Félicitations !
Un nouveau client a choisi votre agence pour son projet. Vous vous préparez donc à montrer pourquoi investir dans votre équipe est un choix judicieux.
Même après la signature du contrat de prestation de services, votre travail de séduction du nouveau client n'est pas terminé. Une fois les formalités achevées, le processus d'intégration des clients doit dépasser leurs attentes. N'hésitez pas à leur donner une vue d'ensemble des étapes nécessaires, vous renforcerez leur confiance dans votre agence.
En effet, une étude menée par Wyzowl a révélé que 88 % des personnes interrogées déclarent être plus fidèles aux entreprises qui donnent la priorité au contenu d'intégration et de formation. Les agences investissent d'innombrables heures dans les processus qui précèdent l'intégration, mais il n'est pas rare qu'elles deviennent silencieuses après avoir enfin converti un prospect en client.
Par exemple, les équipes commerciales répondent aux appels à propositions, peaufinent leurs dossiers de projet, répondent à des questionnaires de sécurité et collaborent avec les équipes juridiques pour établir les contrats, mais certaines cessent d'entretenir la relation avec le client une fois ces démarches terminées. Pourtant, il existe un moyen très simple d'éviter cette déconnexion : concevoir une expérience globale de l'intégration des clients.
L'intégration des clients, qu'est-ce que c'est ?
L'intégration des clients, c'est le processus d'incorporation de nouveaux clients dans une activité en développant une relation professionnelle solide et productive. Cette étape est essentielle, car elle donne le ton de toutes les interactions futures et participe au renforcement de la confiance et de la compréhension mutuelle entre le client et votre entreprise. Ce processus aide les clients à se familiariser avec les fonctionnalités et les avantages de votre produit pour bénéficier pleinement de sa valeur. Ainsi, vous réduisez les risques d'attrition.
Que peut faire votre agence pour développer des collaborations fructueuses à long terme avec sa clientèle ?
Vous devez investir autant dans l'intégration des clients que dans la génération de prospects. C'est la première impression qui compte. Le processus d'intégration est l'occasion de définir les attentes pour éviter les changements d'orientation du projet, de standardiser l'expérience du client pour renforcer votre image de marque et de satisfaire le client pour optimiser la rentabilité.
L'intégration des clients, pourquoi est-ce important ?
L'intégration est une étape cruciale qui permet de poser les bases d'une compréhension mutuelle, d'améliorer la satisfaction, de développer l'efficience et de renforcer la relation professionnelle entre le client et votre entreprise pour un partenariat fructueux et durable dans le temps.
Voici pourquoi l'intégration des clients est importante :
- Compréhension : l'intégration aide votre entreprise à mieux connaître les besoins, attentes et objectifs de vos clients. Toutes ces informations sont essentielles pour développer une relation productive.
- Satisfaction du client : lorsque vos clients se sentent accueillis et importants, ils sont généralement plus satisfaits des services reçus et plus fidèles à votre entreprise. L'intégration aide à faire bonne impression et favorise le sentiment d'appartenance.
- Efficacité : une procédure d'intégration bien structurée peut optimiser l'incorporation de nouveaux clients dans votre activité et réduire les doutes, ainsi que le risque d'erreurs.
- Relations : l'intégration favorise la confiance et contribue à des relations plus étroites et durables entre les clients et votre entreprise. En fidélisant vos clients, vous les incitez à vous confier d'autres missions à l'avenir. ## Intégration des clients en 7 étapes
Pour vous aider à améliorer ou développer votre procédure d'intégration des clients, nous avons conçu sept étapes et des modèles utiles pour impressionner vos interlocuteurs dès les premiers instants.
C'est parti !
1. Définir des attentes claires concernant votre agence et ce que vous livrez
Félicitations ! Après avoir passé des semaines ou des mois à construire la relation, votre prospect est enfin devenu client. Ça se fête ! Le courant est bien passé entre vous, et maintenant, vous avez l'occasion de devenir leur prestataire préféré.
Une bonne expérience d'intégration a deux objectifs :
- D'abord, conforter votre client dans son choix de travailler avec votre agence.
- Ensuite, préciser ce que le client peut attendre de cette collaboration.
Le premier objectif est le plus sympa. En général, vous envoyez à votre client une petite attention en guise de remerciement. Par exemple, un lot d'objets promotionnels siglés ou une bonne bouteille de vin, selon l'image que votre agence souhaite renvoyer.
