Platforma pro správu vztahů se zákazníky (CRM) je nezbytným nástrojem pro správu databáze zákazníků, který slouží ke sledování potenciálních zákazníků, stávajících zákazníků, kontaktních bodů a mnoha dalších údajů.
I když k sledování všech údajů o zákaznících rozhodně potřebujete spolehlivou technologii, ještě důležitější jsou procesy, které pro tuto technologii zavedete.
Koneckonců, k čemu je kladivo, když nevíte, jak přibít obrázek na zeď? ⚒️
Proto každá firma potřebuje spolehlivé CRM procesy. Jedná se o strategie, které používáte k řízení klientů a celého životního cyklu zákazníků – od jejich první interakce s vámi až po průběžnou podporu a příležitosti k upsellingu.
Vynakládáte čas a peníze na CRM, tak proč z této investice nevytěžit více?
V tomto průvodci vysvětlíme, co jsou CRM procesy, jak vypadá typický cyklus CRM procesu a jak optimalizovat proces vašeho týmu pomocí správného CRM systému.
Co je to CRM proces?
Proces CRM je soubor kroků, které váš tým dodržuje při správě vztahů se zákazníky. Představte si jej jako strategii CRM navrženou tak, aby váš tým zůstal produktivní a v souladu s potřebami vašich zákazníků. 🙌
Neexistuje žádný univerzální CRM proces, protože ten závisí zcela na vašem obchodním modelu, produktech a jedinečné zákaznické cestě. I tak jsou organizace s zavedeným CRM procesem schopny snadno:
- Identifikujte a kvalifikujte potenciální zákazníky
- Pěstujte potenciální zákazníky prostřednictvím prodejního trychtýře
- Uzavřete obchody
- Poskytujte vynikající zákaznickou podporu
- Upselling a cross-selling
Procesy CRM nejsou určeny pouze pro členy vašeho prodejního týmu. Smyslem procesu řízení vztahů se zákazníky je poskytnout potenciálním i stávajícím zákazníkům prvotřídní zážitek v každé fázi jejich cesty.
Jelikož oba pravděpodobně během této cesty komunikují s různými týmy, všichni ve vaší organizaci jsou součástí tohoto procesu. 🚗
Váš proces řízení vztahů se zákazníky by měl zahrnovat všechny osoby ve vaší společnosti, které se jakýmkoli způsobem podílejí na životním cyklu zákazníků. Může se jednat například o členy marketingového týmu, produktového týmu, týmu zákaznických služeb a samozřejmě také o obchodní zástupce.
Proč potřebuji proces CRM?
Chápeme, že máte hodně práce. Možná si kladete otázku: „Proč musím vytvářet samostatný proces jen pro používání CRM? Neměl by se o vše postarat nástroj pro správu vztahů se zákazníky?“
Ne.
Nezapomeňte, že CRM je pouze nástroj. Je na vašem týmu, aby tento nástroj používal promyšleným a strategickým způsobem, aby získal nové zákazníky a udržel si stávající.
Pokud jste investovali do CRM řešení a zatím jste z této technologie nezískali mnoho užitku, možná není problém v nástroji, ale v absenci strategie.
Když zkombinujete CRM procesy s řízením projektů, získáte řadu výhod, jako například:
- Lepší správa dat: Systém CRM ukládá všechny informace a data o zákaznících na jednom místě. Většina systémů CRM automaticky zaznamenává všechny interakce se zákazníky a poskytuje nástroje pro analýzu těchto dat na vysoké úrovni. Namísto toho, abyste nechali data o zákaznících nebo cílové skupině volně se rozptýlit, zavedete procesy CRM, abyste tuto funkci CRM využili na maximum.
- Lepší výsledky: Ať už chcete zlepšit své marketingové aktivity nebo vaši obchodní zástupci potřebují přehlednější pracovní postupy, proces CRM podporuje vyšší kvalitu práce. Poskytuje vašemu týmu osvědčený návod k úspěchu, takže nemusí přemýšlet o tom, co dělat a kdy.
- Více času a peněz: Tráví váš tým každý týden hodiny hledáním cenových údajů, sledováním e-mailů nebo kontaktních informací? To vše vás stojí čas a peníze a ovlivňuje vaše výsledky. Využijte CRM procesy, abyste vše sjednotili do jednoho systému a vybavili svůj tým dovednostmi a procesy, které mu umožní pracovat rychleji.
- Mezioddělení koordinace: Kdo má čas zabývat se izolovanými odděleními? Pokud podnikáte v oblasti služeb, je CRM software nezbytný pro zajištění skvělého zážitku vašich zákazníků. Poskytuje kompletní přehled historie každého zákazníka, takže různá oddělení mohou snadno navázat na práci předchozího týmu.
5 základních kroků v cyklu CRM procesu
Než se pustíme do podrobností o tom, jak optimalizovat vaše současné procesy, musíme pochopit, jak by měl proces CRM fungovat.
