Co je řízení komunikace se zákazníky (CCM)?

Proč nakupujete u své oblíbené značky? Je to jen kvůli sortimentu produktů? Nebo je to kvůli zážitku?

Podle průzkumu společnosti Salesforce je zkušenost, kterou společnost poskytuje, pro zákazníky často stejně důležitá jako její produkty nebo služby.

Firmy, které zefektivňují a personalizují komunikaci se zákazníky, si získávají jejich loajalitu a místo v jejich e-mailových schránkách. 💌

Konzistentní správa příchozí a odchozí komunikace s vašimi zákazníky napříč více kanály však může být náročná, ať už jste malá firma nebo velká společnost. Právě zde přichází na řadu správa komunikace se zákazníky (CCM): zajišťuje konzistentnost a kontinuitu v každé fázi komunikačního procesu.

V tomto příspěvku vysvětlíme, proč by správa komunikace se zákazníky měla být nedílnou součástí vaší firmy, a představíme osvědčené postupy pro zlepšení interakce se zákazníky a jejich využití pomocí nástrojů CCM.

Co je řízení komunikace se zákazníky (CCM)?

Správa komunikace se zákazníky (CCM) je kombinací strategie, kanálů a nástrojů, které vaše firma používá k oslovování zákazníků a komunikaci s nimi. Zahrnuje způsob, jakým vytváříte, doručujete a udržujete odchozí komunikaci se zákazníky.

Nástroje CCM umožňují týmům v celé organizaci hladce sdílet znalosti. Například poznatky získané z marketingových kampaní a prodejní komunikace by měly být k dispozici pro interakce se zákaznickým servisem a naopak.

Zde jsou některé z různých typů komunikace, které podniky obvykle používají:

Mezi kanály, které používáte pro spojení a komunikaci se zákazníky, patří sociální média, SMS, webové stránky, e-mail, telefonní hovory a živý chat.

Kanály, kterým dáváte přednost, závisí na demografii vašich zákazníků a jejich zvycích. Pokud například cílíte na generaci Z (generace narozená na konci 90. let a na začátku 21. století), budete chtít optimalizovat pro mobilní zařízení a textovou komunikaci.

Každý aspekt interakce se zákazníky, ať už se jedná o odpověď na e-mail, interakce s příspěvky na sociálních médiích a webových stránkách nebo telefonické hovory s vašimi pracovníky podpory, má svůj význam.

Každá interakce poskytuje informace, které můžete využít k vytvoření komunikace, která odpovídá preferencím vašich zákazníků. Řešení pro správu komunikace se zákazníky vám v tom může proaktivně pomoci.

Výhody správy komunikace se zákazníky

Zákaznická zkušenost je často tím, co rozhoduje o tom, zda si zákazníka udržíte, nebo o něj přijdete. 🧨

Ať už jste členem týmu zákaznické podpory, prodejního týmu odpovědného za uzavření obchodu nebo account manažerem starajícím se o firemní zákazníky, proaktivní a efektivní komunikace může rozhodnout o úspěchu nebo neúspěchu vaší zákaznické zkušenosti.

Mezi výhody správy komunikace se zákazníky patří:

1. Konzistentní sdělení napříč kanály

Musíte poskytovat konzistentní sdělení a branding, ať už prostřednictvím fyzického obchodu, IVR, sociálních médií, webových stránek nebo jakéhokoli jiného komunikačního kanálu.

Systém správy komunikace se zákazníky zajišťuje konzistentnost vašich sdělení bez ohledu na digitální kontaktní bod.

Například pokud rozesíláte oznámení o halloweenských slevách e-mailem a SMS. Oba tyto kanály by měly mít stejný propagační tón a obsah, což povede k jednotnému sdělení a zážitku, který podpoří prodej.

