Cuando se gestiona un centro de contacto o un equipo de soporte con un gran volumen de trabajo, no basta con asignar tareas basándose únicamente en la disponibilidad.
Lo que necesitas es un enrutamiento inteligente de tareas. Te permite enrutar tareas en función de la experiencia de los agentes, no solo de su disponibilidad.
Por ejemplo, distribuir tareas como consultas de facturación a representantes con formación financiera. O problemas técnicos a especialistas en productos.
Para los responsables de operaciones y los equipos de RevOps (operaciones de ingresos), el enrutamiento de tareas es sinónimo de precisión y excelencia. Reducirá las escaladas, mejorará la resolución en el primer contacto y dará a los clientes las respuestas correctas más rápidamente.
Y para los gestores de proyectos centrados en el flujo de trabajo, esto se traduce en menos emergencias y un motor de soporte más predecible y de alto rendimiento.
Al final de este artículo, sabrá cómo implementar el enrutamiento de tareas. Su equipo estará equipado para gestionar tareas a gran escala y reducir los cuellos de botella.
¿Qué es el enrutamiento de tareas?
El enrutamiento de tareas es el proceso de asignar automáticamente tareas, tickets o solicitudes al agente, equipo o sistema más adecuado en función de reglas predefinidas, lógica o condiciones en tiempo real.
La asignación manual de tareas se vuelve rápidamente insostenible en entornos de gran volumen, como el soporte al cliente, las operaciones de TI o RevOps. Hay demasiadas partes móviles, demasiadas solicitudes y demasiado en juego. Ahí es donde el enrutamiento de tareas marca la diferencia.
Los equipos de soporte funcionan mejor cuando el sistema funciona para ellos, asignándoles las tareas que mejor se adaptan a ellos, exactamente cuando las necesitan.
💡 El enrutamiento de tareas implica criterios como:
- Habilidades o experiencia de los agentes: problemas con los productos para el soporte técnico, facturación para los representantes financieros
- Disponibilidad y carga de trabajo actual: equilibrio de carga en todo el equipo
- Prioridad de tareas o reglas de SLA: los tickets urgentes se distribuyen primero
- Tipo o nivel de cliente: clientes Enterprise frente a usuarios gratuitos
- Canal o fuente: chatear frente a correo electrónico frente a envío de formularios
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Cómo funciona la asignación de tareas
Ahora que sabemos qué es el enrutamiento de tareas, veamos cómo se implementa. La mayoría de los sistemas se basan en uno o una combinación de estos tres modelos básicos. Cada uno tiene sus propias ventajas y desafíos.
Basado en reglas o condiciones
El enrutamiento basado en reglas asigna tareas según una lógica fija y predefinida, como etiquetas, campos de formulario o tipo de cliente. Usted configura las reglas y el sistema las sigue.
Por ejemplo, si un ticket incluye la palabra clave «facturación», se envía a los representantes con formación en finanzas. ¿Una solicitud marcada como «Urgente» o «VIP»? Se envía inmediatamente a los agentes más experimentados. Esto proporciona a los equipos de operaciones un control completo sobre el flujo de las tareas a través del sistema.
Ejemplo: Un equipo de soporte de comercio electrónico envía las consultas relacionadas con devoluciones a especialistas en logística, lo que reduce el tiempo medio de gestión en un 30 %.
Uso de IA o aprendizaje automático
El enrutamiento impulsado por IA asigna tareas de forma dinámica mediante el análisis del rendimiento histórico, los metadatos de los tickets y las señales contextuales. Aprende quién gestiona mejor cada cosa, por ejemplo, los problemas de enrutamiento en función de la velocidad, la coincidencia de habilidades o los resultados anteriores.
A diferencia de los sistemas rígidos basados en reglas, la inteligencia artificial se adapta en tiempo real y tiene en cuenta factores que los humanos podrían pasar por alto, como la urgencia o la opinión de los clientes en las herramientas de soporte al cliente.
Ejemplo: Un equipo interno de TI utiliza IA para clasificar los tickets de soporte de los empleados. Los restablecimientos de contraseñas se envían a los agentes junior, mientras que los problemas relacionados con la infraestructura se derivan a los especialistas.
