Každá společnost orientovaná na služby někdy pocítila tlak. Posunuté termíny, zpožděné faktury, klienti, kteří se znovu ptají, jak to vypadá.

Když selže poskytování služeb zákazníkům, pocítíte to všude – od nekonzistentní práce, která vyžaduje opakované přepracování, přes nedodržení SLA, které podkopává důvěru, až po neefektivní procesy, které snižují ziskovost.

Dobrá zpráva? Existují osvědčené způsoby, jak tento pokles zvrátit.

Možná jste již slyšeli o zázracích, které AI dokáže jinde. Jsme tu, abychom vám řekli, že i v poskytování služeb zákazníkům není AI pouze efektním doplňkem, ale také prostředkem, který znásobuje sílu plánování, komunikace, zvyšování viditelnosti a ochrany marží.

V tomto příspěvku se podíváme na to, co skutečně znamená poskytování služeb zákazníkům, co se ve většině organizací děje špatně a jak vám integrace umělé inteligence (zejména prostřednictvím konvergovaného pracovního prostoru umělé inteligence, jako je ClickUp ) může pomoci vybudovat předvídatelný a trvale vynikající systém správy zákazníků.

Začněme od základů.

Co je poskytování služeb zákazníkům?

Proč je poskytování služeb zákazníkům důležité?

Poskytování služeb zákazníkům se zaměřuje na udržování (a zlepšování):

Jaký je rozsah a použití poskytování služeb zákazníkům?

Rozsah a aplikace poskytování služeb zákazníkům se mohou lišit v závislosti na odvětví: poradenské firmy, agentury, profesionální služby, technická/IT podpora, marketingové služby, finanční poradenství atd. Ale všimnete si, že je spojuje společný jmenovatel aplikací, jako jsou:

Jaký je rozdíl mezi poskytováním služeb a zákaznickým servisem?

Je snadné je zaměnit, ale existuje mezi nimi významný rozdíl, zejména v tom, jak by měli lídři přistupovat k každému z nich:

Přísný dodací mechanismus neznamená, že zákaznický servis přestává být relevantní – naopak, zákaznický servis se stává součástí zpětné vazby v rámci dodávky. Pokud vše funguje dobře, zákaznický servis je méně viditelný; pokud dojde k nesrovnalostem, zákaznický servis zasáhne a včas je napraví.

Modely a rámce poskytování služeb zákazníkům

Nebylo by jednodušší, kdybychom měli univerzální způsob poskytování služeb klientům?

Naštěstí nebo naneštěstí tomu tak není.

„Správný“ model zákaznických služeb závisí na vašem odvětví a kultuře služeb, typu vztahu, který s klientem máte, a na tom, jaké služby vaši klienti očekávají. Většina přístupů k poskytování služeb však spadá do několika rozpoznatelných rámců:

Projektové dodávky

To je běžné pro poradenské firmy, agentury nebo implementační partnery. Zde stanovíte rozsah, provedete a dokončíte práci v rámci definovaných časových lhůt. Úspěch závisí na jasném onboardingu klientů, bezchybném řízení rozsahu a předvídatelném provedení.

Poskytování spravovaných služeb

Poskytování spravovaných služeb je spíše průběžné. Myslete na IT podporu, marketingové služby nebo outsourcované operace. Výzvou je zde vyvážení opakovatelnosti a schopnosti reagovat – udržet konzistentní úroveň služeb a zároveň se přizpůsobovat měnícím se potřebám klientů.

Hybridní modely poskytování služeb

Hybridní modely se rychle stávají standardem.

Složitá část je zde přechod – pokud není jasně stanoveno vlastnictví, dochází ke ztrátě znalostí mezi „projektovým týmem“ a „podpůrným týmem“.

Rámce jako ITIL (IT Infrastructure Library) nebo PMBOK Project Management Institute se již dlouho používají ke strukturování poskytování služeb, ale pro rychle se měnící týmy zákaznických služeb mohou být příliš rigidní.

Jednotný životní cyklus dodávek může dnes fungovat lépe v pracovním světě, kde je umělá inteligence na prvním místě. Představte si, že by umělá inteligence a automatizace mohly podporovat vaše přijímání, plánování, provádění, podávání zpráv a zpětnou vazbu. Ještě lépe, pomyslete na zvýšení efektivity a produktivity, které byste mohli dosáhnout, pokud by všechna tato data byla uložena v jednom nástroji, na jehož základě by umělá inteligence mohla vytvářet a provádět.

