Comprendre les besoins de votre équipe et les attentes de vos clients est essentiel pour assurer la réussite de votre entreprise. Pour y parvenir, vous pouvez notamment cartographier leur parcours, de la première interaction jusqu'à l'achat final. Et oui, il existe des outils pour automatiser ce processus et le simplifier considérablement !
Cet article passe en revue les outils de cartographie du parcours client et présente notre sélection des 10 meilleurs, chacun doté de fonctionnalités et d'avantages uniques. Poursuivez votre lecture pour trouver le logiciel idéal qui vous permettra d'optimiser vos efforts en matière d'engagement client.
Vous cherchez un moyen plus clair de comprendre l'expérience client ?
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Que sont les outils de cartographie du parcours client ?
Un outil de cartographie du parcours client est une application logicielle ou une plateforme qui aide les entreprises à créer des représentations visuelles des points de contact et des expériences des clients. La cartographie du parcours client consiste à comprendre et à documenter les différentes interactions d'un client avec une entreprise, depuis sa prise de connaissance initiale et son engagement jusqu'à l'achat final, en passant par l'intégration et l'expérience post-achat.
Le meilleur outil de cartographie du parcours client offre généralement des interfaces conviviales qui permettent aux entreprises de créer des schémas visuels sur des Tableaux blancs numériques ou des cartes mentales représentant le parcours client. Ces cartes du parcours client incluent souvent les différentes étapes ou phases de l'expérience client, ainsi que d'autres aspects tels que la prise de conscience, la réflexion, la prise de décision, l'achat et l'après-vente.
À chaque étape, l'outil de cartographie du parcours client permet à l'utilisateur de définir et de mettre en évidence les points de contact, les interactions, les canaux et les émotions spécifiques que le client est susceptible de vivre.
Maîtriser le processus de cartographie du parcours client vous aide à donner du sens aux données clients, à en tirer des enseignements et à identifier les axes d'amélioration de l'expérience de votre client type.
Les 10 meilleurs logiciels de cartographie du parcours client
Vous en avez assez d’entendre parler de l’importance de la cartographie du parcours client, mais vous ne savez pas par où commencer ? Pas de panique : nous allons vous dévoiler les secrets des meilleurs logiciels de cartographie du parcours client pour vous aider à vous lancer.
Voici notre sélection des 10 meilleurs outils de cartographie du parcours client :
1. ClickUp
ClickUp est un excellent outil de cartographie du parcours client qui vous permet de créer les meilleures représentations visuelles de vos flux de travail grâce à sa fonctionnalité de Tableau blanc et à son éditeur de cartes mentales. Ces fonctionnalités vous aident à définir et à afficher les différents points de contact du cycle de vie de vos clients, de la prise de connaissance à la conversion, en passant par les achats répétés, la perte de clientèle, et bien plus encore.
ClickUp propose également plusieurs modèles de cartes du parcours client, ce qui vous évite d'avoir à créer la vôtre à partir de zéro. Créez des flux de travail détaillés et des processus de validation à l'aide des cartes mentales afin de définir facilement les dépendances pour chaque étape.
Principales fonctionnalités de ClickUp
- Le tableau blanc de ClickUp : ClickUp dispose d’une fonctionnalité de tableau blanc qui permet aux particuliers et aux équipes de visualiser leurs idées, d’améliorer la communication et de créer des flux de travail CRM uniques afin d’optimiser les parcours clients.
- Mind Map Maker : la fonctionnalité de cartographie mentale de ClickUp permet de créer des schémas visuels dynamiques et des organigrammes pour vos idées, vos projets ou vos tâches existantes.
- Modèles personnalisables : ClickUp propose des modèles adaptés à de nombreux cas d’utilisation, notamment la création de feuilles de route de projet et de cartes du parcours client, vous offrant ainsi une base de départ.
- Vues personnalisées : choisissez parmi plus de 15 vues différentes pour la gestion des tâches, la cartographie du parcours client, la création de schémas ou encore à l'aide de diagrammes de Gantt personnalisés
Limites de ClickUp
- ClickUp offre une multitude d'options de personnalisation, ce qui peut rendre son apprentissage un peu difficile au début
Tarifs de ClickUp
- Free Forever
- Forfait illimité : 7 $ par mois et par utilisateur
- Formule Business : 12 $/mois par utilisateur
- Entreprises : Tarifs personnalisés disponibles – si vous avez besoin d’un logiciel pour gérer votre entreprise, contactez l’équipe commerciale qui vous aidera à mettre en place la solution dès que vous serez prêt.
