Při budování zákaznické základny můžete upadnout do jedné časté pasti: všechny své zdroje věnujete na získávání nových zákazníků, zatímco ty stávající berete jako samozřejmost!
Podle výzkumu zveřejněného v Harvard Business Review však získání nového klienta může stát až 25krát více než udržení stávajícího! To je jeden z důvodů, proč byste neměli bez boje přenechat své těžce získané klienty konkurenci.
Nejúspěšnější podniky se obvykle soustředí rovnoměrně jak na získávání nových zákazníků, tak na udržení stávajících. Jak ale udržet zájem a loajalitu zákazníků? 🤔
V tomto článku si projdeme osm účinných strategií pro udržení zákazníků, které vaší firmě pomohou maximalizovat celoživotní hodnotu zákazníků. Podíváme se také na klíčové ukazatele udržení zákazníků, které vám pomohou sledovat úspěšnost vašich strategií.
Bonus: Představíme vám některé špičkové funkce nástroje ClickUp, CRM nástroje pro udržitelný růst podnikání. Pomohou vám zvýšit prodej a rychle navázat silnější vztahy se zákazníky.
Co je to udržení zákazníků?
Koncept udržení zákazníků je klíčový pro strategické plánování v podnikání. Jde o schopnost společnosti pokračovat v prodeji svých produktů nebo služeb stávajícím zákazníkům a zabránit jim v přechodu ke konkurenci.
Každá společnost chce, aby se její zákazníci stali stálými zákazníky. Strategie udržení zákazníků jsou však prospěšné a nezbytné pro přežití a růst určitých typů podniků. Mezi příklady patří:
- Služby založené na předplatném, jako jsou poskytovatelé softwaru jako služby (SaaS)
- Podniky působící na specializovaných trzích, kde je zákaznická základna omezená
- Podniky s dlouhými prodejními cykly – jako jsou B2B podniky (vzhledem k času a zdrojům potřebným k realizaci každého prodeje)
Více než jen ziskovost: Proč je udržení zákazníků důležité
Udržení zákazníků je více než jen cvičení v ziskovosti.
Udržení zákazníků vyžaduje méně zdrojů než získávání nových – navíc stávající zákazníci v průměru utratí za vaše produkty a služby o 31 % více než noví zákazníci, což přímo zvyšuje vaše tržby.
Postupem času si získáte důvěru klientů. Mohou si dokonce vytvořit emocionální vazbu k vaší značce nebo produktu, což povede k větší ochotě nakupovat více nebo upgradovat.
Zde je přehled šesti různých způsobů, jakými udržení zákazníků prospívá vašemu podnikání:
- Snížené marketingové náklady: Stálí zákazníci znají váš produkt a vyžadují méně marketingových výdajů, což snižuje celkové náklady na kampaň.
- Příležitosti pro křížový prodej a upselling: Podle zprávy o obchodních trendech je u stávajících zákazníků o 50 % vyšší pravděpodobnost, že vyzkouší vaše nové produkty nebo vylepšené služby.
- Reputace značky: Spokojení a loajální zákazníci přivádějí nové klienty prostřednictvím ústního podání, což je vysoce účinná a nízkonákladová marketingová strategie.
- Předvídatelné zdroje příjmů: Stálí zákazníci poskytují předvídatelnější a stabilnější zdroje příjmů, což je zásadní pro dlouhodobé plánování a investice.
- Zpětná vazba pro zlepšení: Stálí zákazníci poskytují průběžnou zpětnou vazbu, což umožňuje neustálé zlepšování a inovace produktů a procesů.
- Cenové prémie: Věrní zákazníci jsou relativně méně citliví na cenu, což umožňuje podnikům účtovat prémiové ceny.
Ať se k vám vracejí: 8 osvědčených strategií pro udržení zákazníků, které vám pomohou udržet si zákazníky
Účinné strategie udržení zákazníků se točí kolem vytváření hodnoty, budování vztahů, zajišťování spokojenosti zákazníků a podporování jejich trvalého závazku vůči vaší společnosti. K dosažení tohoto cíle použijte následujících osm strategií:
1. Udržujte kvalitu a spolehlivost
Konzistentní poskytování vysoce hodnotných produktů nebo služeb a plnění závazků vůči klientům je základním kamenem dlouhodobého obchodního úspěchu. Má to vliv na reputaci vaší značky i na udržení klientů.
