Voici la vérité : ce n'est pas vous qui décidez si votre produit est parfait. Ce sont vos clients.
Si les clients ne trouvent pas de valeur dans votre produit, s'ils se sentent bloqués à mi-chemin dans un flux de travail ou s'ils continuent à souhaiter qu'il dispose d'une fonctionnalité particulière, votre version de la perfection n'a aucune importance.
Les commentaires des clients révèlent ce que les gens pensent réellement de votre produit ou service, et ce qu'ils en attendent.
En analysant ces commentaires, vous obtiendrez des informations précieuses sur les améliorations à privilégier, les nouvelles fonctionnalités à lancer et les éléments qui pourraient rendre votre produit parfait.
Dans cet article, nous expliquons pourquoi les commentaires des clients sont importants et comment les exploiter pour améliorer votre produit/service. Nous vous montrons également comment collecter, analyser, hiérarchiser et exploiter les commentaires des clients.
Ce que les commentaires des clients signifient pour les équipes produit
Les commentaires des clients sont essentiellement des informations structurées et non structurées partagées par les utilisateurs au sujet de leur expérience avec votre produit : ce qui fonctionne, ce qui ne fonctionne pas, ce qui les déroute, ce qui les ravit et ce qu'ils aimeraient voir apparaître.
Les commentaires des clients peuvent prendre différentes formes.
Un utilisateur peut laisser un commentaire sincère sur votre publication sur les réseaux sociaux, tandis qu'un autre effectue l'évaluation de votre service via un sondage par e-mail. Et puis, il y a l'utilisateur qui s'emporte dans deux paragraphes sur un fil Reddit. 😅
Pour analyser efficacement la voix du client (VoC), vous devez comprendre les nuances de chaque type de commentaire :
1. Commentaires invités (directs)
Il s'agit de commentaires que vous sollicitez de manière proactive. Vous contrôlez la discussion, le timing et les questions posées. Cela oblige l'utilisateur à se concentrer précisément sur ce que vous essayez de corriger.
📌 Exemple : sondages NPS/CSAT, sondages intégrés à l'application, entretiens avec les utilisateurs et sondages sur les tests bêta.
Avantages :
- Validez les nouvelles versions ou mises à jour
- Facile à analyser car les réponses sont structurées
- Pertinence élevée par rapport à ce que vous développez actuellement
Inconvénients :
- Les utilisateurs peuvent donner des réponses polies ou superficielles.
- Contexte limité : vous ne savez que ce que vous avez demandé
2. Commentaires spontanés (indirects)
Il s'agit de commentaires que les utilisateurs partagent selon leurs propres termes, généralement motivés par des émotions fortes. Par exemple, lorsqu'ils adorent une fonctionnalité ou qu'ils sont prêts à abandonner le produit à cause d'un bug.
📌 Exemple : tickets d'assistance, commentaires sur les réseaux sociaux, avis sur G2/Capterra et discussions dans les groupes de discussion.
Avantages :
- Honnêtes et sans filtre
- Signalez les bugs critiques dont vous ignoriez l'existence.
- Découvrez ce que les gens pensent réellement de votre produit.
Inconvénients :
- Le suivi et l'organisation nécessitent beaucoup de travail manuel.
- Ne représente pas toujours tous les utilisateurs
3. Commentaires quantitatifs
Cela inclut des données structurées (nombres, évaluations, pourcentages, etc.) qui révèlent des tendances mesurables chez l'ensemble de votre public cible.
📌 Exemple : Net Promoter Score (NPS), taux de désabonnement, indicateurs d'utilisation des fonctionnalités, taux de clics et cartes thermiques.
Avantages :
- Sans parti pris
- Identifiez rapidement les tendances et les modèles
- Facile à suivre sur plusieurs semaines ou plusieurs mois
Inconvénients :
- Il ne vous dit jamais pourquoi un nombre est bas ou élevé.
- Omission de détails émotionnels ou contextuels
4. Commentaires qualitatifs
Il s'agit de commentaires désordonnés et non structurés qui reflètent les véritables points faibles, les préoccupations des clients, leurs émotions, etc. Ils fournissent le contexte nécessaire pour interpréter les évaluations quantitatives.
📌 Exemple : commentaires ouverts dans les sondages clients, entretiens avec les clients, enregistrements des appels du service client, etc.
Avantages :
- Obtenez des informations plus approfondies sur la motivation et le comportement des utilisateurs.
- Découvrez les facteurs émotionnels qui favorisent ou entravent l'achat
- Idéal pour affiner l'expérience utilisateur et la communication
Inconvénients :
- Plus difficile à quantifier ou à évaluer
- Les échantillons de petite taille peuvent vous induire en erreur.
⭐ Bonus : que vous travailliez dans le domaine des produits, du marketing, de la réussite client ou de la direction, ce guide vous aidera à réduire les conjectures, à hiérarchiser les priorités qui importent réellement aux clients et à créer des fonctionnalités et des expériences qui font mouche.
Pourquoi les commentaires des clients sont essentiels à l'amélioration des produits
Les commentaires des clients ont deux effets positifs sur le processus de développement des produits : ils réduisent le risque de créer un produit inadapté et accélèrent la création de valeur réelle.