🧠 Dato curioso: En 1950, Alan Turing planteó la pregunta «¿Pueden pensar las máquinas?» en su influyente artículo, sentando las bases de la inteligencia artificial e introduciendo el concepto de la prueba de Turing.
Modelos de distribución por turnos o equilibrio de carga
Los modelos de distribución por turnos y equilibrio de carga distribuyen las tareas de manera uniforme entre los agentes disponibles en una rotación estricta o en función de la carga de trabajo actual de cada agente. En lugar de la correspondencia de habilidades o temas, este enfoque flexible se centra en la equidad y la velocidad.
Si un agente tiene cinco tickets abiertos y otro tiene dos, la siguiente tarea se asigna a este último. Funciona bien cuando necesitas liberar volumen sin sobrecargar a un miembro del equipo.
Ejemplo: Un equipo de soporte de comercio electrónico B2C utiliza el equilibrio de carga para asignar automáticamente los tickets a 20 agentes durante la temporada de ventas. Esto garantiza que ningún representante se vea desbordado y se mantengan los SLA de respuesta en el mismo día.
Aquí tienes una comparación detallada de los tres enfoques de enrutamiento de tareas.
| Tipo de enrutamiento | Diferenciador clave | Desafío común |
| Enrutamiento basado en reglas | Control total y transparencia | Se vuelve rígido u obsoleto a medida que los procesos evolucionan |
| IA o aprendizaje automático | Se adapta y mejora con el tiempo basándose en patrones del mundo real | Requiere datos limpios y ajustes frecuentes |
| Modelos Round Robin/equilibrio de carga | Equidad y rapidez por encima de la especialización | Ignora la complejidad o la urgencia |
Ventajas del enrutamiento de tareas
El enrutamiento inteligente de tareas resuelve varios dolores de cabeza cotidianos para los equipos de soporte y operaciones. Esto es lo que puedes ganar.
- Respuestas más rápidas, menos cuellos de botella: Las tareas se asignan al instante a la persona adecuada, lo que mantiene intactos tus SLA. Sin colas ni clasificación manual
- La carga de trabajo se mantiene equilibrada: la lógica de enrutamiento puede tener en cuenta la carga actual, por lo que ningún agente se ve sobrecargado mientras otros permanecen inactivos
- Asignación basada en habilidades: Las tareas se asignan a las personas más adecuadas para gestionarlas, ya se trate de facturación, errores o quejas de clientes VIP. Esto se traduce en mejores resultados con menos escaladas
- Menos cambios de contexto: cuando los agentes trabajan en lo que se les da bien, dedican menos tiempo a ponerse al día y más tiempo a resolver problemas
- Propiedad clara: con las reglas de asignación automática, se elimina la confusión sobre «¿quién se encarga de esto?», lo que aumenta la responsabilidad en todo el equipo
- Escalabilidad sin caos: A medida que aumenta el volumen de tareas, las reglas de enrutamiento o la lógica de IA pueden escalarse con él. No es necesario reelaborar constantemente los flujos de trabajo
📚 Más información: Ejemplos de automatización del flujo de trabajo
Casos de uso del enrutamiento de tareas
¿Crees que el enrutamiento de tareas solo sirve para los tickets de soporte? Piénsalo de nuevo. Aquí tienes casos de uso reales en distintos departamentos, desde clientes potenciales hasta informes de errores.
Clasificación de tickets de soporte
Como responsable de soporte, tienes una meta fundamental. Resolver los problemas rápidamente sin agotar a tu equipo. Pero con cientos de tickets que llegan a diario, que van desde «error de inicio de sesión» hasta «solicitud de reembolso», la clasificación manual se convierte en un cuello de botella.
Es posible que sus agentes estén dedicando demasiado tiempo a seleccionar tickets o gestionar problemas para los que no están preparados. Esto se traduce en respuestas más lentas, más escaladas y puntuaciones CSAT bajas.
Con el enrutamiento de tareas, puedes asignar cada ticket en función de la experiencia, la prioridad o el nivel del cliente. Las incidencias técnicas se envían a representantes con formación sobre el producto y las VIP se envían a tus agentes más experimentados.
Enfoque del flujo de trabajo: Enrutamiento por tipo de problema + nivel de clienteVisual: Árbol de decisión
Asignación de clientes potenciales al equipo de ventas
Sus equipos de ventas prosperan gracias a la velocidad y la precisión. El enrutamiento de tareas asigna automáticamente los clientes potenciales entrantes en función del territorio, el sector, el valor del acuerdo o la disponibilidad del representante.
