Na první dojem nemáte nikdy druhou šanci.
To platí ještě více v případě onboardingu nových klientů. Dobře naplánovaný onboarding klientů udává tón pro plodné a trvalé vztahy. Pomáhá zlepšit vztahy s klienty, nastavit efektivní komunikační kanály a zajistit, aby všichni byli na stejné vlně.
Mnoho firem však má potíže s vytvořením efektivního a účinného pracovního postupu pro onboardování klientů. Dobře strukturovaný kontrolní seznam pro onboardování klientů může být rozhodujícím faktorem. Může zajistit, že se vaši klienti budou od prvního dne cítit oceněni a informováni.
V tomto článku vás provedeme všemi základními kroky onboardingu klientů. Ať už jste zkušený profesionál nebo teprve začínáte, náš komplexní kontrolní seznam doplněný o šablony připravené k okamžitému použití vám pomůže zefektivnit onboarding, zvýšit spokojenost klientů a připravit půdu pro trvalý úspěch.
Proč potřebujete kontrolní seznam pro onboardování klientů?
Zaškolení klientů je proces uvítání nových zákazníků a zajištění toho, aby se cítili pohodlně a měli důvěru ve vaše služby. Systematický proces zajišťuje, že nebude opomenut žádný podstatný krok, a poskytuje konzistentní a profesionální zážitek pro každého klienta.
Tento proces zahrnuje sdílení informací, nastavení komunikačních kanálů, vytvoření pracovních postupů a stanovení očekávání. Jelikož se jedná o komplexní proces, použití šablon kontrolních seznamů vám zajistí, že neopomenete ani jeden krok.
Používání kontrolního seznamu má i další výhody, například:
- Vyšší spokojenost klientů: Hladký a efektivní proces onboardingu nových klientů dává klientům pocit, že jsou ceněni a chápáni, což zvyšuje jejich celkovou spokojenost.
- Zvýšená efektivita: Kontrolní seznamy zefektivňují onboardingu, čímž šetří čas a zdroje jak vašemu týmu, tak klientovi.
- Konzistentní zážitek: Zajišťují, že všichni klienti získají stejně kvalitní zážitek z onboardingu, bez ohledu na to, kdo spravuje jejich účet.
- Lepší udržení klientů: Pozitivní první dojem a dobře řízený proces zvyšují pravděpodobnost dlouhodobého udržení zákazníků.
- Přehledná dokumentace: Sledování všech úkolů souvisejících s onboardováním a interakcí s klienty pomáhá udržovat přesné záznamy a usnadňuje budoucí vyhledávání informací.
Kompletní kontrolní seznam pro onboardování nových klientů
Zde jsou kroky, které by měl váš kontrolní seznam pro onboardování nových klientů obsahovat:
1. Příprava před onboardováním
Fáze před onboardingu připravuje půdu pro to, aby vaši klienti zažili, jak s nimi bude zacházeno, až oficiálně nastoupí do vašeho vlaku. Proto je nutné provést důkladný průzkum. Začněte tím, že se seznámíte s jejich podnikáním, odvětvím a konkurencí. Pochopte jejich postavení na trhu, cílovou skupinu a klíčové výzvy.
Jakmile provedete průzkum, uspořádejte interní briefing týmu. Zapojte všechny relevantní členy týmu, aby diskutovali o profilu klienta, jeho cílech a problémech.
2. Stanovte jasná očekávání
Je čas setkat se s klienty a zjistit jejich očekávání. Začněte schůzkou, na které prodiskutujete jejich dlouhodobé a krátkodobé cíle a požadované výsledky. Aktivně naslouchejte požadavkům klienta a vyjasněte jeho pochybnosti.
Jasná komunikace je klíčem k efektivní správě klientů. Proto uveďte přehled svých služeb, výstupů, časových harmonogramů, platebních podmínek a frekvence komunikace. Představte account manažera a uveďte jasný časový harmonogram dalších kroků.
3. Smlouvy o poskytování služeb a smlouvy
Vytvoření podrobné smlouvy o poskytování služeb je klíčové pro formalizaci vztahů s klienty. Tento dokument by měl jasně definovat rozsah projektu, podmínky, včetně výstupů, harmonogramu komunikace, časového plánu, odpovědností a dalších klíčových aspektů projektu.
