Hodně štěstí!
Získali jste pro svou agenturu nového klienta. Nyní jste připraveni ukázat, proč se rozhodli správně, když investovali do vašeho týmu.
I když jste je přiměli podepsat smlouvu, stále ještě nemáte vyhráno. Po vyřízení papírování musíte zajistit, aby proces zapojení nových klientů šel ještě o krok dál a vzbudil v nich důvěru ve vaši agenturu tím, že jim ukážete vše (a každý krok), co mohou očekávat.
Průzkum společnosti Wyzowl zjistil, že 88 % respondentů uvedlo, že budou loajálnější k firmám, které kladou důraz na zapojení a vzdělávací obsah.
Agentury sice investují nespočet hodin do přípravných aktivit před začleněním nových klientů, ale stejně důležité je i následné pěstování vztahů s klienty prostřednictvím komplexního procesu začlenění.
Co je to onboardování klientů?
Začlenění nových klientů je proces integrace nových klientů do podnikání a navázání silného a produktivního pracovního vztahu. Jedná se o klíčový krok ve vztahu mezi klientem a podnikem, protože udává tón pro budoucí interakce a pomáhá budovat důvěru a vzájemné porozumění.
Tento proces pomáhá klientům seznámit se se všemi funkcemi a výhodami produktu, aby mohli plně využít jeho potenciál, což snižuje pravděpodobnost jejich odchodu.
Chcete-li zajistit dlouhodobý úspěch s klienty, věnujte onboardingu klientů stejnou pozornost jako generování potenciálních zákazníků.
První dojem je důležitý. Dobrý proces onboardingu nastaví očekávání, zabrání rozšiřování rozsahu projektu a vytvoří pozitivní zkušenost klienta, což posílí vaši značku a zvýší ziskovost.
Příklady onboardingu klientů
V závislosti na potřebách klienta a povaze služeb, které poskytujete, můžete vybrat ze tří typů procesů onboardingu klientů:
- Virtuální onboardování: V tomto typu onboardování klientů se vše řídí na dálku prostřednictvím online dokumentů, videokonferencí a digitálního softwaru pro onboardování zákazníků.
- Osobní zapojení: Pokud je produkt nebo služba složitá nebo zahrnuje fyzický hardware, může klient upřednostňovat osobní zapojení. V tomto případě je seznámíte s tím, co by měli vědět, osobně v kanceláři nebo na předem domluveném místě.
- Hybridní onboardování: Tento typ onboardovacího procesu je kombinací virtuální a osobní interakce. Kombinace se může lišit v závislosti na požadavcích klienta.
Ať už nastavujete nové zákazníky, převádíte stávající nebo jednoduše vylepšujete celý systém onboardingu zákazníků, šablona ClickUp pro onboardingu zákazníků má vše, co potřebujete! Pomůže vám pochopit potřeby klientů a poskytnout jim přizpůsobený zážitek z onboardingu.
Proč je onboardování klientů důležité?
Začlenění nových klientů je důležitým krokem ve vztahu mezi klientem a firmou, který pomáhá navázat vzájemné porozumění, zlepšit spokojenost klientů, zvýšit efektivitu a posílit vztah pro úspěšné a dlouhodobé partnerství.
Zde je několik klíčových důvodů, proč je onboardování klientů důležité:
- Lepší porozumění: Zapojení pomáhá firmám lépe porozumět potřebám, očekáváním a cílům svých klientů. Tyto informace jsou klíčové pro zajištění produktivního a úspěšného vztahu.
- Zvýšená spokojenost klientů: Když se klienti cítí vítáni a oceňováni, jsou spokojenější se službami, které dostávají, a zůstávají věrní vaší společnosti. Zapojení nových klientů pomáhá vytvořit pozitivní první dojem a posiluje pocit sounáležitosti.
- Zvýšená efektivita: Dobře strukturovaný proces zapojování nových klientů může zefektivnit integraci nových klientů do podnikání, snížit zmatek a minimalizovat riziko chyb.
- Silnější vztahy: Zapojení nových klientů pomáhá budovat důvěru a podporuje silné, dlouhodobé vztahy mezi klienty a firmami. To zase může vést k větší loajalitě zákazníků a opakovaným obchodům.
- Více prodejů: Podniky často rozhodují o tom, s kým budou spolupracovat, na základě podpory, kterou mohou při onboardingu očekávat. S robustním plánem onboardingu zákazníků uzavře váš prodejní tým více obchodů.
