Quando si gestisce un contact center o un team di assistenza con volumi elevati, assegnare le attività in base alla sola disponibilità non è sufficiente.
Ciò di cui hai bisogno è un instradamento intelligente delle attività. Ti consente di instradare le attività in base alle competenze degli agenti, non solo alla loro disponibilità.
Ad esempio, instradare attività come query di fatturazione a rappresentanti con competenze finanziarie. Oppure problemi tecnici a specialisti di prodotto.
Per i responsabili delle operazioni e i team RevOps (revenue operations), il routing delle attività è sinonimo di precisione ed eccellenza. Riduci gli escalation, aumenti la risoluzione al primo contatto e fornisci ai clienti le risposte giuste più rapidamente.
E per i project manager incentrati sul flusso di lavoro, ciò significa meno emergenze e un motore di assistenza più prevedibile e performante.
Alla fine di questo articolo, saprai come implementare l'assegnazione delle attività. Il tuo team sarà in grado di gestire attività su larga scala e ridurre i colli di bottiglia.
Che cos'è l'assegnazione delle attività?
L'assegnazione delle attività è il processo di assegnazione automatica di attività, ticket o richieste all'agente, al team o al sistema più appropriato in base a regole predefinite, logica o condizioni in tempo reale.
L'assegnazione manuale delle attività diventa rapidamente insostenibile in ambienti con volumi elevati come il supporto clienti, le operazioni IT o RevOps. Ci sono troppe parti in movimento, troppe richieste e troppa posta in gioco. È qui che l'assegnazione delle attività fa la differenza.
I team del supporto lavorano meglio quando il sistema funziona per loro, assegnando loro le attività più adatte alle loro competenze, esattamente quando sono necessarie.
💡 L'assegnazione delle attività prevede criteri quali:
- Competenze o esperienza degli agenti: problemi relativi al prodotto per l'assistenza tecnica, fatturazione per i rappresentanti finanziari
- Disponibilità e carico di lavoro attuale: bilanciamento del carico tra i membri del team
- Priorità delle attività o regole SLA: i ticket urgenti vengono instradati per primi
- Tipo o livello di cliente: clienti Enterprise vs. utenti gratuiti
- Canale o fonte: chat vs. email vs. invio modulo
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Come funziona l'assegnazione delle attività
Ora che sappiamo cos'è l'assegnazione delle attività, vediamo come viene implementata. La maggior parte dei sistemi si basa su uno o una combinazione di questi tre modelli principali. Ognuno ha i propri punti di forza e le proprie sfide.
Basato su regole o condizioni
L'instradamento basato su regole assegna le attività in base a una logica fissa e predefinita, come tag, campi del modulo o tipo di cliente. Tu imposti le regole e il sistema le segue.
Ad esempio, se un ticket include la parola chiave "fatturazione", viene indirizzato ai tuoi rappresentanti addestrati in materia finanziaria. Una richiesta contrassegnata come "Urgente" o "VIP"? Viene inviata immediatamente ai tuoi agenti più esperti. Offre ai team operativi il controllo completo sul flusso delle attività attraverso il sistema.
Esempio: un team del supporto di un e-commerce indirizza le query relative ai resi agli specialisti della logistica, riducendo il tempo medio di gestione del 30%.
Utilizzo dell'IA o dell'apprendimento automatico
L'assegnazione basata sull'IA assegna le attività in modo dinamico analizzando le prestazioni storiche, i metadati dei ticket e i segnali contestuali. Impara chi gestisce meglio cosa, ad esempio, assegnando i problemi in base alla velocità, alle competenze o ai risultati passati.
A differenza dei sistemi rigidi basati su regole, l'intelligenza artificiale si adatta in tempo reale e tiene conto di fattori che gli esseri umani potrebbero trascurare, come l'urgenza o il sentiment dei clienti attraverso gli strumenti di supporto clienti.
Esempio: un team IT interno utilizza l'IA per smistare i ticket di assistenza dei dipendenti. Le richieste di reimpostazione della password vengono inviate agli agenti junior, mentre i problemi relativi all'infrastruttura vengono inoltrati agli specialisti.
🧠 Curiosità: Nel 1950, Alan Turing pose la domanda " Le macchine possono pensare?" nel suo fondamentale articolo, gettando le basi per l'intelligenza artificiale e introducendo il concetto del Test di Turing.