Klíčové výzvy v poskytování služeb zákazníkům

Kdyby poskytování služeb bylo jednoduché, každý projekt by byl dokončen včas, v rámci rozpočtu a s vynikajícími recenzemi klientů. Realita je však složitější. I ty nejlepší týmy narazí na potíže, když jsou procesy nesouvislé a viditelnost je omezená.

Zde jsou problémy, které většina vedoucích pracovníků v oblasti služeb a manažerů dodávek služeb zná až příliš dobře:

Provozní složitost a izolovanost

Jak týmy rostou, zejména v důsledku fúzí a akvizic nebo rychlého rozšiřování, čelí rostoucímu rozptýlení práce mezi tabulkami, chatovacími aplikacemi a staršími nástroji. Každé oddělení nakonec skončí s vlastním „systémem“ a kontext se v mezerách ztrácí.

Výsledek? Nadbytečná práce, nekonzistentní výstupy a žádný standardizovaný způsob škálování.

Nepředvídatelné řízení zdrojů

Lidé jsou vaším nejcennějším zdrojem – a bez kvalitních dat je nejtěžší je řídit. 59 % osob s rozhodovací pravomocí v oblasti profesionálních služeb uvádí, že předvídat potřeby zdrojů předem je pro ně velmi náročné*. Výsledkem jsou přepracované týmy na jednom projektu a nevyužité týmy na jiných, což má negativní dopad na morálku a marži.

Rozšiřování rozsahu a špatná viditelnost

Bez jediného zdroje pravdivých informací se změny rozsahu stávají pravidlem, nikoli výjimkou. Klienti upravují požadavky, interní týmy provádějí ad hoc změny a najednou termíny a rozpočty výrazně překračují vaše pečlivé odhady.

Poruchy komunikace

Když jsou aktualizace rozptýleny v e-mailových vláknech, zprávách Slacku a statických prezentacích, kontext je roztříštěný a nikdo nemá úplný přehled. Důležité informace unikají, což vede k opomenutým předáním a nesouladu očekávání.

Ruční, chybové reportování a fakturace

Sestavování aktualizací z rozptýlených systémů zabírá čas projektových manažerů, který by měl být fakturovatelný. Finanční týmy tráví dny slaďováním výkazů práce a výdajů, než mohou vůbec vystavit fakturu. Tyto neefektivnosti vás nejen zpomalují, ale také snižují ziskové marže a zpožďují cash flow.

Tyto výzvy dohromady tvoří začarovaný kruh: izolované nástroje snižují přehlednost, což vede k nedorozuměním, zpožděním a snižování marží. Týmy jsou vyčerpané, klienti frustrovaní a vedení to vše vidí v poklesu ziskovosti.

🎯 Řešením není žádat týmy, aby „se více snažily“, ale poskytnout jim propojenou, inteligentní platformu, kde příjem, provádění a podávání zpráv plynule navazují. Právě tuto mezeru má zaplnit kontextová umělá inteligence ClickUp. (Více o tom za chvíli!)

Software pro poskytování služeb zákazníkům: Nejdůležitější funkce, které byste měli hledat

Pokud uvažujete o řešení problémů s poskytováním služeb pomocí správných platforem, existuje několik nezbytných podmínek:

Zde je pět spolehlivých možností, které splňují tato kritéria, a tipy pro správný výběr.

1. ClickUp

Začněte používat ClickUp – je to zdarma.

Jako první konvergované AI pracovní prostředí na světě je ClickUp naší volbou pro „všestranné“ řešení, pokud potřebujete nástroj pro dodávky, nikoli pouze sledování ticketů. Poskytuje vám vše od přizpůsobených vstupních formulářů, šablonových pracovních postupů pro zahájení/začlenění, hierarchií úkolů a podúkolů až po podrobné přehledy pro váš tým i vaše klienty.

