Strategie pracovních postupů v oblasti správy klientů pro obchodní profesionály

{ „@context“: „http://schema. org“, „@type“: „FAQPage“, „mainEntity“: [ { „@type“: „Question“, „name“: „Co je správa klientů?“, "acceptedAnswer": { "@type": "Answer", "text": "Správa klientů je proces strategického budování a udržování pevných vztahů se stávajícími i potenciálními klienty. " } } ] }

Ať už vlastníte malou firmu nebo jste projektovým manažerem ve velké společnosti, pevné vztahy s klienty jsou nutností. Budování a udržování jakýchkoli vztahů však není vůbec snadné, zejména pokud jde o vytváření pevných vztahů s klienty ve velkém měřítku.

S přibývajícími klienty se stává stále obtížnější splnit jejich očekávání, efektivně komunikovat a navázat trvalé vztahy s vašimi oblíbenými klienty.

Se správnými strategiemi správy klientů nejenže vybudujete dobré vztahy se svými klienty, ale také zefektivníte svůj pracovní postup a zvýšíte ziskovost. Co na tom není k milování? 😍

V tomto průvodci vysvětlíme základy správy klientů, proč je důležitá, a poskytneme praktické tipy, jak zlepšit své dovednosti v oblasti správy klientů.

Co je správa klientů?

Správa klientů je proces strategického budování a udržování silných vztahů se stávajícími i potenciálními klienty. Cílem je dozvědět se více o vašich současných a potenciálních klientech, předvídat jejich potřeby a poskytovat jim prvotřídní služby v každém bodě kontaktu. ✨

Dobré zacházení se zákazníky je samozřejmě osvědčenou obchodní praxí – správa klientů tuto praxi pouze kodifikuje a poskytuje užitečnou strukturu pro řízení vztahů s klienty.

Chcete-li být v řízení vztahů se zákazníky úspěšní, začněte tím, že se budete řídit těmito pokyny:

V konečném důsledku podniky, které investují do budování dlouhodobých vztahů se zákazníky, zvýší svou ziskovost.

Proč je pracovní postup správy klientů důležitý?

Někdy se správa očekávání a kontaktů s klienty může jevit jako nekonečná práce. Chcete být preferovaným poskytovatelem, ale když s vámi najednou komunikuje 15 klientů, je těžké slibovat méně a plnit více.

Dobrou zprávou je, že s kvalitním systémem správy klientů a zkušeným manažerem klientů můžete zjednodušit svou práci a zároveň budovat dobré vztahy s klienty. Správa všech vašich klientů a překonávání očekávání ohledně hodnoty vaší práce nemusí být noční můrou.

Ačkoli existuje několik úskalí správy klientů, má také další klíčové výhody.

Budujete důvěru a udržujete spokojenost klientů.

Důvěra je základním kamenem každého dlouhodobého vztahu, zejména v podnikání. Ve skutečnosti 42 % spotřebitelů přejde ke konkurenci, pokud přestanou důvěřovat značce, takže pro společnosti nikdy nebylo tak důležité budovat důvěru.

Když budujete lepší vztahy se zákazníky, máte více příležitostí s nimi komunikovat a potěšit je, což v průběhu času buduje důvěru.

Zvyšuje retenci zákazníků a šanci na získání zákazníků na celý život.

Proč se namáhat hledáním nových obchodních příležitostí, když můžete spolupracovat se skvělými zákazníky, které již máte? Správa klientů zefektivňuje váš pracovní postup a zajišťuje automatickou loajalitu zákazníků ve velkém měřítku.

Zlepšuje kvalitu vašeho zákaznického servisu

Klienti oceňují proaktivní kontakt a jasnou komunikaci. Bez solidní strategie správy klientů je však obtížné tyto dvě věci nabídnout.

Se správným přístupem můžete všem klientům nabídnout lepší zákaznický servis, aniž byste přetěžovali svůj tým. Potřebujete jen správné nástroje a nastavení. ⚒️

Rozvíjejte své podnikání pomocí chytřejších interních týmů

Samozřejmě, že dobré zacházení se zákazníky je správná věc, ale má to i příjemný vedlejší efekt: vyšší tržby.

Spokojení zákazníci u vás zůstanou déle, utratí více a dokonce budou propagovat vaši značku. Ve skutečnosti 60 % nakupujících s vámi bude více obchodovat , pokud budou mít dobré zkušenosti, a to je skvělé pro váš rozpočet. 💰

A nejen to, vybudujete si chytřejší tým, který bude efektivně spravovat spokojenost klientů a zároveň umožní vašemu týmu lépe získávat nové klienty.

