{ „@context“: „http://schema. org“, „@type“: „FAQPage“, „mainEntity“: [ { „@type“: „Question“, „name“: „Co je pracovní postup CRM?“, „acceptedAnswer“: { „@type“: „Answer“, „text“: „Zatímco CRM je strategie pro správu vztahů se zákazníky, CRM workflow představuje akce související s CRM prováděné v pečlivě navrženém pořadí. Každá akce v tomto pořadí je iniciována v systému CRM pouze tehdy, když jsou splněny stanovené podmínky, a jejím cílem je přiblížit vás ke konkrétnímu cíli.“ } } ] }
„Vztahy jsou těžké“ byla pravděpodobně myšlenka, která vám zůstala v hlavě po vašem prvním rozchodu na střední škole. Nyní, když jste starší, vám stejná myšlenka může přijít na mysl, když se snažíte budovat a udržovat vztahy se zákazníky. 😅
Naštěstí si dnes většina firem může dovolit přístup k softwaru pro správu vztahů se zákazníky (CRM) a, co je ještě důležitější, vytvořit CRM pracovní postupy!
Tyto pracovní postupy usnadňují a automatizují řadu úkolů v oblasti zákaznické podpory, správy účtů, prodeje a dokonce i úkolů prováděných marketingovými týmy, což zaměstnancům umožňuje být produktivnější a věnovat svou energii a úsilí jiným úkolům než těm opakujícím se.
V tomto článku se podrobně podíváme na to, co jsou CRM pracovní postupy a jaké jsou výhody implementace nástroje pro správu CRM pracovních postupů, který vaší společnosti a týmům poskytne konkurenční výhodu, kterou potřebují k získání zákazníků a k dosažení maximální výkonnosti.
Pokud se chcete dozvědět více, čtěte dál!
Co je pracovní postup CRM?
Zatímco CRM je strategie pro správu vztahů se zákazníky, CRM workflow představuje akce související s CRM prováděné v pečlivě navrženém pořadí. Každá akce v tomto pořadí je v systému CRM spuštěna pouze tehdy, když jsou splněny stanovené podmínky, a jejím cílem je přiblížit vás ke konkrétnímu cíli.
Na tomto přístupu je obzvláště skvělé to, že vám umožňuje mít přehled o celém procesu a sledovat tak jeho průběh. Jinými slovy, díky CRM workflow budete přesně vědět, jaké kroky je třeba provést k uzavření prodeje, ale také kdy můžete některé kroky ze svého seznamu úkolů odstranit.
Ačkoli některé CRM pracovní postupy mohou stále existovat pouze ve formě diagramů nebo grafů, většina z nich je zakódována v CRM softwaru, který slouží jako základ pro efektivní dokončení obchodních procesů.
Co je automatizace CRM workflow?
Dosud jsme se zabývali teoretickým aspektem CRM workflow, ale než se pustíme do technických kroků nebo vysvětlení, musíme se ještě zabývat jednou věcí, a tou je automatizace CRM workflow.
Díky automatizaci CRM workflow můžete částečně nebo zcela automatizovat procesy nebo části workflow v souladu s předem definovanými pravidly workflow. Ukázalo se, že to má pozitivní vliv na zvýšení produktivity a efektivity a také na snížení množství lidské práce potřebné k dokončení procesů.
Dobré příklady automatizace CRM workflow lze vidět v automatizaci prodejních procesů, které se obvykle skládají z řady úkolů, od generování potenciálních zákazníků přes vytváření profilů zákazníků a vyjadřování jejich potřeb až po příležitostné stížnosti zákazníků ostatním členům vašeho prodejního týmu.
Zde je příklad workflow popsaný v ClickUp Whiteboards:
Díky automatizaci CRM workflow se prodejní proces může změnit z hektického na strukturovaný, založený na spouštěčích, jako je ten popsaný níže:
- Potenciální zákazník kontaktuje vaši společnost vyplněním formuláře.
- Váš CRM software zasílá komunikaci této osobě.
- V případě, že nebude doručena žádná odpověď, software CRM zašle následnou zprávu.
- V případě, že dojde k obdržení odpovědi, CRM software provede hodnocení potenciálního zákazníka a poté informuje příslušný tým o potenciálním zákazníkovi.
Kdy použít automatizaci pracovních postupů
Možná si teď říkáte: „Skvělé! Takže bych měl automatizaci pracovních postupů využívat při každé příležitosti, že?“
Odpověď zní: záleží na tom, protože ne všechny procesy jsou stejné. Budete muset posoudit, které procesy a týmy by mohly z automatizace pracovních postupů těžit a které ne.