Připravte také smlouvy o mlčenlivosti a další smluvní dokumenty, které můžete vy nebo váš klient potřebovat, v závislosti na vašich procesech a místních předpisech. Jakmile budete hotovi, sdílejte je s klientem a ujistěte se, že si je důkladně prostuduje. To může vyžadovat několik kol revizí a upřesnění. Nezapomeňte si ponechat kopii podepsané smlouvy.
4. Nastavení plateb a fakturace
Projednejte s klientem platební podmínky a fakturační cykly. To zahrnuje stanovení frekvence faktur (např. měsíční, čtvrtletní), akceptovaných platebních metod a splatnosti.
Jakmile se dohodnete na platebních podmínkách, zadejte informace o klientovi do svého fakturačního systému. Zadejte potřebné informace, jako jsou kontaktní údaje, fakturační adresa a platební podmínky. Pokud používáte fakturační nebo účetní software, synchronizujte informace o klientovi, abyste tento proces zefektivnili.
5. Hladké zapracování
Proces onboardingu je okamžik, kdy klient začíná využívat vaše služby. Začněte proto zasláním uvítacího balíčku. Ten by měl obsahovat představení vašeho týmu, přehled vašich služeb a důležité procesy.
Zdůrazněte poslání a hodnoty vaší společnosti a to, jak plánujete podporovat klienta při dosahování jeho cílů. Chcete-li dodat osobní nádech a dát klientovi pocit, že je pro vás důležitý, přiložte osobní uvítací dopis nebo video od generálního ředitele nebo vedoucího podniku.
6. Plánování projektu
Vytvořte komplexní projektový plán, který obsahuje všechny klíčové milníky, termíny a výstupy pro klienta. Rozdělte projekt na zvládnutelné fáze a definujte konkrétní úkoly pro každou fázi. Můžete použít kontrolní seznam pro řízení projektů, abyste na nic nezapomněli.
Uveďte také, kdo bude zodpovědný za jednotlivé úkoly, a stanovte jasné termíny, aby byla zachována odpovědnost. Tento plán by měl být co nejpodrobnější, aby nedocházelo k nejasnostem a všichni věděli, co mohou očekávat.
Můžete využít robustní funkce softwaru pro správu projektů, jako jsou ClickUp Views (Seznam, Gantt, Tabule atd.) a ClickUp Task Management, k naplánování celého časového harmonogramu projektu, přiřazení úkolů a nastavení termínů pro každou fázi projektu.
7. Úvodní schůzka
Dalším krokem je uspořádání úvodní schůzky. Ta vám pomůže představit projektový tým a vysvětlit role a odpovědnosti jednotlivých členů. Podrobně projděte projektový plán, včetně milníků, termínů a výstupů. Vyjasněte všechny otázky a ujistěte se, že všichni souhlasí s cíli a očekáváními projektu.
💡 Tip pro profesionály: Použijte software pro onboardování klientů k vytvoření klientského portálu, kde budou mít klienti přístup ke všem relevantním dokumentům, časovým harmonogramům a komunikačním vláknům. Tento centralizovaný hub jim usnadní udržovat si přehled a budovat silné pracovní vztahy.
8. Nezbytná dokumentace a nástroje
Jakmile je vše hotovo a projednáno, požádejte o přístup ke všem systémům, nástrojům nebo platformám, které potřebujete k poskytování svých služeb.
Můžete například potřebovat přístup k systému pro správu obsahu klienta, softwaru pro správu vztahů se zákazníky, softwaru pro správu databáze zákazníků nebo účtům na sociálních médiích.
Nezapomeňte zdokumentovat všechny postupy a osvědčené postupy. Dobře organizované úložiště informací umožňuje klientovi kdykoli se k nim vrátit.
Například nástroj jako ClickUp vám umožňuje vytvářet a ukládat všechny relevantní dokumenty na jednom centrálním místě. Můžete spolupracovat se svými klienty v reálném čase, sledovat milníky projektu a integrovat je s více než 1000 nástroji.
9. Následná kontrola po onboardingu
Období po onboardingu je klíčové pro určení budoucnosti klienta ve vaší společnosti. Proaktivní komunikace a neustálé poskytování hodnot prokazují váš závazek k jejich úspěchu a udržují jejich zájem.
