{ „@context“: „https://schema. org“, „@type“: „Článek“, „about“: [{„@type“: „Věc“, „name“: „Reputace“, „sameAs“: „https://en. wikipedia. org/wiki/Reputation"}, {"@type": "Thing", "name": "Reputation", "sameAs": "http://www. wikidata. org/entity/Q37814092"}, {"@type": "Thing", "name": "Značka", "sameAs": "https://en. wikipedia. org/wiki/Brand"}, {"@type": "Thing", "name": "Značka", "sameAs": "http://www. wikidata. org/entity/Q431289"}, {"@type": "Thing", "name": "Active listening", "sameAs": "https://en. wikipedia. org/wiki/Active_listening"}, {"@type": "Thing", "name": "Active listening", "sameAs": "http://www. wikidata. org/entity/Q423038"}, {"@type": "Thing", "name": "Veterinář", "sameAs": "https://en. wikipedia. org/wiki/Veterinarian"}, {"@type": "Thing", "name": "Veterinář", "sameAs": "http://www. wikidata. org/entity/Q202883"}, {"@type": "Thing", "name": "Touchpoint", "sameAs": "https://en. wikipedia. org/wiki/Touchpoint"}, {"@type": "Thing", "name": "Touchpoint", "sameAs": "http://www. wikidata. org/entity/Q1517656"}, {"@type": "Thing", "name": "Empatie", "sameAs": "https://en. wikipedia. org/wiki/Empathy"}, {"@type": "Thing", "name": "Empathy", "sameAs": "http://www. wikidata. org/entity/Q182263"}, {"@type": "Thing", "name": "Rocket Mortgage", "sameAs": "https://en. wikipedia. org/wiki/Rocket_Mortgage"}, {"@type": "Thing", "name": "Rocket Mortgage", "sameAs": "http://www. wikidata. org/entity/Q2123099"}, {"@type": "Thing", "name": "Email filtering", "sameAs": "https://en. wikipedia. org/wiki/Email_filtering"}, {"@type": "Thing", "name": "Email filtering", "sameAs": "http://www. wikidata. org/entity/Q2141106"}] }
Komunikace je klíčová, ať už navazujete obchodní vztah s novým klientem nebo spolupracujete se stávajícím zákazníkem. Dobrá komunikace je základem efektivních projektů a služeb a také zdravé vzájemné výměny názorů, která posouvá podnikání na novou úroveň.
Dobrá komunikace je však snazší říci než provést, zejména pokud vy a klient nemáte stejný styl nebo proces komunikace. 👀
Klient požádá o změnu konfigurace služby, ale neřekne, co přesně chce změnit. Možná vůbec nereaguje na žádosti o zpětnou vazbu. Možná předkládá vágní požadavky, aniž by upřesnil svá očekávání.
Naštěstí existují jednoduché způsoby, jak zlepšit komunikaci s klienty. 🙌
V tomto průvodci vysvětlíme, proč je důležité mít dobrou strategii komunikace s klienty, a podělíme se o osvědčené postupy pro vaše procesy. Navíc si projdeme případovou studii, která ukazuje, jak tyto techniky zvyšují efektivitu vašeho podnikání.
Co je komunikace s klientem?
Komunikace s klientem zahrnuje veškeré interakce mezi společností a klientem. Zahrnuje verbální i písemnou komunikaci, od e-mailů po telefonní hovory.
Zprávy, faktury a právní smlouvy jsou příklady důležité komunikace s klienty. Klíčovými příklady jsou ale také mezilidské kontakty, jako jsou obchodní obědy a čtvrtletní schůzky. Komunikace s klienty začíná v momentě, kdy oslovíte potenciálního klienta.
Dobrá komunikace s klienty závisí na vynikajících mezilidských dovednostech, organizačních schopnostech, sebeuvědomění a přizpůsobivosti. Tyto dovednosti jsou nezbytné pro budování dobrých vztahů a řešení složitých situací, které mohou nastat. ✨
Proč je efektivní komunikace s klienty důležitá pro obchodní vztahy?
Jako profesionál v kontaktu s klienty je pro vás dobrá komunikace zásadní. Ať už pracujete v prodeji a máte na starosti uzavírání obchodů, nebo jste account managerem starajícím se o významného klienta, umění komunikovat může rozhodnout o úspěchu či neúspěchu vašich cílů. 🏆
Zde je několik důvodů, proč je komunikace s klienty tak důležitá:
- Omezte nedorozumění: Snižte riziko špatné komunikace s klientem a zmatků, které mohou projekt zmařit.
- Buduje důvěru: Efektivní komunikace vytváří vztah a ujišťuje klienta, že máte na srdci jeho nejlepší zájmy.