En lugar de perder tiempo averiguando quién es el responsable de cada tarea, la lógica de enrutamiento garantiza que el representante de ventas adecuado realice el seguimiento rápidamente.
Los modelos de IA pueden priorizar los clientes potenciales según su idoneidad o puntuación de intención, lo que ayuda a sus representantes a actuar primero sobre los clientes potenciales de mayor valor. Esto se traduce en ciclos de negociación más rápidos y menos pérdida de clientes potenciales.
Si eres gestor de SDR, el enrutamiento te ayuda a mantener tu canal de ventas organizado y el rendimiento predecible.
Enfoque del flujo de trabajo: Enrutamiento por metadatos de clientes potenciales y puntuación de idoneidad
Visual: Flujo lineal con filtros
⚡ Archivo de plantillas: Plantillas de embudo de ventas para generar más clientes potenciales
Solicitudes de TI u operaciones internas
Supongamos que eres un gerente de operaciones de TI que da soporte a más de 250 clientes corporativos. En cualquier momento del día, te inundan solicitudes internas y de clientes.
Estos tickets suelen acabar en bandejas de entrada compartidas o colas genéricas, lo que hace que la priorización sea caótica. Tu equipo dedica más tiempo a averiguar dónde pertenece cada tarea que a resolverla.
Con el enrutamiento de tareas, puedes establecer reglas para clasificar y enrutar automáticamente cada solicitud en función del tipo de problema o la urgencia.
Las solicitudes de acceso al software se envían a la gestión de identidades, los problemas con los dispositivos se envían al soporte técnico de escritorio y las escaladas de clientes P1 se marcan y se envían directamente al responsable de guardia.
Enfoque del flujo de trabajo: Enrutamiento por categoría de solicitud + urgencia
Visual: Estilo de matriz o enrutamiento anidado
Distribución de proyectos de agencias o autónomos
Como gestor de operaciones que supervisa un proyecto de marketing en rápida evolución, gestionas solicitudes en redes sociales, diseño, contenido y un grupo de autónomos. Todo ello mientras luchas por cumplir los ajustados plazos de los clientes.
Todo el mundo está ocupado, pero tú estás atrapado en medio, preguntándote cómo delegar. Tu día consiste en perseguir actualizaciones y desenredar quién debe hacer qué. También debes asignar manualmente las tareas a medida que llegan.
Con la asignación de tareas, se asigna una revisión de diseño a tu freelancer disponible. Las ediciones de última hora de los clientes se envían a tu responsable de contenido sénior para una rápida respuesta.
Enfoque del flujo de trabajo: Enrutamiento por tipo de tarea + disponibilidad de recursos
Visual: Lógica de asignación de ramificación
Gestión de informes de errores o del flujo de trabajo de control de calidad
Sus equipos de control de calidad e ingeniería se mueven rápido, pero cuando se acumulan los informes de errores de los clientes, los probadores y los equipos internos, todo se convierte en un caos. El enrutamiento de tareas garantiza que esas incidencias no se queden en una lista general de tareas pendientes a la espera de ser seleccionadas.
En su lugar, cada problema se distribuye en función del componente, la gravedad o la fuente. Los errores de la interfaz de usuario se envían al frontend, los problemas del backend al equipo de API y los bloqueadores críticos P1 se marcan y se escalan a un responsable.
Tus desarrolladores dedicarán menos tiempo a clasificar y más a solucionar las incidencias adecuadas, lo que mantendrá los sprints en marcha y las versiones en movimiento.
Enfoque del flujo de trabajo: Enrutamiento por componente + gravedad
Imagen: Ruta de escalado basada en la gravedad
Implementación del enrutamiento de tareas con ClickUp
ClickUp, la app, aplicación para todo el trabajo, te ofrece la posibilidad de automatizar el enrutamiento de tareas entre equipos.
ClickUp reúne automatizaciones, vistas de carga de trabajo y lógica personalizada para que cada tarea llegue a la persona adecuada.
Así es como funciona todo.
Optimice la gestión de tareas
Con las tareas de ClickUp, obtienes una vista clara de las tareas, a quién están asignadas y su progreso.
