Otázky pro průzkum spokojenosti zákazníků: příklady a osvědčené postupy

Opravili jste chyby, vylepšili proces registrace nových uživatelů a možná jste do své platformy přidali i chatbota, ale přesto se zákazníci začínají pomalu odklánět. Zákazníci tiše odcházejí a vy nevíte proč, dokud není příliš pozdě.

Průzkumy spokojenosti zákazníků, pokud jsou provedeny správně, fungují jako systém včasného varování. „Správně provedené“ však neznamená, že stačí přidat několik smajlíků a hotovo. Jde o to klást otázky, které odhalí body tření, nesplněná očekávání a překvapivé momenty radosti – přímo od lidí, na kterých záleží nejvíce.

V tomto průvodci jdeme nad rámec obecných šablon. Získáte osvědčené otázky z průzkumů, které používají společnosti, které skutečně reagují na zpětnou vazbu, a nejlepší nástroje pro zpětnou vazbu od zákazníků. Navíc se naučíte osvědčené postupy, jak se vyhnout zaujatosti, zvýšit míru odezvy a proměnit poznatky ve zlatý důl pro udržení zákazníků.

⭐️ Doporučená šablona

Šablona průzkumu spokojenosti zákazníků ClickUp pomáhá týmům snadno získávat zpětnou vazbu od zákazníků, identifikovat oblasti, které je třeba zlepšit, a posilovat vztahy se zákazníky. To zajišťuje vyšší spokojenost, loajalitu a dlouhodobý růst podnikání.

Získejte bezplatnou šablonu

Co jsou otázky průzkumu spokojenosti zákazníků?

Otázky průzkumu spokojenosti zákazníků jsou navrženy tak, aby změřily, jak jsou vaši zákazníci spokojeni nebo nespokojeni s vaším produktem, službou nebo celkovou zkušeností.

Nejedná se však pouze o metriky, které mají za cíl zlepšit náladu. Jdou nad rámec vágních otázek typu „Jak si vedeme?“ a zaměřují se na konkrétní, prakticky využitelné body v zákaznické cestě.

Cíl? Získat upřímnou a relevantní zpětnou vazbu – ne lichotivé komplimenty.

Typy průzkumů spokojenosti zákazníků

Průzkumy spokojenosti a šablony dotazníků nejsou univerzální. Vaše volba by měla vycházet z toho, co se snažíte měřit – loajalitu ke značce, použitelnost produktu nebo zkušenosti s podporou. Každý typ průzkumu odpovídá na obchodní otázku a pomáhá vám efektivněji reagovat na zpětnou vazbu.

Rozebřeme si tři nejčastěji používané (a zneužíváné) typy:

Průzkumy Net Promoter Score (NPS)

Určitě jste už viděli klasickou otázku „Jak pravděpodobné je, že nás doporučíte?“. To je jádro průzkumu NPS – měření loajality zákazníků a emocionální vazby mezi zákazníkem a vaší značkou. Ale je tu jedna nuance: nejde jen o KPI zákaznické zkušenosti. Skutečný poklad se skrývá v následující otázce – „Proč jste nám dal/a toto hodnocení?“.

Sledování NPS je pouze začátek. Skutečná hodnota spočívá v hloubkové analýze kvalitativní zpětné vazby – v odhalování vzorců, porozumění náladám zákazníků a provádění smysluplných změn v procesu onboardingu, funkcích produktů nebo komunikaci. Pokud sledujete pouze skóre, nezískáte ucelený obraz.

Průzkumy spokojenosti zákazníků (CSAT)

Průzkumy CSAT jsou jednoduché, konkrétní a snadno použitelné a měří spokojenost zákazníků s konkrétní interakcí, funkcí nebo zkušeností. Myslete na tikety po poskytnutí podpory, po dodání nebo po nákupu.

CSAT vyniká, když potřebujete zpětnou vazbu k jedné části cesty, nikoli k celé jízdě. Chcete vědět, zda váš chatbot někomu pomohl nebo ho frustroval? CSAT je pro vás to pravé. Mějte však na paměti, že se jedná o momentální hodnocení. Vynikající CSAT neznamená vždy dlouhodobou loajalitu – znamená pouze, že v daném okamžiku fungoval.

