Řízení projektů zaměřených na klienty je náročná práce, která zahrnuje správu úkolů, diplomatickou komunikaci a pozornost k detailům. Jedna z nejobtížnějších částí? Řízení očekávání klientů.
Bez tohoto klíčového prvku může dojít k nedorozuměním, neshodám a neúspěchům projektů. Na druhou stranu, řízení očekávání zákazníků znamená spokojené zákazníky, lepší reference a pokračující práci. 🤩
Odhaduje se, že do roku 2030 bude odvětví řízení vztahů se zákazníky představovat trh v hodnotě 163 miliard dolarů. Navíc nedávná zpráva ukazuje, že když podniky zavedou lepší zákaznickou zkušenost, zvýší se jejich tržby.
Objevte 10 účinných strategií pro řízení očekávání klientů, abyste mohli budovat lepší vztahy a zvýšit své zisky. 🎯
Proč je řízení očekávání klientů důležité?
Řízení očekávání klientů není jen o prevenci ztráty projektů a zisků. Má také významný vliv na vaše procesy, pracovní postupy a spokojenost týmu. Pokud nesplníte očekávání klientů, budete mít více nepříjemných zážitků při pokusech o nápravu situace. 🚢
Váš tým se pravděpodobně také potýká s nižší morálkou. Zaměstnanci se mohou cítit poraženi nebo mít pocit, že jejich práce není dost dobrá, i když problém pramení z nesprávných očekávání klientů. Neúspěchy mohou mít dopad na pracovní postupy a členové týmu možná budou muset předělat věci, které již dokončili, což povede ke snížení jejich sebevědomí.
Včasné řízení očekávání klientů vás může přivést na cestu k úspěchu. Výzkum společnosti Salesforce dokonce ukazuje, že 69 % dotazovaných klientů očekává pravidelnou upřímnou a transparentní komunikaci.
Tímto způsobem dáte klientům to, co chtějí, a připravíte svůj tým na úspěch. 🙌
Podnikatelé vědí, jak důležitá je ústní reklama. Dobré řízení vztahů se zákazníky znamená, že se vaši zákazníci cítí vyslyšeni a pochopeni. To buduje důvěru a respekt, což znamená, že budou používat váš produkt nebo službu a doporučí vaši firmu dalším potenciálním novým zákazníkům.
10 strategií pro řízení očekávání klientů
Jste připraveni budovat lepší vztahy se zákazníky? Začněte tím, že budete řídit jejich očekávání pomocí těchto 10 strategií. Od aplikací pro sledování cílů po zákaznické portály a šablony dokumentace – tyto přístupy zajistí úspěch zákazníků, pomohou vám nastavit realistická očekávání a navázat plodné vztahy se zákazníky. ✨
1. Vytvořte pomocí CRM databázi kontaktních údajů klientů a sledujte jejich spokojenost
Nemůžete řídit očekávání, aniž byste věděli, s kým mluvit a jak vypadá jejich profil. Použijte nástroj jako CRM od ClickUp k vytvoření databáze kontaktních informací, ukládání údajů o kontaktních bodech a vytváření záznamů o diskusích.
Během procesu onboardingu s klientem komunikujte a zeptejte se ho na jeho očekávání ohledně komunikace, výstupů a rozsahu projektu. Všechny tyto informace zadejte do jeho profilu v CRM nebo použijte šablonu CRM, abyste proces urychlili.
Přidejte přizpůsobená pole pro podrobnosti, jako jsou preferované komunikační kanály, styly komunikace a základní informace. V průběhu projektu přidávejte aktualizace a pomocí CRM zaznamenávejte diskuse a klíčové body z jednání a hodnocení.
Pokaždé, když s klientem zahajujete nový projekt, zkontrolujte jeho informace v CRM, abyste mohli vytvořit dobrou komunikaci přizpůsobenou jeho preferencím a potřebám. 🤩
2. Stanovte si cíle a milníky, které jsou realistické, dosažitelné a odrážejí jasná očekávání.
Pro šťastný a úspěšný vztah se zákazníky musíte mít stejné cíle. Jedním ze způsobů, jak toho dosáhnout, je stanovit si kvantifikovatelné, realistické a dosažitelné cíle.