Zde je několik praktických tipů, které vám pomohou získat loajální zákazníky díky vynikající kvalitě:
- Zaveďte přísnou kontrolu kvality v každé fázi procesu vývoje vašich služeb nebo produktů.
- Poskytujte zaměstnancům komplexní školení, abyste udrželi vysokou úroveň služeb.
- Nabízejte záruky nebo garance, abyste klienty uklidnili.
Používání komplexní platformy pro správu projektů, jako je ClickUp , může výrazně přispět k udržení kvality a spolehlivosti.
ClickUp Milestones a ClickUp Goals vám pomohou nastavit a sledovat klíčové výstupy pro zákazníky z hlediska kvality i kvantity. Stanovte měřitelné standardy pro svůj tým, aby vaše produkty a služby byly zdokonaleny ještě předtím, než se dostanou k zákazníkovi. 🌸
Můžete také vytvářet kontrolní seznamy a dílčí úkoly, abyste zajistili, že vaše interní procesy splňují stanovené standardy. Tento strukturovaný přístup usnadňuje efektivní vyúčtování a správu všech oblastí projektu. Využijte šablony pro zlepšení procesů ClickUp k omezení neefektivnosti a přesměrování zdrojů na činnosti, které zvyšují kvalitu vašich produktů nebo služeb.
Například šablona procesní tabule ClickUp PDCA (Plan, Do, Check, and Act) je vynikajícím nástrojem pro vizualizaci procesů a hledání příležitostí ke zvýšení spokojenosti zákazníků.
2. Nabízejte personalizované služby
Tato strategie udržení zákazníků vychází z pochopení, že každý zákazník je jedinečný. Když přizpůsobíte své služby konkrétním potřebám a preferencím každého zákazníka, dosáhnete následujícího:
- Zlepšete zákaznickou zkušenost: Personalizace dává stávajícím zákazníkům pocit, že jsou ceněni a viděni, což vede ke zvýšení míry zapojení.
- Získejte konkurenční výhodu: Na trhu plném podobných produktů nebo služeb může být personalizace klíčovým rozlišovacím prvkem.
- Získejte přístup k informacím založeným na datech: Implementace personalizovaných služeb zahrnuje shromažďování a analýzu preferencí a chování zákazníků, což může poskytnout cenné informace, které pomohou formovat vývoj produktů a širší obchodní strategie.
S ClickUpem můžete přizpůsobit každý klientský účet tak, aby odrážel jedinečné pracovní postupy. Četné přizpůsobitelné zobrazení platformy, jako je Ganttovo a seznamové zobrazení, vám poskytnou nové informace o historii a vzorcích transakcí zákazníků. Využijte přizpůsobitelná pole, přizpůsobitelné stavy a šablony k vytvoření personalizovaných projektových plánů a úkolů, které vyhovují specifickým požadavkům každého klienta.
Například se snažíte zapůsobit na zákazníka rychlejší logistikou dodávek. V tomto případě můžete použít připomenutí a odhady sledování času v rámci ClickUp pro přesné sledování termínů a správu času.
3. Zahrňte do svých služeb přidanou hodnotu
Svou firmu můžete odlišit od ostatních tím, že překročíte základní očekávání zákazníků ohledně vašich produktů nebo služeb. Mezi další přidanou hodnotu mohou patřit informace o odvětví, vzdělávací obsah nebo poradenství kromě základního zboží, které nabízíte. Vaši zákazníci ocení toto úsilí navíc, díky kterému se vaše firma může stát cenným partnerem.
V praxi může strategie přidávání hodnoty zahrnovat:
- Vytvoření komplexní znalostní báze nebo průvodce produkty
- Pravidelné pořádání vzdělávacích webinářů
- Rozesílání informativních newsletterů
- Nabídka bezplatných konzultací nebo hodnocení
Chcete pro své zákazníky vyvinout technické nebo vzdělávací materiály? ClickUp Docs vám umožní vytvářet a sdílet profesionální obsah nejvyšší kvality. Vytvořte podrobné průvodce, návody nebo podpůrné dokumenty a uspořádejte je strukturovaným způsobem v rámci tohoto nástroje. Pokud prodáváte software, můžete také nahrávat svou obrazovku a pomocí Clipu vytvářet snadno srozumitelné videonávody, které vám poskytnou další podporu!