Voici comment procéder :
- Détectez les problèmes à un stade précoce : les commentaires des utilisateurs permettent de repérer les bugs et les problèmes d'expérience utilisateur que votre équipe d'assurance qualité pourrait manquer. Vous pouvez ainsi corriger les problèmes avant qu'ils ne se transforment en mauvaises critiques, en perte de clientèle ou en retouches importantes.
- Valider le développement : recueillir les commentaires des clients vous aide à déterminer si une nouvelle fonctionnalité ou une mise à jour résout réellement un problème. Cela évite aux équipes d'investir excessivement dans des fonctionnalités ou des solutions inadaptées.
- Prévenir la perte de clients : les clients ne partent généralement pas dès le premier jour. Ils se désengagent d'abord, puis finissent par partir lorsqu'ils ont l'impression que leurs commentaires négatifs ou leurs suggestions sont ignorés. Répondre directement à leurs préoccupations est un levier important pour fidéliser la clientèle.
- Donnez la priorité aux bonnes fonctionnalités : l'analyse des commentaires des clients permet d'identifier clairement les fonctionnalités qui importent le plus aux utilisateurs. Vous pouvez identifier les sujets ou les problèmes récurrents, les classer en fonction de l'avis des clients et réaliser une prévision du retour sur investissement attendu pour chacun d'entre eux avant de lancer la production.
- Agissez rapidement et avec moins de gaspillage : grâce à des boucles de rétroaction courtes, vous pouvez commercialiser un produit minimum viable (MVP), observer ses performances et l'ajuster en quelques jours plutôt qu'en plusieurs mois.
⚡ Archive de modèles : Modèles gratuits d'avis clients pour mieux comprendre vos clients
🧠 Anecdote : bien avant l'apparition des ordinateurs, les chercheurs du XIXe siècle effectuaient des analyses manuelles des sentiments en comptant les mots dans les textes religieux et littéraires. Ils effectuaient un suivi manuel de la fréquence de termes émotionnels spécifiques afin de mettre en évidence les tendances morales et les changements émotionnels dans le discours public. C'est à peu près ce que fait aujourd'hui l'IA en quelques millisecondes.
Comment recueillir efficacement les commentaires des clients (étape par étape)
La collecte des commentaires est la première étape du processus d'analyse des commentaires. Voici quatre étapes pour recueillir des commentaires.
Nous vous montrerons également comment le logiciel de gestion de produits ClickUp simplifie chaque étape.
Étape 1 : Identifiez les points de contact clés
Commencez par cartographier l'ensemble du parcours client. Dressez la liste de toutes les interactions des clients avec votre produit ou service, du début à la fin.
Ce sont vos points de contact clés. Votre objectif est de saisir en temps réel les attentes et les sentiments des clients sur chacun d'entre eux.
📌 Exemples de points de contact clés :
- Intégration : les utilisateurs terminent-ils réellement l'installation ? À quel moment rencontrent-ils généralement des difficultés ?
- Adoption des fonctionnalités : les utilisateurs découvrent-ils les nouvelles fonctionnalités par eux-mêmes ? Qu'est-ce qui les empêche de les utiliser régulièrement ?
- Assistance : Quels sont les problèmes qui reviennent le plus souvent dans les tickets du service client ?
- Points de friction dans l'application : où les utilisateurs hésitent-ils, recommencent-ils des actions ou abandonnent-ils les flux ?
- Renouvellement : quelles fonctionnalités ont influencé leur décision de renouveler leur abonnement ?
Ensuite, décidez des canaux que vous utiliserez pour recueillir les commentaires sur les produits à chaque point de contact. Par exemple, utilisez les e-mails pour recueillir des commentaires détaillés une fois l'achat achevé. De même, les fenêtres contextuelles intégrées à l'application permettent de recueillir des commentaires rapides et immédiats lorsqu'un utilisateur essaie une nouvelle fonctionnalité.
🔔 Rappel amical : le timing est essentiel. Si vous demandez une évaluation 20 minutes après qu'un utilisateur a fermé l'application, il aura déjà oublié les détails. Demandez toujours immédiatement après l'expérience, dans les 60 secondes pour les invites dans l'application et dans les 24 heures pour les e-mails.
Comment ClickUp peut vous aider
Il est préférable d'utiliser un Tableau blanc pour représenter visuellement chaque étape franchie par votre utilisateur, de la découverte initiale à la fidélisation.
Avec ClickUp Tableaux blancs, vous pouvez cartographier et organiser l'ensemble du parcours client en temps réel.
Voici comment procéder :
- Utilisez des formes et des connecteurs pour représenter le parcours sous forme d'organigramme ou d'échéancier. Par exemple, reliez « Inscription » à « Intégration » à l'aide d'une flèche, puis à « Première utilisation », et ainsi de suite.
- Ajoutez des notes autocollantes à chaque étape pour mettre en évidence les points faibles ou les opportunités d'amélioration signalés par les clients.
- Convertissez n'importe quelle note autocollante ou forme directement en tâche ClickUp afin d'attribuer le travail de création de formulaires de commentaires.