Stanovení jasných milníků předem vám pomůže vyhnout se nákladným změnám rozsahu projektu, které mohou způsobit zpoždění a zvýšení výdajů. 💸
ClickUp Goals vám pomůže udržet se na správné cestě díky jasným časovým harmonogramům, integrovanému sledování pokroku a měřitelným milníkům. Přidejte ke svým cílům číselné, peněžní a pravdivé/nepravdivé cíle, abyste stanovili jasné cíle, které uvidí celý tým i klient.
Rozdělte cíle do složek, abyste je mohli segmentovat do větších a složitějších projektů.
Souhrnný přehled pokroku ve složkách zobrazuje stav projektu s procentuálním měřením splnění cíle. Pod ním se nachází rychlý odkaz na klíčové výsledky, díky nimž je aktualizace informací pro klienta snadnější než kdykoli předtím.
3. Vytvořte silný plán komunikace s klienty pomocí šablon, které vám ušetří čas a námahu.
Každý komunikuje jinak, a to znamená, že je třeba přizpůsobit svůj přístup každému klientovi. Někteří zákazníci preferují pravidelnou komunikaci prostřednictvím telefonních hovorů, zatímco jiní chtějí pouze aktualizace e-mailem. 📧
Nezapomeňte, že komunikační styly přesahují rámec konkrétních kanálů, které používáte. Někteří klienti chtějí podrobné zprávy v každé fázi, zatímco jiní mohou preferovat stručné interakce podle potřeby.
S nástrojem ClickUp pro správu projektů můžete hladce organizovat detaily a pracovní postupy. Nastavte pravidelné kontroly, rozsáhlejší zprávy o pokroku a nastavení oznámení podle preferencí klientů. Použijte šablonu komunikačního plánu ClickUp k koordinaci konverzací se zainteresovanými stranami.
Můžete také prozkoumat další šablony komunikačních plánů, abyste mohli přizpůsobit své plány a splnit očekávání klientů. Od matic, které identifikují plány pro různé zainteresované strany, až po plány pro řešení incidentů, které mohou nastat, šablony šetří čas a zajišťují konzistenci.
4. Buďte vůči svým klientům transparentní a využijte oprávnění ke sdílení relevantních informací
Budujte trvalé vztahy a zlepšujte zkušenosti klientů tím, že upřednostníte transparentní a upřímnou komunikaci. Od úvodní schůzky až po dokončení projektu je tento přístup nejlepším způsobem, jak budovat důvěru.
Pokud se něco pokazí, nebojte se to klientovi sdělit. Než tak ale učiníte, připravte si akční plán, jak situaci napravit.
Možná se jim tato překážka nebude líbit, ale ocení vaši upřímnost a iniciativu při nápravě situace.
V jiných situacích možná budete chtít klienta držet mimo dění, zatímco budete řešit potíže nebo překážky. Funkce sdílení oprávnění ClickUp vám umožňuje sdílet to, co chcete, a chránit to, co nechcete.
Zobrazte úkoly klientům, pokud potřebujete jejich zpětnou vazbu a chcete jim poskytnout neplánovanou aktualizaci.
5. Vytvořte klientský portál, který usnadňuje schvalování, poskytování zpětné vazby a sledování aktuálního stavu projektu
Někteří klienti jsou těžko k zastižení, což je problém, když potřebujete jejich schválení nebo kontrolu dodávky. Zefektivněte své procesy vytvořením klientského portálu. Tak budou mít klienti přístup k úkolům, které musí splnit, a dostanou oznámení, když bude něco připraveno ke schválení. ✅
Vytvářejte úkoly s jasnými výstupy – například revize SEO příspěvku, pokud jste agentura zabývající se content marketingem, nebo schválení prototypu produktu, pokud jste vývojový tým. Přidělte schválení klientovi s jasným termínem. Tím lépe nastavíte realistická očekávání napříč celou organizací.