Así es como puedes utilizarlo:
- Puedes asignar una tarea directamente a un miembro específico del equipo. Al hacer clic en el signo + junto al nombre de la persona asignada, la tarea se le asignará automáticamente
- Distribuye las tareas en función de la carga de trabajo de cada uno. De esta manera, nadie estará infrautilizado ni sobrecargado. Incluso puedes tener en cuenta los plazos y las prioridades al asignar tareas a los miembros del equipo
Acelera la clasificación con IA
Cuando las solicitudes son largas o no están estructuradas, solo ralentizan a tus equipos. Con ClickUp Brain, puedes analizar y resumir automáticamente las tareas o tickets entrantes para que sean más fáciles de enrutar.
Así es como puedes utilizarlo:
- Resuma automáticamente las descripciones de las tareas para reducir el ruido y resaltar los detalles clave (como el tipo de problema o la urgencia)
- Clasifique las solicitudes entrantes en función de palabras clave, tono o tema, ideal para tickets de soporte, solicitudes de TI o resúmenes creativos
- Genera sugerencias basadas en IA para etiquetas o prioridades que te ayuden con tu lógica de enrutamiento
- Utilice entradas en lenguaje natural para convertir solicitudes vagas en tareas procesables (por ejemplo, «Necesito ayuda para configurar una nueva cuenta de correo electrónico» se convierte en un ticket de TI con los campos relevantes ya rellenados)
⚒️ Truco rápido: Incluso puedes rellenar automáticamente las propiedades de las tareas con ClickUp Brain. Además, puedes añadir indicaciones para cada persona haciendo clic en Añadir indicación. Puedes utilizar variables de campo como ID de tarea y Nombre de tarea en tus indicaciones.
Esto forma parte de la ventaja más amplia de utilizar IA para automatizar tareas, lo que permite que tu sistema haga el trabajo pesado antes de que un humano toque el trabajo.
Configure reglas de automatización inteligentes
En lugar de clasificar manualmente las tareas o buscar actualizaciones, puedes configurar reglas de automatización inteligentes que dirijan el trabajo al instante en función de lo que más importa para tus flujos de trabajo de enrutamiento. Puede ser la prioridad, las etiquetas, los campos personalizados o cualquier otra cosa.
Con las automatizaciones de ClickUp, puedes:
- Asigne tareas automáticamente en función de la persona asignada, la prioridad o el estado
- Desencadena el enrutamiento cuando una tarea pasa a una fase específica (como «Nueva» o «Escalada»)
- Actualiza campos como la fecha límite o el propietario de forma dinámica
- Asegúrate de que las tareas nunca queden inactivas moviéndolas automáticamente entre listas o equipos
⚒️ Truco rápido: ¿Quieres tener más control sobre cómo se distribuyen las tareas? Utiliza las condiciones de automatización de ClickUp para superponer varias reglas lógicas en una sola automatización.
Por ejemplo, en lugar de enrutar todas las tareas urgentes, puedes ajustarlas: «Si la prioridad de la tarea es Alta y el campo personalizado Departamento es Producto, asígnala al gestor de proyectos principal»
Esta es la ventaja de utilizar un software de automatización de tareas. Una vez que configura flujos de trabajo de enrutamiento de tareas inteligentes, todo funciona de forma automática.
Supervise el flujo de tareas y el equilibrio de la carga de trabajo
Una vez que tus automatizaciones están en marcha, el siguiente reto es estar al tanto de lo que funciona (y lo que no). Los paneles de ClickUp te ofrecen una vista en tiempo real del flujo de las tareas, quién está sobrecargado y dónde se pueden estar formando cuellos de botella.
Además, supongamos que formas parte del equipo de control de calidad. Los paneles de ClickUp te permiten visualizar los errores por tipo, realizar un seguimiento del estado de las tareas en todas las fases y supervisar la velocidad de los sprints, todo en un solo lugar.
Utiliza gráficos circulares para identificar dónde surgen la mayoría de las incidencias, gráficos de barras para realizar un seguimiento del progreso de las tareas a través de los estados y widgets de sprint para mantener la entrega según lo previsto.
