A principios de la década de 2000, Wells Fargo estableció un KPI que todos los empleados de banca minorista se aprendieron de memoria: ocho cuentas por cliente. El número iba acompañado de un eslogan interno pegadizo («Ocho es genial») y tenía una lógica empresarial clara: más cuentas significaban relaciones más sólidas con los clientes, un mayor valor de por vida y más ingresos por ventas cruzadas. Era, al menos sobre el papel, un KPI perfectamente diseñado.
Entonces, los empleados empezaron a abrir cuentas que los clientes nunca habían solicitado. Millones de ellas. Para cuando las autoridades reguladoras terminaron el proceso, Wells Fargo había pagado más de 3.000 millones de dólares en multas, despedido a 5.300 empleados y perdido a su director ejecutivo.
El KPI funcionó exactamente como se había diseñado. Y ese era el problema.
Cuando los empleados saben exactamente qué se espera de ellos en el trabajo, las organizaciones experimentan un aumento del 10 % en la productividad. Por eso son importantes los KPI. Pero saber que los KPI son importantes no es lo mismo que saber exactamente cuáles hay que seguir. A continuación, encontrarás más de 100 ejemplos de KPI organizados por departamento. Úsalos como punto de partida para gestionar qué sigues y por qué.
En resumen
Los KPI, o indicadores clave de rendimiento, son medidas enlazadas a metas que te indican si tu equipo está logrando avances reales o si simplemente está ocupado. Los KPI pueden aplicarse a cualquier sector, empresa, departamento o persona.
- En cuanto a los ingresos, los responsables del equipo de ventas y marketing se basan en el MRR, la velocidad del canal de ventas, la tasa de conversión, el CAC, el ROAS y el canal de ventas procedente del marketing para ver qué está generando conversiones y dónde se producen pérdidas.
- Los equipos financieros supervisan el margen bruto y neto, el EBITDA, la tasa de consumo de capital, la autonomía financiera y las desviaciones presupuestarias para mantener la empresa en buena salud y garantizar su financiabilidad.
- La experiencia del cliente depende en gran medida del CSAT, el NPS, el tiempo de primera respuesta, la tasa de abandono y la retención, métricas que, de forma discreta, permiten predecir los ingresos con seis meses de antelación.
- En el caso de los equipos de operaciones, verás cómo la puntualidad en las entregas, la duración del ciclo, la tasa de defectos y la consecución de hitos ponen de manifiesto los cuellos de botella que ralentizan las entregas.
- Recursos Humanos, ingeniería y TI también cuentan con su propio manual: rotación de personal, eNPS, tiempo de contratación, frecuencia de implementación, MTTR, tiempo de actividad y tasa de errores no detectados. Estos son los indicadores que te permiten saber si tu personal y tus sistemas pueden escalar.
La clave para establecer y gestionar unos KPI eficaces radica en cómo se seleccionan: en primer lugar, vincula cada KPI a una meta empresarial, aplícale el marco SMART, equilibra los indicadores adelantados y atrasados, asigna un propietario y, a continuación, revísalo periódicamente.
Haz un seguimiento de menos aspectos, pero hazlo bien, para que tus KPI dejen de ser un simple panel y empiecen a convertirse en una herramienta de toma de decisiones.
¿Qué es un KPI (y en qué se diferencia de una métrica)?
Un KPI (indicador clave de rendimiento) es un valor cuantificable que muestra la eficacia con la que una persona, un equipo o una organización está alcanzando una meta específica.
He aquí una fórmula sencilla para planteárselo:
KPI = Lo que se mide + Por qué es importante + Valor de objetivo
Un ejemplo de KPI para un equipo de marketing es: «Aumentar la tasa de conversión del sitio web (qué) para incrementar las ventas (por qué) hasta el 5 % para el tercer trimestre (objetivo)».
Los KPI se dividen a su vez en dos tipos:
- Los indicadores adelantados son predictivos y prospectivos (velocidad del canal de ventas, tasa de completación de la formación)
- Los indicadores rezagados se basan en los resultados y son retrospectivos (ingresos trimestrales, tasa de abandono anual).
Nota: Los KPI y las métricas son dos conceptos distintos. Una métrica es cualquier medida cuantificable (páginas vistas, correos electrónicos enviados, tickets de Soporte abiertos), mientras que un KPI es una métrica enlazada a una meta estratégica o operativa.
¿Cuál es la diferencia entre un KPI y una métrica?
Todos los KPI son métricas, pero no todas las métricas son KPI. A continuación te explicamos cómo distinguir entre ambos:
| Enfoque | Salud general y actividad física | Factores críticos de éxito |
| Objetivo | Realiza un seguimiento de un proceso específico | Impulsa la toma de decisiones estratégicas |
| Impacto | Bajo a medio (táctico) | Alto (transformacional) |
| Ejemplo | Tráfico mensual del sitio web | Tasa de captación de nuevos clientes |
¿Cuál es la diferencia entre los KPI y los OKR?
Tanto los KPI como los OKR se utilizan para medir el progreso, pero cumplen funciones diferentes.
- Los KPI miden el rendimiento de una empresa, un equipo o un proceso. Suelen estar vinculados al estado actual de la organización. Piensa en el crecimiento de los ingresos, la pérdida de clientes, la retención de empleados, el tráfico del sitio web o el tiempo medio de resolución.
- Los OKR, o objetivos y resultados clave, se utilizan para marcar el rumbo. Vinculan una meta general con varios resultados medibles. Por ejemplo, un objetivo podría ser «Mejorar la incorporación de clientes», mientras que los resultados clave podrían incluir «Reducir el tiempo hasta obtener el primer valor de 14 a 7 días» y «Aumentar la tasa de activación del 48 % al 60 %».
La idea que subyace a este tipo de establecimiento de metas se remonta a pensadores de la gestión como Peter Drucker, quien popularizó la gestión por objetivos en la década de 1950. Más tarde, Andy Grove introdujo en Intel una versión más cuantificable de este enfoque, lo que acabó dando forma al sistema OKR que utilizan muchas empresas actuales.
Más de 100 ejemplos de KPI organizados por departamento
Los ejemplos que figuran a continuación están agrupados por departamento. Ve directamente a tu departamento si buscas algo concreto, o léelos de principio a fin para obtener una visibilidad global que abarque todas las funciones:
Ejemplos de KPI de ventas
Las métricas y los KPI del proceso de ventas relacionan la actividad de los comerciales con los resultados en términos de ingresos. El seguimiento de los indicadores adecuados permite saber si el estado del proceso de ventas, la rapidez de cierre de los acuerdos y el progreso en el cumplimiento de las cuotas van por buen camino antes de que finalice el trimestre.
1. Ingresos recurrentes mensuales (MRR)
Los ingresos recurrentes mensuales son el importe total de los ingresos previsibles que genera tu empresa cada mes a partir de todas las suscripciones activas.
- Ingresos recurrentes mensuales = Suma de todas las cuotas de suscripción mensuales
- Indicador: Retrasado
Referencia: En el sector del SaaS B2B, una tasa de crecimiento mensual del MRR del 20 % se considera extremadamente positiva.
2. Índice de cumplimiento de cuotas
La tasa de cumplimiento de cuotas es el porcentaje de un objetivo de ventas (cuota) alcanzado por un comercial o un equipo en un plazo determinado.
- Índice de cumplimiento de objetivos = (Ventas reales / Objetivo de ventas) * 100
- Indicador: Retrasado
3. Duración del ciclo de ventas
La duración del ciclo de ventas mide el tiempo medio que tarda un cliente potencial en recorrer todo el proceso de ventas hasta cerrar una operación.
- Duración del ciclo de ventas = Número total de días de todas las operaciones / Número de operaciones cerradas
- Indicador: Retrasado
4. Velocidad del proceso de ventas
La «velocidad del canal de ventas» mide la rapidez con la que las oportunidades avanzan por las distintas fases del proceso de ventas y los ingresos que generan.
- Velocidad del canal de ventas = (Oportunidades Valor medio de la operación % de tasa de cierre) / Duración del ciclo de ventas
- Indicador: Adelantado
5. Tasa de éxito
La tasa de éxito es el porcentaje del total de oportunidades de tu cartera que se convierten con éxito en operaciones cerradas y ganadas.
- Tasa de éxito = (Operaciones cerradas con resultado positivo / Total de oportunidades) * 100
- Indicador: Retrasado
6. Tamaño medio de las operaciones
El «tamaño medio de los contratos» es la cantidad media de ingresos generados por cada contrato individual cerrado y adjudicado.