Vous pouvez également inviter votre équipe à rejoindre le Tableau blanc afin que chacun puisse ajouter des idées, commenter des notes ou des formes spécifiques et réfléchir à des solutions en temps réel.
Étape 2 : Combinez des méthodes qualitatives et quantitatives
La manière la plus simple de recueillir des commentaires structurés et non structurés en une seule fois consiste à combiner les évaluations avec les commentaires. Lorsque vous demandez à un utilisateur de noter quelque chose dans un formulaire, ajoutez toujours un champ de texte facultatif juste après.
Par exemple, si un utilisateur attribue une évaluation de 3 sur 5 à une fonctionnalité, votre question de suivi devrait être : « Que pourrions-nous changer pour améliorer cette fonctionnalité ? »
Comment ClickUp peut vous aider
ClickUp propose deux modèles de formulaires de commentaires puissants et conviviaux qui vous permettent de recueillir à la fois des données numériques et des commentaires textuels :
1. Le modèle de formulaire de commentaires des clients ClickUp
Le modèle de formulaire de commentaires des clients de ClickUp est un formulaire prédéfini que vous pouvez rapidement personnaliser et mettre en ligne en quelques minutes.
Utilisez-le pour recueillir des commentaires complets de la part des clients, organiser automatiquement les informations collectées et améliorer la satisfaction client pour assurer votre réussite à long terme.
Principales fonctionnalités de ce modèle :
- Suivez l'évolution des commentaires grâce à des statuts personnalisés tels que « À faire », « Achevé » et « En cours ».
- Utilisez des champs personnalisés tels que « Prestataire de services », « Date d'achat », etc. pour saisir les données clients relatives aux commentaires.
- Passez d'une vue à l'autre parmi six vues différentes pour analyser et visualiser les commentaires des clients sous différents angles.
Ce modèle est idéal pour la collecte continue de commentaires, les sondages post-lancement ou même les suivis d'évènements.
2. Modèle de sondage de satisfaction sur les produits ClickUp
Le modèle de sondage sur les commentaires relatifs aux produits de ClickUp aide les équipes produit à recueillir et à analyser de manière systématique les commentaires des utilisateurs sur des fonctionnalités spécifiques.
Par exemple, envoyez ce sondage après le lancement d'une fonctionnalité majeure, en demandant aux utilisateurs d'effectuer une évaluation des nouvelles fonctionnalités, de décrire les problèmes qu'ils rencontrent et de suggérer des améliorations supplémentaires.
Principales fonctionnalités de ce modèle :
- Créez des tâches et définissez des statuts personnalisés pour suivre la progression de chaque sondage sur les produits.
- Ajoutez plusieurs attributs pour obtenir une vue d'ensemble de l'opinion publique, comme la satisfaction globale à l'égard du produit, la durée d'utilisation du produit, la fréquence d'utilisation du produit, etc.
- Ouvrez vos sondages dans cinq vues différentes pour une analyse détaillée.
Ce modèle est idéal pour mener des recherches structurées sur les produits, recueillir des commentaires lors de tests bêta ou effectuer des contrôles réguliers de l'état des produits.
👀 Le saviez-vous ? Vers 1750 avant J.-C., un homme mésopotamien nommé Nanni a rédigé une plainte cinglante sur une tablette d'argile à l'intention d'un marchand nommé Ea-nasir. Il était furieux d'avoir acheté du cuivre de qualité inférieure et que son messager ait été traité de manière grossière. Cette plainte est officiellement reconnue comme la plus ancienne plainte client de l'histoire.
Étape 3 : Facilitez la réponse
Personne n'aime remplir des formulaires longs et confus, y compris vous.
Suivez ces bonnes pratiques pour augmenter vos taux de réponse et améliorer la qualité des informations fournies par vos clients.
- Soyez concis : limitez-vous à 2 ou 3 questions ciblées. Plus l'utilisateur pourra répondre rapidement, plus votre taux de réponse sera élevé.
- Intégrez une logique conditionnelle : n'affichez que les questions pertinentes en fonction des réponses précédentes. Par exemple, si les clients n'aiment pas une fonctionnalité, demandez-leur pourquoi ; s'ils l'apprécient, passez à la question suivante.
- Optez pour une conception axée sur les appareils mobiles : la plupart des utilisateurs consultent les applications sur leur téléphone. Assurez-vous que vos sondages sont faciles à utiliser avec le pouce et se chargent instantanément.
- Gamifiez-le : utilisez des barres de progression pour les formulaires plus longs afin que les utilisateurs sachent exactement combien de questions il leur reste à répondre.
- Utilisez un langage clair : abandonnez le jargon d'entreprise. Demandez « Qu'est-ce qui vous dérange ? » au lieu de « Veuillez décrire vos points de friction ».
- Offrez des incitations : si vous avez besoin d'approfondir l'expérience client, payez pour cela. De petites cartes-cadeaux, des crédits sur le compte ou un accès anticipé à de nouvelles fonctionnalités prouvent que vous appréciez réellement leur temps et leur effort.
- Limitez les questions ouvertes : trop de questions ouvertes peuvent démotiver les clients, car ils doivent taper des réponses longues. Utilisez-les avec parcimonie, lorsque cela est nécessaire.