Klíčové funkce důležité pro klientský servis:

ClickUp vyniká zejména svou flexibilitou. Pracovní prostor ClickUp můžete poměrně volně přizpůsobit jakémukoli modelu dodávky (Agile, Waterfall, hybridní), můžete vytvářet klientské portály nebo sdílené dashboardy a můžete zajistit konzistenci pomocí šablon a automatizací, aniž by váš proces byl rigidní.

Pokud chcete škálovat poskytování služeb bez chaosu, nabízí vám to od samého začátku mnoho možností. Dokonce se přizpůsobí i velmi velkým podnikům s vysoce specializovanými předpisy/regulacemi nebo extrémním rozsahem, které mohou vyžadovat více integrací na míru nebo vysoce přizpůsobená pravidla pro agenty.

2. Freshdesk

Freshdesk (od Freshworks) je postaven na poskytování podpory/služeb s rychlostí a přehledností. Je vhodný zejména v případě, že váš model poskytování služeb zahrnuje velké množství příchozích „tiketů“ nebo požadavků (průběžná podpora, údržba, problémy s produkty) spíše než samostatné projekty.

Klíčové funkce:

Upozornění: Pokud máte komplexní, vícestupňové výstupy nebo mnoho závislostí (např. velké marketingové kampaně, poradenství a realizace), mohou se funkce Freshdesku pro správu projektů jevit jako omezené ve srovnání s nástroji vytvořenými pro celý životní cyklus dodávky.

3. Zendesk

Zendesk je již dlouho oblíbeným nástrojem pro zákaznickou podporu, zejména pokud jsou prioritami spokojenost klientů a přehlednost všech kanálů. Pokud trávíte hodně času řešením interakcí s klienty, eskalacemi, zpětnou vazbou nebo kontaktními body napříč kanály, rozhodně stojí za zvážení.

Co nabízí:

Zendesk však může být při větším rozsahu dražší, zejména pokud přidáte mnoho integrací nebo potřebujete SLA/vlastní pracovní postupy na podnikové úrovni. Ačkoli je skvělý pro podporu, pro komplexní projekty (závislosti, plánování zdrojů, sledování finančních marží) bývá méně ideální než některé nástroje PM/CSD.

4. ServiceNow

ServiceNow je jedním z nástrojů pro poskytování služeb zákazníkům na podnikové úrovni, který je navržen pro rozsáhlé, komplexní a mezioborové pracovní postupy. Pokud vaše organizace poskytuje služby ve velkém objemu, s mnoha propojenými systémy, regulačními požadavky nebo chce vše sjednotit (IT, HR, zákaznický servis atd.), ServiceNow je tou správnou volbou.

Hlavní přednosti:

Kdy jej použít: Je vhodný pro velké organizace, regulovaná odvětví nebo v případě, že potřebujete jednotnou úroveň služeb napříč mnoha obchodními jednotkami.

Kdy může být ServiceNow zbytečně výkonný: menší nebo střední servisní organizace s jednoduššími operacemi. Implementace vysoké úrovně přizpůsobení může být nákladná, složitá a časově náročná a v takových případech bude onboardování pomalejší.

Jak si mezi nimi vybrat (rychlé srovnání)

Proces poskytování služeb zákazníkům (krok za krokem)

Každý klientský projekt probíhá ve stejném rytmu – ať už spouštíte marketingovou kampaň, implementujete software nebo zavádíte transformaci podniku.

Detaily se liší, ale sázky zůstávají stejné. Začněte jasným stanovením očekávání a moudrým plánováním zdrojů, abyste mohli vše provést bez problémů. Klíčem je transparentní komunikace a neustálé učení se ze zpětné vazby.

Víme, že to je mnohem snazší říct než udělat. Zejména pokud žonglujete s tabulkami, konverzacemi ve Slacku a doručenými zprávami, obvykle máte pocit, že improvizujete. Právě v tomto ohledu řešení zákaznického servisu ClickUp – a umělá inteligence ClickUp – mění pravidla hry.

Rozložme si proces poskytování služeb krok za krokem a podívejme se, jak jej můžete pomocí ClickUp provádět mnohem konzistentněji, rychleji a s větší důvěrou klientů.

Krok 1: Zaškolení a stanovení očekávání

Způsob, jakým projekt zahájíte, udává tón celé spolupráci. Úvodní schůzky, smlouvy o úrovni služeb (SLA) a dohody o rozsahu by neměly být roztříštěné v e-mailových řetězcích – měly by být uloženy na jednom místě, kde je má k dispozici celý tým (a klient).

