Co je to řízení komunikace se zákazníky (CCM)?

Co vás přiměje nakupovat u vaší oblíbené značky? Je to jen sortiment produktů? Nebo je to zážitek?

Podle průzkumu společnosti Salesforce je pro zákazníky zážitek, který jim firma poskytuje, často stejně důležitý jako její produkty či služby.

Firmy, které zefektivňují a personalizují komunikaci se zákazníky, si získávají jejich loajalitu a místo v jejich e-mailových schránkách. 💌

Konzistentní správa příchozí a odchozí komunikace s vašimi zákazníky napříč více kanály však může být náročná, ať už jste malá firma nebo velký podnik. Právě zde přichází na řadu správa komunikace se zákazníky (CCM): zajišťuje konzistentnost a kontinuitu v každém kroku komunikačního procesu.

V tomto příspěvku vysvětlíme, proč by správa komunikace se zákazníky měla být nedílnou součástí vašeho podnikání, a představíme praktické osvědčené postupy pro zlepšení interakcí se zákazníky a způsoby, jak toho dosáhnout pomocí nástrojů CCM.

Co je to řízení komunikace se zákazníky (CCM)?

Řízení komunikace se zákazníky (CCM) je kombinací strategie, komunikačních kanálů a nástrojů, které vaše firma využívá k navazování kontaktu a komunikaci se zákazníky. Zahrnuje způsob, jakým vytváříte, doručujete a spravujete odchozí komunikaci se zákazníky.

Nástroje CCM umožňují týmům v celé organizaci plynule sdílet znalosti. Například poznatky získané z marketingových kampaní a prodejní komunikace by měly být k dispozici pro interakce v rámci zákaznického servisu a naopak.

Obvykle podniky využívají následující typy komunikace:

Mezi kanály, které používáte k navazování kontaktu a komunikaci se zákazníky, patří sociální sítě, SMS, webové stránky, e-mail, telefonní hovory a živý chat.

To, kterým kanálům dáte přednost, závisí na demografickém složení vašich zákazníků a jejich zvyklostech. Pokud se například zaměřujete na generaci Z (generaci narozenou na konci 90. let a na počátku 21. století), budete chtít optimalizovat zážitek s prioritou mobilních zařízení a textovou komunikaci.

Každý aspekt interakce se zákazníkem, ať už jde o odpověď e-mailem, interakce prostřednictvím příspěvků na sociálních sítích a webových stránek nebo telefonické hovory s pracovníky zákaznické podpory, má svůj význam.

Každá interakce poskytuje informace, které můžete využít k vytvoření komunikace přizpůsobené preferencím vašich zákazníků. Řešení pro správu komunikace se zákazníky vám v tom může pomoci proaktivně.

Výhody řízení komunikace se zákazníky

Zákaznická zkušenost často rozhoduje o tom, zda si zákazníka udržíte, nebo o něj přijdete. 🧨

Ať už pracujete v týmu zákaznické podpory, v prodejním týmu zodpovědném za uzavření obchodu nebo jako account manager starající se o korporátní zákazníky, proaktivní a efektivní komunikace může rozhodnout o úspěchu či neúspěchu vaší zákaznické zkušenosti.

Mezi výhody řízení komunikace se zákazníky patří:

1. Konzistentní sdělení napříč kanály

Musíte zajistit konzistentní sdělení a zážitek z značky, ať už prostřednictvím kamenného obchodu, interaktivního hlasového systému (IVR), sociálních médií, webových stránek nebo jakéhokoli jiného komunikačního kanálu.

Systém pro správu komunikace se zákazníky zajišťuje, že vaše sdělení zůstanou konzistentní bez ohledu na digitální kontaktní bod.

Například pokud rozesíláte oznámení o halloweenských slevách e-mailem a SMS. Oba tyto kanály by měly mít stejný propagační tón a obsah, což povede k jednotnému sdělení a zážitku, který podpoří prodej.

