken.
📌 Instance: tijdens een ernstige netwerkstoring gebruikt het Network Ops-team een speciaal ClickUp Chat-kanaal om de respons te coördineren, de belangrijkste incidenttaak vast te pinnen en belanghebbenden te taggen. Ze koppelen ook de SOP 'Enterprise Network Failover' uit ClickUp Docs om alles te centraliseren.
💡 Pro-tip: Stel 'fantoomincidenten' in die echte storingen nabootsen, maar in een sandbox plaatsvinden. Bekijk hoe de automatisering zich gedraagt. Wordt er correct geëscaleerd? Worden rollbacks geactiveerd? Wordt er correct gelogd?
Integratie met tools van derden om systemen te verenigen
IT-teams gebruiken vaak meerdere systemen, zoals ServiceNow voor ticketing, Slack voor communicatie en spreadsheets voor assets. Dit leidt tot gefragmenteerde gegevens en werkversnippering.
ClickUp Integrations ondersteunt tweerichtingsintegraties met toonaangevende IT-communicatie- en ticketingtools, waaronder Slack, ServiceNow, Zapier en Jira. Dit maakt ClickUp tot een centraal platform voor ITSM-activiteiten, zonder dat teams bestaande tools hoeven te verlaten.
Lees wat Arnold Rogers, Customer Success Manager bij Launch Control, zegt over ClickUp:
Integratie en automatisering zijn voor ons een geweldige manier geweest om de tijd voor al onze teamgenoten te verminderen, aangezien we hebben geïntegreerd met Intercom, Slack, Gmail, ChurnZero, ProfitWell, enz.
Integratie en automatisering zijn voor ons een geweldige manier geweest om de tijd voor al onze teamgenoten te verminderen, aangezien we zijn geïntegreerd met Intercom, Slack, Gmail, ChurnZero, ProfitWell, enz.
🧠 Leuk weetje: Voordat de IT Infrastructure Library zijn naam kreeg, heette het GITIMM (Government IT Infrastructure Management Method).
Service-KPI's en servicestatistieken bijhouden
ClickUp Dashboards houden belangrijke prestatie-indicatoren bij, zoals het aantal tickets, de oplostijd, openstaande incidenten en SLA-naleving, om de prestaties te meten en te beheren.
Dashboards kunnen live gegevens uit meerdere ruimtes of lijsten halen, waardoor teams een realtime weergave krijgen van de status van hun ITSM. Kaarten bevatten lijngrafieken, cirkeldiagrammen, tijdsregistratie en voortgang van doelstellingen, waardoor het eenvoudig is om te rapporteren over KPI's en de verantwoordelijkheid binnen het team te stimuleren.
🔍 Wist u dat? Softwareautomatisering wint aan populariteit. 61% van de respondenten zegt dat hun bedrijf het afgelopen jaar al meer mensen heeft aangenomen om hieraan te werken, en 81% denkt dat hun organisatie binnenkort nog meer automatisering specialisten zal aannemen.
Andere populaire ITSM-automatiseringstools
Hoewel ClickUp ideaal is voor teams die op zoek zijn naar een AI-aangedreven, alles-in-één oplossing, blijven andere ITSM-tools in de ITSM-ruimte voorzien in specifieke ondernemingsbehoeften:
- ServiceNow: Geschikt voor ITSM in grote ondernemingen en bekend om zijn mogelijkheden voor asset- en ticketbeheer en integratie met HR- en financiële systemen
- Freshservice: Een lichtgewicht alternatief met procesautomatisering voor serviceverzoeken, asset tracking en incidentbeheer
- Jira Service Management: Ontwikkeld voor DevOps-gerichte IT-teams, combineert het servicedeskfunctionaliteit met automatisering van verandermanagement en incidenttracking
📮 ClickUp Insight: 21% van de mensen zegt dat meer dan 80% van hun werkdag wordt besteed aan repetitieve taken. En nog eens 20% zegt dat repetitieve taken minstens 40% van hun dag in beslag nemen. Dat is bijna de helft van de werkweek (41%) besteed aan taken die niet veel strategisch denken of creativiteit vereisen (zoals follow-up e-mails 👀).