Integra el enrutamiento de tareas en proyectos más grandes
ClickUp, una app de flujo de trabajo, ofrece funciones robustas para escalar flujos de trabajo en
Utilice las relaciones de dependencia para definir el pedido de las tareas, asegurándose de que ciertas tareas solo comiencen tras la finalización de otras. Esto es crucial para los flujos de trabajo en los que tareas específicas dependen de la finalización de otras anteriores.
Una vez que se enruta una tarea, a menudo no permanece aislada. Las dependencias de ClickUp ayudan a vincular esa tarea al flujo de trabajo más amplio del proyecto. Por ejemplo, una escalada de soporte no se puede enrutar a ingeniería hasta que se complete el paso de control de calidad.
A continuación, las plantillas de tareas de ClickUp te permiten predefinir todo, desde la lógica de enrutamiento hasta las dependencias. Esto garantiza que tu proceso sea repetible y libre de errores, un paso importante para incorporar la automatización de la gestión de proyectos en tus flujos de trabajo diarios.
Utilice agentes de IA para optimizar el enrutamiento de tareas
Por último, los agentes de ClickUp AI pueden automatizar y optimizar el enrutamiento de tareas, la asignación y las acciones de seguimiento, lo que reduce el trabajo manual y garantiza que las tareas se distribuyan según tus reglas o la lógica impulsada por IA.
Buenas prácticas para un enrutamiento eficaz de tareas
Quieres crear flujos de trabajo adecuados que se adapten a tus necesidades. No flujos que te ralentizan y están plagados de complejidades. A continuación te presentamos las buenas prácticas que garantizan que tus sistemas de enrutamiento sean adaptables y escalables.
1. Defina criterios de enrutamiento claros
El primer paso para un enrutamiento eficaz es la claridad. Antes de configurar cualquier automatización, empieza por definir qué reglas de enrutamiento tienen sentido para tu equipo y tus procesos.
Esto significa identificar las señales clave que determinan quién debe recibir una tarea:
- Tipo de tarea: ¿Se trata de un error, una solicitud de función, un cliente potencial o una revisión de contenido?
- Urgencia: ¿P1 o P3? ¿Sujeto a SLA o no?
- Experiencia: ¿Quién está cualificado para gestionar esto?
- Nivel de cliente: ¿Se trata de una solicitud de una corporación o de un usuario gratuito?
- Fuente: ¿Chat, correo electrónico, formulario de soporte o ticket interno?
💡 Consejo profesional: En ClickUp, con los campos personalizados, puedes crear campos como «Tipo de tarea», «Urgencia» o «Nivel de cliente» para categorizar las tareas con precisión.
2. Empiece por lo sencillo antes de añadir complejidad
Aunque es tentador crear el flujo de trabajo perfecto desde el principio, recuerde que los primeros necesitarán más trabajo.
A continuación, le mostramos cómo empezar a crear sus flujos de trabajo de enrutamiento de tareas:
- Empiece con unas pocas reglas de gran impacto (por ejemplo, VIP a agentes sénior)
- Comprueba la precisión, las tasas de reasignación y los retrasos
- Añada gradualmente lógica por capas (por ejemplo, sentimiento, carga de trabajo, tiempos de respuesta históricos)
💡 Consejo profesional: Utiliza reglas de automatización sencillas del tipo «Si X, entonces Y» con las automatizaciones de ClickUp y, una vez que tengas los metadatos de las tareas limpios, introduce lógica condicional, desencadenantes anidados o resúmenes de IA de Brain.
3. Revisa y ajusta tus reglas de enrutamiento con regularidad
Lo que funciona hoy puede que no funcione el próximo trimestre. Tu lógica de enrutamiento debe adaptarse a medida que evoluciona el tamaño de tu equipo, la complejidad de tus productos o los segmentos de tus clientes.
Considera la posibilidad de marcar tu panel «Revisión de enrutamiento» como marcador y revisarlo mensualmente. Se convertirá en tu fuente de información para ajustar la lógica de automatización y mantener los flujos de trabajo optimizados.
Aquí tienes algunas vistas del panel de ClickUp para auditar tu lógica de enrutamiento.