Pracovní prostor ClickUp s vyhrazenými prostory, složkami a seznamy úkolů vám právě to nabízí. Nové požadavky procházejí standardizovaným formulářem ClickUp pro přijímání klientů, který automaticky spustí správné úkoly ClickUp. Díky polím AI Assign a AI Prioritize v ClickUp můžete nastavit pravidla pro automatické vyplňování přiřazených úkolů a priorit na základě odborných znalostí a pracovních postupů vašeho týmu.

Ale to zdaleka není vše, co můžete automatizovat. Místo toho, aby váš projektový manažer trávil hodiny kopírováním a vkládáním podrobností, spustí vstupní data připravenou šablonu pro onboardingu.

Autopilot AI Agents od ClickUp zrychluje onboardingu. Můžete například vytvořit vlastní Simple Scoping Agent, který přečte RFP nebo poznámky k přijetí a okamžitě navrhne rozsah práce, včetně doporučených časových harmonogramů a zdrojů. Stále můžete zkontrolovat a upravit podrobnosti, ale místo toho, abyste začínali od prázdné stránky, máte za pár minut hotovo 80 %. Nyní začíná úvodní rozhovor na základě realistického návrhu, nikoli prázdné stránky.

Krok 2: Plánování a přidělování zdrojů

Toto je okamžik, kdy se optimistické sliby střetávají s realitou. Servisní týmy se často zavazují, aniž by skutečně věděly, zda mají kapacitu na splnění svých slibů.

ClickUp tuto mezeru vyplňuje propojením časových os vašich projektů přímo s vaší stávající kapacitou zdrojů. Díky zobrazení pracovní zátěže a týmu v ClickUp můžete v reálném čase vidět, kdo má příliš mnoho zakázek, kdo má volné kapacity a jak se vaše závazky rozkládají mezi jednotlivé účty. V zobrazení Ganttova diagramu můžete nakreslit závislosti úkolů a zjistit, které úkoly nelze zahájit, dokud nebudou dokončeny předchozí.

AI zde přidává další úroveň jistoty. ClickUp Brain, nejkomplexnější a kontextově nejcitlivější pracovní AI na světě, dokáže proměnit jednoduchý popis („implementace CRM pro středně velkého maloobchodníka, časový rámec tři měsíce“) v kompletní projektový plán s úkoly, závislostmi a dokonce i hrubým odhadem potřebných zdrojů. A protože se učí z vašich minulých projektů, postupem času se zlepšuje v navrhování realistických odhadů a alokaci zdrojů.

V ClickUp můžete také nastavit milníky – klíčové značky jako „Fáze 1: Požadavky schváleny“, „Fáze 2: Vývoj připraven k interní kontrole“ atd. – aby všichni (interní tým + klient) věděli, kdy dojde k velkým změnám. Vlastní pole pro riziko (nízké, střední, vysoké), prioritu a případně „externí závislosti“ zajistí, že odhalíte vše, co by mohlo brzy narušit pokrok.

Krok 3: Realizace a dodání

Jakmile máte plán připravený, je čas na jeho realizaci. A právě v této fázi se do procesu obvykle vrací chaos: musíte se vypořádat s roztříštěnými schvalovacími procesy a nekonečnými zprávami ve Slacku, protože klienti neustále žádají o aktualizace, zatímco váš tým se snaží soustředit na práci.

ClickUp sdružuje vše do jednoho centra pro poskytování služeb zaměřených na zákazníka. ClickUp Tasks, ClickUp Docs a Task Comments jsou umístěny na stejném místě, takže nikdy nedojde ke ztrátě kontextu.

Každý úkol má jasného vlastníka, termín splnění a prioritu. Požadavky jsou uvedeny v dokumentech nebo přílohách. Pokud se něco týká klienta, vytvoříte úkoly ke kontrole. Verze jsou také uloženy v dokumentech. A konečně, s ClickUpem se zpětná vazba neztrácí v e-mailech, ale je uvedena v komentářích k úkolům nebo ve stavových zprávách úkolů, jako jsou „V kontrole“, „Vyžaduje revizi“ nebo „Schváleno“.