Přečtěte si také: Vytvořte úspěšnou prezentaci pro klienty: tipy, triky a strategie
8 kroků procesu onboardingu klientů
Abychom vám pomohli zlepšit nebo rozšířit proces onboardingu klientů, sestavili jsme kroky – spolu s několika užitečnými šablonami –, které na vaše nové klienty určitě udělají dojem hned od začátku.
Pojďme na to!
1. Stanovte jasná očekávání ohledně vaší agentury a toho, co bude dodáno.
Dokázali jste to! Je čas oslavit ty týdny nebo měsíce, které jste strávili budováním vztahu s potenciálním zákazníkem, který se konečně stal vaším zákazníkem. Oni to cítili, vy jste to cítili a je to skvělá a zářivá nová příležitost, jak si je získat.
Správný proces onboardingu by měl splňovat dvě věci:
- Potvrďte svým zákazníkům, že se rozhodli správně, když začali spolupracovat s vaší agenturou.
- Odstraňte veškeré nejistoty tím, že jasně nastíníte, co může klient od vztahu očekávat.
První část je zábavná a tradičně se provádí zasláním uvítacího dopisu nebo e-mailu novému zákazníkovi a malého dárku jako projevu vděčnosti. V závislosti na tónu, který chce vaše agentura nastavit, může jít o balíček značkových reklamních předmětů nebo nějaké drobnosti.
Tyto gesto dobré vůle povýší vaši agenturu v očích nových klientů na partnera, nikoli jen na dalšího dodavatele. Tyto drobné pozornosti také zázračně zlepšují váš Net Promoter Score (NPS).
Přečtěte si také: Náš seznam nejlepších softwarů pro správu dodavatelů!
Druhou část – nastavení očekávání – nejlépe provedete v úvodním e-mailu, který jasně nastíní, co může klient od vás očekávat. Měl by definovat proces onboardingu klienta, představit vaše kontaktní osoby, obsahovat jasný časový harmonogram dalších kroků a poskytnout kontrolní seznam pro onboardingu klienta.
Tato transparentnost ujistí vaše nové klienty, že provedli dobrou investici, a překlenuje propast mezi konverzí a procesem onboardingu, takže nemají pocit, že jsou ponecháni v nejistotě.
💡 Tip pro profesionály: Pomocí automatizací ClickUp můžete sledovat pokrok klientů v procesu onboardingu, oslavovat milníky a motivovat je k dalšímu postupu. Například když změníte status potenciálního zákazníka z „potenciální zákazník“ na „nový zákazník“, měl by být automaticky označen váš tým zákaznických operací, aby nezapomněl poslat uvítací dárek.
Přečtěte si také: Jak vytvořit kontrolní seznam pro onboardování klientů (+šablona)
2. Navrhněte a odešlete dotazník pro nové klienty
Pravděpodobně jste během prodejního procesu provedli předběžné posouzení zákazníka, abyste se ujistili, že jste pro něj vhodným partnerem. Nyní, když klient podepsal smlouvu, je čas se hlouběji zabývat tím, co hledá. Je čas na dotazník pro onboardování klientů.
Dotazník pro onboardování je klíčovým krokem v dobrém procesu onboardování klientů. Pomůže vám pochopit očekávání klienta a zjistit, jaké stávající prostředky vám mohou pomoci je splnit.
Například dotazníky pro onboardování zákazníků se liší v závislosti na produktu nebo službě, kterou poskytujete, ale několik otázek, které byste mohli zahrnout, je:
- Jak doufáte, že vám náš produkt/služba pomůže přeměnit vaše ICP na zákazníky?
- Jaké celkové cíle chcete dosáhnout s naším produktem/službou?
- Jaké KPI si kladete za cíl na příštích šest měsíců nebo rok?
- Jak byste chtěli rozdělit svůj rozpočet?
- Máte nějaké již existující zdroje nebo aktiva, které můžeme využít k dosažení vašich cílů?
- Jaké jsou příklady [vložte službu], které se vám líbí?
- Kdo z vašeho týmu bude naším hlavním kontaktním partnerem a kdo jsou vaši klíčoví stakeholdeři?
- Jaký je váš ideální profil zákazníka (ICP)?
Tyto otázky vám pomohou určit, jak můžete rychle prokázat hodnotu na základě konkrétních potřeb a cílů zákazníka, abyste dosáhli co nejlepšího procesu onboardingu zákazníků.
💡 Tip pro profesionály: S pomocí formulářů ClickUp můžete odpovědi z průzkumu přímo převést na úkoly nebo jednoduše shromáždit potřebné informace z dotazníku pro klienty.
