Réussite garantie !
Vous avez signé un nouveau client pour votre agence. Vous êtes désormais prêt à lui montrer pourquoi il a pris la meilleure décision en investissant dans votre équipe.
Même si vous avez réussi à leur faire signer le contrat, vous n'avez pas encore terminé de gagner la confiance de ces nouveaux clients. Une fois les formalités administratives réglées, vous devez vous assurer que le processus d'intégration des nouveaux clients va plus loin afin de leur inspirer confiance en leur montrant tout ce à quoi ils peuvent s'attendre (et chaque étape).
Un sondage Wyzowl a révélé que 88 % des personnes interrogées déclarent qu'elles seront plus fidèles à une entreprise qui donne la priorité à l'intégration et au contenu éducatif.
En effet, si les agences consacrent d'innombrables heures à des initiatives préalables à l'intégration, il est tout aussi essentiel d'entretenir la relation client par la suite en offrant une expérience d'intégration complète.
Qu'est-ce que l'intégration des clients ?
L'intégration des clients est le processus qui consiste à intégrer de nouveaux clients dans une entreprise et à établir une relation de travail solide et productive. Il s'agit d'une étape cruciale dans la relation client-entreprise, car elle donne le ton pour les interactions futures et contribue à instaurer la confiance et la compréhension mutuelle.
Ce processus aide les clients à découvrir toutes les fonctionnalités et tous les avantages du produit afin qu'ils en tirent pleinement la valeur, ce qui réduit le risque de perte de clientèle.
Pour garantir une réussite à long terme avec vos clients, investissez autant dans leur intégration que dans la génération de prospects.
La première impression est importante. Un bon processus d'intégration permettra de définir les attentes, d'éviter les dérives et de créer une expérience client positive, ce qui renforcera votre marque et augmentera votre rentabilité.
Exemples d'intégration de clients
En fonction des besoins du client et de la nature des services que vous fournissez, vous pouvez choisir parmi trois types de processus d'intégration des clients :
- Intégration virtuelle : dans ce type de flux de travail d'intégration des clients, tout est géré à distance à l'aide de documents en ligne, de vidéos et d'un logiciel numérique d'intégration des clients.
- Intégration en personne : si le produit ou le service est de nature complexe ou s'accompagne d'un matériel physique, le client peut préférer un processus d'intégration en personne. Dans ce cas, vous présentez au client et à son équipe tout ce qu'ils doivent savoir, en personne, au bureau ou dans un lieu prédéfini.
- Intégration hybride : ce type de processus d'intégration combine des interactions virtuelles et en personne. La combinaison peut varier en fonction des exigences du client.
Que vous souhaitiez accueillir de nouveaux clients, faire la transition avec vos clients existants ou simplement réorganiser l'ensemble de votre système d'intégration des clients, le modèle d'intégration des clients de ClickUp a tout ce qu'il vous faut ! Il vous aide à comprendre les besoins de vos clients et à leur offrir une expérience d'intégration personnalisée.
Pourquoi l'intégration des clients est-elle importante ?
L'intégration des clients est une étape essentielle dans la relation client-entreprise qui permet d'établir une compréhension mutuelle, d'améliorer la satisfaction des clients, d'accroître l'efficacité et de renforcer la relation pour un partenariat de réussite et durable.
Voici quelques raisons clés pour lesquelles l'intégration des clients est importante :
- Meilleure compréhension : l'intégration aide les entreprises à mieux comprendre les besoins, les attentes et les objectifs de leurs clients. Ces informations sont essentielles pour garantir une relation à haute productivité et réussite.
- Amélioration de la satisfaction client : lorsque les clients se sentent accueillis et valorisés, ils sont plus enclins à être satisfaits des services qu'ils reçoivent et à rester fidèles à l'entreprise. L'intégration permet de créer une première impression positive et de favoriser un sentiment d'appartenance.
- Efficacité accrue : un processus d'intégration bien structuré permet de rationaliser l'intégration des nouveaux clients dans l'entreprise, de réduire la confusion et de minimiser le risque d'erreurs.
- Des relations plus solides : l'intégration contribue à instaurer la confiance et à favoriser des relations solides et durables entre les clients et les entreprises. Cela peut ensuite se traduire par une fidélisation accrue de la clientèle et une augmentation du nombre de clients réguliers.
- Augmentation des ventes : les entreprises décident souvent avec qui travailler en fonction du type d'assistance à l'intégration qu'elles peuvent espérer. Grâce à un plan d'intégration des clients solide, votre équipe commerciale conclura davantage de contrats.