Zde se opět projevují výkonné kontextové funkce umělé inteligence ClickUp. ClickUp Brain generuje na požádání souhrny pokroku – co je hotové, co je v procesu a co je blokováno.

Pokud je úkol označen jako „blokovaný“, může ClickUp Automation upozornit projektového manažera nebo eskalovat na vedoucího.

Díky živým datům se i vaše schůzky budou méně týkat otázky „Co děláte?“ a více otázky „Co se zaseklo nebo mění?“. Umělá inteligence ClickUp AI Meeting Notetaker naslouchá vašim pozvánkám a zapisuje rozhodnutí a akční body do prohledávatelných přepisů.

Výsledek: váš tým stráví méně času ručním dokumentováním práce a více času její samotnou realizací.

Krok 4: Podávání zpráv a komunikace

Víte, že klienti chtějí vědět, jak věci vypadají během realizace. Bez této viditelnosti budete dostávat opakované e-maily s dotazem „Můžete mi poslat aktuální informace?“, které se stanou největší časovou zátěží pro váš tým.

Dashboardy ClickUp tuto dynamiku mění. Vytvořte dashboard pro klienty, který zobrazuje milníky, nadcházející výstupy a sledovaný čas v porovnání s odhady. A protože dashboardy podporují filtry, můžete prezentovat týdenní, dvoutýdenní nebo měsíční výřezy, aby klient viděl, co se v poslední době změnilo.

Zároveň má vedení společnosti k dispozici interní dashboard, který zobrazuje využití u jednotlivých klientů, ziskovost a rizika (které projekty jsou pozadu/překračují rozpočet/hrozí jim rozšíření rozsahu). To pomáhá předvídat problémy s dodávkami ještě předtím, než se vyhrotí.

💡 Tip pro profesionály: Karty AI Cards od ClickUp vám umožňují přidávat dynamický obsah do vašich dashboardů a přehledů. S kartou AI Brain můžete spouštět vlastní dotazy, jako například „Jaké jsou klíčové úspěchy našeho projektu?“ nebo „Jaká jsou hlavní rizika a překážky?“ To znamená, že můžete získat okamžité, AI generované informace přizpůsobené potřebám vašeho týmu, a to vše ve vašem pracovním prostoru ClickUp.

Krok 5: Zpětná vazba a neustálé zlepšování

Žádný proces není kompletní bez zpětné vazby. Příliš mnoho týmů sbírá zpětnou vazbu od klientů neformálně – sem tam nějaký e-mail, náhodná poznámka – a přehlíží důležité vzorce.

ClickUp vám umožňuje tento krok automatizovat. Když projekt skončí (nebo když skončí jeho hlavní fáze), rozešlete dotazník se zpětnou vazbou, abyste se zaměřili na skóre CSAT nebo NPS. Můžete také požádat interní tým, aby vám sdělil, „co fungovalo a co ne“. Tento dotazník (formulář ClickUp) se přímo promítne do seznamu „Spokojenost klientů“ nebo „Získané poznatky“.

ClickUp Brain poté kategorizuje komentáře podle sentimentu a tématu a zdůrazňuje opakující se problémy nebo příležitosti. Pokud klient signalizuje nespokojenost, ClickUp může automaticky vytvořit následný úkol pro account manažera do 24 hodin.

👉 To je kompletní cyklus poskytování služeb: jasné onboardování, plánování na základě reálných dat, provádění v jednom pracovním prostoru, transparentní reporting a poučení se z každého kontaktu. A ClickUp vám pomůže proměnit poskytování služeb v konkurenční výhodu v každém kroku.

Jak měřit výkonnost poskytování služeb zákazníkům: KPI a metriky

Pokud to nemůžete měřit, nemůžete to řídit. To platí zejména v procesu navrhování poskytování služeb, kde nejde jen o provozní efektivitu, ale také o důvěru klientů, jejich spokojenost a ziskovost.

A ano, pouhé dodržování termínů nestačí. Co tedy dělat?

Musíte stanovit konkrétní metriky, které ukazují skutečnou hodnotu pro zákazníka a zároveň otevírají dveře k budoucímu růstu.