3. Vytvořte smlouvu o úrovni služeb (SLA)
Pokud vaše smlouva nespecifikuje odpovědné strany a termíny pro provedení práce, zvažte vytvoření smlouvy o úrovni služeb (SLA). SLA zahrnuje vše, co jste se dozvěděli z dotazníku pro onboardingu, a aplikuje to na smluvní podmínky vašeho vztahu se zákazníkem.
Pokud smlouva představuje „co“ a vysvětluje váš budoucí vztah, SLA představuje „kdo“, „kdy“ a „jak“.
Například vaše smlouva stanoví dohodu o poskytnutí marketingové strategie za určitou cenu. SLA definuje, jak bude tato strategie vytvořena a dodána, včetně vlastníků úkolů, časových harmonogramů a konkrétních odpovědností členů týmu.
Tím zajistíte, že vy i vaši klienti budete mít stejná očekávání a budete nést odpovědnost, pokud některá část dohody v procesu onboardingu klientů nepůjde podle plánu.
Šablona smlouvy o poskytování služeb ClickUp vám nabízí vše, co potřebujete k rychlému vytvoření smlouvy o poskytování služeb (SLA), včetně:
- Komplexní přehled poskytovaných služeb
- Platební podmínky pro tyto služby
- Jasná očekávání ohledně dokončení projektu
4. Založte účty klientů
V této fázi byste měli začít s nastavením účtů klientů na různých platformách nebo v softwaru, který budete používat. To zahrnuje nastavení účtů a pravidel pro správu, nastavení plateb, sdílení přihlašovacích údajů a školicích materiálů.
Pokud máte klientský portál, musíte je na něm zaregistrovat a poskytnout jim potřebné informace.
💡 Tip pro profesionály: Vytvořte si společný seznam úkolů, které je třeba v této fázi splnit, pomocí ClickUp Docs nebo dokonce jednoduchého seznamu úkolů.
5. Uspořádejte úvodní schůzku k projektu
Úvodní schůzka upevní váš pracovní vztah. Jistě, možná jste předtím strávili nějaký čas vzájemným poznáváním, ale proces zapojení klienta je vaší příležitostí definovat, jak budete společně fungovat. Během tohoto úvodního hovoru s klientem byste měli:
- Představte svůj tým
- Zjistěte, jakým způsobem všichni preferují komunikaci a příjem produktu nebo služby, například prostřednictvím Slacku nebo e-mailu.
- Stanovte rozsah a cíle projektu
- Nastíňte, jak budete spolupracovat, včetně frekvence dodávek a způsobu, jakým budete přijímat zpětnou vazbu.
- Představte svou smlouvu o úrovni služeb (SLA)
- Poskytněte zdroje, jako jsou kontaktní informace vašeho týmu, přístup k nástrojům pro správu projektů a další informace, které váš nový klient potřebuje vědět.
Úvodní hovor by měl posílit očekávání stanovená během procesu uzavírání smlouvy a onboardingu klientů, abyste mohli začít správným způsobem. To vám dá příležitost potvrdit, že oba týmy jsou zajedno ohledně strategie a cílů služeb, než se pustíte do projektů.
Naplánujte si schůzky s klienty efektivně pomocí šablony ClickUp Meeting Agenda Template. Tato šablona pro schůzky pomáhá udržet všechny na stejné vlně a zodpovědné za svou práci, takže každá schůzka je úspěšná a produktivní.
💡 Tip pro profesionály: Díky AI Notetaker od ClickUp se už nemusíte stresovat kvůli poznámkám z jednání a můžete se soustředit na to, o čem se diskutuje. Vyzkoušejte to ještě dnes.
6. Naplánujte interní schůzku po zahájení projektu
Interní schůzka po zahájení projektu pomáhá odhalit všechny poznatky z úvodní schůzky, vyřešit předvídatelné překážky a zodpovědět otázky. Stejně jako úvodní schůzka projektu sladí váš tým s týmem klienta, interní schůzka po zahájení projektu sladí vaše různé interní týmy pracující na projektu.
Využijte tuto schůzku k informování svého interního týmu o SLA a rozsahu projektu a přiřaďte jednotlivé úkoly. Stanovte interní očekávání a role, abyste mohli svým klientům poskytovat konzistentní a efektivní služby.
💡 Tip pro profesionály: Použijte funkci zobrazení tabulky ClickUp k zaznamenání požadavků klientů a propojte s nimi úkoly ClickUp.
Proces onboardingu by měl být vnímán jako společné úsilí. Sladění členů týmu s jasnými cíli a očekáváními přináší nejlepší možné výsledky a přenáší tuto energii do pozitivních zkušeností klientů.