2. Personalizovaná komunikace

Personalizovaná komunikace je schopnost, která vám pomůže dosáhnout výsledků nad rámec vašich možností, ať už provozujete kamenný obchod nebo působíte online. 👊

Vaši zákazníci totiž personalizaci vnímají jako projev toho, že se cítí výjimeční. Reagují pozitivně, když vaše značka prokazuje, že jí jde o vztah, a ne jen o samotnou transakci. 76 % zákazníků uvádí, že s větší pravděpodobností znovu nakoupí u společnosti, která zasílá vysoce personalizované zprávy.

Díky správě komunikace se zákazníky můžete sledovat nákupy, vrácené zboží a interakce vašich zákazníků napříč různými kanály. Na základě těchto údajů mohou vaše prodejní a marketingové týmy přizpůsobit propagační strategii, zatímco tým zákaznického servisu může rychle odpovídat na dotazy a řešit požadavky. 🙋

3. Odstraňte bariéry mezi jednotlivými odděleními

Cesta zákazníka k nákupu již není lineární, což znamená, že mohl narazit na kampaň na sociálních sítích a následně kontaktovat prodejní tým.

Po úvodním hovoru s obchodním oddělením mohl marketingový tým zaslat e-maily s cílem udržet zájem zákazníků nebo je přidat do seznamu, aby dostávali sérii e-mailů.

Nejlepší je mít centralizovaný komunikační rámec pro všechny kontaktní body v organizaci.

Software CCM zde slouží jako centrální místo, kde mohou všechny týmy sledovat komunikaci mezi potenciálními zákazníky a uživateli. Zkracuje čas potřebný k vyhledání informací o zákaznících. Každá konverzace a interakce je zaznamenána a lze na ni reagovat.

4. Budujte hlubší vztahy se zákazníky

Zpráva společnosti Zendesk o trendech v oblasti zákaznické zkušenosti (CX) pro rok 2023 odhalila, že více než 70 % zákazníků utrácí více u firem, které nabízejí plynulou a bezproblémovou zákaznickou zkušenost.

Když budujete lepší vztahy se zákazníky, máte více příležitostí s nimi komunikovat a navazovat pozitivní interakce, což vám v průběhu času pomůže budovat důvěru.

Typy řízení komunikace se zákazníky (CCM)

Vzhledem k tomu, že se vaše firma přesouvá od cenové konkurence k důrazu na kvalitu služeb a zákaznickou zkušenost, stávají se řešení CCM klíčová. Mezi nejběžnější typy CCM patří:

Komunikace se zákazníky

Abyste zůstali v kontaktu se svými zákazníky, měli byste identifikovat zákaznické segmenty a pro každou skupinu vypracovat personalizované komunikační plány. Na základě jejich nákupních vzorců můžete s některými skupinami, například se spokojenými zákazníky, komunikovat pravidelněji.

Automated Document Factory (ADF)

ADF je soubor procesů pro správu tvorby a doručování velkého množství dokumentů. Uchovává veškeré dokumentové zdroje, včetně šablon, log, grafiky a tištěných dokumentů, na jednom centrálním místě.

ADF se hodí zejména při hromadném zpracování měsíčních výpisů, faktur a výročních zpráv, protože zajišťuje jednotné použití grafických prvků napříč všemi komunikačními kanály.

Automatizace obchodních procesů (BPA)

BPA automatizuje obchodní procesy pomocí technologie robotické automatizace procesů (RPA), umělé inteligence (AI) a strojového učení (ML), čímž zvyšuje kvalitu služeb, zlepšuje jejich poskytování a snižuje náklady. Můžete například nasadit chatboty ve svém zákaznickém servisu, aby odpovídaly na opakující se dotazy, čímž ušetříte čas a úsilí.

Omnichannelové řízení

Omnichannelové řízení umožňuje firmám plánovat, sledovat a spravovat více komunikačních kanálů. Vedoucí pracovníci musí optimalizovat zákaznickou zkušenost pro zákazníky, kteří neustále přecházejí mezi jednotlivými kanály.

Zákazník může hned po odeslání e-mailu ohledně vrácení produktu zveřejnit tweet – vaše firma musí být připravena vyřizovat takové dotazy napříč všemi kanály.