Zde je několik z těchto metrik:

KPI dodávek nejsou jen provozní scorecardy. Jsou to systémy včasného varování před riziky pro klienty, přední ukazatele růstu a přímý odraz toho, jak dobře vaše týmy proměňují sliby ve výsledky.

Právě proto nejchytřejší organizace nesledují tyto údaje izolovaně. Přenášejí je do jednotného pracovního prostoru, jako je ClickUp, kde jsou data SLA, průběh projektu, průzkumy zákazníků a výkonnost výnosů k dispozici na jednom místě. Tehdy se měření přestává být zpětným pohledem a stává se výhodou pro budoucnost podnikání.

Osvědčené postupy pro efektivní poskytování služeb zákazníkům

I když máte k dispozici ty nejlepší nástroje a metriky, poskytování služeb zákazníkům stále závisí na disciplíně a přístupu. Zde je několik osvědčených postupů, které trvale odlišují nejvýkonnější servisní organizace od ostatních:

Standardizujte, aniž byste se stali rigidními

Klienti chtějí konzistentnost, ne byrokracii. Používání standardizovaných šablon pro přijímání, onboardingu a realizaci projektů zajišťuje, že každá zakázka začíná na pevných základech. Zároveň by vaše procesy měly mít dostatek prostoru pro přizpůsobení se specifickým potřebám klientů.

Platformy jako ClickUp usnadňují dosažení této rovnováhy.

Zajistěte transparentní a nepřetržitou komunikaci

Mlčení je překážkou. Klienti chtějí vědět, co se děje, aniž by vás museli pronásledovat.

Dashboardy v reálném čase, sdílené přehledy úkolů a automatické aktualizace jim poskytují přehled a snižují počet e-mailů typu „jen se hlásím“. Spojte to se strukturovanými kontrolami a jasnými postupy eskalace, abyste zvýšili důvěru.

Sladění zdrojů s realitou

Nic neohrozí dodávku rychleji než nadměrné sliby a nedostatečné zdroje. Než se zavážete k termínům, ověřte kapacitu lidských zdrojů. Tím nejen zabráníte vyhoření, ale také ochráníte marže tím, že dodávka bude od začátku realistická.

Automatizujte administrativu a zachovejte lidský rozměr vztahů

Ruční zprávy o stavu, shrnutí schůzek a opakující se úkoly zabírají čas, který by měl být věnován poskytování hodnotných služeb. Přenechte administrativu umělé inteligenci – shrnutí, aktualizace úkolů, analýzu průzkumů –, aby se váš tým mohl soustředit na strategii a interakci s klienty. Nezapomeňte však, že umělá inteligence je pouze vaším kopilotem. Důvěru klientů si stále získáváte lidským úsudkem.

Uzavřete smyčku pomocí zpětné vazby

Poskytování služeb nekončí s dokončením projektu. Do svého procesu zabudujte strukturované zpětné vazby (CSAT, NPS, post-mortem). Analyzujte výsledky, rychle na ně reagujte a získané poznatky zapracujte do svých šablon. Klienti si všimnou, když jejich podněty ovlivňují budoucí spolupráci – ukazuje to, že se zavazujete k dlouhodobému partnerství, nikoli pouze k dočasnému dokončení projektu.

Šablony a zdroje pro poskytování služeb

Teorii o tom, co je potřeba k poskytování skvělých služeb zákazníkům, už znáte. Pomůžeme vám také s její implementací.

S těmito šablonami ClickUp můžete nastavit svůj pracovní prostor tak, aby tyto osvědčené postupy uváděl do praxe.

Šablona ClickUp pro úspěch klientů

Získejte bezplatnou šablonu

Chcete jediný systém, který bude sledovat celý životní cyklus každého klienta – onboardingu, zapojení, obnovení, zdraví, problémů atd.? Šablona ClickUp Client Success Template vám s tím pomůže, takže můžete snížit fluktuaci a zlepšit upselling, přičemž budete mít přehled o všech vztazích s klienty.

Šablona zprávy o stavu projektu ClickUp

Získejte bezplatnou šablonu

Vyvažujete mnoho probíhajících klientských projektů nebo interních projektů? Ptá se zainteresované strany (klienti, vedoucí pracovníci, projektoví manažeři) pravidelně „jak jsme na tom ve srovnání s plánem?“

Šablona zprávy o stavu projektu ClickUp je pro vás ideální. Nabízí vám přehlednou, opakovatelnou zprávu o stavu, která shromažďuje informace o pokroku, problémech a dalších krocích, aniž byste museli ručně pracovat s tabulkami.