- Tamaño medio de las operaciones = Ingresos totales / Número de operaciones
- Indicador: Retrasado
7. Tasa de conversión de clientes potenciales en oportunidades
La tasa de conversión de clientes potenciales en oportunidades mide la eficacia con la que tu equipo de ventas identifica y califica los clientes potenciales iniciales para convertirlos en oportunidades de venta reales.
- Tasa de conversión de clientes potenciales en oportunidades = (Oportunidades cualificadas / Total de clientes potenciales) * 100
- Indicador: Adelantado
8. Coste de adquisición de clientes (CAC)
El coste de adquisición de clientes es el importe total de la inversión en ventas y marketing necesaria para captar a un solo cliente nuevo.
- Coste de adquisición de clientes = Gasto total en ventas y marketing / Nuevos clientes captados
- Indicador: Retrasado
Referencia: Las empresas de SaaS B2B suelen tomar como referencia un CAC de entre 200 y más de 700 dólares debido a que sus ciclos de venta son más largos.
Cuando una medida se convierte en un objetivo, deja de ser una buena medida.
Cuando una medida se convierte en un objetivo, deja de ser una buena medida.
El caso de Wells Fargo mencionado anteriormente es un ejemplo de la Ley de Goodhart en acción. Esta ley fue acuñada por el economista británico Charles Goodhart en 1975, originalmente en el contexto de la política monetaria. Hoy en día, es una de las advertencias más citadas en el ámbito de la medición empresarial. Cuando se juzga a las personas en función de un solo número, dejan de esforzarse por hacer un buen trabajo y empiezan a intentar «engañar» al sistema.
- El problema: un equipo de soporte al que se le pide que «cierre los tickets rápidamente» empezará a colgar el teléfono a los clientes antes de lo ideal para despejar su cola.
- El resultado: La métrica parece estupenda, pero el servicio es deficiente
Por eso es importante no realizar nunca el seguimiento de un KPI de forma aislada:
- ¿Haces un seguimiento del volumen de llamadas? Además, haz un seguimiento de la satisfacción del cliente
- ¿Realizas el seguimiento de los tickets cerrados? Realiza también el seguimiento de las tasas de reapertura
- ¿Realizas el seguimiento de las ventas? Realiza también el seguimiento de las tasas de devolución
9. Ingresos por comercial
Los ingresos por comercial miden la productividad y el rendimiento medios de cada miembro de tu equipo de ventas.
- Ingresos por comercial = Ingresos totales / Número de comerciales en activo
- Indicador: Retrasado
10. Número de oportunidades cualificadas
Este KPI realiza el seguimiento del volumen total de oportunidades que han cumplido tus criterios de calificación específicos, como BANT o SQL.
- Número de oportunidades cualificadas = Recuento total de clientes potenciales que cumplen los criterios BANT o SQL
- Indicador: Adelantado
11. Ingresos por ventas adicionales y ventas cruzadas
Esta métrica mide los ingresos generados por la venta de productos adicionales o servicios de gama superior a tu base de clientes actual.
- Ingresos por ventas adicionales y cruzadas = Suma de los nuevos ingresos procedentes de clientes existentes
- Indicador: Retrasado
12. Precisión de las previsiones
La precisión de las previsiones mide en qué medida los ingresos por ventas previstos se ajustan a los ingresos reales obtenidos durante un periodo.
- Precisión de la previsión = 1 – (diferencia absoluta entre el valor real y el previsto / valor real)
- Indicador: Retrasado
13. Pérdida de ingresos relacionada con la pérdida de clientes
Esta métrica cuantifica el importe total de los ingresos recurrentes mensuales perdidos debido a las cancelaciones o a los cambios a un plan inferior por parte de los clientes.
- Pérdida de ingresos relacionada con la rotación de clientes = MRR total perdido por contratos cancelados
- Indicador: Retrasado
Referencia: La pérdida de ingresos relacionada con la pérdida de clientes varía considerablemente, desde el 12-14 % en los servicios informáticos y el software hasta el 40 % o más en los bienes de consumo envasados.
¿Qué ocurre cuando los KPI del equipo de ventas premian un comportamiento inadecuado?
Los KPI del equipo de ventas deberían ayudar a los equipos a vender mejor. Pero cuando premian un comportamiento erróneo, los empleados empiezan a perseguir los números en lugar de los resultados para el cliente.
Eso es lo que ocurrió en los Sears Auto Centers a principios de la década de 1990. Sears utilizaba programas de incentivos vinculados a las ventas de reparaciones de automóviles. Se recompensaba a los empleados por vender más servicios y productos, lo que, sobre el papel, parecía una medida inteligente para aumentar la productividad.
Sin embargo, tal y como informó el Los Angeles Times, las autoridades reguladoras alegaron que se estaban vendiendo a los clientes reparaciones innecesarias en los Sears Auto Centers de California.
- Qué falló: La métrica fomentaba el volumen de ventas, pero no lograba proteger la confianza de los clientes. Cuando un KPI solo pregunta: «¿Cuánto hemos vendido?», los equipos pueden pasar por alto la pregunta más importante: «¿Era lo correcto vender esto?».
- Las consecuencias: Posteriormente, Sears llegó a un acuerdo extrajudicial en relación con las acusaciones presentadas en todo Estados Unidos. Según informó The Washington Post, el acuerdo podría afectar a 933 000 transacciones en todo el país y costarle a la empresa 15 millones de dólares tras los ajustes fiscales.
Las métricas como las llamadas realizadas, las demostraciones programadas, las reparaciones vendidas y los acuerdos cerrados pueden resultar útiles. Sin embargo, deben equilibrarse con controles de calidad como la satisfacción del cliente, las tasas de reembolso, las tendencias en las reclamaciones, la retención, las compras recurrentes y los resultados posventa.
Consejo de profesional: Para realizar el seguimiento de métricas de rendimiento a largo plazo, como el tráfico o los ingresos, puedes utilizar una calculadora de crecimiento interanual.
Ejemplos de KPI de marketing
Sin KPI de marketing, tu equipo de marketing elaborará informes sobre métricas de vanidad —impresiones, «me gusta»— en lugar de sobre la contribución al canal de ventas. Esto es lo que necesitas saber:
14. Retorno de la inversión en marketing
El ROI de marketing mide la rentabilidad global de tu inversión en marketing comparando los ingresos generados con el coste de esas campañas.
- ROI de marketing = (Ingresos – Coste de marketing) / Coste de marketing
- Indicador: Retrasado
15. Coste por cliente potencial (CPL)
El coste por cliente potencial mide cuánto gasta tu empresa en captar un único cliente potencial nuevo, lo que te ayuda a evaluar la eficiencia de canales específicos.
- Coste por cliente potencial = Gasto total en marketing / Total de clientes potenciales generados
- Indicador: Retrasado
16. Clientes potenciales cualificados por marketing (MQL)
Los MQL son clientes potenciales que han cumplido criterios específicos de interacción para ser considerados «listos para el marketing» y poder ser transferidos al equipo de ventas.
- Clientes potenciales cualificados por marketing = Número de clientes potenciales que cumplen los criterios de «estar preparados para el marketing»
- Indicador: Adelantado
17. Ratio de conversión de clientes potenciales en ventas
Este ratio mide el porcentaje de clientes potenciales que acaban convirtiéndose en clientes de pago, lo que refleja la calidad de tu generación de clientes potenciales.
- Ratio de conversión de clientes potenciales en ventas = (Nuevos clientes / Total de clientes potenciales) * 100
- Indicador: Retrasado
Referencia: En el sector del SaaS B2B, los acuerdos con grandes corporaciones suelen tener una tasa de conversión de clientes potenciales a cierre inferior al 20 %. Sin embargo, las tasas de éxito, especialmente en el segmento de las pymes, pueden alcanzar hasta el 30 % entre las empresas de alto rendimiento.
18. Crecimiento del tráfico orgánico
El «seguimiento del crecimiento del tráfico orgánico» mide la variación mensual del tráfico de búsqueda no pagado que llega a tu sitio web a través de los motores de búsqueda.
- Crecimiento del tráfico orgánico = [(Tráfico del mes actual – Tráfico del mes anterior) / Tráfico del mes anterior] * 100
- Indicador: Adelantado
19. Tasa de clics (CTR)
El CTR mide el porcentaje de personas que hacen clic en un enlace o un anuncio tras verlo en su pantalla.