D'apparence superflue, ces petits gestes permettent au contraire de distinguer votre agence des autres prestataires. Vous serez un véritable partenaire aux yeux de vos nouveaux clients. Ce type d'attentions améliore également votre Net Promoter Score (NPS, un outil de mesure de la satisfaction des clients).
La vue Échéancier dans ClickUp offre une vue d'ensemble de vos ressources et tâches.
Quant au second objectif (définir les attentes), la meilleure stratégie consiste à rédiger un e-mail de présentation qui détaille ce que le client peut attendre de vous. Pensez à expliquer le parcours d'intégration du client, à présenter les personnes de contact, à indiquer une chronologie claire des prochaines étapes et à inclure une checklist d'intégration.
Cette démarche de transparence rassure les nouveaux clients dans leur choix d'investir en vous. En outre, en faisant le pont entre l'étape de la conversion et de l'intégration, vous leur évitez de se sentir livrés à eux-mêmes.
2. Élaborer et envoyer un questionnaire d'intégration au client
Vous avez certainement réalisé une évaluation préalable du client pendant le processus commercial pour vérifier que vos profils sont compatibles. Maintenant que le contrat est signé, il faut approfondir pour savoir ce que le client recherche exactement. C'est le moment d'envoyer un questionnaire d'intégration au client.
Le questionnaire d'intégration est une étape incontournable du processus d'intégration des clients. Vous ne pourrez pas satisfaire (et encore moins dépasser) les attentes du client, si vous ne les connaissez pas et que vous ignorez les ressources existantes pouvant vous y aider. Le questionnaire d'intégration doit vous permettre de répondre à ces deux questions.
Élaborez facilement des formulaires dans ClickUp avec les champs personnalisés pour rassembler toutes les informations dont vous avez besoin.
À l'aide de la vue Formulaire de ClickUp, vous pouvez transformer des réponses à un sondage directement en tâches ou rassembler simplement les informations dont vous avez besoin à partir d'un questionnaire client. Les questionnaires d'intégration du client diffèrent selon le produit ou service que vous proposez, mais voici quelques exemples de questions à inclure :
- Quels objectifs généraux souhaitez-vous atteindre avec notre produit/service ?
- Quels indicateurs clés de performance (KPI) visez-vous pour les 6 à 12 prochains mois ?
- Comment souhaitez-vous répartir votre budget ?
- Disposez-vous de ressources ou supports préexistants que nous pourrions exploiter pour vous aider à atteindre vos objectifs ?
- Pouvez-vous donner des exemples de [insérer type de service] que vous appréciez ?
- Dans votre équipe, qui sera la personne de contact principale avec nous ? Qui sont vos parties prenantes clés ?
- Veuillez décrire votre profil de client idéal.
- À votre avis, comment notre produit/service vous aidera-t-il à convertir ces profils en clients ?
Ces questions vous aideront à déterminer comment démontrer rapidement votre valeur en fonction des besoins et objectifs concrets du client et à optimiser l'intégration.
3. Rédiger un contrat de niveau de service (SLA)
Si votre contrat de prestation de service ne précise pas la répartition des responsabilités, ni les dates d'échéances du travail, vous pouvez envisager de rédiger un contrat de niveau de service. Ce type de contrat reprend tout ce que vous avez appris grâce au questionnaire d'intégration et le transpose en engagements envers votre client.
Le contrat de prestation de service répond à la question « Quoi ? » en expliquant l'avenir de votre relation, tandis que le contrat de niveau de service répond aux questions « Qui ? », « Quand ? » et « Comment ? ».
Par exemple, votre contrat de prestation de service matérialise un engagement de fournir une stratégie de marketing pour un certain prix. Le contrat de niveau de service définit comment cette stratégie sera créée et livrée, ainsi que sa chronologie, les propriétaires des tâches, et les responsabilités de chaque membre de l'équipe.
Ainsi, vous alignez les attentes du client avec les vôtres et vous définissez le périmètre des responsabilités pour les cas où le contrat ne serait pas rempli comme prévu pendant l'intégration du client.
Utilisez ce modèle de contrat générique pour lancer votre collaboration plus rapidement.
4. Organiser une réunion de lancement du projet
Une réunion de lancement cimente la relation professionnelle. Évidemment, vous avez certainement déjà passé du temps à apprendre à vous connaître avant cette réunion, mais votre procédure d'intégration des clients représente une opportunité en or de définir les modalités de la collaboration. Au cours de cette visioconférence, pensez à :
- Présenter votre équipe
- Déterminer le mode de communication de préférence de chaque partie prenante, par exemple par Slack ou e-mail, ainsi que le mode de réception du produit ou service
- Définir la portée du projet et ses objectifs (avec un tableau de bord ClickUp !)