Automatizace pracovních postupů funguje pouze u vyspělých obchodních procesů, nikoli u těch, které jsou neefektivní nebo nehospodárné. Pokud se tento přístup použije v případě, kdy obchodní proces není optimalizován, může ve skutečnosti přinést více škody než užitku.
Než se tedy vrhnete do automatizace pracovních postupů, ujistěte se, že je to správné rozhodnutí. Pokud ano, budete mít k dispozici téměř neomezené možnosti pro vytváření a přizpůsobování automatizovaných CRM pracovních postupů!
Výhody automatizace CRM workflow
Zvýšení produktivity a efektivity a snížení spotřeby lidských zdrojů – to jsou hlavní výhody automatizace CRM workflow, které jsme již zmínili. Ale jsou i další? Ano, je jich mnohem víc!
- 👩💻 Méně lidských chyb: Automatizace CRM workflow může téměř úplně odstranit chyby, které lidé dělají při provádění opakujících se úkolů a činností. Tyto chyby mohou sahat od drobných překlepů až po zapomenutí kontaktovat zákazníka.
- ⚡️Vyšší produktivita: Opakující se úkoly jsou nejen náchylné k chybám, ale mohou také bránit produktivitě. Díky automatizaci CRM workflow se můžete zbavit opakujících se úkolů a získat tak čas a energii, které můžete věnovat důležitějším, kreativnějším a náročným činnostem.
- 🙋Větší transparentnost a odpovědnost: Ve velkých týmech nebo dokonce i ve středně velkých týmech, které zvládají mnoho úkolů, může být náročné sledovat plnění úkolů i výkon jednotlivých členů týmu. S pomocí nástrojů pro automatizaci CRM workflow mohou manažeři a vedoucí pracovníci poskytnout transparentní přehled všech úkolů a členové týmu budou těžit z automatických oznámení, připomínek a spouštěčů, díky kterým budou mít přehled o svých úkolech a vytvoří se prostředí podporující optimální výkon 💪🏻
- 🤝 Lepší komunikace se zákazníky a jejich zapojení: Udržovat dobrou komunikaci se zákazníky může být složité, zejména při správě mnoha účtů najednou. Automatizace CRM workflow vám pomůže automaticky s nimi komunikovat ve správný okamžik a v každé fázi zákaznické cesty.
- 😌 Větší spokojenost v práci: Je samozřejmé, že členové týmu a zaměstnanci jsou mnohem spokojenější, když mají méně rutinních a opakujících se úkolů. Darujte svému týmu čas, aby se mohl věnovat důležitější a kreativnější části své práce.
- 💰Nižší náklady: Automatizace CRM workflow může také pomoci snížit náklady tím, že omezí neefektivitu a umožní společnostem přesunout finanční prostředky do vývoje produktů, marketingových kampaní atd.
- 🚀 Větší škálovatelnost: Automatizace CRM workflow vám umožní vytvořit konzistentní procesy a soustředit se na oslovení více zákazníků a růst vašeho podnikání.
Jak vytvořit CRM workflow ve 4 jednoduchých krocích
Nyní, když jsme se seznámili s nejdůležitějšími aspekty CRM workflow, je čas projít kroky nezbytné k jejich vytvoření.
1. Rozhodněte se, které procesy CRM vyžadují automatizaci workflow, a začněte plánovat svůj ideální workflow.
Jak již bylo zmíněno, ne všechny procesy jsou vhodné pro automatizaci, takže prvním krokem při vytváření CRM workflow je rozhodnout, které procesy chcete automatizovat. Obecně platí, že byste se měli vyhnout automatizaci procesů, které vyžadují značnou míru lidského zásahu, protože automatizace je vhodnější pro opakující se úkoly prováděné v raných fázích funnelu ( prodejní funnel, marketingový funnel atd. ).
Abychom vám pomohli s tímto rozhodnutím, přinášíme vám seznam několika procesů, které stojí za automatizaci a které byste měli mít na paměti:
- Generování a kvalifikace potenciálních zákazníků
- Generování a správa kontaktů
- Získávání zákazníků a zákaznická cesta
- Správa životního cyklu zákazníků
- Správa obchodů
- E-mailový marketing
- Odchozí prodej
- A ještě více
Jakmile určíte, které procesy chcete automatizovat, je čas naplánovat pracovní postup, abyste zjistili případné překážky a zajistili, že budou pokryty všechny kroky. K vytvoření diagramu pracovního postupu od nuly můžete použít funkci Whiteboard od ClickUp nebo šablonu CRM od ClickUp, která vám pomůže zmapovat vaše procesy.
2. Vytvořte a přizpůsobte si svůj CRM systém
Než se pustíte do implementace CRM workflow, musíte vybrat CRM nástroj, který vám to usnadní a splní vaše obchodní potřeby. Pokud tak neučiníte, nedosáhnete úrovně efektivity a produktivity, kterou jste si stanovili.