- Stanovte očekávání: Jedním z hlavních důvodů neúspěchu projektů je nejasná definice očekávání. Dobrá komunikace zajistí, že všichni znají cíl a vědí, co je třeba udělat, aby ho dosáhli.
- Udržujte projekty na správné cestě: Neorganizovanost a překážky také narušují harmonogram projektu. Udržujte všechny na stejné vlně pomocí dobré komunikace, která také umožňuje přizpůsobivost, když dojde k neočekávaným změnám v plánech.
- Zlepšuje udržení zákazníků: Klienti, kteří mají pocit, že je jim nasloucháno, bývají spokojenější. Dobrá komunikace s klienty jim dává najevo, že vnímáte jejich frustrace, rozumíte jejich cílům a zavádíte procesy, které jim pomohou je dosáhnout.
- Vede k lepší přizpůsobivosti: Díky lepší komunikaci s klienty se také rychleji přizpůsobíte měnícímu se prostředí než konkurence. Klienti vám sdělí, jaké funkce chtějí, a upozorní vás na oblasti, které je třeba vylepšit, takže neztrácíte čas a zdroje na nežádoucí úsilí.
9 jednoduchých tipů pro komunikaci s klienty, které byste měli mít na paměti
Zde se podělíme o několik osvědčených způsobů, jak zlepšit komunikaci s klienty. Od osobních schůzek po pravidelné digitální aktualizace – využijte je k budování lepších vztahů s klienty a k rozvoji svého podnikání. 🎯
1. Posilte zapojení klientů pomocí přizpůsobeného komunikačního plánu
Díky nástrojům pro komunikaci s klienty se snižuje riziko nedorozumění a zlepšuje se koordinace od začátku do konce. Plán komunikace s klienty vám umožní identifikovat klíčové zúčastněné strany, rozhodnout, co každé z nich sdělíte, a určit, jak často jim budete poskytovat aktuální informace.
Začněte stanovením svých komunikačních cílů a identifikací klientů. Poté se rozhodněte, které kanály a metody budete používat: aktualizace na sociálních médiích, textové zprávy, telefonní hovory nebo osobní schůzky, v závislosti na preferencích klienta.
Nakonec sledujte svůj komunikační plán a podle potřeby provádějte změny. Poslouchejte zpětnou vazbu od klientů a provádějte změny, pokud si přejí, aby komunikace probíhala jinak.
Skvělý software pro komunikaci s klienty vám umožní segmentovat různé klienty podle toho, jakým způsobem preferují dostávat aktualizace a jak často je potřebujete informovat.
S pomocí šablony komunikačního plánu ClickUp můžete vytvořit hierarchii zúčastněných stran a určit, jak budete rychle sdílet informace. Vytvořte strategii komunikace s klienty v rámci projektu a určete vlastní role, přístupová práva a oprávnění a vše ostatní, co může být veřejné nebo soukromé.
2. Definujte měřitelné cíle, které odpovídají potřebám vašeho klienta a vašim obchodním cílům.
Komunikace by měla mít jasné cíle. Ať už jde o informování klienta o změnách v průběhu projektu nebo o získávání podnětů pro vývoj lepších produktů, stanovte si jasné cíle hned na začátku. ✍️
Pomocí ClickUp Goals stanovte měřitelné cíle, sledujte milníky a dodržujte jasné časové plány. Vytvořte vlastní pole pro různé strategie komunikace s klienty a přiřaďte jim stavy, abyste mohli sledovat pokrok u každého z nich.
Stanovte priority, abyste zdůraznili nejnaléhavější komunikaci, a nastavte si oznámení, abyste nikdy nezmeškali důležitou aktualizaci.
3. Komunikujte často a transparentně, aby byl váš klient informován a zapojený
Jedním z klíčů k spokojenosti zákazníků je transparentnost a jasná očekávání. Od začátku až do konce projektu buďte upřímní ohledně věcí, jako jsou ceny a nabídky.
Díky tomu si můžete vybudovat důvěru a včas nastavit očekávání klienta. Jasně vysvětlete své pracovní postupy a to, jak vaše produkty nebo služby budou klientovi sloužit.
Odpovídejte na otázky klientů jasně a upřímně. Nyní není čas na přehnané předpovědi nebo sliby.
K komunikaci s klienty a informování o průběhu projektu použijte software pro správu projektů, jako je ClickUp.
Komentáře a zmínky v ClickUp zasílají okamžitá oznámení, když jsou sdíleny nové diskuse nebo když je označíte v úkolu.