Přidejte závislosti úkolů, aby se po dokončení úkolu klientem spustil další krok. Závislosti pomohou řídit očekávání klientů tím, že jim zabrání pracovat na určitých úkolech předem, takže budou vědět, co je potřeba k dokončení práce.
6. Buďte proaktivní a budujte vztahy, abyste navázali osobní kontakt se zákazníky
Stejně jako týmy zákaznické podpory zpracovávají zpětnou vazbu od zákazníků, i vy byste měli reagovat a přizpůsobovat se, jakmile se o svých klientech dozvíte více. Klienti by se měli cítit pohodlně, když vám kladou otázky a sdílejí s vámi své obavy.
Jedním ze způsobů, jak toho dosáhnout, je vyhradit si čas navíc na budování osobních vztahů se svými klienty. Ty by měly probíhat v profesionálním prostředí, ale nemusí se týkat výhradně aktualizací projektů.
Během rozhovoru se snažte zjistit, zda máte podobné zájmy nebo koníčky. Můžete začít jednoduchou otázkou ohledně jejich víkendu nebo hrou na prolomení ledů, abyste se o nich dozvěděli více.
Osobní kontakt vede k větší loajalitě zákazníků – studie ukazují, že rychle rostoucí společnosti generují o 40 % vyšší tržby než podniky, které nepoužívají personalizovaný přístup. A 71 % zákazníků očekává přizpůsobenou komunikaci.
Vyvíjejte se spolu s nastavením očekávání
Očekávání klientů se neustále mění, ale dobré rozhovory a projevy zájmu mohou mít velký význam. Personalizace vám navíc poskytne cenné informace o tom, jaký je klient jako osoba a jaké jsou jeho slabé stránky.
Díky těmto informacím můžete přizpůsobit svůj styl komunikace tak, abyste navázali hlubší vztah, zvýšili loajalitu zákazníků a překonali jejich očekávání.
Porozumění tomu, jak zákazníci uvažují a pracují, vám pomůže přizpůsobit jejich zákaznickou cestu a vaše interakce tak, aby se při spolupráci s vámi cítili pohodlně. Lidé nakonec raději spolupracují s těmi, kteří jim rozumějí, než s chladnými, anonymními poskytovateli služeb.
7. Stanovte si cíle, o kterých víte, že je můžete splnit, a pak své sliby překonejte
Je dobré si klást výzvy a stanovovat si cíle, které vás motivují k úspěchu. V případě interakcí s klienty to však může být nevýhodou.
Není nic zklamávajícího než mít vysoká očekávání a pak být zklamán. 🤸
Pokud jde o práci s klienty, slibujte jen to, co můžete splnit. Neříkejte, že něco dokončíte, pokud si nejste jisti, že toho můžete dosáhnout. Místo toho se soustřeďte na stanovení cílů a výsledků, o kterých víte, že je váš tým dokáže splnit.
Poté se snažte překonat očekávání a poskytněte klientovi přesně to, co jste slíbili – a ještě něco navíc. Vždy je lepší slíbit méně a splnit více, než splnit méně, než se očekávalo. 🌻
8. Buďte jasní, pokud jde o ceny a to, co mohou klienti očekávat na oplátku
Konečným cílem je stanovit hranice a vytvořit jasná očekávání ohledně toho, co účtujete a co dodáte. Ať už jste malá firma nebo velká společnost, jasná smlouva je klíčem k řízení očekávání klientů.
Buďte konkrétní ohledně toho, co budete a nebudete dělat. Pokud jste ochotni přijmout další práci nad rámec původní smlouvy, vytvořte systém pro zpracování práce nad rámec projektu.
Skvělá správa klientů začíná tím, že jim jasně sdělíte, jakou formu platby očekáváte a jaké služby jim za to poskytnete. Rozhodněte se, zda budete účtovat pevnou sazbu za projekt nebo hodinovou sazbu. Vytvořte si plán pro nepředvídané situace a vysvětlete, kolik účtujete za fakturované hodiny nad rámec dohodnuté práce.