Modelli round-robin o di bilanciamento del carico
I modelli round-robin e di bilanciamento del carico distribuiscono le attività in modo uniforme tra gli agenti disponibili secondo una rotazione rigorosa o in base al carico di lavoro corrente di ciascun agente. Anziché basarsi sull'abbinamento delle competenze o degli argomenti, questo approccio flessibile punta sulla correttezza e sulla velocità.
Se un agente ha cinque ticket aperti e un altro ne ha due, l'attività successiva viene assegnata a quest'ultimo. Funziona bene quando è necessario cancellare un volume elevato senza sovraccaricare un membro del team.
Esempio: un team del supporto di un'azienda di e-commerce B2C utilizza il bilanciamento del carico per assegnare automaticamente i ticket a 20 agenti durante la stagione commerciale. In questo modo, nessun rappresentante viene sovraccaricato di lavoro e vengono rispettati gli SLA che garantiscono una risposta entro la giornata.
Ecco un confronto affiancato dei tre approcci al routing delle attività.
| Tipo di instradamento | Differenziatore chiave | Sfida comune |
| Inoltro basato su regole | Controllo totale e trasparenza | Diventa rigido o obsoleto con l'evoluzione dei processi |
| IA o apprendimento automatico | Si adatta e migliora nel tempo sulla base di modelli reali | Richiede dati puliti e frequenti ottimizzazioni |
| Modelli Round Robin/bilanciamento del carico | Equità e velocità piuttosto che specializzazione | Ignora la complessità o l'urgenza |
Vantaggi dell'assegnazione delle attività
L'instradamento intelligente delle attività risolve diversi grattacapi quotidiani per i team di assistenza e operazioni. Ecco cosa puoi ottenere.
- Risposte più rapide, meno colli di bottiglia: le attività vengono assegnate immediatamente alla persona giusta, mantenendo intatti i tuoi SLA. Nessuna coda o smistamento manuale
- Il carico di lavoro rimane bilanciato: la logica di instradamento può tenere conto del carico attuale, in modo che nessun agente sia sovraccarico mentre altri rimangono inattivi
- Assegnazione basata sulle competenze: le attività vengono assegnate alle persone più adatte a gestirle, che si tratti di fatturazione, bug o reclami VIP. Ciò porta a risultati migliori con meno escalation
- Meno cambi di contesto: quando gli agenti lavorano su ciò che sanno fare meglio, impiegano meno tempo a mettersi al passo e più tempo a risolvere i problemi
- Titolarità chiara: con le regole di assegnazione automatica, elimini la confusione su "chi se ne occupa?", aumentando la responsabilità all'interno del team
- Scalabilità senza caos: con l'aumentare del volume delle attività, le regole di instradamento o la logica IA possono adattarsi di conseguenza. Non è necessario rielaborare costantemente i flussi di lavoro
📚 Per saperne di più: Esempi di automazione del flusso di lavoro
Casi d'uso per l'assegnazione delle attività
Pensi che il routing delle attività sia solo per i ticket di assistenza? Ripensaci. Ecco alcuni casi d'uso reali in diversi reparti, dai lead commerciali ai report sui bug.
Assistenza per la classificazione dei ticket
In qualità di responsabile dell'assistenza, hai un obiettivo fondamentale. Risolvere rapidamente i problemi senza esaurire il tuo team. Ma con centinaia di ticket che arrivano ogni giorno, che vanno da "login non riuscito" a "richiesta di rimborso", lo smistamento manuale diventa un collo di bottiglia.
I tuoi agenti potrebbero impiegare troppo tempo a selezionare i ticket o a gestire problemi per i quali non sono adeguatamente preparati. Ciò comporta risposte più lente, un aumento degli escalation e punteggi CSAT bassi.
Utilizzando l'assegnazione delle attività, puoi assegnare ogni ticket in base alle competenze, alla priorità o al livello del client. I bug tecnici vengono inviati ai rappresentanti con formazione sul prodotto e i VIP vengono inviati agli agenti più esperti.