Comment ClickUp peut vous aider
La conception manuelle de formulaires ou le codage de logiques personnalisées représentent beaucoup de travail. ClickUp Forms vous offre une solution simple.
Créez des formulaires de commentaires sur les produits ou services presque instantanément à l'aide d'un générateur visuel par glisser-déposer. Vous pouvez ajouter, supprimer et réorganiser les questions en les faisant simplement glisser !
Voici comment créer des sondages conformes aux normes de l'industrie à l'aide de ClickUp Forms :
- Créez des formulaires dynamiques : ajoutez une logique conditionnelle en anglais simple pour afficher ou masquer des questions en fonction des réponses précédentes.
- Ajoutez une personnalisation de marque personnalisée : modifiez la disposition, le thème et les couleurs, ajoutez une image de couverture ou un logo pour harmoniser le formulaire avec le style de votre marque.
- Incluez plusieurs types de questions : utilisez tout, des textes courts/longs et des menus déroulants aux évaluations, cases à cocher et URL.
- Gérer les envois : prévisualisez les formulaires avant le partage, téléchargez les envois, affichez toutes les réponses sous forme de tâches (créées automatiquement) et organisez les sondages dans le hub des formulaires.
- Partagez facilement vos formulaires : créez des liens vers des formulaires publics, intégrez-les à votre site web ou effectuez leur distribution par e-mail.
💡 Conseil de pro : chaque envoi de formulaire peut directement devenir une tâche dans votre liste ClickUp, ce qui vous permet de conserver tous les commentaires au même endroit.
Étape 4 : centralisez tous les commentaires en un seul endroit
Il est beaucoup plus facile de repérer les tendances lorsque toutes les réponses sont regroupées au même endroit. Personne ne passe à côté d'un commentaire important et toutes les équipes restent sur la même page.
Comment ClickUp peut vous aider
Avec ClickUp, vous n'avez même pas besoin de créer un référentiel centralisé, il existe déjà.
En tant qu'environnement de travail IA convergent, ClickUp regroupe vos données et vos capacités IA sous un même toit afin que vous puissiez gérer les commentaires sans avoir à passer d'un outil à l'autre.
Pour commencer, vous pouvez utiliser la fonction Enterprise Search de ClickUp pour trouver rapidement n'importe quel commentaire, formulaire ou fichier dans l'ensemble de votre environnement de travail. Il vous suffit de saisir votre requête dans la barre de recherche ClickUp pour obtenir les informations souhaitées en quelques secondes.
ClickUp propose également plus de 1 000 intégrations d'applications natives pour automatiser le flux de commentaires dans ClickUp. Chaque réponse, quelle que soit son origine, est enregistrée dans votre environnement de travail ClickUp centralisé, prête à être analysée.
📮 ClickUp Insight : 13 % des personnes interrogées dans le cadre de notre sondage souhaitent utiliser l'IA pour prendre des décisions difficiles et résoudre des problèmes complexes. Cependant, seules 28 % d'entre elles déclarent utiliser régulièrement l'IA dans leur travail.
Une raison possible : les préoccupations en matière de sécurité ! Les utilisateurs peuvent ne pas vouloir partager des données sensibles liées à la prise de décision avec une IA externe. ClickUp résout ce problème en intégrant la résolution de problèmes basée sur l'IA directement dans votre environnement de travail sécurisé. Des normes SOC 2 aux normes ISO, ClickUp est conforme aux normes de sécurité des données les plus strictes et vous aide à utiliser en toute sécurité la technologie d'IA générative dans votre environnement de travail.
Comment transformer les commentaires des clients en informations exploitables
Vous avez terminé le travail fastidieux de collecter les commentaires des clients à partir de plusieurs canaux. Il est maintenant temps de vous plonger dans ces commentaires et d'en extraire des informations utiles.
Voici comment faire et comment une plateforme telle que ClickUp peut vous aider.
Classez et analysez les commentaires
Cette étape comprend deux types d'évaluation :
- Calculez des scores quantitatifs : rassemblez toutes vos données numériques en un seul endroit. Agrégez les évaluations des utilisateurs, les scores NPS et CSAT pour obtenir une pulsation de l'opinion des clients.
- Effectuez une analyse des sentiments : regroupez les réponses qualitatives par thèmes tels que l'intégration, la rapidité, les prix ou la facilité d'utilisation. Analysez le ton et l'intention afin de libeller les réponses comme positives, négatives, frustrées ou enthousiastes.
Cependant, lire et apposer manuellement une étiquette sur chaque réponse prend beaucoup de temps et peut entraîner des biais, ce qui peut compromettre vos résultats.
Découvrez ClickUp Brain, l'assistant IA intégré à ClickUp. Il agit comme un analyste intelligent de commentaires avec lequel vous pouvez simplement discuter pour analyser des commentaires précis.
Voici un exemple simple illustrant comment cela fonctionne dans la pratique :
- Open Brain depuis n'importe quel endroit de votre environnement de travail
- Tapez une invite telle que « Quels sont les thèmes principaux des commentaires de ce mois-ci ? » ou « Résumez le sentiment des réponses dans la liste A ».
- Brain accède instantanément aux données de votre environnement de travail pour faire ce qui est nécessaire : apposer des étiquettes sur les commentaires, résumer les longues réponses ou même transcrire les appels au service d'assistance et les notes vocales.