Évaluations des clients sur ClickUp
- G2 : 4,7/5 (plus de 6 700 avis)
- Capterra : 4,7/5 (plus de 3 600 avis)
2. Custellence
Custellence est un outil de cartographie du parcours client qui aide les équipes et les organisations à comprendre et à améliorer l'expérience client. Grâce à sa fonctionnalité simple de glisser-déposer et à ses fonctionnalités de collaboration en temps réel, Custellence permet aux utilisateurs de créer des cartes du parcours client en quelques minutes, d'obtenir l'adhésion des parties prenantes, d'accroître l'engagement client et de mener une transformation centrée sur le client.
Les meilleures fonctionnalités de Custellence
- Collection d'images exclusive
- Structure flexible de la carte du parcours client
- Icônes sélectionnées avec soin
- Large palette de couleurs
- De nombreux modèles pour démarrer rapidement
- Permet l'exportation en version PNG, CSV ou PDF
- Liens profonds
- Fonctionnalité de commentaires pour une collaboration fluide
- Possibilité de choisir votre système de codification préféré
Limites de Custellence
- Les mises à jour par texte peuvent parfois prendre un certain temps
- Il n'existe pas d'offre gratuite permettant de créer des cartes du parcours client à partir de modèles.
Tarifs de Custellence
- Standard : 0 $
- Professionnel : 30 $/mois par utilisateur
- Enterprise : tarification personnalisée
Évaluations et avis sur Custellence
- G2 : 4,2/5 (5 avis et plus)
- Capterra : 4,3/5 (plus de 10 avis)
3. Smaply
Smaply figure parmi les meilleurs outils de cartographie du parcours client de cette liste, car il permet de créer des cartes de parcours visuellement attrayantes et facilite l'utilisation d'outils de recueil des retours clients pour une collaboration en ligne en temps réel.
Sur Smaply, les équipes peuvent collaborer sur différentes cartes, échanger les retours clients et visualiser les informations relatives à l'expérience client.
Les meilleures fonctionnalités de Smaply
- Fonctionnalités de collaboration en ligne et hors ligne avec une interface intuitive
- Éditeur par glisser-déposer pour créer des cartes détaillées du parcours client
- Conforme au RGPD
- Sécurité élevée des données
- Aucune carte de crédit requise
Limites de Smaply
- Pas assez de modèles de personas
- Il n’y a pas de bouton « retour en arrière »
Tarifs de Smaply
- Free : 0 euro/mois par utilisateur
- Formule Basic : 19 euros/mois par utilisateur
- Pro : 29 euros/mois par utilisateur
- Enterprise : Contactez Smaply pour connaître les tarifs
Évaluations et avis sur Smaply
- G2 : 4,6/5 (plus de 10 avis)
- Capterra : 4,4/5 (plus de 15 avis)
4. Lucidchart
Lucidchart est un logiciel de création de diagrammes intelligent qui permet de créer des cartes du parcours client et des parties prenantes. Il permet aux équipes de créer de manière efficace et collaborative des représentations visuelles de processus, de systèmes et d'idées complexes.
Avec Lucidchart, vous pouvez facilement créer des cartes de parcours client pour comprendre comment vos clients découvrent, achètent et utilisent vos produits, et les améliorer afin de générer davantage de chiffre d’affaires.
Les meilleures fonctionnalités de Lucidchart
- Liaison des données
- Visualisation automatique
- Options d'intégration telles que Google Workspace, Atlassian, Slack, et bien d'autres encore.
- Filtres de visualisation pour mettre en évidence des parcours clients personnalisés
- Documentation automatique dans le cloud pour enregistrer et partager les profils clients
Limites de Lucidchart
- Peut parfois présenter des ralentissements lors du travail sur des diagrammes volumineux et complexes comportant de nombreux éléments
- Une courbe d’apprentissage abrupte, contrairement à de nombreuses alternatives
- Exportations en basse résolution
- Certains utilisateurs regrettent le choix limité d’icônes, d’images et de formes pour illustrer leurs cartes du parcours client.