- Tasa de clics = (Total de clics / Total de impresiones) * 100
- Indicador: Adelantado
Referencia: El CTR medio ronda el 5 % para los anuncios de búsqueda y el 0,46 % para los anuncios gráficos en el sector B2B. Los correos electrónicos de promoción registran valores más bajos (1-3 %), mientras que los correos con mucho contenido tienden a tener valores más altos.
20. Rentabilidad de la inversión publicitaria (ROAS)
El ROAS cuantifica los ingresos brutos generados por cada dólar gastado en publicidad para medir la eficacia de las campañas de pago.
- Rentabilidad de la inversión publicitaria = Ingresos totales por publicidad / Gasto total en publicidad
- Indicador: Retrasado
21. Tasa de conversión por correo electrónico
La tasa de conversión por correo electrónico realiza el seguimiento del porcentaje de destinatarios que han realizado una acción específica deseada, como una compra o un registro.
- Tasa de conversión de correos electrónicos = (Acciones realizadas / Total de correos electrónicos enviados) * 100
- Indicador: Adelantado
Referencia: La tasa media de apertura de correos electrónicos en todos los sectores es del 35,6 %. Cualquier cifra superior a esa se considera buena.
22. Tasa de interacción con el contenido
La tasa de interacción con el contenido mide el grado de actividad con el que tu público interactúa con tu contenido a través de «me gusta», comentarios o comparticiones.
- Índice de interacción con el contenido = (Total de interacciones / Alcance total o impresiones) * 100
- Indicador: Adelantado
23. Reconocimiento de marca (cuota de voz)
Este KPI mide la visibilidad y el dominio de tu marca en el mercado en comparación con tus principales competidores.
- Notoriedad de marca = (Menciones de tu marca / Total de menciones del sector) * 100
- Indicador: Adelantado
24. Canal de oportunidades generadas por marketing
El «pipeline» procedente del marketing representa el valor total en dólares de todas las oportunidades de venta activas que tienen su origen en los esfuerzos de marketing.
- Cartera de oportunidades generadas por marketing = Suma de los valores de las operaciones de todas las oportunidades originadas por marketing
- Indicador: Previsional
25. Tasa de conversión de la página de destino
Esta métrica mide el porcentaje de visitantes que llegan a una página concreta y completan un objetivo específico, como el envío de un formulario.
- Tasa de conversión de la página de destino = (Envíos de formularios / Total de visitantes de la página) * 100
- Indicador: Adelantado
26. Valor del ciclo de vida del cliente (LTV)
El valor del ciclo de vida del cliente estima los ingresos totales que tu empresa puede esperar obtener de un solo cliente a lo largo de toda la relación.
- Valor del ciclo de vida del cliente = Valor medio de la compra Frecuencia de compra Duración de la relación con el cliente
- Indicador: Retrasado
27. Retención de ingresos netos (NRR)
El NRR realiza el seguimiento de tu capacidad para aumentar los ingresos procedentes de los clientes actuales teniendo en cuenta las ampliaciones, las actualizaciones y la pérdida de clientes.
- Retención de ingresos netos = [(MRR inicial + Expansión – Cancelaciones) / MRR inicial] * 100
- Indicador: Retrasado
Referencia: En 2025, el NRR (tasa de retención neta) de un SaaS B2B en buena salud se situaba entre el 106 % y el 115 %; un valor inferior al 100 % significa que los ingresos procedentes de los clientes actuales están disminuyendo. Las empresas líderes del sector alcanzan valores superiores al 120 %.
28. Velocidad de conversión de marketing a equipo de ventas
Este KPI realiza el seguimiento de la velocidad a la que los MQL avanzan por el embudo hasta convertirse en oportunidades de venta cualificadas.
- Velocidad de paso de marketing al equipo de ventas = Suma de los días transcurridos desde el MQL hasta la oportunidad / Total de oportunidades
- Indicador: Adelantado
¿Puede una campaña exitosa perjudicar a tu marca?
En 2017, Pepsi lanzó un anuncio en el que aparecía Kendall Jenner uniéndose a una manifestación y entregando una lata de Pepsi a un agente de policía. La campaña provocó una reacción negativa inmediata por convertir un movimiento de protesta serio en un momento de marca. Pepsi retiró el anuncio poco después y se disculpó, afirmando que había «dado en el blanco».
Recuerda que llamar la atención no siempre es sinónimo de éxito. Una campaña puede generar alcance, vistas, comentarios y cobertura mediática, pero aun así minar la confianza si el mensaje resulta insensible.
Por eso los KPI de marketing necesitan contexto.
- Realiza un seguimiento del alcance junto con la opinión de los usuarios
- Realiza un seguimiento de la interacción teniendo en cuenta la calidad de la audiencia
- Realiza el seguimiento del rendimiento de las campañas en función de la confianza, la conversión y el impacto a largo plazo en la marca
Ejemplos de KPI de finanzas
Los KPI financieros ofrecen a la dirección una visión en tiempo real de la rentabilidad, la liquidez y la disciplina fiscal. Son los KPI que con mayor probabilidad aparecen en las presentaciones para el tablero de control y en los informes a los inversores.
29. Margen bruto
El margen bruto representa el porcentaje de los ingresos que supera el coste de los productos vendidos, lo que muestra la eficiencia con la que una empresa produce y vende sus productos.
- Margen de beneficio bruto = (Ingresos totales – Coste de los productos vendidos) / Ingresos totales
- Indicador: Retrasado
Referencia: La mediana del margen bruto del sector SaaS se situó entre el 74 % y el 77 % en 2025; el cuartil superior supera el 80 %. Un valor inferior al 70 % indica ineficiencia en el coste de los ingresos.
30. Margen de beneficio neto
El margen de beneficio neto mide qué parte de cada dólar de ingresos se traduce en beneficio real una vez pagados todos los gastos de explotación, los intereses y los impuestos.
- Margen de beneficio neto = Beneficio neto / Ingresos totales
- Indicador: Retrasado
31. Flujo de caja operativo
El flujo de caja operativo cuantifica la cantidad de efectivo generada por las operaciones comerciales normales de una empresa, lo que indica si esta puede mantener y hacer crecer sus actividades.
- Flujo de caja operativo = Beneficio neto + Gastos no monetarios – Aumento del capital circulante
- Indicador: Retrasado
32. EBITDA
El EBITDA (beneficios antes de intereses, impuestos, depreciaciones y amortizaciones) es un indicador del rendimiento financiero global de una empresa y se utiliza como indicador de la rentabilidad operativa.
- EBITDA = Beneficio neto + Interés + Impuestos + Depreciación + Amortización
- Indicador: Retrasado
33. Tasa de crecimiento de los ingresos
La tasa de crecimiento de los ingresos realiza el seguimiento del aumento (o la disminución) porcentual, de un periodo a otro, de las ventas totales de una empresa.
- Tasa de crecimiento de los ingresos = (Ingresos del periodo actual – Ingresos del periodo anterior) / Ingresos del periodo anterior
- Indicador: Retrasado
Referencia: Solo entre el 11 % y el 30 % de las empresas de SaaS cumplen la «Regla del 40» (crecimiento + margen de beneficio ≥ 40 %). Las que lo consiguen obtienen una prima de valoración del 121 %.
34. Desviación presupuestaria
La desviación presupuestaria mide la diferencia entre lo que una empresa tenía planificado gastar y lo que realmente gastó durante un periodo concreto.
- Desviación presupuestaria = Resultados reales – Importe presupuestado
- Indicador: Retrasado
Un estudio de ClickUp revela que el 42 % de las interrupciones en el trabajo se deben a tener que compaginar plataformas, correos electrónicos y reuniones. Esa es una de las razones por las que los paneles de KPI suelen fallar: los datos existen, pero el contexto está disperso.
Descubre cómo puedes convertir estos KPI complejos en un panel profesional y orientado al cliente en cuestión de minutos:
35. Rotación de la cartera de cuentas por cobrar
Este KPI mide la eficiencia con la que una empresa cobra los pagos a sus clientes, haciendo un seguimiento de la rapidez con la que se liquidan las facturas pendientes.
- Rotación de la cartera de cuentas por cobrar = Ventas netas a crédito / Cartera media de cuentas por cobrar
- Indicador: Retrasado
36. Rotación de cuentas por pagar
El seguimiento del ciclo de pago de las cuentas por pagar mide la rapidez con la que una empresa paga a sus proveedores y acreedores, lo que constituye un indicador clave de la liquidez a corto plazo.