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Processus d'intégration des clients en 8 étapes
Pour vous aider à améliorer ou à adapter votre processus d'intégration des clients, nous avons rassemblé les étapes à suivre, ainsi que des modèles utiles, qui ne manqueront pas d'impressionner vos nouveaux clients dès le départ.
C'est parti !
1. Définissez clairement les attentes concernant votre agence et ce qui sera fourni.
Vous avez réussi ! Il est temps de célébrer ces semaines ou ces mois que vous avez passés à établir une relation avec un prospect qui est finalement devenu un client. Ils l'ont ressenti, vous l'avez ressenti, et c'est une nouvelle occasion brillante et prometteuse de vous faire apprécier d'eux.
Une bonne expérience d'intégration doit faire deux choses :
- Confirmez à vos clients qu'ils ont fait le bon choix en travaillant avec votre agence.
- Éliminez toute incertitude en décrivant clairement ce que le client peut attendre de la relation.
La première étape est la plus agréable et consiste généralement à envoyer à votre nouveau client une lettre ou un e-mail de bienvenue accompagné d'un jeton en signe de reconnaissance. En fonction du ton que votre agence souhaite adopter, il peut s'agir d'un lot de goodies à l'effigie de votre marque ou de quelques friandises.
Ces gestes de bonne volonté permettent à votre agence d'être considérée comme un partenaire plutôt que comme un simple fournisseur par vos nouveaux clients. Ces petites attentions font également des merveilles pour améliorer votre Net Promoter Score (NPS).
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La deuxième partie, qui consiste à définir les attentes, est mieux terminée dans un e-mail de présentation qui décrit clairement ce que le client peut attendre de vous. Il doit définir le processus d'intégration du client, présenter vos points de contact, inclure un échéancier clair des prochaines étapes et fournir une checklist pour l'intégration du client.
Cette transparence rassure vos nouveaux clients sur la qualité de leur investissement et comble le fossé entre la conversion et le processus d'intégration, afin qu'ils ne se sentent pas laissés dans l'incertitude.
💡 Conseil de pro : utilisez les automatisations ClickUp pour suivre la progression des clients dans le processus d'intégration, célébrer les jalons importants et les encourager à aller de l'avant. Par exemple, votre équipe chargée des opérations clients devrait être automatiquement étiquetée lorsque vous changez le statut d'un prospect de « prospect » à « nouveau client » afin de lui envoyer un rappel pour lui rappeler d'envoyer un cadeau de bienvenue.
À lire également : Comment créer une checklist pour l'intégration des clients (+ modèle)
2. Concevez et envoyez un questionnaire d'intégration client
Vous avez probablement procédé à une évaluation préliminaire du client au cours de votre processus de vente afin de vous assurer que vous étiez compatibles. Maintenant que le client a signé, il est temps d'approfondir ce qu'il recherche. Il est temps de lui soumettre un questionnaire d'intégration.
Le questionnaire d'intégration est une étape cruciale dans tout processus d'intégration client efficace. Il vous aide à comprendre les attentes du client et à identifier les ressources existantes qui peuvent vous aider à y répondre.
Par exemple, les questionnaires d'intégration des clients varient en fonction du produit ou du service que vous fournissez, mais voici quelques questions que vous pourriez inclure :
- Comment espérez-vous que notre produit/service vous aidera à convertir votre ICP en clients ?
- Quel(s) objectif(s) global(aux) souhaitez-vous atteindre avec notre produit/service ?
- Quels sont les indicateurs clés de performance (KPI) que vous avez comme cible pour les six prochains mois ou pour l'année à venir ?
- Comment souhaitez-vous répartir votre budget ?
- Disposez-vous de ressources ou d'actifs préexistants que nous pourrions exploiter pour vous aider à atteindre vos objectifs ?
- Quels sont les exemples de [insérer la gamme de services] que vous appréciez ?
- Qui, au sein de votre équipe, sera notre principal interlocuteur, et qui sont vos principales parties prenantes ?
- Quel est votre profil client idéal (ICP) ?
Ces questions vous aideront à déterminer comment vous pouvez rapidement démontrer votre valeur ajoutée en fonction des besoins et des objectifs spécifiques du client afin d'optimiser le processus d'intégration.
💡 Conseil de pro : avec ClickUp Forms, vous pouvez transformer les réponses à un sondage directement en tâches ou simplement collecter les informations dont vous avez besoin à partir d'un formulaire client.