10 osvědčených postupů pro zlepšení řízení komunikace se zákazníky

Automatizace opakujících se komunikací se zákazníky pomáhá vašemu týmu být produktivnější a soustředit se na vytváření skutečně personalizovaných zážitků. Tyto osvědčené postupy vám pomohou budovat pevné vztahy se zákazníky.

Řiďte se těmito osvědčenými postupy pro řízení komunikace a poděkujte nám později.

1. Shromažďujte a organizujte údaje o zákaznících v systému CRM

Pokud začínáte s malým počtem zákazníků, je pochopitelné, že jejich osobní údaje spravujete v tabulkách.

Jakmile však získáte platící zákazníky, je na čase převést jejich data do systému CRM.

To pomůže vaší firmě růst a vaše týmy v přímém kontaktu se zákazníky nebudou ztrácet čas hledáním údajů o zákaznících. ⏳

A když s těmi samými zákazníky komunikuje více týmů, stává se zaznamenávání každé interakce a konverzace do tabulky náročným úkolem.

CRM od ClickUp je navrženo tak, aby vám umožnilo spravovat a rozvíjet vztahy se zákazníky na jednom místě. Uchovává záznamy o interakcích se zákazníky, jako jsou:

Pokud váš tým v přímém kontaktu se zákazníky již používá ClickUp, můžete tuto instanci sdílet s novými zaměstnanci, aby se seznámili s cestou zákazníka, a zpřístupnit ji i dalším týmům, které ji potřebují.

Doporučujeme používat CRM od ClickUp, protože kombinuje CRM s řízením projektů. Proč?

Využití CRM v kombinaci s řízením projektů vám pomůže spravovat projektová data (plánování podnikových zdrojů, rozpočtování a výstupy) i údaje o zákaznících na jedné centrální platformě, takže nebudete ztrácet čas přepínáním mezi aplikacemi.

2. Využijte data k personalizaci komunikace

Pokud se vžijete do role svých zákazníků, zjistíte, že nemají rádi obecná textová sdělení, e-maily nebo marketingové materiály. Upřednostňují obsah přizpůsobený jejich potřebám.

Vzhledem k tomu, že již ve svém řešení CCM sledujete konverzace se zákazníky a související data, proč tato data nevyužít k tomu, abyste svým zákazníkům poskytli nezapomenutelný zážitek? ⭐

Využijte údaje o zákaznících k personalizaci digitálních interakcí, jako jsou:

Obvykle vyžaduje tato úroveň personalizace značné úsilí. Díky automatizované komunikaci se zákazníky pomocí technologií CCM a robustní strategii CRM však můžete tyto interakce s zákazníky personalizovat ve velkém měřítku.

3. Vytvořte si plán komunikace se zákazníky

Hlavní výhodou používání nástrojů pro automatizovanou komunikaci se zákazníky je menší riziko nedorozumění, protože všechny týmy jsou na stejné vlně a pracovní postupy i šablony jsou předem definovány.

Ruční sledování všech kontaktních bodů, zpráv a interakcí vede k chybám.

Právě v tom vám pomůže standardizovaný přístup. Plán komunikace se zákazníky centralizuje vaši strategii komunikace se zákazníky, takže můžete:

Ať už jste majitelem malé firmy nebo vedoucím týmu zákaznického servisu, strategie komunikace se zákazníky je klíčovým faktorem, který vám pomůže poskytovat výjimečné služby pokaždé.

Jak vytvořit plán komunikace se zákazníky?

Krok 1: Definujte své cíle, abyste mohli komunikaci přizpůsobit podle nich.

Může se jednat o zvyšování loajality a spokojenosti zákazníků, zlepšování retence nebo zvyšování tržeb.

Krok 2: Určete svou cílovou skupinu na základě demografických údajů, zájmů a historie nákupů.

Například pomocí vlastních polí v ClickUp můžete zákazníky kategorizovat a segmentovat a vytvářet tak personalizovanou komunikaci.

Krok 3: Vyberte komunikační kanály, které jsou pro vaše zákazníky nejúčinnější.