Proto naplánujte pravidelné kontrolní schůzky, abyste zkontrolovali pokrok, vyřešili případné problémy a zajistili, že jsou splněny potřeby klienta. Ujistěte se, že vaše komunikace má jasný účel.
Tyto schůzky vám poskytnou příležitost navázat kontakt s klientem a informovat ho o nejnovějším vývoji.
10. Shromažďování zpětné vazby a nepřetržitá podpora
Pravidelné následné kontroly vám pomohou shromáždit zpětnou vazbu od klienta, porozumět jeho zkušenostem, identifikovat případné problémy a najít oblasti, které je možné vylepšit.
Využijte zpětnou vazbu k provedení nezbytných úprav vašich procesů a služeb. Tím dáte najevo, že si ceníte názorů klientů a jste ochotni se přizpůsobit na základě jejich zpětné vazby.
Zjednodušte tento proces pro své klienty tím, že jim poskytnete více způsobů zpětné vazby. Můžete naplánovat schůzky, sdílet formuláře nebo provádět průzkumy.
Vytvářejte podrobné průzkumy, analyzujte data a převádějte odpovědi na sledovatelné úkoly pro komplexní sběr zpětné vazby pomocí zobrazení formuláře ClickUp.
To vám také pomůže poskytovat klientům průběžnou podporu, udržovat je informované a zapojené a zabránit eskalaci problémů.
Shromažďování a organizování zpětné vazby od zákazníků je jednoduché, pokud použijete šablonu průzkumu spokojenosti zákazníků ClickUp. Pomůže vám lépe porozumět chování a preferencím zákazníků. Šablona je plně přizpůsobitelná a nabízí devět vlastních polí, včetně užitečnosti, srozumitelnosti a zpětné vazby, čtyři různé zobrazení a několik vlastních stavů.
Přečtěte si také: Marketing životního cyklu zákazníka: strategie, osvědčené postupy a další informace
Použijte ClickUp a posuňte onboardování klientů na vyšší úroveň
Vytvoření strukturovaného a konzistentního procesu onboardingu hraje významnou roli v poskytování pozitivní zkušenosti klientům. Použití kontrolního seznamu pro onboardingu klientů zajistí, že během procesu nevynecháte žádný důležitý krok.
Vytvoření kontrolního seznamu je však pouze prvním krokem v procesu onboardingu zákazníků. Bez správného nástroje může být samotný proces velmi náročný.
Právě v tom vám pomůže ClickUp. ClickUp je software pro onboardování a udržení zákazníků, který centralizuje váš pracovní postup onboardování klientů a umožňuje vám vytvářet komplexní kontrolní seznamy, spravovat klienty a výstupy, nastavovat milníky a mnoho dalšího – to vše na jedné platformě.
Podívejme se, jak vám ClickUp pomůže:
Vytvořte seznamy úkolů
S pomocí kontrolního seznamu úkolů ClickUp můžete snadno vytvářet a spravovat kontrolní seznamy pro jakékoli úkoly z jakéhokoli zařízení. Zde je přehled toho, co můžete dělat:
- Vytvářejte jednoduché seznamy úkolů v rámci dané úlohy.
- Přidejte pod položky pro každou položku kontrolního seznamu.
- Přiřaďte položku přímo kterémukoli členovi týmu
- Uspořádejte si kontrolní seznam pomocí funkce drag-and-drop.
Pomocí šablon kontrolních seznamů ClickUp můžete vytvořit šablonu kontrolního seznamu pro onboardování klientů, nastavit konzistentní procesy a dokonce nastavit oprávnění pro hosty, kteří vaše šablony používají. ClickUp nabízí čtyři typy oprávnění: plná, editace, komentáře a pouze prohlížení.
Nechcete se stresovat definováním jednotlivých kroků a vytvářením kontrolního seznamu? Nemějte obavy, máme pro vás řešení. Stačí použít naše plně přizpůsobitelné šablony! Pro šablonu kontrolního seznamu pro onboardování nových klientů doporučujeme tyto:
Šablona pro onboardování zákazníků
Šablona ClickUp pro onboardování zákazníků nabízí podrobný postup pro onboardování klienta. Pomůže vám poskytovat přizpůsobené služby, zefektivnit proces a měřit úspěšnost onboardování zákazníků. Šablona vám umožňuje vytvářet úkoly s vlastními staty, včetně nových zákazníků, onboardovacích hovorů, dotazníků pro onboardování klientů, úkolů pro tým atd. Nabízí také sedm různých zobrazení a správu projektů.