Focus sul flusso di lavoro: Inoltro in base al tipo di problema + livello del clienteVisuale: Albero decisionale
Assegnazione dei lead commerciali
I tuoi team commerciali prosperano grazie alla velocità e alla precisione. Il routing delle attività assegna automaticamente i lead in entrata in base al territorio, al settore, al valore dell'affare o alla disponibilità dei rappresentanti.
Invece di perdere tempo a capire chi è responsabile di cosa, la logica di routing garantisce che il rappresentante commerciale giusto dia seguito rapidamente.
I modelli IA possono dare priorità ai lead in base al punteggio di idoneità o di intenzione, aiutando i tuoi rappresentanti a concentrarsi prima sui potenziali clienti di alto valore. Ciò si traduce in cicli di vendita più rapidi e una minore perdita di lead.
Se sei un manager SDR, il routing ti consente di organizzare la tua pipeline e rendere prevedibili le prestazioni.
Focus sul flusso di lavoro: instradamento in base ai metadati dei lead e al punteggio di idoneità
Immagine: flusso lineare con filtri
⚡ Archivio modelli: Modelli di funnel di vendita per generare più lead
Richieste IT o operative interne
Supponiamo che tu sia un responsabile delle operazioni IT che supporta oltre 250 client aziendali. In qualsiasi momento della giornata, sei sommerso da richieste interne e da parte dei clienti.
Questi ticket spesso finiscono in finestre In arrivo condivise o code generiche, rendendo caotica la definizione delle priorità. Il tuo team impiega più tempo a capire a quale attività appartiene ogni attività che a risolverla.
Con l'instradamento delle attività, puoi impostare le regole per classificare e instradare automaticamente ogni richiesta in base al tipo di problema o all'urgenza.
Le richieste di accesso al software vengono indirizzate alla gestione delle identità, i problemi relativi ai dispositivi al supporto desktop e le escalation dei client P1 vengono contrassegnate e inoltrate direttamente al responsabile di turno.
Focus sul flusso di lavoro: Inoltro per categoria di richiesta + urgenza
Visuale: stile matrice o instradamento nidificato
Distribuzione dei progetti di agenzie o liberi professionisti
In qualità di responsabile operativo che supervisiona un progetto di marketing in rapida evoluzione, gestisci richieste relative a social media, design, contenuti e un pool di liberi professionisti. Il tutto mentre corri contro le scadenze strette dei client.
Tutti sono impegnati, ma tu sei bloccato nel mezzo, chiedendoti come delegare. La tua giornata consiste nel cercare aggiornamenti e districare chi deve fare cosa. Devi anche assegnare manualmente le attività man mano che arrivano.
Con l'assegnazione delle attività, una revisione del progetto viene assegnata al freelancer disponibile. Le modifiche dell'ultimo minuto del client vengono inviate al responsabile senior dei contenuti per una rapida elaborazione.
Focus sul flusso di lavoro: Inoltro in base al tipo di attività + disponibilità delle risorse
Immagine: Logica di assegnazione dei rami
Gestione dei bug report o del flusso di lavoro QA
I tuoi team di controllo qualità e ingegneria lavorano velocemente, ma quando i report sui bug si accumulano da parte dei clienti, dei tester e dei team interni, la situazione diventa caotica. L'assegnazione delle attività garantisce che i bug non rimangano in un backlog generale in attesa di essere risolti.
Ogni problema viene invece instradato in base al componente, alla gravità o alla fonte. I bug dell'interfaccia utente vengono inviati al frontend, i problemi di backend al team API e i blocchi critici P1 vengono segnalati e inoltrati a un responsabile.
I tuoi sviluppatori impiegano meno tempo nella classificazione e più tempo nella correzione dei bug giusti, il che mantiene gli sprint in carreggiata e le versioni in movimento.
Focus sul flusso di lavoro: Inoltro per componente + gravità
Immagine: Percorso di escalation basato sulla gravità
Implementazione dell'instradamento delle attività con ClickUp
ClickUp, l'app che fa tutto per il lavoro, ti offre la possibilità di automatizzare l'instradamento delle attività tra i team.
ClickUp riunisce automazioni, viste del carico di lavoro e logica personalizzata in modo che ogni attività venga assegnata alla persona giusta.
Ecco come funziona.
Semplifica la gestione delle attività
Con le attività di ClickUp, puoi visualizzare chiaramente le attività, a chi sono assegnate e il loro stato.
