Řídíte společnost z žebříčku Fortune 500? Spravujete startup? Na tom nezáleží. Vynikající zákaznická zkušenost je pro vaše přežití zásadní!
Zákaznický servis je důležitý, protože je často jediným kontaktem, který zákazník s vaší společností má, a má schopnost zanechat trvalý dojem, ať už pozitivní, nebo negativní. Zpětná vazba od zákazníků navíc může pomoci vašemu podnikání růst tím, že ho více zaměří na spotřebitele.
Zlepšení dovedností vašeho týmu v oblasti zákaznického servisu může vést k příjemnějšímu zážitku pro klienty a zvýšit celkovou spokojenost zákazníků!
Pojďme na to!
Tři přikázání
Nejprve bych rád uvedl několik „přikázání“, kterými by se měl řídit každý člen týmu Client Success!
VŽDY jděte nad rámec očekávání.
To by mělo být snadné, protože každý manažer zákaznického servisu by se měl snažit zákazníky potěšit!
Pokud někdo z vašeho týmu není typem člověka, který se snaží ostatním vyhovět, neměl by se v budoucnu zabývat zákaznickým servisem ve vaší společnosti.
Bonus: Software pro udržení zákazníků
VŽDY se chovejte k zákazníkům a potenciálním zákazníkům s respektem.
Bez ohledu na to, jak hrubí, obtížní nebo přímo zlí mohou lidé být, je důležité zůstat při každé interakci vyrovnaný a pozitivní (kdo ví, možná se něco naučíte).
Kvalitní manažer zákaznického servisu bude řešit stížnosti, vracení zboží a/nebo refundace s elegancí a noblesou!
VŽDY se snažte porozumět potřebám a přáním svých zákazníků.
Mohu vám zaručit, že vaši zákazníci vám budou ochotně sdělovat své potřeby, přání, sympatie a antipatie týkající se vašich produktů nebo služeb.
Je důležité, aby měli pocit, že mohou vyjádřit svůj názor, protože to pomáhá získat přehled o tom, jak může vaše společnost zlepšit své služby.
Kromě toho by týmy zákaznického servisu měly rychle reagovat na zpětnou vazbu a informovat klienty o aktuálním stavu. Je to skvělý způsob, jak budovat důvěru a dát zákazníkům pocit, že jsou vyslyšeni!
Jakmile vytvoříte tým, který disponuje dovednostmi v oblasti zákaznického servisu, je důležité vybavit jej potřebnými nástroji, abyste zajistili zvýšení efektivity a budování trvalých vztahů s klienty.
Ačkoli to bude vyžadovat další zdroje, čas a peníze, hledání způsobů, jak neustále zlepšovat vaše procesy zákaznického servisu, vás odliší od konkurence a posílí loajalitu zákazníků. Tak jsme si to zasloužili 🙂
Nástroje, které používáme
1. ClickUp
Existuje spousta aplikací pro správu projektů. Na tom nezáleží. ClickUp je zdaleka nejlepší.
Po nastavení ClickUp sníží množství interních e-mailů, usnadní delegování úkolů a zobrazí stav všech projektů na jednom centrálním panelu.
ClickUp je skvělý pro týmy zákaznického servisu, protože zefektivňuje proces hlášení chyb nebo jakékoli zpětné vazby vašemu vývojovému týmu.
Jak můj tým používá ClickUp:
Jedním z příkladů je situace, kdy uživatel nahlásí chybu. Okamžitě vytvoříme úkol v rámci projektu s názvem „Chyby“ a seznamu s názvem „Hotfix (nahlášeno klientem)“.
V rámci tohoto úkolu zahrnujeme všechny potřebné informace, které nám klient sdělil, a také místo, kde lze lístek najít.
Poté úkol přidělíme vývojáři, který má na starosti řešení daného problému, aby se mu okamžitě věnoval. Díky přehledu aktivit týmu je celý tým informován o aktuálním stavu, takže přesně víme, kdy se máme zákazníkovi ozvat a sdělit mu, že jsme jeho problém vyřešili nebo narazili na překážku.
ClickUp pomáhá překlenout propast mezi naším týmem zákaznické podpory a vývojovým týmem a zajišťuje, že chyby jsou nahlášeny a vyřešeny co nejrychleji.
2. Slack
Slack je v podstatě instant messenger na steroidech!
Máte možnost nastavit veřejné kanály se svým týmem i soukromé, individuální chaty.
Existuje spousta aplikací, které umožňují integraci se Slackem, díky čemuž můžete všechny oznámení centralizovat do tohoto intuitivního softwaru!