- Rotación de las cuentas por pagar = Total de compras a proveedores / Promedio de cuentas por pagar
- Indicador: Retrasado
37. Ratio de liquidez corriente
El ratio de liquidez mide la capacidad de una empresa para hacer frente a sus obligaciones a corto plazo utilizando el total de sus activos corrientes.
- Ratio de liquidez = Activo circulante total / Pasivo circulante total
- Indicador: Retrasado
38. Ratio de liquidez inmediata
También conocido como la «prueba de fuego», este ratio mide la capacidad de una empresa para hacer frente a sus obligaciones a corto plazo utilizando únicamente sus activos más líquidos.
- Ratio de liquidez inmediata = (Efectivo + Valores negociables + Cuentas por cobrar) / Total de pasivos corrientes
- Indicador: Retrasado
39. Tasa de consumo de capital
La tasa de consumo de efectivo sigue la velocidad a la que una empresa (normalmente una startup) gasta sus reservas de efectivo cada mes antes de generar un flujo de caja positivo.
- Tasa de consumo de efectivo = (Efectivo inicial – Efectivo final) / Número de meses
- Indicador: Adelantado
40. Autonomía financiera (meses)
Runway predice cuántos meses puede seguir operando una empresa con su ritmo de gasto actual antes de quedarse sin liquidez.
- Autonomía financiera = Saldo total de efectivo / Tasa de consumo mensual
- Indicador: Adelantado
41. Rentabilidad sobre recursos propios (ROE)
El ROE mide el rendimiento financiero dividiendo el beneficio neto entre los fondos propios, lo que muestra la eficacia con la que la dirección está utilizando el capital de los inversores.
- Rentabilidad sobre los fondos propios = Beneficio neto / Fondos propios medios
- Indicador: Retrasado
42. Ratio deuda/capital
Este ratio evalúa el apalancamiento financiero de una empresa comparando su pasivo total con su patrimonio neto total.
- Ratio deuda/capital = Pasivo total / Capital social total
- Indicador: Retrasado
Ejemplos de KPI de atención al cliente
Los KPI de experiencia del cliente miden la eficacia con la que un equipo de atención al cliente resuelve los problemas y se gana la confianza de los clientes. Se sitúan en la intersección entre la eficiencia operativa y la experiencia del cliente.
43. Índice de satisfacción del cliente (CSAT)
El CSAT mide el grado de satisfacción de un cliente con una interacción o un servicio concreto a través de una valoración posterior a la interacción.
- Puntuación de satisfacción del cliente = (Suma de las puntuaciones positivas / Número total de respuestas) * 100
- Indicador: Retrasado
Referencia: La media global de CSAT es del 78 %. Los buenos equipos se fijan como objetivo superar el 85 %; los de primer nivel alcanzan el 92 % o más.
44. Net Promoter Score (NPS)
El NPS realiza el seguimiento de la fidelidad de los clientes y la probabilidad de que un usuario recomiende tu producto o servicio a otras personas.
- Net Promoter Score = % de promotores – % de detractores
- Indicador: Retrasado
Referencia: El NPS medio en el sector B2B se sitúa en el intervalo +30 a +40; los líderes del sector SaaS suelen obtener puntuaciones de entre +30 y +50. Por encima de +70 se considera el mejor de su clase, un KPI verdaderamente ambicioso.
45. Tiempo de primera respuesta
Este KPI mide la rapidez de tu equipo de soporte calculando el tiempo transcurrido entre el envío de un ticket y la primera respuesta.
- Tiempo de primera respuesta = Suma de los tiempos de primera respuesta / Número total de tickets
- Indicador: Adelantado
46. Tiempo medio de resolución
El tiempo medio de resolución mide el tiempo total que tarda un agente de atención al cliente en resolver por completo el problema de un cliente, de principio a fin.
- Tiempo medio de resolución = Tiempo total para resolver los tickets / Número de tickets resueltos
- Indicador: Retrasado
47. Tasa de resolución en el primer contacto
Esta métrica calcula el porcentaje de problemas de los clientes que se resuelven en la primera interacción sin necesidad de seguimiento.
- Tasa de resolución en el primer contacto = (Tickets resueltos en un solo contacto / Total de tickets resueltos) * 100
- Indicador: Adelantado
Referencia: De media, el 70 % de los problemas de soporte al cliente se resuelven en el primer contacto en todos los sectores. Los mejores equipos de soporte al cliente alcanzan un porcentaje superior al 80 %.
48. Volumen de tickets
El volumen de tickets mide el número total de solicitudes de asistencia que recibe tu equipo durante un periodo concreto para facilitar la planificación de la capacidad.
- Volumen de tickets = Recuento total de tickets de soporte durante un periodo concreto
- Indicador: Adelantado
49. Tasa de tickets pendientes
La acumulación de tickets representa el número total de solicitudes de soporte sin resolver o pendientes que, en un momento dado, están a la espera de ser atendidas.
- Pendientes de tickets = Total de tickets abiertos – Total de tickets resueltos
- Indicador: Adelantado
50. Índice de esfuerzo del cliente (CES)
El CES mide la facilidad de la experiencia del cliente preguntándole cuánto esfuerzo tuvo que realizar para resolver su problema.
- Puntuación del esfuerzo del cliente = Suma de las valoraciones del esfuerzo del cliente / Número total de respuestas
- Indicador: Retrasado
51. Tasa de escalado
La tasa de escalación sigue el porcentaje de incidencias que requieren la intervención del servicio de soporte de nivel superior o de la dirección.
- Tasa de escalado = (Número de tickets escalados / Número total de tickets) * 100
- Indicador: Adelantado
52. Índice de cumplimiento del SLA
Este KPI mide el porcentaje de incidencias de clientes resueltas dentro de los plazos predefinidos establecidos en tu Acuerdo de Nivel de Servicio.
- Índice de cumplimiento del SLA = (Tickets resueltos dentro del plazo del SLA / Total de tickets resueltos) * 100
- Indicador: Retrasado
53. Tasa de retención de clientes
La tasa de retención de clientes cuantifica el porcentaje de clientes actuales que permanecen fieles a tu empresa durante un periodo de tiempo concreto.
- Tasa de retención de clientes = [(Clientes al final del periodo – Nuevos clientes) / Clientes al inicio] * 100
- Indicador: Retrasado
54. Tasa de abandono
La tasa de abandono mide el porcentaje de clientes que dejan de utilizar tu servicio o cancelan suscripciones durante un periodo concreto.
- Tasa de abandono = (Número de clientes perdidos / Total de clientes al inicio) * 100
- Indicador: Retrasado
55. Coste por entrada
El coste por ticket calcula el coste operativo medio necesario para gestionar y resolver una única solicitud de soporte al cliente.
- Coste por incidencia = Costes totales del departamento de servicio / Número total de incidencias resueltas
- Indicador: Retrasado
Referencia: Las incidencias de soporte gestionadas manualmente tienen un coste medio de entre 18 y 35 dólares en el sector del SaaS, mientras que los costes ascienden a casi 60 dólares en el ámbito B2B. Las empresas que aprovechan el autoservicio y la automatización impulsados por la IA registran tasas de desviación de incidencias del 25 al 45 %, razón por la cual la tasa de desviación mediante IA es ahora la métrica de eficiencia del soporte más seguida.
Ejemplos de KPI de operaciones
Las métricas operativas y los KPI miden la eficiencia y la fiabilidad de los procesos que proporcionan productos o servicios. Constituyen el primer sistema de advertencia ante cuellos de botella, desperdicio y limitaciones de capacidad.
56. Índice de entregas puntuales
La tasa de entregas puntuales mide la fiabilidad de tu cadena de suministro mediante el seguimiento del porcentaje de pedidos que llegan en la fecha prometida.
- Índice de entregas puntuales = (Pedidos entregados a tiempo / Total de pedidos entregados) * 100
- Indicador: Retrasado
57. Duración del ciclo de tramitación de pedidos
Este KPI mide el tiempo total transcurrido desde el momento en que un cliente realiza un pedido hasta que el producto se entrega con éxito.
- Duración del ciclo de tramitación de pedidos = Tiempo total de todas las tramitaciones / Número de pedidos
- Indicador: Retrasado
58. Rotación de existencias
La rotación de existencias mide cuántas veces una empresa ha vendido y repuesto sus existencias durante un periodo concreto, lo que indica la solidez de las ventas.
- Rotación de existencias = Coste de los productos vendidos / Valor medio de las existencias
- Indicador: Retrasado
59. Aprovechamiento de la capacidad
El seguimiento de la utilización de la capacidad mide el porcentaje de la producción potencial total que su equipo o instalación está llevando a cabo realmente.