Ecco come puoi utilizzarlo:
- Puoi assegnare un'attività direttamente a un membro specifico del team. Cliccando sul segno + accanto al nome dell'assegnatario, l'attività verrà automaticamente assegnata a lui
- Distribuisci le attività in base al carico di lavoro di ciascuno. In questo modo, nessuno sarà sottoccupato o sovraccarico. Puoi anche tenere conto delle scadenze e delle priorità mentre assegni le attività ai membri del team
Accelera la classificazione utilizzando l'IA
Quando le richieste sono lunghe o non strutturate, rallentano solo i tuoi team. Con ClickUp Brain, puoi analizzare e riepilogare/riassumere automaticamente le attività o i ticket in arrivo in modo che siano più facili da instradare.
Ecco come puoi utilizzarlo:
- Riepiloga/riassumi automaticamente le descrizioni delle attività per ridurre il rumore e mettere in evidenza i dettagli chiave (come il tipo di problema o l'urgenza)
- Classifica le richieste in arrivo in base a parole chiave, tono o argomento: ideale per ticket di assistenza, richieste IT o brief creativi
- Genera suggerimenti basati sull'IA per tag o priorità a supporto della tua logica di instradamento
- Utilizza l'input in linguaggio naturale per trasformare richieste vaghe in attività concrete (ad esempio, "Ho bisogno di aiuto per impostare un nuovo account email" diventa un ticket IT con i campi pertinenti precompilati)
⚒️ Trucco veloce: puoi anche compilare automaticamente le proprietà delle attività utilizzando ClickUp Brain. Inoltre, puoi aggiungere prompt per ogni persona facendo clic su Aggiungi prompt. Nei prompt puoi utilizzare variabili di campo come ID attività e Nome attività.
Questo è solo uno dei numerosi vantaggi offerti dall'uso dell'IA per automatizzare le attività, consentendo al sistema di svolgere il lavoro più pesante prima ancora che un essere umano metta mano al lavoro.
Imposta regole di automazione intelligenti
Invece di smistare manualmente le attività o cercare aggiornamenti, puoi impostare regole di automazione intelligenti che indirizzano il lavoro istantaneamente in base a ciò che è più importante per i tuoi flussi di lavoro di instradamento. Potrebbe trattarsi di priorità, tag, campi personalizzati o qualsiasi altra cosa.
Con le automazioni di ClickUp puoi:
- Assegna automaticamente le attività in base all'assegnatario, alla priorità o allo stato
- Trigger il routing quando un'attività passa a una fase specifica (come "Nuova" o "Escalata")
- Aggiorna dinamicamente campi come la data di scadenza o il titolare
- Assicurati che le attività non rimangano mai inattive spostandole automaticamente tra elenchi o team
⚒️ Trucco veloce: Vuoi avere un maggiore controllo sul modo in cui vengono instradate le attività? Utilizza le condizioni di automazione di ClickUp per sovrapporre più regole logiche in un'unica automazione.
Ad esempio, invece di instradare ogni attività urgente, puoi perfezionarla: "Se la priorità dell'attività è Alta e il campo personalizzato Reparto è Prodotto, assegnala al Lead PM. "
Questo è il bello dell'utilizzo di un software di automazione delle attività. Una volta impostati flussi di lavoro intelligenti per l'instradamento delle attività, tutto funziona in modo automatico.
Monitora il flusso delle attività e l'equilibrio del carico di lavoro
Una volta che le automazioni sono in esecuzione, la sfida successiva è quella di rimanere al passo con ciò che funziona (e ciò che non funziona). Le dashboard di ClickUp ti offrono una visualizzazione in tempo reale di come stanno procedendo le attività, chi è sovraccarico e dove potrebbero formarsi dei colli di bottiglia.
Inoltre, supponiamo che tu faccia parte del team QA. Le dashboard di ClickUp ti consentono di visualizzare i bug in base al tipo, monitorare lo stato delle attività nelle diverse fasi e controllare la velocità degli sprint, tutto in un unico posto.
Utilizza i grafici a torta per identificare dove stanno emergendo la maggior parte dei bug, i grafici a barre per monitorare lo stato di avanzamento delle attività e i widget sprint per mantenere la consegna in linea con i tempi previsti.