- L'importation de graphiques externes est compliquée, voire parfois impossible
Tarifs de Lucidchart
- Free : 0 $
- Particuliers : 7,95 $ par mois et par utilisateur
- Formule Équipe : 9 $/mois par utilisateur
- Enterprise : Contactez Lucidchart pour connaître les tarifs
Évaluations et avis sur Lucidchart
- G2 : 4,6/5 (plus de 2 300 avis)
- Capterra : 4,5/5 (plus de 1 900 avis)
Découvrez ces alternatives à Lucidchart !
5. Visual Paradigm
Visual Paradigm est une suite d'outils de gestion de projet agile conçue pour booster la productivité. La plateforme propose des fonctionnalités de modélisation visuelle et de création de diagrammes qui permettent de créer des cartes du parcours client et de mieux comprendre les émotions des clients lorsqu'ils interagissent avec votre marque.
Visual Paradigm propose plusieurs types de diagrammes permettant de mener des études sur les utilisateurs et de créer des représentations visuelles plus précises des comportements des clients et des cartes du parcours client.
Les meilleures fonctionnalités de Visual Paradigm
- Outil de conception de l'expérience client personnalisé
- Outil de conception de cartes de processus pour mettre en évidence les points de contact avec les clients
- Outil de création de diagrammes en ligne pour des cartes détaillées des clients et des parties prenantes
- Génération de rapports sur les parcours clients personnalisés
- Analyse textuelle
- Outil de cartographie mentale pour les cartes du parcours client
- Éditeur du projet
- Créateur d'infographies et de schémas
- Éditeur de diagrammes par glisser-déposer pour une cartographie simple du parcours client
Limites de Visual Paradigm
- La représentation des connexions peut s'avérer compliquée pour certains lors de la création de cartes du parcours client
- Certains utilisateurs ont constaté que les raccourcis de l'application ne fonctionnaient pas toujours
- Il manque certaines fonctionnalités collaboratives recherchées par les utilisateurs.
Tarifs de Visual Paradigm
- Modeler : 6 $ par mois et par utilisateur
- Formule Standard : 19 $/mois par utilisateur
- Formule Professionnelle : 35 $/mois par utilisateur
- Enterprise : 89 $/mois par utilisateur
Avis et évaluations sur Visual Paradigm
- G2 : 4,5/5 (au moins 2 avis)
- Capterra : 4,2/5 (plus de 15 avis)
6. UXPressia
UXPressia est un logiciel de collaboration visuelle permettant de créer non seulement des cartes du parcours client, mais aussi des personas d'utilisateurs et des cartes d'impact. Ce logiciel facilite la collaboration en temps réel et propose des formations sur l'expérience client afin d'aider les individus et les équipes à améliorer leurs performances.
Les meilleures fonctionnalités d'UXPressia
- Exportations de haute qualité avec personnalisation de la marque
- Plus de 70 modèles de cartes du parcours client, de personas et de cartes d'impact
- Formations en ligne interactives
- Outil en ligne de créateur de personas pour mettre en évidence les points faibles
- Graphique d'expérience
- Des outils d'analyse Web intégrés pour détailler l'expérience client
- Pièces jointes
- Mode présentation pour afficher les cartes de parcours client en ligne
Limites d'UXPressia
- Certains utilisateurs se sont sentis limités par des fonctionnalités restreintes et un flux de travail peu intuitif
- L'absence d'intégration avec Jira ou Confluence peut compliquer la tâche des utilisateurs qui intègrent ces logiciels dans leur flux de travail.
- La création de cartes du parcours client peut s’avérer complexe pour certains utilisateurs
Tarifs d'UXPressia
- Gratuit : 0 $
- Formule Starter : 16 $/mois par utilisateur
- Pro : 36 $/mois par utilisateur
- Enterprise : contactez UXPressia pour connaître les tarifs
Évaluations et avis sur UXPressia
- G2 : 4,4/5 (plus de 10 avis)
- Capterra : 4,7/5 (plus de 70 avis)
7. Sketch
Sketch permet aux utilisateurs de créer différents designs pour leurs projets. Grâce à ses fonctionnalités puissantes, telles que le copier-coller, la modification en cours d'images, la gestion de bibliothèques et bien plus encore, Sketch permet de créer des cartes du parcours client à travers tous les points de contact.