2. Personalizovaná komunikace

Personalizovaná komunikace je schopnost, která vám pomůže překonat vaše možnosti, ať už jste kamenný obchod nebo online hráč. 👊

Vaši zákazníci totiž personalizaci spojují s pocitem, že jsou pro vás výjimeční. Reagují pozitivně, když vaše značka prokáže, že investuje do vztahu, a ne jen do transakce. 76 % z nich uvádí, že jsou ochotnější nakoupit znovu u společnosti, která zasílá vysoce personalizovanou komunikaci.

S pomocí správy komunikace se zákazníky můžete sledovat nákupy, vrácení zboží a interakce vašich zákazníků napříč různými kanály. Díky těmto údajům mohou vaše prodejní a marketingové týmy přizpůsobit propagační strategii, zatímco váš tým zákaznického servisu může rychle odpovídat na dotazy a řešit požadavky. 🙋

3. Odstraňte meziresortní bariéry

Cesta zákazníka k nákupu již není lineární, což znamená, že mohl vidět kampaň na sociálních médiích a poté kontaktovat prodejní tým.

Po úvodním hovoru s obchodním oddělením mohl marketingový tým zaslat zákazníkům e-maily s dalšími informacemi nebo je přidat do seznamu, aby jim zasílal sérii e-mailů.

Nejlepší je mít centralizovaný komunikační rámec pro všechny kontaktní body organizace.

Software CCM je centrálním místem, kde všechny týmy mohou sledovat komunikaci mezi potenciálními zákazníky a uživateli. Zkracuje čas potřebný k vyhledání informací o zákaznících. Každá konverzace a interakce je zaznamenána a lze ji využít k dalším akcím.

4. Budujte hlubší vztahy se zákazníky

Zpráva o trendech v oblasti zákaznické zkušenosti (CX) pro rok 2023 od společnosti Zendesk odhalila, že více než 70 % zákazníků utrácí více u společností, které nabízejí plynulou a bezproblémovou zákaznickou zkušenost.

Když budujete lepší vztahy se zákazníky, máte více příležitostí s nimi komunikovat a navazovat pozitivní interakce, což vám může pomoci postupně budovat důvěru.

Typy řízení komunikace se zákazníky (CCM)

Vzhledem k tomu, že se vaše firma přesouvá od cenové konkurence k kvalitě služeb a zákaznické zkušenosti, stávají se řešení CCM klíčovými. Nejběžnější typy CCM jsou:

Komunikace se zákazníky

Abyste zůstali v kontaktu se svými zákazníky, měli byste identifikovat segmenty zákazníků a vypracovat personalizované komunikační plány pro každou skupinu. Na základě jejich nákupních vzorců můžete s některými skupinami, například se spokojenými zákazníky, komunikovat pravidelněji.

Automatizovaná továrna na dokumenty (ADF)

ADF je soubor procesů pro správu vytváření a doručování velkého množství dokumentů. Uchovává všechny dokumentové zdroje, včetně šablon, log, grafiky a tištěných dokumentů, na centrálním místě.

ADF je užitečné v případě hromadného zpracování měsíčních výpisů, faktur a výročních zpráv, protože konzistentně využívá prostředky napříč všemi komunikačními kanály.

Automatizace obchodních procesů (BPA)

BPA automatizuje obchodní procesy pomocí technologie robotické automatizace procesů (RPA), umělé inteligence a strojového učení, aby zvýšila kvalitu služeb, zlepšila poskytování služeb a snížila náklady. Například můžete ve svém zákaznickém servisu nasadit chatboty, které budou odpovídat na opakující se dotazy, čímž ušetříte čas a úsilí.

Omnichannel management

Omnichannel management umožňuje firmám plánovat, monitorovat a spravovat více komunikačních kanálů. Vedoucí pracovníci firem musí optimalizovat zákaznickou zkušenost pro zákazníky, kteří neustále mění kanály.

Zákazník může hned po odeslání e-mailu o vrácení produktu zveřejnit tweet – vaše firma musí být připravena vyřídit takové dotazy napříč všemi kanály.