ClickUp nabízí řadu šablon pro vytváření dokumentů určených zákazníkům, které vám ušetří čas a zajistí konzistentnost materiálů, které vytváříte. Kromě toho vám ClickUp AI může pomoci při psaní tím, že:
- Optimalizace dokumentů z hlediska tónu a gramatiky
- Vytváření technických a komunikačních dokumentů od nuly na základě pokynů
- Shrnutí e-mailů od klientů a znalostních materiálů
4. Usilujte o konzistentní omnichannelovou komunikaci
Implementace omnichannelové komunikační strategie zahrnuje integraci vašich komunikačních nástrojů a kanálů tak, aby mezi nimi informace plynule proudily. Je velmi důležité poskytovat spolehlivý zákaznický servis, protože musíte zajistit, aby konverzace zahájená na jednom kanálu mohla pokračovat na jiném bez ztráty kontextu.
V ideálním případě, pokud si vytvoříte přítomnost na více komunikačních platformách, kde jsou vaši zákazníci aktivní, mohou vás kontaktovat prostřednictvím svých preferovaných metod. Měli byste také zavést způsob, jak sledovat problémy a požadavky zákazníků napříč kanály.
Údržba více komunikačních platforem může být náročná, ale my máme řešení! Využijte více než 1 000 integrací ClickUp , včetně nástrojů jako Slack, Microsoft Teams a e-mail, k centralizaci korespondence se zákazníky.
Kromě toho můžete pomocí funkcí Komentář a Zobrazení chatu organizovat veškerou komunikaci související s klienty v rámci ClickUp. ClickUp AI vám také pomůže zrychlit práci tím, že shrne vlákna a zlepší rychlost a kvalitu vašeho zákaznického servisu.
5. Zvažte věrnostní programy a pobídky
Program věrnosti zákazníků nebo motivační program podporuje opakované nákupy tím, že odměňuje zákazníky za jejich pokračující podporu. Tyto programy mohou potenciálně zvýšit frekvenci nákupů a posílit emocionální vazbu kupujícího ke značce. Existuje několik typů motivačních programů, které můžete spustit, například:
- Slevy, které povzbudí zákazníky k dalším nákupům
- Exkluzivní přístup k novým produktům nebo službám
- Výhody členství
- Bodové systémy odměn
- Zvláštní uznání nebo zákaznická úroveň
Jako komplexní řešení pro správu projektů může ClickUp výrazně zefektivnit správu vašich věrnostních pobídek. Nejprve byste měli vytvořit speciální seznamy nebo složky pro vaše aktivní věrnostní programy. Každý klient může mít úkol nebo seznam, kde sledujete jeho nárok na odměny a již udělené odměny.
Pomocí zobrazení tabulek nebo tabulek můžete vizuálně znázornit, kde se každý zákazník nachází ve vašem věrnostním programu, což usnadňuje správu a sledování pokroku.
Dále nastavte automatizace ClickUp tak, aby spouštěly připomenutí nebo akce, když klient dosáhne milníku, který ho opravňuje k odměně za loajalitu.
6. Zvolte přístup zaměřený na řešení problémů
Proaktivní identifikace a řešení problémů předtím, než se zhorší, zvyšuje spokojenost a loajalitu zákazníků. Ukazuje to, že zájmy klientů jsou důležité a že se podnik zavázal je řešit. Zde je několik praktických tipů, jak tuto strategii implementovat:
- Pravidelné kontroly klientů: Naplánujte si pravidelné kontroly s klienty, abyste s nimi mohli prodiskutovat jejich zkušenosti s používáním produktu a případné problémy, se kterými se potýkají.
- Transparentní komunikace: Informujte klienty o krocích, které podnikáte k řešení jejich problémů, protože pravidelné aktualizace jsou uklidňující.
- Analýza příčin: Najděte hlavní příčinu problému a vypracujte řešení, která zabrání podobným problémům v budoucnosti. K zjednodušení tohoto procesu použijte šablonu ClickUp Root Cause Analysis Template.
- Neustále zlepšujte procesy : Využijte poznatky získané při řešení problémů ke zlepšení svých procesů, služeb a interakcí s klienty.
Vlastní panely v ClickUp jsou snadným způsobem, jak mít přehled o problémech klientů a stavu jejich řešení. Můžete přidat karty, které zobrazují probíhající úkoly, blížící se termíny, rozložení pracovní zátěže a další informace. Můžete například přizpůsobit kartu tak, aby detekovala nerovnoměrně rozloženou práci, která může vést k překážkám a problémům s kvalitou.
Můžete nastavit oznámení a upozornění pro případy, kdy se úkoly dostanou mimo plán. Tím zajistíte, že budete na potenciální problémy okamžitě upozorněni.