Pokud nemáte procesní cyklus pro své CRM, potřebujete ho okamžitě zavést. Můžete do něj přidat své vlastní jedinečné prvky. Obecně řečeno by procesní cyklus CRM měl zahrnovat následujících pět kroků.
Krok 1: Identifikujte potenciální zákazníky
Nejprve je třeba najít potenciální zákazníky. Některé firmy vytvářejí marketingové kampaně zaměřené na získávání potenciálních zákazníků, zatímco jiné volí přístup založený na účtech a potenciální zákazníky vyhledávají jednoho po druhém. Všechny cesty vedou ke stejnému cíli: postupnému vytváření seznamu potenciálních zákazníků, který později proberete.
V této fázi je cílem učinit vaši firmu co nejatraktivnější pro vaši cílovou skupinu. Váš marketingový tým může například vytvořit profil zákazníka, který mu pomůže doladit e-mailové zprávy, příspěvky na sociálních sítích a reklamní sdělení. 📌
Většina CRM softwaru, jako ClickUp, HubSpot nebo Salesforce, automaticky shromažďuje data o těchto potenciálních zákaznících, jakmile začnou komunikovat s vaší společností.
Krok 2: Kvalifikujte potenciální zákazníky
Váš CRM systém nyní obsahuje rostoucí seznam potenciálních zákazníků. Je tu však jeden malý problém: nemáte tušení, zda jsou tito lidé vaší ideální zákaznickou základnou.
Pokud jste B2B podnik, který poskytuje služby malým firmám, pravděpodobně nechcete přijímat podnikové klienty, že? Pokud se do vašeho CRM softwaru nějakým způsobem dostane irelevantní zákazník (a to se stane), potřebujete způsob, jak vytřídit zákazníky, kteří jsou pro vás skutečně vhodní, a ostatní nechat odejít. 🌻
Zde přichází na řadu kvalifikace potenciálních zákazníků. V této fázi procesu CRM se zkoumají údaje o každém zákazníkovi a porovnávají se s vaší cílovou demografií. Pokud používáte nástroj jako ClickUp Sales Pipeline Template, je snadné prohledávat potenciální zákazníky a posunout ty nejrelevantnější na začátek seznamu.
Krok 3: Pěstujte potenciální zákazníky
Gratulujeme! Nyní máte seznam potenciálních zákazníků. Teď začíná ta pravá zábava. 🎉
V této fázi se váš marketingový tým zabývá oslovováním zákazníků. Správný CRM systém nejen sleduje informace a data o zákaznících, ale podporuje také funkce, jako je automatizace marketingu, což výrazně usnadňuje péči o potenciální zákazníky v širokém měřítku.
Váš CRM systém by měl zaznamenávat kontaktní body napříč všemi komunikačními kanály. Neváhejte potenciálním zákazníkům zasílat případové studie prostřednictvím e-mailového marketingu nebo s nimi chatovat na sociálních sítích.
Váš CRM systém zaznamená všechny interakce se zákazníky a upozorní váš tým, když je každý potenciální zákazník připraven na další fázi zákaznického cyklu.
Krok 4: Uzavírejte obchody
Dále váš CRM nástroj upozorní prodejní tým, když je zákazník připraven na další fázi. Prodejní proces oficiálně začíná, když vaši zástupci kontaktují zákazníka s žádostí o demo, informacemi o cenách a dalšími akcemi souvisejícími s nákupem.
Většina obchodů nakonec nevyjde, takže se netrapte, pokud se vám nepodaří proměnit všechny potenciální zákazníky. Ale s pevným CRM procesem v zádech bude váš prodejní tým schopen včasněji oslovit potenciální zákazníky a proměnit více z těchto horkých kontaktů v nové zákazníky. 🎯
Krok 5: Poskytujte zákaznickou podporu
Zákaznická zkušenost nekončí po provedení nákupu, že?
Pro vaše klienty zábava teprve začíná. Nyní musíte splnit všechny své velké sliby, a právě zde vstupuje do hry váš tým podpory.
Spokojenost zákazníků je velkým faktorem pro udržení zákazníků a jejich loajalitu. Místo toho, abyste doufali, že jsou vaši zákazníci s vámi spokojeni, váš CRM proces automaticky zkontroluje stav každého účtu.
Například šablona akčního plánu pro spokojenost zákazníků ClickUp usnadňuje sledování hodnocení spokojenosti zákazníků v reálném čase spolu s výkonem zaměstnanců.
Už nikdy nezmeškejte příležitost. Se správným CRM procesem bude váš tým podpory schopen rychle odpovídat na dotazy, řešit problémy a poskytovat zákazníkům vynikající služby, které očekávají (a zaslouží si). 🤩
Jak nejlépe optimalizovat svůj vlastní CRM proces
Strukturovaný proces CRM je tím, co dělá rozdíl mezi průměrným zákaznickým zážitkem a úžasným zážitkem, který zvyšuje loajalitu zákazníků a ziskovost. Chcete-li ze svého CRM vytěžit ještě více, postupujte podle těchto tipů a optimalizujte proces CRM svého týmu.