Průzkumy Customer Effort Score (CES)

„Jak snadné bylo vyřešit váš problém?“ To je CES v kostce. Měří, jaké potíže zákazník pociťuje při pokusu o vyřízení nějaké záležitosti, ať už jde o získání pomoci, provedení platby nebo vyhledání informací.

V době, kdy rychlost > zvonky a píšťalky, je CES výkonným ukazatelem retence.

Základní otázky průzkumu spokojenosti zákazníků

Pokud chcete upřímnou a praktickou zpětnou vazbu, kvalita vašich otázek je důležitější než jejich množství. Těchto 50 otázek je rozděleno do kategorií, takže je snazší zjistit, co funguje a co ne, a to v oblasti produktů, služeb, podpory, zaškolování a dalších.

Obecné otázky týkající se spokojenosti

Obecné otázky týkající se spokojenosti jsou vaším výchozím bodem. Poskytují obecný přehled o pocitech zákazníků ohledně vaší značky nebo produktu.

I když vám neřeknou přesně, proč je někdo spokojený nebo nespokojený, upozorní vás na trendy ve vnímání a pomohou vám zjistit, kdy je třeba provést hlubší šetření. Berte je jako „měření tepu“ nebo průzkum mezi uživateli – jednoduché, přímé a zásadní pro sledování sentimentu v průběhu času.

Využijte je k včasnému odhalení varovných signálů, měření dlouhodobé spokojenosti nebo k zjištění, jak uživatelé přijímají změny ve vaší nabídce.

K měření celkové spokojenosti položte otázky jako tyto:

Otázky týkající se služeb a podpory

Jedna špatná zkušenost s podporou může zničit měsíce budované dobré jméno. Nejde jen o to, zda byl problém vyřešen, ale také o to, jak byl vyřešen: tón, rychlost, srozumitelnost a zda zákazník odešel s pocitem jistoty.

Kladení správných otázek týkajících se zákaznického servisu vám pomůže odhalit skryté problémy, zdůraznit to, co uživatelé oceňují, a ukázat, zda je vaše podpora užitečná, nebo naopak obtěžující.

Tyto otázky použijte k vyhodnocení vašich zkušeností s podporou:

Otázky týkající se kvality produktu

Skvělý branding a marketing mají omezený účinek, pokud produkt nesplňuje očekávání. Otázky týkající se kvality produktu vám pomohou odlišit povrchní spokojenost od skutečné, dlouhodobé loajality k produktu.

Zjistíte také, zda jsou vaše technické a produktové plány v souladu s očekáváními zákazníků.

Zeptejte se na tyto otázky, abyste se dozvěděli více o výkonu a spolehlivosti produktu:

Zkušenosti s onboardováním a nastavením

První dojmy utvářejí celou zákaznickou cestu. Otázky týkající se zapojení a nastavení odhalují, jak snadné (nebo obtížné!) je pro uživatele začít vnímat hodnotu vašeho produktu. Pokud je nastavení neohrabané nebo matoucí, zákazníci možná nikdy nevydrží dost dlouho, aby ocenili vaše nejlepší funkce.

Tyto otázky pomáhají odhalit, kde uživatelé odcházejí a proč, takže můžete zefektivnit onboardování a snížit fluktuaci, zejména u SaaS nebo složitých nástrojů.

Tyto otázky použijte k hodnocení vašeho procesu zapracování nových zaměstnanců:

Ceny a vnímání hodnoty

I fantastický produkt narazí na překážky, pokud uživatelé mají pocit, že je předražený, nebo hůře, pokud nechápou jeho hodnotu.

Otázky týkající se cen a vnímání hodnoty se zabývají psychologií, která stojí za nákupními rozhodnutími. Je uživatelům jasné, za co platí? Mají pocit, že návratnost investic ospravedlňuje náklady? Mají pocit, že konkurence nabízí lepší podmínky?

Otázky týkající se vnímání cen vám nejen řeknou, zda zákazníci považují váš produkt za „drahé“, ale také vám prozradí, zda se vám daří odůvodnit cenu prostřednictvím hodnoty, srozumitelnosti a odlišení.

Vyzkoušejte tyto otázky, abyste pochopili, jak zákazníci vnímají váš cenový model:

Snadné použití a uživatelský komfort

Výkonná funkce ztrácí veškerou hodnotu, pokud ji uživatelé nemohou najít nebo jí nerozumí. Tyto otázky pomáhají odhalit nedostatky ve vašem uživatelském prostředí – od neohrabané navigace po špatně označená tlačítka nebo nekonzistentní postupy.