3. Créez un accord de niveau de service (SLA)
Si votre contrat ne précise pas les parties responsables et les dates d'échéance du travail, envisagez de créer un accord de niveau de service. Un SLA reprend tout ce que vous avez appris grâce au questionnaire d'intégration et l'applique aux conditions contractuelles de votre engagement auprès du client.
Si le contrat explique votre future relation, le SLA précise qui, quand et comment.
Par exemple, votre contrat stipule que vous fournirez une stratégie marketing pour un certain prix. Le SLA définira comment cette stratégie sera élaborée et mise en œuvre, y compris les responsables des tâches, les échéanciers et les responsabilités spécifiques des membres de l'équipe.
Cela vous permettra, à vous comme à vos clients, d'être sur la même longueur d'onde en matière d'attentes et d'assumer vos responsabilités si une partie de l'accord ne se déroule pas comme prévu dans le cadre du processus d'intégration des clients.
Le modèle de contrat de services de ClickUp vous offre tout ce dont vous avez besoin pour créer rapidement un SLA, notamment :
- Une présentation complète des services fournis par les fournisseurs
- Les conditions de paiement pour ces services
- Définissez clairement les attentes concernant l’achèvement du projet.
4. Configurez les comptes clients
À ce stade, vous devez commencer à configurer les comptes du client sur les différentes plateformes ou logiciels que vous utiliserez. Cela comprend la configuration des comptes et des règles d'administration, la mise en place des paiements, le partage des identifiants de connexion et le matériel de formation.
Si vous disposez d'un portail client, vous devez les y inscrire et leur fournir les instructions nécessaires.
💡 Conseil de pro : créez une liste partagée des choses à faire à ce stade à l'aide de ClickUp Docs ou même d'une simple liste de choses à faire.
5. Organisez une réunion de lancement du projet
Une réunion de lancement permet de consolider votre relation de travail. Bien sûr, vous avez peut-être déjà passé du temps à faire connaissance avant cela, mais le processus d'intégration des clients est l'occasion de définir comment vous allez travailler ensemble. Au cours de cet appel d'intégration des clients, vous devez :
- Présentez votre équipe
- Déterminez comment chacun préfère communiquer et recevoir le produit ou le service, par exemple via Slack ou par e-mail.
- Définissez la portée et les objectifs du projet
- Décrivez comment vous allez collaborer, notamment la fréquence des livraisons et la manière dont vous recevrez les commentaires.
- Présentez votre SLA
- Fournissez des ressources telles que les coordonnées de votre équipe, l'accès à l'outil de gestion de projet et d'autres informations dont votre nouveau client a besoin.
L'appel de lancement doit renforcer les attentes définies lors du processus de contractualisation et d'intégration du client afin que vous partiez du bon pied. Cela permet de confirmer que les deux équipes sont d'accord sur la stratégie et les objectifs de service avant de vous lancer dans les projets.
Planifiez efficacement vos réunions avec les clients grâce au modèle d'ordre du jour de réunion ClickUp. Ce modèle de réunion permet à tous les participants d'être sur la même longueur d'onde et responsables de leur travail, afin que chaque réunion soit fructueuse et productive.
💡 Conseil de pro : grâce à l'assistant de prise de notes IA de ClickUp, vous pouvez cesser de vous soucier des notes de réunion et vous concentrer sur ce qui est discuté. Essayez-le dès aujourd'hui.
6. Planifiez une réunion interne après le lancement
La réunion interne post-lancement permet de faire le point sur les conclusions de la réunion de lancement, d'anticiper les obstacles éventuels et de répondre aux questions. Tout comme la réunion de lancement du projet permet d'aligner votre équipe sur celle de votre client, la réunion interne post-lancement permet d'aligner vos différentes équipes internes sur le projet.
Profitez de cette réunion pour informer votre équipe interne du SLA et de la portée du projet, et attribuer chaque tâche. Définissez les attentes et les rôles en interne afin de pouvoir répondre de manière cohérente et efficace aux besoins de votre client.
💡 Conseil de pro : utilisez la fonctionnalité « Table view » (Affichage tableau) de ClickUp pour enregistrer les exigences des clients et y associer des tâches ClickUp.
Le processus d'intégration doit être considéré comme un effort commun. Des membres de l'équipe alignés, avec des objectifs et des attentes clairs, fournissent les meilleurs résultats possibles et transmettent cette énergie pour offrir une expérience client positive.
