Berhasil!
Anda telah mendapatkan klien baru untuk agensi Anda. Dan kini Anda siap menunjukkan mengapa mereka telah membuat keputusan terbaik dengan berinvestasi pada tim Anda.
Meskipun Anda sudah berhasil membuat mereka menandatangani perjanjian, Anda belum selesai dalam memenangkan hati klien baru ini. Setelah urusan administrasi selesai, Anda harus memastikan proses onboarding klien baru berjalan lebih jauh lagi untuk menanamkan kepercayaan pada agensi Anda dengan menunjukkan kepada mereka segala hal (dan setiap langkah) yang dapat mereka harapkan.
Sebuah survei Wyzowl menemukan bahwa 88% responden mengatakan mereka akan lebih setia pada bisnis yang memprioritaskan proses onboarding dan konten edukatif.
Faktanya, meskipun agensi akan menghabiskan waktu berjam-jam untuk inisiatif pra-onboarding, sama pentingnya untuk memelihara hubungan dengan klien setelahnya dengan menyediakan pengalaman onboarding klien yang lengkap.
Apa itu Onboarding Klien?
Onboarding klien adalah proses mengintegrasikan klien baru ke dalam bisnis dan membangun hubungan kerja yang kuat dan produktif. Ini merupakan langkah penting dalam hubungan klien-bisnis karena menentukan arah interaksi di masa depan serta membantu membangun kepercayaan dan saling pengertian.
Proses ini membantu klien memahami semua fitur dan manfaat produk sehingga mereka mendapatkan nilai maksimal, yang pada gilirannya mengurangi risiko churn.
Untuk memastikan kesuksesan jangka panjang dengan klien, berikan perhatian yang sama pada proses onboarding klien seperti halnya pada upaya mendapatkan prospek.
Kesan pertama sangat penting. Proses onboarding yang baik akan menetapkan ekspektasi, mencegah perluasan ruang lingkup yang tidak terkendali, dan menciptakan pengalaman klien yang positif, yang pada akhirnya akan memperkuat merek Anda dan meningkatkan keuntungan.
Contoh proses onboarding klien
Tergantung pada kebutuhan klien dan sifat layanan yang Anda sediakan, Anda dapat memilih dari tiga jenis proses onboarding klien:
- Onboarding virtual: Dalam alur kerja onboarding klien jenis ini, semuanya dikelola secara jarak jauh melalui dokumen online, konferensi video, dan perangkat lunak onboarding pelanggan digital
- Onboarding tatap muka: Jika produk atau layanan bersifat kompleks atau disertai perangkat keras fisik, klien mungkin lebih memilih proses onboarding tatap muka. Di sini, Anda memandu mereka dan timnya melalui semua hal yang perlu mereka ketahui, secara langsung di kantor atau di lokasi yang telah ditentukan sebelumnya
- Onboarding hibrida: Proses onboarding ini merupakan kombinasi antara interaksi virtual dan tatap muka. Kombinasi ini dapat bervariasi tergantung pada kebutuhan klien
Baik Anda sedang mendaftarkan pelanggan baru, memindahkan pelanggan yang sudah ada, atau sekadar memperbarui sistem onboarding pelanggan Anda secara keseluruhan, Template Onboarding Pelanggan ClickUp memiliki semua yang Anda butuhkan! Template onboarding ini membantu Anda memahami kebutuhan klien dan memberikan pengalaman onboarding yang disesuaikan dengan kebutuhan mereka.
Mengapa Onboarding Klien Penting?
Proses onboarding klien merupakan langkah penting dalam hubungan klien-bisnis yang membantu membangun pemahaman bersama, meningkatkan kepuasan klien, meningkatkan efisiensi, dan memperkuat hubungan untuk kemitraan yang sukses dan berkelanjutan.