4. Procvičujte aktivní naslouchání, abyste vedli smysluplné rozhovory
Jednou z nejlepších komunikačních dovedností je aktivní naslouchání, což znamená, že nejen posloucháte, co klient říká. Místo toho věnujete pozornost řeči těla a sociálním signálům a soustředíte se na cíl, kterým je nalezení řešení a zlepšení zákaznické zkušenosti.
To znamená naslouchat pohledu klienta a vnímat jeho potřeby. K tomu položte otevřené otázky, aby klient mohl poskytnout co nejvíce detailů.
Zaměřte se na podstatu problému a na to, jak se klient cítí. Během diskuse buďte přítomní – vypněte všechny potenciální rušivé vlivy – věnujte pozornost neverbálním signálům a zopakujte, co klient sdělil, abyste se ujistili, že rozumíte tomu, co říká. 💡
5. Zaveďte školení týmu, abyste zajistili konzistentní zákaznickou zkušenost
Komunikace s klienty je účinná pouze tehdy, pokud je praktikována napříč celou organizací. Od vývoje softwaru a zákaznické podpory až po správu účtů – zavádějte jasné komunikační strategie do svých školicích a zaškolovacích postupů. 🛠️
Poskytněte školení všem členům týmu a vytvořte jasné komunikační plány pro každého poskytovatele služeb ve vaší společnosti. Nezapomeňte pečlivě zkontrolovat své procesy a získat zpětnou vazbu od svých zaměstnanců a klientů, abyste mohli postupy vylepšit.
Zde je několik nápadů pro školení v oblasti komunikace s klienty:
- Procvičujte si role: Nechte členy týmu střídat se v roli klienta a procvičujte reálné situace. Zaměřte se na běžné problémy, jako jsou zákazníci, kteří kladou spoustu otázek, nebo situace, kdy je klient nespokojený s dodanými produkty.
- Používejte metodu LAST: Tato zkratka znamená Listen (poslouchat), Acknowledge (potvrdit), Solve (vyřešit) a Thanks (poděkovat) a jedná se o metodu, která učí zaměstnance postupovat krok za krokem při jednání s nespokojeným klientem.
- Vytvořte mentorský program: Pro nové zaměstnance může být řešení složitých situací zastrašující. Přidělte každému zaměstnanci mentora nebo kolegu, který mu pomůže se v procesu zorientovat.
6. Řiďte očekávání a budujte vztahy, abyste si zajistili dlouhodobé partnerství
V obchodním světě se snažíme zachovávat profesionální přístup, ale pokud se s klienty nespojíte na emocionální úrovni, můžete přijít o lepší komunikaci. Místo toho využijte klíčové komunikační metody, abyste se s klienty spojili na hlubší úrovni.
Budujte vztahy se svými klienty tím, že se vžijete do jejich situace. Představte si, co od vás očekávají, a poskytněte jim výsledky, které odpovídají jejich konkrétním potřebám. Budujte vztahy tím, že se s nimi pravidelně spojujete a v případě potřeby si dopřejete i chvíli oddechu. 🤝
Klíčovou součástí emocionálních vazeb je sebeuvědomění a porozumění vlastním reakcím. Pokud klient poskytne tvrdou zpětnou vazbu, zvažte svůj tón hlasu a upravte mimiku, která by mohla eskalovat konverzaci.
Emoční inteligence vám také pomůže reagovat na nespokojeného klienta. Rozvíjejte komunikační dovednosti s klienty, které pomohou uklidnit napjatou situaci a zefektivnit správu klientů.
Související: Jak profesionálně požádat klienta o platbu
7. Berte ohled na čas klienta tím, že budete efektivní a budete rychle reagovat
Načasování je v komunikaci s klienty zásadní. Na začátku mohou klienti požadovat časté aktualizace, aby se ujistili, že vše probíhá podle plánu. Jiní dlouhodobí klienti nebo zaneprázdnění profesionálové mohou požadovat aktualizace méně často.
Promluvte si s klientem, abyste zjistili, jak často by chtěl komunikovat, a rozhodněte se pro nejvhodnější komunikační kanály. Verbální komunikace, jako jsou telefonní hovory, může být pro některé klienty rušivější než automatická e-mailová komunikace. 📧
Dalším pohodlným způsobem, jak zefektivnit komunikaci s klienty, je použití úkolů ClickUp. Nastavte si opakující se úkoly, které vás upozorní, když je čas odeslat klientům zprávy.
ClickUp vám také umožňuje spustit oznámení, jakmile je úkol dokončen. Tímto způsobem klient obdrží e-mail, jakmile je dosaženo důležitého milníku.