Šablona plánu úspěchu zákazníka
Šablona plánu úspěchu zákazníků ClickUp vám pomůže vytvořit efektivní plán s konkrétními kritérii úspěchu pro každého zákazníka. Můžete organizovat onboardování, definovat očekávání zákazníků a sledovat pokrok ve vztahu k předem stanoveným cílům. Tato šablona onboardování zákazníků vám umožní posílit vztahy se zákazníky a budovat jejich loajalitu.
Šablona kontrolního seznamu projektu
Šablona kontrolního seznamu projektu ClickUp pomáhá vašemu týmu udržet projekty na správné cestě. Umožňuje sledovat pokrok, přidělovat úkoly týmu, vytvářet podrobné seznamy a identifikovat potenciální rizika. Můžete také brainstormovat úkoly, stanovovat termíny, vizualizovat pokrok a maximalizovat svou efektivitu. Tato šablona vám navíc umožňuje kategorizovat úkoly a přidávat relevantní atributy, aby se snáze spravovaly.
Využijte robustní funkce CRM
ClickUp CRM nabízí funkce jako vizualizace pipeline, sledování účtů, spolupráce v reálném čase a zefektivněné pracovní postupy, které zvyšují spokojenost zákazníků.
Díky tomu můžete:
- Vytvořte centralizovanou databázi zákazníků, kde budete ukládat a analyzovat všechny údaje o svých zákaznících.
- Zobrazte si data svých zákazníků na jednom místě pomocí dashboardů ClickUp.
- Využijte e-mailové řízení projektů ClickUp pro personalizovanější komunikaci.
- Sdílejte podrobnosti projektu s klienty a kontrolujte přístup pomocí škálovatelné hierarchie složek a seznamů.
- Přiřazujte komentáře klientům pro rychlé schválení a členům svého týmu pro rychlou akci odkudkoli.
- Vytvářejte dokumenty pro zákazníky, standardní operační postupy a znalostní báze pomocí ClickUp Docs a pozvěte lidi ke spolupráci.
- Automatizujte opakující se úkoly, jako je změna priorit a statusů zákazníků, pomocí více než 100 automatizací ClickUp.
- Shromažďujte zpětnou vazbu, vytvářejte průzkumy a dotazníky pomocí zobrazení formulářů ClickUp.
- Využijte ClickUp Brain k vytvoření nové šablony kontrolního seznamu pro onboardování nových klientů, která nejlépe odpovídá vašim potřebám, automatizujte plánování akčních položek a podúkolů a získejte odpovědi na otázky související s prací.
Zde je názor Dayany Milevy, account director v Pontica Solutions, na to, jak jim ClickUp pomohl lépe se spojit se svými klienty:
S ClickUp jsme udělali další krok vpřed a vytvořili dashboardy, kde naši klienti mohou v reálném čase sledovat výkonnost, obsazenost a projekty. Díky tomu se klienti cítí propojeni se svými týmy, zejména vzhledem k tomu, že se nacházejí v různých zemích a někdy dokonce na různých kontinentech.
S ClickUp jsme udělali další krok vpřed a vytvořili dashboardy, kde naši klienti mohou v reálném čase sledovat výkonnost, obsazenost a projekty. Díky tomu se klienti cítí propojeni se svými týmy, zejména vzhledem k tomu, že se nacházejí v různých zemích a někdy dokonce na různých kontinentech.
Výzvy při onboardingu klientů a tipy, jak je překonat
Zde jsou nejčastější výzvy při onboardingu klientů a způsoby, jak je překonat:
Nedostatek informací
Neúplné nebo nepřesné informace od klienta mohou proces onboardingu zpozdit a snadno vést k nedorozuměním.
Řešení: Pomocí zobrazení formuláře ClickUp vytvořte komplexní dotazník pro onboardingu, abyste předem shromáždili potřebné informace. Ten by měl pokrývat oblasti, jako jsou podrobnosti o společnosti, cíle projektu a klíčové kontakty.