Doporučujeme zvolit kombinaci 2–3 kanálů, které odpovídají vašim komunikačním cílům a preferencím vašich zákazníků.

Například pro vaši e-commerce značku prodávající udržitelné kosmetické produkty by byla vhodnou kombinací e-mail, sociální sítě a zasílání zpráv v rámci aplikace.

Využijte kalendářové zobrazení v ClickUp k plánování a organizaci komunikace se zákazníky napříč různými kanály. 🗓️

Krok 4: Organizujte své komunikační aktivity pomocí kalendáře obsahu.

Připravte si plán, který bude obsahovat typ obsahu, který chcete sdílet, komunikační kanál a plánovaný čas a data pro každou zprávu.

Klíčem k úspěšným digitálním interakcím je pravidelně oslovovat zákazníky a poskytovat jim užitečné informace.

Dashboardy ClickUp obsahují vizuální kalendář, ve kterém můžete sledovat a monitorovat komunikaci se zákazníky.

4. Zaměřte se na poskytování výjimečných zážitků pro zákazníky s vysokou hodnotou

Využijte správu komunikace se zákazníky k identifikaci a péči o stálé zákazníky, kteří významně přispívají k vašim tržbám.

Zasílejte tomuto segmentu zákazníků relevantní odchozí sdělení na základě jejich individuálních potřeb a preferencí.

Zaměřte se na poskytování výjimečných služeb a konzistentních zážitků. Zde je návod, jak toho dosáhnout:

5. Automatizujte své pracovní postupy

Jakmile váš tým zákaznické podpory přejde od správy komunikace se zákazníky pomocí tabulek k využívání řešení CCM, zvažte automatizaci pracovních postupů pro úkoly, jako je správa potenciálních zákazníků, správa životního cyklu, e-mailový marketing a zapojení nových zákazníků.

Díky automatizaci pracovních postupů můžete nastavit vlastní pole podle segmentů zákazníků nebo typů problémů. Manažeři podpory mohou přiřazovat úkoly pro každou fázi procesu a spouštět aktualizace stavu na základě provedených činností.

Pracovní postup dokáže automaticky směrovat komunikaci s klienty, úkoly a stav projektů prostřednictvím CRM bez nutnosti ručního zadávání ze strany týmu. Vaše týmy vám budou vděčné za to, že jste je zbavili rutinní práce. 🙏

Na druhou stranu může váš marketingový tým vytvářet marketingové materiály na míru pro potenciální zákazníky na základě jejich chování, a to i pro stávající a nové zákazníky. Využijte komunikační šablony pro každou fázi životního cyklu zákazníka: možnosti jsou neomezené. 🪂

6. Pravidelně se u zákazníků informujte

Nepovažovali byste někoho za svého přítele, kdybyste o něm slyšeli jen občas, že? 🤔

Stejně tak buďte se svými zákazníky po celou dobu jejich cesty, nejen v okamžiku prodeje. Řízení vztahů se zákazníky zahrnuje pravidelnou interakci se zákazníky, a to nejen tehdy, když nahlásí problém, ale především tehdy, když je vše v pořádku. 🤝

Mezi nenápadné kanály pro pravidelnou interakci patří:

Alternativně můžete využít automatizovanou komunikaci se zákazníky prostřednictvím následných zpráv podle předem stanoveného harmonogramu.

Proaktivní přístup s častými kontrolami a správou klientů vám pomůže včas rozpoznat a řešit varovné signály.

Jedním ze způsobů, jak toho dosáhnout, je využití formulářů ClickUp, které shromažďují zpětnou vazbu a předávají ji správnému týmu.

Využijte myšlenkové mapy v ClickUp k propojení úkolů, nápadů a zpětné vazby a vypracujte relevantní řešení pro vyřešení daných problémů.

7. Nabídněte zákazníkům možnosti samoobsluhy

Samoobsluha umožňuje zákazníkům postarat se o sebe sami; soběstační zákazníci jsou často ti nejspokojenější. Odtud pochází rčení „nejlepší komunikace je žádná komunikace“.