Berikut adalah beberapa alasan utama mengapa proses onboarding klien sangat penting:
- Pemahaman yang lebih baik: Onboarding membantu bisnis memahami kebutuhan, harapan, dan tujuan klien mereka dengan lebih baik. Informasi ini sangat penting untuk memastikan hubungan yang produktif dan sukses
- Peningkatan kepuasan klien: Ketika klien merasa disambut dan dihargai, mereka cenderung lebih puas dengan layanan yang diterima dan tetap setia pada bisnis. Proses onboarding membantu menciptakan kesan pertama yang positif dan menumbuhkan rasa memiliki
- Peningkatan efisiensi: Proses onboarding yang terstruktur dengan baik dapat memperlancar proses integrasi klien baru ke dalam bisnis, mengurangi kebingungan, dan meminimalkan risiko kesalahan
- Hubungan yang lebih kuat: Onboarding membantu membangun kepercayaan dan mempererat hubungan yang kuat dan langgeng antara klien dan bisnis. Hal ini, pada gilirannya, dapat meningkatkan loyalitas pelanggan dan mendorong transaksi berulang
- Penjualan yang lebih tinggi: Perusahaan sering kali memutuskan mitra kerja berdasarkan jenis dukungan onboarding yang dapat mereka harapkan. Dengan rencana onboarding pelanggan yang solid, tim penjualan Anda akan berhasil menutup lebih banyak transaksi
Proses Onboarding Klien dalam 8 Langkah
Untuk membantu Anda meningkatkan atau memperluas proses onboarding klien, kami telah menyusun langkah-langkah—bersama dengan beberapa templat berguna—yang pasti akan membuat klien baru Anda terkesan sejak awal.
Ayo mulai!
1. Tetapkan ekspektasi yang jelas mengenai agensi Anda dan apa yang akan disediakan
Selamat! Saatnya merayakan waktu berminggu-minggu atau berbulan-bulan yang Anda habiskan untuk membangun hubungan dengan calon pelanggan yang akhirnya menjadi pelanggan. Mereka merasakannya, Anda merasakannya, dan ini adalah peluang baru yang cerah dan menjanjikan untuk memenangkan hati mereka.
Pengalaman onboarding yang baik harus melakukan dua hal:
- Yakinkan pelanggan Anda bahwa mereka telah membuat pilihan yang tepat dengan bekerja sama dengan agensi Anda.
- Hilangkan segala ketidakpastian dengan menjelaskan secara jelas apa yang dapat diharapkan klien dari hubungan ini.
Yang pertama adalah bagian yang menyenangkan dan biasanya dilakukan dengan mengirimkan surat atau email selamat datang kepada pelanggan baru Anda serta tanda terima kasih. Tergantung pada citra yang ingin dibangun oleh agensi Anda, ini bisa berupa paket merchandise bermerek atau beberapa camilan.
Tindakan baik hati ini akan membuat agensi Anda dipandang sebagai mitra, bukan sekadar vendor biasa, oleh klien baru. Sentuhan-sentuhan kecil ini juga sangat efektif dalam meningkatkan skor Net Promoter Score (NPS) Anda.
Baca juga: Daftar perangkat lunak manajemen vendor terbaik kami!
Bagian kedua—menetapkan ekspektasi—sebaiknya dilakukan melalui email perkenalan yang secara jelas menjelaskan apa yang dapat diharapkan klien dari Anda. Email tersebut harus menjelaskan proses onboarding klien, memperkenalkan kontak Anda, menyertakan jadwal yang jelas untuk langkah-langkah selanjutnya, dan menyediakan daftar periksa onboarding klien.
Transparansi ini meyakinkan klien baru Anda bahwa mereka telah melakukan investasi yang tepat dan menjembatani kesenjangan antara konversi dan proses onboarding sehingga mereka tidak merasa terabaikan.
💡 Tips Pro: Gunakan ClickUp Automations untuk melacak kemajuan klien dalam proses onboarding, merayakan pencapaian, dan memastikan mereka terus maju. Misalnya, tim layanan pelanggan Anda harus secara otomatis diberi tag saat Anda mengubah status prospek dari “prospek” menjadi “klien baru” sebagai pengingat untuk mengirimkan hadiah selamat datang.
2. Buat dan kirimkan kuesioner onboarding klien
Anda mungkin telah melakukan penilaian awal terhadap pelanggan selama proses penjualan untuk memastikan bahwa Anda cocok dengan mereka. Sekarang setelah klien telah menandatangani kontrak, saatnya untuk menggali lebih dalam apa yang mereka cari. Saatnya untuk mengisi kuesioner onboarding klien.