Tím, že předem definujete a stanovíte hranice, pomáháte chránit svůj tým před nadměrnou pracovní zátěží a usnadňujete mu správu jeho harmonogramů. Navíc vytváříte lepší uživatelský zážitek pro klienta tím, že přizpůsobujete svou dohodu jeho konkrétním potřebám.
9. Vše dokumentujte, abyste měli jasný přehled o komunikaci a očekáváních
Nestačí pouze stanovit očekávání – je také nutné je zdokumentovat. Nejprve sepište smlouvu, ve které uvedete vše, co jste projednali během schůzek a úvodních setkání s klientem. Získejte souhlas klienta tím, že mu dáte podepsat smlouvu a zaznamenejte všechny zvláštní podmínky. ✍️
Vytvořte komunikační kanály, kde mohou klienti snadno najít a prohlížet dokumenty, pokud mají nějaké dotazy. Spouštějte oznámení s aktualizacemi v reálném čase, pokud dojde k nějakým změnám. Sledujte, zda jsou všichni na stejné vlně a vědí, co se od nich očekává.
Pomocí ClickUp Spaces vytvořte dashboardy, kde budou mít klienti přístup k potřebným smlouvám a dokumentům. Vytvořte samostatné prostory pro svůj interní tým a pomocí ClickUp Docs vytvořte wiki s důležitou dokumentací pro každý projekt.
Nezapomeňte využít šablony pro správu klientů, které vám ušetří čas a úsilí při vytváření procesů zajišťujících jasnou a spolehlivou komunikaci s klienty.
10. Důvěřujte svým instinktům, abyste předešli nedorozuměním a nevhodným klientům.
V ideálním světě by spolupráce se všemi klienty byla snem. Ve skutečnosti však někteří z nich mohou být doslova noční můrou. Možná jsou příliš nároční, nerozhodní nebo mikromanageři.
Abyste se vyhnuli spolupráci s nevhodnými lidmi, hledejte varovné signály již v počáteční fázi a důvěřujte svému instinktu, pokud vám říká, že tento klient není vhodný. 🚨
Zde je několik znaků, na které byste si měli dávat pozor:
- Požadují zvláštní zacházení, jako jsou služby, které přesahují rámec práce, nebo změny cen, které nebyly součástí vaší dohody.
- O firmách, se kterými v minulosti spolupracovali, nemají nic dobrého co říct.
- Nerespektují hranice, které jste stanovili během onboardingu.
- Ignorují vaše procesy nebo požadují převzít vedení nad vaším týmem
- Nevědí, jaké jsou jejich cíle, nebo chtějí, abyste je za ně vytvořili.
- Spěchají nebo očekávají, že práce bude hotová v časovém rámci, který není pro váš tým reálný.
To, že klient odpovídá jednomu z těchto tvrzení, neznamená, že je automaticky nevhodný. Například klientovi, který si není jistý svými cíli, můžete pomoci tím, že mu poskytnete více informací o daném odvětví.
Nejistý klient však může v polovině projektu změnit své cíle, což může vést k chaosu.
Jde o to, abyste důvěřovali svým instinktům a sledovali známky toho, že klient nemusí být pro vaši firmu vhodný. Pokud vidíte, že se věci brzy vymykají z rukou, nebo si myslíte, že se k sobě nehodíte, je pravděpodobně nejlepší omezit ztráty a jít dál.
Snadné řízení očekávání klientů díky ClickUp
Díky těmto tipům a technikám je mnohem snazší řídit očekávání klientů, budovat důvěru, zlepšovat vztahy a zefektivňovat komunikační procesy. Nezapomeňte zavést a revidovat své postupy tak, aby vyhovovaly novým klientům a potřebám vašich stávajících klientů.
Zaregistrujte se ještě dnes na ClickUp a využijte bohatou nabídku funkcí CRM, cílů a komunikačních plánů. Přijímání nových klientů, sdílení aktualizací a přizpůsobování komunikace osobním potřebám je nyní snazší než kdykoli předtím.