Neefektivní procesy
Nedostatek strukturovaného procesu onboardingu může vést k opomenutí některých kroků a zanedbání důležitých úkolů. To může dále vést ke zpožděním a špatné zkušenosti zákazníků.
Řešení: K tomu vytvořte standardizovaný kontrolní seznam pro onboardování zákazníků, který pokrývá základní kroky pomocí kontrolních seznamů úkolů ClickUp. Tím zajistíte konzistentnost a nic nepřehlédnete. Využijte také nástroje pro řízení projektů, jako je ClickUp, k efektivní správě úkolů, termínů a komunikace. Tyto nástroje pomáhají udržovat proces organizovaný a transparentní.
Technické potíže
Technické problémy, jako jsou potíže s přístupem k systémům nebo nástrojům, mohou proces onboardingu výrazně zpozdit a narušit.
Řešení: Proveďte předběžné technické kontroly, abyste se ujistili, že jsou všechny potřebné systémy a nástroje přístupné a fungují správně. V tom vám pomůže nástroj ClickUp Task Dependencies. Použijte jej k zajištění dokončení technických kontrol před přechodem k dalším krokům. Během fáze onboardingu navíc poskytujte specializovanou technickou podporu, abyste mohli rychle vyřešit všechny vzniklé problémy.
Neochota ke změnám
Někteří klienti mohou odporovat změnám svých zavedených procesů nebo systémů, což ztěžuje efektivní implementaci nových řešení.
Řešení: Zde je důležité informovat klienta o výhodách nových systémů. Poskytněte školení a zdroje, které klientům pomohou pochopit změny. Centralizujte školení pomocí ClickUp Docs a vytvořte sdílenou znalostní bázi. Změny můžete také zavádět postupně, nikoli najednou. To klientovi umožní postupně se přizpůsobit a sníží odpor.
Nesoulad očekávání
Jednou z nejvýznamnějších výzev během onboardingu je situace, kdy očekávání klienta nejsou v souladu se službami nebo výsledky, které může vaše společnost poskytnout. To může vést k nespokojenosti a frustraci.
Řešení: Chcete-li tuto výzvu zvládnout, jasně komunikujte své služby, očekávané výsledky a časový harmonogram od samého začátku. Dále naplánujte pravidelné kontroly, abyste se ujistili, že jsou očekávání klienta splněna a řízena. Udržujte přehled o komunikaci s klienty pomocí opakujících se úkolů ClickUp. Naplánujte pravidelné kontroly automaticky, aby projekty probíhaly podle plánu.
Nedostatečné sledování
Dalším častým problémem je nedostatečná následná péče a podpora klientů, což může vést k jejich nespokojenosti.
Řešení: Naplánujte pravidelné následné schůzky, abyste zkontrolovali pokrok, vyřešili případné problémy a zajistili, že jsou splněny potřeby klienta. Nabízejte nepřetržitou podporu prostřednictvím různých kanálů, jako je e-mail, telefon a živý chat, abyste mohli rychle reagovat na jakékoli obavy. Využijte funkci Chat View v ClickUp k komunikaci s klientem v reálném čase a zajistěte, aby byly všechny potřebné podrobnosti související s úkolem snadno dostupné.
Automatizujte proces onboardingu klientů pomocí ClickUp
Efektivní onboardování klientů vytváří základ pro úspěšný vztah. Zajišťuje, že se klienti cítí podporováni, informováni a mají důvěru ve své rozhodnutí spolupracovat s vaší společností.
Každý krok procesu onboardingu, od přípravy před onboardingu až po následné kroky po onboardingu, je příležitostí k budování důvěry, prokázání vaší hodnoty a sladění vašich služeb s cíli klienta.
Použití kontrolního seznamu pro onboardování klientů vám zajistí, že dokončíte všechny tyto kroky. Pomůže vám také překonat nejčastější výzvy při onboardování, včetně nedostatku informací, technických potíží a odporu ke změnám.
Pomocí nástrojů pro správu projektů, jako je ClickUp, můžete zefektivnit proces onboardingu. Můžete vytvářet komplexní kontrolní seznamy, nastavovat připomenutí, vytvářet průzkumy, spolupracovat s klienty v reálném čase a mnoho dalšího. Zaregistrujte se zdarma ještě dnes!