Kuesioner onboarding merupakan langkah penting dalam proses onboarding klien yang baik. Kuesioner ini membantu Anda memahami harapan klien dan aset apa saja yang sudah ada yang dapat membantu Anda memenuhinya.
Misalnya, kuesioner onboarding pelanggan bervariasi tergantung pada produk atau layanan yang Anda tawarkan, tetapi beberapa pertanyaan yang dapat Anda sertakan adalah:
- Bagaimana Anda berharap produk/layanan kami dapat membantu Anda mengubah ICP menjadi pelanggan?
- Apa tujuan utama yang ingin Anda capai dengan produk/layanan kami?
- KPI apa yang menjadi target Anda dalam enam bulan atau satu tahun ke depan?
- Bagaimana Anda ingin mengalokasikan anggaran Anda?
- Apakah Anda memiliki sumber daya atau aset yang sudah ada yang dapat kami manfaatkan untuk membantu Anda mencapai tujuan Anda?
- Apa saja contoh [masukkan lini layanan] yang Anda sukai?
- Siapa dari tim Anda yang akan menjadi kontak utama kami, dan siapa saja pemangku kepentingan utama Anda?
- Apa itu Profil Pelanggan Ideal (ICP) Anda?
Pertanyaan-pertanyaan ini akan membantu Anda menentukan cara cepat menunjukkan nilai tambah berdasarkan kebutuhan dan tujuan spesifik pelanggan untuk proses onboarding pelanggan yang optimal.
💡 Tips Pro: Dengan ClickUp Forms, Anda dapat mengubah tanggapan survei langsung menjadi tugas atau sekadar mengumpulkan informasi yang Anda butuhkan dari kuesioner klien.
3. Buat perjanjian tingkat layanan (SLA)
Jika kontrak Anda tidak mencantumkan pihak yang bertanggung jawab dan tenggat waktu pekerjaan, pertimbangkan untuk membuat Perjanjian Tingkat Layanan (SLA). SLA mengintegrasikan semua informasi yang Anda peroleh dari kuesioner onboarding dan menerapkannya pada ketentuan kontrak dalam kerja sama Anda dengan pelanggan.
Jika kontrak adalah "Apa" yang menjelaskan hubungan Anda di masa depan, maka SLA adalah "Siapa", "Kapan", dan "Bagaimana".
Misalnya, kontrak Anda menetapkan kesepakatan untuk menyediakan strategi pemasaran dengan harga tertentu. SLA akan mendefinisikan bagaimana strategi tersebut akan dibuat dan disampaikan, termasuk penanggung jawab tugas, jadwal, dan tanggung jawab spesifik anggota tim.
Hal ini memastikan bahwa Anda dan klien Anda memiliki pemahaman yang sama mengenai ekspektasi dan saling bertanggung jawab jika ada bagian dari perjanjian yang tidak berjalan sesuai rencana dalam proses onboarding klien Anda.
Template Perjanjian Layanan ClickUp menyediakan semua yang Anda butuhkan untuk membuat SLA dengan cepat, termasuk:
- Gambaran lengkap tentang layanan yang disediakan
- Persyaratan pembayaran untuk layanan-layanan tersebut
- Harapan yang jelas terkait penyelesaian proyek
4. Buat akun klien
Pada tahap ini, Anda sebaiknya mulai menyiapkan akun klien di berbagai platform atau perangkat lunak yang akan Anda gunakan. Hal ini mencakup pembuatan akun dan aturan admin, pengaturan pembayaran, serta berbagi kredensial login dan materi pelatihan.
Jika Anda memiliki portal klien, Anda harus mendaftarkan mereka di sana dan memberikan panduan langkah demi langkah yang diperlukan.
💡 Tips Pro: Buat daftar tugas bersama pada tahap ini menggunakan ClickUp Docs atau bahkan daftar tugas sederhana .