Integra l'assegnazione delle attività in progetti più grandi
ClickUp, un'app per il flusso di lavoro, offre funzionalità/funzioni robuste per scalare i flussi di lavoro su
Utilizza le relazioni di dipendenza per definire l'ordine delle attività, assicurando che alcune attività inizino solo dopo il completamento di altre. Ciò è fondamentale per i flussi di lavoro in cui attività specifiche dipendono dal completamento di quelle precedenti.
Una volta instradata, un'attività spesso non rimane isolata. Le dipendenze di ClickUp aiutano a collegare quell'attività al flusso di lavoro più ampio del progetto. Ad esempio, un'escalation dell'assistenza non può essere instradata all'ingegneria fino a quando il passaggio QA non è stato completato.
Quindi, i modelli di attività di ClickUp ti consentono di predefinire tutto, dalla logica di routing alle dipendenze. Ciò garantisce che il processo sia ripetibile e privo di errori, un passaggio importante per integrare l'automazione del project management nei flussi di lavoro quotidiani.
Utilizza gli agenti IA per semplificare l'assegnazione delle attività
Infine, gli agenti ClickUp AI possono automatizzare e ottimizzare il routing delle attività, l'assegnazione e le azioni di follow-up, riducendo il lavoro manuale e garantendo che le attività siano distribuite secondo le tue regole o la logica basata sull'IA.
Best practice per un routing delle attività efficace
Vuoi creare flussi di lavoro adeguati e scalabili. Non quelli che ti rallentano e sono pieni di complessità. Ecco le best practice che garantiscono l'adattabilità e la scalabilità dei tuoi sistemi di instradamento.
1. Definisci criteri di instradamento chiari
Il primo passaggio per un routing efficace è la chiarezza. Prima di impostare qualsiasi automazione, inizia definendo quali regole di routing hanno senso per il tuo team e i tuoi processi.
Ciò significa identificare i segnali chiave che determinano chi deve ricevere un'attività:
- Tipo di attività: si tratta di un bug, una richiesta di funzionalità, un lead o una revisione dei contenuti?
- Urgenza: P1 vs P3? Soggetto a SLA o no?
- Competenze: chi è qualificato per occuparsene?
- Livello cliente: si tratta di una richiesta aziendale o di un utente gratuito?
- Fonte: chat, email, modulo di assistenza o ticket interno?
💡 Suggerimento per utenti esperti: In ClickUp, utilizzando i campi personalizzati, è possibile creare campi come "Tipo di attività", "Urgenza" o "Livello cliente" per classificare accuratamente le attività.
2. Inizia in modo semplice prima di aggiungere complessità
Sebbene sia allettante creare il flusso di lavoro perfetto fin dall'inizio, ricorda che i primi richiedono più lavoro.
Ecco come iniziare a creare i tuoi flussi di lavoro per l'assegnazione delle attività:
- Inizia con alcune regole di grande impatto (ad esempio, VIP agli agenti senior)
- Verifica l'accuratezza, i tassi di riassegnazione e i ritardi
- Aggiungi gradualmente una logica a più livelli (ad esempio, sentiment, carico di lavoro, tempi di risposta storici)
💡 Suggerimento per utenti esperti: Utilizza semplici regole di automazione "Se X, allora Y" con le Automazioni di ClickUp, quindi introduci la logica condizionale, i trigger nidificati o la sintesi IA di Brain una volta che hai pulito i metadati delle attività.
3. Rivedi e modifica regolarmente le tue regole di instradamento
Ciò che funziona oggi potrebbe non funzionare nel prossimo trimestre. La logica di instradamento dovrebbe stare al passo con l'evoluzione delle dimensioni del team, della complessità dei prodotti o dei segmenti di clientela.
Considera la possibilità di aggiungere il dashboard "Routing Review" ai segnalibri e di rivederlo mensilmente. Diventerà la tua fonte di verità per modificare la logica di automazione e mantenere snelli i flussi di lavoro.
Ecco alcune visualizzazioni della dashboard di ClickUp per controllare la logica di routing.