Le moyen le plus simple d'aligner les équipes est d'utiliser une plateforme de productivité centralisée telle que ClickUp. Les équipes peuvent facilement collaborer sur tous les aspects d'un projet, sans avoir à passer d'un outil ou d'une plateforme à l'autre.
💡 Conseil de pro : la vue « Charge de travail » dans ClickUp vous aide au suivi de la charge de travail de chaque membre de l'équipe et à la réorganisation des activités si nécessaire.
7. Planifiez des suivis réguliers
Une communication régulière avec les clients fait partie intégrante d'une relation saine et productive, en particulier dans le cadre du processus d'intégration des clients. Cependant, ces communications doivent avoir un objectif clair : faciliter la vie de vos clients ou ajouter de la valeur à votre projet.
Prévoyez des réunions mensuelles régulières avec vos clients dans le cadre de votre processus d'intégration. Cela aidera votre équipe à répondre à toutes les préoccupations dès le départ, pendant que vous travaillez ensemble.
Lors de ces réunions, informez vos clients des développements stratégiques et présentez-leur les rapports sur les résultats des services fournis afin de renforcer votre valeur ajoutée. Cela vous aidera à rester présent dans l'esprit de vos clients, à augmenter le nombre de recommandations, à multiplier les opportunités de ventes incitatives et, au final, à générer davantage de bénéfices.
Le modèle de mise à jour du projet des services professionnels de ClickUp vous aide à créer rapidement et facilement des mises à jour de projet complètes qui permettent à votre client de rester informé.
Envoyez un e-mail de suivi résumant ce qui a été discuté et les éléments à prendre en compte pour chaque équipe afin que le client puisse tirer des conclusions concrètes de votre réunion dans le cadre du processus d'intégration.
💡 Conseil de pro : ClickUp Brain peut vous aider à résumer les notes de réunion et à rédiger des e-mails dans le style que vous préférez.
En plus des réunions mensuelles, fournissez des mises à jour hebdomadaires écrites via Slack, par e-mail ou via le canal préféré du client. Ces mises à jour doivent inclure les livrables prévus pour le projet et tous les éléments en cours de la semaine précédente.
Par exemple, une agence de marketing de contenu pourrait inclure les éléments suivants dans sa mise à jour hebdomadaire après le processus d'intégration initial :
- Données exclusives ou experts en la matière auxquels vous devez avoir accès pour vos prochains projets
- Une liste des publications sur les réseaux sociaux et les articles de blog que vous avez publiés pour le client au cours de la semaine précédente.
- Quels messages le client peut-il s'attendre à recevoir au cours de la semaine en cours ?
- Approbations de contenu exceptionnelles dont vous avez besoin de la part du client
Ces mises à jour vous permettent de répondre aux questions des clients, d'anticiper les obstacles potentiels pour la semaine à venir et de renforcer votre valeur ajoutée.
💡 Conseil de pro : les canaux dans ClickUp Chat vous aident, vous et votre équipe, à rester en contact avec chaque client dans ClickUp ; plus besoin d'activer/désactiver d'un outil de gestion des tâches à un autre, entre les e-mails, les logiciels de chat et tous vos autres outils !
8. Optimisez votre expérience d'intégration
À mesure que les entreprises se développent, il faut s'attendre à certaines lacunes dans l'expérience d'intégration. Il est essentiel d'identifier ces lacunes de manière proactive et de les optimiser en conséquence. L'optimisation de votre processus d'intégration se fait en deux étapes : recueillir les commentaires et collaborer en interne pour y répondre.
Commencez par recueillir les commentaires des nouveaux clients de manière formelle et informelle. Un processus d'intégration des clients réussi consiste à demander aux clients, lors de chaque réunion de suivi, s'ils ont des questions ou des préoccupations, et à noter les types de questions qui reviennent régulièrement.
Rassemblez ces notes dans un espace collaboratif où votre équipe pourra les trier et les analyser ultérieurement.
Le modèle de compte rendu de réunion de ClickUp comprend des pages simples et pré-conçues pour organiser les équipes, des notes de réunion individuelles et des instructions pour tirer le meilleur parti de vos sessions de feedback. Ce modèle collaboratif est un document ClickUp conçu pour fournir le plan parfait pour un résumé de réunion réussi.
Ensuite, demandez un retour d'information direct en envoyant un questionnaire sur l'expérience d'intégration des nouveaux clients après que chaque client ait achevé son intégration (généralement 120 jours après la signature).