Šablona pro správu zákaznických služeb ClickUp

Získejte bezplatnou šablonu

Šablona pro správu zákaznických služeb ClickUp vám poskytuje dokonalý systém pro přijímání problémů, přiřazování odpovědnosti, eskalaci podle potřeby a propojení s spokojeností zákazníků. Je to vaše vstupenka k menšímu počtu nevyřízených požadavků a rychlejšímu řešení.

Šablona ClickUp Client Hub

Získejte bezplatnou šablonu

Šablonu ClickUp Client Hub si představte jako „centrální velitelské centrum“ pro každého klienta – jedno místo, kde můžete vidět vše, co klient dělá nebo potřebuje: probíhající projekty, otevřené tikety nebo problémy, dokumenty, schůzky, výstupy, stav atd. Je to obzvláště užitečné, když se stejným klientem pracuje více interních týmů (dodávky, podpora, účty).

Proč se vám tato šablona bude líbit

Případy použití a příklady poskytování služeb zákazníkům v praxi

Poskytování služeb zákazníkům se liší v závislosti na odvětví, ale základní výzva je vždy stejná: dostat správnou práci ke správným lidem ve správný čas – a při tom prokázat hodnotu pro zákazníka.

Ukážeme vám několik konkrétních způsobů, jak týmy v oblasti IT, zdravotnictví, finančních služeb a agentur dnes poskytují služby (a jak AI + jednotný pracovní prostor, jako je ClickUp, mění pravidla hry).

IT a technologické služby

Vaše IT oddělení se potýká s incidenty, žádostmi o změny, zaváděním projektů a velkým množstvím nevyřízených úkolů. V minulosti byly operace rozděleny mezi nástroje ITSM, fronty ticketů, kalendáře změn a tabulky, což znemožňovalo proaktivní poskytování služeb.

Novým trendem je „proaktivní správa služeb“: znalostní grafy, RAG (retrieval-augmented generation) a agenti umělé inteligence, kteří navrhují opravy, automaticky třídí incidenty nebo doporučují techniky na základě předchozích zkušeností.

Zdravotnictví a telemedicína

Poskytování zdravotní péče kombinuje plánované projekty (implementace, integrace) a nepřetržitou péči (podpora, telemedicína). Využití telemedicíny a vzdálené péče během pandemie prudce vzrostlo a nadále roste; nemocnice nyní využívají AI pro třídění pacientů, kontrolu příznaků a snižování počtu zbytečných hospitalizací. Pořizování poznámek pomocí ambientní AI během klinických schůzek a AI upozornění na rizika pro pacienty přinášejí velké zvýšení efektivity a rychlejší návratnost investic do pacientů.

Například zprávy z oboru ukazují, že hybridní modely péče a monitorování založené na umělé inteligenci snižují počet preventivních hospitalizací a zlepšují přístup pacientů k péči.

Finanční služby

Banky a pojišťovny investují značné prostředky do umělé inteligence, aby personalizovaly služby, urychlily řešení problémů a automatizovaly rutinní pracovní postupy. Zprávy z výzkumu finančního sektoru ukazují, že firmy využívají umělou inteligenci k odhalování podvodů, personalizaci služeb zákazníkům a automatizaci back-office operací – to vše má vliv na kvalitu a rychlost poskytování služeb.

Výsledky mluví samy za sebe. Nejenže získáte relevantnější kontakt s klienty, ale také se zrychlí onboardování. Dokonce můžete mnohem dříve identifikovat účty, u kterých hrozí riziko odchodu.

Pro servisní týmy to znamená integrované předávání zakázek z prodeje do servisu (takže dohodnutý rozsah a rizikový profil klienta se přenese z vašeho CRM softwaru do vašeho pracovního prostoru) a navíc dashboardy založené na umělé inteligenci, které odhalují rizika portfolia a příležitosti k rozšíření příjmů.