1. Pořiďte si nejlepší CRM pro danou práci
Procesy mají pro vaši organizaci zásadní význam. Ale i tak musíte začít se solidní platformou CRM. A právě tady přichází na řadu ClickUp.
ClickUp CRM je přizpůsobitelná platforma pro vizualizaci vašeho prodejního procesu, zefektivnění pracovních postupů a spolupráci s vaším týmem. Získejte přehled o všech vztazích se zákazníky díky více než 10 flexibilním zobrazením. Sledujte velikost obchodů, celkovou hodnotu zákazníka a prakticky jakékoli jiné metriky pomocí widgetů ClickUp Dashboard.
ClickUp však není jen CRM. Je to komplexní nástroj pro správu projektů, který integruje všechny obchodní procesy do jednoho intuitivního pracovního prostoru, od marketingových kampaní po zákaznickou podporu. Dokonce se integruje s vašimi oblíbenými pracovními nástroji, jako jsou Slack a Zoom, aby byla veškerá vaše práce na jedné soudržné platformě.
2. Používejte šablony procesů
Proč vymýšlet kolo, když stačí vylepšit stávající proces? Šablony ClickUp CRM usnadňují zavedení funkční strategie CRM, aniž byste museli začínat od nuly.
Šablona ClickUp CRM je ideální pro všechny malé firmy a startupy, které chtějí vytvořit jednoduchý, ale výkonný CRM systém pro ovládnutí světa. 🏆
3. Vytvořte vizuální mapu procesu
Možná jste je formálně nezaznamenali, ale pravděpodobně již máte zavedené CRM procesy. Namísto toho, abyste se vrhli do nových pracovních postupů, si vše předem dobře promyslete.
K brainstormingu těchto změn s týmem použijte nástroj pro mapování procesů. Vizualizační nástroj pomůže všem pochopit vaše současné procesy a zlepšení, která chcete provést.
Nejlepší na tom je, že tento nástroj usnadňuje úpravy CRM procesu během brainstormingu, takže můžete vše důkladně promyslet, než provedete velké změny.
4. Využijte automatizaci
Lidské chyby se stávají. To poslední, co chcete, je, aby obchodní zástupce omylem zadal nesprávnou e-mailovou adresu nebo telefonní číslo důležitého potenciálního zákazníka.
ClickUp Automation za váš tým odvede velkou část náročných úkolů, takže se může soustředit na péči o potenciální zákazníky, nikoli na zadávání dat.
Automatizujte generování potenciálních zákazníků, reporting správy úkolů a mnoho dalšího pomocí více než 100 automatizací ClickUp. Ať už chcete automaticky předávat potenciální zákazníky z marketingu do prodeje, přiřazovat úrovně priority různým kontaktům nebo převádět kontakty na úkoly, existuje pro to automatizace.
5. Proškolte svůj tým
Procesy jsou skvělé, ale nemají žádný význam, pokud je váš tým nedodržuje. Proškolte všechny zaměstnance v používání CRM technologie a vašich procesů. Nabídněte živá školení a záznamy, ke kterým se váš tým může později vrátit, pokud bude mít nějaké dotazy.
Také svým zaměstnancům neříkejte jen: „Takhle to prostě je.“ Vysvětlete jim, proč jste se rozhodli pro tento proces a proč je důležitý. Když zaměstnanci pochopí význam vašich pracovních postupů, budou je mnohem spíše dodržovat. ✨
6. Sledujte své metriky
Jak funguje váš CRM proces? Data vám řeknou, zda je nový přístup úspěšný, nebo zda je třeba provést korekci. Sledujte tyto metriky v průběhu času, abyste mohli vyhodnotit své procesy:
- Hodnocení spokojenosti zákazníků
- Net Promoter Score
- Doba odezvy zákaznické podpory
- Míra konverze
- Míra retence zákazníků
- Míra odchodu zákazníků
- Délka prodejního cyklu
Zefektivněte všechna svá CRM data napříč týmy pomocí ClickUp
Spolehlivá technologie a špičkové procesy jsou tajnými ingrediencemi obchodního úspěchu. Pokud již investujete do systému pro správu vztahů se zákazníky, podpořte jej silnými CRM procesy, které vašemu týmu poskytnou osvědčený plán pro dosažení efektivity.
Zlepšení procesů je důležité, ale stejně tak i technologie, kterou používáte.
ClickUp CRM vám zajistí osvědčené postupy v rámci jedné komplexní pracovní platformy. Ušetřete čas a zlepšete spolupráci tím, že všechny své pracovní úkoly – a tím myslíme opravdu všechny – sjednotíte do jedné efektivní platformy. 🙌
Ale nemusíte nám věřit jen na slovo. Přesvědčte se o rozdílu na vlastní oči a vytvořte si svůj CRM systém s účtem ClickUp Free Forever.