Jak vytvořit pracovní postup pro správu klientů

Dovednosti v oblasti správy klientů jsou klíčem k zákaznické spokojenosti a plným firemním pokladnám. Problémem je, že správa klientů není vždy snadná, zejména pokud máte mnoho klientů nebo váš tým nemá k dispozici správné nástroje pro tuto práci.

Naštěstí je správa klientů s správnou strategií hračka. Postupujte podle těchto 10 tipů pro efektivní správu klientů.

1. Používejte CRM

Stáhnout tuto šablonu

Jakmile porozumíte svým zákazníkům, je čas mobilizovat jejich data v CRM.

Ukládání údajů o zákaznících prostřednictvím e-mailu nebo tabulky je začátek, ale zpomaluje to váš tým, když hledá podrobnosti. Navíc, pokud více členů týmu kontaktuje stejného klienta, je obtížné dokumentovat každý kontakt v tabulce v reálném čase.

CRM je pro správu klientů nezbytností. S CRM si můžete vést záznamy o:

Existuje mnoho softwarových řešení pro správu klientů, ale nejlépe je zvolit takové, které kombinuje funkce CRM s řízením projektů.

Místo oddělení úkolů od údajů o zákaznících tento software spojuje obě složky, aby bylo možné spravovat všechny zákazníky a úkoly na jednom snadno dostupném místě.

2. Poznejte největší potřeby každého klienta

Zaměřujete se na určitý segment zákazníků, takže všichni vaši klienti budou mít něco společného. Ale i tak se jejich potřeby budou lišit. Jeden klient se může zajímat hlavně o náklady, zatímco jiný klient bude mít na mysli hlavně ztracený čas a produktivitu.

Každý klient má nějakou potřebu a vaším úkolem je ji zjistit. Během prvního hovoru s klientem si procvičte aktivní naslouchání, abyste odhalili jeho největší výzvy.

Rychle odhalte největší problémy svých klientů

Nejde o vaše podnikání ani o prosazování konkrétního produktu nebo služby. Jde o identifikaci výzev, kterým klienti čelí, což by mělo mít velký vliv na to, jak spravujete vztahy s klienty.

Pokud jste například B2B SaaS společnost a největší výzvou pro klienta je přesnost účetnictví, vaše sdělení by se měla zaměřit především na spolehlivost, důvěru a měřitelné metriky.

A nemusí to být zdlouhavý proces. Stačí se svých klientů zeptat: „Co je pro vás největší výzvou? Jak to můžeme vyřešit?“ a získáte všechny potřebné odpovědi.

Jakmile zjistíte největší potřebu klienta, zaznamenejte ji do svého CRM. Vytvořte vlastní pole pro problémové body, aby váš prodejní tým měl k dispozici informace potřebné k poskytnutí personalizované pomoci každému klientovi, bez ohledu na to, s kým mluví.

3. Vytvořte proces zapojení klientů

Stejně jako v každém vztahu, i při práci s klienty záleží na prvním dojmu. Začněte vztah správným krokem a proveďte nové zákazníky strukturovaným procesem zapracování.

Díky onboardingu klientů váš tým:

Správa klientů je mnohem snazší, když standardizujete proces přijímání nových klientů. Berte to jako orientaci nových klientů, při které je vítáte ve své firmě a školíte je, jak u vás věci fungují.

Onboarding je vaší první příležitostí ukázat klientům, že se rozhodli správně, když začali spolupracovat právě s vámi, takže jim připravte úžasný zážitek, který je doslova ohromí. 🧦

4. Automatizujte, kde je to možné

Ruční správa klientů je možná pro malé podniky, ale pokud denně komunikujete s desítkami klientů, vaše schránka se rychle zaplní.

Pokud používáte spolehlivý systém CRM, můžete automatizovat mnoho úkolů souvisejících se správou klientů. Automatizaci lze například využít při kvalifikaci potenciálních zákazníků, správě životního cyklu a zapojování zákazníků.

Automatizace pracovních postupů CRM využívá logické mapy typu „if-then“ (pokud-pak) s funkcí drag-and-drop, které automaticky směrují komunikaci s klienty, úkoly a stavy projektů prostřednictvím CRM bez jakéhokoli ručního zásahu ze strany vašeho týmu. Skvělé, že?

Pokud však chcete jít ještě o krok dál, přizpůsobte si svůj systém pomocí bezplatných šablon CRM od ClickUp. Ušetřete čas formátováním a soustřeďte se na své klienty pomocí šablon. Použijte šablonu pro sledování provizí, prodejní kanály a správu zákaznických služeb – možnosti jsou neomezené. 🤩

5. Stanovte jasná očekávání

Stanovení hranic je důležité v každém vztahu. Když klient ví, co od vás může očekávat, ušetří to všem bolesti hlavy z práce mimo rámec dohody a zklamaných klientů.