- Utilización de la capacidad = (Producción real / Producción máxima potencial) * 100
- Indicador: Adelantado
60. Índice de defectos
La tasa de defectos cuantifica la calidad de la producción midiendo el porcentaje de productos que no cumplen los estándares de calidad.
- Índice de defectos = (Número de unidades defectuosas / Total de unidades producidas) * 100
- Indicador: Retrasado
61. Rendimiento
El rendimiento mide el número medio de unidades que tu proceso puede producir o procesar en un plazo de tiempo específico.
- Rendimiento = Total de unidades producidas / Periodo de tiempo total
- Indicador: Adelantado
62. Tiempo de inactividad (planificado frente a no planificado)
Este KPI realiza el seguimiento del tiempo durante el cual los equipos o sistemas no están disponibles para su uso, lo que ayuda a identificar problemas de fiabilidad o de mantenimiento.
- Tiempo de inactividad (planificado frente a no planificado) = Total de minutos de inactividad / Tiempo total de funcionamiento
- Indicador: Adelantado
63. Coste por unidad
El coste por unidad calcula el gasto total necesario para producir una sola unidad de producción, incluyendo tanto los costes fijos como los variables.
- Coste por unidad = (Costes fijos + Costes variables) / Total de unidades producidas
- Indicador: Retrasado
64. Cumplimiento de los horarios
El cumplimiento del calendario mide en qué medida la producción real se ajusta al proyecto o plan de producción original.
- Cumplimiento del calendario = (Unidades producidas realmente / Unidades planificadas) * 100
- Indicador: Adelantado
65. Eficiencia del ciclo de proceso
Esta métrica evalúa la cantidad de tiempo de «valor añadido» en un proceso en relación con el tiempo total que se tarda en completar dicho proceso.
- Eficiencia del ciclo del proceso = Tiempo de valor añadido / Duración del ciclo
- Indicador: Adelantado
66. Plazo de entrega de los proveedores
El plazo de entrega del proveedor realiza el seguimiento del número de días que transcurren entre la realización de un pedido a un proveedor y la recepción de las materias primas o los productos.
- Plazo de entrega del proveedor = Fecha de entrega – Fecha del pedido
- Indicador: Adelantado
67. Índice de reducción de residuos
La tasa de reducción de residuos mide la disminución de los residuos materiales de un periodo a otro, lo que indica mejoras en la eficiencia de los procesos.
- Tasa de reducción de residuos = (Residuos anteriores – Residuos actuales) / Residuos anteriores
- Indicador: Retrasado
68. Eficacia global de los equipos (OEE)
El OEE es una métrica integral que combina la disponibilidad de los equipos, la velocidad de rendimiento y la calidad de la producción en una única puntuación.
- Eficacia global de los equipos = Disponibilidad Rendimiento Calidad
- Indicador: Retrasado
Referencia: La OEE media del sector es del 60 %. Las operaciones de fabricación de primer nivel alcanzan un 85 % o más. Un valor inferior al 50 % indica problemas significativos de tiempo de inactividad, calidad o velocidad.
69. Rendimiento en la primera pasada (FPY)
El FPY mide la calidad de la producción mediante el seguimiento del porcentaje de productos completados correctamente a la primera, sin necesidad de reelaboración.
- Rendimiento en la primera pasada = (Unidades que entran en el proceso – Unidades que requieren reelaboración) / Unidades que entran en el proceso
- Indicador: Adelantado
70. Tiempo medio de reparación (MTTR)
El MTTR representa el tiempo medio necesario para diagnosticar y reparar un equipo o un sistema tras producirse un fallo.
- Tiempo medio de reparación = Tiempo total de mantenimiento / Número de reparaciones
- Indicador: Retrasado
71. Tiempo medio entre fallos (MTBF)
El MTBF mide el tiempo previsto que transcurre entre los fallos inherentes de un sistema durante su funcionamiento normal, lo que indica su fiabilidad.
- Tiempo medio entre fallos = Tiempo total de funcionamiento / Número de fallos
- Indicador: Adelantado
Los KPI de operaciones funcionan mejor en pares. Cada métrica de eficiencia debe ir acompañada de una métrica de calidad, fiabilidad o impacto en el cliente.
| KPI | Cuando las cosas van mal | Cuando está bien terminado |
|---|---|---|
| Índice de entregas puntuales | Los equipos se apresuran a enviar los pedidos, incluso cuando los controles de calidad no se han completado. | La rapidez de entrega mejora sin que aumenten las devoluciones, las reclamaciones ni los defectos |
| Aprovechamiento de la capacidad | Las máquinas y los equipos funcionan al límite, sin margen para retrasos ni mantenimiento. | Los responsables equilibran la producción con la dotación de personal, los periodos de mantenimiento y los cambios en la demanda |
| Rendimiento | Los equipos hacen avanzar más unidades por el proceso, mientras que las tasas de defectos aumentan discretamente | La producción aumenta, mientras que la calidad, las repeticiones y los problemas con los clientes se mantienen bajo control. |
| Coste por unidad | Los equipos recortan gastos en materiales, mano de obra o calidad de los proveedores para reducir costes | Los costes se reducen gracias a la disminución del desperdicio, las repeticiones de trabajo y los retrasos en los procesos |
| Cumplimiento de los horarios | Los equipos se centran en cumplir el plan, incluso cuando este no es realista. | Los incumplimientos de los plazos se convierten en señales para mejorar la previsión, la dotación de personal y la planificación de la producción |
| Plazo de entrega de los proveedores | Los equipos eligen al proveedor más rápido sin comprobar la coherencia ni la calidad | La rapidez de los proveedores se evalúa junto con la fiabilidad, las tasas de defectos y el coste total de entrega. |
Ejemplos de KPI para la gestión de proyectos
Los KPI de gestión de proyectos miden si el trabajo se entrega a tiempo, dentro del alcance previsto y con el nivel de calidad esperado. Ayudan a los gestores de proyectos a detectar riesgos antes de que se traduzcan en incumplimientos de plazos.
72. Desviación respecto al calendario (SV)
La variación de plazos mide la diferencia entre el progreso planificado y el progreso real para determinar si un proyecto va por delante o por detrás de lo planificado.
- Desviación del calendario = Valor ganado – Valor planificado
- Indicador: Adelantado
73. Variación de costes (CV)
La variación de costes cuantifica la diferencia entre el coste presupuestado del trabajo realizado y el coste real incurrido para completar dicho trabajo.
- Variación de costes = Valor ganado – Coste real
- Indicador: Retrasado
74. Horas planificadas frente a horas reales
Esta métrica mide en qué medida las duraciones estimadas iniciales para las tareas se ajustan al tiempo registrado por el equipo.
- Horas planificadas frente a horas reales = (Horas reales / Horas planificadas) * 100
- Indicador: Retrasado
75. Índice de cumplimiento de hitos
La tasa de cumplimiento de hitos calcula el porcentaje de hitos críticos del proyecto que se han completado con éxito en sus fechas límite.
- Índice de cumplimiento de hitos = (Hitos completados a tiempo / Total de hitos) * 100
- Indicador: Retrasado
76. Índice de utilización de recursos
Este KPI mide el porcentaje de la capacidad total disponible de tu equipo que se destina al trabajo de productividad o facturable.
- Tasa de utilización de recursos = (Horas facturables o de productividad / Total de horas disponibles) * 100
- Indicador: Adelantado
77. Porcentaje de desviación del alcance
El porcentaje de desviación del alcance mide el volumen de trabajo no planificado o los nuevos requisitos añadidos a un proyecto tras su puesta en marcha inicial.
- Porcentaje de desviación del alcance = (Número de tareas añadidas tras el inicio del proyecto / Número original de tareas) * 100
- Indicador: Adelantado
Referencia: Según un estudio del PMI, la desviación del alcance afecta a más de la mitad de todos los proyectos. Se considera una desviación aceptable aquella que no supera el 10 % del alcance original; por encima del 20 % indica un control de cambios deficiente.
78. Velocidad del sprint
La velocidad de sprint mide la cantidad media de trabajo que un equipo de desarrollo completa durante un sprint, y suele expresarse en puntos de historia o tareas.
- Velocidad del sprint = Total de puntos de historia completados en un sprint
- Indicador: Adelantado
79. Tasa de reducción
La tasa de reducción (burndown rate) mide la velocidad a la que disminuye, con el paso del tiempo, el trabajo restante en un proyecto o sprint.