Ces deux types de commentaires vous aideront à découvrir les besoins de vos nouveaux clients et à identifier les points faibles de votre flux de travail actuel de réussite client.
N'oubliez pas de collaborer en interne.
Les commentaires des clients vous indiqueront où se situent les problèmes, mais c'est à votre équipe qu'il revient de trouver une solution. Le moyen le plus simple d'y parvenir est d'organiser une séance de brainstorming avec votre équipe sur un Tableau blanc ClickUp.
Travaillez en collaboration avec votre équipe d'intégration interne pour regrouper les réponses et identifier les thèmes. Une fois les thèmes identifiés, réfléchissez à l'étape du parcours client à laquelle vous pouvez apporter des solutions à ces lacunes.
Lewis Norwood, responsable des relations clients chez Pharmacy Mentor, a expliqué comment son équipe a utilisé les Tableaux blancs ClickUp pour identifier et résoudre avec succès les lacunes en matière d'intégration des clients.
Nous avons littéralement tout passé en revue, étape par étape. À la fin, nous étions d'accord et alignés sur le parcours client et avons même identifié une lacune importante dont nous n'avions jamais pris conscience.
Nous avons littéralement tout passé en revue, étape par étape. À la fin, nous étions d'accord sur le parcours client et avons même identifié une lacune importante dont nous n'avions jamais pris conscience.
À lire également : Le pouvoir de l'influence : comment demander des témoignages de clients qui vous aideront à vous développer
Bonnes pratiques pour un processus d'intégration des nouveaux clients sans heurts
Une intégration efficace des clients est essentielle pour établir les bases d'une relation solide et durable. Voici les bonnes pratiques pour un processus d'intégration fluide et réussi :
- Définissez clairement vos attentes dès le départ : définissez la portée, les résultats attendus et le processus de communication. Clarifiez les rôles et les responsabilités des deux parties et identifiez les jalons clés.
- Personnalisez l'expérience d'intégration : Adaptez l'intégration en fonction des besoins spécifiques du client et de son secteur d'activité. Affectez-lui un gestionnaire de compte dédié et proposez-lui des ressources et des sessions de formation personnalisées.
- Automatisez et rationalisez le processus : fournissez un portail client facile d'accès pour la documentation et les mises à jour. Automatisez les tâches répétitives telles que les e-mails de bienvenue et utilisez un logiciel d'intégration des clients ou des systèmes CRM pour suivre la progression.
- Assurez un transfert de connaissances fluide : rassemblez toutes les informations nécessaires auprès du client à l'aide de formulaires d'admission structurés. Partagez les politiques de l'entreprise, les guides produits ou les supports de formation pertinents.
- Mettez l'accent sur la communication et l'engagement : déterminez les canaux de communication et la fréquence préférés pour les mises à jour et les vérifications. Encouragez les commentaires et répondez rapidement aux préoccupations.
- Offrez des gains rapides pour instaurer la confiance : fournissez une valeur immédiate en présentant une fonctionnalité ou un service clé. Identifiez et mettez en avant les premiers indicateurs de réussite ou les petits jalons franchis.
- Mesurez votre réussite et améliorez-vous continuellement : définissez des indicateurs clés de performance (KPI) mesurables pour l'intégration, tels que le délai avant la première valeur (TTFV). Recueillez des commentaires, itérez et affinez le processus d'intégration.
Ressources supplémentaires pour gérer efficacement vos clients et obtenir des résultats exceptionnels :
ClickUp : votre solution unique pour gérer l'intégration des clients
Imaginez un monde où vous n'avez plus à activer/désactiver différentes plateformes pour votre CRM, la gestion de projet, les documents correspondants et les communications d'équipe. ClickUp rend cela possible.
Gérez sans effort vos clients, vos livrables et vos équipes en un seul endroit. ClickUp centralise l'ensemble de votre flux de travail dans une plateforme CRM et de gestion de projet alimentée par l'IA, de l'intégration des clients à l'achevement des projets.
Nous pensons que le logiciel d'intégration des clients et le processus de vente les plus efficaces sont ceux qui fonctionnent entre les équipes et englobent l'ensemble du parcours client. ClickUp repose sur le concept fondamental d'amélioration de la productivité des équipes, c'est pourquoi nous l'avons rendu entièrement personnalisable.
En effet, une plateforme qui ne répond pas à vos besoins spécifiques ne fait que nuire à votre productivité. Libérez-vous dès aujourd'hui des changements de contexte.
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