Všem, kteří chtějí vytvořit dokonalý CRM systém, doporučujeme ClickUp – výkonnou platformu pro zvýšení produktivity a komplexní bezplatný software pro řízení projektů. ClickUp nabízí stovky pokročilých funkcí a plně přizpůsobitelnou platformu.
To dává týmům všech velikostí napříč odvětvími flexibilitu, kterou potřebují k nastavení ClickUp podle svých potřeb. A to zahrnuje i vytvoření efektivního procesu řízení vztahů se zákazníky.
Chcete-li vytvořit vlastní CRM v ClickUp, stačí si vybrat vlastní zobrazení podle svého výběru, například seznam, Kanban, tabulku nebo jiné vlastní zobrazení v ClickUp. Poté vytvořte úkoly pro každého ze svých potenciálních a stávajících zákazníků, přidejte vlastní pole, abyste mohli přidat důležité podrobnosti o každém zákazníkovi, a vlastní stavy, abyste mohli organizovat a sledovat cesty svých zákazníků.
Potřebujete příklad nebo pomoc s prvními kroky? Využijte naše přizpůsobitelné šablony CRM, jako je například jednoduchá šablona CRM od ClickUp, které vám poskytnou dobrý základ pro začátek.
Jakmile začnete používat ClickUp pro správu CRM projektů, bude organizace a rozvíjení vztahů se zákazníky snazší než kdykoli předtím. A co je ještě důležitější, jak vaše firma roste a vyvíjí se, budete moci ClickUp přizpůsobit vašim rostoucím potřebám. Není třeba začínat znovu a už nikdy neztratíte informace o klientech!
3. Nastavte automatizaci pracovních postupů, abyste omezili nejčastější manuální úkoly.
Máte plán a máte nástroj. Nyní je čas nastavit si vlastní CRM pracovní postupy.
Tento proces se bude lišit v závislosti na použitém nástroji. Ačkoli nemůžeme pokrýt vše, co by mohlo být zahrnuto v každém souboru pokynů, zde je seznam nejběžnějších kroků, které je třeba provést:
- Vytváření úkolů
- Budování automatizace
- Nastavení upozornění a oznámení
Z uvedených úkolů je nejdůležitějším krokem vytvoření automatizace, proto by se mělo provádět pomocí nástroje, který usnadňuje automatizaci rutinních úkolů.
ClickUp obsahuje funkci automatizace, která dokáže nastavit manuální práci na autopilota a pomoci tak vytvořit plynulý CRM workflow. S ClickUpem lze automatizaci nastavit pomocí vlastních akcí a spouštěčů.
Počet akcí, které můžete automatizovat, je opravdu impozantní a v době psaní tohoto článku přesahuje 50.
Máte možnost vytvořit si vlastní automatizaci nebo použít přizpůsobitelné šablony automatizace sestávající z přednastavených spouštěčů a akcí, které lze použít na jakýkoli prostor, složku nebo seznam, a ušetřit tak čas!
Celkově vzato by implementace workflow v nejmodernějších nástrojích CRM neměla trvat déle než několik minut a pár kroků. A pokud nakonec nebudete s konečným výsledkem spokojeni, nemusíte se bát, protože vše je flexibilní a lze to podle potřeby upravit.
Podívejte se na tyto softwarové nástroje CRM pro Mac!
4. Nejprve otestujte pracovní postupy, abyste předešli chaosu.
📣 „Testování 1, 2. Testování, 1, 2, 3… Funguje všem workflow správně?“ 📣
Jediným způsobem, jak získat přesnou odpověď na tuto otázku, je provést testy! Jakmile budete mít pracovní postup CRM zavedený, spusťte jej, abyste zjistili případné nedostatky a účinnost jednotlivých automatizací.
V opačném případě riskujete, že automatizace nebude fungovat a ve vašem týmu vznikne zmatek.
Otestujte e-maily odeslané vaším CRM workflow
V rámci vašeho CRM workflow budou e-maily hrát důležitou roli, protože jsou klíčovou součástí samotného CRM. Používáním ClickUp jako nástroje pro správu projektů a CRM budete moci odesílat a přijímat e-maily přímo z úkolů ClickUp pomocí funkce Email ClickApp.
Než však začnete odesílat e-maily, otestujte je pomocí nástrojů, jako je Mailtrap – platforma pro doručování e-mailů, která uživatelům umožňuje testovat, odesílat a kontrolovat jejich e-maily. ☝️
S funkcí Mailtrap Email Testing můžete zobrazit náhled e-mailů, analyzovat jejich obsah z hlediska spamu, ověřit jejich HTML/CSS a mnoho dalšího. Navíc, protože Mailtrap Email Testing funguje na principu používání virtuálních schránek, vytváří bezpečné prostředí, které nehrozí spamováním uživatelů testovacími e-maily.