Les champs ClickUp AI font passer la catégorisation des commentaires à un niveau supérieur en combinant l'analyse IA et l'automatisation. Dès qu'un commentaire est transformé en tâche, les champs ClickUp AI génèrent ou analysent automatiquement les informations en fonction des invites que vous rédigez.
Quelques façons d'utiliser les champs IA :
- Créez de courts résumés IA pour chaque réponse qualitative.
- Analysez le ton, le sentiment et l'émotion du client à partir de sa réponse.
- Traduisez les commentaires rédigés dans des langues étrangères vers votre langue locale.
Visualisez les informations avec votre équipe
Une fois que vous avez analysé les données et généré les informations nécessaires, vous devez vous assurer qu'elles parviennent aux bonnes personnes.
Configurez des tableaux de bord basés sur les rôles pour suivre l'évolution de la demande et du sentiment des clients au fil du temps, identifier les fonctionnalités qui déclenchent le plus de plaintes et surveiller la fréquence à laquelle les concurrents sont mentionnés.
Dans ClickUp, vous pouvez transformer les commentaires bruts des clients en informations claires et exploitables pour chaque équipe et chaque partie prenante grâce aux tableaux de bord ClickUp.
Ils extraient les données de commentaires de n'importe quelle liste, dossier ou espace et les affichent à l'aide de diverses cartes visuelles : diagrammes à barres, diagrammes circulaires, diagrammes linéaires, etc.
Comme les tâches liées aux commentaires peuvent être étiquetées et classées à l'aide des champs personnalisés ClickUp (par exemple, sentiment, domaine du produit, urgence), vous pouvez filtrer et regrouper les données de votre tableau de bord en temps réel. Vous souhaitez voir uniquement les commentaires négatifs concernant l'intégration ? Il vous suffit de filtrer ces champs.
Plus important encore, les tableaux de bord ClickUp sont entièrement personnalisables, ce qui vous permet de créer différentes vues pour différents rôles, tels que les chefs de produit, les équipes d'assistance, les cadres, etc.
💡 Conseil de pro : utilisez les cartes IA pour analyser des milliers de commentaires et générer instantanément des résumés concis à afficher sur vos tableaux de bord. Par exemple, une carte de résumé IA peut mettre en évidence les thèmes les plus courants, les principaux points faibles ou les fonctionnalités les plus demandées.
Effectuez l'automatisation du processus pour obtenir des boucles de commentaires continues.
Utilisez l'IA et l'automatisation pour collecter, trier et analyser automatiquement les commentaires. Cela vous permet de vous concentrer sur l'amélioration des produits plutôt que sur la saisie manuelle des données. Vous pouvez également suivre des indicateurs de performance clés tels que le volume de réponses et les taux de réponse aux sondages afin d'optimiser votre processus.
Créez des automatisations basées sur des règles dans ClickUp afin que, chaque fois qu'un nouveau formulaire de commentaires est soumis, une tâche soit automatiquement créée dans votre liste de commentaires.
Vous pouvez également configurer les automatisations ClickUp pour :
- Attribuez les commentaires au membre de l'équipe approprié en fonction de la catégorie ou de l'urgence.
- Appliquez des modèles pour les actions de suivi
- Planifiez des mises à jour régulières pour les parties prenantes
Par exemple, lorsqu'un client soumet un rapport de bogue, ClickUp l'attribue à l'équipe d'assurance qualité, définit son statut sur « À examiner » et lui applique l'étiquette « Haute priorité ».
💡 Conseil de pro : les super agents IA de ClickUp peuvent se charger d'une grande partie du travail opérationnel à votre place.
Utilisez une automatisation pour déclencher le Super Agent lorsqu'une nouvelle tâche de commentaires est créée (ou lorsque le statut passe à « Nouveau »). Ce que le Super Agent peut faire lors du déclenchement :
- Classez les commentaires (bug, fonctionnalité, ergonomie) et résumez-les.
- Normalisez les détails (extrayez les étapes de reproduction, les résultats attendus par rapport aux résultats réels, l'environnement, le plan concerné, etc. )
- Définissez des règles de priorité (par exemple, impact élevé + nombreux utilisateurs + régression).
- Attribuez-les au bon propriétaire (chef de produit pour les demandes de fonctionnalités, ingénieur pour les bugs) ou déplacez-les vers la bonne liste.
- Détectez les doublons et liez/fusionnez en renvoyant vers une tâche existante plutôt que de créer un nouveau travail.
Une fois triés, les Super Agents peuvent aider à répondre aux demandes sortantes en :
- Rédigez un commentaire que vous pouvez envoyer au demandeur ou à un membre de l'équipe (accusé de réception, questions complémentaires, étapes suivantes).
- Créer une checklist « Plus d'information nécessaire » et inviter à fournir les détails manquants
- Génération de notes internes pour les notes de mise à jour, les journaux de modifications ou les mises à jour des parties prenantes une fois le problème résolu
Découvrez comment créer votre premier Super Agent :
Comment les commentaires des clients permettent de mieux hiérarchiser les produits
Vous disposez désormais des commentaires. Mais comment les utiliser pour hiérarchiser les fonctionnalités à améliorer en priorité ?