Nejjednodušší způsob, jak sjednotit týmy, je prostřednictvím centralizované platformy pro produktivitu, jako je ClickUp. Týmy mohou snadno spolupracovat na všech aspektech projektu, aniž by musely přecházet mezi různými nástroji a platformami.
💡 Tip pro profesionály: Náhled na pracovní vytížení v ClickUp vám pomůže sledovat pracovní vytížení každého člena týmu a v případě potřeby přizpůsobit aktivity.
7. Naplánujte si pravidelné následné kontroly
Pravidelná komunikace s klienty je součástí zdravého a produktivního vztahu, zejména v procesu onboardingu klientů. Tato komunikace však musí sloužit jasnému účelu: buď usnadnit život vašim klientům, nebo zvýšit hodnotu vašeho projektu.
Plánování pravidelných měsíčních schůzek s klienty v rámci procesu onboardingu pomůže vašemu týmu řešit případné problémy předem, ještě během spolupráce.
Na těchto schůzkách informujte klienty o vývoji strategie a podávejte zprávy o výsledcích služeb, abyste posílili svou hodnotu. To vám pomůže zůstat v povědomí vašich klientů, zvýšit počet doporučení, poskytnout více příležitostí pro upsell a v konečném důsledku dosáhnout vyšších zisků.
Šablona ClickUp pro aktualizace projektů profesionálních služeb vám pomůže rychle a snadno vytvářet komplexní aktualizace projektů, díky kterým budou vaši klienti vždy v obraze.
Zašlete následný e-mail s shrnutím toho, co bylo projednáno, a úkoly pro každý tým, aby zákazník měl z vašeho setkání v rámci procesu onboardingu konkrétní výstup.
💡 Tip pro profesionály: ClickUp Brain vám pomůže shrnout poznámky z jednání a napsat e-maily ve vašem oblíbeném stylu.
Kromě měsíčních schůzek poskytujte týdenní písemné aktualizace prostřednictvím Slacku, e-mailu nebo kanálu, který klient preferuje. Tyto aktualizace by měly zahrnovat plánované výstupy projektu a všechny nevyřízené úkoly z předchozího týdne.
Například společnost zabývající se obsahovým marketingem může po počátečním procesu onboardingu zahrnout do svých týdenních aktualizací následující položky:
- Proprietární data nebo odborníci na danou problematiku, ke kterým potřebujete přístup pro nadcházející projekty
- Seznam příspěvků na sociálních sítích a blogů, které jste pro klienta zveřejnili v uplynulém týdnu.
- Jaké příspěvky může klient očekávat v aktuálním týdnu
- Schválení vynikajícího obsahu, které potřebujete od klienta
Tyto aktualizace vám poskytují příležitost zaměřit se na otázky zákazníků a předvídat případné překážky v nadcházejícím týdnu, a zároveň posílit vaši hodnotu.
💡 Tip pro profesionály: Kanály v ClickUp Chat vám a vašemu týmu pomáhají zůstat v kontaktu se všemi klienty v rámci ClickUp; už nemusíte přepínat mezi nástroji pro správu úkolů, e-mailem, chatovacím softwarem a všemi ostatními nástroji!
8. Optimalizujte proces onboardingu
S rozvojem společnosti lze očekávat určité nedostatky v procesu onboardingu. Je důležité tyto nedostatky proaktivně identifikovat a odpovídajícím způsobem je optimalizovat. Optimalizace onboardingu zahrnuje dva kroky: shromažďování zpětné vazby a interní spolupráci s cílem tuto zpětnou vazbu zpracovat.
Začněte tím, že formálně i neformálně shromáždíte zpětnou vazbu od nových klientů. Úspěšný proces onboardingu klientů zahrnuje dotazování klientů na každé následné schůzce, zda mají nějaké otázky nebo připomínky, a zaznamenávání typů otázek, které se pravidelně objevují.
Shromažďujte tyto poznámky ve společném prostoru, kde je váš tým může později třídit a analyzovat.
Šablona zápisů z jednání ClickUp obsahuje jednoduché, předem připravené stránky pro organizaci týmů, individuální poznámky z jednání a pokyny, jak co nejlépe využít vaše zpětné vazby. Tato šablona pro spolupráci je dokument ClickUp Doc navržený tak, aby poskytoval perfektní přehled pro úspěšné shrnutí jednání.
Poté požádejte o přímou zpětnou vazbu zasláním dotazníku o zkušenostech nových zákazníků po dokončení onboardingu každého zákazníka (obvykle 120 dní po podpisu smlouvy).