Poznatky z podmíněné logiky v průzkumech se přímo promítají do rozhodnutí týkajících se designu, produktů a vývoje.

Zeptejte se na tyto otázky, abyste mohli vyhodnotit použitelnost produktu a plynulost jeho designu:

Loajalita a potenciál doporučení

Zákaznická loajalita je dlouhodobý proces, ale již v rané fázi poskytuje určité vodítko.

Otázky týkající se loajality a potenciálu doporučení jdou nad rámec spokojenosti a zabývají se také propagací: Byl by někdo ochoten vsadit svou reputaci na vaši značku a doporučit ji ostatním?

Pomáhají také odhalit tiché odchody – zákazníky, kteří zatím neodešli, ale mentálně jsou již pryč.

Využijte je k posouzení loajality zákazníků a potenciálu šíření informací ústním podáním:

Osvědčené postupy pro vytváření účinných otázek průzkumu

Při vytváření průzkumů spokojenosti zákazníků nejde jen o to klást správné otázky, ale také o to, jak správně žádat o zpětnou vazbu. Špatně formulované nebo příliš složité otázky mohou zkreslit výsledky, zmást respondenty a vést k zavádějícím údajům.

Postupujte podle těchto osvědčených postupů, abyste získali přesné a využitelné informace:

Otázky by měly být jasné a stručné.

Vyhněte se žargonu nebo příliš složitým formulacím. Pokud si zákazníci budou muset otázku přečíst znovu, buď průzkum opustí, nebo ji špatně interpretují.

Ptejte se vždy jen na jednu věc

Nekombinujte více témat v jedné otázce. Dvojité otázky matou respondenty a zkreslují data.

Používejte jednotné stupnice

Používejte u všech otázek stejný formát hodnocení (např. 1–5 nebo 1–10). Změna stupnice uprostřed průzkumu znesnadňuje jeho vyplňování a vede k nekonzistentním údajům.

Vyvážte otevřené otázky a otázky s výběrem odpovědí.

Uzavřené otázky vám poskytnou měřitelná data, ale otevřené otázky vám poskytnou bohatší informace. Používejte je strategicky.

Otázky by měly být stručné, ale výstižné.

Průzkumy s 5–10 otázkami jsou ideální. Dlouhé formuláře pro zpětnou vazbu od zákazníků a otázky v průzkumech po schůzkách vedou k poklesu počtu respondentů. Nezkracujte je však natolik, abyste vynechali klíčové oblasti zpětné vazby. Zaměřte se na otázky s velkým dopadem, které pokrývají více rozměrů zkušenosti.

Vyhněte se sugestivním nebo zaujatým formulacím.

Otázky by měly zůstat neutrální. Sugestivní formulace vedou zákazníky k určité odpovědi, což činí data nespolehlivými.

Pokud je to možné, přizpůsobte otázky individuálně.

Používejte značky, jako je jméno zákazníka, typ plánu nebo nedávná aktivita. Personalizace zvyšuje relevanci otázek a vede k vyšší míře zapojení.

Zasílejte průzkumy ve správný čas

Na přesnost má vliv načasování. Průzkumy zasílejte, když jsou zážitky ještě čerstvé, ale až poté, co zákazníci mají dostatek kontextu, aby mohli smysluplně odpovědět.

Jak vám ClickUp pomáhá proměnit zpětnou vazbu od zákazníků v konkrétní kroky

Sbírání zpětné vazby od zákazníků je jedna věc, ale konkrétní využití těchto informací je oblast, ve které většina týmů selhává.

ClickUp, aplikace pro vše, co souvisí s prací, vám nepomáhá jen shromažďovat odpovědi, ale každou zpětnou vazbu promění v něco, na základě čeho může váš tým skutečně jednat.

Od získávání poznatků přes analýzu trendů až po zlepšování řízení projektů klientů vám poskytuje strukturovaný systém, díky kterému vaše zpětná vazba nikdy nezůstane ležet v tabulce.