10 osvědčených postupů pro zlepšení správy komunikace se zákazníky

Automatizace opakované komunikace se zákazníky pomáhá vašemu týmu být produktivnějším a soustředit se na vytváření skutečně personalizovaných zážitků. Tyto osvědčené postupy vám pomohou vytvořit pevné vztahy se zákazníky.

Postupujte podle těchto osvědčených postupů pro správu komunikace a poděkujte nám později.

1. Shromažďujte a organizujte údaje o zákaznících v CRM

Pokud začínáte s několika málo zákazníky, je pochopitelné, že jejich osobní údaje spravujete v tabulkách.

Jakmile však získáte platící zákazníky, je čas převést jejich data do systému CRM.

To pomůže vaší firmě růst a vaše týmy v přímém kontaktu se zákazníky nebudou ztrácet čas hledáním podrobných informací o zákaznících. ⏳

A když s těmi samými zákazníky komunikuje více týmů, stává se dokumentování každé interakce a konverzace v tabulce výzvou.

CRM ClickUp je navržen tak, aby spravoval a rozvíjel vaše vztahy se zákazníky na jednom místě. Uchovává záznamy o interakcích se zákazníky, jako jsou:

Pokud váš tým v přímém kontaktu se zákazníky již používá ClickUp, můžete tuto instanci sdílet s novými zaměstnanci, aby byli informováni o zákaznické cestě, a zpřístupnit ji dalším týmům, které ji potřebují.

Doporučujeme používat CRM od ClickUp, protože kombinuje CRM s řízením projektů. Proč?

Použití CRM s řízením projektů pomáhá spravovat data o projektech (plánování podnikových zdrojů, rozpočtování a výstupy) a data o zákaznících na centrální platformě, takže neztrácíte čas přepínáním mezi aplikacemi.

2. Využijte data k personalizaci komunikace

Pokud se vžijete do role svých zákazníků, zjistíte, že nemají rádi obecné textové zprávy, e-maily nebo marketingové materiály. Upřednostňují obsah přizpůsobený jejich potřebám.

Vzhledem k tomu, že již sledujete konverzace a data zákazníků ve svém řešení CCM, proč tato data nevyužít k tomu, abyste svým zákazníkům poskytli nezapomenutelný zážitek? ⭐

Využijte údaje o zákaznících k personalizaci digitálních interakcí, jako jsou:

Obvykle vyžaduje tato úroveň personalizace hodně práce. Díky automatizované komunikaci se zákazníky pomocí technologií CCM a robustní strategii CRM však můžete tyto interakce pro zákazníky personalizovat ve velkém měřítku.

3. Mějte připravený plán komunikace se zákazníky

Hlavní výhodou používání automatizovaných nástrojů pro komunikaci se zákazníky je menší pravděpodobnost nedorozumění, protože všechny týmy jsou sladěny a pracovní postupy a šablony jsou předem definovány.

Ruční sledování všech kontaktních bodů, zpráv a interakcí vede k chybám.

Právě zde pomáhá standardizovaný přístup. Plán komunikace se zákazníky centralizuje vaši strategii komunikace se zákazníky, takže můžete:

Ať už jste majitelem malé firmy nebo vedoucím zákaznického servisu, strategie komunikace se zákazníky je klíčovým faktorem pro poskytování výjimečných služeb pokaždé.

Jak vytvořit plán komunikace se zákazníky?

Krok 1: Definujte své cíle, abyste mohli přizpůsobit svou komunikaci podle nich.

Může se jednat o zvyšování loajality a spokojenosti zákazníků, zlepšování retence nebo zvyšování prodeje.

Krok 2: Identifikujte svou cílovou skupinu na základě demografických údajů, zájmů a historie nákupů.

Například pomocí vlastních polí v ClickUp můžete kategorizovat a segmentovat zákazníky a vytvářet tak personalizovanou komunikaci.

Krok 3: Vyberte komunikační kanály, které jsou pro vaše zákazníky nejúčinnější.