ClickUp AI Agents helpen u deze rompslomp te elimineren. Denk aan het aanmaken van taken, herinneringen, updates, vergadernotities, het opstellen van e-mails en zelfs het creëren van end-to-end workflows! Dat alles (en meer) kan in een handomdraai worden geautomatiseerd met ClickUp, uw alles-in-één app voor op het werk.
💫 Concrete resultaten: Lulu Press bespaart 1 uur per dag per medewerker door ClickUp automatisering te gebruiken, wat leidt tot een toename van 12% in werk-efficiëntie.
Uitdagingen van ITSM-automatisering
Hoewel intelligente automatisering voor ITSM snelheid, schaalbaarheid en consistentie belooft, is het verre van eenvoudig om dit goed te implementeren. Hier zijn enkele veelvoorkomende uitdagingen waarmee IT-leiders worden geconfronteerd:
- Weerstand tegen verandering: teams kunnen bang zijn voor banenverlies of verstoring van vertrouwde werkstroom, waardoor de acceptatie wordt vertraagd.
- Datafragmentatie: Slechte kwaliteit of gescheiden data leiden tot mislukte automatisering of onnauwkeurige acties.
- Tekorten aan vaardigheden en middelen: IT-teams hebben vaak niet genoeg tijd of training om automatisering effectief te ontwerpen en te beheren.
- Integratiemoeheid: verbindingen met verouderde ITSM-tools, cloudplatforms en monitoringsystemen kunnen overweldigend zijn.
- Veiligheidsproblemen: Geautomatiseerde processen kunnen het aanvalsoppervlak vergroten als ze niet goed worden beheerd.
🧠 Leuk weetje: Een belangrijke reden waarom bedrijven investeren in ITSM? Klantbeleving. Maar liefst 59% van de professionals zegt dat het verbeteren van de klantervaring de belangrijkste drijfveer is achter hun ITSM-projecten.
Best practices voor ITSM-automatisering
ITSM-automatisering maakt serviceactiviteiten slimmer en veerkrachtiger. Als er echter geen planning is of gebruikers niet op één lijn zitten, kan het juist voor meer complexiteit zorgen.
Hier zijn enkele best practices om automatisering voor uw team te laten werken, en niet tegen.
📌 Begin met een solide basis
Voordat u automatisering aanpakt, moet u uw kernprocessen voor ITSM duidelijk definiëren. Documenteer werkstroom en wijs verantwoordelijkheden toe, zodat iedereen weet wat er wordt geautomatiseerd en waarom. Deze duidelijkheid voorkomt hiaten in processen en overlappende rollen.
📌 Automatisering: de juiste dingen
Concentreer u eerst op repetitieve, impactvolle taken zoals het resetten van wachtwoorden, het toewijzen van assets of het triëren van incidenten. Door uw IT-personeel hier gratis te ontlasten, boekt u direct resultaat.
📌 Meet wat belangrijk is
Houd KPI's bij, zoals oplostijd, SLA-naleving en trends in het aantal tickets. Laat gegevens de automatisering van taken aansturen en maak het gemakkelijker om een aanzienlijk rendement op investering (ROI) te laten zien.
📌 Continu verbeteren
Automatisering is geen 'instelling en vergeet het'. U moet regelmatig werkstroom controleren, feedback verzamelen en updates uitvoeren naarmate uw systemen en gebruikers zich ontwikkelen.
Maak IT minder chaotisch met ClickUp
Of het nu gaat om het automatisch doorsturen van tickets naar het juiste ondersteuningsteam of het opsporen van onderbenutte middelen voordat ze uw budget opslokken, ITSM-automatisering ontlast uw team en zorgt ervoor dat alles soepel blijft verlopen.
Maar het vinden van een tool die alles met elkaar in verbinding stelt, is waar de meeste platforms tekortschieten.
Dat is waar ClickUp zich onderscheidt.
Met ClickUp Brain voor AI-aangedreven suggesties, automatiseringen en agents voor het afhandelen van repetitieve acties, en documenten voor het opslaan van uw SOP's en interne kennis, worden uw ITSM-activiteiten slimmer, sneller en volledig verbonden.
Meld u vandaag nog aan voor ClickUp. ✅