- Vista Carga de trabajo: Para realizar un seguimiento por persona asignada y evitar la sobrecarga
- Vista Tabla: Para dividir tareas por campos como prioridad, persona asignada, etiqueta o estado para auditorías
- Vista Lista: Para revisar las tareas por etiquetas relacionadas con el enrutamiento o campos personalizados
- Vista de gráfico (circular/de barras/de líneas): Para visualizar enrutamientos erróneos, tareas vencidas o tendencias de asignación desequilibradas
- Widget de tareas + filtros: Para mostrar tareas sin asignar o escaladas para revisiones clasificadas
4. Integra el enrutamiento en la estructura de tu proyecto
El enrutamiento no puede vivir en silos. Debe formar parte de la configuración general de la entrega de proyectos. Esto garantiza que, cuando se enrutan las tareas, estas avanzan sin fricciones:
- Enlace el enrutamiento a plantillas predefinidas
- Conecta tareas a dependencias y cronogramas
- Asegúrate de que las tareas enrutadas desencadenen los siguientes pasos
5. Asignar propiedad
Una tarea asignada solo es útil si alguien se responsabiliza de ella. Evita la ambigüedad dejando clara la propiedad:
- Asignación automática basada en reglas claras
- Añade observadores o comentarios para notificar a los miembros del equipo
- Rellene previamente las descripciones de las tareas con contexto
👀 ¿Sabías que las tareas sin un propietario claramente asignado son 2,5 veces más propensas a pasar desapercibidas o retrasarse más de 48 horas? Según un estudio de McKinsey, la falta de claridad en la propiedad de las tareas es una de las principales causas de ineficiencia operativa, solo por detrás de la falta de contexto y la mala priorización
Cree flujos de trabajo de enrutamiento de tareas más inteligentes con ClickUp
Los cuellos de botella te ralentizan. La clasificación manual consume tiempo. El enrutamiento inteligente de tareas resuelve ambos problemas al asignar cada tarea a la persona adecuada en el momento adecuado.
Con ClickUp Brain, eliminas las conjeturas gracias a la clasificación y los resúmenes de tareas basados en IA. Con las automatizaciones, creas sistemas de enrutamiento que funcionan de forma automática. Y los paneles de ClickUp te permiten visualizar las cargas de trabajo y reequilibrarlas antes de que surjan problemas.
Tanto si diriges un equipo de soporte de gran volumen como si estás ampliando las operaciones internas, ClickUp te ayuda a crear sistemas de enrutamiento escalables.
Regístrese gratis en ClickUp para empezar a crear sus flujos de trabajo de enrutamiento de tareas.
Preguntas frecuentes (FAQ)
1. ¿En qué se diferencia el enrutamiento de tareas de la asignación tradicional de tareas?
La asignación tradicional de tareas es manual y, a menudo, se basa en la disponibilidad. El enrutamiento de tareas utiliza reglas predefinidas o IA para asignar tareas automáticamente, en función de la experiencia, la prioridad o la carga de trabajo, lo que permite una delegación más rápida y precisa.
2. ¿Cuál es la diferencia entre la distribución de tareas y la automatización del flujo de trabajo?
El enrutamiento de tareas es un componente de la automatización del flujo de trabajo. El enrutamiento garantiza que la persona adecuada reciba la tarea, mientras que la automatización del flujo de trabajo cubre procesos más amplios, como la actualización de campos, el desencadenante de seguimientos y el traslado de tareas a través de las fases.
3. ¿Cómo mejora la IA el enrutamiento de tareas?
Los modelos de IA pueden analizar el contenido de las tareas, su urgencia y su rendimiento histórico para distribuir el trabajo de forma dinámica. Esto permite tomar decisiones más inteligentes, como asignar tickets VIP a agentes sénior o escalar incidencias en función del sentimiento.
4. ¿Qué es el enrutamiento de tareas en el servicio de atención al cliente?
En el servicio de atención al cliente, el enrutamiento de tareas asigna automáticamente los tickets al agente más adecuado en función del tipo de problema, la urgencia o el nivel del cliente. Ayuda a reducir las escaladas, mejorar la resolución en el primer contacto y equilibrar la carga de trabajo.
5. ¿El enrutamiento de tareas se puede aplicar fuera del servicio de atención al cliente?
Por supuesto. Los equipos de ventas, TI, operaciones, control de calidad e incluso las agencias utilizan el enrutamiento de tareas para agilizar los traspasos, reducir la clasificación manual y mantener los flujos de trabajo en entornos de gran volumen.