Než se pustíte do práce, domluvte se s klientem na následujících očekáváních:

Vaše smlouvy s klienty nebo SLA by měly tyto očekávání jasně formulovat, ale měli byste je také stanovit během úvodních hovorů s klienty. Přesto doporučujeme je někde písemně zdokumentovat.

Nezapomeňte však, že hranice nemají žádný význam, pokud je nedodržujete. Pokud má váš tým potíže s odmítáním, možná budete potřebovat školení v oblasti správy klientů, abyste se naučili, jak (zdvořile) stanovit hranice. 🏖️

6. Využijte data k poskytování personalizované pozornosti

Každý chce mít pocit, že je výjimečný. Klienti nemají rádi obecné e-maily, textové zprávy nebo zprávy. Chtějí obsah, který je přesně přizpůsobený jejich potřebám.

Ve svém CRM systému již sledujete velké množství údajů o zákaznících, tak proč tyto údaje nevyužít k tomu, abyste svým klientům poskytli prvotřídní služby?

Využijte data k personalizaci:

Obvykle by tato úroveň personalizace vyžadovala praktickou práci vašeho týmu. Pokud však automatizujete proces správy klientů pomocí výkonného CRM, můžete personalizovat zážitky pro stovky zákazníků najednou.

7. Provádějte pravidelné kontroly a následné kontroly

Nepovažovali byste někoho za svého partnera, pokud byste o něm slyšeli jen několikrát do roka, že?

Správa klientů vyžaduje poměrně pravidelné sledování. Může se zdát divné kontaktovat klienta, když není nic v nepořádku, ale právě v takových případech byste ho kontaktovat měli.

Proaktivní přístup je skvělý způsob, jak nabídnout vynikající zákaznický servis, který zákazníkům poskytne podporu, po které touží, a zároveň včas odhalí potenciální problémy. Snažte se udržet zájem klientů a naslouchat jim pomocí častých příležitostí k poskytování zpětné vazby. Používání formulářů ClickUp s podmíněnou logikou vám i vašim zákazníkům usnadní udržování kontaktu.

Celosvětově má 70 % zákazníků lepší názor na firmy, které nabízejí proaktivní zákaznický servis, takže se svými klienty komunikujte i tehdy, když je vše v pořádku. Nemusíte s nimi každý týden vést hodinové telefonáty. Využijte nástroje zákaznického servisu a zůstaňte v kontaktu prostřednictvím:

Pokud váš tým nemá čas na pravidelné kontroly, využijte automatizaci k zasílání rychlých následných zpráv podle předem stanoveného harmonogramu.

8. Vytvořte systém doporučení

Správa klientů zlepšuje zákaznickou zkušenost a spokojení zákazníci se mnohem častěji stanou zastánci značky. Vaši klienti vás již milují. Proč je nemotivovat, aby tuto lásku sdíleli se svými přáteli?

Doporučení ústní formou jsou účinným způsobem, jak získat více kvalitních klientů, ale pro doporučujícího nejsou nijak motivující. Podpořte získávání dalších potenciálních zákazníků vytvořením formálního programu doporučení. Nabídněte úspěšným doporučujícím lákavé slevy, kupóny nebo dárky a sledujte, jak se potenciální zákazníci hrnou. 📈

Nezapomeňte sledovat všechna doporučení ve svém CRM. Časem vám data prozradí, kteří klienti jsou vašimi největšími zastánci.

9. Měřte své zákaznické metriky

Jedna věc je myslet si, že si vedete dobře, ale úplně jiná věc je kvantifikovat svůj úspěch v číslech. Správa klientů je především o datech a potřebujete kvantifikovatelné metriky, abyste pochopili, zda se vaše strategie správy klientů skutečně vyplácí.

Více než 44 % firem uvádí, že zákaznický servis je jejich hlavním rozlišovacím prvkem. Prostor pro chyby je malý, takže pokud ještě nesledujete metriky svých klientů, je na čase s tím začít.

Každý CRM systém, který stojí za to, bude sledovat klíčové metriky správy klientů, jako například:

Důležitá je také kvalitativní zpětná vazba. Zaznamenávejte všechny komentáře zákazníků a odpovědi z průzkumů do svého CRM, abyste mohli vedle tvrdých čísel vidět i kvalitativní informace. Získáte tak lepší představu o tom, jak dobře si vedete v oblasti správy zákazníků.