7. Vytvořte smyčku zpětné vazby od zákazníků
Pravidelné shromažďování zpětné vazby od klientů může odhalit nové trendy v oboru, preference klientů nebo nové potřeby, což pomůže při vývoji produktů nebo služeb, které budou lépe odpovídat potřebám trhu.
Zpětná vazba od zákazníků je proces, při kterém podnik žádá o zpětnou vazbu, naslouchá tomu, co zákazníci říkají, provádí změny na základě této zpětné vazby a poté zákazníkům sděluje, co se změnilo. Zapojení zákazníků do procesu zpětné vazby může podpořit komunitní ducha a dát jim podíl na úspěchu a růstu vašeho podniku.
K efektivnímu shromažďování zpětné vazby od zákazníků mohou podniky využít:
- Průzkumy
- Formuláře pro zpětnou vazbu na webových stránkách
- Přímé rozhovory
- Diskuse v zaměřených skupinách
- Zapojení sociálních médií
- Schránky na zpětnou vazbu, pokud má firma fyzickou adresu
Můžete nastavit přizpůsobitelné formuláře ClickUp , abyste mohli sbírat zpětnou vazbu od svých klientů. Každá odpověď automaticky vytvoří úkol v ClickUp, takže budete mít veškerou zpětnou vazbu od zákazníků přehledně uspořádanou na jednom místě. Můžete jim přiřadit vlastní stavy, jako například Nová zpětná vazba, Ve zpracování, Opatření přijato a Vyřešeno.
Jakmile začnete zavádět změny na základě této zpětné vazby, musíte sledovat pokrok doporučených opatření – dokončením úkolů se uzavře celý cyklus.
8. Investujte do budování vztahů
Budování vztahu zahrnuje vytváření a pěstování hlubšího a smysluplnějšího pouta s vaším klientem. Nejde jen o to zůstat v kontaktu, ale aktivně se vcítit do jejich jedinečných potřeb a nabídnout promyšlené řešení.
Co to v praxi znamená:
- Upřímnost ve všech situacích: Buďte upřímní ohledně toho, co můžete nabídnout. Buduje to důvěru a klienti to ocení. Projevte upřímný zájem o jejich růst a blaho a zeptejte se jich na jejich obchodní výzvy a aspirace.
- Následná péče po prodeji: Po dokončení prodeje nebo projektu se ujistěte, zda je klient spokojený, a vyřešte případné další potřeby nebo problémy.
- Gesta vděčnosti vůči zákazníkům: Posílejte děkovné dopisy, přání k svátkům nebo drobné dárky, abyste oslavili milníky zákazníků, jako jsou výročí podnikání nebo významné úspěchy 💐
- Sdílení příběhů o úspěchu klientů (s jejich souhlasem): Tímto způsobem jim dáte najevo, že jim fandíte a vážíte si jejich partnerství.
Zapamatovat si každý detail o každém klientovi je nemožné, ale naštěstí je tu ClickUp, který vám pomůže. Můžete použít ClickUp Docs a komentáře k dokumentování interakcí s klienty, včetně poznámek z jednání, hovorů a souhrnů e-mailů.
Platforma nabízí výběr šablon zákaznických profilů, do kterých můžete ukládat personalizované informace o každém klientovi. Pomohou vám přizpůsobit váš přístup a vymyslet originální způsoby, jak udržet spokojenost vašich klientů.
Kalendář a připomenutí v ClickUp vám zajistí, že nezapomenete na důležité termíny, schůzky a plánované kontroly vašich klientů.