…Díky svému čistému a elegantnímu designu je ClickUp jednou z nejlepších aplikací pro řízení projektů. ClickUp vám umožňuje odinstalovat velké množství aplikací. Vašemu týmu tak ušetříte značné množství času a úsilí a zároveň zajistíte vysokou kvalitu výsledků a spokojenost zákazníků…

Zde je návod, jak může váš tým pomocí ClickUp spravovat celý proces spokojenosti zákazníků:

Vytvářejte zpětné vazby pomocí formulářů ClickUp.

Jste unaveni z přecházení mezi Typeform, Google Forms a e-mailovými odpověďmi? ClickUp Forms vám umožní vytvářet průzkumy přímo ve vašem pracovním prostoru a směrovat každou odpověď do sledovatelného úkolu.

Chcete označit urgentní zpětnou vazbu? Přidejte vlastní pole, jako je „Závažnost problému“ nebo „Oblast produktu“, abyste mohli okamžitě upřednostnit to, co je nejdůležitější.

Získejte bezplatnou šablonu

Aby to bylo ještě jednodušší, šablona průzkumu spokojenosti zákazníků ClickUp obsahuje předem připravené otázky, automatizaci a pracovní postupy, takže nemusíte začínat od nuly.

Přizpůsobte šablonu formuláře pro zpětnou vazbu, vložte ji do svých následných e-mailů nebo e-mailů po nákupu a začněte sbírat zpětnou vazbu, aniž byste narušili svůj pracovní postup. Každá odpověď je zaznamenána, kategorizována a připravena k použití – už žádné roztříštěné zpětné vazby nebo přehlédnuté poznatky.

Příklad: Šablona průzkumu CSAT s 5 otázkami

Nepřemýšlejte nad otázkami příliš – nechte práci na ClickUp Brain.

Psaní dobrých otázek do průzkumu vyžaduje čas a zaujatost se vkrádá rychleji, než si myslíte.

ClickUp Brain, vestavěný asistent s umělou inteligencí, dokáže automaticky generovat nestranné, jasně formulované otázky na základě vašich cílů („Chci změřit spokojenost zákazníků“) nebo navrhovat doplňující otázky na základě odpovědí zákazníků.

Dokáže dokonce shrnout dlouhé odpovědi ze šablon zákaznických recenzí do stručných závěrů, takže váš tým nemusí procházet každé slovo.

A to nejlepší? Může se přímo propojit s dalšími předními LLM, jako jsou Gemini, ChatGPT a Claude, přímo z vašeho pracovního prostoru ClickUp, takže můžete využívat AI, kterou preferujete, aniž byste museli opustit svůj pracovní tok.

ClickUp Brain Max: Od rozhovoru přes text až po poznatky o zákaznících

Zpětná vazba od zákazníků se často skrývá v dlouhých odpovědích v průzkumech, zápisech ze schůzek nebo roztříštěných dokumentech. S ClickUp Brain Max nejen sbíráte odpovědi, ale také je proměňujete v konkrétní kroky. Pomocí funkce Talk to Text můžete diktovat následné kroky během kontrolních hovorů nebo zaznamenávat rychlé poznámky přímo v úkolech a poté nechat Brain Max automaticky shrnout komentáře zákazníků do jasných poznatků.

Spojte to s funkcí Enterprise Search a zadejte dotaz: „Ukaž mi všechny zpětné vazby označené tagem ‚onboarding‘ za poslední měsíc“ nebo „Shrň odpovědi v průzkumu, které zmiňují obavy ohledně cen“. Brain Max okamžitě vyhledá správný kontext z celého vašeho pracovního prostoru – formuláře, dokumenty, úkoly, dokonce i minulé průzkumy.

Místo ručního třídění odpovědí získá váš tým strukturované informace během několika sekund. To vám pomůže identifikovat rizika odchodu zákazníků, stanovit priority oprav a reagovat na potřeby zákazníků, než bude příliš pozdě.

Vše zorganizujte v ClickUp Docs.

Nenechávejte své výzkumy a otázky roztroušené po Notionu, dokumentech Word a konceptu e-mailů. Použijte ClickUp Docs k vytvoření znalostní báze pro vaše průzkumy v reálném čase. Vytvářejte otázky, zaznamenávejte poznatky nebo vytvářejte interní příručky, jako je „Jak reagovat na negativní CSAT“, přímo tam, kde již váš tým pracuje.

Získejte celkový přehled díky dashboardům ClickUp.