1. Utilisez des cadres de hiérarchisation
Un cadre de hiérarchisation est un moyen simple d'évaluer et de noter les fonctionnalités ou les idées de produits par rapport à des critères prédéfinis. Il vous aide à classer les projets de développement en fonction de leur impact potentiel, de l'effort estimé et de la valeur pour votre clientèle.
Vous trouverez ci-dessous trois cadres courants permettant de hiérarchiser les commentaires :
Le modèle de notation RICE
RICE signifie Reach (portée), Impact, Confidence (confiance) et Effort (effort). Les équipes l'utilisent pour noter chaque fonctionnalité en fonction des critères suivants :
- Combien d'utilisateurs cette fonctionnalité concernera-t-elle (portée) ?
- Dans quelle mesure cela affectera-t-il chaque utilisateur (impact) ?
- Dans quelle mesure êtes-vous sûr de l'estimation de la portée et de l'impact (confiance) ?
- Quel est le degré de difficulté de mise en œuvre de la fonctionnalité (effort) ?
Vous attribuez une note à chacun de ces critères et calculez la note RICE globale à l'aide de la formule suivante :
Score RICE = (Portée x Impact x Confiance)/ Effort
Plus le score est élevé, plus la priorité est élevée.
📚 À lire également : Une analyse approfondie de la priorisation RICE avec des modèles prêts à l'emploi
Le cadre MoSCoW
MoSCoW classe les commentaires utiles en quatre catégories :
- Indispensable (fonctionnalités essentielles au bon fonctionnement du produit)
- À prévoir (fonctionnalités à forte valeur ajoutée pour la réussite de l'entreprise, mais pas encore indispensables)
- Pourrait avoir (fonctionnalités souhaitables qui améliorent la satisfaction des clients si les ressources le permettent)
- Ne disposera pas (fonctionnalités que vous prévoyez intentionnellement d'éviter pour le moment)
Cette méthode évite la surconstruction et aide à rester concentré lorsque l’échéancier est serré ou les dates de lancement rapprochées.
📚 À lire également : Qu'est-ce que la méthode de priorisation MoSCoW ?
Valeur vs effort
Il s'agit d'une simple matrice 2×2 dans laquelle vous tracez les commentaires en fonction de la valeur qu'ils apportent à l'utilisateur par rapport à l'effort nécessaire pour les créer.
Pour les utiliser, commencez par mapper chaque demande issue des commentaires sur deux axes (X = effort, Y = valeur).
Vous disposez désormais de quatre quadrants :
- En haut à droite : Effort important + valeur élevée. Il s'agit de paris stratégiques.
- En haut à gauche : Un effort important + une valeur faible. Ce sont des gains rapides.
- En bas à droite : Effort important + faible valeur. Ces éléments constituent une perte de ressources.
- En bas à gauche : faible effort + faible valeur. Il s'agit d'un travail fastidieux.
💡 Conseil de pro : réévaluez régulièrement vos règles de hiérarchisation des projets en fonction de l'évolution des besoins des clients et des tendances du marché. Ce qui était considéré comme « très important » il y a six mois ne mérite peut-être plus autant d'efforts aujourd'hui.
Donnez la priorité aux gains rapides et aux paris stratégiques.
Une amélioration rapide peut prendre seulement un jour ou deux à concevoir et à mettre en œuvre, mais elle réduit immédiatement la frustration et montre aux clients que vous êtes à leur écoute.
Si les paris stratégiques sont des projets qui peuvent prendre un trimestre entier et nécessiter une coordination entre les équipes, ils modifient considérablement le positionnement de votre produit et sa fidélisation à long terme.
📚 En savoir plus : Comment mettre en œuvre l'analyse du modèle Kano (+ exemples)
2. Mappez les points faibles avec les résultats de l’entreprise
Vous disposez d'un petit nombre de commentaires clients ? Il vous suffit de lier les points faibles aux résultats ou objectifs commerciaux concernés pour hiérarchiser les commentaires.
Commencez par analyser les points faibles et regroupez-les par thèmes communs. Liez ensuite chaque point faible à un résultat clair, tel que la réduction du taux de désabonnement des utilisateurs ou l'amélioration du score de satisfaction client (CSAT).
Enfin, quantifiez l'impact en estimant le retour sur investissement, l'effort et les ressources nécessaires.
📌 Exemple : les utilisateurs se plaignent de la lenteur de votre application mobile. Vous réalisez que même si un gain de vitesse d'une seconde coûte 50 heures d'ingénierie, il pourrait augmenter le nombre d'utilisateurs actifs quotidiens (DAU) de 10 %. Vous disposez désormais d'une raison fondée sur des données pour placer cet objectif en tête de votre liste.
🚀 Avantage ClickUp : pourquoi vous compliquer la vie avec des formules manuelles complexes alors que vous pouvez hiérarchiser les fonctionnalités de manière visuelle ?
Grâce à la vue Tableau de ClickUp, vous pouvez organiser les commentaires sur un tableau Kanban et ajouter des champs personnalisés pour l'urgence, l'impact, l'effort ou le segment de clientèle.