8. Shromažďujte a organizujte údaje o klientech v CRM
Komunikace s klienty často selhává, protože kontaktní údaje nejsou aktualizovány nebo uloženy na jednom snadno dostupném místě. Zefektivněte své pracovní postupy pomocí tabulek v ClickUp, kde můžete ukládat všechny důležité kontaktní údaje pro každého klienta.
Nezapomeňte uvést telefonní čísla, e-mailové adresy a preferovaný způsob kontaktu klienta. Sdílejte tento dokument s novými zaměstnanci a uložte jej do projektových prostorů, aby byl přístupný pro členy týmu, kteří jej potřebují.
9. Automatizujte úkoly, abyste mohli reagovat na zpětnou vazbu a požadavky klientů
Nestačí jen položit základy pro efektivní komunikaci s klienty. Musíte také vytvořit proces pro další kroky, abyste mohli implementovat zpětnou vazbu, kterou obdržíte.
Plánujte budoucnost automatickým vytvářením úkolů, které navazují na zpětnou vazbu od klientů, a zavádějte nová řešení.
Možná nebude jasné, jak postupovat dál, proto je důležité mít připravené procesy brainstormingu. Mind Maps od ClickUp pomáhá zaměstnancům organizovat jejich nápady a vyvíjet řešení pro problémy klientů.
Využijte myšlenkové mapy k brainstormingu a vytvořte pracovní postupy na základě svých nápadů. Automaticky přiřazujte úkoly příslušným členům týmu a nezapomeňte zahrnout krok pro informování klienta. 👨🏽💻
Užitečný příklad komunikace s klienty, který vám pomůže zlepšit vaše procesy
Tyto techniky se zdají být snadné, ale jak fungují v praxi?
Zde je příklad komunikace s klientem, který ukazuje tyto prvky v praxi. Podíváme se, jak marketingová agentura V4 Company využila nástroje pro správu klientů v ClickUp ke zlepšení vztahů se zákazníky. 🌱
Problém
V4 je marketingová firma, která spolupracuje s klienty a pomáhá jim prodávat produkty online. S více než 5 000 klienty ve 200 kancelářích je komunikace klíčová pro úspěch.
Komunikace však začala selhávat, jakmile se jejich úspěšný byznys rozrostl o klienty jako Spotify a XP Inc.
Problémem nebylo jen to, že docházelo ke ztrátě komunikace. Společnost také musela opakovaně zasílat stejné informace, což znamenalo ztrátu času a zdrojů na zbytečnou práci.
Řešení
V tu chvíli se tým V4 obrátil na ClickUp. Využili ClickUp Automations k urychlení korespondence s klienty a snížení pracovní zátěže tím, že spustili týdenní aktualizace pro různé klienty na základě stavu projektu.
Rozhodli se také sdílet Ganttovy diagramy každý týden přes WhatsApp, aby tým klienta mohl sledovat, zda nebyly opomenuty nějaké výstupy, a sledovat pokrok. To znamenalo lepší zkušenost pro klienta a větší odpovědnost.
Společnosti V4 se také líbilo, že mohla udělit přístup k projektovým plánům v ClickUp. Mohla rozhodovat o tom, co mohou klienti vidět a na čem mohou spolupracovat, čímž se monitorování stalo pro její zákaznickou základnu transparentnějším procesem.
Společnost V4 také využila šablony ClickUp k zefektivnění komunikace a zvýšení její efektivity. V4 použila komunikační matice k identifikaci nejdůležitějších zainteresovaných stran. Tímto způsobem mohla stanovit priority, komu a jak často poskytovat aktuální informace.
Využili také šablony komunikačních plánů, aby měli přehled o desítkách komunikací s klienty. Díky tomu bylo snadné zjistit, kteří klienti potřebují častější aktualizace, a zajistit, že jim neunikne žádná důležitá komunikace. 💡
Vybudujte efektivní komunikaci s klienty pomocí ClickUp
Ať už sdělujete špatné zprávy nebo sdílíte vzrušující novinky o projektu, komunikace s klienty je klíčem k úspěchu. Díky těmto osvědčeným postupům můžete zefektivnit pracovní postupy a pomoci svým zaměstnancům efektivně komunikovat.
Zaregistrujte se ještě dnes na ClickUp a začněte budovat lepší vztahy se svými klienty. Začněte vytvořením komunikačního plánu s jasnými cíli a poté se rozhodněte, jak chcete každého zákazníka informovat o novinkách. 🤩
Používejte šablony k vytváření opakujících se aktualizací a nastavte automatizace, aby byl váš pracovní postup plynulejší. Nastavte úkoly, abyste klienty informovali o nejnovějším vývoji, a přidejte vlastní pole, aby viděli informace, které potřebují.
S ClickUp je komunikace s klienty snazší a efektivnější než kdykoli předtím.