Možnosti samoobsluhy umožňují vašim zákazníkům samostatně vyřizovat jednoduché úkoly. I když již máte zavedenou správu komunikace se zákazníky, nabídněte svým zákazníkům školení v oblasti samoobsluhy ve formě:

Sledujte interakce se zákazníky, abyste pochopili jejich problémy a vytvořili obsah, který se těmito problémy zabývá a řeší je.

8. Proškolte svůj tým podpory, aby poskytoval tu nejlepší zákaznickou zkušenost

Vaše komunikace se zákazníky bude účinná pouze tehdy, bude-li uplatňována v celé organizaci.

Každý tým musí být proškolen, aby mohl zajistit jasnou komunikaci napříč odděleními zákaznické podpory, produktového vývoje, marketingu i správy zákaznických účtů.

Školení a příprava týmů se skládá ze dvou částí,

Mezi strategie školení v oblasti komunikace se zákazníky patří:

Investujte do školení svého týmu v oblasti využívání nejnovějších technologií. Například oddělení prodeje a marketingu mohou těžit z osvojení si technik řízení vztahů se zákazníky.

Tým podpory může těžit z toho, že se naučí, jak používat řešení pro správu komunikace se zákazníky, nastavit proces CRM a využívat software helpdesku a software pro udržení zákazníků k rychlému vyřizování požadavků.

Tip od odborníků: Podporujte kulturu neustálého učení prostřednictvím workshopů a setkání zaměřených na sdílení znalostí, kde mohou členové vašeho týmu sdílet příklady úspěšných případů v oblasti řízení komunikace se zákazníky.

9. Plán interní komunikace

Změna začíná uvnitř. Chcete vybudovat efektivní komunikaci se zákazníky? Začněte tím, že zdokonalíte interní komunikaci.

Díky silnému plánu interní komunikace se týmy mohou navzájem podporovat ve všech kontaktních bodech. 🦸

Dobrým výchozím bodem pro zajištění jednotného přístupu všech je mít k dispozici šablonu interní komunikace, kterou mohou nastavit manažeři a vedoucí týmů. Měla by obsahovat:

10. Sledujte správné ukazatele

Jedna věc je myslet si, že si vedete dobře. Abyste však pochopili, zda se vám správa komunikace se zákazníky vyplatí, potřebujete měřitelné ukazatele.

Pro začátek byste měli začít sledovat následující metriky týkající se zákazníků:

Tyto metriky můžete sledovat ručně nebo pomocí nástrojů zákaznického servisu.

Spojte kvalitativní zpětnou vazbu z následných kontaktů se zákazníky s tvrdými daty, abyste lépe pochopili, jak dobře si vedete v budování zákaznické loajality. ♣️

Řízení komunikace se zákazníky (CCM) vs. řízení vztahů se zákazníky (CRM)

Obchodní profesionálové často vnímají pojmy CRM a CCM jako překrývající se. Ačkoli jsou CCM i CRM pro vaše podnikání zásadní, slouží odlišným účelům. Níže uvedená tabulka zdůrazňuje rozdíly na základě různých kritérií.

Vylepšete správu komunikace se zákazníky pomocí ClickUp

ClickUp je komplexní platforma pro správu komunikace se zákazníky. Můžete si vizualizovat svůj prodejní proces, zefektivnit pracovní postupy v oblasti komunikace se zákazníky a spolupracovat s mezioborovými týmy.

Díky ClickUp CRM mohou vaše týmy zákaznického servisu:

Správné technologie CCM zjednodušují řízení komunikace se zákazníky

Pokud chcete zlepšit zákaznickou zkušenost s vaší značkou a získat si tak loajalitu zákazníků, pevná strategie řízení komunikace se zákazníky vám zajistí náskok před konkurencí. 💰

Využijte nástroje a technologie CCM k automatizaci pracovních postupů a interakcí se zákazníky pomocí CRM systému ClickUp.

Jedná se o investici, díky níž budou vaši zákazníci spokojeni a budou se k vám rádi vracet.

Zaregistrujte se do CRM systému ClickUp – je zdarma navždy.