Jakmile začnou přicházet zpětné vazby, budete potřebovat víc než jen tabulku. ClickUp Dashboards vám umožní vytvářet vizuální přehledy o CSAT, NPS nebo dokonce o počtu otevřených úkolů zpětné vazby podle kategorií.

Můžete přidat sloupcové grafy zobrazující trendy spokojenosti, výsečové grafy zobrazující typy problémů nebo grafy zobrazující, jak rychle jsou řešení zpětné vazby vyřešena.

Přiřaďte akční položky týmům podpory a produktovým týmům.

Zpětná vazba by nikdy neměla zůstat bez odezvy. S řešením zákaznického servisu ClickUp se každá zpětná vazba stává sledovatelným úkolem, který lze přiřadit, označit a sledovat až do vyřešení.

Máte opakující se stížnost týkající se onboardingu? Přepošlete ji na oddělení Produkt. Hlášení o chybě? Pošlete ho přímo na oddělení Vývoj. Nic vám neunikne.

Co dělat po obdržení zpětné vazby od zákazníků

Zpětná vazba má hodnotu až poté, co je zpracována, seřazena podle priority a promítnuta do rozhodnutí. Jakmile shromáždíte odpovědi zákazníků, můžete svou strategii následných kroků posunout nad rámec základní reakce následujícím způsobem:

1. Rozlišujte mezi šumem a signálem

Ne všechny zpětné vazby mají stejnou váhu. Jediný komentář k barvě tlačítka není totéž jako opakované stížnosti na použitelnost. Vytvořte systém značek nebo bodování, abyste mohli rozlišit individuální preference od vzorových poznatků.

2. Propojte zpětnou vazbu s dopadem na podnikání

Každá zpětná vazba by měla souviset s obchodním cílem – udržením zákazníků, konverzí, přijetím funkcí atd. Pokud tomu tak není, nemusí být nutné okamžitě jednat. Tento krok zajišťuje, že týmy nebudou sledovat nepodstatné informace, ale místo toho sladí zlepšení s OKR nebo tématy roadmapy.

📌 Příklad: Stížnosti na rozvržení stránky s cenami? Než se rozhodnete pro redesign, porovnejte je s údaji o konverzi.

3. Zpětná vazba by měla být viditelná pro všechny týmy

Zpětná vazba se často nachází v nástrojích podpory, kde není viditelná pro produktové nebo marketingové oddělení. Nastavte sdílený panel zpětné vazby nebo pracovní prostor, kde všichni – od designérů po vedení – mohou vidět trendy, nevyřešené položky a statistiky uzavřených smyček.

4. Nepovažujte následné kroky za podpůrnou činnost

Reakce na zpětnou vazbu není jen úkolem zákaznické podpory – je to strategie pro udržení zákazníků. Vytvořte předem schválené šablony odpovědí pro týmy produktového, marketingového a úspěchu oddělení, aby mohly osobně uzavřít smyčku, zejména u vysoce hodnotných uživatelů nebo těch, u nichž hrozí odchod.

5. Pravidelně se vracejte k „uzavřeným“ zpětným vazbám

To, co jste před šesti měsíci odmítli, může být dnes jasnou prioritou. Udělejte z vyhodnocování zpětné vazby pravidelnou činnost – měsíční nebo čtvrtletní – a hledejte vzorce, které vám dříve unikaly. To je obzvláště cenné při plánování cyklů roadmapy nebo nových kampaní.

Jste připraveni proměnit zpětnou vazbu v reálné výsledky s ClickUp?

Průzkumy spokojenosti zákazníků mají stejný dopad jako to, co s odpověďmi uděláte. Správné otázky vám udávají směr, ale správný systém vám dodává dynamiku.

Od shromažďování poznatků přes analýzu zpětné vazby od zákazníků až po přiřazování následných opatření potřebujete víc než jen formuláře a tabulky. Potřebujete pracovní prostor, kde zpětná vazba skutečně vede k akci.

V tom vyniká ClickUp. Díky integrovaným formulářům, generování otázek na základě umělé inteligence, živým dashboardům a propojeným pracovním postupům napříč týmy podpory, produktového oddělení a vedení není ClickUp jen místem pro správu průzkumů – je to místo, kde se zákaznická zkušenost zlepšuje, jedna odpověď po druhé.

📢 Zaregistrujte se zdarma a vytvořte průzkumy, které přinesou skutečné změny. 🌍