5. Adakan rapat pembukaan proyek
Pertemuan awal memperkuat hubungan kerja Anda. Memang, Anda mungkin telah menghabiskan waktu untuk saling mengenal sebelumnya, tetapi proses onboarding klien ini adalah kesempatan Anda untuk mendefinisikan bagaimana Anda akan bekerja sama. Selama panggilan onboarding klien ini, Anda harus:
- Perkenalkan tim Anda
- Tentukan cara komunikasi dan penerimaan produk atau layanan yang disukai oleh setiap orang, misalnya melalui Slack atau email
- Tentukan ruang lingkup dan tujuan proyek
- Jelaskan bagaimana Anda akan berkolaborasi, termasuk frekuensi pengiriman dan cara Anda menerima umpan balik
- Sajikan Perjanjian Tingkat Layanan (SLA) Anda
- Sediakan sumber daya seperti informasi kontak tim Anda, akses ke alat manajemen proyek, dan hal-hal lain yang perlu diketahui oleh klien baru Anda
Panggilan awal harus memperkuat ekspektasi yang telah ditetapkan selama proses penandatanganan kontrak dan onboarding klien agar Anda memulai dengan langkah yang tepat. Hal ini menciptakan kesempatan untuk memastikan kedua tim sejalan dalam hal strategi dan tujuan layanan sebelum Anda mulai mendalami proyek.
Rencanakan pertemuan dengan klien secara efisien menggunakan Template Agenda Pertemuan ClickUp. Template pertemuan ini membantu memastikan semua pihak berada di halaman yang sama dan bertanggung jawab atas pekerjaan mereka, sehingga setiap pertemuan berjalan sukses dan produktif.
💡 Tips Pro: Dengan AI Notetaker dari ClickUp, Anda tidak perlu lagi repot mencatat hasil rapat dan bisa fokus pada pembahasan yang sedang berlangsung. Coba sekarang juga.
6. Jadwalkan rapat internal setelah kickoff
Rapat internal pasca-kickoff membantu mengidentifikasi poin-poin penting dari panggilan kickoff, mengatasi hambatan yang mungkin terjadi, dan menjawab pertanyaan. Sama seperti rapat kickoff proyek menyelaraskan tim Anda dengan tim klien, rapat internal pasca-kickoff menyelaraskan tim-tim internal Anda yang berbeda dalam proyek tersebut.
Gunakan pertemuan ini untuk memberi pengarahan kepada tim internal Anda mengenai SLA dan ruang lingkup proyek, serta membagikan tugas masing-masing. Tetapkan ekspektasi dan peran internal agar Anda dapat memberikan hasil yang konsisten dan efektif kepada klien Anda.
💡 Tips Pro: Gunakan fitur Tampilan Tabel ClickUp untuk mencatat persyaratan klien dan menghubungkan Tugas ClickUp ke persyaratan tersebut.
Proses onboarding harus terasa seperti upaya bersama. Anggota tim yang selaras dengan hasil kerja dan ekspektasi yang jelas akan memberikan hasil terbaik dan menularkan energi tersebut ke pengalaman klien yang positif.
Cara termudah untuk menyelaraskan tim adalah melalui platform produktivitas terpusat seperti ClickUp. Tim dapat dengan mudah berkolaborasi dalam setiap aspek proyek—tanpa perlu berpindah-pindah antara berbagai alat dan platform.
💡 Tips Pro: Fitur Tampilan Beban Kerja di ClickUp membantu Anda memantau beban kerja setiap anggota tim dan menyesuaikan aktivitas jika diperlukan.
7. Rencanakan tindak lanjut rutin
Komunikasi rutin dengan klien merupakan bagian dari hubungan yang sehat dan produktif—terutama dalam proses onboarding klien. Namun, komunikasi ini harus memiliki tujuan yang jelas; baik untuk memudahkan kehidupan klien Anda maupun untuk meningkatkan nilai proyek Anda.
Menjadwalkan pertemuan bulanan rutin dengan klien sebagai bagian dari proses onboarding Anda akan membantu tim Anda menangani masalah apa pun sejak awal saat Anda bekerja sama.
Dalam pertemuan-pertemuan ini, berikan pembaruan kepada klien mengenai perkembangan strategi dan laporkan hasil layanan untuk memperkuat nilai Anda. Hal ini membantu Anda tetap menjadi prioritas utama bagi klien, meningkatkan rujukan, memberikan lebih banyak peluang untuk penjualan tambahan, dan pada akhirnya menghasilkan lebih banyak keuntungan.
Template Pembaruan Proyek Layanan Profesional ClickUp membantu Anda membuat pembaruan proyek yang komprehensif dengan cepat dan mudah, sehingga klien Anda tetap mendapat informasi terbaru.