- Expliquer comment se déroulera la collaboration, à quelle fréquence vous livrerez et quel sera le mode d'envoi des commentaires et avis
- Présenter votre SLA
- Fournir des ressources, comme les coordonnées des membres de votre équipe, l'accès aux outils de gestion de projet et d'autres éléments que votre client aura besoin de connaître
La visioconférence de lancement doit conforter les attentes établies lors de la phase de signature du contrat et de l'intégration du client afin de commencer du bon pied. C'est également l'occasion de vérifier que les deux équipes sont bien alignées sur la stratégie et les objectifs du service avant de se lancer dans les projets.
Utilisez le modèle ClickUp de suivi des réunions pour organiser et structurer vos réunions.
5. Programmer une réunion interne post-lancement
La réunion interne post-lancement est l'occasion de mettre au jour les conclusions de la visioconférence de lancement, d'éliminer les obstacles prévisibles et de répondre à toute question. De la même manière que la réunion de lancement du projet aligne votre équipe avec celle du client, la réunion interne post-lancement aligne vos équipes internes sur le projet.
Une bonne intégration du client ne rime pas forcément avec grosse charge de travail. Profitez plutôt de cette réunion pour élaborer des stratégies collaboratives qui exploitent les compétences de chaque membre de l'équipe, expliquer les conditions du contrat SLA et du périmètre du projet, puis pour assigner chaque tâche. Cette réunion doit permettre de cerner les attentes et définir les rôles internes pour des livraisons efficaces et cohérentes.
Vous pouvez, par exemple, revoir les livrables qui contribueront à votre stratégie. Déterminez qui sera la personne de contact interne pour ce compte afin de compléter votre procédure d'intégration. Interrogez également votre équipe pour connaître les tâches que chaque personne préfère ou considère comme particulièrement intéressantes.
La procédure d'intégration est un effort à double sens. Les équipes alignées disposant d'éléments précis concernant les livraisons et les attentes sont en mesure de fournir de meilleurs résultats et transposent cette énergie en expérience client positive.
*Utilisez la vue Charge de travail sur ClickUp pour visualiser qui a pris de l'avance ou du retard et déplacez facilement les tâches par glisser et déposer pour réassigner les ressources.
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Pour aligner vos équipes en toute simplicité, utilisez une plateforme de productivité centralisée, comme ClickUp. Vos équipes pourront collaborer plus facilement sur tous les aspects du projet, sans être obligées de jongler avec plusieurs outils ou plateformes.
6. Prévoir des communications de suivi régulières
Des communications régulières avec votre client font partie d'une relation saine et productive, surtout lors de l'intégration. Toutefois, ces prises de contact doivent avoir un objectif clair : simplifier la vie de votre client ou augmenter la valeur de votre projet.
En programmant des réunions mensuelles avec votre client dans le cadre de son intégration, vous aiderez votre équipe à régler toute problématique directement au fil de la collaboration.
Lors de ces réunions, informez les clients des développements de la stratégie et des résultats du service pour démontrer la valeur que vous leur apportez. Ainsi, vous resterez présents dans l'esprit du client, ce qui augmente la probabilité d'être recommandé, crée plus d'occasions de ventes supplémentaires et enfin, génère plus de bénéfices.
Envoyez un e-mail de suivi pour récapituler la discussion et les éléments d'action pour chaque équipe, afin de donner au client les conclusions concrètes après votre réunion d'intégration.
Utilisez le modèle de calendrier de contenu par ClickUp pour générer rapidement une stratégie de contenu.
En plus des réunions mensuelles, faites un compte-rendu hebdomadaire par Slack, e-mail ou sur le canal de communication préféré de votre client. Pensez à inclure les livraisons prévues et tout élément d'action inachevé de la semaine précédente.
Par exemple, une agence de marketing de contenu pourrait intégrer les éléments suivants dans son récapitulatif hebdomadaire après la phase d'intégration initiale :
- La liste des publications sur les réseaux sociaux et des articles de blog que vous avez publiés la semaine précédente
- Les publications qui seront livrées pendant la semaine
- Les validations de contenu toujours en attente du côté du client
- Les experts ou données confidentielles dont vous avez besoin pour les prochains projets
Ces comptes-rendus représentent l'occasion de répondre aux questions du client et d'anticiper les obstacles potentiels de la semaine suivante, tout en renforçant votre valeur.
Visualisez facilement votre calendrier de publication de contenu dans la vue Tableau de ClickUp.