Récemment, la société spécialisée dans la cartographie du parcours client a lancé un menu de fonctionnalités expérimentales permettant aux utilisateurs de tester des fonctionnalités non encore commercialisées et de partager leurs commentaires avant leur lancement.
Les meilleures fonctionnalités de Sketch
- Disponible sur plusieurs plateformes : macOS et le Web
- Édition vectorielle avancée grâce à son outil de cartographie
- Modèles de conception réutilisables
- Prototypage intuitif
- Bibliothèques partagées
- Conception en solo ou collaboration en temps réel
- Barres d'outils personnalisables
Limites de Sketch
- L'outil de cartographie n'est pas disponible sur iPad, ce qui complique la tâche des utilisateurs de Mac en déplacement.
- Il faut du temps pour maîtriser pleinement les fonctionnalités de cartographie du parcours client.
- Ne fonctionne pas sur les appareils Windows
Tarifs de Sketch
- Formule Standard : 12 $/mois par éditeur
- Tarif entreprise : 20 $/mois par éditeur
Évaluations et avis sur Sketch
- G2 : 4,5/5 (plus de 1 100 avis)
- Capterra : 4,6/5 (plus de 750 avis)
8. Figma
Figma est un logiciel collaboratif de conception d'interfaces réputé pour ses capacités de prototypage. Avec Figma, les utilisateurs individuels et les équipes peuvent créer des designs à partir de zéro, notamment des cartes du parcours client qui permettent de visualiser et d'améliorer la satisfaction client.
Cet outil de cartographie de l'expérience client et du parcours client se démarque dans cette liste car il propose une fonction de Tableau blanc permettant de créer des maquettes et des designs à main levée. Contrairement à de nombreux autres outils de cette liste, Figma est davantage axé sur la conception d’interface utilisateur et d’expérience utilisateur (UI/UX) que sur la cartographie du parcours client.
Les meilleures fonctionnalités de Figma
- Outil « stylo » moderne
- Extensions permettant d’automatiser les tâches et d’améliorer les flux de travail
- Styles flexibles
- Bibliothèques accessibles
- Nombre illimité de visiteurs
- Exportation facile pour partager l'expérience client avec votre équipe
Limites de Figma
- Non disponible hors ligne, ce qui peut poser problème si vous voyagez dans un endroit où la connexion Wi-Fi est instable.
- Il peut être difficile de trouver des ressources dans la section « Communauté ».
- Certains utilisateurs ont estimé que les options de retouche d’images étaient insuffisantes, notamment lors de la création de cartes du parcours client.
Tarifs de Figma
- Free
- Figma Professional : 12 $/mois par éditeur
- Figma Organization : 45 $/mois par éditeur
Évaluations et avis sur Figma
- G2 : 4,7/5 (plus de 800 avis)
- Capterra : 4,7/5 (plus de 600 avis)
9. FlowMapp
FlowMapp, l’un des principaux outils UX dédiés aux flux de travail de conception web, permet aux particuliers et aux équipes de créer et de peaufiner des plans de site. Il propose également des fonctionnalités permettant de suivre le statut et les commentaires/discussions en cours concernant chaque conception.
Les fonctionnalités de conception de FlowMapp s'avèrent très utiles pour la gestion de l'expérience client, la cartographie du parcours client et la création de profils clients.
Les meilleures fonctionnalités de FlowMapp
- Des plans de site intuitifs pour visualiser les flux de travail des équipes
- Organigrammes pour la cartographie du parcours de l’utilisateur et la planification de sites web
- Diagrammes de flux utilisateur pour planifier un parcours client plus efficace et améliorer l'expérience utilisateur
- Possibilité de partager, transférer ou archiver des projets ou des journaux d'expérience client
- Interface « glisser-déposer »
Limites de FlowMapp
- Nœuds et modèles peu flexibles par rapport aux alternatives
- Pas de champ de saisie distinct dédié aux informations relatives aux pages de résultats des moteurs de recherche (SERP)
- Certains utilisateurs ont eu du mal à passer d'un projet à l'autre
- Des intégrations insuffisantes pour certains utilisateurs d’outils de cartographie du parcours client
Tarifs de FlowMapp
- Gratuit : 0 $
- Pro : 18 $/mois par utilisateur
- Équipe : 54 $/mois pour un maximum de cinq membres
- Agence : 180 $/mois pour un nombre illimité de membres de l’équipe
Évaluations et avis sur FlowMapp
- G2 : 4,7/5 (plus de 80 avis)
- Capterra : Indisponible
10. Microsoft Visio
Microsoft Visio utilise des pochoirs, des modèles prédéfinis, des schémas de base et des organigrammes pour aider les responsables du parcours client et tous ceux qui souhaitent créer des visuels faciles à comprendre.