Doporučujeme zvolit kombinaci 2–3 kanálů, které odpovídají vašim komunikačním cílům a preferencím vašich zákazníků.

Například pro vaši e-commerce značku prodávající udržitelné kosmetické produkty by byla vhodnou kombinací e-mail, sociální média a zasílání zpráv v rámci aplikace.

Pomocí kalendáře ClickUp můžete naplánovat a zorganizovat komunikaci se zákazníky napříč různými kanály. 🗓️

Krok 4: Organizujte své komunikační aktivity pomocí kalendáře obsahu.

Připravte si plán s typem obsahu, který chcete sdílet, komunikačním kanálem a plánovaným časem a daty pro každou zprávu.

Klíčem k úspěšné digitální interakci je pravidelné poskytování hodnotných informací vašim zákazníkům.

Dashboardy ClickUp mají vizuální kalendář, ve kterém můžete sledovat a monitorovat komunikaci se zákazníky.

4. Zaměřte se na poskytování výjimečných zážitků zákazníkům s vysokou hodnotou

Pomocí správy komunikace se zákazníky můžete identifikovat a pečovat o stálé zákazníky, kteří významně přispívají k vašim příjmům.

Posílejte relevantní odchozí komunikaci tomuto segmentu zákazníků na základě jejich individuálních potřeb a preferencí.

Zaměřte se na poskytování výjimečných služeb a konzistentních zážitků. Zde je návod, jak toho dosáhnout:

5. Automatizujte své pracovní postupy

Když váš tým zákaznické podpory přejde od správy komunikace se zákazníky pomocí tabulek k používání řešení CCM, zvažte automatizaci pracovních postupů pro úkoly, jako je správa potenciálních zákazníků, správa životního cyklu, e-mailový marketing a zapojování zákazníků.

Díky automatizaci pracovních postupů můžete nastavit vlastní pole na základě segmentů zákazníků nebo typů problémů. Manažeři podpory mohou přiřadit úkoly pro každou fázi procesu a spouštět aktualizace stavu na základě aktivit.

Pracovní postup může automaticky směrovat komunikaci se zákazníky, úkoly a stav projektů prostřednictvím CRM bez ručního zadávání ze strany týmu. Vaše týmy vám budou vděčné za odstranění rutinní práce. 🙏

Na druhou stranu může váš marketingový tým vytvářet přizpůsobené marketingové materiály pro potenciální zákazníky na základě jejich akcí, a to i pro stávající a nové zákazníky. Používejte komunikační šablony pro každou fázi životního cyklu zákazníka: možnosti jsou neomezené. 🪂

6. Pravidelně sledujte své zákazníky

Nepovažovali byste někoho za svého přítele, pokud byste o něm slyšeli jen občas, že? 🤔

Stejně tak zůstaňte se svými zákazníky po celou dobu jejich cesty, nejen při prodeji. Řízení vztahů se zákazníky zahrnuje pravidelnou interakci se zákazníky, a to nejen v případě, že nahlásí problém, ale spíše v době, kdy je vše v pořádku. 🤝

Mezi několik nenápadných kanálů pro pravidelnou interakci patří:

Alternativně můžete využít automatizovanou komunikaci se zákazníky prostřednictvím následných zpráv podle předem stanoveného harmonogramu.

Proaktivní přístup s častými kontrolami a správou klientů vám pomůže včas odhalit a řešit varovné signály.

Jedním ze způsobů, jak toho dosáhnout, je použití formulářů ClickUp, které shromažďují zpětnou vazbu a předávají ji správnému týmu.

Pomocí myšlenkových map ClickUp můžete propojit úkoly, nápady a zpětnou vazbu a vyvinout relevantní řešení pro řešení problémů.

7. Nabídněte zákazníkům možnosti samoobsluhy

Samoobsluha umožňuje zákazníkům pomoci si sami; soběstační zákazníci jsou často nejspokojenější. Odtud pochází rčení „nejlepší komunikace je žádná komunikace“.