Kirimkan email tindak lanjut yang merangkum apa yang telah dibahas dan tindakan yang harus dilakukan oleh masing-masing tim agar pelanggan mendapatkan hasil konkret dari pertemuan Anda dalam proses onboarding.
💡 Tips Pro: ClickUp Brain dapat membantu Anda merangkum catatan rapat dan menulis email dengan gaya bahasa yang Anda inginkan.
Selain rapat bulanan, berikan pembaruan tertulis mingguan melalui Slack, email, atau saluran yang disukai klien. Pembaruan ini harus mencakup hasil proyek yang direncanakan dan tindakan yang belum diselesaikan dari minggu sebelumnya.
Misalnya, sebuah perusahaan pemasaran konten mungkin menyertakan hal-hal berikut dalam pembaruan mingguan setelah proses onboarding awal:
- Data eksklusif atau pakar bidang tertentu yang perlu Anda akses untuk proyek-proyek mendatang
- Daftar postingan media sosial dan blog yang Anda publikasikan untuk klien pada minggu lalu
- Postingan apa saja yang dapat diharapkan klien akan dikirimkan pada minggu ini
- Persetujuan konten penting yang perlu Anda dapatkan dari klien
Pembaruan ini memberikan kesempatan untuk menanggapi pertanyaan pelanggan dan mengantisipasi potensi kendala yang mungkin muncul pada minggu depan, serta memperkuat nilai yang Anda tawarkan.
💡 Tips Pro: Saluran di ClickUp Chat membantu Anda dan tim Anda tetap terhubung dengan setiap klien di dalam ClickUp; tidak perlu lagi berpindah-pindah antara alat manajemen tugas, email, dan perangkat lunak obrolan, serta semua alat lainnya!
8. Optimalkan pengalaman onboarding Anda
Seiring pertumbuhan perusahaan, wajar jika terdapat beberapa celah dalam pengalaman onboarding. Penting untuk mengidentifikasi celah-celah ini secara proaktif dan mengoptimalkan proses sesuai kebutuhan. Ada dua langkah untuk mengoptimalkan onboarding Anda: mengumpulkan umpan balik dan berkolaborasi secara internal untuk menindaklanjuti umpan balik tersebut.
Mulailah dengan mengumpulkan umpan balik dari klien baru, baik secara formal maupun informal. Proses onboarding klien yang sukses akan menanyakan kepada klien pada setiap pertemuan tindak lanjut apakah mereka memiliki pertanyaan atau kekhawatiran, serta mencatat jenis pertanyaan apa saja yang sering muncul.
Kumpulkan catatan-catatan ini di ruang kolaboratif tempat tim Anda dapat menyortir dan menganalisisnya di kemudian hari.
Template Notulen Rapat ClickUp mencakup halaman-halaman sederhana yang sudah disiapkan untuk mengatur tim, catatan rapat individu, dan petunjuk untuk memaksimalkan sesi umpan balik Anda. Template kolaboratif ini adalah ClickUp Doc yang dirancang untuk memberikan kerangka kerja yang sempurna untuk ringkasan rapat yang sukses.
Selanjutnya, mintalah umpan balik langsung dengan mengirimkan kuesioner pengalaman onboarding pelanggan baru setelah setiap pelanggan menyelesaikan proses onboarding (biasanya 120 hari setelah penandatanganan).
Kedua bentuk umpan balik ini akan membantu Anda mengidentifikasi apa yang dibutuhkan klien baru Anda dan di mana Anda belum memenuhi standar dalam alur kerja keberhasilan pelanggan yang ada.
Jangan lupa untuk berkolaborasi secara internal
Umpan balik klien akan memberi tahu Anda di mana masalah terjadi, tetapi kini terserah tim Anda untuk menemukan solusinya. Cara termudah untuk melakukannya adalah dengan melakukan brainstorming bersama tim Anda di ClickUp Whiteboard.
Bekerja sama dengan tim onboarding internal Anda untuk mengelompokkan tanggapan dan mengidentifikasi tema-tema. Setelah tema-tema teridentifikasi, pikirkan di mana dalam perjalanan pelanggan Anda dapat memberikan solusi untuk celah-celah tersebut.