Bonus: Alternativy k e-mailům!
Chcete-li začít testovat e-maily CRM workflow pomocí Mailtrap Email Testing, stačí si vytvořit účet Mailtrap a jako adresu příjemce použít speciální e-mailovou adresu své virtuální schránky.
Jakmile kliknete na tlačítko Odeslat, e-mail by měl velmi brzy dorazit do virtuální doručené pošty, kde jej můžete zkontrolovat a odladit.
Osvědčené postupy pro pracovní postupy CRM, které je třeba mít na paměti
Skvělé CRM pracovní postupy nejsou výsledkem pouhého kopírování a vkládání. K jejich vytvoření potřebujete přístup, který je jedinečný pro vaši firmu, a dodržování osvědčených postupů. ✅
Níže jsme uvedli několik osvědčených postupů, které podle nás celý proces trochu zjednoduší a zvýší šance, že váš CRM workflow bude snadno použitelný, časově úsporný a bude nástrojem, který vám vydělá více peněz.
Vězte, co hledat v nástroji CRM 👀
O výběru CRM nástrojů jsme hovořili v části „Jak vytvořit CRM workflow“ tohoto článku, takže nyní už byste měli vědět, jak důležité je vybrat ten správný nástroj.
Chápeme však, že vzhledem k množství dostupných možností může být pro mnohé náročné vědět, co od CRM nástroje očekávat. Proto jsme sestavili seznam funkcí CRM nástrojů, které usnadňují vytváření dobrých pracovních postupů:
- Snadné použití: Intuitivní a nevyžaduje téměř žádné technické znalosti.
- Přístupnost: Přístupné z různých zařízení
- Přizpůsobitelnost: Lze přizpůsobit konkrétním obchodním potřebám
- Flexibilita: Schopnost přizpůsobit se a měnit se podle potřeb podnikání
- Škálovatelnost: Umožňuje vám růst, vytvářet a provozovat konzistentní procesy.
- Integrace: Lze propojit s dalšími pracovními nástroji pro plynulý zážitek.
- Vlastní automatizace: Poskytuje vám možnost vytvořit vlastní automatizaci, která se hodí pro jakékoli použití.
- Podpora a školení: Poskytuje zákaznickou podporu a školicí zdroje.
Samozřejmě můžete do výše uvedeného seznamu funkcí přidat další položky a přizpůsobit jej tak, aby vám co nejlépe pomohl při hledání efektivních CRM řešení.
Nezapomeňte, že na trhu existuje nekonečné množství možností, a pokud máte jasnou představu o tom, co potřebujete, neměli byste mít problém oddělit zrno od plev.
Integrujte aplikace třetích stran 🤝
Nic nezlepší efektivitu pracovního postupu tak jako integrace aplikací třetích stran s vaším CRM nástrojem.
V závislosti na nástroji, který používáte, a integraci aplikací třetích stran můžete mít také přístup k API a webhookům, které synchronizují informace mezi systémy.
Nebojte se je propojit se svým systémem, abyste vy i váš tým mohli pracovat s co nejmenším počtem rušivých vlivů.
Pravidelně kontrolujte efektivitu svého pracovního postupu 🔎
Bez ohledu na to, jak dokonalý byl pracovní postup v době jeho vytvoření, bude v důsledku změn ve společnosti nebo dokonce na trhu v určitém okamžiku vyžadovat aktualizaci. Abyste našli správný čas pro provedení nezbytných aktualizací, je nutné provádět pravidelné audity pracovních postupů.
Při provádění auditů sledujte vše od drobných až po zásadní detaily, identifikujte úzká místa a zeptejte se svého týmu, jak jim pracovní postup vyhovuje.
Efektivní CRM pracovní postupy začínají správnými nástroji a pomocí automatizace.
Vytvoření pracovního postupu může být náročné, ale věřte nám, že implementace pracovních postupů CRM bude stát za vynaložený čas a úsilí, protože vám umožní vytěžit maximum ze vztahů se zákazníky.
Jako poslední radu vám dáme, že vaše CRM pracovní postupy budou a měly by být jedinečné, stejně jako je jedinečné vaše podnikání. Nyní je tedy na vás, abyste zjistili, jaké jsou potřeby vašeho podnikání, a implementovali pracovní postupy, které těmto potřebám odpovídají, pomocí CRM nástroje, jako je ClickUp. 😊
Hostující autor:
Dzenana Kajtaz je technická redaktorka společnosti Mailtrap s dlouholetými zkušenostmi jako autorka, redaktorka a marketingová specialistka. Specializuje se na témata související s technologií, ale ráda vytváří zábavný a poutavý obsah i pro jiné oblasti.