- Tasa de reducción = Trabajo restante / Tiempo total del sprint
- Indicador: Adelantado
80. Número de solicitudes de cambio
Esta métrica supervisa el volumen total de solicitudes formales para modificar el alcance, los requisitos o los objetivos del proyecto.
- Número de solicitudes de cambio = Recuento total de solicitudes de cambio formales presentadas
- Indicador: Adelantado
81. Índice de reelaboración
La tasa de reelaboración mide el porcentaje de entregables del proyecto que requieren revisión o corrección tras su finalización inicial.
- Índice de reelaboración = (Tareas que requieren reelaboración / Total de tareas completadas) * 100
- Indicador: Retrasado
82. Puntuación de satisfacción de las partes interesadas
Esta puntuación ofrece una valoración cualitativa del grado en que un proyecto ha satisfecho las expectativas y necesidades de sus principales partes interesadas.
- Puntuación de satisfacción de las partes interesadas = Suma de las puntuaciones de la encuesta / Total de respuestas
- Indicador: Retrasado
83. Índice de mitigación de riesgos
La tasa de mitigación de riesgos sigue el porcentaje de riesgos identificados en los proyectos que se han resuelto o neutralizado con éxito.
- Índice de mitigación de riesgos = (Riesgos resueltos / Total de riesgos identificados) * 100
- Indicador: Adelantado
84. Índice de entrega puntual de proyectos
Este KPI mide el porcentaje del total de proyectos que fueron completados y entregados en la fecha límite final o antes de ella.
- Índice de entrega puntual de proyectos = (Proyectos completados a tiempo / Total de proyectos) * 100
- Indicador: Retrasado
Referencia: En las organizaciones de alto rendimiento, el 80 % de los proyectos se entregan a tiempo. Estas organizaciones también son más propensas a utilizar prácticas contrastadas de gestión de proyectos, programas y carteras.
Extra: Utiliza el agente de IA «Risk Assessment Analyzer» de ClickUp para detectar los riesgos del proyecto antes de que se reflejen en tus KPI. Analiza conjuntamente el calendario, la carga de trabajo y las dependencias, para que puedas detectar en qué momento un proyecto empieza a desviarse y actuar con antelación.
Ejemplos de KPI de RR. HH. y de personal
Los KPI de RR. HH. cuantifican el estado de la plantilla de una organización, desde la rapidez con la que se contrata hasta el tiempo que permanecen los empleados en la empresa. Su seguimiento es cada vez más habitual a nivel directivo, ya que el talento se está convirtiendo en un factor diferenciador competitivo.
85. Tasa de rotación de personal
La tasa de rotación de personal mide el porcentaje de empleados que abandonan la organización en un periodo determinado, lo que indica la estabilidad general de la plantilla.
- Tasa de rotación de personal = (Bajas / Número medio de empleados) * 100
- Indicador: Retrasado
Referencia: Según la Oficina de Estadísticas Laborales de EE. UU., la tasa media mensual de bajas en EE. UU. es de aproximadamente el 3,3 %, lo que supone un 33 % anualizado.
86. Rotación voluntaria frente a rotación involuntaria
Esta métrica desglosa las bajas de empleados entre aquellos que decidieron marcharse y aquellos cuyo contrato fue rescindido por la empresa.
- Rotación voluntaria frente a involuntaria = (Tipo específico de baja / Total de bajas) * 100
- Indicador: Retrasado
87. Tiempo de contratación
El tiempo de contratación mide la eficiencia de tu proceso de selección calculando el número de días que transcurren desde la publicación de una oferta de empleo hasta la aceptación de la misma.
- Tiempo de contratación = Número total de días desde la publicación de la oferta hasta la aceptación / Número de contrataciones
- Indicador: Retrasado
Referencia: Un informe revela que el tiempo medio de contratación para un rol es de unas 6 semanas ( aproximadamente un mes y medio) en todos los sectores.
88. Tiempo de cobertura de la vacante
El «tiempo de contratación» mide el tiempo total necesario para encontrar e incorporar a un nuevo empleado, desde la aprobación inicial de la solicitud de contratación.
- Tiempo de contratación = Número total de días desde la aprobación hasta la fecha de inicio / Número de contrataciones
- Indicador: Retrasado
89. Coste por contratación
El coste por contratación cuantifica la inversión financiera total necesaria para contratar a un nuevo empleado, incluyendo publicidad, honorarios de agencias y recursos internos.
- Coste por contratación = Costes totales de selección de personal / Número de nuevas contrataciones
- Indicador: Retrasado
Referencia: Según datos de la SHRM , el coste medio por contratación es de unos 4.700 dólares para roles no ejecutivos. El coste por contratación de roles ejecutivos ha aumentado un 113 % desde 2017.
90. Tasa de aceptación de ofertas
Este KPI mide la eficacia de tu estrategia de captación de talento mediante el seguimiento del porcentaje de ofertas aceptadas por los candidatos.
- Tasa de aceptación de ofertas = (Ofertas aceptadas / Total de ofertas realizadas) * 100
- Indicador: Retrasado
91. Índice de compromiso de los empleados (eNPS)
El eNPS mide la fidelidad y la satisfacción de los empleados a través del seguimiento de la probabilidad de que tu personal recomiende tu empresa como un excelente lugar para trabajar.
- Puntuación de compromiso de los empleados = % de promotores – % de detractores
- Indicador: Adelantado
Referencia: El compromiso de los empleados a nivel mundial cayó al 20 % en 2025, el nivel más bajo desde 2020. Un bajo nivel de compromiso le cuesta a la economía mundial aproximadamente 10 billones de dólares al año (aproximadamente el 9 % del PIB mundial).
92. Índice de absentismo
El seguimiento de la tasa de absentismo mide el porcentaje de días laborables programados que los empleados pierden debido a ausencias injustificadas o imprevistas.
- Tasa de absentismo = (ausencias injustificadas / total de días laborables programados) * 100
- Indicador: Adelantado
93. Índice de finalización de la formación
Estas métricas miden el porcentaje de empleados que realizan con éxito la formación profesional obligatoria o la formación en materia de cumplimiento normativo.
- Índice de finalización de la formación = (Empleados que han completado la formación / Total de empleados asignados) * 100
- Indicador: Adelantado
94. Tasa de movilidad interna
La tasa de movilidad interna mide en qué medida una empresa desarrolla su propio talento, calculando el porcentaje de roles vacantes cubiertos por empleados actuales.
- Tasa de movilidad interna = (Contrataciones internas / Total de contrataciones) * 100
- Indicador: Adelantado
95. Índice de contratación basada en la diversidad
Este ratio mide la representación de los grupos infrarrepresentados entre las nuevas contrataciones para hacer el seguimiento del progreso hacia las metas de diversidad e inclusión.
- Índice de contratación en materia de diversidad = (Nuevas contrataciones de grupos infrarrepresentados / Total de nuevas contrataciones) * 100
- Indicador: Adelantado
96. Ingresos por empleado
Los ingresos por empleado miden la productividad financiera media de la plantilla dividiendo los ingresos totales entre el número total de empleados.
- Ingresos por empleado = Ingresos totales / Número total de empleados
- Indicador: Retrasado
97. Índice de satisfacción de los empleados
Esta puntuación compuesta utiliza datos de encuestas a los empleados para cuantificar el nivel general de satisfacción y moral dentro de la organización.
- Índice de satisfacción de los empleados = (Suma de las respuestas a la encuesta / Puntuación máxima posible) * 100
- Indicador: Adelantado
Análisis realista: Considera el agotamiento como una señal de retención, no solo como un problema de bienestar. Si el absentismo, las quejas sobre la carga de trabajo, la rotación de los responsables y la percepción en las evaluaciones empiezan a evolucionar al unísono, no esperes a que se dispare la tasa de abandono. Para cuando la gente se vaya, el KPI ya habrá llegado tarde.
Glassdoor informó de que la proporción de reseñas que hacían mención al agotamiento laboral aumentó un 32 % interanual en el primer trimestre del año pasado. Alcanzó su nivel más alto desde que Glassdoor comenzó el seguimiento de estos datos en 2016.
Ejemplos de KPI de ingeniería y TI
Las métricas de rendimiento de los desarrolladores de software y los KPI de TI miden la rapidez de entrega, la fiabilidad del sistema y la calidad del código.
98. Frecuencia de implementación
La frecuencia de implementación mide la periodicidad con la que tu equipo lanza con éxito código a producción, lo que constituye un indicador principal de agilidad y madurez de DevOps.