Jak můj tým používá Slack:
V ClickUp jsme doslova posedlí aplikací Slack! O tom, jak tuto úžasnou aplikaci používáme, bych mohl mluvit donekonečna.
Z důvodu úspory času vám představím pouze jeden způsob, který našemu týmu zákaznického servisu opravdu pomohl.
Máme dva kanály věnované úspěchu klientů, jeden se jmenuje „CS“ a druhý „CS-tips“.
Díky těmto kanálům vzniká otevřená komunikace mezi členy našeho týmu a pomáhá nám získávat okamžitou zpětnou vazbu nebo odpovědi na otázky, které můžeme mít.
Pokud nám klient napíše dotaz, na který jeden z nás nemusí znát úplnou odpověď, Slack nám usnadňuje rychlé zveřejnění dotazu v našem kanálu CS a téměř okamžité získání odpovědi (v závislosti na rychlosti psaní člena vašeho týmu).
Pokud se jedná o častou otázku nebo postup, připneme odpověď do našeho kanálu „CS-tips“, aby si ji členové týmu mohli v případě potřeby později vyhledat.
3. Front
Tato aplikace je sdílená schránka, která vám umožňuje spravovat všechny konverzace se zákazníky na jednom místě.
S Frontem máte možnost přiřazovat zprávy kolegům, psát komentáře pro interní spolupráci, odložit e-maily, abyste na ně mohli odpovědět později, rychle chatovat s klienty a vytvářet šablony pro časté dotazy.
Jak můj tým používá Front
Vraťme se k mému příkladu s chybou!
Když nám klient napíše do Frontu, aby nahlásil chybu, okamžitě začneme vytvářet úkol v ClickUp a odpovídáme našemu znepokojenému klientovi.
Do našeho vlastního pluginu ClickUp vytvořeného pro Front jsme zahrnuli sekci poznámek, která usnadňuje ukládání informací, jako jsou URL adresy úkolů týkajících se chyb nahlášených konkrétním zákazníkem.
Jakmile zkopírujeme a vložíme URL adresu chyby do těchto poznámek, napíšeme krátký komentář do e-mailové konverzace, abychom si připomněli nebo informovali ostatní členy týmu o problému, který klient zaznamenal, a odložíme ticket na několik hodin.
To pomáhá zajistit, že náš tým pro úspěch klientů zůstává na stejné vlně, má přehled o nahlášených chybách a včas kontaktuje klienta.
Věřte mi, funkce odložení a komentáře v aplikaci Front jsou nejlepším přítelem manažera zákaznického servisu a budou hrát významnou roli při zlepšování vašeho procesu zákaznického servisu!
4. Guru
Toto rozšíření prohlížeče je řešením pro správu znalostí, které zajišťuje, že vaše týmy v kontaktu se zákazníky budou mít vždy aktuální, konzistentní a spolehlivé informace, které jsou dostupné ve všech aplikacích, které používáte.
Týmy podpory je mohou využít k zapamatování si nuancí produktů, známých problémů a uložených odpovědí.
Jak můj tým používá Guru
Guru je doslova hračka! Používáme rozšíření pro Chrome společně s Frontem, abychom měli snadný přístup k rychlým odpovědím, které jsme uložili pro časté dotazy nebo požadavky.
Používáme je také k ukládání procesů pro hlášení chyb, vytváření faktur, aktualizaci cen, vysvětlení produktů atd.
Je to skvělý způsob, jak zajistit konzistentní reakce, a je velmi užitečný při přijímání nových členů týmu, protože ti mohou najít všechny procesy pomocí jednoho jednoduchého vyhledávání.
Tip, který mám pro váš tým, je pověřit někoho správou/aktualizací vašich karet Guru, protože procesy a odpovědi se často mění.
Hledáte další způsoby, jak být produktivnější? Podívejte se na našeho průvodce, jak být produktivnější.
Další špičkové nástroje zákaznického servisu
5. Získávání
Acquire je konverzační platforma zákaznické podpory, která vám pomůže sjednotit všechny vaše digitální komunikační kanály – živý chat, videohovory, VOIP, SMS, e-mail, sociální média, společné prohlížení a další – do jednoho snadno použitelného ovládacího panelu.
Tato softwarová sada usnadňuje vytváření personalizovaných zážitků, které zákazníci milují, a zároveň zefektivňuje pracovní postupy vašeho servisního týmu. Profily zákazníků vám poskytují přehled o historii prohlížení, nákupů a konverzací, stejně jako další důležité podrobnosti, takže můžete rychle a efektivně najít řešení.