Agentury a marketingové/kreativní služby

Agentury stojí a padají s včasným dodáním a kreativní konzistencí. Jejich opakující se problémy? Nejasnosti v rozsahu, chaos ve verzích a nekonečné cykly revizí. Týmy agentur, které konsolidují práci do jedné platformy, získávají čas na strategii, protože odstraňují administrativní zátěž.

📌 Příklady: Společnost Hawke Media centralizovala příjem a realizaci projektů v ClickUp a snížila zpoždění projektů o 70 %; společnost RevPartners zrychlila dodávky o 64 % díky využití šablon ClickUp, které snížily manuální nastavování.

Budoucnost poskytování služeb zákazníkům

Průzkum společnosti McKinsey „2025 State of AI“ odhalil, že přibližně tři čtvrtiny organizací nyní využívají AI alespoň v jedné funkci, přičemž mezi nejrychleji rostoucími oblastmi využití patří služby a IT. Tato změna naznačuje, že zavádění AI již není experimentální – pomalu se stává provozní záležitostí.

Od reaktivní podpory k proaktivním službám

Technologie jako znalostní grafy, generování rozšířené o vyhledávání (RAG) a generativní AI (genAI) umožní systémy poskytování služeb, které doporučují akce, předpovídají výpadky a automatizují toky řešení, čímž posunou týmy do proaktivního režimu.

To vede k menšímu počtu manuálních eskalací a kratší průměrné době řešení (MTTR) v oblasti IT nebo projektové práce.

Investice v tomto odvětví se zrychlují

Odvětví jako finanční služby, zdravotnictví a profesionální služby významně investují do umělé inteligence pro poskytování služeb zákazníkům a back-office. Zprávy Světového ekonomického fóra zdůrazňují významné příklady použití v oblasti „prodeje, zkušeností zákazníků a zaměstnanců, řízení podvodů a rizik a technologického rozvoje“.

Umělá inteligence přináší měřitelné zvýšení produktivity

Výzkum společnosti PwC ukazuje, že odvětví, která využívají umělou inteligenci – například profesionální služby a finance – dosahují vyšší produktivity. Mezi lety 2018 a 2022 zaznamenala tato odvětví nárůst produktivity o 4,3 %, zatímco odvětví, která umělou inteligenci zavádějí pomaleji, jako je stavebnictví a maloobchod, dosáhla nárůstu pouze o 0,9 %.

Konvergence AI se stává novým standardem díky integrovaným AI agentům v pracovních prostorech

Místo spoléhání se na desítky samostatných „AI nástrojů“ se agenti, kteří působí v rámci projektového pracovního prostoru – jako jsou agenti pro vymezování rozsahu, zapisovatelé a detektory rizik – stávají nedílnou součástí fungování týmů. Tito integrovaní AI agenti snižují kontextové přepínání z AI Sprawl a zvyšují míru přijetí.

Měření se přesouvá od reportování k predikci

Dashboardy založené na umělé inteligenci , jako jsou ty v ClickUp, se vyvíjejí tak, aby kombinovaly historické metriky s prediktivními signály, jako je pravděpodobnost nesplnění SLA nebo sklon k odchodu zákazníků. Tato změna umožňuje vedoucím pracovníkům jednat dříve, než se problémy vyhrotí.

Proměňte poskytování služeb v motor svého růstu

Poskytování služeb zákazníkům je v podstatě momentem pravdy. Je to místo, kde se sliby mění ve výsledky, kde se vytváří nebo ztrácí marže a kde se posilují nebo narušují vztahy se zákazníky. Rozdíl mezi hašením požárů a předvídatelným, ziskovým poskytováním služeb spočívá ve dvou věcech: disciplíně procesů a platformě, na které je provozujete.

Starý způsob – tabulky, izolované nástroje, ruční aktualizace – prostě nestačí držet krok s rostoucími očekáváními klientů a omezenými rozpočty. Proto přední poskytovatelé služeb přecházejí na jednotné pracovní prostory založené na umělé inteligenci, které spojují přijímání, plánování, provádění, reporting a zpětnou vazbu na jednom místě.

👉 Jste připraveni vidět to v akci? Zaregistrujte se zdarma na ClickUp a zjistěte, jak vám ClickUp AI může pomoci standardizovat, škálovat a realizovat klientské projekty s jistotou.