Pour établir des priorités, il suffit de filtrer le Tableau. Vous souhaitez voir les demandes à fort impact provenant des entreprises ? Il suffit de filtrer par « Impact » et « Segment d’entreprise » pour voir instantanément ce qui doit être développé en priorité.
Comment utiliser les commentaires pour améliorer l'expérience utilisateur et la qualité des fonctionnalités
Voici quelques applications pratiques de l'utilisation des commentaires des clients pour le développement de produits :
Optimisation de la navigation
Les commentaires des clients vous aident à comprendre où les utilisateurs se perdent dans votre produit ou quelles sections sont difficiles à atteindre. Vous pouvez ensuite utiliser ces données pour réorganiser les menus, renommer les boutons et repenser les flux de travail.
📌 Exemple : si les utilisateurs mentionnent constamment qu'ils ne trouvent pas les « Paramètres du compte », déplacez cette option vers un emplacement plus visible dans l'en-tête.
Détection et résolution des bugs
Les utilisateurs signalent rapidement les bugs ou les dysfonctionnements qui perturbent leur expérience. Vous pouvez collecter et classer ces commentaires afin d'identifier des tendances, hiérarchiser les problèmes critiques et les résoudre rapidement.
📌 Exemple : lorsque les utilisateurs signalent que les exportations de données échouent systématiquement à 90 %, vous pouvez isoler l'environnement spécifique et proposer une solution avant que le problème ne s'aggrave.
📚 Pour en savoir plus : Utiliser l'analyse des produits pour un développement de produits basé sur les données
Hiérarchiser la feuille de route du produit
Vous basez-vous toujours sur votre intuition pour choisir les fonctionnalités de votre feuille de route produit? Les commentaires des clients vous permettent d'accéder directement aux demandes qui font réellement la différence. Au lieu de gaspiller des heures d'ingénierie sur des projets futiles, vous utilisez la demande réelle pour filtrer les fonctionnalités qui favorisent la fidélisation et la croissance.
📌 Exemple : 70 % de vos clients d’entreprises demandent une intégration CRM spécifique. Vous ajoutez cette demande en tête de votre prochain sprint afin de débloquer un nouveau segment de revenus et de répondre aux attentes des clients.
Améliorer l'intégration des utilisateurs
Un taux d'abandon élevé au cours des cinq premières minutes d'utilisation du produit signifie généralement que votre processus d'intégration est trop complexe.
La mise en place d'un système de retour d'information des clients permet de déterminer le moment précis où un utilisateur se sent dépassé ou confus par votre processus d'installation. Les équipes produit utilisent ces informations pour supprimer les étapes inutiles, ajouter des infobulles aux endroits où les utilisateurs se bloquent et leur permettre d'accéder plus rapidement à la valeur fondamentale du produit.
📌 Exemple : les données d'inscription à l'application montrent que les utilisateurs abandonnent l'intégration lorsqu'on leur demande d'« inviter des collègues ». Vous repensez le flux de travail et déplacez cette étape vers l'intégration afin que les utilisateurs puissent d'abord explorer l'application dans son intégralité.
📚 Pour en savoir plus : Méthodes de recherche UX pour améliorer l'expérience de l'utilisateur
Comment partager les informations issues des commentaires avec les parties prenantes
La collecte de données est inutile si celles-ci restent dans votre boîte de réception ou vos tableaux de bord. Pour obtenir l'adhésion à de nouvelles fonctionnalités, vous devez :
- Adaptez les informations à votre public : les dirigeants préfèrent les tendances générales qui ont un impact direct sur les résultats de l'entreprise, comme le taux de désabonnement ou le chiffre d'affaires. Les équipes produit et ingénierie ont besoin d'informations concrètes, telles que les points faibles spécifiques, les rapports de bogues et les citations exactes des utilisateurs, afin de pouvoir élaborer une solution. Adaptez donc vos rapports/tableaux de bord pour obtenir des informations personnalisées.
- Automatisez les notifications : automatisez les alertes en cas de pic de sentiments négatifs, de plaintes répétées ou de baisse soudaine de la satisfaction. Cela permet aux équipes de réagir en temps réel aux commentaires plutôt que de découvrir les problèmes plusieurs semaines plus tard.
- Envoyez des résumés faciles à comprendre : partagez de brèves mises à jour qui mettent en évidence les thèmes clés, les principaux problèmes et les changements intervenus depuis le dernier rapport. Privilégiez les éléments visuels, la facilité de lecture et la clarté dans vos résumés.
- Construisez un récit : au lieu de simplement dire « 15 % des utilisateurs trouvent le tableau de bord lent », montrez un enregistrement d'écran d'un utilisateur qui a du mal à charger un rapport, suivi d'une citation exprimant sa frustration.
⚡ Archive de modèles : Modèles gratuits pour la collecte agile des exigences
Comment boucler la boucle avec les clients après les améliorations
Si vous recueillez des commentaires mais que vous n'annoncez jamais les corrections apportées (c'est-à-dire que vous ne bouclez pas la boucle), les utilisateurs pensent que leurs commentaires sont tombés dans un trou noir.