Tyto dvě formy zpětné vazby vám pomohou odhalit, co váš nový klient potřebuje a v čem zaostáváte ve vašem stávajícím pracovním postupu pro úspěch zákazníků.
Nezapomeňte spolupracovat i uvnitř firmy.
Zpětná vazba od klientů vám prozradí, kde dochází k problémům, ale nyní je na vašem týmu, aby přišel s řešením. Nejjednodušší způsob, jak toho dosáhnout, je brainstorming s týmem na tabuli ClickUp Whiteboard.
Spolupracujte s interním týmem pro onboardingu, abyste seskupili odpovědi a identifikovali témata. Jakmile jsou témata identifikována, zamyslete se nad tím, v které fázi zákaznické cesty můžete poskytnout řešení těchto nedostatků.
Lewis Norwood, vedoucí oddělení vztahů s klienty ve společnosti Pharmacy Mentor, vysvětlil, jak jeho tým pomocí nástroje ClickUp Whiteboards úspěšně identifikoval a vyřešil mezery v procesu onboardingu klientů.
Doslova jsme to probrali, každou fázi jsme prodiskutovali. Na konci jsme se shodli na zákaznické cestě a dokonce jsme identifikovali velkou mezeru, které jsme si nikdy neuvědomili.
Doslova jsme to probrali, každou fázi jsme prodiskutovali. Na konci jsme se shodli na zákaznické cestě a dokonce jsme identifikovali velkou mezeru, které jsme si nikdy neuvědomili.
Přečtěte si také: Síla vlivu: Jak požádat klienty o reference, které vám pomohou růst
Osvědčené postupy pro hladký proces onboardingu nových klientů
Účinné zapojení klientů je klíčové pro vytvoření základu pro silný a dlouhodobý vztah. Zde jsou osvědčené postupy pro hladký a úspěšný proces zapojení:
- Stanovte jasná očekávání předem: Definujte rozsah, výstupy a komunikační proces. Vyjasněte role a odpovědnosti na obou stranách a identifikujte klíčové milníky.
- Personalizujte proces onboardingu: Přizpůsobte onboarding konkrétním potřebám klienta a odvětví. Přiřaďte mu specializovaného account manažera a nabídněte mu zdroje a školení šité na míru.
- Automatizujte a zefektivněte proces: Poskytněte snadno přístupný klientský portál pro dokumentaci a aktualizace. Automatizujte opakující se úkoly, jako jsou uvítací e-maily, a použijte software pro onboardování klientů nebo CRM systémy ke sledování pokroku.
- Zajistěte hladký přenos znalostí: Shromážděte všechny potřebné informace od klienta pomocí strukturovaných vstupních formulářů. Sdílejte relevantní firemní politiky, produktové příručky nebo školicí materiály.
- Zaměřte se na komunikaci a zapojení: Stanovte preferované komunikační kanály a frekvenci aktualizací a kontrol. Podporujte zpětnou vazbu a rychle řešte případné problémy.
- Získejte rychlé úspěchy a budujte důvěru: Poskytněte okamžitou hodnotu předvedením klíčové funkce nebo služby. Identifikujte a předveďte rané ukazatele úspěchu nebo malé milníky.
- Měřte úspěch a neustále se zlepšujte: Nastavte měřitelné KPI pro onboardingu, jako je čas do první hodnoty (TTFV). Shromažďujte zpětnou vazbu, opakujte a vylepšujte proces onboardingu.
Další zdroje pro efektivní správu klientů a dosažení vynikajících výsledků:
ClickUp: Vaše jediné řešení pro správu onboardingu klientů
Představte si svět, ve kterém již nemusíte přepínat mezi několika platformami pro CRM, správu projektů, odpovídající dokumenty a komunikaci v týmu. ClickUp to umožňuje.
Snadno spravujte své klienty, výstupy a týmy na jednom místě. ClickUp centralizuje celý váš pracovní postup do jedné platformy CRM a projektového řízení založené na umělé inteligenci, od onboardingu zákazníků až po dokončení projektu.
Věříme, že nejúčinnější software pro onboardování klientů a prodejní proces je ten, který funguje napříč týmy a zahrnuje celou cestu klienta. ClickUp je postaven na základním konceptu zvyšování produktivity týmů, proto jsme jej vytvořili plně přizpůsobitelný.
Platforma, která neodpovídá vašim jedinečným potřebám, totiž pouze brání produktivitě. Vyzkoušejte ještě dnes svobodu bez nutnosti přepínání mezi kontexty.
Zaregistrujte se zdarma ještě dnes.