Možnosti samoobsluhy umožňují vašim zákazníkům samostatně provádět jednoduché úkoly. I když máte zavedené řízení komunikace se zákazníky, nabídněte svým zákazníkům samoobslužné vzdělávání v podobě:

Sledujte interakce se zákazníky, abyste pochopili jejich problémy a vytvořili obsah, který se jimi zabývá a řeší je.

8. Proškolte svůj tým podpory, aby poskytoval nejlepší zákaznickou zkušenost

Vaše komunikace se zákazníky bude účinná pouze tehdy, pokud bude praktikována v celé organizaci.

Každý tým musí být proškolen, aby dokázal realizovat jasnou komunikaci od zákaznické podpory, produktů a marketingu až po správu účtů.

Školení a podpora týmů se skládá ze dvou částí:

Některé strategie pro školení v oblasti komunikace se zákazníky zahrnují:

Investujte do školení svého týmu v oblasti používání nejnovějších technologií. Například oddělení prodeje a marketingu může těžit z osvojení technik řízení vztahů se zákazníky.

Tým podpory může těžit z toho, že se naučí používat řešení pro správu komunikace se zákazníky, nastaví proces CRM a bude používat software helpdesku a software pro udržení zákazníků pro rychlé řešení ticketů.

Profesionální tip: Podporujte kulturu neustálého učení prostřednictvím workshopů a setkání zaměřených na sdílení znalostí, kde mohou členové vašeho týmu sdílet příběhy o úspěších souvisejících se správou komunikace se zákazníky.

9. Plán interní komunikace

Změna začíná zevnitř. Chcete vybudovat efektivní komunikaci se zákazníky? Začněte tím, že zdokonalíte interní komunikaci.

Silný interní komunikační plán je takový, ve kterém se týmy mohou navzájem spolehnout na podporu ve všech kontaktních bodech. 🦸

Dobrým výchozím bodem pro zajištění jednotného přístupu všech je vytvoření interní komunikační šablony, kterou mohou nastavit manažeři a vedoucí týmů. Měla by obsahovat:

10. Měřte správné metriky

Jedna věc je myslet si, že si vedete dobře. Abyste však pochopili, zda se vaše řízení komunikace se zákazníky vyplácí, potřebujete kvantifikovatelné metriky.

Pro začátek byste měli začít sledovat následující metriky týkající se zákazníků:

Tyto metriky můžete sledovat ručně nebo pomocí nástrojů zákaznického servisu.

Kombinujte kvalitativní zpětnou vazbu od zákazníků s tvrdými daty, abyste lépe pochopili, jak dobře si vedete v oblasti budování loajality zákazníků. ♣️

Správa komunikace se zákazníky (CCM) vs. správa vztahů se zákazníky (CRM)

Obchodní profesionálové často považují pojmy CRM a CCM za překrývající se. Ačkoli jsou CCM a CRM pro vaši firmu zásadní, slouží odlišným účelům. Níže uvedená tabulka zdůrazňuje rozdíly na základě různých kritérií.

Vylepšete správu komunikace se zákazníky pomocí ClickUp

ClickUp je komplexní platforma pro správu komunikace se zákazníky. Můžete vizualizovat svůj pipeline, zefektivnit pracovní postupy v oblasti komunikace se zákazníky a spolupracovat s mezifunkčními týmy.

S ClickUp CRM mohou vaše týmy zákaznického servisu:

Správné technologie CCM zjednodušují správu komunikace se zákazníky

Pokud chcete zlepšit zákaznickou zkušenost své značky a získat si loajalitu zákazníků, solidní strategie řízení komunikace se zákazníky vám poskytne výhodu nad konkurencí. 💰

Přidejte do této kombinace nástroje a technologie CCM a automatizujte pracovní postupy a interakce se zákazníky pomocí CRM ClickUp.

Jedná se o investici, která zajistí spokojenost vašich zákazníků a jejich návrat.

Zaregistrujte se do CRM ClickUp – je to navždy zdarma.