Pour éviter cela, veillez à :
- Communiquez les résultats positifs : informez les utilisateurs lorsque leurs commentaires ont conduit à un changement. Cela peut se faire par le biais de notes de mise à jour, de messages dans l'application, d'e-mails ou de mises à jour dans le produit.
- Assurez un suivi rigoureux : après avoir mis en œuvre une amélioration, recontactez les utilisateurs qui ont laissé des commentaires. Demandez-leur si la modification a réellement résolu le problème, et faites-en une obligation.
- Tirez parti des équipes chargées de la réussite client pour le B2B : pour les produits B2B, les équipes chargées de la réussite client doivent accompagner de manière proactive les clients dans les améliorations. Cela contribue à favoriser l'adoption, à renforcer la valeur et à consolider les relations clients à long terme.
- Fournissez un contexte pour les commentaires non résolus : si une demande est techniquement impossible, temporairement irréalisable ou ne correspond pas à votre feuille de route, dites-le. Il vaut mieux communiquer clairement que de rester silencieux. Les clients respectent un « non » s'il s'accompagne d'un contexte honnête sur l'orientation du produit.
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Exemples d'améliorations de produits issues des commentaires des clients
Vous trouverez ci-dessous deux exemples concrets d'entreprises qui ont réussi à tirer parti des commentaires de leurs clients pour améliorer leurs produits :
1. Starbucks : My Starbucks Idea
En 2008, Starbucks a été confronté à une chute du cours de ses actions, de la qualité de ses produits et de l'expérience client.
Pour remédier à tout cela, ils ont lancé « My Starbucks Idea », une communauté numérique où les clients peuvent soumettre, voter et commenter des suggestions.
✅ Résultat : les fans ont soumis plus de 150 000 idées, dont des centaines ont été adoptées et mises en œuvre. Parmi celles-ci, citons : les paiements mobiles au drive-in, les cake pops, le Wi-Fi gratuit, de nouvelles saveurs telles que le Hazelnut Machiatto et le Pumpkin Spice Latte VIA, etc.
2. Lego : crowdsourcing du catalogue
Après avoir frôlé la faillite au début des années 2000, LEGO s'est rendu compte que ses designers internes étaient déconnectés des attentes réelles des « AFOL » (Adult Fans of LEGO, ou fans adultes de LEGO).
Ils ont lancé LEGO Ideas, une plateforme où les fans peuvent soumettre leurs propres créations. Si une création d'un fan obtient 10 000 votes, LEGO l'examine en vue d'une production officielle.
✅ Résultat : ce programme de commentaires a donné naissance à des succès LEGO retentissants, tels que les coffrets NASA Apollo Saturn V et The Office.
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Analysez les commentaires sur les produits et encouragez les améliorations avec ClickUp
C'est le monde des clients, les marques ne font que vivre dedans.
Négliger les commentaires des clients peut avoir de graves conséquences : baisse de la qualité des produits, feuille de route inadaptée, augmentation du taux de désabonnement des clients et élargissement de l'écart entre vous et vos concurrents.
ClickUp vous facilite la tâche et effectue l'automatisation des boucles de commentaires de bout en bout. Vous pouvez créer des formulaires de sondage en quelques minutes, utiliser l'IA contextuelle pour analyser différents types de commentaires et partager des informations exploitables avec votre équipe.
En faisant cela, vous passez de l'analyse des commentaires à leur mise en pratique et à l'amélioration de votre produit/service.
Inscrivez-vous dès aujourd'hui à ClickUp pour commencer.
Foire aux questions (FAQ)
L'approche la plus efficace combine des méthodes sollicitées et non sollicitées. Utilisez des sondages intégrés à l'application pour obtenir des réactions immédiates, des e-mails pour obtenir des informations détaillées et l'écoute sociale pour recueillir des opinions non filtrées sur l'expérience client. Le timing est crucial : demandez toujours des commentaires et recueillez les impressions des utilisateurs tant que l'expérience est encore fraîche dans leur esprit.
Commencez par agréger les notes quantitatives afin d'identifier les tendances. Utilisez ensuite l'IA pour analyser le sentiment exprimé dans les commentaires qualitatifs. Le classement des réponses par thème, tel que « facilité d'utilisation » ou « prix », vous aide à dépasser les plaintes individuelles pour identifier les problèmes récurrents.
Les commentaires quantitatifs et qualitatifs sont essentiels pour améliorer l'expérience client. Le nombre vous indique ce qui se passe (comme un taux de désabonnement élevé), tandis que les commentaires ouverts expliquent le pourquoi. En combinant ces deux éléments, votre équipe peut valider les données techniques à l'aide des facteurs émotionnels réels qui motivent vos utilisateurs.
Examinez quotidiennement les commentaires généraux et les rapports de bugs urgents. Cependant, effectuez une analyse approfondie chaque semaine ou toutes les deux semaines afin d'aligner les commentaires sur votre feuille de route produit.
Des outils tels que ClickUp sont idéaux pour mettre à l'échelle les boucles de commentaires. ClickUp centralise les données provenant de formulaires, d'e-mails et de chats, en utilisant une IA intégrée pour identifier les sentiments et résumer instantanément des milliers de réponses. Cela permet de transformer une montagne de données brutes en une feuille de route organisée et exploitable.