10. Oslavujte úspěchy

Možná se vám bude zdát divné oslavovat své úspěchy, ale když tvrdě pracujete, zasloužíte si se tím trochu pochlubit. Když splníte (nebo překonáte) očekávání klienta, oslavte to! 🎉

To je skvělé pro morálku vašeho týmu, ale také to klientovi ukazuje, že jste upřímně rádi za jeho úspěch a záleží vám na jeho výsledcích. Navíc jim to dodá trochu dopaminu, díky čemuž budou chtít dosáhnout ještě lepších výsledků.

Oslavte své klienty tím, že:

Výhody efektivního pracovního postupu při správě klientů

Správa klientů sice vyžaduje trochu úsilí na začátku, ale investice do vztahů se zákazníky je bezpochyby nejchytřejším způsobem, jak rozvíjet své podnikání.

Pokud potřebujete svému šéfovi zdůvodnit zavedení systému správy klientů, řekněte mu, že správa klientů přináší řadu výhod.

1. Snižte fluktuaci klientů

K odchodu zákazníka dochází, když z jakéhokoli důvodu opustí vaši firmu. Odchod zákazníků je v každém podnikání přirozený, ale správná správa zákazníků udržuje jejich odchod na co nejnižší úrovni.

Koneckonců, když se k zákazníkům chováte dobře, dáváte jim více důvodů, aby zůstali u vás, než aby přešli k někomu jinému.

Software pro správu klientů řeší malé problémy, než se z nich stanou velké, a positionuje váš tým jako odborníky, na které se vaši klienti mohou spolehnout. Vaši zákazníci se díky tomu cítí oceněni, což je motivuje k opakovaným nákupům a dokonce k doporučení vašich služeb dalším.

2. Zlepšete spolupráci v týmu

Nedorozumění a duplicitní práce jsou jen některé z problémů, které mohou nastat, pokud nemáte zavedený software pro správu. Ale když máte systém pro správu klientů, váš tým má k dispozici hotový rámec pro to, kdo co a kdy řeší.

Správné CRM řešení uchovává všechny informace o zákaznících na jednom místě spolu s projekty a úkoly vašeho týmu. Toto uspořádání odstraňuje nejednoznačnosti a připravuje půdu pro vynikající komunikaci a lepší spolupráci.

3. Rozhodujte se chytřeji

Funguje váš tým pro úspěch klientů dobře? Přinášejí vaše strategie správy klientů skutečně výsledky?

Dobrou zprávou je, že správa klientů je vysoce měřitelná, takže můžete snadno sledovat své metriky a KPI, abyste pochopili, co funguje. Využijte tato data k vývoji lepších strategií pro komunikaci s klienty a sledujte, jak vaše podnikání v průběhu času roste.

4. Zvyšte zisky

Správa klientů podporuje stávající zákazníky, aby zůstali vaší společnosti věrní, a to tím, že jim poskytuje prvotřídní služby. Jelikož vás tito zákazníci již znají, jsou více nakloněni upsellingu nebo cross-sellingu než noví potenciální zákazníci. Můžete s jistotou žádat o platby!

Navíc mnoho úkolů v oblasti správy klientů je možné automatizovat, takže získáte více kontaktních bodů se zákazníky s menším manuálním úsilím.

5. Vybudujte si image své značky

V podnikání je reputace vše. Nestane se to přes noc, ale důsledná dobrá práce vaši společnost vybuduje jako odborníka v oboru.

Tím, že budete důsledně plnit (a překračovat) očekávání zákazníků, budujete důvěru u svých stávajících klientů. Lidé si povídají, takže je jen otázkou času, než se to rozkřikne a vy získáte náskok před konkurencí a začnete získávat nové klienty. 🏆

Nezaškodí si uvědomit, že reputace je něco, co si musíte zasloužit, aby vaši konkurenti nemohli kopírovat image vaší značky.

Zjednodušte správu vztahů se zákazníky pomocí komplexního softwaru CRM

V dnešní době je podnikání velmi tvrdé, ale solidní systém správy klientů vám poskytne potřebnou výhodu nad konkurencí. Vytvoření promyšlené strategie podpořené správnými nástroji vám vše usnadní.

Místo ručního zpracování stávajících nebo potenciálních klientů vložte svá data do ClickUp CRM.

Spravujte údaje o zákaznících, centralizujte komunikaci a ušetřete spoustu času díky integrovaným automatizacím ClickUp. Vytvořte si vlastní šablonu nebo zkopírujte naše hotové šablony pro realitní kanceláře, zákaznický servis, fakturaci a mnoho dalšího.

Vytvořte si svůj ClickUp CRM hned teď – je to navždy zdarma a není potřeba kreditní karta!