Nezbytné metriky: míra odchodu zákazníků vs. míra udržení zákazníků
Udržení zákazníků (nebo jeho nedostatek) má významný vliv na dlouhodobou prosperitu podniku. Pokud chcete získat ucelený obraz o loajalitě a spokojenosti zákazníků, je nezbytné sledovat metriky, jako je míra odchodu zákazníků a míra jejich udržení. Zde je srovnání obou metrik:
| Parametr | Míra odchodu zákazníků | Míra udržení zákazníků |
| Definice | Měří procento zákazníků, kteří přestali v určitém období obchodovat s danou společností. | Měří procento zákazníků, které se podniku podaří udržet během určitého období. |
| Výpočet | (Počet zákazníků ztracených během daného období ÷ Počet zákazníků na začátku daného období)*100 | [(Celkový počet zákazníků na konci období – noví zákazníci během období) ÷ celkový počet zákazníků na začátku období]*100 |
| Příklad | Pokud jste začali rok se 100 zákazníky a do konce roku jste jich ztratili 5, vaše roční míra odchodu zákazníků by byla 5 %. | Pokud jste na začátku roku měli 100 zákazníků, ztratili jste 5, ale získali jste 10 nových zákazníků, vaše míra udržení zákazníků by byla 95 %. |
| Žádoucí výsledek | Nízká – Nižší míra odchodu zákazníků znamená lepší udržení zákazníků a jejich spokojenost. | Vysoká – Vyšší míra retence naznačuje silnou loajalitu zákazníků a stabilitu podnikání. |
| Opatření | Kolik zákazníků podnik ztrácí | Loajalita zákazníků a úspěch v úsilí o jejich udržení |
| Důležitost | Ukazuje spokojenost a kvalitu služeb a má vliv na tržby a růst. | Ukazuje loajalitu a zapojení zákazníků a do jisté míry poskytuje předvídatelnost výnosů. |
Obě metriky se vzájemně doplňují a mají následující vztah:
Míra odchodu zákazníků = 100 % – míra udržení zákazníků
Výhody používání softwaru pro udržení zákazníků
Udržení zákazníků je rozsáhlý soubor procesů. Nelze je zvládnout ručně, takže potřebujete digitální nástroje a platformy pro sledování, správu a zlepšování vztahů se zákazníky. Se správným softwarem pro udržení zákazníků získáte:
- Efektivita a škálovatelnost: Software zefektivňuje a automatizuje procesy řízení vztahů se zákazníky, což umožňuje snadnou škálovatelnost s růstem podniku.
- Správa a analýza dat: Tyto nástroje se pyšní sofistikovanými funkcemi pro sběr, ukládání a analýzu dat a nabízejí cenné informace o chování klientů.
- Integrovaná komunikace: Integrace různých komunikačních kanálů pomáhá poskytovat rychlé a konzistentní odpovědi na dotazy klientů.
Využijte sílu ClickUp pro efektivní udržení zákazníků
ClickUp je robustní platforma pro správu práce, která nabízí celou řadu funkcí pro udržení zákazníků, budování vztahů a mnoho dalšího.
Můžete například využít různé zobrazení, jako je seznam, tabule nebo tabulka, k monitorování probíhajících projektů, komunikace s klienty a konkrétních snah o udržení zákazníků vizuálně intuitivním a organizovaným způsobem.
V sadě CRM ClickUp najdete celou řadu nástrojů pro vytvoření databáze klientů. Předem navržené šablony CRM jsou přizpůsobeny tak, aby efektivně organizovaly informace o klientech a sledovaly interakce s klienty, a to vše lze přizpůsobit vašim potřebám. Zachyťte důležité informace, jako jsou kontaktní údaje, preference a klíčové milníky, a udržujte vše přehledně uspořádané v složkách.
Systém správy úkolů ClickUp lze navíc přizpůsobit každé aktivitě zaměřené na udržení zákazníků, ať už se jedná o následné telefonáty, průzkumy spokojenosti nebo speciální iniciativy zaměřené na zapojení zákazníků. Obsahuje také integrovanou sadu Sales Suite, ve které můžete snadno spravovat potenciální zákazníky a dohlížet na prodejní procesy.
Přizpůsobitelné automatizace ClickUp mohou spouštět akce, jako je odesílání děkovných e-mailů, plánování schůzek nebo aktualizace stavu klienta, což vše přispívá k zefektivnění procesu udržení zákazníků.
Nativní nástroje pro reporting ClickUp poskytují přehled o klíčových metrikách udržení zákazníků, prodejní výkonnosti a produktivitě týmu. Tyto analytické údaje jsou zásadní pro pochopení účinnosti vašich strategií a přijímání rozhodnutí na základě dat.
Realizujte ambiciózní strategie udržení zákazníků s ClickUp
Udržení zákazníků závisí na pochopení a naplnění jejich očekávání, potřeb a preferencí. ClickUp se jeví jako silný spojenec při aplikaci strategií pro udržení zákazníků ve vašich každodenních CRM, administrativních a komunikačních pracovních postupech.
Začleněním ClickUp do svých snah o udržení zákazníků můžete zajistit propojenější, responzivnější a na zákazníka zaměřený přístup – zaregistrujte se zdarma a vyzkoušejte to sami! 🌞