- Vista Carico di lavoro: Per monitorare per assegnatario ed evitare sovraccarichi
- Vista Tabella: per suddividere le attività in base a campi quali priorità, assegnatario, tag o stato per gli audit
- Vista Elenco: Per rivedere le attività in base ai tag relativi all'instradamento o ai campi personalizzati
- Visualizzazione grafico (torta/barra/linea): Per visualizzare gli errori di instradamento, le attività scadute o le tendenze di assegnazione sbilanciate
- Widget attività + filtri: per visualizzare le attività non assegnate o inoltrate per revisioni di triage
4. Integra l'instradamento nella struttura del tuo progetto
L'instradamento non può esistere in silos. Dovrebbe essere parte integrante della configurazione generale della consegna dei progetti. Ciò garantisce che, quando le attività vengono instradate, procedano senza attriti:
- Collega l'instradamento a modelli predefiniti
- Collega le attività alle dipendenze e alle sequenze temporali
- Assicurati che le attività instradate attivino i passaggi successivi
5. Assegna la titolarità
Un'attività instradata è utile solo se qualcuno se ne assume la responsabilità. Evita ambiguità rendendo esplicita la titolarità:
- Assegnazione automatica basata su regole chiare
- Aggiungi osservatori o commenti per avvisare i membri del team
- Precompila le descrizioni delle attività con il contesto
👀 Lo sapevi? Le attività senza un titolare chiaramente assegnato hanno una probabilità 2,5 volte maggiore di essere trascurate o ritardate di oltre 48 ore. Secondo uno studio McKinsey, la titolarità poco chiara delle attività è una delle principali cause di inefficienza operativa, subito dopo la mancanza di contesto e una scarsa definizione delle priorità
Crea flussi di lavoro di instradamento delle attività più intelligenti con ClickUp
I colli di bottiglia rallentano il lavoro. La selezione manuale fa perdere tempo. L'assegnazione intelligente delle attività risolve entrambi i problemi, abbinando ogni attività alla persona giusta al momento giusto.
Con ClickUp Brain, elimini le congetture grazie alla classificazione basata sull'IA e ai riepiloghi/riassunti delle attività. Utilizzando le Automazioni, crei sistemi di instradamento che funzionano in modo automatico. E le dashboard di ClickUp ti consentono di visualizzare i carichi di lavoro e riequilibrarli prima che si verifichino problemi.
Che tu stia guidando un team di supporto ad alto volume o scalando le operazioni interne, ClickUp ti aiuta a costruire sistemi di routing scalabili.
Iscriviti gratuitamente a ClickUp per iniziare a creare i tuoi flussi di lavoro di routing delle attività.
Domande frequenti (FAQ)
1. In che modo l'assegnazione delle attività differisce dall'assegnazione tradizionale?
L'assegnazione tradizionale delle attività è manuale e spesso basata sulla disponibilità. L'assegnazione delle attività utilizza regole predefinite o IA per assegnare automaticamente le attività in base alle competenze, alla priorità o al carico di lavoro, per una delega più rapida e accurata.
2. Qual è la differenza tra l'assegnazione delle attività e l'automazione del flusso di lavoro?
Il routing delle attività è una componente dell'automazione del flusso di lavoro. Il routing garantisce che l'attività venga assegnata alla persona giusta, mentre l'automazione del flusso di lavoro copre processi più ampi come l'aggiornamento dei campi, il trigger dei follow-up e lo spostamento delle attività attraverso le fasi.
3. In che modo l'IA migliora l'assegnazione delle attività?
I modelli di IA possono analizzare il contenuto delle attività, l'urgenza e le prestazioni storiche per instradare il lavoro in modo dinamico. Ciò porta a decisioni più intelligenti, come l'assegnazione di ticket VIP agli agenti senior o l'escalation dei bug in base al sentiment.
4. Che cos'è l'assegnazione delle attività nel servizio clienti?
Nel servizio clienti, l'assegnazione delle attività assegna automaticamente i ticket all'agente più adatto in base al tipo di problema, all'urgenza o al livello del cliente. Aiuta a ridurre gli escalation, aumentare la risoluzione al primo contatto e bilanciare il carico di lavoro.
5. Il routing delle attività è applicabile al di fuori del servizio clienti?
Assolutamente sì. I team commerciali, IT, operativi, di controllo qualità e persino le agenzie utilizzano l'assegnazione delle attività per semplificare i passaggi di consegne, ridurre la selezione manuale e mantenere i flussi di lavoro in movimento in ambienti con volumi elevati.