- Frecuencia de implementación = Número total de implementaciones / Periodo de tiempo
- Indicador: Adelantado
Referencia: El estudio de DORA clasifica a los equipos de ingeniería en cuatro niveles de rendimiento —«Élite», «Alto», «Medio» y «Bajo»— en función de cuatro métricas: frecuencia de implementación, plazo de entrega para los cambios, tasa de fallos en los cambios y tiempo de recuperación tras un fallo en la implementación. Los equipos de «Élite» realizan implementaciones bajo demanda, se recuperan de los fallos en menos de una hora y tienen tasas de fallo en los cambios inferiores al 15 %.
99. Plazo de entrega para los cambios
Este KPI mide el tiempo medio que tarda el código en pasar de la confirmación a la implementación exitosa en producción.
- Plazo de entrega de los cambios = Media (fecha y hora de la implementación – fecha y hora de la confirmación)
- Indicador: Adelantado
100. Tasa de fracaso de los cambios
La tasa de fallos en los cambios mide el porcentaje de implementaciones que dan lugar a un fallo o que requieren una corrección o una reversión inmediatas.
- Índice de fallos en los cambios = (Número de implementaciones fallidas / Total de implementaciones) * 100
- Indicador: Retrasado
101. Tiempo medio de recuperación (MTTR)
El MTTR cuantifica el tiempo medio que tarda el equipo en restablecer el servicio tras producirse un fallo del sistema o una incidencia.
- Tiempo medio de recuperación = Tiempo total de inactividad de todas las incidencias / Número de incidencias
- Indicador: Retrasado
102. Tiempo de actividad del sistema
El tiempo de actividad del sistema realiza el seguimiento del porcentaje de tiempo durante el cual tus sistemas y servicios están operativos y son accesibles para los usuarios.
- Tiempo de actividad del sistema = (Tiempo de actividad total / Tiempo potencial total) * 100
- Indicador: Retrasado
103. Tiempo de respuesta ante incidencias
Esta métrica mide el tiempo transcurrido entre la detección de una incidencia técnica y la primera respuesta formal del equipo de ingeniería.
- Tiempo de respuesta ante incidencias = Tiempo total de respuesta / Número total de incidencias
- Indicador: Adelantado
104. Densidad de defectos
La densidad de defectos mide la calidad de una versión de software mediante el seguimiento del número de incidencias confirmadas en relación con el tamaño del software, por ejemplo, por cada mil líneas de código.
- Densidad de defectos = Número total de defectos / Tamaño de la versión
- Indicador: Adelantado
105. Tasa de escape de errores
La tasa de escape de errores mide el porcentaje de defectos de software que no se detectan durante las pruebas y llegan al entorno de producción.
- Índice de escape de errores = (Errores detectados en producción / Total de errores detectados) * 100
- Indicador: Retrasado
106. Tiempo de respuesta en la revisión del código
Este KPI mide el tiempo medio que tarda un miembro del equipo en revisar una solicitud de validación, lo que permite detectar posibles cuellos de botella en el proceso de desarrollo.
- Tiempo de respuesta en la revisión del código = Tiempo total dedicado a la revisión / Número de solicitudes de validación
- Indicador: Adelantado
107. Coste de infraestructura por usuario
Esta métrica financiera realiza el seguimiento de la eficiencia de tu gasto en TI dividiendo los costes totales de infraestructura entre el número de usuarios activos.
- Coste de infraestructura por usuario = Costes totales de infraestructura / Total de usuarios activos
- Indicador: Retrasado
108. Tasa de errores de la API
La tasa de error de la API mide el porcentaje de solicitudes de API que fallan debido a errores del lado del cliente, errores del lado del servidor, tiempos de espera agotados u otros fallos en la respuesta.
- Tasa de error de la API = (Número de solicitudes de API fallidas / Número total de solicitudes de API) * 100
- Indicador: Retrasado
109. Tasa de organización del backlog
Esta métrica supervisa el estado de la cola de tu producto midiendo el porcentaje de elementos pendientes que se han revisado y priorizado.
- Tasa de organización de la lista de tareas pendientes = (Elementos organizados / Total de elementos en la lista de tareas pendientes) * 100
- Indicador: Adelantado
110. Tasa de reversión de lanzamientos
La tasa de reversión de lanzamientos sigue el porcentaje de lanzamientos de software que tuvieron que revertirse debido a problemas críticos detectados tras su implementación.
- Tasa de reversión de lanzamientos = (Número de reversiones / Total de lanzamientos) * 100
- Indicador: Retrasado
Este vídeo repasa los KPI clave del desarrollo de software y cómo los equipos de desarrollo los utilizan para hacer el seguimiento del rendimiento y la entrega:
Cómo redactar un KPI
Un KPI bien redactado supera una prueba sencilla: si el número cambia, es que alguien está haciendo algo diferente. Si nada cambia, se trata de una métrica, no de un KPI.
Esta es la estructura que convierte una intención vaga en un KPI útil:
KPI = Verbo de acción + Resultado medible + Valor de objetivo + Plazo
| Vago (no es un KPI) | Sharp (un KPI real) |
| Mejorar la satisfacción del cliente | Aumentar la satisfacción del cliente (CSAT) del 78 % al 85 % para finales del segundo trimestre. |
| Ampliar la cartera de proyectos | Generar 200 nuevas consultas SQL al mes para el tercer trimestre. |
| Reducir la pérdida de clientes | Reducir la tasa de abandono mensual del 4,2 % a menos del 3 % para finales de año. |
| Contrata más rápido | Reducir el tiempo necesario para cubrir roles de ingeniería de 52 a 35 días para el cuarto trimestre. |
| Publicar más código | Aumentar la frecuencia de implementación de semanal a diaria antes de que finalice el próximo sprint. |
Fíjate en lo que cambia entre las columnas: cada KPI eficaz tiene una línea de base (el punto de partida), un objetivo (el punto de llegada) y un plazo (cuándo se va a alcanzar). Sin estos tres elementos, no tienes un KPI. Lo que tienes es una esperanza.
Shreyas Doshi, referente en gestión de productos, ofrece consejos para cuando los equipos (en particular, las empresas de rápido crecimiento) intentan abarcar demasiado con sus KPI.
Las metas no cuantitativas, como «lanzar X» o «hacer Y», están perfectamente bien, e incluso son preferibles para productos en fase inicial. Cualquier empresa que obligue a que todos los objetivos de cada producto sigan el formato «llevar la métrica A de X a Y» está, en realidad, poniendo de manifiesto una deficiencia en su criterio y en su pensamiento crítico.
Las metas no cuantitativas, como «lanzar X» o «hacer Y», están perfectamente bien, e incluso son preferibles para productos en fase inicial. Cualquier empresa que obligue a que todos los objetivos de cada producto sigan el formato «llevar la métrica A de X a Y» está, en realidad, poniendo de manifiesto una deficiencia en su criterio y en su pensamiento crítico.
Las metas no cuantitativas, como «lanzar X» o «hacer Y», están perfectamente bien, e incluso son preferibles para productos en fase inicial. Cualquier empresa que obligue a que todos los objetivos de cada producto sigan el formato «llevar la métrica A de X a Y» está, en realidad, poniendo de manifiesto una deficiencia en su criterio y en su pensamiento crítico.
Cómo elegir los KPI adecuados para tu equipo
Tener una lista de ejemplos de KPI es lo más fácil. Lo difícil es seleccionar aquellos pocos que realmente cambian el comportamiento y las decisiones de tu equipo. Somete cada KPI candidato a estos cuatro filtros antes de confirmar tu elección.
Alinea cada KPI con una meta empresarial específica
Cada KPI debe estar vinculado a un objetivo concreto. Si no puedes completar la frase «Este KPI nos indica si vamos por buen camino para alcanzar [meta específica]», se trata de una métrica, no de un KPI. Esto se debe a que las metas y los objetivos requieren objetivos cuantificables.
Empieza por las tres principales prioridades trimestrales de tu empresa y elige KPI que midan directamente el progreso. Evita adoptar KPI solo porque los utilicen la competencia o los puntos de referencia del sector. Tu contexto es más importante.