Lewis Norwood, kepala hubungan klien di Pharmacy Mentor, menjelaskan bagaimana timnya menggunakan ClickUp Whiteboards untuk berhasil mengidentifikasi dan mengatasi celah dalam proses onboarding klien.
Kami benar-benar mendiskusikannya secara mendetail, setiap tahapnya kami bahas. Pada akhirnya, kami mencapai kesepakatan dan keselarasan mengenai perjalanan pelanggan, bahkan mengidentifikasi celah besar yang sebelumnya tidak kami sadari.
Kami benar-benar mendiskusikannya secara mendetail, setiap tahapnya kami bahas. Pada akhirnya, kami mencapai kesepakatan dan keselarasan mengenai perjalanan pelanggan, bahkan mengidentifikasi celah besar yang sebelumnya tidak kami sadari.
Praktik Terbaik untuk Proses Onboarding Klien Baru yang Lancar
Onboarding klien yang efektif sangat penting untuk membangun fondasi hubungan yang kuat dan jangka panjang. Berikut adalah praktik terbaik untuk proses onboarding yang lancar dan sukses:
- Tetapkan ekspektasi yang jelas sejak awal: Tentukan ruang lingkup, hasil yang diharapkan, dan proses komunikasi. Jelaskan peran dan tanggung jawab masing-masing pihak serta identifikasi tonggak penting
- Sesuaikan pengalaman onboarding: Sesuaikan proses onboarding sesuai dengan kebutuhan spesifik dan industri klien. Tunjuk manajer akun khusus dan tawarkan sumber daya serta sesi pelatihan yang disesuaikan
- Otomatiskan dan sederhanakan proses: Sediakan portal klien yang mudah diakses untuk dokumentasi dan pembaruan. Otomatiskan tugas-tugas berulang seperti email selamat datang dan gunakan perangkat lunak onboarding klien atau sistem CRM untuk melacak kemajuan
- Pastikan transfer pengetahuan berjalan lancar: Kumpulkan semua informasi yang diperlukan dari klien melalui formulir pendaftaran yang terstruktur. Bagikan kebijakan perusahaan, panduan produk, atau materi pelatihan yang relevan
- Fokus pada komunikasi dan keterlibatan: Tentukan saluran komunikasi yang disukai serta frekuensi pembaruan dan pengecekan rutin. Dorong umpan balik dan tangani keluhan dengan cepat
- Berikan hasil cepat untuk membangun kepercayaan: Berikan nilai tambah segera dengan mendemonstrasikan fitur atau layanan utama. Identifikasi dan tunjukkan metrik keberhasilan awal atau pencapaian tonggak kecil
- Ukur keberhasilan dan terus tingkatkan: Tetapkan KPI onboarding yang dapat diukur, seperti time-to-first-value (TTFV). Kumpulkan umpan balik, lakukan iterasi, dan sempurnakan proses onboarding
Sumber daya tambahan untuk mengelola klien secara efektif dan meraih hasil yang luar biasa:
ClickUp: Solusi Tunggal Anda untuk Mengelola Onboarding Klien
Bayangkan sebuah dunia di mana Anda tidak perlu lagi berpindah-pindah antara berbagai platform untuk CRM, manajemen proyek klien, dokumen terkait, dan komunikasi tim. ClickUp membuatnya menjadi mungkin.
Kelola klien, hasil kerja, dan tim Anda dengan mudah di satu tempat. ClickUp menyatukan seluruh alur kerja Anda ke dalam satu platform CRM dan manajemen proyek yang didukung AI, mulai dari onboarding pelanggan hingga penyelesaian proyek.
Kami percaya bahwa perangkat lunak onboarding klien dan proses penjualan yang paling efektif adalah yang dapat diterapkan di seluruh tim dan mencakup seluruh perjalanan klien. ClickUp dibangun berdasarkan konsep inti untuk meningkatkan produktivitas tim, itulah sebabnya kami membuatnya sepenuhnya dapat disesuaikan.
Karena platform yang tidak sesuai dengan kebutuhan unik Anda hanya akan menghambat produktivitas. Rasakan kebebasan dari pergantian konteks hari ini.
Daftar gratis hari ini.