Avec Visio, vous pouvez créer, modifier et collaborer dans Microsoft Teams et d'autres produits Microsoft.
Les meilleures fonctionnalités de Microsoft Visio
- Modèles intégrés pour la création d’organigrammes
- Diagramme
- Fonctionnalités d'exportation et d'importation
- Des diagrammes et graphiques hautement personnalisables
Limites de Microsoft Visio
- Difficultés à lier des éléments entre eux et à partager des fichiers volumineux
- Options de collaboration limitées
- Ne s'intègre pas bien avec divers logiciels de création de maquettes fonctionnelles
- Incompatible avec les outils n’appartenant pas à la suite Microsoft
Tarifs de Microsoft Visio
- Forfait Visio 1 : 5 $ par mois et par utilisateur
- Forfait Visio 2 : 15 $/mois par utilisateur
Avis et évaluations sur Microsoft Visio
- G2 : 4,2/5 (plus de 600 avis)
- Capterra : 4,5/5 (plus de 3 000 avis)
Que faut-il rechercher dans les outils de cartographie du parcours client ?
Les logiciels de cartographie du parcours client sont indispensables pour les entreprises qui souhaitent améliorer l'expérience client. Lors de la sélection d'un logiciel de cartographie du parcours client, il est essentiel de prendre en compte les éléments suivants :
- Cartographie multicanal du parcours client : votre logiciel de cartographie du parcours client doit prendre en charge la cartographie multicanal, afin de vous permettre de capturer et d'analyser les interactions sur différents canaux, notamment les sites web, les applications mobiles, les réseaux sociaux, les magasins physiques, les centres d'appels, etc.
- Intégration des données et automatisation : recherchez un logiciel qui s’intègre de manière transparente à d’autres sources de données, telles que les systèmes CRM et de gestion de projet, les plateformes d’automatisation du marketing ou les outils d’analyse. Cette intégration vous permet de collecter des données en temps réel et d’automatiser le processus de cartographie, ce qui vous fait gagner du temps et améliore la précision des informations.
- Fonctionnalités de collaboration et de partage : le logiciel doit faciliter la collaboration entre les membres de l'équipe, en leur permettant de travailler simultanément, de laisser des commentaires et de suivre les modifications.
- Analyses et suivi des indicateurs : optez pour des cartes du parcours client dotées de fonctionnalités intégrées d’analyse et de suivi des indicateurs afin de mesurer l’efficacité de vos initiatives en matière de parcours client. Elles doivent vous permettre de définir et de suivre les indicateurs clés de performance (KPI) liés à l’expérience client ainsi que d’autres indicateurs pertinents.
- Évolutivité et flexibilité : vous recherchez des outils de cartographie du parcours client capables de gérer de grands volumes de données, de prendre en charge des parcours clients complexes et de s’adapter à l’évolution des besoins de votre entreprise. Privilégiez les fonctionnalités personnalisables qui vous permettent d’adapter le logiciel à vos besoins spécifiques, garantissant ainsi flexibilité et facilité d’utilisation à long terme.
- Service client et formation : Évaluez le niveau de service client et de formation fourni par l'éditeur du logiciel. Cela inclut des ressources telles qu'une documentation complète, des tutoriels et des supports de formation destinés à aider les utilisateurs à exploiter pleinement le potentiel du logiciel.
Un outil de cartographie du parcours client combinant judicieusement ces fonctionnalités vous aidera à obtenir des informations précieuses sur vos clients, à améliorer la satisfaction des utilisateurs et à favoriser une croissance durable de votre entreprise.
ClickUp : votre meilleur logiciel de cartographie du parcours client
ClickUp est le meilleur logiciel de gestion de l'expérience client et de cartographie du parcours client qui soit. C'est comme avoir un assistant ultra-intelligent qui connaît vos clients sur le bout des doigts.
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