Acquire také nabízí samoobslužné nástroje, jako jsou chatboty a znalostní báze, které uvolní váš tým, aby se mohl soustředit na složitější konverzace se zákazníky.
6. Systém pro správu ticketů HubSpot
Systém ticketingu HubSpot vám umožňuje zaznamenávat, organizovat a sledovat support tickety na jednom dashboardu, který je přístupný celému vašemu týmu. Zástupci zákaznické podpory mají přístup k celé komunikaci týkající se ticketu a dohlížejí na průběh řešení problému během celého procesu. Lístky jsou také propojeny se záznamy o zákaznících, což zástupcům usnadňuje nahlížet do minulých interakcí se společností. Díky funkci Help Desk vytvoří HubSpot automaticky lístek, když zákazník vyplní formulář, odešle e-mail nebo se obrátí prostřednictvím živého chatu.
HubSpot je integrován s ClickUp, takže při vytvoření nových ticketů HubSpot lze automaticky generovat úkoly ClickUp prostřednictvím Zapier.
7. Hiver
Hiver je software pro správu e-mailových ticketů vytvořený pro Google Workspace. Pomáhá vašim týmům poskytovat rychlý a empatický zákaznický servis přímo z nástroje, který nejlépe znáte – Gmailu.
S Hiverem můžete delegovat příchozí dotazy zákazníků na své zástupce první linie podpory a sledovat je až do jejich vyřešení. Můžete také automatizovat pracovní postupy, provádět nejmodernější analýzy a sledovat klíčové metriky podpory, jako je průměrná doba vyřešení, doba první odpovědi a další, a to vše přímo z Gmailu.
Hiver také nabízí rozšíření pro Chrome pro vývojáře a widget pro živý chat, který vám umožňuje komunikovat s návštěvníky webových stránek v reálném čase a poskytovat jim včasnou pomoc.
8. Tidio
Tidio je všestranný komunikační a marketingový nástroj, který umožňuje poskytovat vynikající zákaznickou zkušenost. Přidání Tidia na webové stránky lze provést za 5 minut a není k tomu potřeba žádné programování. Zároveň lze živý chat i chatbot snadno přizpůsobit, takže widget ladí s vzhledem jakékoli webové stránky.
Tidio lze integrovat s nejoblíbenějšími prodejními platformami a CRM systémy, stejně jako se sociálními médii. Navíc jsou všechny interakce umístěny v jednom panelu a k dispozici je také mobilní aplikace, která zjednodušuje procesy.
9. RingBlaze
Obchodní zástupci pracující v týmu mohou lépe koordinovat své pracovní směny a úkoly díky stabilnímu dashboardu a uživatelsky přívětivé komunikační službě, jako je RingBlaze. Členové týmu mohou využívat funkce, jako jsou nastavení připomínek, sledování historie hovorů a řešení pro správu úkolů.
RingBlaze je telefonický zákaznický servis, který je zdarma, bez ohledu na délku hovoru. Poté pracovníci podpory pomáhají klientům ve všech ohledech, aniž by se zvýšily jejich telefonní účty.
10. DeskMoz
DeskMoz je platforma pro outsourcing živého chatu, která vám umožňuje převést dotazy na praktické poznatky. Díky funkci nepřetržité podpory jsou chatovací agenti online 24 hodin denně, což výrazně zvyšuje prodej. Tito agenti mohou poskytovat služby správy, správu ticketů, živý chat a další. Týmy mohou snadno sledovat všechny vaše chaty, podrobnosti o účtu a celkový počet chatů provedených agenty na jednoduchém dashboardu.
Mezi nejoblíbenější funkce DeskMoz patří předávání potenciálních zákazníků, osobní dashboard, white label, vyškolení operátoři, přepisy chatů a mnoho dalšího. Bezpečnost dat je součástí DNA DeskMoz a jejich značkou je služba šitá na míru.
Dělejte to, co vám vyhovuje
Tyto nástroje nejsou jediným klíčem k úspěchu vašeho týmu zákaznického servisu, ale jsou skvělým způsobem, jak zefektivnit procesy, budovat trvalé vztahy s klienty, generovat pozitivní reference a pomoci vám být produktivnější.
My v ClickUp používáme každou z těchto aplikací mnoha různými způsoby, abychom vám mohli poskytovat kvalitní služby a zároveň zůstat produktivní.
Jaké nástroje používáte, aby váš tým zákaznického servisu vynikal?