Et, si vous avez besoin d'encore plus de transparence et de communication entre les comptes-rendus hebdomadaires et les réunions mensuelles, utilisez la vue Tableau dans ClickUp pour noter les informations au client et y connecter des tâches ClickUp.
7. Optimiser votre expérience d'intégration
Lorsqu'une entreprise se développe et grandit, l'expérience d'intégration peut parfois en souffrir. Il est essentiel de rechercher volontairement les lacunes, puis d'optimiser votre procédure. L'optimisation se réalise en deux étapes : récolter des avis, puis collaborer en interne pour y répondre.
Commencez par rassembler des avis clients de manière formelle et informelle. Une procédure d'intégration client réussie prévoit le temps nécessaire lors de chaque réunion de suivi pour demander aux clients s'ils ont des questions ou des inquiétudes. Toutes ces remarques doivent être notées de manière régulière. Rassemblez ces notes dans un espace collaboratif où votre équipe peut les trier et les analyser en temps voulu.
Ensuite, demandez directement leur avis à vos nouveaux clients en leur envoyant un questionnaire à propos de leur expérience à la fin de chaque intégration (généralement 120 jours après la signature du contrat). Avec les formulaires ClickUp, vous pouvez facilement transformer les réponses aux questionnaires en tâches concrètes pour votre équipe.
Ces deux formats de commentaires vous aideront à découvrir ce dont votre client a besoin et les domaines dans lesquels votre flux de travail actuel de la réussite client est en décalage avec les attentes.
Utilisez le modèle de formulaire d'avis client de ClickUp pour lancer votre procédure de collecte d'informations.
N'oubliez pas de collaborer en interne
Les avis clients vous indiquent où se produisent les décalages, ensuite c'est à votre équipe de trouver comment y remédier. Le plus simple pour y arriver ? Rassembler les réponses de vos nouveaux clients sur un tableau blanc ClickUp.
Collaborez avec votre équipe d'intégration pour grouper les réponses et identifier les thèmes récurrents. Ensuite, réfléchissez aux moments du parcours client pour lesquels vous pouvez mettre en place des solutions à ces problématiques.
Exemple du tableau blanc de Lewis Norwood pour Pharmacy Mentor
Lewis Norwood, directeur des relations clientèle chez Pharmacy Mentor, nous explique comment son équipe utilise les tableaux blancs de ClickUp pour repérer et résoudre les lacunes de l'intégration des clients.
« Nous avons simplement parlé de chaque étape, nous les avons décrites en détail, et à la fin, nos avis concordaient. Nous étions alignés sur le parcours client et avons découvert des lacunes plus importantes que nous ne le pensions. »
3 Exemples d'intégration des clients
- Intégration virtuelle : avec la généralisation du télétravail, de nombreuses entreprises optent pour l'intégration virtuelle afin de former les clients à leurs opérations. Ce type d'intégration passe par des présentations en ligne, des visioconférences et le partage à distance de la documentation pour que les nouveaux clients aient accès à toutes les informations dont ils ont besoin pour commencer. L'intégration virtuelle est particulièrement utile pour les entreprises dont la clientèle est mondiale, car elle permet un processus harmonisé et optimisé, accessible quel que soit le pays.
- Intégration en présentiel : particulièrement efficace pour tisser des liens de confiance, cette approche implique de rencontrer les nouveaux clients pour leur présenter la procédure d'intégration. L'intégration en présentiel est aussi une bonne option pour les entreprises ayant besoin de transmettre des informations complexes ou de faire une démonstration de produits physiques.
- Intégration hybride : cette approche associe le numérique et le présentiel pour une intégration sur mesure adaptée au client et à l'entreprise. Par exemple, en utilisant des outils numériques pour gérer les tâches administratives et en réservant les réunions sur site pour les interactions plus personnelles. L'intégration hybride vous donne la flexibilité d'ajuster la procédure selon les besoins pour une expérience adaptée à chaque client. ## ClickUp : votre solution unique de gestion de l'intégration client
Imaginez un monde où vous n'avez plus besoin de jongler entre plusieurs plateformes pour votre gestion de la relation client, votre gestion de projet, vos envois de documents et la communication avec votre équipe. Avec ClickUp, c'est possible.
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Nous sommes convaincus que, pour être vraiment efficaces, la procédure de vente et le logiciel d'intégration doivent être utilisables par toutes les équipes et englober tout le parcours client. ClickUp s'articule autour d'un concept central : améliorer la productivité des équipes, grâce à sa personnalisation complète.
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