Por ejemplo, enlaza las metas de la empresa con los KPI pertinentes:
- Reducir la pérdida de clientes para el tercer trimestre: tasa de pérdida mensual, tendencia del NPS
- Aumentar el carrito de ventas en un 20 %: Número de oportunidades cualificadas, carrito de ventas procedente del marketing
- Lanzar el rediseño del producto según lo previsto: tasa de cumplimiento de hitos, porcentaje de desviación del alcance
Aplica el marco SMART a cada KPI
Cada KPI debe ser específico, medible, alcanzable, relevante y con un plazo determinado.
- «Mejorar la satisfacción del cliente» es un objetivo demasiado vago
- «Aumentar la puntuación CSAT de 78 a 85 para finales del segundo trimestre» es una meta SMART y un KPI con una referencia clara, un valor objetivo y un plazo concreto.
«Alcanzable» es el filtro que muchos equipos pasan por alto. Establecer objetivos ambiciosos suena motivador, pero conduce a unos KPI que nadie se toma en serio tras la primera revisión en la que no se cumplen. Establece objetivos basados en el rendimiento histórico y en tasas de crecimiento realistas.
La plantilla de objetivos SMART de ClickUp convierte las metas abstractas en tareas cuantificables y con plazos definidos, con asignación de propiedad y estimaciones de esfuerzo. Puedes utilizarla para que tus metas empresariales sean visibles y se puedan llevar a la práctica.
Por qué utilizar esta plantilla:
- Mantén las fechas límite y los hitos en primer plano, para que tu equipo esté siempre al tanto de los plazos.
- Utiliza estados personalizados como «Superando las expectativas», «Fuera de objetivo» y «En espera» para ver qué KPI requieren una intervención inmediata.
- Recoge el contexto específico mediante campos personalizados para los niveles de esfuerzo y los atributos de planificación, lo que hará que tus objetivos sean más fiables.
Equilibra los indicadores adelantados y los indicadores atrasados
Los indicadores rezagados confirman lo que ya ha ocurrido. Los indicadores adelantados predicen lo que está a punto de ocurrir. El error que cometen la mayoría de los equipos es hacer un seguimiento únicamente de los KPI rezagados, lo que significa que siempre están reaccionando en lugar de prevenir.
Por cada KPI rezagado, asócialo al menos a un KPI adelantado que influya en él.
- Métricas rezagadas: Ingresos trimestrales → Métricas adelantadas: Valor de la cartera de proyectos y tasa de éxito
- Retrasados: Tasa de rotación de empleados → Adelantados: Puntuación de compromiso (eNPS)
- Métrica rezagada: Tasa de defectos → Métrica adelantada: Tiempo de respuesta en la revisión del código
Asigna propiedad clara y una periodicidad de revisión
Cada KPI necesita un propietario: alguien que lo supervise, participe en la elaboración de informes al respecto y dé la voz de alarma cuando algo no vaya bien.
Ese propietario debería plantearse tres cuestiones con regularidad:
- ¿Este KPI va por buen camino?
- Si no es así, ¿por qué?
- ¿Qué hay que cambiar?
La frecuencia con la que se revisa un KPI es tan importante como el propio KPI. Una regla sencilla:
- Semanal: Metas operacionales (llamadas de ventas, incidencias resueltas, pedidos enviados)
- Mensual o trimestral: Metas estratégicas (crecimiento de los ingresos, retención, cuota de mercado)
Un buen punto de referencia es que los equipos realicen el seguimiento de entre 3 y 5 KPI por meta. Si se superan, la concentración empieza a disminuir. Elimina aquello sobre lo que no actuarías y mantén solo lo que impulse un siguiente paso claro.
¿Sabías que...? El 78 % de los encuestados por ClickUp tiene dificultades para mantener la motivación en las metas a largo plazo. No es por falta de empuje, ¡es por cómo funciona nuestro cerebro! Necesitamos ver los logros para mantener la motivación.
Cómo realizar el seguimiento de los KPI en ClickUp
Una vez elegidos los KPI, es posible que necesites un sistema para hacer el seguimiento de ellos. La mayoría de los equipos recurren de forma predeterminada a hojas de cálculo manuales. Esto suele dar lugar a un «problema de conciliación», en el que el seguimiento no se corresponde con el trabajo real.
Así es como centralizamos los datos en ClickUp para garantizar su precisión.
Visualiza los datos con paneles
Nuestros equipos utilizan los paneles de control de ClickUp para extraer datos directamente de las tareas activas. Utilizamos widgets de cálculo para agregar el «gasto total» o el «tiempo total registrado». Estos widgets se actualizan automáticamente, lo que nos ahorra tener que preparar presentaciones manuales cada viernes.
Define los objetivos allí donde se realiza el trabajo
Utilizamos campos personalizados para almacenar los valores «objetivo» y «real» directamente en las tareas. En una carpeta de RR. HH., el objetivo de «tiempo de contratación» figura en la tarea de solicitud de personal. Esto garantiza que los datos estén actualizados en tiempo real y que sean actualizados por las personas que realizan el trabajo.
Automatiza el «sistema de advertencia temprana»
Los datos solo son útiles si se consultan a tiempo. Utilizamos las automatizaciones de ClickUp para establecer la conexión entre los KPI y las acciones concretas. Por ejemplo: «Si la “tasa de defectos” supera el 5 %, crea una tarea de alta prioridad para el responsable de control de calidad». No hace falta que te acuerdes de consultar el panel. El sistema te avisa del problema.
Descubre tendencias con ClickUp Brain
Cuando los directivos necesitan respuestas rápidas, recurren a ClickUp Brain. Puedes preguntar: «¿Qué proyectos se han salido del presupuesto este trimestre?» La IA extrae las respuestas directamente de tu entorno de trabajo y de las aplicaciones conectadas. Actúa como un atajo para acceder a tus propios datos durante las reuniones de estado.
Nota rápida: ClickUp es ideal para establecer la conexión entre la actividad del equipo y las metas. Sin embargo, no sustituye a un almacén de datos de gran capacidad como Snowflake. Funciona mejor cuando tus datos y tus «acciones» se desarrollan en el mismo lugar.
Empieza a poner en práctica tus KPI
Los KPI solo funcionan cuando facilitan la visualización del rendimiento y permiten actuar en consecuencia. Las métricas adecuadas muestran a tu equipo exactamente lo que importa. Además, ayudan a los responsables a realizar el seguimiento del progreso en todos los departamentos sin tener que buscar a tientas información dispersa.
Elige las métricas que se ajusten a tus metas específicas y revísalas con frecuencia.
Y si quieres que tus KPI evolucionen al ritmo de tu empresa, utiliza ClickUp, un entorno de trabajo con IA convergente. Conecta tus KPI directamente con tus metas, tareas y objetivos.
Preguntas frecuentes sobre ejemplos de KPI
¿Cuáles son los cinco tipos principales de KPI?
Las cinco categorías de KPI más comunes son: financieros (ingresos, margen, flujo de caja), de clientes (CSAT, NPS, retención), operativos (duración del ciclo, tasa de defectos, rendimiento), de empleados (rotación, eNPS, tiempo de contratación) y de crecimiento/ventas (velocidad del canal de ventas, frecuencia de implementación, MQL).
¿Cuáles son las cuatro clasificaciones principales de los KPI?
Los KPI suelen clasificarse de cuatro maneras: adelantados (predictivos), atrasados (basados en resultados), cuantitativos (numéricos) y cualitativos (basados en la percepción). La distinción más importante es la que existe entre los adelantados y los atrasados. El seguimiento únicamente de los KPI atrasados significa que siempre estás reaccionando; combinar cada KPI atrasado con uno adelantado te permite intervenir antes de que se incumplan los objetivos.
¿Qué es un buen KPI?
Un buen KPI es específico, medible, está vinculado a una meta empresarial, tiene un propietario claro e influye en la toma de decisiones. La prueba más sencilla: si el número cambia, ¿alguien hace algo diferente? Si no es así, se trata de una métrica, no de un KPI. Intenta establecer entre 3 y 5 KPI por meta, no 30.
¿Cuántos KPI debería realizar el seguimiento un equipo?
Establece entre 3 y 5 KPI por meta principal, y no más de 7 a 10 en total por equipo. Si se supera ese número, la concentración se desvanece y las reuniones de revisión se convierten en un mero espectáculo de presentación de informes. Si tu panel tiene 25 KPI, tu equipo no tiene prioridades.
¿Cuál es la diferencia entre los KPI adelantados y los rezagados?
Los KPI rezagados miden los resultados una vez que se han producido (ingresos, tasa de abandono, valor del ciclo de vida del cliente). Los KPI adelantados predicen esos resultados (velocidad del canal de ventas, NPS, finalización de la formación).